Encuesta Satisfacción Usuario

Encuesta de satisfacción usuaria
CESFAM Dr. Mateo Bencur
Autores
Equipo de salud del cesfam dr. Mateo Bencur
Internas de la carrera de Enfermería Universidad de Magallanes.
Nicole Boulou, Constanza Bahamonde, Karina Casanova, Sara Muñoz, Karen Vidal
Fecha
18-06-2014
Introducción
La satisfacción es definida como el sentimiento de bienestar o placer que se produce al saciar una
necesidad, ya sea propia o externa, siendo de carácter subjetivo ya que involucra la percepción de
la persona.
La opinión de los usuarios sobre la satisfacción o insatisfacción, deriva directamente de la calidad
de un servicio y constituye una información relevante acerca del éxito o fracaso del sistema para
cubrir las expectativas.
De acuerdo a lo anterior, el equipo gestor perteneciente al CESFAM Dr. Mateo realiza una encuesta
de satisfacción a los usuario que atiende, con el fin de medir el nivel de conformidad o
disconformidad con respecto a los servicios entregados para así determinar las acciones futuras a
realizar, teniendo en mente el mejoramiento de la atención entregada.
Durante la semana del 9 al 13 de junio del año 2014 se realiza la aplicación de la encuesta de
satisfacción usuaria, eligiendo horarios con alto flujo de usuarios, tanto en la mañana como en las
tardes, sin un número determinado o representativo de encuestas.
La encuesta aplicada cuenta con dos partes, la primera es una descripción general del usuario
incorporando datos como sexo y edad, obteniendo así un perfil de este. La segunda parte
corresponde a preguntas orientadas a los servicios entregados por el CESFAM tales como acceso a
la atención, calidad, expectativas y satisfacción global de la atención.
Los encargados de la aplicación fueron los estudiantes de la carrera técnico en enfermería del
instituto Santo Tomas, mientras que las encargadas de la tabulación y elaboración de los resultados
fueron las internas de Enfermería de la Universidad de Magallanes, ambos grupos bajo la
supervisión y orientación de enfermeras del CESFAM Dr. Mateo Bencur.
Al finalizar dicho procesos, se presentan a continuación los resultados obtenidos de la aplicación de
dicha encuesta.
Descripción general.
Sexo.
Válidos
Mujer
Hombre
Total
Perdidos sistema
Total
Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje válido
251
93
344
1
345
72,8
27,0
99,7
0,3
100
73,0
27,0
100
Gráfico nº1: Distribución Porcentual Por
Sexo.
masculino
femenino
27% (93)
73% (251)
En el grafico número 1 se observa que de un total de 345 encuestas aplicadas se consideran
validas 344, ya que en una de ellas no se registra la edad del encuestado. De esto se
desprende que el mayor porcentaje corresponde al sexo femenino con un 73%
representando a 251 personas, mientras que el resto representa al masculino.
Edad
Válidos
Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje válido
Adulto joven
Adulto medio
Adulto mayor
Total
Perdidos sistema
Total
105
152
87
344
1
345
30,4
44,1
25,2
99,6
0,3
100
30,5
44,2
25,2
100
Gráfico nº2: Distribución Porcentual por
grupo etario.
50
44,1 (152)
45
40
35
30,4 (105)
30
adulto joven
25,2 (87)
adulto medio
% 25
adulto mayor
20
perdidos
15
10
5
0,3 (1)
0
Para la clasificación de los grupos etarios se considera al adulto joven desde los 18 años de
edad hasta los 39 años, el adulto medio o maduro desde los 40 años hasta los 64, mientras
que el adulto mayor es desde los 65 años en adelante. En el grafico se observa que el mayor
porcentaje corresponde al grupo de los adultos medios con 44,1% (152 encuestados) y en
segundo lugar a los adultos jóvenes con un 30,4% del total de las encuestas aplicadas.
El promedio de edad de los encuestas es de 54 años, considerando que la menor edad
registrada es 18 y la mayor es de 90 años.
Descripción por dimensión
A. Acceso a la atención.
Esta primera dimensión incorpora el contacto telefónico de los usuarios que tienen con el
cesfam, el acceso a conseguir las horas o citas con los distintos profesionales, ya sea por
entrega telefónica o directamente en mesón. La puntualidad con que atienden los
diversos profesionales del área de la salud y la disponibilidad de medicamentos que se
encuentran en farmacia para los usuarios.
A.1 Contacto vía telefónica.
Válidos
No responde
Nunca
Casi nunca
Pocas veces
A veces
Generalmente
Casi siempre
Siempre
Total
Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje
acumulado
33
71
6
12
40
49
39
95
345
9,6
20,6
1,7
3,5
11,6
14,2
11,3
27,5
100
9,6
30,1
31,9
35,4
47,0
61,2
72,5
100
Gráfico nº3 Distribución porcentual sobre la
facilidad del contacto telefónico
30
27,5 (95)
25
No responde
20,6 (71)
Nunca
20
Casi nunca
11,6(40)
10
Pocas veces
14,2(49)
% 15
11,3(39)
9,6 (33)
A veces
Generalmente
Casi siempre
Siempre
5
3,5(12)
1,7 (6)
0
El 27,5% de la población, correspondiente a 95 personas del total de encuestados, responde
que siempre le fue fácil contactarse telefónicamente con el CESFAM, mientras que un 20,6%
(71 personas) responde nunca. Se observa también un 9,6% (33 personas) de la población
que no contesta, ya que no han utilizado el servicio.
A2: Facilidad para conseguir la hora que se necesita ( por mesón o telefónicamente).
Válidos
No responde
Nunca
Casi nunca
Pocas veces
A veces
Generalmente
Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
1
23
10
15
40
50
0,3
6,7
2,9
4,3
11,6
14,5
0,3
6,7
2,9
4,3
11,6
14,5
0,3
7,0
9,9
14,2
25,8
40,3
Casi siempre
Siempre
Total
55
151
345
15,9
49,8
100
15,9
49,8
100
56,2
100
Gráfico nº4 Distribución porcentual sobre la
disponibilidad de citas.
60
49,8(151)
50
No responde
Nunca
40
Casi nunca
Pocas veces
% 30
A veces
Generalmente
20
15,9 (55)
14,5(50)
11,6(40)
10
6,7(23)
2,9(10)
0,3 (1)
Casi siempre
Siempre
4,3(15)
0
El 49,8 % corresponde a 151 personas encuestadas, las cuales refieren que siempre existe
facilidad al momento de conseguir horas médicas. Al sumar las categorías de nunca, casi
nunca y pocas veces, se obtiene un 13,9% (48 personas) que presentan dificultad al
momento de conseguir citas con algún profesional.
A 3: Consultas médicas se atienden con puntualidad
Válidos
No responde
Nunca
Casi nunca
Pocas veces
A veces
Generalmente
Casi siempre
Siempre
Total
Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
3
16
14
15
37
50
66
144
345
0,9
4,6
4,1
4,3
10,7
14,5
19,1
41,7
100
0,9
4,6
4,1
4,3
10,7
14,5
19,1
41,7
100
0,9
5,5
9,6
13,9
24,6
39,1
58,3
100
Gráfico nº 5 Distribución porcentual sobre la
puntualidad de la atención medica
45
41,7(144)
40
No responde
35
Nunca
30
Casi nunca
25
Pocas veces
%
19,1(66)
20
14,5(50)
15
Generalmente
10,7(37)
Casi siempre
10
5
A veces
Siempre
4,6(16) 4,1(14) 4,3(15)
0,9 (3)
0
Según muestra el gráfico, el 41,7% corresponde a 144 personas del total de encuestados
que percibe que siempre se atienden las horas médicas con puntualidad. Mientras que un
8,7% (30 personas) evalúan este ítem en la categoría de nunca o casi nunca.
A 4: Consultas a otros profesionales son atendidas con puntualidad.
Válidos
No responde
Nunca
Casi nunca
Pocas veces
A veces
Generalmente
Casi siempre
Siempre
Total
Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
8
17
11
13
27
48
63
158
345
2,3
4,9
3,2
3,8
7,8
13,9
18,3
45,8
100
2,3
4,9
3,2
3,8
7,8
13,9
18,3
45,8
100
2,3
7,2
10,4
14,2
22,0
35,9
54,2
100
Gráfico nº6 Distribución Porcentual sobre la
Puntualidad en la Atención de Otros
Profesionales
50
45,8(158)
45
40
No responde
35
Nunca
Casi nunca
30
Pocas veces
% 25
18,3(63)
20
13,9(48)
15
Generalmente
Casi siempre
7,8(27)
10
5
A veces
4,9(17)
2,3(8)
Siempre
3,2(11) 3,8(13)
0
Se observa que un 45,8%, correspondiente a 158 encuestados, percibe que siempre se
atienden con puntualidad las consultas con otros profesionales. Mientras que, al sumar las
categorías de nunca y casi nunca, el 8,1% (28 personas) refieren impuntualidad en la
atención.
Disponibilidad de medicamentos.
Tabla nº : Medicamentos disponibles oportunamente en farmacia.
Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje
acumulado
Válidos
No responde
8
2,3
2,3
Nunca
9
2,6
4,9
Casi nunca
5
1,4
6,4
Pocas veces
4
1,2
7,5
A veces
18
5,2
12,8
Generalmente
39
11,3
24,1
Casi siempre
56
16,2
40,3
Siempre
206
59,7
100
Total
345
100,0
Gráfico nº7 Distribución Porcentual sobre la
Disponibilidad de Medicamentos en Farmacia
70
59,7(206)
60
no responde
50
nunca
casi nunca
40
pocas veces
%
a veces
30
generalmente
20
16,2(56)
siempre
11,3(39)
10
2,3(8)
2,6(9)
casi siempre
5,2(18)
1,4(5)
1,2(4)
0
En esta pregunta pretende determinar si los usuarios acceden a sus medicamentos, al
encontrarse oportunamente en la farmacia. Se observa que un 59,7%, correspondiente a
206 personas encuestadas, manifiesta que siempre se encuentran los medicamentos. Al
sumar las categorías de nunca y casi nunca se obtiene un 4%, correspondiente a 14 personas
encuestadas insatisfechas.
B. Calidad de la atención
Para evaluar la calidad de la atención se realizan preguntas orientadas a la amabilidad y
respeto con que el usuario es tratado durante su atención, diferenciando a los distintos
profesionales que atienden en el cesfam, ya sea medico, enfermeras, administrativos,
auxiliar y técnicos. Además se considera en esta dimensión la claridad con que el profesional
expresa al usuario sobre su condición de salud y la presentación del cesfam, referido a la
limpieza y orden del centro.
Amabilidad y respeto de los médicos.
Válidos
No responde
Nunca
Casi nunca
Pocas veces
A veces
Generalmente
Casi siempre
Siempre
Total
Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje
acumulado
1
2
1
2
8
24
53
254
345
0,3
0,6
0,3
0,6
2,3
7,0
15,3
73,6
100,0
,3
,9
1,2
1,7
4,1
11,0
26,4
100,0
Gráfico nº8 Amabilidad y Respeto por parte
del Profesional Médico
80
73,6(254)
70
No responde
60
Nunca
50
Casi nunca
Pocas veces
% 40
A veces
30
Generalmente
Casi siempre
20
15,3(53)
Siempre
7(24)
10
2,3(8)
0,3(1) 0,6(2) 0,3(1) 0,6(2)
0
El 73,6%, correspondiente a 254 encuestados, responde que siempre es tratado con
amabilidad y respeto por parte del profesional médico en la atención que este ha brindado
al usuario.
Amabilidad y respeto del profesional de enfermería, kinesiólogo, matrona, dentista,
nutricionista, terapeuta ocupacional y otro profesional.
Válidos
No responde
Nunca
Pocas veces
A veces
Generalmente
Casi siempre
Siempre
total
Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
2
1
3
13
21
55
250
345
0,6
0,3
0,9
3,8
6,0
15,9
72,5
100
0,6
0,3
0,9
3,8
6,0
15,9
72,5
100
0,6
0,9
1,7
5,5
11,6
27,5
100
Gráfico nº 9 Amabilidad y respeto de
profesionales enfermeros, kinesiólogos, etc.
80
72,5(250)
70
60
No responde
Nunca
50
Pocas veces
% 40
A veces
Generalmente
30
Casi siempre
20
15,9(55)
10
0,6(2)
0,3(1)
0,9(3)
3,8(13)
Siempre
6(21)
0
El 72,5% de los encuestados, correspondiente a 250 personas, cataloga que los
profesionales enfermeros, kinesiólogos, etc. siempre los atienden con amabilidad y respeto.
La categoría casi nunca no aparece en el gráfico ya que no hubo respuestas, por lo que solo
el 0,3%, 1 persona, se encontraría insatisfecho con la atención brindada por estos
profesionales.
Amabilidad y respeto del personal técnico y auxiliar.
Frecuencia
Válidos
No responde
Nunca
Pocas veces
A veces
Generalmente
Casi siempre
Siempre
Total
4
1
4
9
22
48
257
345
Porcentaje
1,1
0,3
1,2
2,6
6,4
13,9
74,5
100
Porcentaje
acumulado
1,1
1,4
2,6
5,2
11,6
25,5
100
Gráfico nº10 Amabilidad y Respeto del Personal
Técnico y Auxiliares
80
74,5(257)
70
60
No responde
Nunca
50
Pocas veces
% 40
A veces
Generalmente
30
Casi siempre
Siempre
20
13,9(48)
10
6,4(22)
1,1(4)
0,3(1)
1,2(4)
2,6(9)
0
El 74,5% de los usuarios, correspondiente a 257 encuestados, responde que siempre lo
tratan con amabilidad y respeto por parte del personal tecnico y auxiliares de servicio,
porcentaje similiar a la de los demas profesionales, mientras que solo un 0,3%, una persona,
manifiesta no haber recibido un trato amable.
Amabilidad y respeto del personal administrativo.
Válidos
No responde
Nunca
Casi nunca
Pocas veces
A veces
Generalmente
Casi siempre
Siempre
Total
Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
2
6
1
4
18
30
47
237
345
0,5
1,7
0,3
1,2
5,2
8,7
13,6
68,7
100
0,5
1,7
0,3
1,2
5,2
8,7
13,6
68,7
100
0,5
2,3
2,6
3,8
9,0
17,7
31,3
100
80
Gráfico nº11 Amabilidad y Respeto del Personal
Administrativo
68,7(237)
70
No responde
60
Nunca
50
casi nunca
Pocas veces
% 40
A veces
30
Generalmente
Casi siempre
20
13,6(47)
8,7(30)
10
Siempre
5,2(18)
0,5(2) 1,7(6) 0,3(1) 1,2(4)
0
El 68,7%, correspondiente a 237 encuestados, responde que siempre ha sido tratado con
amabilidad y respeto por parte del personal administrativo del cesfam, mientras que un 2%
de población, correspondiente a 7 personas, responde en las categorías de nunca o casi
nunca.
Claridad con que el personal de salud le informa de su diagnóstico, las causas y el
tratamiento a los usuarios.
Válidos
No responde
Nunca
Casi nunca
Pocas veces
A veces
Generalmente
Casi siempre
Siempre
Total
Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje
válido
Puntaje
acumulado
3
5
3
2
10
19
51
252
345
0,9
1,4
0,9
0,6
2,9
5,5
14,8
73,0
100
0,9
1,4
0,9
0,6
2,9
5,5
14,8
73,0
100
0,9
2,3
3,2
3,8
6,7
12,2
27,0
100
Gráfico nº12 Claridad en la Información del
Diagnóstico
80
73(252)
70
no responde
60
nunca
50
casi nunca
pocas veces
% 40
a veces
30
generalmente
casi siempre
20
10
14,8(51)
2,9(10)
0,9 (3) 1,4(5) 0,9(3) 0,6(2)
siempre
5,5(19)
0
Con respecto a la claridad con que los profesionales de salud informan a los usuarios sobre
su diagnóstico, las causas y el tratamiento, se observa que un 73%, correspondiente a 252
encuestados, evalúan con nota 7 (nota máxima) en dicha pregunta.
Comodidad y limpieza de la sala de espera, box, baños y pasillos.
Válidos
No responde
Nunca
Casi nunca
Pocas veces
A veces
Generalmente
Casi siempre
Siempre
Total
Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
4
5
4
3
18
45
53
213
345
1,2
1,4
1,2
0,9
5,2
13,0
15,4
61,7
100
1,2
1,4
1,2
0,9
5,2
13,0
15,4
61,7
100
1,2
2,6
3,8
4,6
9,9
22,9
38,3
100
Gráfico nº13 Comodidad y Limpieza del CESFAM
70
61,7(213)
60
no contesta
50
nunca
casi nunca
40
pocas veces
%
a veces
30
generalmente
20
13(45)
10
15,4(53)
casi siempre
siempre
5,2(18)
1,2(4) 1,4(5) 1,2(4) 0,9(3)
0
La última pregunta en la dimensión de calidad de la atención, referida a la comodidad y
limpieza del espacio físico del CESFAM, en salas, baños pasillos y box de atención se
observar que un 61,7%, correspondiente a 213 encuestados, contestan que siempre se
encuentran limpios, otorgándole una nota 7 en esta categoría.
C. Recomendación.
Válidos
No responde
No
Si
Total
Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
1
52
292
345
0,3
15,1
84,6
100
0,3
15,1
84,6
100
0,3
15,4
100
Gráfico nº14 Recomendación del CESFAM
no contesta
si
no
0,3%
15,1%
84,6%
El gráfico muestra que un 84,6%, correspondiente a 292 personas, recomendarían el
CESFAM como centro de atención a algún familiar que lo necesitara, mientras que un 15,1%
(52 personas) no lo harían.
D. Expectativas.
La dimensión de expectativas está orientada en lo que el usuario esperaba de la atención
recibida, catalogándola desde un mucho peor a mucho mejor.
Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
1
9
9
62
135
129
345
0,3
2,6
2,6
18,0
39,1
37,4
100
0,3
2,6
2,6
18,0
39,1
37,4
100
0,3
2,9
5,5
23,5
62,6
100
Válidos
No responde
Mucho peor
Peor
Igual
Mejor
Mucho mejor
Total
Gráfico nº 15 Expectativa de la Atención.
45
39,1(135)
40
37,4(129)
35
no contesta
30
mucho peor
25
peor
%
20
18(62)
igual
mejor
15
mucho mejor
10
5
2,6(9)
2,6(9)
0,3(1)
0
En el gráfico se observa que, al sumar las categorías mejor y mucho mejor, se obtiene un
total de 264 personas satisfechas en esta área, representando un 76,5 % de la población
total encuestada. Mientras que solo un 5,2% de la población (18 personas) han puntuado la
dimensión en mucho peor o peor.
E. Satisfacción global.
La dimensión de satisfacción global se refiere a la atención en general que ha recibido el usuario
en el CESFAM.
Válidos
No responde
Nunca
Casi nunca
Pocas veces
A veces
Generalmente
Casi siempre
Siempre
Total
Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
6
4
1
4
21
79
85
142
345
1,7
1,2
0,3
1,2
7,0
22,9
24,6
41,1
100
1,7
1,2
0,3
1,2
7,0
22,9
24,6
41,1
100
1,7
2,9
3,2
4,3
11,3
34,2
58,8
100
Gráfico nº16 Satisfacción Global
45
41,1(142)
40
35
no contesta
30
nada
24,6(85)
22,9(79)
25
%
casi nada
muy poco
poco
20
parcialemente
15
satisfecho
10
5
7(21)
muy satisfecho
1,7(6) 1,2(4)
0,3(1) 1,2(4)
0
Considerando las categorías de satisfecho y muy satisfecho, se observa que 227 usuarios
encuestados se encuentran satisfechos, representando al 65,5% de la población total
encuestada.
Para considerar la insatisfacción de los usuarios se sumarán los porcentajes de las categorías
poco, muy poco, casi nada y nada de satisfecho, obteniéndose así un porcentaje total de
9,7% de insatisfacción global, lo cual representa a 30 usuarios encuestados.
Observaciones de encuesta usuaria.
La encuesta usuaria cuenta con un ítem para realizar observaciones, en otras palabras el
encuestado puede dejar su opinión por escrito. A continuación se presentan las
observaciones realizadas en la encuesta y un breve análisis de este.
1. En SOME el personal atiende mal, con indiferencia e información confusa.
2. Psicóloga evadió atención y fue a tomar café. A causa de ello el usuario perdió su hora.
3. Espacio muy reducido de los box de atención, para tanta gente.
4. No se cumplen los horarios de citación que fijan los profesionales.
5. Demoras por horas médicas, no se consiguen oportunamente, cambios de hora sin previo
aviso por parte de la administración.
6. Frente a la atención con médico, éste se niega a la atención de otras dolencias anexas a
la consulta médica.
7. Se dejan felicitaciones al personal de sala ERA. Usuario lo califica como “Una excelente
atención”.
8. Mejorar la atención y calidad, consideración con los pacientes.
9. Pasa muchos días para las horas con doctor.
10. Existe un gran desorden en cuanto a las horas de especialista.
11. Falta atención dental de urgencia, Las horas dentales son escasas faltan profesionales,
ya que, las horas se dan tras un año de espera.
12. Nunca he tenidos problema.
13. Mejorar la atención de la persona que entrega la leche.
14. Ha mejorado con el tiempo.
15. Tener más cuidado con los exámenes, de no extraviarlos antes de entregar a los
pacientes.
16. Que la atención de los médicos sea de mayor comunicación hacia los pacientes.
17. No contestan número telefónico.
18. Atención medica 8:00 am, después de una hora y media, salud mental.
19. Conforme con la atención del CESFAM.
20. Mejoramiento de servicio sanitario (baños)
21. Atención sea más rápida con los hijos
22. Mala atención de médico pediatra
23. Molestias por muchos cambios de médicos constantemente.
24. Estuvo embarazada y fui tratada indignamente, porque no sabía de mi estado hasta los
7 meses. En maternidad no lo comprendió y la trataron injustamente.
25. La enfermera nunca tiene hora para control sano.
26. Visita domiciliaria negada por falta de personal.
27. Siempre ha percibido buena atención.
28. Horas para examen es muy temprano.
29. No está su medicamento en farmacia siendo paciente crónico, falta personal en
farmacia.
30. Costó mucho conseguir hora para crónico.
31. Mejorar entrega de horas para morbi.
32. Miembros del personal no tienen una adecuada vestimenta, debe haber mayor
preocupación por la apariencia personal.
33. Las interconsultas se demoran mucho.
34. Faltan basureros
35. Felicita a la atención otorgada.
36. Falta calefacción para el recinto.