informe encuesta de satisfaccion usuaria 2014

CORPORACION MUNICIPAL DE PUNTA ARENAS
PARA LA EDUCACION, SALUD Y ATENCION AL MENOR
CENTRO DE SALUD FAMILIAR DR. THOMAS FENTON
ENCUESTA DE SATISFACCION USUARIA 2014
CENTRO DE SALUD FAMILIAR DR.THOMAS FENTON
La valoración social del sistema de atención en salud depende no sólo de la
capacidad resolutiva, la oferta de servicios, calidad técnica de los profesionales,
entre otros factores, sino también de aspectos no “médicos” vinculados a la
atención.
Entre estos, la relación entre usuarios y el equipo de salud, tiempos de espera,
acceso a la información, trato digno y respetuoso al usuario, infraestructura
adecuada a necesidades y expectativas de los y las usuarias.
El objetivo de la aplicación de la encuesta es "Obtener información relevante
respecto a la percepción y evaluación que tienen los usuarios de nuestro CESFAM
y sobre la calidad del servicio entregado".
Año a año la encuesta se ve modificada desde dos miradas diferentes; por un lado
el Equipo Gestor de nuestro CESFAM, quienes hacen aportes relacionados a poder
recibir una información más acabada, esto con el fin de realizar los cambios
pertinentes en el equipo de salud como así también en los protocolos de atención;
por otro lado la encuesta también es supervisada por los miembros del Consejo de
Desarrollo, cuya directiva se encarga también de realizar aportes en pos de la
mejora de este instrumento de recolección de datos.
Se espera que esta información se constituya en:



Una herramienta de utilidad para el conocimiento y diagnóstico certero de las
necesidades y expectativas de la población.
Un insumo para implementar y/o reforzar planes de mejora a partir de los
nudos críticos visualizados.
Un insumo para reforzar las relaciones de colaboración entre la red
asistencial y las redes comunitarias, pretendiendo con ello lograr una mayor
corresponsabilidad y validación del aporte que estas redes pueden otorgar al
sistema de salud.
La encuesta de satisfacción Usuaria se comenzó a aplicar en el mes de agosto del
presente año y finalizo a mediados del mes de octubre, lo cual nos da un muestreo
de diferentes periodos del año; dentro de este plazo de tiempo se aplicaron 200
encuestas a los usuarios que visitaron nuestro Centro entre dichas fechas.
Estas 200 personas encuestadas representan el 1,80% de los inscritos en el centro
de salud que alcanzan las 11.102 personas.
La aplicación de esta encuesta estuvo a cargo de los alumnos en práctica en nuestro
CESFAM, de las instituciones Universidad de Magallanes, INACAP y Santo Tomas.
A continuación se presenta el formato de la Encuesta de Satisfacción Usuaria 2014.
La encuesta nos dio los siguientes datos:
SEXO
En cuanto a la referencia de género de los encuestados, el instrumento nos entrega
el siguiente resultado:
Mujer
Hombre
: 143 (71%)
: 57 (29%)
Chart Title
HOMBRE
29%
MUJER
71%
PREVISION
Respecto al tipo de previsión de nuestros usuarios encuestados, la encuesta
nos arrojó los siguientes resultados:
(197 encuestas contestadas)
FONASA A
FONASA B
FONASA C
FONASA D
OTRO
: 48
: 96
: 27
: 22
:4
(24%)
(49%)
(14%)
(11%)
(2%)
Sistema de Previsión de Salud:
FONASA D
11%
OTROS
2%
FONASA A
24%
FONASA C
14%
FONASA B
49%
NIVEL EDUCACIONAL
A continuación datos del nivel educacional de nuestros usuarios, respecto de 195
personas que constaron este Item:
Educación Básica
Educación Media
Educación Técnico Profesional
Educación Universitaria
Sin Educación
Educación Completa
: 34
: 93
: 36
: 22
:2
:8
(17%)
(48%)
(19%)
(11%)
(1%)
(4%)
SIN EDUCACION
1%
Nivel Educacional :
ENS.UNIVERSIT
ARIA
11%
EDU.COMPLETA
4%
BASICA
17%
TEC.PROFESION
AL
19%
MEDIA
48%
LUGAR DE RESIDENCIA
Información de los sectores donde residen nuestros usuarios:
Centro
Playa Norte
Barrio Croata
Las Naciones
El Golf
Villa Las Nieves
Torres del Paine
Explotadora
Club Hípico
5 de Abril
Don Bosco
Otro
: 19
: 48
: 21
: 18
:2
: 27
:9
:5
: 14
:4
:1
: 32
(9%)
(24%)
(10%)
(9%)
(1%)
(13%)
(5%)
(3%)
(7%)
(2%)
(0,50%)
(15.50%)
Lugar de Residencia:
CENTRO
9%
DON BOSCO
1%
OTRO
16%
5 DE ABRIL
2%
CLUB HIPICO
7%
PLAYA NORTE
24%
EXPLOTADORA
3% TORRRES DEL
PAINE
5%
VILLA LAS
NIEVES
13%
BARRIO
CROATA
10%
EL GOLF
1%
LAS NACIONES
9%
ACCESO A LA ATENCION
En la encuesta se realizaron Cinco consultas referidas al acceso en la atención,
donde se calificaba:



SI
NO
A VECES
1. ¿Es fácil contactar por teléfono al CESFAM?
185 personas contestaron
SI
NO
A VECES
: 95
: 45
: 45
(52%)
(24%)
(24%)
Es Fácil contactar por Teléfono al CESFAM ?
A VECES
24%
SI
52%
NO
24%
2. ¿Le resulta fácil conseguir la hora que usted necesita?
200 Personas contestaron
SI
: 126 (63%)
NO
: 28
(14%)
A VECES
: 46
(23%)
Le resulta fácil conseguir la hora que usted
necesita ?
A VECES
23%
NO
14%
SI
63%
3. ¿Las consultas de Profesionales y atención que usted recibió fueron
atendidas con puntualidad?
200 Personas contestaron
SI
: 143 (71%)
NO
: 17
(9%)
A VECES
: 40
(20%)
Las consultas profesionales se atienden con
puntualidad ?
A VECES
20%
NO
9%
SI
71%
4. ¿Están los medicamentos oportunamente en farmacia?
193 Personas contestaron
SI
: 152 (79%)
NO
: 10
(5%)
A VECES
: 31
(16%)
Los medicamentos están oportunamente en
farmacia ?
NO
5%
A VECES
16%
SI
79%
5. ¿La señalética para ubicarse en el CESFAM es buena?
200 Personas contestaron
SI
: 179 (90%)
NO
: 10
(5%)
A VECES
:9
(5%)
La señalética para ubicarse en el CESFAM es
buena ?
NO
5%
A VECES
5%
SI
90%
OFICINA OIRS
Respecto al uso de la oficina OIRS, se calificaba de acuerdo a los siguientes
items:


SI
NO
1. Sabe Ud. donde dirigirse en caso de reclamo, felicitación y sugerencia.
200 contestadas
SI
NO
: 83
: 117
(41%)
(59%)
Sabe usted donde dirigirse en caso de reclamo,
felicitaciones y sugerencias ?
SI
41%
NO
59%
2. Ha utilizado la oficina OIRS para realizar algún reclamo, sugerencia o
entregar felicitaciones.
199 contestadas
SI
NO
: 36
: 163
(18%)
(82%)
3. Conoce Ud. los DEBERES Y DERECHOS de los usuarios
199 Contestadas
SI
: 125
(63%)
NO
: 74
(37%)
Conoce usted los Deberes y Derechos de los
usuarios ?
NO
37%
SI
63%
CALIDAD DE LA ATENCIÓN
¿Qué nota le pondría a los siguientes aspectos de la atención de salud recibida?.
El usuario señalaba su respuesta indicando el ítem correspondiente:

Buena

Regular

Mala
1. Amabilidad y Respeto con que fue tratada por el personal del CESFAM.
200 personas contestaron
BUENA
: 179
(89%)
REGULAR
: 20
(10%)
MALA
:1
(1%)
Amabilidad y respeto con la que fue tratada por
el personal ?
REGULAR
10%
MALA
1%
BUENA
89%
2. Claridad con la que el personal de salud le informa sobre su diagnóstico,
causas y el tratamiento.
199 personas contestaron
BUENA
: 180
(90%)
REGULAR
: 16
(8%)
MALA
:3
(2%)
Claridad con la que el personal de salud le
informa sobre su diagnostico, causas y el
tratamiento ?
REGULAR
BUENA
MALA
0%
0%
3. Considera que su opinión es escuchada y bien recibida por el personal de
salud al momento de la atención.
199 personas contestaron
BUENA
: 160
(80%)
REGULAR
: 32
(16%)
MALA
:7
(4%)
Considera que su opinión es escuchada y bien
recibida por el personal de salud al momento de
la atención ?
REGULAR
16%
MALA
4%
BUENA
80%
4. La cantidad de Profesionales es la adecuada para la atención de publico
195 Personas Contestaron
BUENA
: 102
(52%)
REGULAR
: 74
(38%)
MALA
: 19
(10%)
La cantidad de profesionales es la adecuada
para la atención de publico ?
REGULAR
MALA
BUENA
0%
0% 0%
5. Privacidad en box de atención y en el manejo de la información.
196 Personas Contestaron
BUENA
: 166
(85%)
REGULAR
: 21
(11%)
MALA
:9
(4%)
Privacidad en box de atención y en el manejo de
la información ?
REGULAR
11%
MALA
4%
BUENA
85%
6. Comodidad y limpieza en salas de espera, box de atención, baños públicos
y pasillos.
197 Personas Contestaron
BUENA
: 164
(83%)
REGULAR
: 27
(14%)
MALA
:6
(3%)
Comodidad y limpieza en salas de espera, box
de atención, baños público y pasillos ?
REGULAR
14%
MALA
3%
BUENA
83%
7. La calidad de atención durante la toma de exámenes es:
197 Personas contestaron
BUENA
REGULAR
MALA
: 178
: 16
:3
(90%)
(8%)
(2%)
La calidad de atención durante la toma de
exámenes es :
MALA
2%
REGULAR
8%
BUENA
90%
CALIFICACION PROFESIONAL
Para el siguiente ítem se le consultó a los usuarios, utilizando una escala de 1 a 7
y habiendo utilizado los servicios, ¿Qué nota le pondría a las atenciones
realizadas por los siguientes servicios?
FUNCIONARIO
Dentista
Matronas
Enfermeros
Medico
Nutricionistas
Kinesiólogos
Psicólogos
Trabajadores Sociales
S.O.M.E.
Podóloga
T.E.N.S.
Farmacia
Auxiliares
ENCUENTAS
CONTESTADAS
105
114
171
186
96
72
44
44
173
54
172
172
12
PROMEDIO
6.19
6.68
6.53
6.59
6.42
6.47
6.16
5.59
6.51
6.24
6.52
5.97
5.83
ESPECTATIVASI
Se les consultó a los usuarios respecto a lo que esperaba, las atenciones que ha
recibido en este CESFAM han sido…



Buena
Regular
Mala
Sobre 198 respuestas a este ítem, los resultados fueron los siguientes:
BUENA
REGULAR
MALA
: 168 (85%)
: 29 (15%)
:1
(0%)
Las atenciones que han recibido en este CESFAM
han sido ?
MALA
0%
REGULAR
15%
BUENA
85%
RECOMENDACIÓN
Se realiza la consulta a los usuarios si recomendaría el CESFAM; al respecto se
le realiza la siguiente consulta:
Si un familiar lo necesitara, ¿Le recomendaría asistir a este CESFAM?


SI
NO
Sobre 198 respuestas a este ítem, los resultados fueron los siguientes:
BUENA
REGULAR
: 190 (96%)
:8
(4%)
Usted como usuario recomendaría el CESFAM ?
NO
4%
SI
96%
SATISFACCION GLOBAL
Utilizando una escala de 1 a 7, donde 1 es nada satisfactorio y 7 es muy
satisfactorio.
Indique el grado de satisfacción general con la atención de salud recibida en este
CESFAM.
Resultados:
198 Personas contestaron
NOTA 1
NOTA 2
NOTA 3
NOTA 4
NOTA 5
NOTA 6
NOTA 7
6,27 PROMEDIO
:0
:0
:1
:3
: 25
: 82
: 87
(0%)
(0%)
(0%)
(2%)
(13%)
(41%)
(44%)
Grado de Satisfacción General con la atención
recibida en este CESFAM
2
0%
1
0%
3
0%
5
13%
4
2%
7
44%
6
41%
Para la presente aplicación se debe agradecer la participación de las siguientes
instituciones y sus alumnos en práctica quienes cooperaron en la aplicación de
este instrumento:

Universidad de Magallanes

Universidad Tecnológica e INACAP

Centro de Formación Técnica Santo Tomas
Es todo cuanto puede informar
JOSE LUIS RIVERA ESPAÑA
TRABAJADOR SOCIAL
CESFAM DR. THOMAS FENTON
Punta Arenas, Noviembre 19 de 2013
Calle Vicente Perez Barria Nº0762 - Fono: 213061 - Fono Fax: 210881.
E- mail: [email protected]