Informe segunda Encuesta de Satisfacción de Usuario año 2014

Oficina de Acceso a la Información
Pública
Informe segunda Encuesta de Satisfacción de
Usuario año 2014
Noviembre 2014
Informe 2da Encuesta de Satisfacción de Usuario 2014
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I.
Introducción
La Oficina de Acceso a la Información Pública del Ministerio de Salud Pública y Asistencia Social
tiene como misión ser la Oficina responsable de hacer efectivo el ejercicio del derecho a la
información pública de la ciudadanía.
En el año 2011 se implementa en la OAI el Sistema de Gestión de la Calidad bajo la Norma ISO
9001:2008 la cual requiere que los procesos estén en continuo seguimiento y medición, busca
además la mejoría de los procesos para garantizar la satisfacción del usuario y el
cumplimiento de la Política de Calidad de la OAI, la cual establece que somos los responsables
de asegurar la difusión de los actos administrativos e informaciones relacionadas con el
funcionamiento del MSP.
En la Norma ISO 9001:2008 en su acápite 8.2.1 hace referencia a la satisfacción del cliente y
señala que “Como una de las medidas del desempeño del sistema de gestión de la calidad, la
organización debe realizar el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente
con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organización. Deben
determinarse los métodos para obtener y utilizar dicha información”. A los fines de dar
cumplimiento a este proceso la OAI ha seleccionado el método de la encuesta para medir la
conformidad del ciudadano.
En ese sentido se elaboró un cuestionario con el fin de aplicarlo a los usuarios de la OAI, el
referido formulario se aplicó en el mes de octubre y contiene preguntas orientadas a conocer
la opinión y las experiencias de los ciudadanos que solicitan los servicios, este formulario fue
aplicado vía personal y telefónica. En la referida encuesta se tabularon y se procesaron los
datos e informaciones para posteriormente analizarlos, a los fines de llegar a conclusiones y
recomendaciones viables, que permitan optimizar dichos servicios y cumplir con el objetivo de
calidad trazado que indica que el 65% de los ciudadanos debe manifiestar que el tiempo de
respuesta es adecuado y lograr de esta manera la satisfacción de nuestros usuarios.
El objetivo de esta encuesta es identificar mediante la respuesta de los usuarios las
debilidades que pudieran percibir de los servicios brindados. Con el propósito de establecer
mecanismos de mejoras continúas para eficientizar los procesos y lograr que los ciudadanos
que solicitan nuestros servicios queden totalmente satisfechos.
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II.
Estrategias Metodológicas
En la presente investigación se plantea un método mixto, es decir, para el análisis de los datos
y la determinación de la variable de estudio se utilizó un método cualitativo y para expresar
los resultados, se utilizaron técnicas cuantitativas tales como cuadro de frecuencia, gráficos y
porcentajes. La referida encuesta fue aplicada por vía telefónica y personal. El total de
solicitudes de información recibidas fueron 61. El total de encuestados fue 41 y no
encuestados por distintas razones 20.

Técnica de Recolección de la Información
Para los fines de esta investigación se utilizó la técnica de la encuesta, porque se adapta a
todo tipo de información y a cualquier población. Este cuestionario sirve como herramienta
para determinar cómo ha sido el comportamiento en cuanto a la eficiencia de los servicios y
la satisfacción de los usuarios de la OAI. Fue tomado para la realización de la segunda
encuesta el mes de octubre.

Criterios para la elaboración del Cuestionario
En ese contexto, el cuestionario presenta un diseño ajustado al objetivo de calidad No. 4 que
se refiere a la satisfacción del 65% de los ciudadanos referente al tiempo de respuesta de sus
solicitudes de información. Las preguntas o ítems que se utilizaron fueron preguntas
cerradas, con varias opciones de respuesta.
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Cuadros relativos a la cantidad total de solicitudes de
información recibidas en el mes de octubre 2014
Cantidad de usuarios que solicitaron información en el período
octubre 2014
Cantidad de encuestados
41
70%
Cantidad de no encuestados
20
30%
Total
61
100%
No encuestados
No contestaron el teléfono / no estaban
disponibles
20
100%
Usuarios internacionales
0
0
No contestó la encuesta
0
0
Total
20
100%
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III.
Cuadros y gráficos
Cuadro y gráfico pregunta No. 1
Encuesta de Satisfacción de Usuario de la OAI
¿Le han explicado los plazos establecidos por la Ley para la entrega de la
información?
Octubre
Si
No
Total
Cantidad de Respuestas
36
5
41
Expresión porcentual
88%
12%
100%
¿Le han explicado los plazos establecidos
por la Ley para la entrega de la
información?
No
Si
12%
88%
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Cuadro y gráfico pregunta No. 2
Encuesta de Satisfacción de Usuario de OAI
¿En cuántos días laborales le dieron respuesta?
Octubre
Cantidad de Respuestas
Expresión Porcentual
1
32
78%
2-5
6
15%
6-10
3
7%
11-15
0
0%
Más de 15
0
0%
Nunca
0
0%
Total
41
100%
¿En cuántos días laborables le dieron respuesta?
45
40
41
35
30
32
1
25
2-5
20
6-10
15
Total general
10
5
6
3
0
1
2-5
6-10
Total general
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Cuadro y gráfico pregunta No. 3
Encuesta de Satisfacción de Usuario de OAI
¿Qué tan fácil le ha sido acceder a los servicios de la OAI?
Octubre
Cantidad de Respuestas
Expresión
porcentual
Muy difícil
4
10%
Difícil
1
3%
Fácil
10
24%
Muy fácil
26
63%
Total
41
100%
¿Qué tan fácil le ha sido acceder a
los servicios de la OAI?
Dificil
Fácil
Muy difícil
Muy fácil
3%
24%
63%
10%
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Cuadro y gráfico pregunta No. 4
Encuesta de Satisfacción de Usuario de OAI
¿Cómo valora la apariencia de la Oficina de Acceso a la Información?
Octubre
Número de Personas
Expresión Porcentual
Muy pobre
0
0%
Pobre
0
0%
Adecuado
19
46%
Muy Adecuada
22
54%
Total
41
100%
¿Cómo valora la apariencia de la
Oficina de Acceso a la Información?
Adecuada
54%
Muy adecuada
46%
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Cuadro y gráfico pregunta No. 5
Encuesta de Satisfacción de Usuario de OAI
¿Le ha sido útil la información ofrecida?
Octubre
Cantidad de Respuestas
Si
1
Expresión
Porcentual
2%
No
40
98%
Total
41
100%
40
30
20
40
10
1
0
No
Si
Cuadro y gráfico pregunta No. 6
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Encuesta de Satisfacción de Usuario de OAI
¿Le recomendaría a otra persona los servicios de la OAI?
Octubre
Si
Cantidad de
Respuesta
41
Expresión Porcentual
No
0
0%
Total
41
100%
100%
¿Le recomendaría a otra
persona los servicios de
la OAI?
Total
100%
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IV.






V.
Resultados
El 88% de los usuarios encuestados tiene conocimiento de los plazos que otorga la ley
200-04 para la entrega de la información.
El 78% de las solicitudes de información fueron respondidas antes de los diez días
hábiles, quedando evidencia de que en el año 2014 el objetivo de calidad no. 4 se
cumplió a la cabalidad.
El 63% de los usuarios cree que el acceso a las instalaciones físicas y virtuales de la OAI
son de muy fácil acceso.
El 54% de los encuestados consideran muy adecuado la apariencia física y virtual de la
Oficina.
El 98% de los usuarios encuestados afirma que le ha sido útil la información recibida.
El 100% de los encuestados indica que le recomendaría los servicios de la OAI a otras
personas.
Recomendaciones
Partiendo de los resultados que arrojó la encuesta se basan las siguientes recomendaciones:

Debemos colocar de manera más llamativa los plazos de la Ley para la entrega de la
información a través de nuestro Portal de Transparencia.
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VI.
Anexos
Formulario vía personal
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Formulario vía telefónica
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