Oficina de Acceso a la Información Pública Informe segunda Encuesta de Satisfacción de Usuario año 2014 Noviembre 2014 Informe 2da Encuesta de Satisfacción de Usuario 2014 1 I. Introducción La Oficina de Acceso a la Información Pública del Ministerio de Salud Pública y Asistencia Social tiene como misión ser la Oficina responsable de hacer efectivo el ejercicio del derecho a la información pública de la ciudadanía. En el año 2011 se implementa en la OAI el Sistema de Gestión de la Calidad bajo la Norma ISO 9001:2008 la cual requiere que los procesos estén en continuo seguimiento y medición, busca además la mejoría de los procesos para garantizar la satisfacción del usuario y el cumplimiento de la Política de Calidad de la OAI, la cual establece que somos los responsables de asegurar la difusión de los actos administrativos e informaciones relacionadas con el funcionamiento del MSP. En la Norma ISO 9001:2008 en su acápite 8.2.1 hace referencia a la satisfacción del cliente y señala que “Como una de las medidas del desempeño del sistema de gestión de la calidad, la organización debe realizar el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organización. Deben determinarse los métodos para obtener y utilizar dicha información”. A los fines de dar cumplimiento a este proceso la OAI ha seleccionado el método de la encuesta para medir la conformidad del ciudadano. En ese sentido se elaboró un cuestionario con el fin de aplicarlo a los usuarios de la OAI, el referido formulario se aplicó en el mes de octubre y contiene preguntas orientadas a conocer la opinión y las experiencias de los ciudadanos que solicitan los servicios, este formulario fue aplicado vía personal y telefónica. En la referida encuesta se tabularon y se procesaron los datos e informaciones para posteriormente analizarlos, a los fines de llegar a conclusiones y recomendaciones viables, que permitan optimizar dichos servicios y cumplir con el objetivo de calidad trazado que indica que el 65% de los ciudadanos debe manifiestar que el tiempo de respuesta es adecuado y lograr de esta manera la satisfacción de nuestros usuarios. El objetivo de esta encuesta es identificar mediante la respuesta de los usuarios las debilidades que pudieran percibir de los servicios brindados. Con el propósito de establecer mecanismos de mejoras continúas para eficientizar los procesos y lograr que los ciudadanos que solicitan nuestros servicios queden totalmente satisfechos. Informe 2da Encuesta de Satisfacción de Usuario 2014 2 II. Estrategias Metodológicas En la presente investigación se plantea un método mixto, es decir, para el análisis de los datos y la determinación de la variable de estudio se utilizó un método cualitativo y para expresar los resultados, se utilizaron técnicas cuantitativas tales como cuadro de frecuencia, gráficos y porcentajes. La referida encuesta fue aplicada por vía telefónica y personal. El total de solicitudes de información recibidas fueron 61. El total de encuestados fue 41 y no encuestados por distintas razones 20. Técnica de Recolección de la Información Para los fines de esta investigación se utilizó la técnica de la encuesta, porque se adapta a todo tipo de información y a cualquier población. Este cuestionario sirve como herramienta para determinar cómo ha sido el comportamiento en cuanto a la eficiencia de los servicios y la satisfacción de los usuarios de la OAI. Fue tomado para la realización de la segunda encuesta el mes de octubre. Criterios para la elaboración del Cuestionario En ese contexto, el cuestionario presenta un diseño ajustado al objetivo de calidad No. 4 que se refiere a la satisfacción del 65% de los ciudadanos referente al tiempo de respuesta de sus solicitudes de información. Las preguntas o ítems que se utilizaron fueron preguntas cerradas, con varias opciones de respuesta. Informe 2da Encuesta de Satisfacción de Usuario 2014 3 Cuadros relativos a la cantidad total de solicitudes de información recibidas en el mes de octubre 2014 Cantidad de usuarios que solicitaron información en el período octubre 2014 Cantidad de encuestados 41 70% Cantidad de no encuestados 20 30% Total 61 100% No encuestados No contestaron el teléfono / no estaban disponibles 20 100% Usuarios internacionales 0 0 No contestó la encuesta 0 0 Total 20 100% Informe 2da Encuesta de Satisfacción de Usuario 2014 4 III. Cuadros y gráficos Cuadro y gráfico pregunta No. 1 Encuesta de Satisfacción de Usuario de la OAI ¿Le han explicado los plazos establecidos por la Ley para la entrega de la información? Octubre Si No Total Cantidad de Respuestas 36 5 41 Expresión porcentual 88% 12% 100% ¿Le han explicado los plazos establecidos por la Ley para la entrega de la información? No Si 12% 88% Informe 2da Encuesta de Satisfacción de Usuario 2014 5 Cuadro y gráfico pregunta No. 2 Encuesta de Satisfacción de Usuario de OAI ¿En cuántos días laborales le dieron respuesta? Octubre Cantidad de Respuestas Expresión Porcentual 1 32 78% 2-5 6 15% 6-10 3 7% 11-15 0 0% Más de 15 0 0% Nunca 0 0% Total 41 100% ¿En cuántos días laborables le dieron respuesta? 45 40 41 35 30 32 1 25 2-5 20 6-10 15 Total general 10 5 6 3 0 1 2-5 6-10 Total general Informe 2da Encuesta de Satisfacción de Usuario 2014 6 Cuadro y gráfico pregunta No. 3 Encuesta de Satisfacción de Usuario de OAI ¿Qué tan fácil le ha sido acceder a los servicios de la OAI? Octubre Cantidad de Respuestas Expresión porcentual Muy difícil 4 10% Difícil 1 3% Fácil 10 24% Muy fácil 26 63% Total 41 100% ¿Qué tan fácil le ha sido acceder a los servicios de la OAI? Dificil Fácil Muy difícil Muy fácil 3% 24% 63% 10% Informe 2da Encuesta de Satisfacción de Usuario 2014 7 Cuadro y gráfico pregunta No. 4 Encuesta de Satisfacción de Usuario de OAI ¿Cómo valora la apariencia de la Oficina de Acceso a la Información? Octubre Número de Personas Expresión Porcentual Muy pobre 0 0% Pobre 0 0% Adecuado 19 46% Muy Adecuada 22 54% Total 41 100% ¿Cómo valora la apariencia de la Oficina de Acceso a la Información? Adecuada 54% Muy adecuada 46% Informe 2da Encuesta de Satisfacción de Usuario 2014 8 Cuadro y gráfico pregunta No. 5 Encuesta de Satisfacción de Usuario de OAI ¿Le ha sido útil la información ofrecida? Octubre Cantidad de Respuestas Si 1 Expresión Porcentual 2% No 40 98% Total 41 100% 40 30 20 40 10 1 0 No Si Cuadro y gráfico pregunta No. 6 Informe 2da Encuesta de Satisfacción de Usuario 2014 9 Encuesta de Satisfacción de Usuario de OAI ¿Le recomendaría a otra persona los servicios de la OAI? Octubre Si Cantidad de Respuesta 41 Expresión Porcentual No 0 0% Total 41 100% 100% ¿Le recomendaría a otra persona los servicios de la OAI? Total 100% Informe 2da Encuesta de Satisfacción de Usuario 2014 10 IV. V. Resultados El 88% de los usuarios encuestados tiene conocimiento de los plazos que otorga la ley 200-04 para la entrega de la información. El 78% de las solicitudes de información fueron respondidas antes de los diez días hábiles, quedando evidencia de que en el año 2014 el objetivo de calidad no. 4 se cumplió a la cabalidad. El 63% de los usuarios cree que el acceso a las instalaciones físicas y virtuales de la OAI son de muy fácil acceso. El 54% de los encuestados consideran muy adecuado la apariencia física y virtual de la Oficina. El 98% de los usuarios encuestados afirma que le ha sido útil la información recibida. El 100% de los encuestados indica que le recomendaría los servicios de la OAI a otras personas. Recomendaciones Partiendo de los resultados que arrojó la encuesta se basan las siguientes recomendaciones: Debemos colocar de manera más llamativa los plazos de la Ley para la entrega de la información a través de nuestro Portal de Transparencia. Informe 2da Encuesta de Satisfacción de Usuario 2014 11 VI. Anexos Formulario vía personal Informe 2da Encuesta de Satisfacción de Usuario 2014 12 Formulario vía telefónica Informe 2da Encuesta de Satisfacción de Usuario 2014 13