CONTROL DE SERVICIO NO CONFORME

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1.
CONTROL DE SERVICIO NO CONFORME
Código: P-MC-04
Versión: 04
Página 3
Cargo
Fecha
Líder de Calidad
Dirección General
14/07/2014
14/07/2014
PROPÓSITO
Asegurar que el producto o servicio no conforme se identifica y se controla, eliminar las no
conformidades detectadas durante la prestación del servicio o la ejecución de algún proceso,
igualmente establecer las acciones necesarias para impedir su ocurrencia.
2.
ALCANCE
Aplica para todos los servicios no conformes que se identifiquen durante los procesos productivos o
prestación de servicio.
3.
DEFINICIONES
3.1 Servicio No Conforme: Que no cumple con los requisitos y características definidas en el
Sistema de Gestión de Calidad de la Escuela Empresarial de Educación, para satisfacer las
necesidades de los clientes.
4.
METODOLOGÍA
Actividad
Descripción
Cuando en el nivel Misional se encuentra
alguna desviación de la conformidad de los
procesos se debe identificar el Servicio No
Conforme, este se puede presentar en:
 Servicios complementarios para la
prestación del servicio no cumplen los
procesos de calidad.
 Cuando el docente no se presenta o se
ausenta de la clase sin justificación.
Identificar servicio
 Cuando hay maltrato verbal o físico por
no conforme
parte del docente.
 Prestación del servicio de los equipos
tecnológicos y de infraestructura física.
 Prestación del servicio de cafetería
 Alguna otra fuente de información que
notifique la EEE.
 Quejas y/o reclamaciones de usuarios
Responsable
Registros
Todo el
Personal
N.A
P-MC-04
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Actividad
Descripción
Cuando se detecta un producto o servicio no
conforme, se reporta al Coordinador
Académico, Institucional y/o Equipo de
Convivencia, puede ser de manera verbal o por
escrito.
Responsable
Registros
El líder del proceso encargado establece el
tratamiento en el formato F-MC-12 “Registro de
no conformes en la prestación del servicio”, el
tratamiento a tomar puede ser una corrección o
una concesión.
El líder del proceso encargado realiza
seguimiento a las acciones implementadas,
Líder Académica
F-MC-12
Registrar,
para verificar la conformidad con los requisitos,
Registro de no
analizar y hacer los líderes definen si se requiere o no una
Líder
conformes en la
seguimiento a la acción correctiva.
Institucional
prestación del
no conformidad
servicio
Los criterios a tener en cuenta para tomar una
Líder de Calidad
acción correctiva es que el producto o servicio
no conforme se presente con mucha frecuencia
y/o la gravedad e impacto del mismo.
Cuando se determine tomar una acción
correctiva se sigue el procedimiento de P-MC02 “Acciones Correctivas, Preventivas y de
Mejora”.
La Coordinación de calidad realiza el
seguimiento a las acciones correctivas
presentadas por el producto o servicio no
conforme.
Cuando un cliente presenta una queja o
reclamo, la puede reportar a cualquier
empleado de la Institución; éste la diligencia en
el formato de Sistema de Sugerencias; lo
entrega en la Coordinación de Calidad, quien
verifica a que proceso pertenece la queja para
remitírsela al líder y realizarle el seguimiento a
las acciones emprendidas.
Quejas y
Reclamos
Si la queja requiere acción correctiva se hace el
tratamiento de acuerdo a lo establecido en el
Líder de Calidad
Procedimiento P-MC-02 “Acciones Correctivas,
Preventivas y de Mejora”.
Sistema de
Sugerencias
Registro y
control del
Sistema de
Sugerencias
Así mismo, el buzón de sugerencias permite a
los clientes (padres de familia, estudiantes,
egresados, sector productivo, entidades
contratantes) y partes interesadas hacer sus
sugerencias, felicitaciones o reclamos.
5.
CONTROL DE REGISTROS
P-MC-04
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Código y/o
nombre
Medio en que
se recopila
Lugar de archivo
Tiempo
de
retención
Disposición
final
Autoridad de
Acceso
Sistema de
Sugerencias
Folder/
Carpeta de
Gestión de
Sugerencias,
Quejas y
Reclamos
Oficina Coordinación
de Calidad
1 año
Desecho
Líder del
Proceso
PC
Coordinación
de calidad
Oficina Coordinación
de Calidad
1 año
Desecho
Líder del
Proceso
Magnético
PC de cada
coordinación
1 año
Desecho
Líder del
Proceso
Registro y
control del
Sistema de
Sugerencias
F-MC-12
Registro de no
conformes en
la prestación
del servicio
6.
ANEXOS Y DOCUMENTOS DE REFERENCIA
6.1
6.3
NTC ISO 9001.
P-MC-02 Acciones correctivas, preventivas y de mejoras.
7.
CONTROL DE CAMBIOS DEL DOCUMENTO
FECHA
14/04/2007
VERSIÓN
01
21/12/2009
02
26/03/2010
03
14/07/2014
04
DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO
Primera versión del documento
Se cambio el código la versión y fecha, paso de ser exclusivo del
proceso pedagógico a integrar todos los procesos de la institución y
quedo como proceso responsable el proceso de Mejora Continua.
Se eliminaron algunos formatos que no eran necesarios en el
procedimiento
Se revisa y modifican fuentes de información del PNC
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