PS CONTC G11 P2 13

INSTITUCIÓN EDUCATIVA CIUDAD DE CALI
224“Es un proceso donde se desarrolla el
saber escuchar, procesar la información
recibida y dar una respuesta a su entorno,
más puede llegar a ser positivo o negativo”.,
el anterior enunciado es la definición de:
ESTUDIANTE:
____________________________
A.
Retroalimentación
B.
Financiación
C.
D.
Flexibilidad
Ninguno de los anteriores
EVALUACIÓN FINAL ASIGNATURA:
MODALIDAD
PERIODOII
CENTRAL
SEDE:
JORNADA: MAÑANA
GRADO: 11º
FECHA: _____________________________
225 Saludar al cliente con calidez, es un
aspecto a tener en cuanta en la
comunicación:
221.¿Cuál es el perfil básico de un operador
telefónico o gestor de servicios?
Verbal
Gestual
A.
Responder en forma segura
cualquier tipo de pregunta sin cambiar el
tono de la voz.
No verbal
Ninguno de los anteriores
B.
Tener gran capacidad para hablar
rápido y fluidamente de cualquier tema.
C.
Tener facilidad de comunicación,
capacidad de trabajo en equipo, tener una
voz agradable y demostrar estabilidad
emocional.
D.
226
La comunicación que expresamos
mediante el uso de la voz se le denomina:
A.
B.
C.
D.
Ninguno de los anteriores
Comunicación lingüística
Comunicación de sonido
Comunicación verbal
Ninguno de los anteriores
222.¿Qué debe tener un guión de Contacto?
A. El cómo nos queremos presentar a
las empresas, sus servicios y el
motivo de la llamada.
B. Un plan de llamadas con una planilla
anexa.
C. Base de datos de los clientes más
representativos de la empresa.
D. Ninguno de los anteriores
223“Es aquel servicio que provee a la
empresa de los elementos necesarios para
que, con un servicio centralizado vía
telefónica”, el anterior enunciado es la
definición de:
A.
Telemarketing
B.
Operador telefónico.
C.
D.
Call Center
Ninguno de los anteriores
227 Los protagonistas principales y el factor
más importante que interviene en el juego
de los negocios son:
A.
Los Clientes
B.
Los Gerentes.
C.
Los Empresarios
D.
Ninguno de los anteriores
228 La única forma de hacer conocer la
ventaja de la empresa en relación a sus
competidores y que permite ocupar un lugar
en la mente de los consumidores, es:
A.
B.
C.
D.
La comunicación.
La publicidad
La calidad.
Ninguno de los anteriores
229 Analice la siguiente afirmación y
determine si la afirmación es V -verdadera- ó
F -falsa: “Las razones para perder clientes pueden
ser: los precios, una mala atención e
insatisfacción con los servicios o productos.”
234 Al cliente agresivo por naturaleza y que
no está de acuerdo con cada cosa que
digamos, se le denomina:
A.
Cliente enojado.
Falso
B.
Cliente discutidor
230 Estadísticamente está comprobado que
los clientes compran buen servicio y buena
atención por sobre:
C.
Cliente ofensivo.
Verdadero
A.
B.
C.
D.
Precio y producto.
Calidad y producto.
Calidad y precio
Ninguno de los anteriores
231 Uno de los aspectos a tener en cuenta
en la comunicación verbal con un cliente es:
A.
B.
C.
D.
235 Complete el siguiente enunciado con las
opciones: A, b, o c; “Una promesa que
aumente desmesuradamente las
expectativas del cliente, provoca decepción y
con frecuencia la pérdida del mismo cuando
__________________________.”
Una excelente presentación personal
Pensar antes de hablar
Un vocabulario técnico
Ninguno de los anteriores
232 Uno de los requisitos para una buena
atención telefónica es:
A. Tener una voz suave.
B. Contestar el teléfono tan pronto sea
posible
C. Solicitar al cliente que espere
mientras usted termina una
conversación anterior.
D. Ninguna de las anteriores
233Una de las frases que se deben evitar en
la atención Telefónica es:
A. “No puede ayudarlo, ahora está
atendiendo otra queja...".
B. "Puedo comunicarlo con el
departamento de administración".
C. “Por favor déme su nombre
completo y número de teléfono. El
encargado de ventas le contactará
apenas llegue”.
D. Ninguna de las anteriores
A.
se cumple lo prometido
B.
no se cumple lo prometido
C.
no se entrega a tiempo el producto
D.
Ninguno de los anteriores
236 El cliente que entra en un negocio y
hacen esta afirmación: "Estoy seguro que no
tienen lo que busco". Es un:
A.
Cliente discutidor
B.
Cliente ofensivo
C.
Cliente infeliz
D.
Ninguno de los anteriores
237 El principal objetivo de todo empresario
es:
A. Conocer y entender tan bien a los
clientes, que el producto o servicio
pueda ser definido y ajustado a sus
necesidades
B. Conocer y entender tan bien a los
empleados que la empresa pueda ser
definida y ajustada a sus necesidades
C. Ninguna de las anteriores
D. Conocer muy bien las instalaciones
238 ¿Cuál de los siguientes enunciados
expone una dificultad para hablar por
teléfono con un cliente?
A.
B.
C.
D.
242 En una conversación telefónica con el
cliente se debe:
A. Hablar claro y con palabras sencillas
B. Evitar el acento.
C. Evitar la jerga y las expresiones
locales.
D. Todas las anteriores
243Sobre el tono de la voz ¿qué
recomendación es importante al hablar por
teléfono con el cliente?
A. No ser monótonos en el tono -subir y
bajar el tono-, pues puede ser un
claro reflejo de desinterés por el
tema.
B. Reír a carcajadas para que el cliente
no se aburra.
C. Mantener el mismo tono y timbre de
la voz durante la llamada.
D. Ninguna de las anteriores
A. No sabemos si realmente nos están
escuchando al otro lado del teléfono.
B. La comunicación telefónica es más
rápida y segura.
C. Estamos seguros de que el cliente
nos está entendiendo.
D. Ninguna de las anteriores
239 ¿Cuál de los siguientes enunciados NO
presenta una razón importante para el uso
del teléfono?
Indecisa, negativa y simple.
Clara, positiva e interesada.
Fuerte, indagadora y sorpresiva.
Ninguno de los anteriores
244 ¿Qué debe tener un guión de Contacto?
A. El cómo nos queremos presentar a
las empresas, sus servicios y el
motivo de la llamada.
B. Un plan de llamadas con una planilla
anexa.
C. Base de datos de los clientes más
representativos de la empresa.
D. D Ninguna de las anteriores
A. Para la compañía es mucho más
económica una llamada que invertir
el tiempo del personal.
B. Los teléfonos permanecen la
mayoría del tiempo ocupados.
C. El teléfono es una opción de ventas y
promociones con gran cobertura
geográfica.
D. Ninguna de las anteriores
245 ¿Cuáles son los tipos de tonos de voz?
240 ¿Para qué nos comunicamos?
A. Con el fin de entender y ser
entendidos
B. Con el fin de utilizar esta
herramienta de trabajo
C. Con el fin de trabajar y establecer un
registro de llamadas
D. Ninguno de los anteriores
241 Cómo debe sonar nuestra voz en el
teléfono?
A. Tono cálido, tono tranquilo, tono
sugestivo y tono seguro
B. Tono sonriente, tono audaz, tono
inquieto y veraz.
C. Tono seguro y tono confiado.
D. Ninguno de los anteriores
246 Además de la habilidad para saber
hablar por teléfono, ¿cuál habilidad es
importante en la comunicación telefónica?
A.
La habilidad de encontrar los clientes
B.
La habilidad de saber escuchar.
C.
La habilidad de marcar los números.
D.
Ninguno de los anteriores
2
247 ¿Los tipos de preguntas para
comunicarse con los clientes, las más
utilizadas son?
Abiertas, cerradas, hipotéticas, reflexivas,
múltiples.
Lejanas, cercanas y reflexivas.
De investigación, cuantificables y calificables.
Ninguno de los anteriores
248 En la atención de quejas y reclamos de
los clientes ¿qué debemos considerar
importante?
A. Ocuparnos del problema
inmediatamente, tomar las medidas
necesarias para mejorar y hacer algo
para solucionar la queja.
B. Llamar rápidamente al jefe
inmediato y remitir la llamada a éste
para que la solucione.
C. Salirse del guión establecido y
realizar una encuesta de satisfacción
al cliente.
D. Ninguno de los anteriores
249 Analice la siguiente afirmación y
determine si la afirmación es V -verdadera- ó
F -falsa-:”El desconocimiento de la
competencia es un problema del cliente”
A.
V
B.
F
250 Analice la siguiente afirmación y
determine si la afirmación es V -verdadera- ó
F -falsa-:”Desconocimientos sobre servicios
es problema del cliente”
A.
V
B.
F
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