manual de servicio al cliente

MANUAL DE SERVICIO AL
CLIENTE
GERENCIA
COMERCIAL
TOMAR NOTA QUE ESTOS PROCEDIMIENTOS ESTAN EN CONSTANTE
CAMBIO, RAZON POR LACUAL DEBEN TOMAR NOTA DE POSTERIORES
CIRCULARES QUE REEMPLACEN A ALGUNOS DE LOS PROCEDIMIENTOS
PRESENTES.
OBJETIVO
1. PRESENTACION DEL PERSONAL
2. HIGIENE PERSONAL
3. ETIQUETA
4. IMAGEN
5. ACTITUD
6. SANCIONES DISCIPLINARIAS
7. PASAJEROS ESPECIALES
8. PASAJERO LOCAL
9. PASAJEROS EN TRANSITO
10. PASAJEROS EN CONEXION
11. RESTRICCIONES PARA LA ACEPTACIÓN DE PASAJEROS RAB 91
12. DETECCION DOCUMENTOS FRAUDULENTOS
12.1 Documento genuino
12.2 Documento alterado
12.3 Documento falso
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12.4 Diez pasos para examinar un pasaporte
13. CLASIFICACION DE PASAJEROS
14. DIRECCION GENERAL DE AERONAUTICA (DGAC)
15. SUPERINTENDENCIA DE TRANSPORTES
16. SIRESE (Sistema de Regulación Sectorial).
17. OFICINAS DE ATENCION AL USUARIO- ODECO
18. NORMAS Y REGLAMENTOS DE BOLIVIANA DE AVIACION
19. CUMPLIMIENTO DEL ITINERARIO
20. PAUTAS GENERALES SOBRE LA ACEPTACION DE EQUIPAJE
20.1Equipaje Registrado
20.2 Equipaje de Mano
20.3Límite Permitido de Equipaje Gratuito
20.4 Artículos Frágiles, y Productos Perecederos
20.5 Armas de Fuego
20.6 Animales Vivos
20.7 Mercancías peligrosas y carga especial
21. RESTOS MORTALES
22. ACEPTACION DE PASAJEROS
22.1 Menores Acompañados
22.2 Menores No Acompañados UMNR
22.3 Grupos de menores
22.4 Menores no acompañados que viajan con auxiliar a bordo
22.5 Adultos acompañados de infantes
22.6 Pasajero adolecente (YOUNG TRAVELLER)
23. TERCERA EDAD
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24. MUJERES GESTANTES
25. NEGACION DE TRANSPORTE A PASAJEROS ENFERMOS
26. PASAJEROS EN CAMILLA
26.1Discapacitados autosuficientes
26.2 Discapacitados No autosuficientes
27. SERVICIOS ESPECIALES
Códigos usuales para solicitar servicios especiales:
27.1 Asistencia durante el Embarque
27.2 Oxígeno Terapéutico
27.3Dispositivosdeayuda
28. USO DE MCO
29. SOBREVENTA
30. VALIDEZ DEL BOLETO
31. PENALIDADES
32. EVENTOS DE FUERZA MAYOR
33. NECESIDADES ESENCIALES DURANTE RETRASOS
EXTRAORDINARIOS
34. DEMORAS Y CANCELACIONES
34.1 Demoras
34.2 Cancelaciones
35. DEVOLUCIONES
35.1 Procedimiento oficina regional BoA.
35.2 Procedimiento para agencias de viaje
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35.3 Contabilidad
36. NORMAS PARA EL PASAJERO
37. CONTRATO DE TRANSPORTE DEL BOLETO
OBJETIVO
El objetivo del presente manual es dar soporte y apoyo en aquellos aspectos
relacionados con el servicio al cliente desde el punto de vista tanto logístico,
como de calidad y de gestión del cliente.
Se desarrollan los principales aspectos relacionados con el servicio al cliente,
sus elementos, importancia y las “buenas prácticas” actuales.
El servicio al cliente puede ser definido, como la medida de actuación del
sistema logístico en tiempo y lugar un producto o servicio. El concepto de
servicio al cliente no es la satisfacción del cliente, este es un concepto más
amplio.
El nivel del servicio al cliente está directamente relacionado con la gestión y
efectividad de la cadena de servicio: flujos de información, de productos etc.
Cuanto más efectiva sea la gestión de la cadena de servicio, mayor valor
agregado incorporar el servicio prestado al cliente.
La mejora y/o reingeniería de procesos de la cadena de servicio son aspectos
clave para la optimización del servicio al cliente, para esto es importante:
-Tener identificados los procesos y subprocesos de la cadena de servicio.
-Realizar un análisis de los procesos cuyos objetivos fundamentales sean:

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Identificar los problemas o debilidades de los procesos en relación
con el impacto en el servicio al cliente.
Establecer los indicadores de gestión de servicio al cliente que
midan la eficacia y eficiencia de los procesos.
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Proporcionar información relativa la estructura organizativa que los
soporta.
Identificar las oportunidades de mejora y realizar un plan de acción.
Consensuar, aprobar e implantar, las mejoras identificadas. El
principal desafío de la mejora de procesos es el establecimiento y
aceptación de nuevas medidas de actuación.
Revisar y realizar el seguimiento de los procesos con el fin de
establecer la mejora continua de los mismos. La mejora continua
supone la demanda continuada de dedicación y vigilancia.
El servicio al cliente, crea valor, es decir, mantiene la existente satisfacción del
consumidor, atrae potenciales clientes, mejora los productos actuales, lanza
nuevos productos, recoge información sobre el nivel de servicio. Disponer de
un manual de procedimientos en los que estén descritos los procesos de la
gestión de la cadena de servicio, incluyendo aquellos aspectos relacionados
con el aseguramiento de la calidad en el servicio al cliente
1. PRESENTACION DEL PERSONAL
El personal que tenga contacto directo con el cliente o que ocupe una posición
de atención al cliente, deberá estar siempre en ACTITUD DE SERVICIO DE
EXCELENCIA, cumpliendo de forma obligatoria las normas citadas a
continuación:
2. HIGIENE PERSONAL
La higiene personal es un factor fundamental para una óptima presentación,
para lo cual se recomienda tomar baños diarios, higiene bucal y limpieza de
uñas y cabello, a base de las siguientes recomendaciones:
El cuerpo humano exhala un olor característico en cada persona, el mal olor
aparece generalmente cuando el sudor y la suciedad permanecen por mucho
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tiempo en nuestra piel, por tanto, el baño es insustituible, los perfumes y
desodorantes son simplemente complementos del mismo.
Es importante que el hálito sea agradable, por tanto la higiene bucal es
imprescindible, especialmente en las personas adictas al cigarrillo.
3. ETIQUETA
La etiqueta comprende reglas, estilos, normas y hábitos que contribuyen a
nuestras acciones: armonía, elegancia y distinción, determinando el
comportamiento ideal de cada individuo dentro un medio social.
La etiqueta es un conjunto armónico de actitudes, gestos, palabras, voz,
fisionomía y forma de tratar, que en el caso de atención a pasajeros debe ser
impecable.
4. IMAGEN
Uso de uniforme
El uniforme es la imagen de Boliviana de Aviación - BOA de cara al público, su
correcta utilización y presentación es importante y por tanto obligatoria. La
uniformidad debe ser homogénea en todo el personal de atención al cliente
tanto en oficinas y aeropuertos y corresponderá al Jefe o encargado que
cuenta con dicho funcionario, su coordinación y cumplimiento, respetando los
siguientes aspectos:
La blusa o camisa nunca se usará con las mangas remangadas y
deberá estar siempre dentro del pantalón o falda.
Si se utilizase chaleco deberá estar siempre abotonado
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Las prendas del uniforme deberán estar limpias y en perfecto estado de
presentación
No se permitirá el uso de otras prendas o complementos distintos a los
autorizados
Se exigirá el uso del saco de acuerdo a la temperatura ambiente
La tarjeta de identificación debe ser llevada a la altura del pecho, visible
al pasajero.
b) Imagen Personal
Funcionarios Masculinos:
El rostro debe estar bien afeitado
Si tiene bigotes muy bien cuidados. Prohibido el uso de barba
El corte de pelo corto y discreto
Las manos y uñas limpias y bien arregladas
No se permite el uso de gafas de sol
Si se utilizan anillos deben ser escasos y discretos
Reloj discreto
No se permite el uso de aretes o pulseras
Funcionarias Femeninas:
El rostro siempre bien arreglado, utilizando un maquillaje discreto y
natural.
Las manos y uñas deben presentar un aspecto bien cuidado, utilizando
esmaltes de colores discretos y clásicos.
No se permite el pelo suelto, debe estar siempre recogido en moño o
trenza bien arreglados. No se permitirán peinados extravagantes. De
utilizarse accesorios, éstos deben ser discretos y acorde a los colores
del uniforme. Si el cabello está teñido, debe presentar aspecto de bien
cuidado.
No se permite uso de gafas de sol.
Los anillos y aretes deben ser escasos y discretos.
Reloj discreto.
Es aconsejable una sola pulsera, en mayor cantidad deben ser muy
discretas y en color oro o plata.
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Mostradores:
Los mostradores (counters) o escritorios deberán estar presentables, limpios,
provistos de todo el material de trabajo necesario y en completo orden.
Un servicio profesional, eficiente, ágil y cortes es lo que el usuario /cliente
espera de nosotros, siendo la cordialidad un instrumento importante para lograr
un servicio de excelencia; es primordial que observemos las recomendaciones
que a continuación puntualizamos:
 Cordialidad en los mostradores.
 Brindar un saludo cortes y sonreír con naturalidad.
 Dirigirse al pasajero por su apellido en todo momento, anteponiendo
señor(a), según corresponda, y por ningún motivo, dejar de prestarle
atención hasta dejarlo completamente satisfecho.
 Demostrar interés en el servicio que está ofreciendo
 Es más agradable recibir un gracias por un buen servicio que responder
por un reclamo.
 No olvidar que un pasajero satisfecho es un pasajero que regresa.
 Al concluir su atención agradecer al pasajero la elección de volar en
Boliviana de Aviación.
En general el personal de Boliviana de Aviación no deberá:
Echarse en los asientos, mesas o escritorios.
Gritar dentro las oficinas
Comer en los escritorios
Reunirse en grupos de dos o tres para conversar en horarios de oficina
Música o radio con alto volumen.
Usar el internet para fines de recreación.
Usar del teléfono fijo o celular para temas personales
5. ACTITUD
Los agentes de atención al público deberán cumplir estrictamente las
siguientes normas:
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Deberá estar siempre en actitud corporal de espera. El pasajero debe
tener siempre la sensación de que se le está esperando.
En las oficinas regionales el área de atención al pasajero deberá estar
ocupada sólo por los agentes designados a esa posición, en
aeropuertos se permitirá la presencia adicional del personal de apoyo
solamente, según las circunstancias. No se deberá permitir la
permanencia de personas ajenas o sin uniforme.
Nunca deberán situarse dos agentes en la misma posición, a no ser que
se trate de una breve consulta de trabajo.
Están prohibidas las conversaciones de posición a posición. Si se trata
de alguna consulta, deberá el agente incorporarse para efectuarla en
voz baja y discreta.
No deberá entablar conversación con el pasajero/amigo, más que la
necesaria para la atención.
Nunca discutir con el pasajero, si no puede manejar una situación
determinada, derivar al pasajero al supervisor o inmediato superior.
Deberá evitar, aunque su mostrador o counter esté vacío, las
conversaciones fuera del mismo.
La atención a los empleados de la empresa no deberá ser motivo de
diferencias o gestos especiales que pueden ser captados por el pasajero
común, debiendo mantener una actitud de servicio profesional y
uniforme con todas las personas que procedan a su registro en
mostradores o counters.
El cambio de turno tanto en oficinas regionales como en aeropuertos el
relevo de agente en mostrador o counters, deberá efectuarse de forma
rápida y con las debidas excusas e información al cliente.
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El agente deberá estar siempre predispuesto, de forma cortés, a aclarar
cualquier pregunta que se le formule por parte de los clientes,
demostrando interés en su actitud.
Deberá portar su identificación, en lugar visible a la altura del pecho, y
facilitar su nombre al cliente que así lo requiera.
Al re-incorporarse de una ausencia prolongada, deberá tomar
conocimiento de las novedades que pudieran haber surgido en su
ausencia, relativas al desempeño de su labor, a través del canal de
información del supervisor o encargado respectivo.
Debe procurar contribuir con la calidad de su trabajo, a la distribución
equitativa que imponga el Supervisor o encargado, evitando a sus
compañeros carga de trabajo desigual. Esta interpretación justa de su
obligación, coadyuvará a mantener un ambiente de trabajo armónico y
de confianza mutua.
En caso de que el sistema computarizado de ventas o chek in esté fuera
de servicio, deberá comunicarlo al cliente que tenga presente, evitando
hacer comentarios sobre la frecuencia de esta incidencia o la calidad del
mismo, solicitándole aguarde unos minutos para ser atendido, mientras
recibe instrucciones de su Supervisor o encargado.
Debe comenzar su jornada laboral perfectamente uniformado y
preparado en todos los aspectos, evitando retocar su aspecto personal
delante del pasajero.
Existen cinco reglas que deben ser cumplidas obligatoriamente por el personal
de atención al cliente:
Prohibido leer periódicos, libros u otros
Prohibido fumar, comer y/o mascar chicle
Prohibido el uso de celulares
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Prohibido el uso del teléfono de la oficina o interno para conversaciones
personales.
Prohibido efectuar colectas, rifas, venta/compra de artículos u otras
transacciones comerciales ajenas a la empresa.
Comunicación
Es necesario establecer una comunicación con el pasajero/cliente, dirigida a los
siguientes objetivos fundamentales:
Que el pasajero se sienta atendido
Que el empleado conozca todas las características del vuelo y sus
conexiones. (Horarios de salida, arribos y posibles conexiones por
ejemplo)
Que el estilo de comunicación sea coherente y uniforme en todos.
Que se demuestre, en todo momento, la calidad del servicio ofrecida y
la imagen de profesionalidad y deseo de atención al cliente de parte de
los funcionarios.
Con estos objetivos en mente, los empleados de atención al cliente deben
realizar todas las etapas de su tarea, incluyendo siempre una serie de frases y
preguntas tipo, adaptadas razonablemente a cualquier situación, de acuerdo
con el siguiente modelo:
Saludo Inicial
Este debe ser cálido, amable y colaborador y siempre con una sonrisa:
Buenos días (tardes, noches) señor (señora o señorita)
Tome asiento por favor.
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En que puedo ayudarle. ( si el pasajero desea solo información)
El agente deberá brindarla de forma amable y eficiente demostrando
conocimiento y manejo total de nuestro itinerario, tarifas, promociones y
procedimientos en casos especiales.
Desea alguna otra información? (si la respuesta fuese negativa)
Gracias por visitarnos, fue un placer atenderlo(a).
Si el pasajero desea hacer una reservación:
A qué ciudad desea usted viajar?
Para que fechas desea su viaje?
Me da su nombre y apellido paterno por favor.
A qué número de teléfono podemos contactarnos con usted para
proporcionarle cualquier información referente a su vuelo.
El costo del boleto es….
Usted debe pasar a pagar su boleto hasta el día…….. caso contrario
será cancelado automáticamente.
Gracias por visitarnos fue un placer atenderlo(a)
Si el pasajero desea comprar su boleto:
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Podría proporcionarme su código de reservación por favor.
Su vuelo sale en fecha…… y el retorno es en fecha…… es correcto?
Desea que le reserve un asiento en una ventana, pasillo o donde usted
prefiere.
El costo de boleto es……
Desea pagar en efectivo o con tarjeta de crédito
Su vuelo sale a horas……. Debe usted estar en aeropuerto a horas……
para sacar su pase de abordar y pesar su equipaje.
En caso de tener equipaje de mano no deberá pesar más de 7 kilos y no
debe ser voluminoso
Recomendar leer las condiciones del Transporte que está en el sobre
portaboleto, referente al equipaje permitido en sus maletas.
Deberá tomar en cuenta que en su equipaje de mano no deben ir
objetos punzo cortantes u objetos que puedan poner en riesgo la
aeronave y la seguridad de otros pasajeros.
Si los tuviera deberá colocar los mismos en su equipaje facturado previa
comunicación al agente de chek in.
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Agradeceremos sea usted puntual para evitar contratiempos en su
itinerario y posibles penalidades.
Mirando y sonriendo al pasajero, con un tono muy cálido
Gracias por su preferencia. Será un placer volverlo a atender en otra
oportunidad.
Si fuese pasajero para un vuelo internacional:
Me puede proporcionar sus documentos de viaje por favor? (pasaporte,
DNI, CI, visa, vacuna, etc...)
Los documentos de identificación deben ser devueltos concluida su
comprobación, dando nuevamente las gracias.
Muchas gracias!.
En caso de que el pasajero no porte alguno de los documentos solicitados (solo
en casos especiales y bajo la autorización del jefe o encargado
correspondiente)
Señor(a) usted debe presentar en el aeropuerto a tiempo de sacar su
pase de abordar al personal de chek in la totalidad de sus documentos
para su verificación, caso contrario nos veremos imposibilitados de
atenderlo(a).
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Una vez el pasajero(a) se retire se deberá colocar en la casilla
comentarios o en un SSR el mensaje correspondiente de que no se
pudo revisar la totalidad de los documentos para que el personal de
chek in tenga el cuidado respectivo.
6. SANCIONES DISCIPLINARAS
Llamadas de atención. (De acuerdo al Reglamento Interno)
En caso de que uno de los miembros del personal incumpla con alguna
o varias de las regulaciones arriba descritas serán pasibles de una
amonestación por su supervisor o encargado, siguiendo los siguientes
pasos:
1.-Amonestación verbal, es la llamada de atención por parte del Jefe
inmediato superior.
2.-Amonestación escrita con memorándum con copia a su File
personal. La segunda falta se sancionara con una Llamada de Atención.
Severa.
3.-Multas o sanciones pecuniarias (monetaria) Son descuentos
aplicados al haber básico mensual, como consecuencia de una sanción
disciplinaria, ya sea en forma directa, por reincidir en una llamada de
atención severa o por Resolución de un proceso interno.
4.-Suspension temporal sin goce de haberes.
5.-Retiro de la Empresa.
6.- Destitución.
Todo gerente de Área debe regirse al reglamento interno para el caso de
sanciones disciplinarias y destituciones en coordinación con el área
Administrativa y la unidad de Recursos Humanos.
Información adicional importante
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7. Pasajeros Especiales
En este grupo están clasificados los pasajeros que requieren una atención
especial o diferenciada, para los cuales se han normado los procedimientos en
acápites separados del presente Capítulo del Manual General de Tráfico:
VIP, CIP
Menores no acompañados
Adolescentes
Personas de la tercera edad
Embarazadas y recién nacidos
Enfermos o con impedimento físicos
Discapacitados
Business Class
BOA PLUS (viajero frecuente)
Portadores de Armas de Fuego
En situación ilegal
Tránsito sin Visa
Portadores de boletos libre o con descuento
De último momento
Cualquier otro que enmarque, sin ser pasajero común.
8. Pasajero Local
Es aquel que ha adquirido su boleto en oficinas de la ciudad o aeropuerto
donde inicia el viaje.
9. Pasajero en Tránsito
Recibe esta denominación, el pasajero que viaja en un vuelo que hace escalas,
pero no registra cambio de número de vuelo en su ruta. Este pasajero puede
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descender en las escalas que tenga la ruta, portando la tarjeta de pase a
bordo, la misma que debe presentar el momento de volver a embarcar. No
puede interrumpir viaje a menos que su tarifa le permita parada (stop-over),
caso contrario pagando la diferencia de tarifa existente.
10. Pasajero en Conexión
Son aquellos que efectúan un viaje realizando vuelos que registran variación en
el número de vuelo, ya sean éstos de la empresa o de otras aerolíneas con las
que se tiene convenio de tráfico interlineal.
INFORMACION ADICIONAL DE CONOCIMIENTO GENERAL:
11. RESTRICCIONES PARA LA ACEPTACIÓN DE PASAJEROS RAB 91
RAB 91.337 Ninguna persona puede permitir el embarque ni servir o atender a
cualquier persona que parezca estar intoxicada o que demuestre, por
indicaciones de comportamiento o físicas, que está bajo la influencia de alcohol
o drogas, de tal forma que la seguridad de la aeronave y sus ocupantes pudiera
ponerse en peligro, excepto una persona bajo cuidado médico apropiado.
RAB 91.355 Los pasajeros con movilidad reducida, ancianos que no pueden
valerse por si mismos, pasajeros en sillas de ruedas o camilla, menores no
acompañados, pasajeros acompañados de menores o infantes, no pueden ser
acomodados en pasillos o ventanillas de emergencia, ya que por su movilidad
reducida pueden entorpecer o impedir los deberes de la tripulación o la
evacuación de emergencia de la aeronave.
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RAB 91.357 No deben asignarse asientos en ventanillas o salidas de
emergencia a ningún pasajero que sería incapaz de comprender o ejecutar las
funciones necesarias en caso de presentarse alguna emergencia en vuelo.
Apéndice RAB A-91.357, limita la asignación en ventanillas o salidas de
emergencia a las siguientes personas, debiendo los agentes de check-in
asegurarse de cumplir estas instrucciones:
Personas incapaces de ejecutar funciones necesarias en una situación de
emergencia
Personas que no hablan el idioma español o que no tienen la habilidad para
leer o comprender las instrucciones relativas a evacuación de emergencia.
Personas menores a 15 años, que no estén acompañadas de una persona
adulta, padres, parientes o tutores.
Personas que no tienen capacidad visual suficiente para ejecutar una o más
funciones sin ayuda de auxilios visuales como lentes o lentes de contacto
Personas que no tienen capacidad auditiva suficiente para escuchar o
comprender instrucciones en voz alta, sin ayuda de un audífono.
Personas sin habilidad adecuada para transmitir informaciones verbalmente a
otros pasajeros.
Personas que tienen una condición o responsabilidad de cuidar a un niño
pequeño o una condición que pudiera causar daño a la persona si ejecuta una
tarea de emergencia.
La restricción aplica toda la fila donde existan ventanillas o salidas de
emergencia. En equipos de cabina ensanchada, se debe abstener la
asignación de asientos a este grupo de pasajeros también en el grupo de
asientos de en medio, vale decir toda la fila.
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Las aeronaves cuentan con una máscara de oxígeno adicional por cada fila de
asientos, considerando el transporte de infantes en las faldas de un pasajero
adulto, por tanto no es posible asignar asientos en una misma fila a 2 personas
que viajan con infantes, vale decir: en una fila de 3 asientos únicamente hay 4
máscaras, debiendo asignarse un solo pasajero acompañado de un infante por
cada fila de asientos.
RAB 91.359 Ninguna persona puede, mientras esté a bordo de la aeronave,
llevar un arma peligrosa o mortal, sea en forma oculta o sostenible, debiendo
cumplirse los procedimientos sobre el transporte de las mismas.
Falta de documentos o requisitos migratorios, de salud o aduana, deben ser
motivo de rechazo de embarque por parte de la aerolínea.
12. DETECCION DOCUMENTOS FRAUDULENTOS
El fraude de documentos de viaje está aumentando en forma alarmante en
todo el mundo. Los pasaportes falsos, visas y otros documentos de
identificación son utilizados, cada vez con mayor frecuencia, para ingresar
ilegalmente a un país.
Los agentes de las líneas aéreas son responsables de la revisión de
cumplimiento de requisitos migratorios para ingreso a otro país, por tanto, es
importante que el funcionario de la aerolínea verifique cuidadosamente los
documentos de viaje y observe cualquier alteración o borrón en los mismos
convocando a funcionarios de migración del país e Interpol en caso de
encontrar algún impedimento.
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Se debe verificar y cotejar que la persona que está efectuando la compra
corresponda al titular del pasaporte. No se debe aceptar la compra por parte
de terceras personas.
Para el efecto, a continuación detallamos un método sistemático para detectar
documentos falsos.
12.1 Documento genuino
Son documentos genuinos que se usan con propósitos fraudulentos y se
obtienen de diferentes maneras, como ser:
Emitidos por autoridades competentes de manera incorrecta, como por
ejemplo funcionarios corruptos que venden documentos.
Emitidos por algunos gobiernos para proporcionárselos a grupos
revolucionarios, terroristas y agentes de inteligencia.
Emitidos en base a documentación falsa
Documentos otorgados o vendidos por el portador genuino
12.2 Documento alterado
Un documento alterado viene a ser un documento genuino que ha sido
modificado con el propósito de dar una información falsa sobre su portador.
Las alteraciones pueden involucrar desde la sustitución de páginas hasta un
simple cambio de fecha de nacimiento o sello.
Las alteraciones más comunes son:
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Sustitución de fotografías
Eliminación de la tinta y añadiendo información
Sustitución de páginas
12.3 Documento falso
Los documentos falsos son fabricaciones completas. Antiguamente las
falsificaciones eran de mala calidad, sin embargo, hoy en día, la disponibilidad
de métodos de reproducción en masa han elevado la calidad de las
falsificaciones de los documentos de seguridad.
Las falsificaciones son copias de documentos genuinos o imitaciones
completas.
12.4 Diez pasos para examinar un pasaporte
No todos los países tienen pasaportes de alta calidad. Se debe prestar
atención al titular, para asegurarse de su autenticidad.
1.
Verificar la cubierta exterior
Las cubiertas de los pasaportes generalmente son de alta calidad y están
diseñadas para sobrevivir la validez del pasaporte. Verificar:
la impresión y el escudo son de alta calidad¨?
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Para aquellos pasaportes que tienen paneles o ventanas, están estos
manchados o gastados y corresponden en apariencia a la validez del
pasaporte?
Verificar el Texto de introducción.
El texto de introducción contiene una serie de rasgos de seguridad. Revise
cuidadosamente:
Está firmemente adherido al pasaporte?
Muestra signos de manipuleo o excesiva goma alrededor de los bordes
o roturas?
Hay letras quebradas o muestras de impresión fina o borrosa?
Fecha de expiración
Todos los pasaportes tienen fecha de expiración:
Ha expirado el documento?
La fecha de expiración muestra signos de alteración?
Páginas
Las páginas de los pasaportes están numeradas y los números de las páginas
están usualmente en un lugar específico en el pasaporte por lo tanto el
funcionario debe verificar:
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Cuente las páginas. Están todas?. Hay una secuencia?
Los números de las páginas son del mismo estilo?. Fíjese si hay signos
de borrones o de sustitución por nuevos números.
Los números de las páginas están ubicadas en el mismo sitio de cada
página?
Todas las páginas son del mismo tamaño?
Hay diferencia de color entre páginas?.
Números perforados del pasaporte
Las perforaciones son un rasgo de seguridad bastante común en los
pasaportes. Algunos pasaportes tienen perforaciones en todas las páginas,
otros solamente en algunas.
Existe una perforación que no concuerde con las otras?
Los números están derechos y son de la misma forma?
El número perforado el mismo en todo el documento?
Datos biográficos
Los datos biográficos están escritos ya sea a mano o a máquina. Algunos
países estipulan el tipo y el color de la tinta y otros no.
Fíjese si hay signos de borrones, si hay alteración de las fibras de la
página.
Fíjese si hay signos de alteración en la escritura, ya sea a máquina o a
mano.
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Todos los datos están escritos con el mismo color de tinta y el mismo
tipo de escritura?
Los detalles concuerdan con la persona que tiene delante suyo?
Fotografía
Las fotografías se adhieren utilizando diferentes métodos: goma, remaches,
grapas y lámina.
La página alrededor de la fotografía muestra signos de alteración?
Exceso de goma?. Revise la parte posterior de la página en busca de
arrugas.
Algún sello o sello seco en la fotografía muestra signos de irregularidad
o el color no coincide?
Los remaches están rotos o muestran signos de alteración?
Los remaches coinciden con el estado del pasaporte?
Examine la lámina para ver si existe algún signo de alteración, cortes,
arrugas, falta de adherencia, líneas de seguridad desiguales, mal
alineamiento con respecto a la página, rotura del papel que está debajo
de la lámina, doble grosor de la lámina.
La fotografía y los datos coinciden con la persona que tiene delante
suyo?
Calidad de producción:
Fíjese los detalles. Los pasaportes y otros documentos de control están
generalmente impresos en papel de alta calidad bajo un estricto control de
calidad.
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Calidad del papel. El papel debe ser de buena calidad, ni brillante ni
áspero.
Verifique los sellos de agua. Asegúrese que estén dentro del papel y no
sobre él.
Las letras muestran malformación, roturas o unión con otras letras?
El grabado, la micro impresión, muestran alta calidad?
Existen errores ortográficos?
Empastado
Las páginas de los pasaportes están sujetas de diferentes maneras, por
ejemplo; costura lateral, costura central, engrapado o soldadura plástica.
El empastado es consistente y sólido?
Existen huecos adicionales o alargados?
Las grapas están rasgadas o dobladas?. Están bien alineadas?
Características ultravioleta
Muchos pasaportes contienen rasgos ultravioletas diseñados especialmente
para evitar plagios. Muchos pasaportes están impresos en papel ultravioleta.
Mire a través de la luz ultravioleta, existen rasgos de tinta fluorescente,
hilos de seguridad y papel fosforescente?
Todas las páginas tienen el mismo fosforescente?.
13. CLASIFICACION DE PASAJEROS
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Aún cuando todos los pasajeros requieren y deben recibir un excelente
servicio, existen ciertos usuarios que por su categoría política, social o
económica, por lo que representan, son acreedores a un trato especial:
VIP Very Important Passenger, por ejemplo: Jefes de Estado, Presidentes,
Primeros Ministros, Ministros, Secretarios de estado, etc.
CIP
Commercial Important Passenger, por ejemplo: Presidentes, Directores,
Administradores de Compañías importantes de la Banca, Industria y Comercio.
Directores, Administradores de Grandes Agencias Comerciales, Hoteles, Etc.
14. DIRECCION GENERAL DE AERONAUTICA (DGAC)
La ley Nº 2902 establece que la Autoridad Aeronáutica Civil es la máxima
autoridad Técnica Operativa del sector aeronáutico civil nacional, tiene a su
cargo la aplicación de la ley y sus reglamentos, así como reglamentar,
fiscalizar, inspeccionar y controlar las actividades aéreas e investigar los
incidentes y accidentes aeronáuticos. Se encuentra bajo tuición del Ministerio
de Obras Publicas, Servicios y Vivienda a través del Viceministerio de
Transportes.
Otorga permisos de operación a las empresas que hayan obtenido previamente
su certificado de Operador Aéreo y cumplido los requisitos establecidos por la
reglamentación respectiva acerca de la estructura y condiciones técnicooperativas y legales que deben demostrar dichas empresas.
15. SUPERINTENDENCIA DE TRANSPORTES
De acuerdo a los artículos 1º y 2º del D.S. Nº 247178* se dispone la creación
de la Superintendencia de Transportes como:




Órgano autárquico
Persona jurídica de derecho publico
Con jurisdicción nacional
Autonomía de gestión técnica, administrativa y económica
Sus funciones son regular, controlar y supervisar los subsectores del transporte
que cuenten con norma sectorial específica para su respectiva aplicación por la
STR.
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Sus atribuciones son:









Otorgación de derechos (concesiones, licencias y autorizaciones).
Promoción de la competencia (acciones anti monopólicas y de defensa
del consumidor).
Fijación y aprobación de tarifas.
Fijación y control de estándares necesarios para operar y mejorar los
servicios de transporte.
Seguimiento de obligaciones contractuales
Aplicación de sanciones
Resolución de conflictos
Protección de los derechos del usuario
Proposición de normas
16. SIRESE (Sistema de Regulación Sectorial).
La ley Nº 1600 del 28 de octubre de 1994 crea el SIRESE cuyo objetivo es
regular, controlar y supervisar las actividades de los sectores de:





Hidrocarburos
Telecomunicaciones
Electricidad
Saneamiento básico (aguas) y
Transporte
17. OFICINAS DE ATENCION AL USUARIO- ODECO
La STR implanto el sistema de Oficinas de Atención al Usuario (ODECO)
constituido por la ODECO de la STR (y sus filiales en los diferentes
aeropuertos) y por las ODECO de los operadores de servicios de transporte.
Estas oficinas sirven para orientar sobre procedimientos de reclamo, brindar
información sobre derechos y obligaciones, realizar seguimiento y solución,
recibir consultas y sugerencias de los usuarios.
El Decreto supremo Nº 24505 (21/02/97) establece los procedimientos que
deben seguir los usuarios para formar reclamaciones. La Reclamación
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Directa, planteada ante el operador, es la primera fase de esos procedimientos
y debe realizarse hasta 30 días después de ocurrido el incidente. El usuario
debe recibir una copia sellada, con el número correlativo y el nombre del
funcionario. Si el reclamo es vía telefónica deberá anotar el número correlativo
y el nombre del funcionario.
Si es por interrupción del servicio BoA tiene un plazo de 3 días para resolver el
reclamo, en cualquier otro caso deberá hacerlo en el plazo máximo de 15 días.
Si se niega o no se responde la reclamación, el usuario podrá presentar ante
la STR una reclamación administrativa, mediante la cual podrá formular cargos
contra el operador.
BoA debe entregar a la STR hasta el quinto día del mes siguiente un informe
mensual de los reclamos, número correlativo, nombre, fecha y hora, motivo,
estado del trámite.
Los Reclamos Administrativos planteados ante la Superintendencia de
transportes es la segunda instancia de los procedimientos de reclamación (art
37) BoA deberá presentar pruebas dentro de los 5 días siguientes, una vez
recibidas las pruebas o habiéndose vencido el plazo, la STR abrirá un termino
de prueba común para ambas partes, no mayor a 15 días hábiles. Concluido
este plazo, se abrirá el expediente para presentar alegatos de 5 días hábiles
como máximo.
Luego la STR declarara probada o improbada la reclamación ordenando el
cumplimiento de normas y aplicara sanciones. Se podrá presentar un Recurso
de Revocatoria por cualquiera de las partes en los siguientes 10 días a la
notificación y/o publicación.
El Recurso Jerárquico procede contra las resoluciones denegatorias a lo
solicitado en el Recurso de Revocatoria y deberá ser interpuesto a la STR en
los 10 días siguientes a la notificación y/o publicación.
18. NORMAS Y REGLAMENTOS DE BOLIVIANA DE AVIACION
Las tarifas de BoA están establecidas de acuerdo a los niveles aprobadas por
la Superintendencia de Transportes.
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La reserva queda invalidada si no se emitió el boleto, en el plazo establecido.
19. CUMPLIMIENTO DEL ITINERARIO
Se considera hora puntual de salida, a la hora prevista o con un retraso de 30
minutos. (VII reunión de grupo de expertos en asuntos políticos, económicos y
jurídicos de transporte aéreo-CLAC la Habana 28-30 mar 2001)
BoA procurará transportar al pasajero y su equipaje con los más altos
estándares de puntualidad posible. De acuerdo con las necesidades
operacionales y técnicas, BoA podrá sustituir aviones alternativos, y de ser
necesario, puede alterar u omitir puntos de escala de los itinerarios anunciados.
Siempre que sea posible, según las circunstancias operacionales, técnicas o
similares, los cambios en los horarios e itinerarios serán avisados a los
pasajeros. Cuando por razones no imputables a la aerolínea no se pueda
cumplir el itinerario programado, BoA no será responsable.
En la eventualidad de que se presente un caso de fuerza mayor,
meteorológico, casos fortuitos, motines, conmoción civil, embargos, guerras,
hostilidades, disturbios o situaciones internacionales inestables, huelgas,
interrupciones laborales, protestas, paro forzoso o cualquier otra disputa
laboral, regulación, demanda o requerimiento gubernamental, escasez de
mano de obra, combustible u otros; sin necesidad de previo aviso, BoA podrá
cancelar, terminar, desviar, postergar o retrasar un vuelo o el derecho a
transporte o una reservación de alojamiento por tráfico, sin incurrir en mayor
obligación frente al pasajero que un reembolso involuntario, de acuerdo a los
procedimientos de la empresa. (R:A: 0002/2000 y 0009/2000 del 3 febrero 2000
Superintendencia de transporte).
En el caso extraordinario que ocurra un retraso prolongado mientras los
pasajeros se encuentren abordo, Boliviana de Aviación hará todo lo posible por
satisfacer las necesidades esenciales de comida, agua, servicios higiénicos, y
asistencia médica básica. No asumimos ninguna responsabilidad por daños
especiales, incidentales o consecuentes en el caso de que no podamos cumplir
con este objetivo.
BoA es responsable del perjuicio resultante por alguna demora en el transporte
de equipaje, excepto cuando pruebe que se tomaron todas las medidas
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necesarias para evitar tales daños por retraso, pérdida, destrucción, violación o
sustracción de algún objeto.
La responsabilidad de BoA por concepto de extravío o daño en la entrega del
equipaje registrado o transferido, se limita a la cobertura estándar de $us 7 por
kilo registrado faltante, en viajes nacionales y 20 $us en viajes internacionales.
El usuario deberá solicitar y presentar el formulario PIR antes de abandonar el
aeropuerto. Para reportar cualquier irregularidad con el equipaje, el reclamo
inicial deberá presentarse dentro de un plazo de las 48 horas siguientes al
incidente. Caso contrario perderá el derecho de reclamo
Se considera “Gastos de primera Necesidad” al monto de adelantado de
emergencia para afrontar gastos urgentes que deben ser enfrentados por el
pasajero por la falta de su equipaje, por ejemplo para la compra de artículos de
higiene personal.
Los “Gastos de primera necesidad” de adelanto de emergencia serán
considerados para pasajeros que no residen en el punto de destino y que no
reciben sus equipajes al momento de desembarcar por cualquier motivo
sucedido en origen.
El valor de las primeras 24 horas de falta de equipaje será de Bs 70.00, con un
pago adicional de Bs 70.00, si el equipaje no fuese entregado 48 horas más
tarde. Este valor podrá ser reembolsable retroactivamente siempre y cuando el
pasajero presente las correspondientes facturas de descargo y estas no
excedan el monto permitido en esta clausula.
Luego de este periodo no se indemnizará mas por día, se continuara con el
procedimiento establecido para extravió de equipajes.
Las sillas de ruedas u otros dispositivos de movilidad de pasajeros con
discapacidad están comprendidos dentro de los límites de responsabilidad por
concepto de extravío, daño o entrega tardía de dichos artículos, tanto en vuelos
domésticos
como
internacionales.
Boliviana de Aviación no asumirá responsabilidad por la pérdida, daño o
entrega tardía de equipaje que haya sido transferido con demora, y que BoA
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considere no apto para ser transportado como equipaje registrado, artículos
que resulten dañados por terceros, artículos contenidos en el equipaje
registrado o transferido, o que hayan sido aceptados por Boliviana de Aviación,
previa firma de un formulario donde el pasajero libera a BoA de toda
responsabilidad.
Boliviana de Aviación no aceptará como equipaje registrado ninguno de los
siguientes artículos: antigüedades, artefactos eléctricos, obras de arte, libros y
documentos, cerámica, computadoras y otros equipos electrónicos, software de
computadoras, artículos frágiles (incluyendo dispositivos de seguridad para
niños/infantes, tales como coches y asientos de auto), lentes de sol, lentes con
o sin medida y cualquier otro dispositivo para la vista con luna de vidrio,
plástico o algún otro material, pieles, reliquias familiares, artículos llevados en
la cabina de pasajeros, líquidos, medicamentos, dinero, soportes ortopédicos,
quirúrgicos, productos perecederos, equipo fotográfico, de video u óptico,
metales, piedras o joyas preciosas, títulos valores o documentos negociables,
platería, muestras, objetos únicos o irremplazables o cualquier otro artículo de
valor similar. Boliviana de Aviación no acepta estos artículos dentro de, ni como
equipaje registrado y no asume responsabilidad alguna por dichos artículos, sin
importar si Boliviana de Aviación conocía o no la presencia de dichos artículos
en el equipaje registrado o transferido. Si alguno de dichos artículos se
extravía, daña o retrasa, el pasajero no tendrá derecho a ningún tipo de
reembolso, ni bajo la cobertura estándar de Boliviana de Aviación, ni bajo la
cobertura de cualquier valor en exceso declarado. El pasajero no deberá
registrar estos artículos sino más bien llevarlos a bordo del avión, en la cabina
de pasajeros (siempre que no exceda los límites para equipaje de mano).
Boliviana de Aviación no asume ninguna responsabilidad por artículos llevados
en
la
cabina
de
pasajeros.
Boliviana de Aviación no asume ninguna responsabilidad por daños menores
tales como rasguños, marcas, manchas, abolladuras, cortes o suciedad
resultante
del
uso
y
desgaste
natural.
Boliviana de Aviación no asume ninguna responsabilidad por artículos de
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deporte o recreacionales que no estén debidamente empacados en estuches
duros.
Boliviana de Aviación no asume ninguna responsabilidad por instrumentos
musicales que no estén debidamente empacados en estuches duros.
Boliviana de Aviación no asume ninguna responsabilidad por daños a artículos
contenidos dentro de los estuches duros si es que dichos estuches no están
dañados por fuera.
Boliviana de Aviación no asume responsabilidad por daños o por la pérdida de
partes prominentes del equipaje, tales como ruedas, correas, bolsillos, asas,
ganchos u otros objetos adheridos a la pieza de equipaje.
Boliviana de Aviación no asume responsabilidad por daños indirectos,
consecuentes, incidentales, punitivos o especiales que resulten de la pérdida,
daño o entrega tardía de equipaje registrado o transferido, incluyendo, sin
limitarse a, daños por la pérdida de ingresos o utilidades, la pérdida o
interrupción del negocio.
20. PAUTAS GENERALES SOBRE LA ACEPTACION DE EQUIPAJE
Únicamente se aceptará el equipaje comprendido fuera del artículo 61. Todo
equipaje está sujeto a inspecciones. El equipaje registrado será aceptado
únicamente en vuelos en los que viaje el pasajero. Boliviana de Aviación no
aceptará piezas de equipaje cuyo tamaño, peso o naturaleza lo hagan
inadecuado para ser llevado en los aviones, de acuerdo a lo establecido por
Boliviana de Aviación.
20.1Equipaje Registrado
El nombre del pasajero deberá figurar en todo el equipaje. No se podrá
registrar un equipaje:
 Hacia una ciudad que no está en el itinerario del pasajero.
 Hacia una ciudad más allá de su siguiente escala
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 Hacia una ciudad más allá de su ciudad de destino final
 Hacia una ciudad más allá de la ciudad de conexión, si el vuelo en
conexión sale desde un aeropuerto diferente al de llegada
En el caso de los pasajeros que tengan equipaje para registrar, el “tiempo límite
para la aceptación de equipaje” implica que los pasajeros deben presentar
(junto con su equipaje) ante un representante de la aerolínea, para registrarse
dentro del tiempo establecido para cada aeropuerto de salida.
El tiempo límite para registrar equipaje en cualquier aeropuerto de Bolivia, es
de 1 hora antes de la salida del vuelo
Únicamente el portador del bag tag de reclamo de equipaje podrá recoger el
equipaje. El equipaje no será devuelto a menos que todos los montos
pagaderos a Boliviana de Aviación hayan sido cancelados. BoA podrá solicitar
los comprobantes de reclamo de equipaje y no es responsable de determinar si
el portador del reclamo de equipaje tiene derecho o no al equipaje. Si se
extravían los comprobantes de reclamo de equipaje, se solicitará una prueba
de
propiedad
antes
de
entregar
el
equipaje.
La aceptación del equipaje por parte del portador del comprobante de reclamo
de equipaje, sin haber presentado un reclamo por escrito, constituirá evidencia
suficiente para probar que el equipaje fue entregado por Boliviana de Aviación
en buenas condiciones y con todo su contenido. El funcionario deberá llenar
correctamente
el
bag
tag
con
esta
referencia.
En la eventualidad de que el equipaje registrado no llegue en el mismo vuelo
que el pasajero, se hará todo lo posible para devolverle su equipaje en un plazo
de 24 horas para vuelos dentro Bolivia. Nuestra meta de devolver equipaje
dentro del plazo establecido aplica únicamente cuando Boliviana de Aviación
sea la encargada de llevar al pasajero a su destino final.
A continuación indicamos algunos de los motivos que podrían constituirse en
imprevistos que impedirían devolver el equipaje en el plazo de 24 horas:
 Que el pasajero no haya provisto información relativa al contacto del
mismo: nombre, dirección, ni números de teléfono locales
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 Que el pasajero se encuentre en una dirección muy distante o
"inaccesible".
 Que el pasajero haya cambiado su dirección de entrega, y no lo haya
notificado
 Que los itinerarios de vuelo al lugar de destino se encuentren limitados.
 Que las circunstancias operativas impidan a Boliviana de Aviación
localizar o entregar su equipaje en plazo de tiempo establecido.
20.2 Equipaje de Mano
Boliviana de Aviación será quien determine la idoneidad de un equipaje de
mano. Cada pasajero podrá llevar como máximo un equipaje de mano y un
artículo personal, el cual puede ser una cartera, una computadora portátil
(laptop), un portafolio o una mochila pequeña tipo escolar. Si las regulaciones
gubernamentales son más restrictivas, entonces dichas restricciones serán las
que apliquen.
El peso no debe exceder de 7 kilos y la suma de sus dimensiones (largo+
ancho+ altura) no debe exceder los 115 cm, incluidas las ruedas, correas, etc.
Se aceptarán otros tipos de artículos, tales como bolsones. El equipaje de
mano debe caber debajo del asiento o en el compartimiento superior del avión.
Los artículos de mano que sean muy grandes o cuya forma irregular no permita
que sean colocados debajo del asiento, en el compartimiento superior o en el
clóset o estante destinado al equipaje, no serán aceptados en la cabina de
pasajeros.
Cualquier dispositivo de asistencia o movilidad debidamente aprobado para ir
en la cabina de pasajeros de Boliviana de Aviación y que sea llevado por un
pasajero que califique como discapacitado, no estará sujeto al límite de
equipaje permitido, no tiene cargo alguno, siempre que dicho dispositivo pueda
ser colocado en algún área aprobada para almacenamiento de equipaje.
Asimismo, todo equipaje deberá ser guardado en los compartimientos antes de
que el avión abandone la puerta de acceso. En ocasiones, se impondrán
límites adicionales al equipaje de mano dependiendo de la capacidad de
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almacenaje de la cabina principal del avión. Estos límites podrán aplicarse
luego de que haya iniciado el proceso de embarque. Debido a que los aviones
de Boliviana de Aviación podrían variar en tamaño y en configuración, podrán
aplicarse ciertas restricciones al tamaño y cantidad de equipaje registrado y de
mano permitidos.
Los daños ocurridos en equipajes de mano, no son indemnizables, ya que son
de responsabilidad del pasajero.
Para mayor información, el departamento de Reservaciones de Boliviana de
Aviación, o el personal de los mostradores de BoA podrán absolver las dudas
surgidas respecto al tema..
20.3 Límite Permitido de Equipaje Gratuito
Los pasajeros tienen permitido llevar 20 kilos de franquicia para adulto y 20
kilos para menor el nacional y en 30 kilos para ADT y CHD para el
internacional. El exceso de equipaje equivale al 1% de la tarifa neta económica
plena, tanto en nacional como en internacional.
Los pasajeros con discapacidad tienen derecho a llevar sillas de ruedas y
dispositivos de asistencia, sin costo adicional, que no están incluidos dentro del
límite de equipaje gratuito arriba mencionado. Mayor información, estará
disponible en cualquier mostrador de Boliviana de Aviación.
20.4
Artículos
Frágiles,
y
Productos
Perecederos
Los artículos frágiles y los productos perecederos serán aceptados únicamente
si el pasajero acepta liberar a Boliviana de Aviación de toda responsabilidad
por daños, debido a su descomposición y/o retraso.
Se podrá obtener mayor información sobre regulaciones especiales para
artículos específicos en cualquiera de las oficinas regionales de BoA. Boliviana
de Aviación será quien tenga la palabra final con respecto a la clasificación de
algún artículo.
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20.5 Armas de Fuego
Sólo se podrán llevar armas de fuego y municiones en el equipaje registrado, y
con sujeción a las regulaciones Bolivianas. El pasajero deberá presentar la
siguiente documentación
 Carnet de Identidad original del propietario y 2 fotocopias.
 Permiso de transporte de Armas recabado de las oficinas de la policía
nacional original y 2 fotocopias.
 Título de propiedad del arma que incluya el número de registro, modelo
y características del arma. Original y dos fotocopias.
El pasajero deberá reportar el arma al momento del embarque, la cual debe
estar debidamente desarmada y en un embalaje que permita su verificación por
parte del personal de seguridad del aeropuerto.
20.6 Animales Vivos
Las mascotas (gatos y perros solamente) serán aceptadas como equipaje,
siempre y cuando éstas se encuentren confinadas en un contenedor, con
sujeción a las regulaciones, certificados de sanidad de SENASAG, vacunas
validos y cargos adicionales a cancelar a BoA. No se aceptarán animales vivos
que necesiten ser transferidos interlinealmente a vuelos de conexión con otras
aerolíneas. El cobro es considerado como exceso de equipaje.
BoA no responderá por las heridas, perdida, retraso, enfermedad o muerte de
los animales ni tampoco asumirá responsabilidad alguna cuando se niegue la
entrada a un tercer país.
Este servicio deberá ser indefectiblemente solicitado con anticipación, al
momento de hacer la reserva, para orientar al pasajero en forma apropiada de
transporte, sobre documentación, embalaje, pago, etc.
Según la disponibilidad BoA aceptara animales hasta 2 horas antes de un
vuelo nacional.
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El contenedor es responsabilidad del pasajero. Este debe ser de buena
calidad, fácil manejo, con ventilación, segura, de esquinas redondeadas, que
le permita al animal ponerse de pies girar y voltear naturalmente, adecuada a
su tamaño y sin ruedas.
De acuerdo a normas IATA cachorros hasta los seis meses de edad pueden
ser transportados en un mismo contenedor, con un máximo de tres en el mismo
embalaje.
Perros pertenecientes a razas consideradas feroces o cualquier otro con peso
superior a 40 Kg. Deben ser transportados en contenedores de metal, con por
lo menos 2 seguros extras.
Perros con hocico achatado son sensibles a la rarificacion del aire, razón por la
cual debe asegurarse la buena ventilación.
Los perros lazarillos, su comida y jaula se transportaran de forma gratuita
independientemente de la franquicia a la que tiene derecho el pasajero y
acorde a los reglamentos del operador. Estos van en cabina acompañando a
su propietario.
Para el transporte de animales se requerirá la autorización del Servicio
Nacional de Seguridad Agropecuaria e Inocuidad Alimentaria-SENASAG,
dependiente del Ministerio de Agricultura, Ganadería y Desarrollo Rural.
20.7 Mercancías peligrosas y carga especial
Los materiales peligrosos no serán aceptados como equipaje, salvo en
cantidades limitadas de hielo seco y siguiendo las regulaciones estipuladas por
Boliviana de Aviación.
Está prohibido transportar como equipaje o carga de objetos que constituyan
un peligro para la seguridad del vuelo, como ser:
 Explosivos
 Gases comprimidos
 Materiales corrosivos, oxidantes, radioactivos o magnéticos.
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 Materiales de fácil combustión
 Venenos
 Sustancias dañinas o irritantes
 Otros cuyo transporte prohíbe la ley, normas u órdenes en
vigencia en cualquier nación que se abandone, sobrevuele o al
que se dirija el vuelo.
Se transportaran objetos de arte solamente si cuentan con la autorización
correspondiente del Ministerio de Educación, Cultura y Deportes.
21. RESTOS MORTALES
Deberá cumplirse con los requisitos de ley.
a) Los cadáveres embalsamados serán equiparados con la carga común, y por
lo tanto, serán transportados en vuelos regulares de pasajeros, nacionales o
internacionales.
b) El transporte de cadáveres en aeronaves comerciales se realizará
necesariamente en los buzones.
c) Los cadáveres no preparados o que hayan sido apenas tratados para su
conservación, podrán transportarse solamente en aeronaves cargueras o
especialmente fletadas para tal fin.
d) En cualquier situación, el transporte se realizará solamente después de la
autorización de la Administración del aeropuerto de embarque, a quien deberán
presentarse obligatoriamente los siguientes documentos:
1.- Certificado de defunción;
2.- Certificado médico de embalsamamiento o de proceso de
conservación;
3.- Autorización para el traslado del cadáver proporcionada por la
autoridad policial local, donde se produjo la defunción.
e) Se deberá exigir el certificado de embalsamamiento en los siguientes casos:
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1.- Cuando el transporte previsto vaya a ocurrir más tarde de 48 hrs. de
ocurrida la muerte;
2.- Cuando la defunción se produjo por enfermedad contagiosa, o
enfermedad susceptible de cuarentena o con potencial de infección
constatado. En este caso se exigirá que el cadáver esté contenido en
una urna metálica herméticamente cerrada.
3.-Se exigirá que los restos mortales estén contenidos en urnas
impermeables y lacradas cuando se trate de cuerpos quemados o en
proceso de putrefacción.
22. ACEPTACION DE PASAJEROS
En los siguientes casos se podrá condicionar y/o denegar el embarque de
pasajeros:
1. Por necesidad de asignación de espacio para atender
requerimiento gubernamental, previa autorización de la Gerencia
Comercial. En estos casos se manejaran los procedimientos de
pasajeros voluntarios con la correspondiente compensación.
2. Por haberse llenado el cupo de 8 espacios por vuelo para
menores no
acompañados o discapacitados, fijado por
BoA en el manual de tráfico.
3. Por medidas necesarias o recomendables debido a condiciones
climáticas o de otro tipo que escapan al control de Boliviana de
Aviación.
4. Por negativa del pasajero a ser revisado o a que revisen sus
pertenencias en la búsqueda de explosivos, armas, artículos o
sustancias peligrosas, letales o controladas.
5. Por la negación a identificarse correctamente si se lo solicitan.
6. Por la condición física o mental es tal, que a opinión de BoA, el
pasajero no será, o puede que no sea, capaz de comprender o
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cumplir con las instrucciones de seguridad sin la asistencia de un
auxiliar.
7. Cuando la conducta del pasajero sea escandalosa, abusiva o
violenta, o el pasajero :
8. Parece estar en estado de ebriedad o bajo la influencia de
drogas.
9. Intenta interferir con las funciones algún miembro de la tripulación
del vuelo.
10. Tiene una enfermedad transmisible, que ha sido determinada por
una autoridad de salud pública federal como una enfermedad que
puede ser contagiosa durante el transcurso normal del vuelo.
11. Se niega a obedecer las instrucciones de algún miembro de la
tripulación de vuelo.
12. Tiene un olor ofensivo que no sea causado por una enfermedad
ni por discapacidad.
13. Está vestido de una manera que podría resultar molesta u
ofensiva para otros pasajeros.
14. Realiza alguna acción, voluntaria o involuntaria, que pueda poner
en riesgo la seguridad del avión o de cualquiera de sus
ocupantes.
Se accederá a información detallada sobre la política de aceptación de
pasajeros de BoA en cualquiera de nuestras oficinas de venta de boletos.
22.1 Menores Acompañados
Se aceptara menores siempre y cuando cumplan con los requisitos legales
establecidos en las normas y leyes bolivianas.
Los pasajeros que tengan de 8 días a 12 años de edad serán aceptados y
transportados siempre que viajen acompañados por un pasajero mayor de
edad. En todo caso, deben presentar certificado de nacimiento.
Recién nacidos hasta los 7 días no serán transportados, en vuelos regulares de
Boliviana de Aviación.
22.2 Menores No Acompañados UMNR
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El servicio de “menor no acompañado” posibilita que los niños solos en
circunstancias reguladas puedan ser transportados a bordo de las naves de
Boliviana de Aviación.
Se ha establecido las siguientes directrices en nuestro el servicio de menores
que viajan solos.
 Niños de 5 años en adelante pueden viajar en Boliviana de Aviación en
vuelos sin escalas o en los que el viaje se realice en el mismo avión.
 Los menores deben tener entre 8 y 14 años de edad para viajar en
itinerarios que requieran una conexión en Boliviana de Aviación
 Los menores entre 15 y 17 años se consideran adultos jóvenes y no
necesitan utilizar el servicio para menores que viajan solos. Sin
embargo, el servicio para “menores no acompañados” está a su
disposición a solicitud del cliente y bajo las mismas disposiciones.
 Boliviana de aviación no embarcara niños no acompañados (UMNR)
cuando sus itinerarios incluyen una conexión hacia/desde otra aerolínea,
incluyendo los socios de codeshare (código compartido).
 Boliviana de Aviación no aceptará reservaciones o se rehusará a
transportar a un menor no acompañado cuando el vuelo de conexión
sea el último vuelo que opere a la ciudad de destino final.
 Se cobrará un cargo por el suministro del servicio para menores que
viajan solos.
Al hacer la reservación del menor, deberán incluirse:
-Contacto de los padres o tutores: Dirección, teléfono particular, teléfono de
emergencia.
-Contacto de la persona que recibirá al menor en el destino final. Nombre
dirección, teléfono particular, contactos de emergencia.
En el momento de chequeo, se verificará esta información
Esta información se utiliza para identificar a la parte que recibirá al niño a su
llegada y nos ayudará a comunicarnos con el tutor en caso de que sea
necesario. El menor debe presentarse con la debida anticipación en el
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aeropuerto para garantizar que tenga tiempo suficiente para llenar todos los
documentos necesarios y se pueda pre-embarcar al niño.
El bienestar de los menores que viajan solos es una responsabilidad que se
asume con mucha seriedad. Con anticipación o en el momento de chequearlo,
de existir la posibilidad de que pudiera estar retrasado el vuelo del menor o que
por alguna razón se haya perdido su conexión, se podrá cambiar el itinerario de
vuelo incluyendo la fecha de partida.
Un representante de BoA en aeropuerto ayudará al menor en la ciudad de
conexión, lo acompañará a su próximo vuelo y lo entregará a la persona que
vaya a recibirlo en el aeropuerto de destino. No aceptamos reservaciones para
un niño que viaje solo si ésta se hace para un vuelo de conexión que sea el
último
vuelo
del
día.
Información adicional acerca de nuestro servicio para menores que viajan solos
estará disponible a través del Call center.
Sugerencias útiles
 El Tutor debe permanecer con el menor hasta que aborde el avión y
debe quedarse en el aeropuerto hasta que el avión abandone la puerta
de embarque.
 El menor debe portar consigo una copia adicional con los números de
teléfono para contactar a la persona que va a recibirlo.
 Antes de salir para el aeropuerto, el tutor debe explicarle lo que
sucederá durante el viaje. Esto puede incluir instruirlo sobre los aviones,
los sonidos, los vuelos de conexión, etc., y en general, sencillamente
qué esperar de un viaje.
 Suministrar libros, alimentos y otros artículos que puedan ayudar a
mantenerlo entretenido durante el viaje.
 Informe a BoA si éste es el primer viaje que realiza su niño de forma
que, de contar con el tiempo, podamos brindarle mayor atención.
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 El menor deberá estar acompañado por uno de los padres o un adulto
responsable hasta que haya abordado su avión y la aeronave haya
abandonado la puerta de embarque.
 El menor deberá ser recibido por uno de los padres o un adulto
responsable en la ciudad de destino final. Para mayor información,
comunicarse con la oficina de reservaciones de BoA o cualquiera de sus
oficinas.
En todos los vuelos se cobrará un cargo por el servicio de menor no
acompañado, si desea una atención personalizada durante el vuelo.
En la eventualidad de producirse algún cambio en el programa de vuelos,
Boliviana de Aviación podrá negar el embarque a un menor no acompañado
que tenga reservaciones cuyo itinerario se vea afectado por circunstancias que
hagan posible que el menor no logre tomar su conexión y que por consiguiente
el menor se vea obligado a requerir un alojamiento dónde pasar la noche.
22.3 Grupos de menores
Para su aceptación de grupos de menores entre 5 y 12 años de edad, se
requerirán acompañantes mayores de edad que viajen con el grupo y estén a
cargo de los menores.
Es necesario un acompañante para cada grupo que no supere los 10 menores,
agregando un acompañante más por cada 10 viajeros menores que
incrementen el grupo.
No deben asignarse asientos en toda la fila que cuente con ventanillas o
salidas de emergencia.
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El Departamento de Reservaciones, deberá efectuar la pre-reserva de asientos
en filas de 3 asientos, dejando libre el asiento del medio para asignarlo a un
adulto.
NOTA: La nave 2051 tiene salida de emergencia en la fila 1. Por lo tanto
No asignar
Las naves 2050/52 en la fila 11, NO asignar
Se aceptará el transporte como menor no acompañado de 5 hasta los 12 años.
Los siguientes requisitos son exigidos para UMNR:
Una persona adulta deberá acompañar al menor al aeropuerto de salida y
realizar los trámites necesarios para su embarque, entregando al agente de
check-in la documentación completa que requiere el viaje del menor, efectuar
cancelación de tasas de embarque, chequeo de Migración y esperar hasta el
despegue del avión.
Tener el contacto de otra persona adulta que reciba al menor en destino,
exigiendo la dirección, número de teléfono de domicilio y oficina.
Portar el permiso de viaje emitido por el organismo encargado del control de
menores de cada país.
En primera instancia el agente de ventas o counter y en su defecto el agente de
Check-in debe considerar las siguientes recomendaciones:
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Llenar el formulario de menor no-acompañado, con todos los datos pertinentes
de la persona que embarca al menor en origen y de la persona de destino.
Asignar asientos en las primeras filas de la clase de servicio que corresponda,
nunca en salidas ni ventanillas de emergencia. De no disponer de asientos en
primeras filas porque están ocupadas por menores no acompañados o
minusválidos, serán asignados en las últimas filas.
Colocar en el campo comentario la información escrita en el formulario referida
a la persona que deja y recoge en destino.
Para la emisión del boleto del menor No-Acompañado se aplicará la tarifa
publicada e inmediatamente después del apellido del menor se deberá agregar
y destacar el código y la edad (UMNR).
Si hay más de dos UMNR no podrán estar sentados en asientos juntos,
necesariamente deberán tener un adulto en medio. En caso de filas de dos
asientos, cada uno en fila separada.
En caso de demoras o cancelaciones en estaciones intermedias, los gastos
correrán por cuenta de la empresa, debiendo asignarse un agente de check-in,
mujer o varón, según corresponda el sexo del menor, para acompañar al
mismo al hotel y tener bajo su custodia hasta la salida del vuelo y cursar un
mensaje de información a la estación de origen y destino para conocimiento de
los familiares.
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En casos de sobreventa, no podrán ser transferidos UMNR a otras aerolíneas,
debiendo obligatoriamente mantener su viaje en nuestro vuelo, a fin de evitar
desconocimiento de embarque y arribo del menor. Si se tratara de
cancelaciones de nuestros vuelos, bajo consentimiento de los padres o tutores,
podrán ser transferidos a otras aerolíneas, exigiendo a la aerolínea el
transporte bajo su entera responsabilidad.
22.4 Menores no acompañados que viajan con auxiliar a bordo
Todo menor comprendido entre los 8 días y 5 años, podrá viajar solo siempre
y cuando viaje acompañado de un Auxiliar a Bordo, aún así seguirá teniendo el
carácter de Menor no-acompañado, para lo cual se deben seguir los siguientes
procedimientos:
La solicitud de acompañante debe ser realizada al Departamento de
Reservaciones 72 horas antes a la fecha prevista del viaje, oficina que a su vez
solicitará a la oficina de tripulantes de cabina un acompañante que esté a
cargo del menor y efectuará la reserva respectiva una vez se les proporcione el
nombre del Auxiliar a Bordo.
El acompañante del Menor entre 2 y 5 años debe ser del mismo sexo. Para
menores de 2 años el acompañante será siempre del sexo femenino.
Para la emisión del boleto de vuelo para el menor No-acompañado se aplicará
la tarifa establecida, se ingresara el número de boleto del Auxiliar a Bordo que
lo acompaña y la leyenda Menor Acompañado de Auxiliar a bordo.
Para el Auxiliar a bordo se emitirá:
Vuelos nacionales: Un boleto RT y el viatico correspondiente a ser
pagado por el tutor del menor.
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Vuelos internacionales: Un boleto de ida y vuelta (RT) a ser pagado
por el responsable del menor, además de gastos de hospedaje y viáticos
del auxiliar de cabina.
La disponibilidad del funcionario para acompañar al menor y la autorización
para emisión del boleto será responsabilidad de la Gerencia Comercial y la
Gerencia de Operaciones, respectivamente.
Un solo auxiliar a bordo podrá acompañar hasta dos menores que no
sobrepasen los 5 años y viajen en un mismo vuelo.
No existe límite para menores acompañados de un Auxiliar de Cabina.
22.5 Adultos acompañados de infantes
Una persona adulta podrá llevar a su cargo solamente 1 infante, cumpliendo
con las regulaciones establecidas para el transporte de menores.
El Infante que no haya cumplido los 24 meses de edad puede ser asegurado
en el mismo asiento de una persona adulta. RAB 91.329
No deben asignarse asientos en toda la fila que cuente con ventanillas o
salidas de emergencia.
Las aeronaves cuentan con una máscara de oxígeno adicional por cada fila de
asientos, considerando el transporte de infantes en las faldas de un pasajero
adulto, por tanto no es posible asignar asientos en una misma fila a 2 personas
con infantes, vale decir: en una fila de 3 asientos únicamente hay 4 mascarillas,
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debiendo asignarse un solo pasajero acompañado de un infante por cada fila
de asientos.
No existe límite de número de infantes por vuelo.
22.6 Pasajero adolecente (YOUNG TRAVELLER)
Son pasajeros que viajan sin compañía, comprendidos entre los 12 y 18 años
que superan la edad requerida para UMNR, pero de igual manera su familia
solicita un tipo de asistencia especial. El servicio constituirá en que un
funcionario de la compañía lo asista durante el embarque, conexión y arribo del
vuelo.
En ruta doméstica este servicio tiene un costo de 50 BOB y en ruta
internacional el costo será de 50 USD o su equivalente en moneda nacional del
país de embarque. Para la asistencia de estos pasajeros se utilizará el
formulario correspondiente.
Estos pasajeros no pueden viajar en salidas o ventanillas de emergencia.
23.TERCERA EDAD
Las personas mayores de 60 años gozan del descuento del 40 % sobre la tarifa
normal y tienen preferencia en las filas de atención.
24. MUJERES GESTANTES
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Las mujeres embarazadas deberán llenar el formulario correspondiente y
adjuntar un certificado médico que indique el estado de salud de la pasajera y
el tiempo de gestación.
No se permitirá viajar a mujeres con 7 o más meses de embarazo.
25. NEGACION DE TRANSPORTE A PASAJEROS ENFERMOS
En las siguientes circunstancias se denegará el transporte de pasajeros
enfermos o incapacitados:
a) Si el transporte, aún con la implementación de precauciones especiales,
pueda poner en peligro o significar riesgo para ellos o los demás pasajeros y
sus pertenencias;
b) Si la conducta del pasajero, estado físico o condición médica incluyendo
estados nerviosos o mentales, les impiden valerse por sí mismos durante el
viaje e insisten en viajar sin acompañante capacitado para cuidar al
paciente;
c) Si el pasajero puede producir incomodidad a los demás pasajeros o ser
portador de enfermedades infecciosas tales como: Viruela, tifus, cólera,
fiebre amarilla y tipos menos graves de difteria, escarlatina, tuberculosis y
sarampión, a menos que haya sido superado el periodo de peligro de
contagio.
d) Si el cumplimiento del itinerario pueda verse afectado debido al
agravamiento predecible de la salud del pasajero, o de una reacción adversa
al medio ambiente, o dolores de parto, etc.
e) Si el pasajero no puede usar el asiento estándar del avión, en posición
normal de despegue y aterrizaje y no acepta una solución de alternativa para
su transporte.
f) Si el pasajero no tiene reservas confirmadas para el vuelo de conexión
prevista.
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26. PASAJEROS EN CAMILLA (Temporalmente fuera de servicio)


Ref. Manual de Tráfico
Ref. Manual de Tripulantes de Cabina
Boliviana de Aviación brindará a los pasajeros discapacitados un servicio digno,
profesional y cortés en todo momento. Un grupo de empleados, evalúa que
regularmente la calidad de los servicios con grupos especializados en este
tema, con el objetivo de analizar cómo podemos optimizar la accesibilidad y la
calidad del servicio en la aerolínea.
26.1 Discapacitados autosuficientes
Se consideran discapacitados autosuficientes cuando los son capaces de
comunicarse y comprender las instrucciones de Tripulación y pueden atender
sus necesidades de alimentación, higiene y/o fisiológicas en forma
independiente. Se incluyen aquellos que informan no requerir asistencia
durante el vuelo, por el motivo que sea (ej. Uso de dispositivos sanitarios, como
bolsas colectora, pañales u otros) y aquellos quienes solo requieren de la
ayuda de la tripulación de cabina para el armado de la silla de rueda de pasillo
y desplazamiento hacia/desde su asiento a la puerta del baño.
26.2 Discapacitados No autosuficientes
Se denomina discapacitados No autosuficientes cuando no son capaces de
comunicarse y comprender las instrucciones de Tripulación y/o una vez a bordo
requieren asistencia para atender sus necesidades de alimentación, higiene y/o
fisiológicas; se excluyen aquellos que informan no requerir asistencia durante el
vuelo, por el motivo que sea (ej. Uso de dispositivos sanitarios, como bolsas
colectoras, pañales u otros) y aquellos quienes solo requieren de un
acompañante que lo asista durante el vuelo en relación 1 a 1, o sea por cada
pasajero se requiere un acompañante. Algunos de esto servicios requieren de
confirmación desde control de reservas, Ej UMNR.
Este debe cumplir con los siguientes requisitos:
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 Ser adulto legalmente responsable (18 años de edad en adelante).
 Ser capaz de comunicarse con la Tripulación y con el pasajero.
 Estar psicofísicamente apto para asistir al pasajero discapacitado en sus
necesidades.
27. SERVICIOS ESPECIALES
Son “Servicios Especiales” todos los servicios provistos a pasajeros tales como
menores no acompañados, requerimiento de silla de ruedas, tubo de oxigeno o
cualquier otro requerimiento u observación debe ser advertida a las áreas
involucradas con anticipación.
Códigos usuales para solicitar servicios especiales:
WCHR
Silla de ruedas
WCHS
Silla de ruedas, no puede subir escaleras
UMNR
Menor no acompañado
FQTV
Viajero frecuente
DEAF
Pasajero sordo
BLND
Pasajero ciego
MAAS
Recibir y asistir al pax (Dar detalles)
OTHS
Información general.
STCR
Camilla
27.1 Asistencia durante el Embarque
Si el pasajero tiene necesidades especiales, se le proveerá asistencia
necesaria para pre embarcar, lo que le brindará la oportunidad de estar
sentado antes que se efectúe el embarque general. Para aquellos pasajeros
que no puedan caminar, se solicitara el servicio previamente a SABSA.
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27.2 Oxígeno Terapéutico (Aun no se presta el servicio)
Por lo general el aire que respiramos dentro de un avión es suficiente para la
mayoría de nosotros. Pero no es así para algunas personas que, por
deficiencias cardíacas o respiratorias necesitan oxígeno adicional durante un
vuelo.
A 2.500 metros sobre el nivel del mar hay un 25% menos de oxígeno en el aire,
una persona en condiciones normales lo soporta sin síntomas de hipoxia.
Boliviana de Aviación NO permite al pasajero embarcar con su propio
dispensador de oxígeno, (llamados internacionalmente POC). Actualmente BoA
cuenta
con
2
botellones.
PROCEDIMIENTOS
Pasajeros que necesiten el servicio de oxigeno a bordo, deberán realizar la
solicitud correspondiente con anticipación. Al efectuar la reserva, el pasajero
debe ser informado que se presurizará la cabina de la aeronave a una presión
atmosférica equivalente a 2400 metros (8.000 ft).
Solamente será posible el transporte del pasajero si está acompañado de un
certificado médico (formulario MEDIF proporcionado por BoA) con la siguiente
información:
1.-Apto para viajar por avión.
2.-Frecuencia de flujo requerido.
3.-Fecha de viaje y vuelo.
4.-Autorización de viaje, vía aérea, liberando de responsabilidad a la empresa,
el pasajero deberá llenar la parte del formulario de declaración de
responsabilidad, la misma que deslindará a la empresa de la misma en caso
de que pudieran presentarse problemas durante el proceso del embarque, en
vuelo o desembarque. (Este formulario lo proporciona tráfico).
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Se ubicará al pasajero en la primera fila de la aeronave, nunca en salidas o
ventanillas de emergencia.
El servicio de oxígeno abordo tiene costo, y será provisto por BoA cuando sea
requerido. Los pasajeros NO podrán hacer uso de su botellón particular.
Para el transporte de pasajeros que requieren oxígeno a bordo, se deben
observar los siguientes procedimientos:
Al momento de la solicitud, el pasajero debe ser informado que BoA está en
condiciones de ofrecer oxígeno puro con un flujo de un mínimo (LOW) de 2
litros a máximo (HIGH) 4 litros por minuto.
Esta solicitud debe ser efectuada 24 horas antes de la salida del vuelo en
vuelos originados en Bolivia y de 48 horas en vuelos del exterior a Bolivia.
Para tramos nacionales se aceptara que vaya el pasajero sin acompañante,
obviamente dependiendo de la calidad de su estado de salud. Para tramos
internacionales necesariamente el pax deberá ir acompañado de enfermera,
médico o familiar.
La empresa, por la prestación del servicio, manipuleo y consumo de oxígeno
cobrará al pasajero los siguientes importes:
Vuelos domésticos
botellón.
USD. 50.- o su equivalente en bolivianos por
Vuelos Internacionales
botellón.
USD. 100.- o su equivalente en moneda local, por
La duración de cada botellón depende del flujo, debiendo calcular el tiempo de
vuelo para la provisión y cobro de la cantidad de botellones.
Salida 4 lts / min
75 minutos
Salida 2 lts 7 min
150 minutos
HI + LO 6 lts / min
50 min
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El pasajero debe ser ubicado en la parte delantera de la aeronave,
Si el pasajero quiere transportar su propio botellón, debe tener un contenedor
especial para ello y totalmente vacío, el pasajero debe coordinar con su médico
en el Aeropuerto de destino, la provisión de un botellón.
Tareas de las Unidades
-División Venta de Pasajes/Call center
Aún cuando el uso a bordo no sea permanente, el servicio debe ser cobrado,
ya que el oxígeno que provee BoA en todos sus vuelos es para uso de casos
de emergencia.
El personal de reservaciones, call center o cualquier punto de venta de
pasajes, será responsable de coordinar, vía mensaje, con CBBMCOB, (Div.
centro control mantenimiento) la dotación del equipo de oxígeno indispensable
para el viaje, para el vuelo y fecha requeridos. Ingresará en PNR, campo
Servicios Especiales (SSR), el requerimiento de oxígeno, bajo el código
MAAS.
El pago de uso de oxígeno a bordo debe ser efectuado en los puntos de venta,
mediante factura, momento en el cual recién confirmarán el servicio, debiendo
indicar en el PNR el número de factura. Al mismo tiempo se entregaría el
formulario MEDIF, que proporcionaría el área de tráfico.
-Centro Control/Mantenimiento
CBBMCOB al recibo del mensaje de solicitud de SK (jefatura de ventas)de
origen o de CBBRZOB(depto. de reservaciones), coordinará con el Encargado
de Mantenimiento - MK- de la estación involucrada, la dotación del equipo a
bordo, enviando a la estación donde se origina el vuelo los botellones de
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oxígeno requeridos. El MK (mantenimiento línea) de origen entregará al Jefe de
Cabina el equipo correspondiente, anotando en el formulario del sistema
Informático de control ALKIM .
El Jefe de Cabina será responsable de la entrega del equipo al MK de destino,
firmando ambos en el citado formulario, en señal de conformidad.
El MK de destino debe entregar el equipo al Jefe de Cabina que será
responsable de su entrega a CBBMKOB, anotando el equipo en el formulario
citado, debiendo los tres involucrados firmar en señal de conformidad. CBBMK
debe verificar que el equipo sea retornado a CBBMCOB.
-Check-in
Obtener la lista SSR e identificar a pasajeros que requieren el servicio, para
que cuando éste sea solicitado al momento del check-in, verifiquen si ha sido
debidamente equipado a bordo.
27.3Dispositivos
de
ayuda
Boliviana de Aviación acepta dispositivos de ayuda motorizados o no
motorizados como medio de transporte. Las aeronaves de BoA cuentan con un
lugar donde guardar la silla de ruedas manual y plegable de un pasajero en la
cabina de cada avión. El lugar para guardar dispositivos de ayuda en la cabina
del avión no se puede reservar por anticipado, pero las sillas de ruedas pueden
serán aceptados siempre que sean plegables para que puedan colocarse en el
comportamiento superior o debajo del asiento. BoA acepta solamente 6
espacios
de
servicios
especiales.
Las sillas de rueda y las sillas motorizadas que no sean plegables se aceptan
como equipaje chequeado. Aunque el pasajero puede hacer la coordinación
para reclamar su silla en la ciudad de conexión, Boa recomienda que la silla de
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ruedas se chequee directamente hasta el destino final. El tiempo adicional que
necesita para reclamar y volver a chequear su silla en la ciudad de conexión
puede comprometer el tiempo disponible para hacer su conexión.
Los dispositivos de ayuda aprobados para el transporte en la cabina del avión
no se toman en cuenta en la franquicia combinada de piezas de equipaje
chequeado y de mano que un pasajero está autorizado a llevar gratis, ni en
cuanto al límite de artículos de mano que el pasajero puede subir a bordo.
28. USO DE MCO
MCO es una sigla de las palabras en inglés “Miscellaneous Charge Order”
(Orden de Cargos Misceláneos) y se utiliza en la industria aeronáutica.
Actualmente en Boliviana de Aviación se utiliza para:
 Devolución en canjes con saldo a favor del pasajero.
 Certificado de regalo BoA GIFT
 Compensación en Aeropuerto por retrasos en vuelos o sobreventa.
Los MCO`s serán utilizados para pago de diferentes servicios, por ejemplo:




Transporte aéreo.
Cargos por exceso de equipaje.
Carga.
No podrá ser utilizado para pago de penalidades.
De esta manera la aerolínea proporciona al pasajero un “cheque” por el valor
emitido (Sólo para uso en BoA, no es canjeable por dinero en efectivo).
El canje a tarifas menores se podrá realizar siguiendo los procedimientos y
normas. El remanente para el pax se le devolverá en un MCO, siempre y
cuando sea igual o mayor a BOB 50.00
El MCO de Boliviana de Aviación es de un cupón canjeable, además tiene un
cupón contable, otro para la oficina emisora y el recibo del pasajero.
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Este documento tiene validez de un año a partir de la fecha de su emisión. (A
excepción del “Certificado BoA GIFT”, que tiene vigencia de 6 meses).
Todos los MCO`s emitidos para”BoA Gift”, deben ser emitidos y canjeados en
los CTO`s, no así en ATO`s.
29. SOBREVENTA
Boliviana de Aviación, siguiendo las prácticas de la industria, reservará sus
vuelos por encima de la capacidad, ya que la información histórica muestra que
los pasajeros no cancelan su reserva al desistir de su plan de viaje.
La reservación en demasía se hace tanto en interés de los pasajeros como de
la aerolínea. Sin la ganancia que genera el llenar asientos, que de no de esa
manera, permanecerían vacíos, todas las aerolíneas tendrían que
compensarse aumentando las tarifas. Precisamente el hecho de que un vuelo
se haya vendido por encima de su capacidad, no necesariamente significa que
los pasajeros reservados no podrán acomodarse en el mismo.
Si el embarque es denegado por sobreventa, teniendo el usuario reserva
confirmada y habiéndose presentado oportunamente en el aeropuerto, BoA le
proporcionará cupo en el siguiente vuelo que cuente con espacio disponible.
En caso de no disponer de vuelo, BoA podrá endosar el boleto a otra aerolínea
siempre que tenga convenios vigentes. En último caso, a través de sus jefes
de aeropuerto, se buscarán pasajeros voluntarios que quieran ceder su
espacio, a cambio de una compensación, MCO, franquicia o similar, autorizada
por la Gerencia Comercial.
30. VALIDEZ DEL BOLETO
Para acceder al transporte, un pasajero deberá presentar un boleto válido. Los
boletos únicamente pueden ser utilizados por, y reemitidos o reembolsados al
titular del boleto. A menos que se indique lo contrario y excepcionalmente, los
boletos no son transferibles. Boliviana de Aviación no está obligada a honrar o
reembolsar un boleto presentado por otra persona.
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a. Periodo
de
Validez
A menos que el boleto indique lo contrario, la validez de los boletos es
de 1 año a partir de la fecha de emisión.
b. Revalidaciones
Se podrán revalidar los boletos vencidos pasados los 90 días y antes del
año desde la fecha de emisión, con un costo a definir para su utilización.
Además se cobrará una penalidad por concepto de cambio de fecha o
ruta y diferencia tarifaría si existiera. . Estos valores se estarán dentro
los márgenes que se maneja en el mercado y podrán actualizar
periódicamente, según Política Comercial.
c. Anulaciones
Se podrá anular el boleto dentro un plazo no mayor al día de su emisión.
31. PENALIDADES
Por cambio de fecha, ruta o no show se cobrara BOB 30.00 ó 50.00
dependiendo de la tarifa. Los infantes no pagan penalidad.
En el caso del Internacional será el mismo procedimiento pero con un monto de
50 USD.
Cabe aclarar que se considera No Show inclusive a cancelaciones o cambios
solicitados 3 horas antes del vuelo, nacional e internacional.
32. EVENTOS DE FUERZA MAYOR
En la eventualidad de que se presente un caso de fuerza mayor, y sin
necesidad de previo aviso, Boliviana de Aviación podrá cancelar, terminar,
desviar, postergar o retrasar un vuelo o el derecho a transporte o una
reservación de alojamiento por tráfico, sin incurrir en mayor obligación frente al
pasajero que un reembolso involuntario. El reembolso involuntario de los
cupones de vuelo no utilizados, se efectuará en la forma original de pago, de
conformidad con las regulaciones de reembolsos involuntarios. Asimismo,
Boliviana de Aviación se reserva el derecho de determinar si asumirá mayor
responsabilidad que el reembolso involuntario arriba mencionado, por la salida
o
llegada
de
un
vuelo
fuera
de
lo
programado.
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Se consideran Eventos de Fuerza Mayor los siguientes casos:
1. Cualquier situación que escape al control de Boliviana de Aviación,
incluyendo, pero sin limitarse a, condiciones meteorológicas, casos
fortuitos, motines, conmoción civil, embargos, guerras, hostilidades,
disturbios o situaciones internacionales inestables - ya sean un hecho o
sólo una amenaza. Así como debido a retrasos, demandas,
circunstancias o requerimientos debidos directa o indirectamente a
dichas condiciones.
2. Huelgas, interrupciones laborales, protestas, paro forzoso o cualquier
otra disputa laboral relacionada con, o que afecte el servicio brindado
por Boliviana de Aviación.
3. Cualquier regulación, demanda o requerimiento gubernamental.
4. Cualquier escasez de mano de obra, combustible o instalaciones de
Boliviana de Aviación u otros.
5. Cualquier hecho no razonablemente previsto o anticipado por Boliviana
de Aviación.
6. Si el pasajero no puede localizar su equipaje a su llegada, debe
notificarlo a un agente del servicio de equipaje antes de salir del
aeropuerto. En ese momento, se le explicará el procedimiento para la
entrega del equipaje. También se le entregará un número de teléfono al
cual podrá contactar para obtener información acerca de su equipaje
Boliviana de Aviación ha dedicado muchos recursos y esfuerzos para
garantizar que los pasajeros y su equipaje viajen en el mismo vuelo. En el caso
que las piezas de equipaje chequeado no lleguen en el vuelo previsto, se hará
todo lo que razonablemente esté al alcance de BoA, para garantizar que el
pasajero reciba su equipaje en un plazo de 24 horas. Sin embargo, no se
puede garantizar la entrega de equipaje que sea transportado por otra
aerolínea. Nuestro objetivo de devolver su equipaje en un plazo de 24 horas se
aplica únicamente a los casos en que Boliviana de Aviación sea la compañía
aérea que lo transporte a su destino final. La devolución del equipaje puede
demorar más en vuelos internacionales debido a la duración y frecuencia de los
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vuelos, o procedimientos aduanales y migratorios en el aeropuerto de destino.
Boliviana de Aviación se esforzará por comunicarse con los pasajeros cuyo
equipaje chequeado y no reclamado contenga la información donde poder
contactarlos
Sugerencias útiles:
Aunque las estadísticas sugieren que lo más probable es que su equipaje
llegue con el pasajero, existe la posibilidad de que pudiera inadvertidamente
desviarse de su ruta. Por ello, es importante que el pasajero escriba su
nombre, dirección y número(s) de teléfono en la parte exterior y e interior de su
equipaje. Ello también permitirá que su equipaje sea más fácil de identificar al
reclamarlo en su destino. Se sugiere que ciertos artículos sean transportados a
bordo de la aeronave. Entre éstos se encuentran, sin que se limiten a:
documentos de viaje, medicinas, joyas, dinero en efectivo, llaves, documentos
de negocios, equipos electrónicos u otros artículos que tengan un alto valor
personal
33.
NECESIDADES
EXTRAORDINARIOS
ESENCIALES
DURANTE
RETRASOS
En el caso extraordinario que ocurra un retraso prolongado mientras los
pasajeros se encuentren abordo, Boliviana de Aviación hará todo lo posible
por satisfacer las necesidades esenciales de comida, agua, servicios
higiénicos, y asistencia médica básica. Cada Jefe de Aeropuerto está
autorizado para determinar la forma de resarcimiento al pasajero. No se
asumirá ninguna responsabilidad por daños especiales, incidentales o
consecuentes en el caso de que no se pueda cumplir con este objetivo.
Cualquier acción legal basada en o relacionada con daños, retrasos o extravíos
deberá cumplir con los procedimientos establecidos en la política de servicio al
cliente.
34. DEMORAS Y CANCELACIONES
En el caso extraordinario que ocurra un retraso prolongado mientras los
pasajeros se encuentren abordo, Boliviana de Aviación hará todo lo posible por
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satisfacer las necesidades esenciales de comida, agua, servicios higiénicos, y
asistencia médica básica.
Cualquier acción legal basada en o relacionada con daños, retrasos o extravíos
deberá cumplir con los procedimientos establecidos en la política de servicio al
cliente.
34.1 Demoras
Es política de BoA comunicarse con el pasajero por anticipado, siempre que
sea posible, por el (los) número(s) telefónico(s) que aparece(n) en el registro de
reservación. Si los datos de contacto los tiene la agencia de viajes, se le dará
aviso para que se encargue de comunicar directamente a sus clientes. Sin
embargo es necesario que la Agencia ingrese el contacto del pasajero.
En caso de demoras imputables a BoA en tramos domésticos, se le brindará al
pasajero un trato adecuado con las circunstancias, manteniéndole informado
de la situación del vuelo; si la demora es mayor a dos horas, se le ofrecerá un
refrigerio y refrescos. En el caso de demora en los vuelos internacionales,
además de esta política, se cumplirán las regulaciones aplicables.
34.2 Cancelaciones
Cuando existan cancelaciones atribuibles a BoA el pasajero continuará en el
siguiente vuelo disponible. Si estas fueran por causa imputable a la Empresa, y
no se consiguiese que el pasajero llegue a su destino final el día esperado, le
proporcionaremos un alojamiento razonable para pasar la noche. Si un vuelo
se cancela por causas ajenas a nuestro control, el personal de Boliviana de
Aviación puede ayudarlo a conseguir el alojamiento a cuenta de los pasajeros.
En caso de interrupción del viaje por causas imputables a BoA, se reembolsara
al pasajero la parte proporcional del valor del boleto por el trayecto no
realizado, además pagara los gastos ordinarios de desplazamiento y estadía.
(Código Aeronáutico, Art 188).
35. DEVOLUCIONES
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Según las reglas de la tarifa, las devoluciones serán permitidas,
descontando los gastos administrativos e impuestos. Dependiendo
de la tarifa aplicada, algunas además tendrán un cobro de penalidad.
Para garantizar un reembolso rápido, el pasajero debe presentar toda la
información y documentación requerida, incluyendo:






Pasaje válido presentado antes de la fecha de vencimiento (los pasajes
vencen en un año a partir de su fecha de expedición)
Cupones de vuelo originales no utilizados en el caso de los pasajes en
papel
Número del pasaje en el caso de los pasajes electrónicos
Factura si se trata de personas naturales, si ya no la tiene se descontara
el 16 %.
En caso de personas jurídicas no es necesaria la devolución de la
factura original
Formulario “SOLICITUD DE DEVOLUCION”.
35.1 Procedimiento oficina regional BoA.
Cuando se trate de tarifas reducidas que estén en oferta por períodos limitados
de tiempo, Boliviana de Aviación se reservará el derecho de rechazar
reembolsos.
Según las reglas de la tarifa, las devoluciones serán permitidas,
descontando los gastos administrativos e impuestos. Dependiendo de la
tarifa aplicada, algunas además tendrán un cobro de penalidad.
Para garantizar un reembolso rápido, el pasajero debe presentar toda la
información y documentación requerida, incluyendo:
 Pasaje válido presentado antes de la fecha de vencimiento (los pasajes
vencen en un año a partir de su fecha de expedición).
 Cupones de vuelo originales no utilizados en el caso de los pasajes en
papel.
 Número del pasaje en el caso de los pasajes electrónicos.
 Factura si se trata de personas naturales.
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 En caso de personas jurídicas no es necesaria la devolución de la
factura original.
 Formulario “SOLICITUD DE DEVOLUCION”.
El personal de counter debe llenar el formulario de “Solicitud de
devolución”, verificar en el sistema que el boleto no fue utilizado
que la tarifa aplicada permite devolución, imprimir esta información,
adjuntar al formulario de solicitud y enviar a contabilidad para su
proceso.
Debe proceder a cambiar el estatus del boleto en el sistema.
Si se diera el caso de una cancelación de vuelo en aeropuerto, en casos
excepcionales de extremo perjuicio y a mucha insistencia del pasajero,
se realizará el mismo procedimiento que en oficinas, con la
correspondiente elaboración de formularios y se devolverá el monto
inmediatamente, debiendo descontarse únicamente el monto
correspondiente al impuesto, en caso de que el pasajero sea persona
natural y no devuelva la nota fiscal original.
35.2 Procedimiento de devolución para Agencias de Viaje
Para garantizar un reembolso rápido a través de una agencia de viajes,
la agencia deberá presentar toda la información y documentación
requerida, incluyendo:






Pasaje válido presentado antes de la fecha de vencimiento (los pasajes
vencen en un año a partir de su fecha de expedición)
Cupones de vuelo originales no utilizados en el caso de los pasajes en
papel
Número del pasaje en el caso de los pasajes electrónicos
Factura si se trata de personas naturales.
En caso de personas jurídicas no es necesaria la devolución de la
factura original
Formulario SOLICITUD DE DEVOLUCION”.
La agencia de viajes deberá llenar el formulario de “Solicitud de
devolución”, verificar en el sistema que el boleto no fue utilizado
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que la tarifa aplicada permite devolución, imprimir esta información,
adjuntar al formulario de solicitud y enviar a la oficina regional de
Boliviana de Aviación.
Se debe cambiar el estatus del boleto en el sistema.
La devolución se hará efectiva dentro a los 30 días hábiles de solicitarse
la devolución.
35.3 Procedimiento del departamento de Contabilidad
Recibida la solicitud de devolución, se procederá a realizar el cálculo del
monto a devolver, de acuerdo a normas IATA, considerando los
siguientes descuentos:
 Gastos administrativos (sujeto a políticas internas).
 Impuestos Iva (si el pasajero es persona natural y no
entrega la nota fiscal).
 Revisada la documentación se deberá elaborar la
liquidación por devolución y emitir la Nota de CréditoDebito correspondiente, de acuerdo a lo establecido
mediante el Art. 63 de RND Nº 10.0016.07 de 18 mayo
2007, emitida por el Servicio de Impuestos Nacionales.
36. NORMAS PARA EL PASAJERO
Si el pasajero desea cancelar su reserva deberá hacerlo antes de las 4 horas
previas a la salida del vuelo.
Todo pasajero deberá presentar documentos de salida, entrada, sanidad o
cualquier otro exigido por las leyes, reglamentos, ordenes, o instrucciones del
país de destino.
Está prohibido fumar en las proximidades del avión y usar teléfonos celulares o
aparatos electrónicos, que puedan interferir en las operaciones de la aeronave.
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El boleto es intransferible, si es usado por otra persona será retenido.
Dependiendo de las reglas de la tarifa, las devoluciones serán
permitidas, descontando los gastos administrativos BOB 50.00 (sujeto a
política interna) e impuestos de ley. Según la tarifa aplicada, algunas
además tendrán un cobro de penalidad.
Se podrán revalidar los boletos vencidos pasados los 90 días y antes del
año desde la fecha de emisión, con un costo de BOB 50 para su
utilización. Además se cobrará penalidad BOB 30 por cambio de fecha o
ruta y diferencia tarifaría si existiera. (Estos montos están sujetos a
política interna).
Cada pasajero en un vuelo de transporte aéreo comercial, debe cumplir con
las instrucciones dadas por el tripulante.
Cada pasajero debe abrochar su cinturón de seguridad durante el despegue y
aterrizaje, además debe mantenerlo abrochado mientras la señal de
abrocharse este iluminada.
Está prohibido fumar en cualquier vuelo de BoA.
Durante las fases de despegue y aterrizaje los respaldares del asiento de
pasajeros deben estar en la posición vertical.
Ninguna persona que aborde una aeronave de Boliviana de Aviación podrá
interferir con un tripulante en la ejecución de sus deberes.
Cada pasajero debe abrochar su cinturón de seguridad y mantenerlo
abrochado mientras la señal de abrocharse este iluminada.
Ninguna persona a bordo de una aeronave debe actuar de forma temeraria o
negligente, o negarse a actuar de manera correcta para no poner en peligro la
aeronave, personas y propiedad que se encuentren en la misma.
Ninguna persona puede ocultarse u ocultar carga a bordo de una aeronave.
Ninguna persona puede fumar en cualquier lavabo de la aeronave.
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Ninguna persona puede interferir con deshabilitar o destruir cualquier detector
de humo instalado en cualquier lavabo de la aeronave.
37. CONTRATO DE TRANSPORTE DEL BOLETO
Es obligatorio adjuntar el sobre portaboletos a la copia del E TKT emitido.







Este Boleto es un contrato de transporte entre el titular del mismo y
Boliviana de Aviación, por favor lea el convenio completo en nuestra
página WEB www.boa.bo.
El transporte realizado en virtud de este contrato está sujeta a las normas
y limitaciones relativas a responsabilidad establecidas por el convenio de
Varsovia a menos que el transporte no sea “transporte internacional”
según lo define dicho Convenio.
Al momento de obtener el recibo/itinerario del boleto electrónico, o el
boleto manual verificar el nombre, itinerario, factura, tarifa y las
condiciones del contrato de transporte.
El boleto es válido por un año a partir de la fecha de emisión. En el caso
de un boleto abierto, que no ha iniciado viaje, el mismo será susceptible a
cambios tarifarios. En caso de exceder el año de validez, usted podrá
solicitar el reembolso del mismo, podrán ser descontados cargos
administrativos e impuestos.
Si su boleto no está confirmado, o no coincide en la fecha/vuelo Boliviana
de Aviación no asume obligación de atenderle.
No es permitido el transporte de objetos punzo cortantes en el equipaje
de mano (tijeras, corta plumas, etc.) ni sustancias inflamables (fósforos,
gases, etc.)
Boliviana de Aviación no reconocerá daño, retraso o extravío, de los
siguientes artículos en el equipaje registrado: antigüedades, obras de
arte, documentos, cerámica, computadoras y otros equipos electrónicos,
software de computadoras, artículos frágiles, lentes de sol, lentes con o
sin medida y cualquier otro dispositivo para la vista con luna de vidrio,
plástico o algún otro material, pieles, reliquias familiares, líquidos,
medicamentos, dinero, soportes ortopédicos, quirúrgicos, productos
perecederos, equipo fotográfico, de video u óptico, metales, piedras o
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joyas preciosas, títulos valores o documentos negociables, platería,
muestras, objetos únicos o irremplazables o cualquier otro artículo de
valor similar. Si alguno de los siguientes artículos se extravía, daña o
retrasa, el pasajero no tendrá derecho a ningún tipo de reembolso, ni
bajo la cobertura estándar de Boliviana de Aviación o la cobertura de
cualquier valor en exceso declarado.
Todo equipaje deberá estar debidamente asegurado e identificado
mediante el uso de etiquetas para facilitar el reconocimiento de los
mismos.
Cualquier irregularidad presentada al recoger su equipaje deberá ser
reportada de inmediato antes de abandonar el aeropuerto.
Cada una de las tarifas utilizadas en el boleto de viaje, estará sujeta a
sus propias regulaciones a ser aplicadas con las respectivas penalidades
en caso de cambio o devolución si corresponden.
Ningún agente, empleado o representante del transportista tiene
autorización para alterar, modificar o renunciar a cualquiera de las
disposiciones de este contrato.
Vuelos Nacionales:
De acuerdo a normas establecidas por el transportador, los pasajeros
tienen derecho a transportar 20 kg para adultos y 20 kg para menores.
Cualquier exceso estará sujeto a cobro.
El equipaje de mano estará considerado por una pieza de 7 kg. y 114
cm. (alto+largo+ancho).
Se verificará la identidad del pasajero al momento del check in, por lo
tanto todo pasajero debe portar su documento de identidad.
Los pasajeros de vuelos nacionales deben presentarse en aeropuerto
una hora antes de la salida del mismo e ingresar a la sala de pre
embarque 30 minutos antes del vuelo.
Vuelos Internacionales:
Reconfirmar el vuelo de retorno o continuación de viaje con una
anticipación de 72 hrs, mediante el Call Center, cualquier oficina de la
empresa, agencias de viaje autorizadas o a través de nuestra página
WEB www.boa.bo
El equipaje de mano estará considerado por una pieza de 10 kg. y 114
cm. (alto+largo+ancho).
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El pasajero podrá transportar 30 Kg. de equipaje registrado. Cualquier
exceso estará sujeto a cobro.
Para viajes internacionales, el pasajero deberá cumplir los requisitos
gubernamentales del viaje y presentar los documentos de salida, entrada
y demás exigidos, así como llegar al aeropuerto a la hora señalada por el
transportista.
El pasajero deberá presentarse con 3 horas de anticipación en los
mostradores de la aerolínea.
Cualquier información adicional podrá obtener en nuestra página
WEB: www.boa.bo.
TRANSPORTATION CONTRACT WITH BOLIVIANA DE AVIACION
This ticket is a transportation contract between the holder and Boliviana
de Aviación, please read the entire agreement on our webpage
www.boa.bo.
Carriage hereunder is subject to the rules and limitations relating to
liability established by the Warsaw Convention unless such carriage is not
“international carriage” as defined by that Convention.
When receiving the receipt/itinerary of the e-Ticket, or the ticket itself,
please verify the name, itinerary, receipt, fare, and also the transportation
conditions of the contract.
The ticket is valid for one year starting from the issuance date. In case of
open tickets, which have not been used, they will be subject to fare
changes. In case of exceeding the year of validity, you may request the
refund of the ticket, which will be subject to tax and administrative deduct.
If your ticket is not confirmed or does not match with the date/flight,
Boliviana de Aviación does not assume the responsibility of serving you.
It is not allowed to transport sharp tip objects in your hand luggage
(scissors, knives, and etcetera) or flammable substances (matchsticks,
gas, and etcetera)
Boliviana de Aviación will not recognize any damage, delay or shipping of
the following items registered in luggage: antiques, artworks, documents,
ceramics, computers and other electronic devices, computer software,
fragile items, sun glasses with/without magnification, and any other sight
gadget made of glass, plastic or any other material. Including also furs,
family relics, liquids, medicine and drugs, money, orthopedic devices,
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surgical devices, perishables, photographical equipment (video and
optical) metals, gemstones or jewels, securities and negotiable
documents, silvery, samples, unique or irreplaceable objects, or any other
item with similar cost. If any of the following items are lost, damaged or
delayed, the passenger will have no right to be subject of any
reimbursement, neither by using the standard Boliviana de Aviación
coverage, nor by any other item in excess declared.
Every piece of luggage will be properly locked and marked by tags in
order to make the recognizance easier.
Any irregularity found when picking up your luggage must to be reported
before leaving the airport.
Each fare used within the ticket price will be subject to its own regulations,
which will be applied along with its respective penalties in case of
changing or refund if applicable.
No agent, employee or representative of the conveyor has the
authorization to change, modify or waive any provision of this contract.
Domestic flights:
According to established rules of the conveyor, passengers have the right
to transport a piece of luggage of 20kg for adults and 20kg for minors, in
local flights. Any excess will be subject to additional charges.
Hand luggage is considered as a piece of 7 kg and 114cm (height x
length x width)
The identity of the passenger will be verified upon the check-in.
Therefore, all passengers must carry their identity document.
National-flight passengers must present at the airport counter one hour
prior to their flight and access the pre-boarding room thirty minutes before
the departure of the flight.
International flights:
Reconfirm your return flight 72 hours prior to your departure, via Call
Center, any office of Boliviana de Aviación or authorized travel agencies
or through our website www.boa.bo
The passenger will be able to transport 30kg of registered baggage. Any
excess will be subject to additional charges.
Hand luggage is considered as a piece of 10 kg and 114cm (height x
length x width).
19/11/08
Fecha de Emisión
Elaborado por Gladys Bellot J.
Revisado, ampliado y modificado
por Marie France Azero, Ariel
Ardaya y Gladys Bellot J.
N° de página 69
10/03/10
Fecha de Revisión
MANUAL DE SERVICIO AL
CLIENTE


GERENCIA
COMERCIAL
For international flights, the passenger will have to fulfill all the
government requirements for traveling, and present all the documents for
departure, entrance and any other required. Passengers should also
arrive at the time fixed by the conveyor.
The passenger must present on counters three hours prior to departure of
the flight.
Further information may be obtained from the WEB page:
www.boa.bo
19/11/08
Fecha de Emisión
Elaborado por Gladys Bellot J.
Revisado, ampliado y modificado
por Marie France Azero, Ariel
Ardaya y Gladys Bellot J.
N° de página 70
10/03/10
Fecha de Revisión