GUIA DE APRENDIZAJE 02 grado 10 2012 servicio al cliente

GUIA DE APRENDIZAJE
SOBRE SERVICIO AL CLIENTE
1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE
Código de guía: 210601010 Fecha de utilización: julio-agosto
2012
VERSIÓN DE LA NCL 2
GRADO 10
Nombre de la Guía de Aprendizaje: Facilitar el servicio a los
Duración en
horas
20 horas
Modulo de Formación: Facilitar el servicio a los clientes
internos y externos de acuerdo con las políticas de la
organización
Duración en
horas:
120 horas
Unidad de Aprendizaje: Servicio al cliente
Duración en
horas:
30 HORAS
clientes internos y externos.
Modalidad de Formación
Presencial: X Virtual: X Desescolarizada: X
Actividad de Enseñanza-Aprendizaje-Evaluación: Explica estructura Duración en
orgánico-funcional de la empresa.
horas:
Orientador (a):
20
CONSUELO GUTIÉRREZ LOPERA
2. INTRODUCCIÓN
En el modelo informático "cliente - servidor", los papeles o roles que genera el servicio son ambivalentes. Un
momento se es "servidor", y en el instante siguiente se es "cliente". De verdad, la única forma de poder
conseguir dentro de una empresa mejorar el servicio al cliente es hacer comprender al dueño, gerentes,
supervisores y al personal de todo nivel, en primer lugar el concepto de "cliente - servidor" y en segundo lugar
el de "cliente interno". Esto no puede conseguirse como por milagro de la noche a la mañana y constituye
parte
del
proceso
de
"capacitación
permanente".
Este proceso de enseñar a "servir" debió iniciarse en los hogares, cuando el niño comenzó a caminar.
Lamentablemente nuestra permisiva cultura nos enseñó otra cosa. La empresa es una red, formada por
diversos elementos, en la cual todos están ellos conectados. Esos vínculos internos, se conectas con los
elementos fuera de la empresa que pueden ser "clientes externos" o proveedores.
3. RESULTADO (S) DEL APRENDIZAJE
Conocer elementos que ayuden a brindar atención y servicio al cliente personal y a través de los
medios tecnológicos y los aplicativos disponibles, teniendo en cuenta la comunicación empresarial,
los estándares de calidad y las políticas de la Organización
4. ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE
1.Lea con atención el documento y resalte las ideas principales
2. Consulte en Monografias.com “El cliente-Teoría y gestión de las Relaciones Públicas” y realice un mapa
conceptual. Luego envíelo al correo que el profesor le indique.
3. Después de analizar los siete pecados del servicio al cliente, explique mediante una situación o varias vividas
en su colegio, cómo se da el caso. Luego realice una propuesta que ayude a mejorar el panorama.
4. Pregunte por el Lema y/o el Slogan de su institución y realice un análisis de estos. Justifique si es importante
tenerlos o no. Analice significados.
5. Establezca la diferencia entre “Momentos de Verdad” y “Momentos críticos de Verdad”, explíquelos y
mediante un ejemplo ilústrelos. (Consulte sobre el tema)
6. Realice una presentación en power point, con el tema: momentos de verdad, momentos críticos de verdad y
momentos cero de la verdad de marcas y consumidores. Envíelo al correo que le indique el profesor y luego
realice sustentación del tema.
7. Ingrese al sitio belloespecialistagutierrez.wikispace y analice el video “Cómo ofrecer un buen servicio al
cliente”. Realice síntesis y explique el triángulo del servicio, según Karl Albrecht, compare con el contenido del
video y sustente debidamente.
8. Reúnase con dos o tres compañeros y mediante una dramatización explique el ciclo del servicio al cliente
(tema del caso libre). Entregue el guión a su profesor.
9. Utilizando como recurso pirámides, explique el servicio al cliente en los años 60 y el servicio al cliente en los
años 2011-2020, trabaje en prospectiva.
10. Lea con atención los cinco pasos para implementar un buen servicio al cliente, además las cinco
dimensiones y los diez principios de la calidad en el servicio y realice un manual de servicio al cliente que pueda
ser implementado en su Institución, utilice las TICs para exponerlo al grupo.
11. Consulte como brindar servicio al cliente a través de las TICs. Realice exposición de su trabajo, envíe el
trabajo al correo que le indique el profesor.
5. Evaluación
5.1. Criterios de evaluación:
Clasifica con responsabilidad los tipos de clientes que visitan la Organización
Atiende el público y facilita el servicio al cliente con objetividad, aplicando las
Ejecuta con responsabilidad momentos de verdad estelares durante la atención y el servicio al cliente interno y
externo.
5.2. Evidencias de aprendizaje:
DE CONOCIMIENTO: Lista de chequeo, sustentación de consultas, actividades y evaluaciones de forma escrita y
oral.
DE DESEMPEÑO:
-Exposición del servicio al cliente a través de las TICs
-Resultado de la observación de la participación en las actividades, tanto individual como en equipo, el respeto,
la responsabilidad, la criticidad, la creatividad. La autonomía, la tolerancia, el liderazgo y asertividad en el
trabajo desarrollado.
GLOSARIO
Commodity: Término anglosajón que se aplica a todo producto heterogéneo vendido a granel, tales como
metales, petróleo y granos que a menudo se venden en mercados financieros internacionales.
Marketing: Es un concepto inglés, traducido al castellano como mercadeo o mercadotecnia. Se trata de
la disciplina dedicada al análisis del comportamiento de los mercados y de los consumidores.
Tangibles: Se utiliza para nombrar lo que puede ser tocado o probado de alguna forma. En un sentido más
amplio, también hace referencia a aquello que puede percibirse con precisión.
Interactuar: Ejercer una interacción o relación recíproca, especialmente entre un ordenador y el usuario.
Contexto: (del latín contextus) es un entorno físico o de situación a partir del cual se considera un hecho. El
entorno del contexto puede ser material (algo que se presenció en el momento de ocurrir el hecho), simbólico
(por ejemplo: el entorno cultural, histórico u otro) o dicho en otras palabras, es el conjunto de circunstancias
en el que se produce el mensaje.
6. Ambientes de aprendizaje, medios y recursos didácticos
Aula de clase, biblioteca, sala de sistemas.
Bibliografía:
Documento de apoyo: Servicio al cliente
Guía elaborada por: CONSUELO GUTIERREZ LOPERA