Caracterización Macroproceso - Secretaría de Educación de Itagüí

SECRETARÍA DE EDUCACIÓN DE ITAGÜÍ
CARACTERIZACIÓN MACROPROCESO E ATENCIÓN AL CIUDADANO
TIPO DE PROCESO
OBJETIVO DEL PROCESO
Misional
Responder en el menor tiempo y con la calidad requerida, los requerimientos recibidos por parte de los entes territoriales, la
comunidad educativa y la ciudadanía en general, estableciendo métodos que permitan evaluar el grado de satisfacción de las
expectativas de los ciudadanos, que permitan el mejoramiento continuo y el aprovechamiento de la información en beneficio de los
ciudadanos y de la entidad
LÍDER DEL PROCESO
PU Comunicaciones
ALCANCE
Inicia con la recepción de los requerimientos por parte de los entes territoriales, la comunidad educativa y la ciudadanía en general,
garantizando oportunidad y calidad en las respuestas y finaliza con la evaluación de la satisfacción de las expectativas de los
ciudadanos.
PROCESOS QUE CONFORMAN EL MACROPROCESO
E01. GESTIONAR SOLICITUDES Y CORRESPONDENCIA
E02. DESARROLLAR Y MANTENER RELACIONES CON EL CIUDADANO
PROVEEDOR
Establecimiento
Educativo,
Comunidad
Educativa y
Ciudadanía en
general
Procesos de la SE
ENTRADAS
(INSUMOS)
ACTIVIDADES
PHVA
SALIDAS (Productos o servicios)
CLIENTE
Solicitudes, PQRS,
trámites
Encuesta de
Satisfacción
diligenciada
Brindar directrices para la respuesta
oportuna y seguimiento a las PQRS.
Planear
Respuesta a la correspondencia
Entes de control, MEN,
Juzgados, entidades bancarias
Generar estrategias para la difusión de la
información.
Planear
Respuesta a la correspondencia
Dependencias del Ente
Territorio
Correspondencia
Respuesta a
requerimientos
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CARACTERIZACIÓN MACROPROCESO E ATENCIÓN AL CIUDADANO
PROVEEDOR
ENTRADAS
(INSUMOS)
ACTIVIDADES
PHVA
SALIDAS (Productos o servicios)
CLIENTE
Atención de PQRS
Entes de control,
MEN, Juzgados,
entidades
bancarias
Correspondencia
Respuesta a los requerimientos
Determinar mecanismos para identificar
necesidades y expectativas de los
clientes.
Planear
Dependencias del
Ente Territorial
Encuesta Satisfacción
Establecimiento Educativo,
Comunidad Educativa y
Ciudadanía en general
Carta u oficio respuesta
correspondencia
Taquilla única de Correspondencia
correspondencia Acuse recibo
Recibir, organizar, clasificar, y entregar
solicitudes (de información, PQR o
sugerencias) a las otras dependencias.
Hacer
Correspondencia entrante
Procesos de la SE
Tablero de
indicadores
Gestión
estratégica
Informes de
auditorías internas y
externas
Informes de la
revisión por la
Dirección
Reporte de Atención al Ciudadano
Generar los reportes de satisfacción del
cliente y distribuir a los interesados.
Hacer
Indicadores del proceso E01. Gestionar
E02.01 Medir la satisfacción
solicitudes y correspondencia
del cliente
Sugerencias usuarios
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CARACTERIZACIÓN MACROPROCESO E ATENCIÓN AL CIUDADANO
PROVEEDOR
Administración
del Sistema de
Gestión de la
Calidad
ENTRADAS
(INSUMOS)
ACTIVIDADES
PHVA
Manual de Calidad
Caracterización
Aplicar encuestas de satisfacción del
servicio,Analizar, comparar, interpretar
los datos obtenidos y diagnosticar.
Atención al
Ciudadano
Reportes de Atención
al Ciudadano
Verificar los término para
dar respuesta oportuna a los
requerimientos
Verificar la calidad de las respuestas
emitidas
Ministerio de
Educación
Reportes de
información
Toma de acciones correctivas, preventivas
y de mejora
DOCUMENTOS APLICABLES
Consultar
listado maestro
de documentos
Hacer
Verificar
Actuar
SALIDAS (Productos o servicios)
Identificación del Producto o servicio
No Conforme
Acciones correctivas, preventivas y de
mejora
Administración del Sistema
de Gestión de la Calidad
Reporte de satisfacción del cliente
Diagnóstico de oportunidades de
mejora
Gestión estratégica
Diagnóstico de problemas potenciales
Acciones de mejora al servicio
Encuestas de Satisfacción Servicio
INDICADORES
MARCO LEGAL
CLIENTE
Consultar
Normograma
REQUISITOS DEL CLIENTE
Cumplimiento legal, oportunidad, legalidad, calidad en la información
Comunidad educativa y
ciudadanía en general
RECURSOS
Consultar
Tablero de
Indicadores
Recurso
Humano
Infraestructura
Ambiente de
Trabajo
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CARACTERIZACIÓN MACROPROCESO E ATENCIÓN AL CIUDADANO
REQUISITOS ESPECIFICOS DEL MACROPROCESO
ESPECIFICACIONES TÉCNICAS DEL PROCESO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO
Las especificaciones Técnicas son conformadas por36 numerales. Del numeral 1 al 14, corresponde a los requisitos de Gestión de Calidad del Macroproceso E Atención al
Ciudadano. Del numeral 15 al 28, corresponde a los Requisitos Técnicos que debe cumplir el Ministerio de Educació. Del numeral 29 al 36, corresponde a los Requisitos Técnicos
que debe cumplir el Macroproceso E Atención al Ciudadano
REQUISITOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
1. CONTROL DE LOS DOCUMENTOS
2. CONTROL DE LOS REGISTROS
3. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
4. GESTIÓN DE LOS RECURSOS
5. RECURSOS HUMANOS
6. CONTROL DE LA REALIZACIÓN DEL PROCESO
7. ADQUISICIÓN DE BIENES Y SERVICIOS
8. IDENTIFICACIÓN, TRAZABILIDAD DEL PRODUCTO
9. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
10. PRODUCTO NO CONFORME
11. ACCIONES PREVENTIVAS
12. ACCIONES CORRECTIVAS
13. TRATAMIENTO DE QUEJAS
14. AUDITORIAS INTERNAS DE CALIDAD
REQUISITOS TÉCNICOS
29. Identificar los ejes temáticos y tiempos de respuesta para cada uno de los trámites,
tipos de documentos y solicitudes que ingresen a la SE, asociándolos a cada una de las
dependencias en el sistema de información de Atención al Ciudadano
30. Capacitar a los servidores de la Secretaría de Educación, en cultura del servicio y en
el uso del sistema de información SAC. Adicionalmente promover el uso del SAC a través
de la Web a Docentes y Directivos Docentes de las Instituciones Educativas.
31. Recibir, radicar, asignar, tramitar y responder oportunamente en el sistema de
información de Atención al Ciudadano las solicitudes, peticiones, quejas, reclamos,
sugerencias y correspondencia que ingrese a la SE, por los diferentes canales
establecidos: Atención personalizada, atención telefónica, Fax, Correo Certificado,
Correo Electrónico o vía Web en el SAC.
32. Atender las quejas contra los servidores de la Secretaria a través de la oficina de
control interno disciplinario, o el superior inmediato del investigado, en caso de no
contar con dicha oficina, tomando las acciones a que haya lugar para su tratamiento.
33. Definir y actualizar la información de los trámites y las preguntas frecuentes, como
medio de orientación al ciudadano.
34. Controlar la correspondencia que ingresa a la Secretaría de Educación.
35. Evaluar el grado de satisfacción de los ciudadanos con respecto al servicio prestado
por la Secretaría de Educación, con el fin de generar planes de mejoramiento
correspondientes.
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CARACTERIZACIÓN MACROPROCESO E ATENCIÓN AL CIUDADANO
REQUISITOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
REQUISITOS TÉCNICOS
36. Generar y entregar mínimo una vez al mes, los informes sobre el estado de los
requerimientos radicados en el sistema de información de Atención al Ciudadano y la
información detallada por dependencia de todos los requerimientos asignados, su
estado y porcentaje de oportunidad. Como resultado del informe se debe generar los
planes de mejoramiento correspondiente en caso de aplicar.
ELABORÓ
Equipo de
Atención al
Ciudadano
Archivos de
Colombia
VERSIÓN
REVISÓ
FECHA
NATURALEZA DEL CAMBIO
APROBÓ
1.0
Luz Ángela González
25/10/2012
Elaboración del documento
Guillermo León Restrepo
Ochoa
23/07/2013
Cambio de Eslogan de la Alcaldía
Comité SGC
2.0