Potencie las TI híbridas: Gestión de servicios de TI para la nube

Informe técnico empresarial
Potencie
las TI
híbridas
Gestión de servicios de TI para la nube
Informe técnico empresarial | Gestión de servicios de TI
para la nube
Índice
3 Resumen ejecutivo
3 ¿Los líderes de TI deben reinventarse a si mismos, una vez más?
3 ¿Puede cambiar con tranquilidad a un entorno de entrega híbrida?
4 ¿Qué puede hacer una implementación de ITSM correcta por usted?
5 ¿Cómo hace que el modelo centrado en los servicios funcione realmente?
7 ¿Por qué es importante encontrar el socio de ITSM correcto?
8 Caso práctico de IIJ
8 ¿Adónde va desde aquí?
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para la nube
Resumen ejecutivo
Hoy, con cada vez más servicios materializándose en la nube, los usuarios empresariales
están menos dispuestos a perder tiempo o el dinero necesario para hacer que los proyectos
de TI tradicionales entreguen aplicaciones. Como consecuencia, los CIO están avanzando
hacia un sistema de entrega híbrida, donde la mayoría de servicios y componentes de
servicio están consolidados desde nubes internas y externas para crear catálogos de
servicios normalizados. Si bien este modelo facilita satisfacer la demanda empresarial en
crecimiento, conlleva su propio conjunto de complejidades que sólo pueden abordarse a
través de una implementación bien meditada de la gestión de servicios de TI (ITSM). Este
documento responde a preguntas fundamentales para los CIO que están haciendo efectiva
una organización tecnológica moderna que pueda respaldar al negocio con una cultura de
TI agilizada.
¿Los líderes de TI deben reinventarse a si mismos, una
vez más?
Hasta hace poco, las organizaciones de TI prestaban servicios empresariales a través de la
organización de capacidades basadas en la tecnología que son un conjunto de activos como
aplicaciones, bases de datos, redes, almacenamiento y servidores. Esto implicaba revisar
las peticiones de proyectos y pasarlas a través de un ciclo de vida "planificar-desarrollar
-ejecutar" totalmente interno, lo que supone un tiempo y unos costes apreciables. Así pues,
no es de extrañar que esta forma de trabajar haya creado cada vez más tensión entre las TI y
el negocio al que sirve.
El personal de la empresa sólo quiere servicios. No les preocupa mucho de donde procedan.
Lo único que les importa es conseguir los servicios correctos habilitados por la tecnología
que puedan ayudarles a hacer su trabajo con rapidez y de manera rentable para explotar
nuevas perspectivas empresariales. Por tanto, a las TI no le ha quedado otra opción que
cambiar su papel y su importancia para el negocio. Muchas organizaciones de TI entienden
el mensaje, alto y claro. Es por eso que la mayoría ha empezado a moverse hacia un modelo
de explotación donde los CIO juegan el papel de corredores de servicios de TI, abasteciendo
servicios con un entorno de entrega híbrida.
La nube juega un papel crucial en el modelo de entrega híbrida. Los servicios en la nube
brindan a las empresas la oportunidad de poner nuevas soluciones a los problemas
existentes y de resolver problemas que antes no podían solucionarse. Cuando necesita
potencia de cómputo masiva durante unas pocas horas para solucionar un problema
empresarial, no tiene que hacer una inversión de capital en infraestructura. En cambio,
puede comprar simplemente la capacidad informática que necesita y tratarla como un gasto
de explotación.
En el futuro se creará una cartera con servicios procedentes de la infraestructura interna, de
nubes públicas verificadas y de nubes privadas alojadas de forma interna o externa.
¿Puede cambiar con tranquilidad a un entorno de entrega
híbrida?
Los impulsores principales de la adopción de la nube en un entorno de entrega híbrida
son la reducción de costes y la capacidad de reaccionar más rápido ante las exigencias
empresariales. Además, la nube promete mayor transparencia con su modelo de pago por
uso, así como una mejor experiencia habilitada por su agilidad de reunir los componentes
de servicio sobre la marcha. Esto ha llevado a muchos a pensar que la nube elimina la
necesidad de ITSM. Nada más lejos de la realidad.
La nube no aborda de forma inherente los requisitos de la organización y los procesos. Por
otra parte, cuando los servicios de TI y los componentes de servicio se obtienen a través
de diferentes canales y proveedores, hay que conceder más importancia a los niveles de
servicio, la confianza, la seguridad y la experiencia global del usuario. A menudo, cuando se
crea un servicio individual con componentes procedentes de diferentes fuentes, el soporte
pasa a ser un desafío. Se hace más difícil minimizar el número, la duración y el impacto de
incidentes, problemas e interrupciones.
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¿Cómo afronta estos problemas? ¿Cómo gestiona los cambios con confianza? Y, por último,
¿cómo cumple con las expectativas de la empresa en lo relativo a la calidad y el coste de TI? La
respuesta a este dilema es una ITSM efectiva, que asuma una mayor importancia en los entornos
de nube híbrida. Necesita ITSM ahora más que nunca.
Una solución de ITSM amplia y sólida puede ayudar a implantar procesos como la gestión de
incidentes, problemas y cambios; a agilizar y automatizar los procesos; y a evitar la expansión
de la nube y reducir riesgos. Además, puede habilitar el autoservicio a través de un catálogo de
servicios para un cumplimiento automatizado de las peticiones, lo cual brinda a la empresa una
mejora en la experiencia del usuario, al tiempo que permite a TI seguir el ritmo de la exigencia
creciente de cumplimiento rápido y soporte inmediato.
¿Qué puede hacer una implementación de ITSM correcta por
usted?
ITSM puede ayudar a las organizaciones de TI a convertirse en constructores y corredores
eficaces de servicios al hacer el proceso de prestación de servicios más normalizado, eficiente,
previsible y automatizado. Sin embargo, conformarse simplemente con cualquier solución de
ITSM no ayuda mucho. Una buena implementación de ITSM, utilizando las mejores prácticas de
Biblioteca de infraestructuras de tecnologías (ITIL®), deberá poder ayudarle a:
Hacer de TI la ventanilla única para todos los servicios empresariales: normalmente,
hay multitud de catálogos de servicios para diferentes partes de la organización, basados en
diferentes tecnologías y herramientas y que representan diferentes niveles de servicios. Su
solución de ITSM deberá ayudarle a construir un catálogo de servicios y un proceso de gestión
de peticiones consolidados, donde las solicitudes de servicio se puedan satisfacer a través de la
nube o de otros mecanismos de entrega. Los usuarios empresariales deberán poder interactuar
con las TI utilizando un único portal de servicios integrado. Esto significa permitir que las TI
hablen utilizando un lenguaje empresarial y proporcionar una experiencia de usuario positiva en
términos de apariencia, facilidad de uso, velocidad de entrega, flexibilidad y soporte.
Al permitir a los usuarios seleccionar y elegir a través de un catálogo, la nube habilita la gestión
de autoservicio de las solicitudes. Sin embargo, con la nube, las expectativas empresariales se
disparan. La presión por desarrollar y ofrecer más servicios de esta clase aumenta. Además, los
usuarios quieren obtener soporte "sobre la marcha", otro aspecto importante del autoservicio.
Su implementación de ITSM deberá poder abordar estas necesidades. Si se hace correctamente,
la implementación deberá reducir el alto volumen de interacción del servicio de atención
al cliente, automatizar los procesos manuales de este servicio y contener el alto coste de
su soporte.
Puede contemplar la solución HP ITSM, con unas sólidas características de gestión del catálogo
de servicios y de las peticiones de servicio, para todas estas "necesidades". La solución tiene en
cuenta las necesidades de los usuarios, lo que hace que el catálogo de servicios sea sencillo y
fácil de utilizar. En último extremo, la solución también ayuda a TI a normalizar los servicios y los
componentes de servicio, al tiempo que gestiona hábilmente riesgos, cumplimiento y gobierno.
Otra consideración clave es la transparencia de costes del servicio. La solución de HP también lo
tiene en cuenta, al ofrecer:
•Gestión de contratos y costes de servicios, análisis financiero y reembolso por el uso de los
servicios de TI a través de la gestión automatizada de los activos.
•El contexto y las dependencias del servicio a través de una base de datos de gestión de
configuración (CMDB) y detección
Considerar a las personas y procesos en la nube: en la mayoría de casos, la nube no cambia
los servicios que TI presta; cambia la manera en que se prestan los servicios. Encontrará que
el número de llamadas o peticiones al servicio de atención al cliente aumenta con la nube. Más
allá de la tecnología, necesita reflexionar acerca de las personas y procesos para ocuparse de
forma efectiva de esta complejidad. Necesita reflexionar sobre la mejor manera de gestionar
sus diversos proveedores, así como los diferentes elementos de servicio procedentes de
fuentes internas y externas. Una solución de ITSM puede ayudarle a controlar los cambios ad
hoc, a entender el impacto de los cambios en el negocio y a supervisar de forma proactiva la
experiencia del usuario para reducir la gravedad y el número de interrupciones. La mayoría
de estas interrupciones suelen ser causadas por problemas de las personas o procesos.
Para abordar este punto, la solución HP ITSM integra a personas, procesos y tecnología,
ayudándole a prevenir los problemas que surjan debido a cambios sin coordinación y a la falta
de comunicación. Por tanto, puede mitigar el alto coste de la interrupción de los servicios y el
descontento empresarial.
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Extender la integración y la automatización más allá de los procesos principales:
una gestión inadecuada de incidentes, problemas y conocimiento orientada a los procesos
implicaría problemas cuya resolución puede llevar mucho tiempo. Además, la falta de
integración entre herramientas y la falta de automatización de los procesos puede tener
como resultado deficiencias y costes innecesarios. Es por eso que HP no se limita a
proporcionar una solución de ITSM construida sobre una base sólida de atención al cliente,
sino que incluye gestión de activos, gestión de la configuración, y detección. Basada en
HP Service Manager (SM), la solución se extiende más allá de las capacidades básicas
tradicionales hacia la integración y automatización de la gestión integral de cambios,
configuraciones y versiones; gestión de peticiones de servicio; y resolución de incidentes
por nombrar solo algunas. Gartner cree que las organizaciones pueden obtener más valor
de las operaciones de TI cuando el grupo es más visible a dirección ejecutiva y de la línea de
negocio, se involucra en cuestiones empresariales y contribuye realmente a los objetivos de
crecimiento y agilidad del negocio. Alcanzar este nivel de participación requiere una inversión
de recursos en tecnología, personal y procesos. La adopción de una orientación de servicios
ha probado ser un punto de confluencia eficaz para estas inversiones.1
¿Cómo hace que el modelo centrado en los servicios
funcione realmente?
El reto principal, para aquellos que impulsan las organizaciones de TI, es optimizar las
inversiones en ITSM, al tiempo que se demuestra su valor para el negocio. Pero para
poder optimizar algo, deberá poder medirlo primero. De ahí que los indicadores clave
de rendimiento (KPI) sean fundamentales para una buena gestión del rendimiento de
TI. Su solución de ITSM deberá establecer algunos de los KPI más críticos en términos
empresariales para ayudarle a:
•Hacer un seguimiento del rendimiento y gestionarlo, y permitir la mejora continua
•Entender mejor el impacto en el negocio de las interrupciones y degradaciones del
rendimiento
•Aumentar la adopción de procesos, normalizarlos, y mejorar y documentar los procesos
•Mejorar el cumplimiento con un mejor seguimiento de los activos y las licencias de software
•Mejorar la visibilidad empresarial en los procesos de conformidad y calidad de los servicios
para cumplir con los requisitos de auditoría
•Optimizar la prestación de servicios de TI satisfaciendo a todas las fuentes de demanda
•Comunicar y demostrar el valor de TI para el negocio
Por último, necesita ejecutar las TI como un negocio, mejorando el valor y los costes y
ofreciendo al mismo tiempo una calidad de servicio previsible y fiable. Y éste es exactamente
el objetivo de la solución HP ITSM al combinar las mejores prácticas listas para usar con
estas capacidades fundamentales:
•Servicio de atención al cliente consolidado: normaliza los procesos de gestión de
incidentes y problemas, ayuda a lograr la calidad de soporte y prestación de servicios, y
mejora el soporte de los agentes y usuarios finales. Además, un servicio de atención al
cliente consolidado ofrece a los usuarios empresariales una única puerta a TI y permite
a TI trabajar como una organización individual gobernada por un conjunto coherente
de procesos.
•Gestión del conocimiento: le ayuda a aprovechar el conocimiento de toda la organización
así como a obtener respuestas en tiempo real.
•Gestión de nivel de servicio: permite la definición y el seguimiento de niveles de
servicio, que se extienden desde el servicio empresarial más bajo a procesos, hardware y
componentes de software específicos.
•Gestión de cambios: automatiza los cambios a través de TI y brinda visibilidad y control de
la gestión de cambios de principio a fin. Al automatizar el análisis de impactos y la detección
de colisiones, la capacidad de gestión de cambios ayuda a detectar cambios sin planificar,
a mejorar su postura de auditoría y conformidad con la normativa, y a aumentar la eficacia
del consejo consultivo de cambios.
"Agenda de gestión de operaciones de TI, 2012",
Gartner, 1 de febrero de 2012.
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•Gestión del catálogo de servicios y las peticiones de servicio: ofrece un proceso fácil de
usar, desde la demanda al cumplimiento, tanto para los usuarios finales como para TI. La
gestión del catálogo de servicios y las peticiones de servicio ayuda a definir y mantener un
conjunto de servicios estándar y reduce las solicitudes ad hoc con procesos de obtención
normalizados. Además, proporciona modelos de costes coherentes y previsibles con
precios uniformes e integración de la gestión de activos, y reduce la carga de trabajo del
servicio de atención al cliente al elevar y realizar el seguimiento de las solicitudes a través
de la web.
•Gestión de activos: para controlar y gestionar los inversiones, activos y recursos y que
así pueda reducir costes. La gestión de activos le permite saber, desde la obtención a la
eliminación, lo que tiene, dónde están ubicados sus activos, cuánto cuestan, y quién está
utilizándolos. Además, ayuda a optimizar el cumplimiento de las licencias de software en
entornos virtuales y físicos.
•Sistema de gestión de la configuración: ofrece datos de configuración y contexto del
servicio precisos y actualizados a través de los procesos de ITSM, y acceso dinámico a
través de federación accionable.
•Detección: automatiza la detección casi continua de activos, infraestructura y aplicaciones,
y los asigna a servicios. Además, le permite visualizar rápidamente el entorno desde
varias perspectivas.
•Automatización: cubre la automatización de la resolución de incidentes, ejecución de
cambios, y el aprovisionamiento para reducir errores y aumentar la velocidad. Estas
capacidades de automatización son cruciales para reducir costes y riesgos durante todo el
ciclo de vida del servicio, cumplir con los acuerdos de nivel de servicio (SLA), y satisfacer los
requisitos de auditoría y conformidad con la normativa.
•Métricas y KPI fundamentales del rendimiento de TI: todas las demás capacidades
mencionadas suministran información a un sistema creado para registrar sus métricas y
KPI fundamentales del rendimiento de TI, lo cual permite a las partes interesadas conocer
el estado del rendimiento de la organización de TI, siempre que sea necesario.
Figura 1. HP ITSM
Mejore la calidad de su servicio y reduzca los costes
Métricas de rendimiento de TI
Portal de servicios
Servicio de atención al
cliente
• Incidente
• Problema
• Conocimiento
• SLA
Gestión de cambios
• Planificación
• Aprobaciones
• Impacto/Riesgo
• CAB virtual
Catálogo de peticiones
• Autoservicio
• Bienes y servicios
• Aprobaciones
• Aprovisionamiento
Sistema de gestión de la configuración (CMS)
Detección
Activos físicos y virtuales
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Gestión de activos
• Licencias de software
• Contratos
• Gobierno
• Costes
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¿Por qué es importante encontrar el socio de ITSM
correcto?
El socio adecuado puede suponer una gran diferencia. En HP puede encontrar una solución
de ITSM completa para la nube, que abarca todos los aspectos del ciclo de vida de los
servicios y de ITIL. Aunque la gestión de incidentes y problemas básicos está bastante
madura en el sector, HP cuenta con ventajas como una gestión de cambios contrastada,
detección y asignación de dependencia, automatización de tareas (con HP Operations
Orchestration [OO]), y un catálogo de solicitud de servicios mejorado.
Con procesos integrados y capacidades contrastadas, la solución de HP puede ayudar a
transformar su experiencia global con la administración de servicios al siguiente nivel de
la eficacia y la automatización de procesos. Y nuestra cartera de soluciones integradas y
servicios profesionales pueden ayudarle a:
•Lograr mejores resultados: HP IT Executive Scorecard, por ejemplo, ofrece más
de 30 métricas y KPI de ITSM, que proporcionan análisis en tiempo real e indicaciones sobre
el rendimiento integral de TI. Las indicaciones pueden ayudar a prestar mejores servicios a
los usuarios empresariales y a hacer los cambios de forma más eficaz.
•Recurrir al liderazgo en ITSM y en capacidades de ITIL V3: HP cuenta con numerosas
certificaciones y garantías de ITIL y tiene multitud de autores y colaboradores de ITIL.
Además, HP ofrece talleres de experiencia de transformación líderes del sector, así como
diseño y consultoría de procesos y organizativa de TI a través de los Servicios profesionales
de software de HP.
•Mejorar la experiencia del usuario: la interfaz del usuario del operador que incluye
HP SM 9 se ha desarrollado desde el inicio con características de usabilidad mejoradas. Y,
como se mencionó anteriormente, nuestro catálogo de solicitud de servicios proporciona
además una experiencia de usuario renovada y mejorada.
Aunque ITSM ofrece unas inmensas posibilidades de mejora de la prestación de servicios,
entendemos que el cambio no es fácil y que la situación de cada organización es única. Con
nuestras opciones flexibles y prácticas, podemos asociarnos con usted según sus términos.
Y podemos apoyarle durante todo el camino, a través de una estrategia de servicios, diseño
de servicios, transición de servicios, explotación de servicios y mejora continua de los
servicios.
"Aunque nuestro negocio y el volumen de usuarios
aumentase en varios órdenes de magnitud, no tendríamos
que cambiar el sistema de operaciones de servicio ni el
personal, lo cual supone un gran alivio. Somos capaces de
gestionar este rápido crecimiento del negocio en la nube
porque hemos coordinado con HP SM y HP OO la
automatización de las operaciones de servicios en la nube".
—Yuichiro Oguni, Jefe de Sección, División de Operaciones de servicio, Internet Initiative Japan (IIJ)
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para la nube
Recursos
Caso práctico de IIJ

Objetivo: Lanzar un servicio en la nube que incorpore recursos bajo demanda y
calidad de prestación a un bajo coste de explotación

Propuesta: Investigar el mercado y probar soluciones de ITSM de los principales
proveedores

Mejoras de las TI: Automatiza los procesos de casi la mitad de todos los
incidentes del servicio de atención al cliente y el 75 por ciento de todos los
eventos, lo que aumenta la productividad y brinda satisfacción al cliente

Beneficios para el negocio:
Resumen de la solución HP ITSM
Personalice la gestión del ciclo de vida de sus
TI, desde la adquisición de nuevas TI, gestión
de activos actuales y eliminación de equipos
innecesarios. hp.com/go/hpfinancialservices
•
educe la carga de gestión operativa que acompaña a la expansión de
R
la infraestructura del sistema, proporcionando un servicio en la nube
para más de 1000 proyectos utilizando el mismo sistema de gestión de
operaciones y personal con que iniciaron el servicio en la nube
•
roporciona servicios en la nube de alta calidad a un precio muy
P
competitivo
•
tiliza procedimientos de gestión de operaciones para respaldar el
U
crecimiento del negocio y la expansión de la infraestructura de la nube
Con la experiencia cultivada durante muchos años, IIJ creó un revolucionario servicio en la
nube denominado IIJ GIO, desarrollado sobre la infraestructura Internet de calidad mundial
de Japón. Logró un servicio en la nube muy automatizado al utilizar los últimos productos de
atención al cliente y herramientas de automatización Run Book Automation (RBA).
¿Adónde va desde aquí?
Puede comenzar con un sistema pequeño e ir creciendo según precise. Asegúrese de
empezar con una solución de ITM básica que demuestre con rapidez sus ventajas de coste
y que ofrezca el impulso necesario para continuar y acelerar el progreso. Puede invertir en
una solución sencilla en torno a la gestión de incidentes y problemas que aproveche las
mejores prácticas y procesos. Según sus necesidades, puede elegir entre diferentes modelos
de licencia y coste, incluido el software como servicio. Posteriormente, puede añadir otras
capacidades como el catálogo de servicios, peticiones de servicio y procesos de gestión de
activos que pueden satisfacer sus objetivos de mayor envergadura.
Más información en
hp.com/go/itsm
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4AA3-9208ESE, Julio de 2013, Rev. 2