Ver el resumen de la solución de Global

RESUMEN DE LA SOLUCIÓN
GLOBAL CUSTOMER SUCCESS
Global Customer Success:
¿Cuáles son los recursos
disponibles para ayudarme
a lograr el valor y el
rendimiento máximo con mis
soluciones de software de
CA Technologies?
La organización Global Customer Success se centra en
garantizar que nuestros clientes y partners consigan
los resultados identificados y el valor de negocio que
esperan. En pocas palabras, nuestro trabajo es lograr
que tenga éxito y no pararemos hasta conseguirlo.
Ofrecemos una variedad de servicios flexibles que
le permiten decidir cómo, cuándo y dónde recibir
los servicios y el soporte galardonados de
CA Technologies.
3 | Resumen de la solución: Global Customer Success
ca.com/es
Resumen ejecutivo
Reto
La elección de las soluciones de software de CA Technologies para dirigir su negocio es solo el principio. A continuación,
hay que tener en cuenta la implementación, las eficiencias operativas y las actualizaciones finales. Por este motivo,
necesita acceder de manera sencilla a expertos en productos técnicos, además de a toda la documentación, las versiones
de los productos y las correcciones para estas últimas.
Oportunidad
Algunas empresas tecnológicas trabajan con departamentos independientes para cuestiones de soporte y de éxito del
cliente. Pero no es el caso de CA Technologies. Nosotros creemos que una experiencia positiva del cliente con soporte tiene
como resultado un éxito general del cliente y nuestra estructura está organizada para conseguirlo. Para su ticket más
técnico o para su reto empresarial más estratégico, el equipo de Global Customer Success está formado por más de
1200 expertos en soporte y experiencia del cliente con décadas de experiencia para ayudarle a lograr el éxito.
Ventajas
Cuando elige asociarse con CA Technologies, elige el respaldo de una organización de soporte de talla mundial cuya función
es conseguir el éxito de todos sus clientes. El equipo de CA Support ofrece metodologías de eficacia demostrada y procesos
de diagnóstico establecidos de la mano de experimentados profesionales con un alto grado de formación y da soporte
a cientos de productos en distintas plataformas a nivel mundial. Lo que se puede esperar de nuestros profesionales es
orientación fiable, precisa, coherente y sencilla. Aportamos amplios conocimientos técnicos y experiencia internacional
para ayudarle con sus preguntas sobre servicio técnico y atención al cliente. Nos centramos en lo siguiente:
• Nuestro personal. Los conocimientos técnicos, la sólida formación y los programas de cultura son la razón por la que
nuestros ingenieros de soporte llevan en la empresa una media de 20 años.
• Un mantenimiento básico. Nuestra tecnología y metodologías de soporte no dejan de evolucionar y son el núcleo de
todos los acuerdos de mantenimiento.
• Unos servicios de soporte opcionales. Tiene a su disposición una amplia gama de ofertas de servicios de soporte
opcionales para clientes con sistemas empresariales basados en gran medida en soluciones de CA Technologies.
• La experiencia del cliente. La función de nuestro equipo es ayudar a crear una experiencia positiva del cliente con
CA Technologies para conseguir la continua satisfacción de sus clientes y lograr que acudan siempre a su empresa cuando
necesiten algunas de las soluciones que ofrece.
4 | Resumen de la solución: Global Customer Success
ca.com/es
Sección 1:
Conocimientos y experiencia en los que puede confiar
Global Customer Success reúne en todas las cuentas los mejores conocimientos técnicos y un enfoque totalmente centrado
en la experiencia del cliente. Entre los miembros del equipo, se incluyen representantes de atención al cliente preparados
con respuestas a sus preguntas sobre las necesidades básicas de sus cuentas, ingenieros de soporte con décadas de
experiencia en soporte que cuentan con el respaldo de una formación permanente reconocida por el sector, y gestores
de éxito del cliente cuya función es crear su experiencia del cliente positiva.
“Soy ingeniero de soporte desde
1997 y he pasado por distintos
niveles. Desde que empecé, el mayor
cambio que hemos experimentado
es el del método de prestación.
CA Technologies ha ampliado
muchísimo la definición de servicio
técnico”.
– Scott Fowler, ingeniero de soporte fundamental asignado
Representantes de atención al cliente de CA Technologies
Los representantes de atención al cliente son la primera línea de contacto cuando llama a CA Technologies. El número de
teléfono de nuestra central en cada país se facilita para acceder a la gestión simplificada de incidencias administrativas,
así como para ofrecer asistencia relacionada con licencias, contratos, productos, contabilidad, formación, soporte en línea
de CA y consultas para pedir información general. Desde Norteamérica, llame al 1-800-225-5224 o vaya a ca.com/es/phone
para buscar los números de teléfono locales.
5 | Resumen de la solución: Global Customer Success
ca.com/es
Ingenieros de soporte de CA Technologies
Nuestros ingenieros de soporte gestionan más de 250 000 casos al año, tanto en línea como por teléfono, en 16 de los
idiomas más hablados (inglés, francés, italiano, alemán, español, portugués, neerlandés, danés, hebreo, árabe, noruego,
sueco, coreano, japonés, chino simplificado y mandarín) en más de 24 ubicaciones repartidas por todo el mundo. Se dedican
a productos específicos de CA Technologies, trabajan en muchas plataformas y se centran en prestar soporte lo más rápido
posible para resolver incidencias que afecten a su negocio. Además, nuestros ingenieros de soporte deben realizar planes de
formación personales para desarrollar aún más su capacidad de comunicación, sus habilidades técnicas y su conocimiento
de los productos.
Llamar o abrir un caso de soporte no es la única forma de interactuar con nuestros ingenieros de soporte. Las tareas de este
equipo también consisten en crear artículos de conocimiento en los que se puedan efectuar búsquedas, participar en las
comunidades de clientes y proveer soporte mediante chats para abordar incidencias operativas que influyan en sus
servicios y aplicaciones empresariales de la forma más eficiente y eficaz.
Si le gustaría contar con un ingeniero de soporte asignado a su cuenta, tiene a su disposición servicios opcionales.
Para obtener más información, consulte el apartado Servicios de soporte mejorado.
Defensores de éxito del cliente de CA Technologies
El programa Customer Success Advocates le proporciona un contacto principal único que actúa como un enlace entre
su empresa y cualquier parte de la organización de CA Technologies. Es un programa opcional y está pensado para todas
aquellas empresas que dependen en gran medida del software de CA Technologies para la marcha de su negocio.
Las funciones del defensor de éxito del cliente son monitorizar sus incidencias de forma proactiva, analizar tendencias
y proporcionar informes de forma periódica para mejorar la rentabilidad de sus productos. Para obtener más información,
consulte el apartado Servicios de soporte opcionales.
“Creo que su servicio técnico es una
gran ventaja. No abrimos casos con
mucha frecuencia, pero cuando lo
hacemos, obtenemos respuestas
rápidas y efectivas. Muchas
veces, encuentro la información
que necesito en artículos de
conocimiento que ha publicado.
Es fantástico ver una compañía que
sí se centra en su soporte”.
– Ingeniero líder en infraestructuras, empresa de servicios
financieros
6 | Resumen de la solución: Global Customer Success
ca.com/es
Sección 2:
CA Support es la base de su programa de
mantenimiento
Soporte de autoservicio
Soporte
extendido tras
finalización
del servicio y
el ciclo de vida
Servicios de
soporte de
actualizaciones
(USS)
Servicios
de soporte
mejorado
(ESS)
Opcional
Mantenimiento de
CA Support
estándar
Opcional
Característica de CA Support
Sin mantenimiento de
CA Support
Opcional
CA Support es el programa de soporte y mantenimiento estándar de CA Technologies y ofrece múltiples métodos de acceso
y servicios de soporte para satisfacer necesidades operativas y empresariales. CA Support incluye el acceso a contenido de
autoservicio, la gestión de casos en línea y mucho más. Las empresas interesadas en soluciones de soporte avanzadas
y personalizadas cuentan con muchas opciones. Consulte la tabla que aparece a continuación para realizar una comparativa
de nuestras funciones de soporte y nuestros servicios de soporte opcionales disponibles.
Customer
Success
Advocate
(CSA)
Soporte de
autoservicio
Estándar
Soporte
ampliado
USS
ESS
CSA
Comunidad de CA: pertenencia de productos
con acceso a preguntas y respuestas de colegas
†
†
†
†
†
†
Comunidad de CA: incorporación autoservicio
†
†
†
†
†
†
Búsqueda de compatibilidad de productos
†
†
†
†
†
†
Búsqueda de artículos de la base de
conocimiento
†
†
†
†
†
†
†
†
†
†
†
Estándar
Soporte
ampliado
USS
ESS
CSA
Acceso al servicio de atención al cliente
telefónico
†
†
†
†
†
Acceso a tickets de atención al cliente en
línea
†
†
†
†
†
Búsqueda avanzada de artículos de la base
de conocimiento
Gestión de cuentas
Soporte de
autoservicio
Análisis de satisfacción de los clientes
e informes de encuestas
†
Presentaciones para ejecutivos para informar
sobre el bienestar general de las soluciones
clave dentro de la cuenta
†
Reuniones de evaluación semanales
o mensuales sobre la cuenta
†
†
†
Encuestas e informes trimestrales sobre la
colaboración en persona
†
Planificación y gestión personalizada de la
cuenta
†
7 | Resumen de la solución: Global Customer Success
Gestión de casos de soporte
Soporte de
autoservicio
Servicios de
soporte de
actualizaciones
(USS)
Servicios
de soporte
mejorado
(ESS)
Opcional
Soporte
extendido tras
finalización
del servicio y
el ciclo de vida
Opcional
Mantenimiento de
CA Support
estándar
Opcional
Característica de CA Support
Sin mantenimiento de
CA Support
ca.com/es
Customer
Success
Advocate
(CSA)
Estándar
Soporte
ampliado
USS
ESS
CSA
Soporte por chat (determinados productos)
†
†
†
†
†
Servicio técnico: abrir un caso, gestionar un
caso en línea
†
†
†
†
†
Servicio técnico: abrir un caso por teléfono
†
†
†
†
†
Servicio técnico: abrir un caso, gestionar un
caso en mi nombre
†
†
†
Llamada directa al ingeniero de soporte
asignado
†
†
Llamada directa a los ingenieros de soporte
asignados fuera del horario laboral
†
Respuesta prioritaria a incidencias técnicas
de severidad 1 y 2
†
†
Respuesta prioritaria a incidencias técnicas
de severidad 1 y 2 relacionadas con
actualizaciones
†
†
Análisis de tendencias y monitorización de
incidencias de soporte proactivos
†
Orientación técnica durante actualizaciones
y aplicación de parches con optimización
†
Evaluación comparativa del uso y la
implementación de productos de CA
†
†
Único punto de contacto para gestionar
escalaciones
†
Análisis y estado de las escalaciones
†
Visitas in situ planificadas
Objetivos de nivel de respuesta: estándar
†
Objetivos de nivel de respuesta: prioridad
Asistencia y análisis remotos de problemas
Compatibilidad con el idioma local
†
†
†
†
†
†
†
†
†
†
†
8 | Resumen de la solución: Global Customer Success
Programas de valores ampliados
Soporte de
autoservicio
Estándar
Soporte
ampliado
Asistencia para la transición desde el
proyecto al entorno de producción
Servicios de
soporte de
actualizaciones
(USS)
Servicios
de soporte
mejorado
(ESS)
Opcional
Soporte
extendido tras
finalización
del servicio y
el ciclo de vida
Opcional
Mantenimiento de
CA Support
estándar
Opcional
Característica de CA Support
Sin mantenimiento de
CA Support
ca.com/es
Customer
Success
Advocate
(CSA)
USS
ESS
CSA
†
†
†
†
†
Programas de aceleración de valor
Programa de actualizaciones técnicas
e información sobre el mapa de ruta
†
Talleres de productos personalizados para
sus soluciones de CA
†
Estadísticas sobre casos de soporte y análisis
de tendencias
†
Análisis y generación de informes sobre
funciones y funcionalidades existentes
e infrautilizadas de productos de CA
†
Acceso privilegiado a importantes recursos
internos de CA, incluidos los equipos de
productos de CA
†
†
Conciliación y análisis de hardware
y software para garantizar unos acuerdos de
mantenimiento y niveles de las versiones
adecuados
Formación
Programa de incorporación autoservicio
basado en suscripción
†
†
Soporte de
autoservicio
Estándar
Soporte
ampliado
USS
ESS
CSA
†
†
†
†
†
†
Programa de incorporación a través de un
ayudante
†
Formación gratuita impartida por un
instructor a través de la Web (determinados
productos)
†
†
†
†
†
†
Cursos de aprendizaje sobre productos de
pago, en línea y presenciales
†
†
†
†
†
†
Material de formación recomendado en
función de las lagunas de conocimiento
observadas
†
Planificación de certificación de CA
†
9 | Resumen de la solución: Global Customer Success
Información del producto
Soporte de
autoservicio
Servicios de
soporte de
actualizaciones
(USS)
Servicios
de soporte
mejorado
(ESS)
Opcional
Soporte
extendido tras
finalización
del servicio y
el ciclo de vida
Opcional
Mantenimiento de
CA Support
estándar
Opcional
Característica de CA Support
Sin mantenimiento de
CA Support
ca.com/es
Customer
Success
Advocate
(CSA)
Estándar
Soporte
ampliado
USS
ESS
CSA
Anuncios de lanzamientos de productos
basados en suscripción, anuncios sobre
el ciclo de vida de los productos y
actualizaciones de funciones principales
†
†
†
†
†
Notificación prioritaria sobre los anuncios de
lanzamientos de productos, su ciclo de vida
y actualizaciones de funciones principales
con análisis del posible impacto
†
†
†
†
†
Gestión de la cartera de todos los productos
de CA con licencia
†
Análisis e informes relacionados con los
perfiles de finalización del soporte o de vida
útil para más de 300 soluciones con licencia.
†
Las respuestas que necesita en cualquier momento y en
cualquier lugar
Comunidades
Artículos de la base
de conocimiento
Tutoriales en vídeo
Wiki de demostración
de productos
Blogs de soporte
de Flipboard
Preguntas y respuestas
en las redes sociales
Aquí le ofrecemos recursos de soporte de autoservicio para ayudarle a encontrar rápidamente
las respuestas que necesita. Ponemos la información al alcance de su mano a través de
nuestra base de conocimiento, nuestras comunidades, la documentación sobre nuestros
productos y el centro de descarga, recursos que crean y gestionan nuestros ingenieros.
Sin tickets, llamadas ni retrasos. Simplemente, lo que necesite, cuando lo necesite.
10 | Resumen de la solución: Global Customer Success
ca.com/es
Sección 3:
Servicios de soporte opcionales
Con nuestros servicios de soporte opcionales, puede abordar mejor sus exclusivas necesidades empresariales y de soporte.
Cada servicio presenta una oferta por niveles y está disponible para su contratación como complemento de su contrato de
CA Support estándar.
Servicios de soporte mejorado
“El servicio de
atención al cliente
de CA es una ventaja.
Nos enfrentábamos
a una
implementación
muy compleja
y difícil, y CA no solo
trabajó con nosotros
para implantarla sin
problemas, sino que
sigue ofreciéndonos
un excelente
soporte”.
Especialista en
tecnología con una
amplia experiencia
Centro de investigación
global
Nuestros servicios de soporte mejorado van más allá de las necesidades de mantenimiento habituales y proporcionan a su
organización un ingeniero de soporte que tendrá asignado para ayudarle con servicios técnicos y de soporte más
especializados.
Con nuestros servicios de soporte mejorado, puede estar seguro de que el ingeniero de soporte mejorado de CA que tiene
asignado conoce su negocio y su infraestructura de TI, y le ayudará a enfrentarse a las situaciones que se puedan presentar.
Existen precios diferentes por niveles.
Programa Customer Success Advocate
Nuestro programa Customer Success Advocate proporciona a nuestros clientes recursos que son su punto principal de
contacto para mejorar su experiencia con soluciones de CA Technologies.
Al trabajar estrechamente con usted, nuestros equipos de productos, CA Services, CA Support y CA Education, estos recursos
pueden ayudarle a aumentar el valor de su solución. Las opciones y la estructura de precios se basan en asignaciones
de tiempo.
Servicios de soporte de actualizaciones
Si elige comprometerse con CA Services para su próxima actualización, tendrá la opción de trabajar con un asesor de
soporte de CA que tendrá asignado para la actualización de su solución. Con este asesor puede tener la seguridad de que
cuenta con un ingeniero en el equipo de actualización a su entera disposición para ayudarle en la transición. Su asesor de
soporte de CA se involucrará en todos los pasos, desde las recomendaciones previas a la actualización hasta la solución de
incidencias de todos los tipos, pasando por la respuesta a llamadas sobre el estado durante su proyecto de actualización
(ya sea porque el producto ha alcanzado la finalización del servicio o por el lanzamiento de una nueva versión de GA).
Además, seguirá estando disponible hasta 30 días después de que se haya completado la actualización para ayudarle
a garantizar que se haya realizado correctamente.
Soporte ampliado
El soporte ampliado le permite seguir beneficiándose de CA Support después de que la versión de soporte de un producto
haya alcanzado la finalización del servicio o un producto haya llegado a la finalización de su vida útil. Este servicio le ayuda
a paliar riesgos y le permite mantener su planificación sobre actualizaciones o transiciones del producto.
11 | Resumen de la solución: Global Customer Success
ca.com/es
Sección 4:
Objetivo de la experiencia del cliente
“CA cuenta con
unos productos
fantásticos y el
servicio de atención
al cliente es el mejor
que he visto. Nuestro
equipo de soporte
es impresionante
y nunca deja de
superarse”.
Ingeniero de TI
con una amplia
experiencia
Empresa de servicios
financieros
La organización Global Customer Success es una de las muchas que se dedican a ayudar a crear una experiencia positiva
para clientes de CA Technologies. Estamos en contacto de forma proactiva con los departamentos de ventas, gestión
de productos, formación y servicios, entre otros, para adoptar un enfoque de equipo con el objetivo de satisfacer las
necesidades de los clientes.
CA Education
CA Education proporciona opciones de formación flexibles basadas en su presupuesto, sus requisitos para viajar y su
función. Nuestros métodos y herramientas de formación están diseñados para ayudar a los equipos de trabajo a hacer más
en menos tiempo. Entre las ofertas se incluye formación presencial y virtual impartida por un instructor, y una opción de
formación a través de la Web que permite a los estudiantes aprender a su propio ritmo. La incorporación de formación a lo
largo de la implementación del producto reduce el tiempo de puesta en marcha y esto tiene como resultado un menor
tiempo de recuperación de la inversión del software de CA Technologies.
CA Services
CA Services tiene el firme compromiso de ayudarle a conseguir el éxito, desde la gestión de las soluciones tecnológicas con
las que ya cuenta hasta la de decisiones tecnológicas del futuro. Fruto de nuestra experiencia en proporcionar valor de
negocio con rapidez a miles de proyectos, somos líderes en colaborar con los clientes para lograr retos tecnológicos
y empresariales complejos, y en ofrecerle un apoyo excepcional a lo largo de todo el ciclo de vida de la solución, desde la
estrategia, la consultoría y el diseño de la solución hasta la implementación y la gestión. Nuestra experiencia juega a su
favor, ya que contamos con prácticas recomendadas que permiten a las organizaciones planificar, gestionar, desarrollar
y proteger entornos de TI complejos. CA Services ofrece la experiencia inmejorable que exige para seleccionar, implementar
y ejecutar sus soluciones de TI empresariales con confianza.
12 | Resumen de la solución: Global Customer Success
Encuesta de los clientes
La mejor forma de conocer las demandas de su negocio y de mejorar la experiencia de hacer negocios con CA Technologies
es colaborar con usted. Sus comentarios nos son de gran ayuda para lograrlo. En CA, contamos con una infraestructura,
basada en la metodología de Net Promoter System estándar en el sector, para tener en cuenta sus comentarios y tomar
medidas a partir de estos. Como parte de este proceso, enviamos distintas encuestas; también cuando finaliza cada caso
de soporte. Así, esperamos aprender sobre lo que podemos hacer para fortalecer nuestra relación.
La certificación TSIA reconoce a CA Technologies por su excelencia en
operaciones de servicio globales sobre soporte mundial, desde el
autoservicio electrónico y basado en agentes.
Premio NorthFace Scoreboard Award por máxima calificación
en ingeniería propia, profesionalidad, conocimiento sobre productos
y entendimiento de los problemas de los clientes, por tercer año
consecutivo.
Tendencia al alza del nivel de satisfacción del cliente año tras año,
fruto de inversiones continuas y a largo plazo en el personal, los
procesos y las capacidades tecnológicas que son clave para nuestra
organización.
Para obtener más información, visite ca.com/es/support.
Comuníquese con CA Technologies en ca.com/es
CA Technologies (NASDAQ: CA) crea software que impulsa la transformación de las empresas y les permite aprovechar
las oportunidades que brinda la economía de las aplicaciones. El software se encuentra en el corazón de cada empresa,
sea cual sea su sector. Desde la planificación hasta la gestión y la seguridad, pasando por el desarrollo, CA trabaja con
empresas de todo el mundo para cambiar la forma en que vivimos, realizamos transacciones y nos comunicamos, ya sea
a través de la nube pública, la nube privada, plataformas móviles, entornos de mainframe o entornos distribuidos. Para
obtener más información, visite ca.com/es.
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