el nuevo estatuto del consumidor o ley 1480 de 2011

DESARROLLO DE ACTIVIDADES PEDAGÓGICAS
Código: FOR-GA-83/Versión 2
IDENTIFICACIÓN DE LA ACTIVIDAD PEDAGÓGICA
PROGRAMA DE FORMACIÓN
UNIDAD DE APRENDIZAJE
ACTIVIDAD
OBJETIVOS
AUXILIAR DE ENFERMERIA I SEMESTRE
ATENCION Y ORIENTACION AL USUARIO
RELACIONES INTERPERSONALES HUMANIZADAS NORMAS LEGALES DEL CONSUMIDOR MARCO LEGAL Y
REGULADOR PROPIO DEL SERVICIO INDICADORES DE TIEMPO, COSTO, CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD
QUE LOS ESTUDIANTES COMPRENDAN LA IMPORTANCIA DE LAS RELACIONES ARMONICAS EN EL
AMBITO PERSONAL Y LABORAL, ASI COMO CONCEPTOS RELACIONADOS CON LOS DERECHOS DE
LOS CONSUMIDORES, REGULACION DEL PROPIO SERVICIO E INDICADORES DE CALIDAD.
DESARROLLO DE LA ACTIVIDAD
RELACIONES INTERPERSONALES HUMANIZADAS
La comunicación interpersonal es no solamente una de las dimensiones de la vida humana, sino la dimensión a través de la cual nos realizamos como seres
humanos. Si una persona no mantiene relaciones interpersonales amenazará su calidad de vida”.
LOS PRINCIPIOS DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL SON LOS SIGUIENTES:
-Las personas se comunican porque esa comunicación es totalmente necesaria para su bienestar psicológico.
-La comunicación no es sólo una necesidad humana sino el medio de satisfacer otras muchas.
-La capacidad de comunicación interpersonal no debe medirse exclusivamente por el grado en que la conducta comunitaria ayuda a satisfacer las propias
necesidades, sino también por el grado en que facilite a los otros la satisfacción de las suyas.
-Las relaciones interpersonales constituyen, un aspecto básico en nuestras vidas, funcionando no sólo como un medio para alcanzar determinados
objetivos sino como un fin en sí mismo.
-El éxito personal ya no depende tanto de nivel de inteligencia lógico-matemática si no de las habilidades que el individuo tenga para manejar contextos
interpersonales.
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*La empatía, la resolución de conflictos interpersonales, el manejo de sus sentimientos y emociones, el control de la ansiedad, la toma de estrategias
comunicativas, ya que les estaremos preparando para el éxito, entendido éste como un elemento que contribuye a una mayor calidad de vida.
*La educación emocional tiene como objetivo último potenciar el bienestar social y personal, a través de un proceso educativo continuo y permanente que
aúne el crecimiento emocional y el cognitivo, porque ambos son necesarios para el desarrollo de la personalidad integral.
*La educación emocional facilita actitudes positivas ante la vida, permite el desarrollo de habilidades sociales, estimula la empatía, favorece actitudes y
valores para afrontar conflictos, fracasos y frustraciones y, en definitiva, ayuda a saber estar, colaborar y generar climas de bienestar social.
*Autonomía y responsabilidad son las dos caras de la moneda en las que debe apuntalar el joven su proyecto de vida, su proceso de crecimiento personal.
Crecimiento que, necesariamente, debe partir de una serie de supuestos básicos:
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Por lo tanto hemos de educar a las futuras generaciones en habilidades como:
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1. Debe basarse en un conocimiento profundo y una aceptación incondicional de sí mismo, todo ello dentro de un marco interpersonal, un “encontrarse a
sí
mismo”
para
proyectarse
hacia
los
demás,
enriqueciéndose
en
ese
camino
de
“ida
y
vuelta”.
2. Debe abarcar todas las dimensiones de la persona, esto es, relaciones familiares, aspectos laborales, ocio, aspiraciones personales, amistades y
relaciones
de
pareja,
y
fomentar
su
capacidad
de
autodeterminación
en
estos
ámbitos
o
esferas
vitales.
3. Implica necesariamente que los demás les percibamos en su rol de adulto, y les reconozcamos no sólo su capacidad sino su derecho a crecer en el
sentido
más
profundo
e
íntimo
de
la
palabra.
4. Debe extenderse hasta la última etapa de la vida, la vejez, momento en el que la dimensión interpersonal cobra especial significado.
Con cierta frecuencia nos encontramos con niños, adolescentes y adultos que precisamente tienen dificultades en esta dimensión interpersonal: graves
problemas de comunicación, dificultades para establecer relaciones afectivas, trastornos de conducta. En estos casos, el familiar, cuidador o profesor
deberá encontrar la “onda” en la que el chico se comunica (gestos, sonidos, movimientos oculares, etc.), dándose una verdadera sintonía interpersonal en
la cual la palabra es sustituida por la mirada, la caricia y el gesto. Más aun, será precisamente en estos casos de dificultad de comunicación en los que
deberemos habilitar otras fórmulas o vías creativas para que el chico pueda expresar su mundo interior y así evitar un aislamiento y ruptura con el otro
mundo, el exterior. Por todo ello, se considera fundamental, tanto en aquellos jóvenes con altos grados de capacidad y autonomía, como en aquellos con
más limitaciones, potenciar su dimensión interpersonal o, en otros términos más actuales, su inteligencia emocional.
Deberes de los consumidores: Informarse respecto a la calidad de los productos, asi como de las instrucciones que suministre el productor, obrar de
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Derechos de los consumidores: Los consumidores tendrán derecho a recibir productos de calidad, que no ocasionen daño en condiciones normales de
uso. Es idóneo brindar y recibir información de los productos y de los riesgos que puedan resultar de su consumo o utilización, además de reclamar ante
las autoridades por daños y perjuicios ocasionados por los mismos. Importante que ahora es posible recibir protección contra la publicidad engañosa.
Por otra parte los consumidores son libres de elegir libremente los bienes y servicios que requieran, también podrán asociarse y organizarse para proteger
sus derechos e intereses. Así mismo los ciudadanos tienen derecho a la educación sobre los derechos de los consumidores.
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EL NUEVO ESTATUTO DEL CONSUMIDOR O LEY 1480 DE 2011:
La ley tiene como objetivo principal, proteger, promover y garantizar la efectividad y el libre ejercicio de los derechos de los consumidores, en especial:
riesgos para la salud, información adecuada de los productos y servicios, educación del consumidor, libertar para constituir organizaciones de
consumidores
y
protección
especial
para
niños
y
adolescentes
en
su
calidad
de
consumidores.
Algunos de los puntos clave del Estatuto del Consumidor son: establece la obligación de ofrecer garantía sobre todos los bienes y servicios que se
comercialicen en el país; se establecen las reglas de protección para el comercio electrónico y se establece el derecho de retracto en todas las relaciones
de consumo relacionadas con la venta de bienes o servicios financiados directamente por el productor o expendedor, en los que el consumidor no tenga
contacto
directo
con
el
producto,
como
las
ventas
a
distancia
(televentas,
ventas
por
catálogo
o
internet).
La ley regula la responsabilidad por productos defectuosos y la responsabilidad por la falta de eficiencia o calidad de los bienes muebles e inmuebles. Así
mismo,
regula
la
totalidad
de
contratos
de
prestación
de
servicios.
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buena fe frente a los productores, proveedores y autoridades públicas y cumplir con las normas sobre reciclaje y disposición de desechos consumidos.
Publicidad: Está prohibida Ia publicidad engañosa. El anunciante será responsable de los perjuicios que cause la publicidad engañosa. El medio de
comunicación será responsable solidariamente solo si se comprueba dolo o culpa grave. Se debe advertir claramente al público acerca de la nocividad de
los productos y de la necesidad de consultar las condiciones o indicaciones para su uso Correcto. Por otra parte los términos de las promociones y ofertas
obligan a realizarse y estarán sujetas a las normas incorporadas en la presente ley.
Protección al consumidor de comercio electrónico: Los proveedores y expendedores deben:
- Informar en todo momento de forma cierta, fidedigna , suficiente, clara, accesible y actualizada su identidad especificando su nombre o razón social,
Número de Identificación Tributaria (NIT) , dirección de notificación judicial, teléfono, correo electrónico y demás datos de contacto.
- Suministrar en todo momento información cierta, fidedigna, suficiente, clara y actualizada respecto de los productos que ofrezcan. En especial, deberán
indicar sus características y propiedades tales como el tamaño, el peso, la medida, el material del que está fabricado, su naturaleza, el origen, el modo de
fabricación , los componentes, los usos, la forma de empleo, las propiedades, la calidad, la idoneidad, la cantidad, o cualquier otro factor pertinente,
independientemente que se acompañen de imágenes, de tal forma que el consumidor pueda hacerse una representación aproximada del producto.
- También se deberá indicar el plazo de validez de la oferta y la disponibilidad del producto. Se deberá informar su duración mínima. Cuando la publicidad
del bien incluya imágenes o gráficos del mismo, se deberá indicar en qué escala está elaborada dicha representación.
- Informar, en el medio de comercio electrónico utilizado, los medios de que disponen para realizar los pagos, el tiempo de entrega del bien o la prestación
del servicio, el derecho de retracto que le asiste al consumidor y el procedimiento para ejercerlo, y cualquier otra información relevante para que el
consumidor pueda adoptar una decisión de compra libremente y sin ser inducido en error.
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Cláusulas abusivas: Son cláusulas abusivas aquellas que producen un desequilibrio injustificado en perjuicio del consumidor y las que, en las mismas
condiciones, afecten el tiempo, modo o lugar en que el consumidor puede ejercer sus derechos. Para establecer la naturaleza y magnitud del desequilibrio,
serán relevantes todas las condiciones particulares de la transacción particular que se analiza.
Algunas de las Cláusulas abusivas ineficaces de pleno derecho son las que: Limiten la responsabilidad del productor o proveedor de las obligaciones que
por ley les corresponden; Impliquen renuncia de los derechos del consumidor que por ley les corresponden; Inviertan la carga de la prueba en perjuicio del
consumidor; Trasladen al consumidor o un tercero que no sea parte del contrato la responsabilidad del productor o proveedor; Establezcan que el
productor o proveedor no reintegre lo pagado si no se ejecuta en todo o en parte el objeto contratado; Vinculen al consumidor al contrato, aun cuando el
productor o proveedor no cumpla sus obligaciones;
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- Informar el precio total del producto incluyendo todos los impuestos, costos y gastos que deba pagar el consumidor para adquirirlo. En caso de ser
procedente, se debe informar adecuadamente y por separado los gastos de envío
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La ley también ofrece algunas definiciones de términos claves tales como:
-Consumidor o usuario: Toda persona natural o jurídica que, como destinatario final, adquiera, disfrute o utilice un determinado producto, cualquiera que
sea su naturaleza para la satisfacción de una necesidad propia, privada, familiar o doméstica y empresarial cuando no esté ligada intrínsecamente a su
actividad económica. Se entenderá incluido en el concepto de consumidor el de usuario.
-Garantía: Obligación temporal, solidaria a cargo del productor y el proveedor, de responder por el buen estado del producto y la conformidad del mismo
con las condiciones de idoneidad, calidad y seguridad legalmente exigibles o las ofrecidas. La garantía legal no tendrá contraprestación adicional al precio
del producto.
-Producto: Todo bien o servicio;
-Productor: Quien de manera habitual, directa o indirectamente, diseñe, produzca, fabrique, ensamble o importe productos sujetos a reglamento técnico
o medida sanitaria.
-Publicidad engañosa: Aquella cuyo mensaje no corresponda a la realidad o sea insuficiente, de manera que induzca o pueda inducir a error, engaño o
confusión.
Así mismo la ley regula las normas sobre temas de: garantías, prestación de servicios que suponen la entrega de un bien, responsabilidad de daños por
producto defectuoso, información, publicidad, protección especial, ventas por métodos no tradicionales o a distancia, protección al consumidor de
comercio electrónico, especulación, acaparamiento, usura y acción de protección al consumidor.
INDICADORES DE TIEMPO COSTO Y CALIDAD: Existen varios criterios comúnmente utilizados en la evaluación del desempeño de un sistema, los
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1. CALIDAD: Definir en qué consiste la calidad de un producto o servicio es algo complicado. Una primera idea del término calidad es: siempre hay una
mejor forma de hacer las cosas. Una frase corta y sencilla, pero aplicable hasta en los procesos más complejos que puedan existir en el mundo entero. Así
como ésta, existen infinidad de frases que podrían explicar muy brevemente en que consiste el mejoramiento continuo de los procesos de trabajo; que es
lo que en realidad busca la calidad de gestión mediante una definición, cuantificación, eliminación y prevención del desperdicio; para lograr un aumento
de la productividad y una calidad y excelencia en los productos. Pero lo importante no es conocer de una manera fría y técnica lo que encierra esta
definición, sino ir un poco más allá, internalizar dentro de cada uno, lo que significa: un cambio de actitud tomando conciencia de que la idea no está en
formular utopías, sino hacerlas realidad siendo flexibles en nuestra mentalidad; sólo así se tendría la seguridad de ser capaz de hacerlo hoy mejor que ayer
y mañana mejor que hoy.
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cuáles están muy relacionados con la calidad, la productividad, competitividad, la eficiencia y efectividad y el costo.
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2. PRODUCTIVIDAD: En cualquier discusión económica, la productividad ocupa un primer plano en las apreciaciones tanto de los dirigentes políticos como
de los hombres de negocios. El concepto de productividad merece pues, una consideración seria y detenida. Precisa, para lograrla, examinar uno tras otro
los criterios de quienes están interesados en el desarrollo de esta herramienta gerencial. Desde el punto de vista económico, el elemento final en el cual el
inversionista se forma su juicio sobre el progreso de su empresa es, tradicionalmente, el último renglón del estado de ganancias y pérdidas: la utilidad.
Lograr una tendencia favorable de ésta con relación a un rendimiento satisfactorio del capital invertido es la meta final. La utilidad refleja el resultado neto
de los esfuerzos de la gerencia en planear y desarrollar la producción, las compras, el mercadeo, los recursos humanos, las transacciones financieras y los
otros factores de las operaciones de la empresa.
3. COMPETITIVIDAD: Con esta palabra se quiere significar que los bienes y servicios que provienen de los sectores productivos, deben tener la
oportunidad de competir exitosamente en el mercado internacional. Son productos competitivos, en categoría global, aquellos cuyos precios
corresponden a la franja de mercado estimada, los que tienen calidad certificada, los que se entregan oportunamente, los que incluyen innovaciones fruto
del conocimiento y la tecnología y los que han sido hechos pensando en el cliente, usuario o consumidor, con la confianza y duración especificadas y
garantizadas, además de un conveniente servicio de mantenimiento y postventa. Los productos competitivos son los que cumplen especificaciones
universales y se pueden vender en el mercado internacional sin ningún problema; Cruzando Fronteras es decir, los bienes y servicios deben satisfacer
normas internacionales de competitividad. Es importante señalar que todo el personal debe estar comprometido con la competitividad como estrategia de
supervivencia de la empresa; por lo tanto, los empresarios deben estar conscientes de quiénes son sus clientes, de cuáles son sus necesidades a satisfacer
y de los precios objetivos (precios planeados) que harán vendibles sus productos o servicios en el mercado.
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b. La efectividad: se define como el logro exitoso de objetivos establecidos. Es el grado en que se satisfacen las necesidades del cliente. De alguna manera
el trabajador debe estar enterado de la forma cómo su contribución al valor agregado del producto sirve para satisfacer las necesidades y exigencias de los
clientes. El trabajador debe conocer que ha contribuido a que el producto final sea de la calidad esperada por el cliente, y este conocimiento lo hace sentir
mejor. Es por eso, que la capacitación debe ser permanente para tratar de cumplir dos objetivos: la calidad del producto o servicio y la satisfacción del
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4. EFICIENCIA Y EFECTIVIDAD:
a. La eficiencia: es un concepto que con frecuencia se utiliza como sinónimo de productividad; se puede resumir como la utilización óptima de los
recursos. Un trabajador eficiente debe utilizar los materiales con el mínimo de desperdicio; emplear el mínimo tiempo posible en la producción, sin
deteriorar la calidad del producto; utilizar los servicios (electricidad, agua, gas, etc.) en las cantidades necesarias, sin desperdicio, y utilizar los medios
tecnológicos (máquinas, equipos, herramientas, etc.) de manera tal que no se deterioren más de lo normal. El uso y conocimiento por parte del operario
de los estándares de producción le permitirán saber qué sucede y cómo aprovechar de manera óptima sus recursos. El operario debe participar en la
elaboración de los estándares y en la medición de su propia eficiencia, pero esto sólo se puede lograr cuando existe participación, compromiso, logro y
reconocimiento.
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trabajador al tomar conciencia de que está haciendo las cosas bien, que contribuye de esta manera a la supervivencia de la empresa y al mejoramiento de
la economía del país.
5. EL COSTO: Junto con la calidad y la productividad, los costos juegan un papel importante en la estrategia competitiva de la empresa. Pero, ¿Qué son los
costos? A grosso modo, hablar de costos implica hablar de una serie de recursos necesarios para alcanzar una meta y/o lograr un objetivo. Desde el punto
de vista del tema que se desarrolla en este trabajo, los costos se consideran como las cantidades mínimas de recursos, medidas en términos monetarios,
para poder elaborar un producto o prestar un servicio. En este contexto, los costos se pueden generar por las actividades que hay que desarrollar en
investigación y desarrollo, diseño e ingeniería, compras y almacenamiento, producción (materiales, mano de obra y costos indirectos de fabricación),
mercadeo (promoción, publicidad, ventas, distribución del producto, etc.), servicio al cliente, gestión de recursos humanos, administración, gestión de
recursos financieros y otras.
RELACIONES ENTRE CALIDAD, PRODUCTIVIDAD Y COSTOS:
Pueden resumirse en las siguientes posibilidades, que parecerían ser las más obvias:
a) A mayor calidad, mayor productividad y menores costos.
b) A mayor productividad, menores costos y menor calidad, si es que las estrategias para incrementar la productividad no consideran su impacto en la
calidad.
c) A menor productividad, mayores costos y, muy probablemente, menor calidad.
d) Si, a pesar de existir baja productividad, se intenta elevar la calidad, es muy probable que los costos se incrementen notoriamente para compensar la
baja productividad.
e) Aunque parezca redundante, es indispensable insistir en que los incrementos en la productividad conducirán, por definición, a la disminución de los
costos, pero no siempre a los incrementos de la calidad.
RECURSOS Y EQUIPOS REQUERIDOS
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Guía educativa, marcador, tablero, computador, usb y ambiente de aprendizaje.