La información administrativa y atención al ciudadano en la

COMO CONSECUENCIA DE LA PUBLICACIÓN DEL DECRETO 18/2007, DE
6 DE FEBRERO, SOBRE CREACIÓN, ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES DE
LAS OFICINAS DE RESPUESTA PERSONALIZADA DE LA JUNTA DE
EXTREMADURA, Y DE MODIFICACIÓN DEL DECRETO 139/2000, DE 13 DE
JUNIO, Y DEL DECRETO 185/2006, DE 31 DE OCTUBRE, SE HA
MODIFICADO Y ACTUALIZADO EL TEMA SOBRE INFORMACIÓN
ADMINISTRATIVA, DEBIENDO SUSTITUIRSE EL ANTERIOR POR EL QUE
SE OFRECE A CONTINUACIÓN.
La información administrativa y atención al
ciudadano en la Comunidad Autónoma de
Extremadura: El Servicio Público y la
Organización del Sistema de Información
Administrativa y atención al ciudadano.
Comisión Interdepartamental de Información
Administrativa. La Base de Datos Institucional
de Información Administrativa. Información
Administrativa y Atención Administrativa a
través de las nuevas Tecnologías. Libro de
Quejas y Sugerencias.
1. INTRODUCCIÓN
El Gobierno de la Comunidad Autónoma de Extremadura ha asumido como objetivo
esencial la modernización de su Administración con el fin fundamental de servir a los
ciudadanos, respondiendo a sus necesidades y exigencias.
La mejora de la información al ciudadano, la reducción y simplificación de los trámites
administrativos, la mejora del funcionamiento de los servicios y la incorporación de las nuevas
tecnologías de la información y la comunicación, aplicadas a la gestión administrativa, son los
ejes articuladores de este objetivo esencial, cuyo desarrollo permitirá enfrentarse al reto de la
modernización, garantizando la prestación de los servicios públicos en la forma más eficaz y
participativa posible.
La Ley 30/1992, de 26 de noviembre, del Régimen Jurídico de las Administraciones
Públicas y del Procedimiento Administrativo Común modificada por la Ley 4/1999, de 13 de
enero, refuerza especialmente las prerrogativas que tiene el ciudadano en cuanto a
información, tanto general de los servicios, como en la particular del estado de tramitación de
sus expedientes con la Administración, al exponer en su artículo 35 el catálogo de derechos
que, con carácter general, tienen todos los ciudadanos, en sus relaciones con las
Administraciones Públicas, consistente en:
a) A conocer, en cualquier momento, el estado de la tramitación de los
procedimientos en los que tengan la condición de interesados, y obtener copias de
documentos contenidos en ellos.
b) A identificar a las autoridades y al personal al servicio de las Administraciones
Públicas bajo cuya responsabilidad se tramiten los procedimientos.
c) A obtener copia sellada de los documentos que presenten, aportándola junto con
los originales, así como a la devolución de éstos, salvo cuando los originales deban
obrar en el procedimiento.
d) A utilizar las lenguas oficiales en el territorio de su Comunidad Autónoma, de
acuerdo con lo previsto en esta ley y en el resto del Ordenamiento Jurídico.
e) A formular alegaciones y a aportar documentos en cualquier fase del procedimiento
anterior al trámite de audiencia, que deberán ser tenidos en cuenta por el órgano
competente al redactar la propuesta de resolución.
f) A no presentar documentos no exigidos por las normas aplicables al procedimiento
de que se trate, o que ya se encuentren en poder de la Administración actuante.
g) A obtener información y orientación acerca de los requisitos jurídicos o técnicos
que las disposiciones vigentes impongan a los proyectos, actuaciones o solicitudes
que se propongan realizar.
h) Al acceso a los registros y archivos de las Administraciones Públicas en los
términos previstos en la Constitución y en ésta u otras leyes.
i) A ser tratados con respeto y deferencia por las autoridades y funcionarios, que
habrán de facilitarles el ejercicio de sus derechos y el cumplimiento de sus
obligaciones.
j) A exigir las responsabilidades de las Administraciones Públicas y del personal a su
servicio, cuando así corresponda legalmente.
k) Cualesquiera otros que les reconozcan la Constitución y las leyes.
1.1. LA LENGUA DE LOS PROCEDIMIENTOS
La lengua de los procedimientos tramitados por la Administración General del Estado
será el castellano. No obstante lo anterior, los interesados que se dirijan a los órganos de la
Administración General del Estado con sede en el territorio de una Comunidad Autónoma
podrán utilizar también la lengua que sea cooficial en ella.
En este caso, el procedimiento se tramitará en la lengua elegida por el interesado. Si
concurrieran varios interesados en el procedimiento, y existiera discrepancia en cuanto a la
lengua, el procedimiento se tramitará en castellano, si bien los documentos o testimonios que
requieran los interesados se expedirán en la lengua elegida por los mismos.
En los procedimientos tramitados por las Administraciones de las Comunidades
Autónomas y de las Entidades Locales, el uso de la lengua se ajustará a lo previsto en la
legislación autonómica correspondiente.
La Administración pública instructora deberá traducir al castellano los documentos,
expedientes o partes de los mismos que deban surtir efecto fuera del territorio de la Comunidad
Autónoma y los documentos dirigidos a los interesados que así lo soliciten expresamente. Si
debieran surtir efectos en el territorio de una Comunidad Autónoma donde sea cooficial esa
misma lengua distinta del castellano, no será precisa su traducción.
1.2. LOS REGISTROS
Los ciudadanos tienen derecho a acceder a los registros y a los documentos que,
formando parte de un expediente, obren en los archivos administrativos, cualquiera que sea la
forma de expresión, gráfica, sonora o en imagen o el tipo de soporte material en que figuren,
siempre que tales expedientes correspondan a procedimientos terminados en la fecha de la
solicitud.
El acceso a los documentos que contengan datos referentes a la intimidad de las
personas estará reservado a éstas, que, en el supuesto de observar que tales datos figuran
incompletos o inexactos, podrán exigir que sean rectificados o completados, salvo que figuren
en expedientes caducados por el transcurso del tiempo, conforme a los plazos máximos que
determinen los diferentes procedimientos, de los que no pueda derivarse efecto sustantivo
alguno.
El acceso a los documentos de carácter nominativo que sin incluir otros datos
pertenecientes a la intimidad de las personas figuren en los procedimientos de aplicación del
derecho, salvo los de carácter sancionador o disciplinario, y que, en consideración a su
contenido, puedan hacerse valer para el ejercicio de los derechos de los ciudadanos, podrá ser
ejercido, además de por sus titulares, por terceros que acrediten un interés legítimo y directo.
El ejercicio de los derechos que establecen los apartados anteriores podrá ser denegado
cuando prevalezcan razones de interés público, por intereses de terceros más dignos de
protección o cuando así lo disponga una ley, debiendo, en estos casos, el órgano competente
dictar resolución motivada.
La información y atención es un derecho esencial en la relación entre la Administración y
los ciudadanos cuya regulación y desarrollo resulta preciso abordar mediante una norma que
actualice y potencie la organización, el funcionamiento y la coordinación de los servicios
administrativos que centran su trabajo en las tareas de información administrativa y atención a
los ciudadanos, y que establezca el marco jurídico de su actuación, el contenido de su
competencia, la atribución de funciones y el alcance de su responsabilidad en el ejercicio de
aquéllas.
Esta competencia se atribuye, dentro de la Administración de la Comunidad Autónoma, a
la Consejería de Presidencia, tal y como dispone la Ley del Gobierno y de la Administración.
Es objetivo del Decreto 139/2000, adecuar la función de información administrativa y
atención a los ciudadanos a la nueva regulación tanto de sus derechos, como de la
confidencialidad de los datos, respecto a la misma, definiendo la función y acomodándola al
reparto de competencias en materia de nuevas tecnologías.
Esta función se ejercerá a través del Sistema de Información Administrativa y Atención al
Ciudadano regulado en este Decreto.
En cuanto a la estructura del Decreto 139/2000, es la siguiente:
El Capítulo I define y regula la función de información administrativa y atención al
ciudadano, distinguiendo los tipos de información y determinando las funciones que comprende
la atención personalizada y asignando las competencias, así como la definición del Sistema de
Información Administrativa y Atención al Ciudadano.
Por su parte, el Capítulo II, recoge la organización del Sistema de Información
Administrativa, que está compuesto por la Oficina de Información, Iniciativas y Reclamaciones,
los Centros de Atención Administrativa y las Unidades Departamentales de Información.
El Capítulo III crea y regula la Comisión Interdepartamental de Información
Administrativa.
El Capítulo IV regula la Base de Datos Institucional de Información Administrativa.
Se dedica un Capítulo específico, el V, a fijar los procedimientos y protocolos que
permitan ofrecer esta información y atención a través de las nuevas tecnologías, y posibilitando
la mayor difusión de los servicios.
Por otro lado, actualmente se constata un interés general acerca de la participación de
los usuarios en los servicios públicos, lo que hace necesaria una actuación de éstos en cuanto
a una mayor sensibilización hacia las necesidades y preferencias de los ciudadanos.
Por lo mencionado en el apartado anterior, y con el ánimo de facilitar al ciudadano el que
éste exponga todas las sugerencias y quejas que pudiera tener con nuestra Administración
Autonómica, en el Capítulo VI se configura, con carácter común a toda la Administración de la
Comunidad Autónoma de Extremadura, el Libro de Quejas y Sugerencias del Ciudadano.
En virtud de todo lo expuesto, y de conformidad con la Ley del Gobierno y Administración
de la Comunidad Autónoma de Extremadura, a propuesta de la Consejería de Presidencia,
previa deliberación del Consejo de Gobierno de la Junta de Extremadura en su sesión de 13 de
junio de 2000, fue aprobado el Decreto 139/2000, de 13 de junio, que regula la información
administrativa y atención al ciudadano.
2. LA DIRECCIÓN GENERAL DE COORDINACIÓN E
INSPECCIÓN
La Dirección General de Coordinación e Inspección fue creada en 1995, como fusión de
dos Direcciones Generales: la Dirección General de Inspección y Organización (Consejería de
Presidencia y Trabajo) y la Dirección General de Coordinación (Vicepresidencia de la Junta), y
es el órgano especializado en materia de inspección, organización, gestión, procedimiento,
régimen jurídico y apoyo informático, a quien corresponde realizar la redacción del Plan de
Innovación y Mejora de los Servicios Administrativos, dando cuenta periódica ante la
Comisión de Secretarios Generales de la Junta de Extremadura, del estado de ejecución del
mismo, proponiendo, en su caso, medidas correctoras.
La regulación del Plan de Innovación y Mejora fue aprobado por Decreto 21/1996, de 19
de febrero, con una vigencia de cuatro años, entendido como el desarrollo de un conjunto de
acciones concretas orientadas a mejorar la información al ciudadano, la reducción y
simplificación de trámites administrativos, la mejora de funcionamiento de los servicios y la
incorporación de las nuevas tecnologías aplicadas a la gestión, operando sobre sus elementos
organizativos, técnicos, procedimentales y de dirección, gestión y desarrollo de recursos
humanos.
2.1. COMPETENCIAS Y FUNCIONES DE LA DIRECCIÓN
GENERAL DE COORDINACIÓN E INSPECCIÓN
Las competencias y funciones son las siguientes:
•
Impulso y seguimiento del proceso de transferencias de servicios y funciones a la
Administración Autonómica.
•
Secretaría de la Comisión Mixta de Transferencias.
•
Bajo la supervisión del Consejero, la coordinación de la actuación de las Direcciones
Territoriales de la Junta de Extremadura.
•
Inspección y asesoramiento en materia de organización, gestión, procedimiento y
régimen jurídico.
•
Inspección y control del cumplimiento por parte del personal de sus obligaciones
laborales y profesionales, así como cualesquiera otros aspectos referentes al
régimen interior y a la dignidad del servicio público.
•
Tareas de información pública al ciudadano y de la tramitación de sus reclamaciones
e iniciativas, a través de la Oficina de Información, Iniciativas y Reclamaciones de la
Administración de la Comunidad Autónoma y a través de los Centros de Atención
Administrativa, pudiendo recabar de los distintos órganos de la Administración
Autonómica la actuación adecuada a los fines señalados.
•
Competencias que se le atribuyen en el Decreto 3/1985, de 23 de enero, sobre
funciones y normas de actuación de la Inspección General de Servicios y
Coordinación, modificado por Decreto 40/1992, de 21 de abril.
3. EL SERVICIO PÚBLICO Y LA ORGANIZACIÓN DEL
SISTEMA DE INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA Y
ATENCIÓN AL CIUDADANO
3.1. EL SERVICIO PÚBLICO DEL SISTEMA DE INFORMACIÓN
3.1.1. DEFINICIÓN DEL SERVICIO PÚBLICO, ATRIBUCIÓN DE LA
COMPETENCIA Y CLASIFICACIÓN DE LA INFORMACIÓN
El Servicio Público de información administrativa y atención al ciudadano es el medio a
través del cual éstos pueden acceder al conocimiento de sus derechos y obligaciones y a la
utilización de los bienes y servicios contenidos en el mismo.
La Dirección General de Coordinación e Inspección de la Consejería de Presidencia
ejercerá la coordinación, impulso y gestión de la información administrativa y atención al
ciudadano, de acuerdo con lo dispuesto en el artículo 10.2 de la Ley 2/1984, de 7 de junio, del
Gobierno y de la Administración y el Decreto 5/2000, de Estructura Orgánica de la Consejería
de Presidencia y en la forma que se regula en este Decreto.
La información administrativa y atención al ciudadano podrá ser general o particular e
incluirá las quejas y sugerencias que éstos formulen.
3.1.2. INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CIUDADANO DE CARÁCTER
GENERAL
La información de carácter general es la información administrativa relativa a la
identificación, fines, competencias, estructura, funcionamiento y localización de organismos y
unidades administrativas; la referida a los requisitos jurídicos o técnicos que las disposiciones
impongan a los proyectos, actuaciones o solicitudes que los ciudadanos se propongan realizar;
la referente a la tramitación de procedimientos, a los servicios públicos y prestaciones, así
como a cualesquiera otros datos que aquellos tengan necesidad de conocer en sus relaciones
con la Administración Autonómica, en su conjunto, o con alguno de sus ámbitos de actuación.
La información general se facilitará obligatoriamente a los ciudadanos, sin exigir para ello
acreditación de legitimación alguna. Podrá solicitarse verbalmente, por escrito o por cualquier
otro medio de comunicación, siendo resuelta de la misma forma, y, si es posible, en el mismo
momento o en los siguientes tres días hábiles.
Cuando resulte conveniente una mayor difusión, la información de carácter general
podrá ofrecerse a los grupos sociales o instituciones que estén interesados en su
conocimiento, autorizándose, en su caso, la redifusión de esta información.
Se utilizarán los medios de difusión que en cada circunstancia resulten adecuados,
potenciando aquellos que permitan la información a distancia, ya se trate de publicaciones,
sistemas telefónicos o cualquier otra forma de comunicación que los avances tecnológicos
permitan.
La información administrativa de carácter general se pondrá a disposición de los
ciudadanos a través de las nuevas tecnologías y en las condiciones que regula el Capítulo V
del Decreto 139/2000.
3.1.3. INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA Y ATENCIÓN AL CIUDADANO DE
CARÁCTER PARTICULAR
La información particular es la concerniente al estado o contenido de los expedientes en
tramitación y a la identificación de las autoridades y personal al servicio de la Administración
Autonómica de Extremadura y de las entidades de derecho público vinculadas o dependientes
de la misma bajo cuya responsabilidad se tramiten aquellos expedientes. Esta información sólo
podrá ser facilitada a las personas que tengan la condición de interesados en cada
procedimiento o a sus representantes legales de acuerdo con lo dispuesto en los artículos 31 y
32 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre1.
Cuando la información al ciudadano se refiera a los datos de carácter personal que
afecten de alguna forma a la intimidad o privacidad de las personas físicas, la información se
proporcionará con las limitaciones y en los términos establecidos en la Ley Orgánica 15/1999,
de 13 de diciembre, de protección de datos de carácter personal, y en el artículo 37 de la Ley
30/1992, de 26 de noviembre2.
1
2
Artículo 31.Concepto de interesado: (1) Se consideran interesados en el procedimiento administrativo: a)
Quienes lo promuevan como titulares de derechos o intereses legítimos individuales o colectivos; b) Los que, sin
haber iniciado el procedimiento, tengan derechos que puedan resultar afectados por la decisión que en el mismo
se adopte; c) Aquéllos cuyos intereses legítimos, individuales o colectivos, puedan resultar afectados por la
resolución y se personen en el procedimiento en tanto no haya recaído resolución definitiva.
(2) Las
asociaciones y organizaciones representativas de intereses económicos y sociales serán titulares de intereses
legítimos colectivos en los términos que la ley reconozca.
(3) Cuando la condición de interesado derivase de
alguna relación jurídica transmisible, el derecho habiente sucederá en tal condición cualquiera que sea el estado
del procedimiento.
Artículo 32.Representación: (1) Los interesados con capacidad de obrar podrán actuar por medio de
representante, entendiéndose con éste las actuaciones administrativas, salvo manifestación expresa en contra del
interesado.
(2) Cualquier persona con capacidad de obrar podrá actuar en representación de otra ante las
Administraciones Públicas.
(3) Para formular solicitudes, entablar recursos, desistir de acciones y renunciar a
derechos en nombre de otra persona, deberá acreditarse la representación por cualquier medio válido en derecho
que deje constancia fidedigna, o mediante declaración en comparecencia personal del interesado. Para los actos
y gestiones de mero trámite se presumirá aquella representación. (4) La falta o insuficiente acreditación de la
representación no impedirá que se tenga por realizado el acto de que se trate, siempre que se aporte aquélla o se
subsane el defecto dentro del plazo de diez días que deberá conceder al efecto el órgano administrativo, o de un
plazo superior cuando las circunstancias del caso así lo requieran.
Artículo 37.Derecho de acceso a Archivos y Registros: (1) Los ciudadanos tienen derecho a acceder a los
registros y a los documentos que, formando parte de un expediente, obren en los archivos administrativos,
cualquiera que sea la forma de expresión, gráfica, sonora o en imagen o el tipo de soporte material en que figuren,
siempre que tales expedientes correspondan a procedimientos terminados en la fecha de la solicitud.
(2) El
acceso a los documentos que contengan datos referentes a la intimidad de las personas estará reservado a éstas,
que, en el supuesto de observar que tales datos figuran incompletos o inexactos, podrán exigir que sean
rectificados o completados, salvo que figuren en expedientes caducados por el transcurso del tiempo, conforme a
los plazos máximos que determinen los diferentes procedimientos, de los que no pueda derivarse efecto
La información al ciudadano de carácter particular será aportada a las unidades de
información administrativa por los funcionarios de la Junta de Extremadura que gestionen el
expediente concreto sobre el que haya de versar la información. Para asegurar una respuesta
ágil y puntual a los interesados, las unidades de información administrativa podrán estar
dotadas de las oportunas conexiones con las bases de datos de las unidades de gestión,
cuando así se establezca. Toda automatización de procedimientos que se inicie en la Junta de
Extremadura, deberá incluir, necesariamente, un módulo de información al ciudadano.
En el supuesto de que las unidades de información hubieren de realizar consulta por
escrito a algún centro, organismo o unidad administrativa de la Junta de Extremadura,
encargada directamente del asunto, lo hará en el plazo de 24 horas, a partir de la fecha en que
se solicitó la información por el interesado, cumplimentando éste el modelo de solicitud que se
establezca al efecto.
La información de carácter particular no tendrá vinculación alguna con el procedimiento
al que se refiera, y en este sentido, no podrá ser invocada a efectos de interrupción o
paralización de plazos, caducidad, prescripción, ni servirá de instrumento de notificación en el
expediente a que haga referencia.
3.1.4. ATENCIÓN PERSONAL AL CIUDADANO
La atención personalizada al ciudadano comprenderá las funciones siguientes:
a) De recepción a los ciudadanos, al objeto de facilitarles la orientación y ayuda que
precisen y, en particular, la relativa a la localización de dependencias y funcionarios.
b) De orientación e información, cuya finalidad es la de ofrecer las aclaraciones y
ayudas de índole práctica que los ciudadanos requieren sobre procedimientos,
trámites, requisitos y documentación para los proyectos, actuaciones o solicitudes
que se propongan realizar, o para acceder al disfrute de un servicio público o
beneficiarse de una prestación. Esta forma de facilitar a los ciudadanos el ejercicio
de sus derechos, en ningún caso podrá suponer respuesta alegable en el
sustantivo alguno.
(3) El acceso a los documentos de carácter nominativo que sin incluir otros datos
pertenecientes a la intimidad de las personas figuren en los procedimientos de aplicación del derecho, salvo los de
carácter sancionador o disciplinario, y que, en consideración a su contenido, puedan hacerse valer para el
ejercicio de los derechos de los ciudadanos, podrá ser ejercido, además de por sus titulares, por terceros que
acrediten un interés legítimo y directo. (4) El ejercicio de los derechos que establecen los apartados anteriores
podrá ser denegado cuando prevalezcan razones de interés público, por intereses de terceros más dignos de
protección o cuando así lo disponga una ley, debiendo, en estos casos, el órgano competente dictar resolución
motivada.
(5) El derecho de acceso no podrá ser ejercido respecto a los siguientes expedientes: a) Los que
contengan información sobre las actuaciones del Gobierno del Estado o de las Comunidades Autónomas, en el
ejercicio de sus competencias constitucionales no sujetas a Derecho Administrativo; b) Los que contengan
información sobre la Defensa Nacional o la Seguridad del Estado; c) Los tramitados para la investigación de los
delitos cuando pudiera ponerse en peligro la protección de los derechos y libertades de terceros o las necesidades
de las investigaciones que se estén realizando; d) Los relativos a las materias protegidas por el secreto comercial
o industrial; e) Los relativos a actuaciones administrativas derivadas de la política monetaria. (6) Se regirán por
sus disposiciones específicas: a) El acceso a los archivos sometidos a la normativa sobre materias clasificadas; b)
El acceso a documentos y expedientes que contengan datos sanitarios personales de los pacientes; c) Los
archivos regulados por la legislación del régimen electoral; d) Los archivos que sirvan a fines exclusivamente
estadísticos dentro del ámbito de la función estadística pública; e) El Registro Civil y el Registro Central de
Penados y Rebeldes y los registros de carácter público cuyo uso esté regulado por una ley; f) El acceso a los
documentos obrantes en los archivos de las Administraciones Públicas por parte de las personas que ostenten la
condición de Diputado de las Cortes Generales, Senador, miembro de una Asamblea legislativa de Comunidad
Autónoma o de una Corporación local; g) La consulta de fondos documentales existentes en los Archivos
Históricos.
(7) El derecho de acceso será ejercido por los particulares de forma que no se vea afectada la
eficacia del funcionamiento de los servicios públicos debiéndose, a tal fin, formular petición individualizada de los
documentos que se desee consultar, sin que quepa, salvo para su consideración con carácter potestativo,
formular solicitud genérica sobre una materia o conjunto de materias. No obstante, cuando los solicitantes sean
investigadores que acrediten un interés histórico, científico o cultural relevante, se podrá autorizar el acceso
directo de aquellos a la consulta de los expedientes, siempre que quede garantizada debidamente la intimidad de
las personas. (8) El derecho de acceso conllevará el de obtener copias o certificados de los documentos cuyo
examen sea autorizado por la Administración, previo pago, en su caso, de las exacciones que se hallen
legalmente establecidas.
(9) Será objeto de periódica publicación la relación de los documentos obrantes en
poder de las Administraciones Públicas sujetos a un régimen de especial publicidad por afectar a la colectividad
en su conjunto y cuantos otros puedan ser objeto de consulta por los particulares.
(10) Serán objeto de
publicación regular las instrucciones y respuestas a consultas planteadas por los particulares u otros órganos
administrativos que comporten una interpretación del derecho positivo o de los procedimientos vigentes a efectos
de que puedan ser alegadas por los particulares en sus relaciones con la Administración.
procedimiento, a la que se refiere el artículo 37.10 de la Ley 30/1992, de 26 de
noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del
Procedimiento Administrativo Común, ni tener trascendencia jurídica o económica,
sino una simple determinación de conceptos, información de opciones legales o
colaboración en la cumplimentación de impresos o solicitudes.
c) De recepción de las sugerencias formuladas por los ciudadanos, o por los propios
empleados públicos para mejorar la calidad de los servicios, incrementar el
rendimiento o el ahorro del gasto público, simplificar trámites o suprimir los que sean
innecesarios, o cualquier otra medida que suponga un mayor grado de satisfacción
de la sociedad en sus relaciones con la Administración de la Comunidad Autónoma
de Extremadura y con las entidades de derecho público vinculadas o dependientes
de la misma. Aquéllas que se presenten en las unidades de información
administrativa se tramitarán mediante las hojas del Libro de Quejas y Sugerencias
con arreglo a las prescripciones contenidas en el Capítulo VI del Decreto 139/2000.
d) De recepción de las quejas de los ciudadanos. Las quejas que se formulen ante las
unidades de información administrativas se tramitarán, igualmente, de acuerdo con lo
dispuesto en el Capítulo VI del Decreto 139/2000.
e) De asistencia a los ciudadanos en el ejercicio del derecho de petición, reconocido por
el artículo 29 de la Constitución. Las unidades de información administrativa
orientarán a los ciudadanos sobre la naturaleza y el modo de ejercer este derecho,
así como sobre las autoridades y órganos a los que hayan de dirigir sus escritos; sin
perjuicio de ello, estas unidades deberán elevar a los órganos competentes las
peticiones que reciban, en las que no figure el destinatario o conste el destinatario
erróneamente.
3.1.5. SISTEMA DE INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA Y ATENCIÓN AL
CIUDADANO
El Sistema de Información Administrativa y Atención al Ciudadano es la estructura y el
conjunto de competencias de la Administración por las que se ejerce el Servicio Público de
Información Administrativa y Atención al Ciudadano.
La Estructura de este Sistema, a los efectos del Decreto 139/2000, queda integrada por
las siguientes unidades de información administrativa: Oficina de Información, Iniciativas y
Reclamaciones, los Centros de Atención Administrativa y las Unidades Departamentales de
Información Administrativa. Las Unidades Departamentales de Información Administrativa
dependerán orgánica y funcionalmente de la Consejería respectiva.
El Sistema de Información Administrativa y Atención al Ciudadano ejercerá las funciones
establecidas en el Capítulo I del Decreto 139/2000 y gestionará la Base de Datos Institucional
de Información Administrativa de la Junta de Extremadura.
3.2. ORGANIZACIÓN DEL SISTEMA DE INFORMACIÓN
ADMINISTRATIVA Y ATENCIÓN AL CIUDADANO
Todas las unidades de información administrativa estarán situadas en el lugar más
accesible para el público y más próximo a la entrada de las distintas sedes donde estén
situadas. En todo caso, si existen varios accesos, en cada uno de ellos se indicará mediante un
sistema de señalización que, sin necesidad de consulta, encamine al público fácilmente a
dichas unidades.
3.2.1. LA OFICINA DE INFORMACIÓN, INICIATIVAS Y RECLAMACIONES
La Oficina de Información, Iniciativas y Reclamaciones de la Junta de Extremadura,
adscrita a la Consejería de Presidencia, a través de la Dirección General de Coordinación e
Inspección, desarrollará la función de información administrativa y de atención personalizada al
ciudadano y, además, específicamente las siguientes:
a) Mantener actualizada y distribuir la Base de Datos Institucional de Información
Administrativa de la Junta de Extremadura.
b) Ofrecer un sistema telefónico de información administrativa al ciudadano.
c) Actuar como órgano ejecutivo permanente de la Comisión Interdepartamental de
Información Administrativa.
d) Elaborar y actualizar el catálogo de publicaciones de información administrativa de la
Junta de Extremadura.
e) Tramitar los expedientes de quejas y sugerencias.
f) Realizar cuantas otras funciones, dentro de su esfera de competencias, le sean
encomendadas en orden a lograr la mejor comunicación entre los administrados y la
Junta de Extremadura.
A efectos de conseguir la máxima eficacia en las funciones de la Oficina de Información,
Iniciativas y Reclamaciones, las distintas unidades de gestión deberán facilitar a la Dirección
General de Coordinación e Inspección:
a) Información de los procedimientos, al objeto de mantener actualizada la base de
datos de información administrativa, así como el modelo de solicitud necesario para
su tramitación. Esta información se facilitará, en la medida de lo posible, bajo soporte
informático.
b) El material informativo editado en cualquier soporte, así como el que patrocine o en
el que participe.
c) Los datos bibliográficos de todas aquellas publicaciones que editen.
d) Los accesos a los servicios automatizados de información al ciudadano.
e) Los soportes de las distintas aplicaciones con las que ofrezcan información
telemática a los ciudadanos.
Es conveniente añadir como funciones de la Oficina de Información, Iniciativas y
Reclamaciones, las funciones que se detallan en la página Web de la Consejería de la
Presidencia de la Junta de Extremadura, que son las siguientes:
a) Información y atención al ciudadano de carácter general, como es la relativa a la
identificación, fines, competencias, estructura, funcionamiento y localización de
organismos y unidades administrativas; la referida a los requisitos jurídicos o
técnicos que las disposiciones impongan a los proyectos, actuaciones o solicitudes
que los ciudadanos se propongan realizar; la referente a la tramitación de
procedimientos, a los servicios públicos y prestaciones, así como a cualesquiera
otros datos que aquellos tengan necesidad de conocer en sus relaciones con la
Administración Autonómica, en su conjunto, o con alguno de sus ámbitos de
actuación.
b) Información administrativa y atención al ciudadano de carácter particular, como es la
concerniente al estado o contenido de los expedientes en tramitación y a la
identificación de las autoridades y personal al servicio de la Administración
Autonómica de Extremadura y de las entidades de derecho público vinculadas o
dependientes de la misma bajo cuya responsabilidad se tramiten aquellos
expedientes. Esta información sólo podrá ser facilitada a las personas que tengan la
condición de interesados en cada procedimiento o a sus representantes legales de
acuerdo con lo dispuesto en los artículos 31 y 32 de la Ley 30/1992, de 26 de
noviembre.
c) Atención personal al ciudadano, que comprenderá las funciones siguientes:
- De recepción a los ciudadanos, al objeto de facilitarles la orientación y ayuda
que precisen y, en particular, la relativa a la localización de dependencias y
funcionarios.
- De orientación e información, cuya finalidad es la de ofrecer las aclaraciones y
ayudas de índole práctica que los ciudadanos requieren sobre procedimientos,
d)
e)
f)
g)
h)
i)
trámites, requisitos y documentación para los proyectos, actuaciones o
solicitudes que se propongan realizar, o para acceder al disfrute de un servicio
público o beneficiarse de una prestación.
Esta forma de facilitar a los ciudadanos el ejercicio de sus derechos, en ningún
caso podrá suponer respuesta alegable en el procedimiento, a la que se refiere
el artículo 37.10 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico
de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, ni
tener trascendencia jurídica o económica, sino una simple determinación de
conceptos, información de opciones legales o colaboración en la
cumplimentación de impresos o solicitudes.
- De recepción de las sugerencias formuladas por los ciudadanos, o por los
propios empleados públicos para mejorar la calidad de los servicios,
incrementar el rendimiento o el ahorro del gasto público, simplificar trámites o
suprimir los que sean innecesarios, o cualquier otra medida que suponga un
mayor grado de satisfacción de la sociedad en sus relaciones con la
Administración de la Comunidad Autónoma de Extremadura y con las
entidades de derecho público vinculadas o dependientes de la misma. Aquéllas
que se presenten en las unidades de información administrativa se tramitarán
mediante las hojas del Libro de Quejas y Sugerencias.
- De recepción de las quejas de los ciudadanos.
- De asistencia a los ciudadanos en el ejercicio del derecho de petición,
reconocido por el artículo 29 de la Constitución. Las unidades de información
administrativa orientarán a los ciudadanos sobre la naturaleza y el modo de
ejercer este derecho, así como sobre las autoridades y órganos a los que
hayan de dirigir sus escritos; sin perjuicio de ello, estas unidades deberán
elevar a los órganos competentes las peticiones que reciban, en las que no
figure el destinatario o conste el destinatario erróneamente.
Mantener actualizada y distribuir la Base de Datos Institucional de Información
Administrativa de la Junta de Extremadura.
Ofrecer un sistema telefónico de información administrativa al ciudadano.
Actuar como órgano ejecutivo permanente de la Comisión Interdepartamental de
Información Administrativa.
Elaborar y actualizar el catálogo de publicaciones de información administrativa de la
Junta de Extremadura.
Tramitar los expedientes de quejas y sugerencias.
Realizar cuantas otras funciones, dentro de su esfera de competencias, le sean
encomendadas en orden a lograr la mejor comunicación entre los administrados y la
Junta de Extremadura.
3.2.2. LOS CENTROS DE ATENCIÓN ADMINISTRATIVA
Los centros de atención administrativa realizarán las funciones descritas en el Capítulo I
del Decreto 139/2000, consistentes en facilitar información administrativa y de atención
personalizada al ciudadano, así como las de gestión, en relación con los procedimientos
administrativos, que comprenderán la recepción de todo escrito, comunicación u oficio dirigido
a cualquier órgano de cualquiera de las administraciones públicas, procediendo a remitirlos sin
dilación a la dependencia, servicio o sección que corresponda. De igual forma realizarán
cuantas funciones dentro de su esfera de competencias le sean encomendadas, en orden a
lograr la mejor comunicación entre los ciudadanos y la Junta de Extremadura.
La Dirección General de Coordinación e Inspección será la encargada de dirigir,
programar y coordinar las actividades que desarrollen los Centros de Atención Administrativa
en materia de información administrativa y recepción de documentos.
Al objeto de lograr la necesaria coordinación y cohesión del Sistema de Información
Administrativa y Atención al Ciudadano, toda unidad administrativa de la Junta de Extremadura,
cuando distribuya información entre los Centros de Atención Administrativa, deberá
comunicarlo previamente a la Dirección General de Coordinación e Inspección.
En los impresos normalizados a rellenar por parte de los ciudadanos, en los que se haga
referencia a los lugares de presentación que aparezcan en los Decretos y demás disposiciones
de inferior rango normativo que publique la Junta de Extremadura, donde se regulen
procedimientos en los que sea necesaria la entrega de documentos por parte de los
ciudadanos, deberán reseñar en el texto de dichos impresos que cualquier entrega o recepción
de los mismos podrá hacerse en los Centros de Atención Administrativa de la Junta de
Extremadura.
A efectos de coordinar la actividad de los Centros de Atención Administrativa de la Junta
de Extremadura, éstos remitirán mensualmente a la Dirección General de Coordinación e
Inspección un informe sobre la actividad de los mismos.
3.2.2.1. El Registro de los Centros de Atención Administrativa
En todos los Centros de Atención Administrativa se llevará, para todas las dependencias
radicadas en el mismo inmueble, un único Registro, en el que se hará el correspondiente
asiento de todo escrito, comunicación u oficio que sea presentado o que se reciba en
cualquiera de dichas dependencias, y de los proveídos de oficio que hayan de iniciar el
procedimiento, cuando así lo acordare la autoridad que los adopte.
3.2.2.2. Los Centros de Atención Administrativa en la actualidad
Actuarán como Centros de Atención Administrativa las Oficinas Comarcales Agrarias
situadas en las siguientes localidades:
El número actual de Centros de Atención Administrativa en Extremadura es de:
- Provincia de Badajoz: 21 (19 situados en Oficinas Comarcales Agrarias).
- Provincia de Cáceres: 17 (16 situados en Oficinas Comarcales Agrarias)
TOTAL.......................... 38 (35 de ellos situados en Oficinas Comarcales Agrarias)
a)
-
Provincia de Badajoz:
Alburquerque
Almendralejo
Azuaga
Badajoz
Cabeza del Buey
Castuera
Don Benito
Fregenal de la Sierra
Fuente de Cantos
Guareña
Herrera del Duque
-
Jerez de los Caballeros
Llerena
Mérida
Monesterio
Montijo
Olivenza
Talarrubias
Villafranca de los Barros
Villanueva de la Serena
Zafra.
b)
-
Provincia de Cáceres:
Alcántara
Cáceres
Casar de Palomero
Castañar de Ibor
Coria
Hervás
Hoyos
Jaraíz de la Vera
Logrosán
-
Miajadas
Montánchez
Montehermoso
Moraleja
Navalmoral de la Mata
Plasencia
Trujillo
Valencia de Alcántara.
Los Centros de Atención Administrativa de las ciudades de Badajoz y Cáceres estarán
dotados con personal dependiente orgánica y funcionalmente de la Consejería de Presidencia.
El personal de los mismos realizará funciones de información administrativa y atención al
ciudadano.
Las funciones del Centro de Atención Administrativa de la ciudad de Mérida se realizarán
por personal de la Oficina de Información, Iniciativas y Reclamaciones.
El personal de los Centros de Atención Administrativa relacionados en el apartado 1º de
este epígrafe será el de las propias Oficinas Comarcales Agrarias, estando adscrito
funcionalmente a la Consejería de Presidencia en el ejercicio de las funciones que le atribuye
este Decreto, que podrá dictar cuantas instrucciones sean necesarias para la prestación del
servicio, sin perjuicio de su dependencia orgánica y funcional de la Consejería de Agricultura y
Medio Ambiente, con la que se coordinarán dichas instrucciones. Los Centros de Atención
Administrativa se dotarán de personal dedicado a tareas de información administrativa y
atención al ciudadano, en la medida que la demanda del servicio lo requiera y las
disponibilidades presupuestarias lo permitan. Este personal dependerá orgánica y
funcionalmente de la Consejería de Presidencia.
3.2.2.3. Funciones de los Centros de Atención Administrativa
a) Información y atención al ciudadano de carácter general, como es la relativa a la
identificación, fines, competencias, estructura, funcionamiento y localización de
organismos y unidades administrativas; la referida a los requisitos jurídicos o técnicos
que las disposiciones impongan a los proyectos, actuaciones o solicitudes que los
ciudadanos se propongan realizar; la referente a la tramitación de procedimientos, a
los servicios públicos y prestaciones, así como a cualesquiera otros datos que
aquellos tengan necesidad de conocer en sus relaciones con la Administración
Autonómica, en su conjunto, o con alguno de sus ámbitos de actuación.
b) Información administrativa y atención al ciudadano de carácter particular, como es la
concerniente al estado o contenido de los expedientes en tramitación y a la
identificación de las autoridades y personal al servicio de la Administración
Autonómica de Extremadura y de las entidades de derecho público vinculadas o
dependientes de la misma bajo cuya responsabilidad se tramiten aquellos
expedientes. Esta información sólo podrá ser facilitada a las personas que tengan la
condición de interesados en cada procedimiento o a sus representantes legales de
acuerdo con lo dispuesto en los artículos 31 y 32 de la Ley 30/1992, de 26 de
noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del
Procedimiento Administrativo Común, modificada por la Ley 4/1999, de 13 de enero.
c) Atención personal al ciudadano, que comprenderá las funciones siguientes:
- De recepción a los ciudadanos, al objeto de facilitarles la orientación y ayuda
que precisen y, en particular, la relativa a la localización de dependencias y
funcionarios.
- De orientación e información, cuya finalidad es la de ofrecer las aclaraciones y
ayudas de índole práctica que los ciudadanos requieren sobre procedimientos,
trámites, requisitos y documentación para los proyectos, actuaciones o
solicitudes que se propongan realizar, o para acceder al disfrute de un servicio
público o beneficiarse de una prestación.
Esta forma de facilitar a los ciudadanos el ejercicio de sus derechos, en ningún
caso podrá suponer respuesta alegable en el procedimiento, a la que se refiere
el artículo 37.10 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico
de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, ni
tener trascendencia jurídica o económica, sino una simple determinación de
conceptos, información de opciones legales o colaboración en la
cumplimentación de impresos o solicitudes.
- De recepción de las sugerencias formuladas por los ciudadanos, o por los
propios empleados públicos para mejorar la calidad de los servicios,
incrementar el rendimiento o el ahorro del gasto público, simplificar trámites o
suprimir los que sean innecesarios, o cualquier otra medida que suponga un
mayor grado de satisfacción de la sociedad en sus relaciones con la
Administración de la Comunidad Autónoma de Extremadura y con las
entidades de derecho público vinculadas o dependientes de la misma. Aquéllas
que se presenten en las unidades de información administrativa se tramitarán
mediante las hojas del Libro de Quejas y Sugerencias.
- De recepción de las quejas de los ciudadanos.
- De asistencia a los ciudadanos en el ejercicio del derecho de petición,
reconocido por el artículo 29 de la Constitución. Las unidades de información
administrativa orientarán a los ciudadanos sobre la naturaleza y el modo de
ejercer este derecho, así como sobre las autoridades y órganos a los que
hayan de dirigir sus escritos; sin perjuicio de ello, estas unidades deberán
elevar a los órganos competentes las peticiones que reciban, en las que no
figure el destinatario o conste el destinatario erróneamente.
3.2.2.4. Las oficinas de respuesta personalizada
De acuerdo con el Decreto 18/2007, son oficinas de respuesta personalizada, que son
una red de espacios que permiten ofrecer servicios integrados de información, orientación,
atención y tramitación sobre determinadas áreas de la actividad administrativa de la Junta de
Extremadura, las siguientes dependencias, que además, prestan sus correspondientes
funciones de Centros de Atención Administrativa:
- Oficina de Respuesta Personalizada de Badajoz.
- Oficina de Respuesta Personalizada de Cáceres.
- Oficina de Respuesta Personalizada de Mérida.
- Oficina de Respuesta Personalizada de Plasencia.
La finalidad de estas oficinas de respuesta personalizada es facilitar a los ciudadanos
extremeños una información especializada sobre los procedimientos que se incluyan en su
Cartera de Servicios, proporcionándoles el auxilio necesario en el inicio de la tramitación,
solicitando en su nombre, y previa autorización de los ciudadanos, aquellos datos que deban
obrar en los procedimientos, requiriendo, en su caso, en el momento de presentación de la
solicitud la subsanación mediante la aportación de los documentos que resulten preceptivos.
3.2.3. UNIDADES DEPARTAMENTALES DE INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA
Las Unidades Departamentales de Información de las Consejerías tendrán la función de
informar y atender al ciudadano en las materias competencia de la Consejería respectiva.
Las unidades de gestión de cada Consejería proporcionarán a sus Unidades
Departamentales toda la información general o particular que precisen para el ejercicio de sus
funciones.
Las Unidades Departamentales de Información Administrativa tendrán acceso, en su
caso informatizado, a los datos de gestión de la Consejería respectiva, a efectos de facilitar la
información que se le solicite.
Desarrollarán, dentro de sus respectivas Consejerías, las funciones reguladas en el
Capítulo I del Decreto 139/2000, y específicamente las siguientes:
- Crear y mantener actualizada la base de datos de información administrativa de la
Consejería, para su explotación conjunta con la Oficina de Información, Iniciativas y
Reclamaciones y los Centros de Atención Administrativa.
- Recopilar, ordenar y poner a disposición de los ciudadanos todo el material informativo
proveniente de los distintos centros directivos y entidades de derecho público
vinculadas o dependientes de la Consejería.
- Elaborar y mantener actualizado un catálogo de las publicaciones que realice la
Consejería, comunicando las variaciones que se produzcan a la Oficina de Información,
Iniciativas y Reclamaciones.
- Facilitar a la Oficina de Información, Iniciativas y Reclamaciones la información
administrativa correspondiente a la Consejería, comunicando cualquier incidencia que
pueda afectar al mantenimiento de la Base de Datos Institucional de Información
Administrativa de la Junta de Extremadura.
4. LA COMISIÓN INTERDEPARTAMENTAL DE INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA
Para lograr la deseable coordinación en el Sistema de Información Administrativa y
Atención al Ciudadano, de la Junta de Extremadura, se crea la Comisión Interdepartamental de
Información Administrativa.
4.1. FUNCIONES DE LA COMISIÓN
La Comisión Interdepartamental de Información Administrativa tendrá atribuidas las
siguientes funciones:
1. Impulsar la configuración de una red de oficinas de unidades de información
administrativa de la Junta de Extremadura que disponga de medios tecnológicos
comunes.
2. Potenciar la colaboración entre las unidades de información administrativa para el
mantenimiento y explotación de la Base de Datos Institucional de Información
Administrativa.
3. Emitir dictámenes y elevar las correspondientes propuestas de aquellas acciones
que se consideren convenientes para ofrecer un buen servicio de información
administrativa y atención al ciudadano.
4. Realizar el seguimiento de la información administrativa y atención al ciudadano.
5. Elaborar una memoria anual sobre los servicios de información administrativa y
atención a los ciudadanos.
6. Cualquier otra función relacionada con la información administrativa y atención al
ciudadano, que le sea encomendada.
4.2. FUNCIONAMIENTO DE LA COMISIÓN
La comisión se reunirá, previa convocatoria de su Presidente, con carácter ordinario
semestralmente y extraordinariamente cuantas veces se estime necesario por aquél o a
instancia de cualquier vocal.
4.3. COMPOSICIÓN DE LA COMISIÓN
La Comisión Interdepartamental de Información Administrativa estará integrada por los
siguientes miembros:
a) Presidente: El Director General de Coordinación e Inspección.
b) Vocales: Los Secretarios Generales de las distintas Consejerías, que podrán delegar
en un Jefe de Servicio.
c) Secretario: El Jefe del Servicio de Coordinación de la Consejería de Presidencia, con
voz y sin voto. Asimismo, podrán incorporarse a la Comisión los funcionarios
técnicos que sean necesarios, cuando así lo requiera la naturaleza de los asuntos a
tratar, participando con voz y sin voto.
5. LA BASE DE DATOS INSTITUCIONAL DE
INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA. EL SERVICIO
PÚBLICO DEL SISTEMA DE INFORMACIÓN
5.1. CONTENIDO MÍNIMO DE LA BASE DE DATOS
INSTITUCIONAL DE INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA
La Base de Datos Institucional de Información Administrativa constituye el conjunto de
datos relevantes para el ciudadano respecto a la utilización de los bienes y servicios públicos y
contendrá como mínimo la información sobre ayudas, servicios, órganos competentes y
documentación necesaria para hacer efectivos los derechos que de ella se deriven.
5.2. MANTENIMIENTO, GESTIÓN Y TRAMITACIÓN DE LA BASE
DE DATOS
El mantenimiento, gestión y tramitación de la Base de Datos Institucional de Información
Administrativa corresponde a la Consejería de Presidencia de la Junta de Extremadura.
Sin perjuicio de ello, las Consejerías podrán mantener, gestionar y tramitar las bases de
datos de información que estimen oportunas.
5.3. ORIGEN DE LA INFORMACIÓN DE LA BASE DE DATOS
Esta base de datos se mantendrá con información obtenida directamente desde la
Oficina de Información, Iniciativas y Reclamaciones de la Junta de Extremadura, así como por
la importada de las bases de datos de información de las distintas Consejerías.
5.4. ACCESO, USO Y CONSULTA DE LA BASE DE DATOS
INSTITUCIONAL DE INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA
Las Consejerías podrán acceder y utilizar la base institucional en las mismas condiciones
reflejadas en el artículo anterior.
Los ciudadanos podrán consultar sin restricción alguna esta Base de Datos Institucional
de Información Administrativa a través de la Web Institucional de la Junta de Extremadura.
La Junta de Extremadura facilitará el acceso de los ciudadanos a esta base de datos
desde los Centros de Atención Administrativa, a través del teléfono de información
administrativa y desde los puntos de información administrativa que se puedan crear al efecto.
6. INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA Y ATENCIÓN AL
CIUDADANO A TRAVÉS DE LAS NUEVAS
TECNOLOGÍAS
6.1. COMPETENCIAS EN
ADMINISTRATIVA
MATERIA
DE
INFORMACIÓN
Las competencias en materia de información administrativa y atención al ciudadano a
través de la Web Institucional de la Junta de Extremadura, corresponderán a la Consejería de
Presidencia en cuanto a la recopilación, gestión, estructura y mantenimiento de la información
administrativa y de la base de datos institucional asociada a la misma.
Las bases de datos de información administrativa se pondrán a disposición de los
ciudadanos a través de la Web Institucional de la Junta de Extremadura, mediante los
mecanismos técnicos que resulten más ágiles y adecuados en cada momento.
Para la información que lleve aparejado el transcurso de un plazo de preclusión del
derecho a ejercer por el ciudadano, los medios deben permitir que la inclusión en la base de
datos de información y la observabilidad de la misma por el ciudadano a través del portal sea
inmediata.
6.2. INFORMACIÓN
ADMINISTRATIVA
PARTICULAR
PROCEDIMIENTOS AUTOMATIZADOS
EN
La Junta de Extremadura potenciará el ofrecimiento al ciudadano de información
administrativa particular sobre el momento procesal y trámite en que se encuentran los
expedientes en los que tengan la cualidad de interesado a través de acceso telemático.
Con este fin, toda automatización de procedimientos que se construya en la Junta de
Extremadura deberá prever la implantación de un módulo de información particular al
interesado sobre su expediente que, al menos, deberá contener: información sobre el momento
procesal del expediente, información del trámite del que está pendiente, e información sobre la
previsión de tiempo que reste hasta la resolución del mismo.
Se encomienda a la Consejería de Presidencia la elaboración de las instrucciones y
prescripciones organizativas por las que debe regirse la construcción de los referidos módulos.
6.3. CORREO ELECTRÓNICO DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN
AL CIUDADANO
La Consejería de Presidencia de la Junta de Extremadura tendrá un buzón de correo
electrónico específicamente dedicado a la información y atención al ciudadano a través de
Internet; dicho buzón formará parte del Sistema de Información Administrativa y Atención al
Ciudadano y se ubicará en el portal institucional de la Junta de Extremadura.
6.4. BUZÓN ELECTRÓNICO DE INFORMACIÓN
De acuerdo con lo establecido en el párrafo anterior (artículo 24 del Decreto 139/2000),
se puede solicitar información administrativa de la Junta de Extremadura cumplimentando el
formulario que aparece a continuación.
Nombre
Apellidos
Dirección
Localidad
Código postal
Teléfono
Correo electrónico
Introduzca su petición de información:
Borrar
7. EL LIBRO DE QUEJAS Y SUGERENCIAS
Se crea el Libro de Quejas y Sugerencias, cuyo objeto es dejar constancia de las quejas
o sugerencias que los ciudadanos estimen conveniente plantear sobre el funcionamiento de las
unidades administrativas de la Junta de Extremadura.
7.1. UBICACIÓN DEL LIBRO DE QUEJAS Y SUGERENCIAS
El Libro de Quejas y Sugerencias estará a
disposición de los ciudadanos en los registros
generales y auxiliares de todas las Consejerías
de la Junta de Extremadura existirá un Libro de
Quejas y Sugerencias a disposición de los
ciudadanos, así como en cada una de las
Unidades Departamentales de Información
Administrativa.
Su existencia se señalizará mediante
carteles anunciadores de forma visible y su
situación será la más accesible para hacer
posible su localización y uso por los ciudadanos.
La Consejería de Presidencia remitirá, a
las unidades descritas en el punto primero de
este epígrafe, los mencionados libros el día siguiente a la publicación de esta Orden.
Posteriormente, a través de la Dirección General de Coordinación e Inspección, se facilitarán
los libros que, para su reposición, se vayan solicitando por las distintas unidades, en un plazo
de diez días desde que se reciba la solicitud.
Con el envío del primer libro se remitirá el correspondiente panel anunciador, cuyo
modelo figura se representa en este página, que deberá exponerse de forma obligatoria en
lugar visible en las dependencias que dispongan del mencionado libro.
7.2. LA CUSTODIA Y CONSERVACIÓN DEL LIBRO DE QUEJAS
Y SUGERENCIAS
La custodia y conservación del Libro de Quejas y Sugerencias corresponderá a los
funcionarios responsables de las unidades donde éste se ubique, quienes facilitarán de
inmediato su uso, informando al interesado de los derechos que le asisten.
7.3. ESTRUCTURA DEL LIBRO DE QUEJAS Y SUGERENCIAS
Cada ejemplar del Libro de Quejas y Sugerencias estará integrado por juegos de hojas
encuadernadas y numeradas.
Cada juego de hojas constará de original y tres copias, de forma que posibiliten las
actuaciones previstas por esta norma, cuyo uso final es el siguiente:
™ Original: para el órgano gestor.
™ Primera copia: para la Dirección General de Coordinación e Inspección.
™ Segunda copia: para el interesado.
™ Tercera copia: para la oficina receptora (se mantendrá en el libro).
El original se enviará, por la oficina receptora, a la Dirección General que tenga adscrito
el Servicio afectado, siempre que ésta pertenezca a la misma Consejería que la citada oficina;
en caso contrario, se remitirá a la Dirección General de Coordinación e Inspección, que lo hará
llegar a la Dirección General que tenga adscrito el Servicio afectado por la queja o sugerencia.
7.4. NUMERACIÓN DEL LIBRO DE QUEJAS Y SUGERENCIAS
Los libros estarán numerados previamente, así como las hojas correspondientes a cada
libro, que contendrá un total de cincuenta juegos (50).
7.5. FORMA DE REDACTAR LAS QUEJAS Y SUGERENCIAS
Las quejas y sugerencias
se detallarán de forma sucinta en
el lugar de la hoja habilitado para
ello, cumplimentándose igualmente los espacios reservados para
los datos correspondientes al
interesado y firmando éste la hoja,
si realiza la queja o sugerencia
personalmente.
En los casos en que el
espacio reservado para el texto
sea insuficiente, se podrá acompañar una hoja anexa con la
continuación del mismo; el funcionario encargado de la recepción
hará fotocopia de dicha hoja y las
adjuntará a cada una de las hojas
de la queja o sugerencia.
Los funcionarios encargados del libro auxiliarán a los
ciudadanos en la presentación de
las quejas y/o sugerencias, explicándoles el significado y alcance
de las mismas, así como sus
posibles efectos y el procedimiento que se seguirá. En el caso
de las quejas, colaborarán especialmente en informarles sobre el
órgano competente en el asunto
objeto de las mismas.
7.6. FORMULACIÓN DE QUEJAS Y SUGERENCIAS POR LOS
CIUDADANOS
Los ciudadanos formularán sus quejas o sugerencias por escrito en el libro, indicando su
nombre, apellidos y su domicilio, a efectos de comunicaciones, y firmando al final de la
correspondiente hoja.
Los ciudadanos podrán ser auxiliados por los funcionarios responsables del Libro en la
formulación y constancia de su queja o sugerencia.
Se incorporarán al libro de Quejas y Sugerencias las cursadas sin sujeción a impreso
alguno y presentadas en las oficinas y registros a que se refiere el artículo 38.4 de la Ley
30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del
Procedimiento Administrativo Común, modificada por la Ley 4/1999, de 13 de enero3.
3
Artículo 38, apdo. 4º. Las solicitudes, escritos y comunicaciones que los ciudadanos dirijan a los órganos de las
Administraciones públicas podrán presentarse: a) En los registros de los órganos administrativos a que se dirijan;
b) En los registros de cualquier órgano administrativo, que pertenezca a la Administración General del Estado, a la
de cualquier Administración de las Comunidades Autónomas, o a la de alguna de las entidades que integran la
Administración Local si, en este último caso, se hubiese suscrito el oportuno convenio; c) En las oficinas de
Correos, en la forma que reglamentariamente se establezca; d) En las representaciones diplomáticas u oficinas
consulares de España en el extranjero; e) En cualquier otro que establezcan las disposiciones vigentes.
Mediante convenios de colaboración suscritos entre las Administraciones públicas se establecerán sistemas de
intercomunicación y coordinación de registros que garanticen su compatibilidad informática, así como la
transmisión telemática de los asientos registrales y de las solicitudes, escritos, comunicaciones y documentos que
se presenten en cualquiera de los registros.
7.7. QUEJAS Y SUGERENCIAS RECIBIDAS SIN IMPRESO
ALGUNO (OFICIAL)
Las quejas y/o sugerencias que se reciban sin sujeción a impreso alguno, serán
reproducidas por el funcionario encargado del libro de quejas y sugerencias del registro donde
se reciban, en la correspondiente hoja del libro. En la hoja se reflejarán todos los datos
personales del interesado, la dependencia objeto de la queja o sugerencia y, al menos, un
resumen del texto, adjuntándose copia del documento recibido a cada una de las copias de la
citada hoja. En el espacio reservado para la firma se indicará «hoja adjunta».
7.8. QUEJAS O SUGERENCIAS RECIBIDAS VÍA INTERNET
Si desea formular alguna queja o sugerencia, además de la posibilidad de presentarla
personalmente a través de los Centros de Atención Administrativa, las Oficinas de Registros de
Documentos o las Unidades Departamentales de Información, también puede cumplimentar el
formulario que aparece al final de este epígrafe, que encontrará en la página institucional de la
Junta de Extremadura (http://sia.juntaex.es).
Cada queja o sugerencia motivará la apertura de un expediente informativo. Si de la
queja se dedujeren indicios de incorrecto funcionamiento de los servicios, se adoptarán las
actuaciones que en cada caso correspondan. La Dirección General de Coordinación e
Inspección notificará al ciudadano las gestiones y medidas, en su caso, adoptadas.
Si además desea adjuntar documentos, debe remitirlos, haciendo referencia a su
reclamación a la siguiente dirección postal:
CONSEJERÍA DE PRESIDENCIA
Dirección General de Coordinación e Inspección.
Paseo de Roma, s/n.
06800 MÉRIDA (BADAJOZ)
7.9. RECIBIMIENTO POR LA JUNTA DE EXTREMADURA DE
LAS QUEJAS O SUGERENCIAS FORMULADAS
Formuladas las quejas o sugerencias en el libro correspondiente y en las dependencias
citadas anteriormente4, se procederá a diligenciar los apartados correspondientes a la
Administración, sellando todas las hojas con el sello de registro y entregando al ciudadano en
el acto la copia a él destinada. Si la queja o sugerencia no es presentada personalmente y el
ciudadano ha dejado constancia de su domicilio se le remitirá la copia correspondiente.
Si se formaliza la sugerencia o queja en la Consejería directamente afectada, se dará
traslado del original a la Dirección General que tenga adscrito el Servicio afectado por la
misma, enviando a su vez una copia a la Dirección General de Coordinación e Inspección.
Si la queja o sugerencia se formaliza en una Consejería distinta a la afectada, se enviará
original y copia a la Dirección General de Coordinación e Inspección que, a su vez remitirá el
original a la Dirección General que tenga adscrito el Servicio afectado por la misma.
Cuando una sugerencia, ya sea formulada por un particular o por un funcionario, fuera
origen de un acuerdo ejecutivo, se comunicará a quien la hubiere formulado. En el supuesto de
ser funcionario, aparte de la notificación individualizada se hará constar en su expediente
personal y se dará la adecuada publicidad.
7.10. TRAMITACIÓN DE LAS QUEJAS O SUGERENCIAS
RECIBIDAS
La tramitación de las quejas o sugerencias seguirá un tratamiento uniforme que
garantice su conocimiento por los órganos que asumen la superior responsabilidad de los
servicios afectados, así como su rápida contestación al ciudadano.
Recibidas las quejas en la Dirección General correspondiente, el Servicio afectado, en el
plazo de diez días y previas las aclaraciones que estime oportuno recabar del ciudadano,
informará a la Dirección General de Coordinación e Inspección de las actuaciones realizadas y
de las medidas, en su caso, adoptadas.
7.11. LAS QUEJAS O SUGERENCIAS RECIBIDAS EN LA
DIRECCIÓN
GENERAL
DE
COORDINACIÓN
E
INSPECCIÓN
La Dirección General de Coordinación e Inspección, una vez recibido el informe al que
se hace referencia en el punto anterior, contestará al ciudadano en el plazo de cinco días.
En todo caso, si transcurrido un mes desde la fecha de presentación de la sugerencia o
queja el ciudadano no hubiera obtenido ninguna respuesta de la Administración, podrá dirigirse
a la Dirección General de Coordinación e Inspección a fin de conocer los motivos que han
originado la falta de contestación y exigir las oportunas responsabilidades.
7.12. EL CONTROL DE LAS QUEJAS O SUGERENCIAS
La Dirección General de Coordinación e Inspección llevará control de todas las quejas y
4
En los registros generales y auxiliares de todas las Consejerías de la Junta de Extremadura existirá un Libro de
Quejas y Sugerencias a disposición de los ciudadanos, así como en cada una de las Unidades Departamentales
de Información Administrativa
sugerencias que se presenten.
Cada queja o sugerencia motivará la apertura de un expediente informativo donde se
deberá incluir cuantas actuaciones sean practicadas en relación con ellas y los informes que se
reciban del órgano afectado.
Si de la queja presentada se dedujesen indicios de incorrecto funcionamiento de los
servicios, la Dirección General de Coordinación e Inspección adoptará las actuaciones
pertinentes por los procedimientos que en cada caso correspondan.
Anualmente la Dirección General de Coordinación e Inspección remitirá a las
Consejerías respectivas un informe sobre las quejas y sugerencias presentadas en relación
con los servicios de las mismas.
7.13. CALIFICACIÓN JURÍDICA DE LAS QUEJAS Y EFECTOS
DE LAS MISMAS
Las quejas formuladas de acuerdo con lo previsto en este Decreto no tendrán en ningún
caso la calificación de recurso administrativo, ni su interposición paralizará los plazos
establecidos en la normativa vigente.
Estas quejas no condicionan, en modo alguno, las restantes acciones o derechos que,
de conformidad con la normativa reguladora de cada procedimiento, puedan ejercitar los que
figuren en él como interesados.
8. EL DECRETO 18/2007, DE 6 DE FEBRERO, SOBRE
CREACIÓN, ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES DE LAS
OFICINAS DE RESPUESTA PERSONALIZADA DE LA
JUNTA DE EXTREMADURA, Y DE MODIFICACIÓN
DEL DECRETO 139/2000, DE 13 DE JUNIO, Y DEL
DECRETO 185/2006, DE 31 DE OCTUBRE
La necesidad de prestar nuevos servicios adaptados a un nuevo entorno tecnológico,
con distintos contenidos y a través de diferentes canales, junto con la obligación de actuar
optimizando los recursos que la Administración recibe de la sociedad, son algunos de los
principales requerimientos que se formulan a las administraciones públicas y que impulsan su
proceso continuo de modernización.
La sociedad extremeña demanda una adaptación permanente de los servicios públicos a
sus necesidades y expectativas, y en este contexto, la Orientación hacia el Ciudadano se
convierte en uno de los principios rectores que inspira la política de modernización del
Gobierno autonómico, concretada en el Plan de Modernización, Simplificación y Calidad de la
Administración de la Comunidad Autónoma 2004-2007, aprobado por el Consejo de Gobierno,
en su sesión de 26 de febrero de 2004.
Este principio se ha visto plasmado en la Carta de Derechos de los Ciudadanos,
aprobada por Decreto 149/2004, de 14 de octubre, en cuanto instrumento que recoge el marco
general de expectativas y aspiraciones que la Administración de la Comunidad Autónoma de
Extremadura garantiza a cuantos ciudadanos se relacionan con la misma, y donde se sitúa a
los ciudadanos en el centro de referencia de la Administración Regional, exaltando los
derechos a recibir una atención adecuada, a obtener información, o el de acceso a una
administración ágil y tecnológicamente avanzada, moderna, transparente, accesible y abierta a
los ciudadanos.
La información a los ciudadanos se configura como un derecho de éstos frente a la
actuación administrativa; un derecho que ha sido objeto de reconocimiento expreso en el
artículo 35 de la Ley 30/1992, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del
Procedimiento Administrativo Común, así como por el artículo 84 de la Ley 1/2002, de 28 de
febrero, del Gobierno y de la Administración de la Comunidad Autónoma de Extremadura, y
para cuyo cumplimiento la Administración asume la obligación de organizar un sistema de
información sobre sus competencias, funciones y organización que garantice el conocimiento
efectivo de los procedimientos administrativos, de los servicios y de las prestaciones en el
ámbito de la misma.
En la actualidad la amplitud y diversificación de los servicios, recursos, ayudas y
prestaciones que ofrece la Administración autonómica, exige la articulación de un nuevo
concepto en la prestación del servicio público de información y atención al ciudadano, que,
desde el pleno respeto a la distribución de competencias entre las diferentes Consejerías, trate
de ofrecer un servicio integral a las necesidades que demanda la sociedad.
A estos efectos la Junta de Extremadura considera prioritaria la creación de una red de
Oficinas de Respuesta Personaliza-da, que faciliten una respuesta eficaz a las demandas de
los ciudadanos extremeños, en la línea de conseguir una atención integral y una Administración
más ágil, con el fin de articular una red de espacios que permitan ofrecer servicios integrados
de información, orientación, atención y tramitación sobre determinadas áreas de la actividad
administrativa de la Junta de Extremadura.
Las Oficinas de Respuesta Personalizada están orientadas a facilitar a los ciudadanos
extremeños una información especializada sobre los procedimientos que se incluyan en su
Cartera de Servicios, proporcionándoles el auxilio necesario en el inicio de la tramitación,
solicitando en su nombre, y previa autorización de los ciudadanos, aquellos datos que deban
obrar en los procedimientos, requiriendo, en su caso, en el momento de presentación de la
solicitud la subsanación mediante la aportación de los documentos que resulten preceptivos; en
definitiva depurando y agilizando los circuitos de tramitación y facilitando la actuación de las
unidades gestoras.
Con la finalidad de facilitar la accesibilidad a los servicios de esta red de oficinas se
articula una prestación multicanal, en la que será el ciudadano el que elija el canal por el que
relacionarse con las mismas, sea éste la asistencia presencial, la atención telefónica, el acceso
a través de páginas de Internet o cualesquiera otros por los que resulte técnicamente viable.
Por último, el presente Decreto respeta las bases del Régimen Jurídico de las
Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común a que se refiere el
artículo 149.1.18º de la Constitución Española, y resulta igualmente acorde con el artículo
7.1.29º de nuestro Estatuto de Autonomía respecto de la competencia exclusiva en materia de
procedimiento administrativo derivado de las especialidades de su organización propia.
Por lo que se refiere a su estructura, el presente Decreto se articula en veinte artículos,
agrupados en seis capítulos, dos disposiciones adicionales, una derogatoria y cuatro finales,
junto con dos Anexos.
En el Capítulo I se abordan las disposiciones generales donde se delimita su objeto y
finalidad, se determinan definiciones terminológicas que contribuyen a un mejor entendimiento
de su contenido, su régimen jurídico, ubicación y recursos de las Oficinas de Respuesta
Personalizada y, finalmente, se crea un fichero que ampara y protege los datos de carácter
personal derivados del tratamiento que de los mismos realicen las oficinas.
El Capítulo II contempla las funciones de atención integral que realizarán las Oficinas de
Respuesta Personalizada, además de los canales para obtener asesoramiento.
En el Capítulo III se articulan las formas de colaboración con los ciudadanos en la
tramitación de sus gestiones a través de las Oficinas de Respuesta Personalizada, esto es, la
entrega de impresos, su cumplimentación sin errores, la comprobación y cotejo de la
documentación que se acompaña, así como la subsanación de los requisitos y datos exigibles
y la obtención de oficio de documentos y certificaciones a fin de evitar molestias innecesarias a
los ciudadanos.
El Capítulo IV regula el servicio de cita previa para ordenar y racionalizar la atención
integral que se dispense cuando el grado de complejidad y la naturaleza de la gestión a realizar
lo requiera.
El Capítulo V se dedica a la incorporación de procedimientos a la Cartera de Servicios
desde una perspectiva abierta y creciente, en permanente actualización, que precisa medidas
de colaboración interorgánica.
La naturaleza registral de la Oficinas de Respuesta Personalizada y, por ende, el
cómputo de los plazos para tramitar los procedimientos que a través de ellas se cursen, es
abordado finalmente en el Capítulo VI.
El Anexo I hace inventario de la relación de procedimientos multidepartamentales que
desde la entrada en vigor del Decreto pueden acogerse a los servicios de atención integral
ofrecidos por las Oficinas de Respuesta Personalizada.
El Anexo II describe el fichero de datos de carácter personal que con la denominación de
“Sistema de Información Integrada en las Oficinas de Respuesta Personalizada de la Junta de
Extremadura” se crea por el presente Decreto, y que habrá de ser notificado a la Agencia
Española de Protección de Datos para su inscripción en el Registro General de Protección de
Datos.
Por cuanto antecede, a propuesta de la Consejera de Presidencia, de conformidad con el
artículo 90.2 de la Ley 1/2002, de 28 de febrero, del Gobierno y de la Administración de la
Comunidad Autónoma de Extremadura, oído el Consejo Consultivo de Extremadura, y previa
deliberación del Consejo de Gobierno en su reunión de 6 de febrero de 2007, se aprobó dicho
Decreto.
8.1. DISPOSICIONES GENERALES
8.1.1. OBJETO Y FINALIDAD
El Decreto 18/2007 tiene por objeto la creación de las Oficinas de Respuesta
Personalizada de la Junta de Extremadura, así como la regulación de sus funciones,
organización y funcionamiento.
Las Oficinas de Respuesta Personalizada tienen como finalidad, además del desempeño
de las funciones encomendadas a los Centros de Atención Administrativa en el Decreto
139/2000, de 13 de junio, por el que se regula la Información Administrativa y Atención al
Ciudadano, la prestación a los ciudadanos de servicios integrados de información, orientación,
atención y tramitación de los procedimientos administrativos a los que se refiere la Cartera de
Servicios relacionados en el Anexo I, en un espacio común de atención integral.
8.1.2. DEFINICIONES
A los efectos de lo dispuesto en el presente Decreto, se entenderá por:
a) Oficinas de Respuesta Personalizada: red de espacios comunes donde,
aprovechando las posibilidades que ofrecen las tecnologías de la comunicación, se prestan
servicios pertenecientes a distintos Departamentos de la Junta de Extremadura. En dichas
oficinas se ofrece una atención personalizada a los ciudadanos, poniendo a disposición de los
mismos elementos que presten información integral, colaborando con ellos en la
cumplimentación, así como con los órganos competentes en la gestión de los procedimientos
que previamente se determinen en la Cartera de Servicios, contribuyendo a facilitar la
colaboración y contacto entre ambos, en aras de dar respuesta a sus necesidades de manera
ágil y cómoda.
b) Atención integral: consiste en la prestación a los ciudadanos de servicios
transversales de información, orientación, atención y tramitación incluidos en la Cartera de
Servicios, respecto de los cuales podrán recibir una atención especializada y personal,
contando con un sistema informático de cita previa para ordenar la espera.
c) Cartera de Servicios: conjunto de procedimientos administrativos relativos a
diferentes ámbitos competenciales de la Junta de Extremadura sobre los que las Oficinas de
Respuesta Personalizada prestan servicios de atención integral a los ciudadanos que lo
soliciten. Esta Cartera es un instrumento en constante evolución y abierto a la introducción de
nuevos trámites y gestiones en un espacio común y cómodo para los ciudadanos.
8.1.3. RÉGIMEN JURÍDICO
Las Oficinas de Respuesta Personalizada se integran en la estructura del Sistema de
Información Administrativa y Atención al Ciudadano regulado en el Decreto 139/2000, de 13 de
junio, dependiendo orgánica y funcionalmente de la Consejería que ejerza las funciones de
Presidencia sustituyendo, en las localidades donde se ubican, a los Centros de Atención
Administrativa.
A las Oficinas de Respuesta Personalizada les será de aplicación, además de lo
estipulado en este Decreto, lo dispuesto para los Centros de Atención Administrativa en el
mencionado Decreto 139/2000, de 13 de junio.
8.1.4. UBICACIÓN Y RECURSOS
Las Oficinas de Respuesta Personalizada estarán ubicadas en las ciudades de Mérida,
Badajoz, Cáceres y Plasencia, sin perjuicio de la creación de nuevas oficinas en otras
poblaciones, integrándose en ellas los Centros de Atención Administrativa existentes en dichas
localidades.
El personal y demás medios de estas Oficinas serán los propios de los Centros de
Atención Administrativa de las localidades donde se ubican, y aquellos necesarios para
garantizar el normal funcionamiento de las Oficinas y el cumplimiento de las nuevas funciones
asignadas.
8.1.5. CREACIÓN DE FICHEROS DE DATOS DE CARÁCTER PERSONAL
Se crea el fichero de datos de carácter personal denominado “Sistema de Información
Integrada en las Oficinas de Respuesta Personalizada de la Junta de Extremadura” gestionado
por la Consejería de Presidencia, en el ámbito de sus competencias, en los términos y con las
condiciones fijadas en la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de
Carácter Personal, cuya descripción figura en el Anexo II del presente Decreto.
Se adoptarán las medidas necesarias para asegurar que los datos de carácter personal
contenidos en el mismo se usen para la finalidad con la que fueron recogidos, así como para
hacer efectivas las garantías, obligaciones y derechos reconocidos en la mencionada Ley
Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, en el Real Decreto 994/1999, de 11 de junio, por el que
se aprueba el Reglamento de Medidas de Seguridad y demás disposiciones reglamentarias.
Los afectados podrán ejercitar los derechos de acceso, rectificación, oposición y
cancelación de datos ante los servicios o unidades que se determinan en el mencionado
Anexo II.
8.2. FUNCIONES DE
PERSOALIZADA
LAS
OFICIONAS
DE
RESPUESTA
8.2.1. FUNCIONES DE ATENCIÓN INTEGRAL
Las Oficinas de Respuesta Personalizada realizarán, además de las encomendadas a
los Centros de Atención Administrativa en el Decreto 139/2000, de 13 de junio, las siguientes
funciones relativas a los procedimientos administrativos relacionados en su Cartera de
Servicios:
a) Facilitar información, orientación y asesoramiento personalizados sobre los requisitos
jurídicos o técnicos de los procedimientos.
b) Facilitar información particular sobre el estado de tramitación de los procedimientos
en los que el ciudadano tenga la condición de interesado.
c) Colaborar con los ciudadanos que lo soliciten en la cumplimentación de solicitudes e
impresos administrativos.
d) Solicitar, cuando la instrucción de los procedimientos precise que se aporten, los
documentos o certificados que hayan de ser emitidos por las Administraciones
Públicas y sus organismos dependientes, previa autorización expresa de los
interesados para que los datos objeto de aportación puedan ser directamente recabados en su nombre por las Oficinas mediante transmisiones telemáticas de datos o
certificaciones que las sustituyan.
e) Revisar los documentos que presenten los ciudadanos, antes de su registro,
comprobando si se han cumplimentado correctamente las solicitudes y si se adjunta
toda la documentación exigida en cada caso, procediendo, si fuera necesario, a
formular requerimiento de subsanación.
f) Imprimir la máxima celeridad posible a la tramitación de los expedientes y realizar el
seguimiento de los mismos cuando se inicien en la Oficina de Respuesta
Personalizada, pudiendo recabar de las distintas unidades gestoras de la Junta de
Extremadura los datos e información necesaria sobre el estado de tramitación de los
expedientes administrativos.
Igualmente corresponde a las Oficinas de Respuesta Personalizada:
a) La acreditación de los ciudadanos que lo soliciten para la obtención del certificado de
firma electrónica en los términos establecidos en el Anexo II del Decreto 2/2006, de
10 de enero, por el que se crea el Registro Telemático, se regula la utilización de
técnicas electrónicas, informáticas y telemáticas, así como el empleo de la firma
electrónica reconocida por la Administración de la Comunidad Autónoma de
Extremadura.
b) Mantener operativo un Punto de Información Administrativa donde los ciudadanos
puedan obtener directamente la información que deseen, así como realizar
telemáticamente los trámites administrativos que se habiliten.
8.2.2. CANALES DE ASESORAMIENTO
Los ciudadanos podrán elegir entre los siguientes canales a través de los cuales podrán
relacionarse con las Oficinas de Respuesta Personalizada:
a) Presencial, personándose en cualquiera de las Oficinas de Respuesta Personalizada
debiendo solicitar, en los supuestos en los que la complejidad del procedimiento así lo
requiera, cita previa en la forma prevista en el artículo 15 del Decreto 18/2007.
b) Telefónico, a través del Teléfono de Información Administrativa habilitado al efecto.
Cuando el ciudadano elija el canal telefónico para obtener orientación personalizada,
dependiendo del grado de complejidad de la respuesta, se optará por una de las
modalidades de atención siguientes:
1. Se facilitará el asesoramiento en el momento que se solicita.
2. El ciudadano facilitará un número de teléfono de contacto para que, una vez
obtenida la información, se le comunique la respuesta por el mismo canal.
3. Se concertará cita con el ciudadano para que se persone en una Oficina de
Respuesta Personalizada, donde se le informará presencialmente.
c) A través de Internet, los ciudadanos podrán obtener información a través del portal
de Internet del Sistema de Información Administrativa, en la dirección web
http://sia.juntaex.es. En caso que no consigan obtener las respuestas a las cuestiones
que se plantean podrán solicitar asesoramiento a través del Buzón de Información
ubicado en dicho portal de Internet. La respuesta se facilitará en el menor tiempo
posible y, en todo caso, durante los dos días laborables siguientes a aquél en que se
realizó la consulta.
8.2.3. ACREDITACIÓN DEL INTERESADO
A los efectos previstos en el Decreto 18/2007, y respecto de la condición de interesado o
la acreditación de su representación será de aplicación lo dispuesto en la Ley 30/1992, de 26
de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento
Administrativo Común.
8.3. LA COLABORACIÓN DE LAS OFICINAS DE RESPUESTA
PERSONALIZADA CON LOS CIUDADANOS EN LA
TRAMITACIÓN ADMINISTRATIVA
8.3.1. ENTREGA DE IMPRESOS Y SOLICITUDES
Las Oficinas de Respuesta Personalizada facilitarán a los ciudadanos los impresos,
solicitudes, instancias y modelos de formularios exigidos en los procedimientos relacionados en
la cartera de servicios, así como los correspondientes a aquellos procedimientos para los que
se puedan utilizar los modelos publicados en el Diario Oficial de Extremadura.
8.3.2. COLABORACIÓN EN LA CUMPLIMENTACIÓN
El personal de las Oficinas de Respuesta Personalizada colaborará con los ciudadanos
que lo soliciten en la cumplimentación de las solicitudes y demás impresos administrativos
requeridos; especialmente, en aquellos procedimientos incluidos en la Cartera de Servicios,
proporcionándoles el auxilio necesario en el inicio de la tramitación de los mismos.
8.3.3. COTEJO Y COMPROBACIÓN DE LA DOCUMENTACIÓN
Recibida documentación en la Oficina, relativa a los procedimientos incluidos en su
Cartera de Servicios, el personal de estas Oficinas comprobará si se han cumplimentado
correctamente las solicitudes y demás impresos, así como si se adjunta toda la documentación
necesaria que se debe aportar en su presentación, impulsando así la tramitación del
procedimiento.
8.3.4. SUBSANACIÓN
Sin perjuicio de la presentación de la solicitud y documentación correspondiente en el
Registro por el interesado, las Oficinas de Respuesta Personalizada podrán practicar, si fuera
necesario, requerimiento de subsanación previsto en el artículo 71 de la Ley 30/1992, de 26 de
noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común.
De dicha actuación las Oficinas de Respuesta Personalizada comunicarán al órgano
gestor los trámites relativos a los requerimientos de subsanación practicados, a los efectos de
que por los órganos gestores se proceda en los términos establecidos en el citado artículo.
8.3.5. OBTENCIÓN DE DATOS Y CERTIFICACIONES
Las Oficinas de Respuesta Personalizada obtendrán y acompañarán, cuando la
instrucción de los procedimientos precise que se aporten, los documentos o certificados que
hayan de ser emitidos por las Administraciones Públicas y sus organismos dependientes,
previa autorización expresa de los interesados para que los datos objeto de aportación puedan
ser directamente recabados en su nombre por dichas Oficinas, y siempre que existan
instrumentos convencionales de intercambio adecuados que lo permitan.
Para la obtención de los certificados o documentos necesarios en la tramitación de los
procedimientos, las Oficinas de Respuesta Personalizada se dotarán de los recursos
tecnológicos necesarios para el cumplimiento de las funciones asignadas. Asimismo los
remitirán, tan pronto como hayan obtenido dichos datos, al órgano gestor para su tramitación.
8.4. EL SERVICIO DE CITA PREVIA
8.4.1. ACTUACIONES
Los ciudadanos dispondrán de un servicio de Cita Previa en las Oficinas de Respuesta
Personalizada para la obtención de información que tenga un alto grado de complejidad, así
como para realizar las gestiones que requieran una atención especializada y personalizada.
8.4.2. SERVICIO DE CITA PREVIA
La cita previa podrá concertarse por los ciudadanos a través del Servicio de Cita Previa,
que será único para todas las Oficinas de Respuesta Personalizada, por alguno de los
siguientes cauces:
a) Telemáticamente, a través de la página Web del Sistema de Información
Administrativa, que se habilite al efecto.
b) Telefónicamente, llamando al Teléfono de Información Administrativa que se facilite.
c) Presencialmente, personándose en cualquiera de las Oficinas de Respuesta
Personalizada durante el horario de atención al público establecido.
Todas las Oficinas de Respuesta Personalizada dispondrán de los medios tecnológicos
necesarios que permitan la gestión conjunta del Servicio de Cita Previa, así como disponer en
cualquiera de ellas de la información que se aporte por cualquier otra.
8.5. LA CARTERA DE SERVICIOS DE LAS OFICINAS DE
RESPUESTA PERSONALIZADA
8.5.1. INCORPORACIÓN DE PROCEDIMIENTOS A LA CARTERA DE
SERVICIOS
Sin perjuicio de los procedimientos administrativos incluidos en el Anexo I del Decreto
18/2007, las posteriores incorporaciones tendrán lugar previo escrito dirigido desde la
Secretaría General correspondiente a la Dirección General de Coordinación e Inspección,
solicitando la inclusión de los procedimientos que consideren en la Cartera de Servicios de las
Oficinas de Respuesta Personalizada.
8.5.2. ACTUALIZACIÓN DE LA CARTERA DE SERVICIOS
La Consejería de Presidencia actualizará, mediante Orden, la Cartera de Servicios de las
Oficinas de Respuesta Personalizada, que contendrá el inventario de procedimientos sobre los
que estas Oficinas prestarán a los ciudadanos las funciones establecidas en el Decreto
18/2007.
En la actualización de la Cartera de Servicios se tendrán en cuenta, fundamentalmente y
entre otros, criterios tales como el número de ciudadanos o colectivos sectoriales que puedan
beneficiarse de los procedimientos, nivel de complejidad de la tramitación, volumen de
expedientes, la existencia o no de unidades de tramitación específicas radicadas en el territorio
de la Comunidad Autónoma y recursos disponibles, garantizando en cualquier caso, la calidad
del servicio que se presta.
8.5.3. COLABORACIÓN INTERDEPARTAMENTAL
El órgano gestor de cada procedimiento que se incluya en la cartera de servicios de las
Oficinas de Respuesta Personalizada, y la Dirección General de Coordinación e Inspección
adoptarán las medidas oportunas para conseguir el buen funcionamiento en la prestación de
este servicio, especialmente en lo referente a:
a) Compartir información sobre los requisitos jurídicos y técnicos que las normas
impongan al procedimiento.
b) Cauce de comunicación entre el personal de las Oficinas de Respuesta
Personalizada y el personal especializado en los órganos gestores de cada
procedimiento concreto.
c) Forma y tiempo de respuesta en el acceso de la información sobre el estado y
tramitación de los expedientes.
Los órganos gestores facilitarán al Servicio de Atención al Ciudadano, para su
distribución en las Oficinas de Respuesta Personalizada los modelos de solicitud y demás
impresos a cumplimentar por los ciudadanos relativos a los procedimientos que publiquen, en
todos aquellos casos en que no se encuentren publicados en el Diario Oficial de Extremadura
los modelos a utilizar por éstos.
8.6.1. LA CARTERA DE SERVICIOS DE LAS OFICINAS DE
RESPUESTA PERSONALIZADA
8.6.1. CARÁCTER REGISTRAL
A los efectos del Decreto 18/2007 y de conformidad con lo previsto en el artículo 3º.2 del
Decreto 93/1993, de 20 de julio, por el que se adaptan los registros de documentos de la Junta
de Extremadura a las exigencias de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, las Oficinas de
Respuesta Personalizada se considerarán como registros auxiliares de los Registros Generales
de cada Departamento respecto de la documentación que sea dirigida a éstos.
8.6.2. EFECTOS DE LA PRESENTACIÓN
RESPUESTA PERSONALIZADA
EN
LAS
OFICINAS
Para el ciudadano: la presentación tendrá los efectos oportunos desde su fecha de
DE
entrada en cuanto al cumplimiento de los plazos que correspondan al ciudadano en sus
relaciones con la Administración.
Para la tramitación: el cómputo de los plazos que haya de cumplir la Administración
autonómica se iniciará desde la entrada en los registros de las Oficinas de Respuesta
Personalizada, ejerciendo éstos idénticas funciones y para los mismos órganos administrativos
que los Registros Generales a los que auxilian.