PROGRAMA DE FORMACION INTEGRAL EN GESTION DE CONTACT CENTERS

PROGRAMA DE FORMACION INTEGRAL EN GESTION DE
CONTACT CENTERS
Sabía Ud. que el 80% de los contactos de sus clientes, es telefónico?... sin
duda el teléfono en la distancia más corta entre el cliente y su empresa, por
lo que la profesionalización del personal en ésta área es vital para lograr la
estabilidad de la empresa.
El programa está destinado a brindar una formación integral a los
participantes, la que incluye habilidades de comunicación telefónica tanto
para recibir llamadas, como para realizar llamadas de ventas y de
cobranzas, brindando además herramientas prácticas de supervisión de
una operación de Contact Center, incluyendo Monitoreo Cuantitativo,
Monitoreo Cualitativo y Coaching.
DIRIGIDO A:
A todo aquel que aspire a incorporar nuevas habilidades en lo que
respecta a la atención telefónica, así como para Supervisores, Team
Leaders, Coordinadores Operativos, Analistas de Gestión de Reportes,
Analista
de
Calidad,
Operadores
telefónicos,
que
aspiren
a
profesionalizarse en su rol para promoverse a futuro a cargos de mayor
responsabilidad en la temática de referencia, así como personas que
aspiren a comenzar a trabajar en la Industria de Contact Centers.
BENEFICIOS:
Al finalizar la formación, el participante podrá:
-
Entender que hablar por teléfono es una cosa y comunicarse es otra
muy diferente.
-
Incorporar técnicas efectivas de comunicación
mantener conversaciones más efectivas.
-
Desarrollar guiones efectivos tanto de ventas como de cobranzas.
-
Aumentar su efectividad en la gestión diaria de tele marketing.
que
le
permitan
A Nivel de Supervisión y equipo de Soporte Operacional (Analistas
de Gestión y Calidad)
-
Adoptar modalidades de gestión, que le permitan supervisar en forma
efectiva los recursos humanos, o sea a su equipo de trabajo.
-
Gestionar las métricas a diferentes niveles, identificando el impacto de
cada una de ellas en la Operación, definiendo qué medir, cómo medir,
cuando medir.
-
Utilizar las métricas apropiadas para cada gestión de Call Center,
Inbound y Outbound, que le permitan incrementar la productividad de
la gestión.
-
Lograr una mejora continua de la Gestión de la operación, a través de
la aplicación de técnicas efectivas de Monitoreo tanto cuantitativo como
cualitativo.
-
Incorporar habilidades de coaching, a través de una comunicación
persuasiva con el equipo.
Pero por sobre todo, todos los participantes habrán incorporado habilidades
para lograr ser un profesional en el trato con las personas, tanto a nivel del
cliente interno como el cliente externo.
CONTENIDOS:
MODULO I
TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN TELEFÓNICA APLICANDO PNL
INBOUND – OUTBOUND
Duración del módulo: 6 clases (18 horas)
OBJETIVOS
-
-
-
Internalizar en los participantes conceptos y técnicas de PNL aplicadas
a la comunicación telefónica, tomando como punto de partida que hablar
por teléfono es una cosa y comunicarse en forma telefónica
representando a una Organización, es otra totalmente diferente.
Desarrollar
una visión estratégica a corto plazo, que promueva
cambios y valores, generando la creencia que detrás de cada contacto
telefónico ya sea entrante o saliente, siempre existen oportunidades
comerciales.
Aprender a diseñar conversaciones efectivas mediante la persuasión,
que permitan lograr los resultados esperados en cada llamada, captando
la atención del receptor, despertando su interés y movilizándolo a la
-
acción, así como manejar posibles obstáculos que limiten la
comunicación.
Incorporar técnicas y estrategias persuasivas, que permitan optimizar
los tiempos de duración de cada llamada, logrando un cierre de
comunicación efectivo, alcanzando los objetivos planteados para cada
campaña.
CONTENIDO TEMÁTICO
LLAMADAS INBOUND
LA IMPORTANCIA DE LA EFECTIVA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA.
-
La
función del
teléfono en la comunicación a nivel de la
Organización.
La llamada, a un cliente o de un cliente, como una oportunidad.
La diferencia básica entre hablar por teléfono y comunicarse en
forma telefónica.
Los componentes de la comunicación: el emisor, el canal, el receptor,
las interferencias en la comprensión del mensaje.
La influencia de los diferentes canales de comunicación telefónica:
Verbal, Vocal.
La influencia de la PNL en la imagen telefónica
LOS PASOS
INBOUND.
-
-
-
CLAVES
EN
LA
COMUNICACIÓN
TELEFÓNICA.
El impacto del lenguaje persuasivo en la comunicación.
La importancia del correcto manejo de la VOZ y LAS PALABRAS que
se utilizan.
Técnicas para saber hablar.
- La importancia del saludo inicial.
- La claridad de expresión.
- La intensidad de la voz y velocidad de habla.
Técnicas para saber escuchar.
- Como concentrarse en las ideas no sólo en las palabras.
- La resistencia a las distracciones.
- La escucha activa.
La influencia vs. la manipulación.
LAS TÉCNICAS DE CORTESÍA Y PROTOCOLO COMUNICACIONAL,
EN LOS DISTINTOS MOMENTOS DE LA COMUNICACIÓN.
-
Pasos para atender una llamada.
La apertura, la escucha, las preguntas, la respuesta.
Las frases amortiguadoras.
-
Transferencias y espera.
Los diferentes tipos de filtros.
Cómo manejar las ausencias.
Las frases prohibidas en la Comunicación telefónica
Las diferentes maneras de decir no.
La Empatía comunicacional.
El escurrimiento emocional.
El Cierre de la comunicación.
LLAMADAS OUTBOUND
LOS PASOS CLAVES PARA MANEJAR LLAMADAS SALIENTES.
OUTBOUND
-
Telemarketing, es mucho más que hablar por teléfono.
Características de las campañas de telemarketing
Ventajas y desventajas del tele marketing
Cómo desarrollar conversaciones persuasivas cuando desconocemos
al receptor.
Cómo presentar el motivo del llamado de manera de evitar el filtro.
Cómo manejar la llamada a un teléfono móvil.
Cómo lograr que nos proporcionen un teléfono alternativo de
contacto, en caso de ausencias.
Cómo dejar mensajes efectivos en contestadoras.
EL PROCESO DE LA VENTA TELEFÓNICA
-
Cómo captar la atención, despertar el interés y movilizar a la acción.
Apertura de la relación. Inspirando confianza
Presentación de la propuesta. Generando Sintonía
Investigación de necesidades. Potenciando aquellas beneficios que se
adecuan al cliente
Manejo de objeciones. Tomándola como oportunidades de ampliar
información
Cierre de ventas. Utilizar el tipo de cierre más adecuado para el tipo
de cliente.
EL PROCESO DE LA COBRANZAS TELEFÓNICA
-
Técnicas 3 C el Cómo, Cuándo, Cuánto
Tipos de gestores de cobranzas, amable vs. firme.
Diferentes estilos de deudores
- Indiferente
- Negociador Activo
- Negociador Pasivo
- Conciliador Pasivo
- Conciliador Activo
LA IMPORTANCIA DEL DESARROLLO Y USO DEL GUIÓN
-
Desarrollando un guión exitoso.
-
La estructura de diálogo persuasiva.
La persuasión vs. el convencimiento.
Los pasos para transmitir un guión exitoso.
Ventas:
- Cómo captar la atención,
- Cómo despertar el interés y movilizar a la acción.
- La modulación de la voz, las inflexiones, la claridad de vocabulario.
a. Identificación del prospecto o cliente
b. Identificar el gestor y la empresa
c. Transmitir el gusto de conocerlo
d. Plantear el motivo de la llamada.
Cobranzas:
- Identificar el cliente deudor
- Identificar el gestor y la empresa
- Pausa Psicológica
- La técnica de las 3 C
a. Cuándo va a pagar
b. Cuánto va a pagar
c. Cómo va a pagar
- Compromiso de pago.
Ejercicios de aplicación de Guiones de ventas y cobranzas.
MODULO II
“SUPERVISIÓN Y GESTIÓN INTEGRAL DE CONTACT CENTER”
Duración del módulo: 6 clases (18 horas)
INTRODUCCIÓN
El máximo desafío que enfrenta a diario un supervisor de Contact Center, es
tener el número de agentes necesarios con las habilidades adecuadas,
utilizando los recursos tecnológicos necesarios en el momento justo,
para atender un flujo de requerimientos con un determinado nivel de
calidad, y a la vez lograr la rentabilidad esperada por la Dirección.
OBJETIVO
Brindar herramientas efectivas a los participantes, que les permitan
mediante técnicas de relacionamiento interpersonal, llevar al equipo de
operadores a alcanzar los objetivos trazados por la empresa,
descubriendo cómo transformar los datos generados de la dinámica
diaria de un call center, en información productiva para llegar a toma de
decisiones acertadas.
Transmitir a los participantes, estrategias efectivas para lograr
incrementar la productividad de la Operación, mediante el
conocimientos de indicadores efectivos de productividad, que permitan
transformar los REPORTES generados por el ACD, en información
productiva.
Descubrir diferentes metodologías de medición de variables duras y
blandas, mediante un monitoreo cuantitativo y cualitativo permanente
de la operación, de manera de lograr tener los recursos necesarios,
debidamente capacitados en los momentos oportunos, y así reducir la
rotación del staff y mejorar el Nivel de Servicio de la Operación.
CONTENIDO TEMÁTICO
Marco de Referencia
- La evolución de los Centros de Atención de Llamadas.
- Call Center/ Contac Center y su potencial
- Orientación estratégica del Call Center
- El teléfono. La distancia más corta entre la empresa y el mercado.
- Ventajas y Beneficios
- Monitoreo Cuantitativo y Cualitativo
Tecnología
- El papel de la Tecnología en los Centros de Atención de Llamadas
- Componentes tecnológicos
- Tendencias
- ACD, IVR, CTI CRM etc.
Monitoreo Cuantitativo
- Reportes: Diseño de tablero de controles
- Pronóstico del tráfico
- Dimensionamiento de la operación para campañas entrantes y
salientes
- Staffing
Medición y Métricas
 Introducción a las métricas
- Indicadores de Servicio
- Indicadores de Productividad
Monitoreo Cualitativo
- Procesos operativos de aseguramiento de la calidad
- Qué y cómo medir
- Medidores de Servicio/ Calidad
- Medidores de eficiencia /RRHH
- Claves para reducir la rotación de operadores
- Metodología de aplicación - Coaching
- Técnicas de Retroalimentación y Coaching para la mejora del
desempeño
Recursos Humanos
- El Recurso Humano como factor diferenciador.
- Competencias claves en operadores.
- Características según gestión de llamadas Inbound y Outbound.
- Metodología de reclutamiento.
- Capacitación proceso permanente no evento puntual en el Call
Center.
- Cómo aumentar la efectividad del equipo.
Actividades de un Supervisor de Call Center
- Cómo realizar una agenda de supervisión.
- Actividades diarias, semanales, mensuales, trimestrales.
- La función clave del supervisor, Motivar.
FICHA TÉCNICA:
Duración: 3 meses (36 horas).
Horarios: Viernes 18:30 a 21:30.
Comienzos: 21 de Junio
Lugar de realización: Rincón 454 piso 5.
Valor nominal: 3 cuotas de $ 3.600.
Valor socio gremial: 9 cuotas de $ 3.300.
Valor socios: 9 cuotas de $ 2.900.
PROFESORES:
Marianela Vignoli.