Maqueta RB-IV

MÓDULO CUATRO
TÉCNICAS DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE
8
UNIDAD DIDÁCTICA
Operaciones de catering
MÓDULO CUATRO
TÉCNICAS DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE
ÍNDICE
Introducción .................................................................................
5
Objetivos ........................................................................................
7
Unidad Didáctica 8. Operaciones de catering
1. El servicio de catering .............................................................
a.
9
Concepto ..........................................................................
9
b. Clasificación......................................................................
10
c.
Instalaciones y equipos ....................................................
11
d. Tipos de distribución .......................................................
12
2. Servicio de banquetes a domicilio .........................................
14
a.
Tipos de menú .................................................................
14
b. Técnicas de preservicio....................................................
15
c.
Técnica de servicio...........................................................
15
3. El servicio a empresas .............................................................
17
a.
Tipos de menús ................................................................
17
b. Técnica de preservicio .....................................................
17
c.
Técnica de servicio...........................................................
18
4. La restauración escolar ...........................................................
19
a.
Tipos de menús ................................................................
19
b. Técnica de preservicio .....................................................
19
5. La restauración hospitalaria ...................................................
20
a.
Tipos de menús ................................................................
20
b. Técnica de preservicio .....................................................
20
c.
Técnica de servicio...........................................................
20
6. El servicio de aviones y trenes.................................................
22
a.
Tipos de menús ................................................................
22
b. Técnica de preservicio .....................................................
23
c.
Técnica de servicio...........................................................
23
Resumen ........................................................................................
25
U.D. 8
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Anexo 1. Funcionalidad de un servicio de catering ...................
27
Anexo 2. Menús de diferentes catering.......................................
29
Glosario..........................................................................................
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U.D. 8
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INTRODUCCIÓN
Una de las ofertas en restauración que más éxito está teniendo en nuestro
tiempo es la de la restauración del catering.
Su origen se centra en la década de los 70, nacida por la necesidad de
abastecer a los servicios de transporte. Tras el éxito en el sector del
transporte, las empresas de catering se han extendido hasta llegar a la
aplicación de sus servicios inclusive en campos que afectan a la restauración
tradicional, tales como los servicios a las empresas, colegios, hospitales
etc.
Una de las características en la empresa del catering es la minuciosa
manipulación y control de los géneros para evitar posibles intoxicaciones,
ya que una intoxicación de un catering puede alcanzar a un gran número
de clientes; por esto, las medidas de seguridad, que ya hay en cualquier
empresa de restauración, en una de catering se deben multiplicar.
De hecho, la empresa de catering tiene la obligación de conservar durante
días muestras de las comidas servidas, con el fin de, si se produjese alguna
alteración, poder realizar el estudio para atajar el problema con la mayor
rapidez posible.
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OBJETIVOS
•
Conocer la oferta de servicios de catering.
•
Aplicar las técnicas específicas para tipo de servicio de catering.
•
Conocer las ofertas de empresas de diferente signo dentro del
denominado servicio de catering.
•
Conocer la logística necesaria para el montaje de un servicio de
catering.
•
Aplicar las técnicas de regeneración de productos adecuadamente.
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EL SERVICIO DE CATERING
a. Concepto
El catering se entiende como el establecimiento hostelero dedicado
exclusivamente a la producción industrial de comidas para servirla a
empresas, aviones, trenes o a domicilio.
Dependiendo del tipo de catering, las instalaciones serán, tan solo, una
cocina de producción y/o una o unas cocinas de ensamblaje, o bien, la
gestión de la cocina de algún colegio, hospital, o empresa.
El catering surge en la década de los 70, por dos frentes distintos, uno
era la necesidad de ofrecer una variedad a los militares que salían durante
largas temporadas de maniobras, y por otro, la necesidad de buscar
soluciones en la alimentación de los astronautas.
La empresas de catering tienen entre sus características:
•
Se controla más o menos el número de comensales de los que se
depende.
•
Existe poca o ninguna competencia en los alrededores.
•
La clientela utiliza este servicio por la mera necesidad de alimentarse.
•
La oferta no se caracteriza por la gran variedad, pero sí por disponer
de precios bastante asequibles.
•
Aplicación rigurosa de las medidas de seguridad e higiene.
•
El tiempo de elaboración no guarda relación con el de servicio o
consumo.
•
A su vez, tampoco se centran los horarios del personal de cocina con
los de servicios, estableciendo jornadas de trabajo seguidas y con
eliminación de horas muertas y producción, por tanto, continuada.
•
El control de pérdidas y ganancias deberá ser exhaustivo, ya que los
precios estarán muy ajustados, y las ganancias dependerán del perfecto
control.
•
Las instalaciones estarán muy mecanizadas, debido a que las
producciones se realizan a gran escala.
•
Se cuida la proporción nutricional del menú.
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Las instalaciones
de los caterings, se
adaptarán al tipo
de servicios que
éste realice.
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•
Cuidado de la calidad del producto.
Precios bajos no son sinónimo de mala calidad.
•
Extensión a servicios de catering por parte de empresas de restauración
tradicional.
•
Sustitución de los géneros frescos por géneros tratados por liofilización,
congelación o deshidratación.
•
Utilización de productos de 4ª y 5ª gama.
•
Aplicación de nuevas tecnologías, como el cocinado al vacío.
•
Utilización de servicios para desechar.
b. Clasificación
Como hemos visto en el punto anterior, dependiendo del tipo de servicio
que se sirva, el catering se clasificará de una u otra forma:
•
Catering destinado a los medios de transporte; según el medio:
Aéreo: son empresas destinadas a la elaboración de menús
mediante cocinas de producción para servirlas en los aviones,
tanto a los pasajeros como a la tripulación. También se incluyen
las empresas destinadas a la elaboración del total o parte de las
comidas servidas en bares y restaurantes de los aeropuertos
Ferrocarril: cocinas centrales que preparan comidas para ser
consumidas, tanto por los usuarios como por la tripulación.
Marítimo: empresas que se encargan de la elaboración de los
menús in situ, tanto de los pasajeros como de la tripulación
•
Catering para colectividades: se encarga de la confección de comidas
para colectivos concretos; su oferta es muy ajustada a los tipos de
colectividad a los que vaya dirigida:
•
Centros escolares: institutos, guarderías, universidades
•
Centros sanitarios: clínicas, hospitales y tercera edad
•
Instituciones del Estado: cuarteles militares, cárceles, correctivos...
•
Empresas públicas o privadas.
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•
Catering para celebraciones o eventos especiales: inauguraciones,
bodas, bautizos, cenas de gala...
c. Instalaciones y equipos
La logística de una empresa de catering es muy extensa y variada, en
comparación con la de un establecimiento clásico en restauración:
•
Carpas y vehículos de transporte.
•
Mobiliario especial de hostelería.
•
Combustibles.
•
Generadores, tomas de electricidad y de agua.
•
Teléfonos y sistemas de comunicación.
•
Extintores contra incendios.
•
Climatización del espacio destinado al cliente.
•
Megafonía y sonido de ambiente.
•
Señalización.
•
Decoración floral.
Maquinaria
Por sus características de movilidad deberemos considerar en su uso:
•
Correcta ubicación y falcamiento adecuado, para que no sufra en el
transporte hasta el lugar del evento o servicio.
Existen camiones ya adecuados para el transporte e incluso
funcionamiento de las maquinarias necesarias para el servicio.
•
Comprobar que funciona, tanto antes como después del servicio,
para poder asegurar que la maquinaria estará preparada para el
próximo servicio.
•
Aplicar de igual manera las medidas de seguridad e higiene específicas
para maquinarias.
•
Preparación del personal y conocimiento de la maquinaria, para
poder resolver un problema en un momento concreto.
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•
Limpieza y embalaje después del servicio.
•
Correcto almacenamiento hasta el servicio siguiente.
Material de servicio
•
Aprovisionamiento adecuado en cantidad y calidad de piezas de
servicio y material de asistencia.
•
Inventario físico antes y después del servicio.
•
Control y reposición de materiales defectuosos.
•
Embalaje adecuado para el transporte.
•
Limpieza y presentación correctas.
•
Limpieza y tratamiento adecuado después del servicio para su retirada
hasta el servicio posterior.
•
Almacenaje adecuado.
•
Informe justificado de roturas y pérdidas.
d. Tipos de distribución
La distribución vendrá marcada por el tipo de catering del que se hable;
veamos las diferencias:
•
Distribuidos mediante el uso de las instalaciones en el mismo lugar
del servicio, es más adecuado desde el punto de vista de la seguridad
higiénica, pero se necesita de instalaciones in situ.
•
Es aquel método por el que si empleamos el transporte, después de
haber sido elaborados en una cocina de producción o central y
transportada al lugar de servicio mediante camiones frigoríficos.
Podemos distinguir en dos tipos de distribución, dependiendo del
sistema de producción empleado.
•
En caliente: se aplica cuando las comidas elaboradas en ese día
se sirven en diferentes cocina satélites; cuando están elaboradas
se sirven en bandejas colectivas, metidas en recipientes isotérmicos
que las mantiene a 65°C, para ser regeneradas en las cocinas
satélites mediante baño María u hornos vapor.
•
En frío: mediante ésta conservación se puede reproducir un
stockaje de raciones que pueden ayudar a rentabilizar tiempos y
espacios, para una posterior distribución diferida. El sistema
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Es de vital importancia llevar el
exhaustivo control de
maquinaria y utillaje
para el beneficio de
la empresa.
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consiste en conseguir un enfriamiento rápido del producto, hasta
los 10°C para los productos refrigerados y los –18°C para los
congelados.
•
Mixto: es cuando se utilizan las dos técnica combinadas, con el
fin de aprovechar las ventajas de ambas; se suele aplicar en zonas
donde existen diferentes puntos de aplicación, como hospitales
y demás.
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Es importante, para
cuidar las normas de
seguridad e higiene,
el asegurarse de que
en el centro del
producto regenerado
se alcanzan como
mínimo los 65°C.
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SERVICIO DE BANQUETES A DOMICILIO
a. Tipos de menú
Son varios los factores a tener en cuenta a la hora de la elaboración de
menús. Algunos de estos factores serán de orden fijo y otros serán de
orden movible; vamos a analizarlos.
1. Climatología:
Menús de verano.
Menús de primavera.
Menús de otoño.
Menús de invierno.
2. Clientela
Dependiendo del público a quien vaya dirigido el menú será más o menos
copioso, además de la hora de servicio del menú, de almuerzo o comida.
3. Geografía
Las zonas geográficas influirán en la elaboración del menú, siendo más
cargado de proteínas en una zona fría y más ligero en una zona calurosa.
4. Categoría del evento
Dependiendo de la categoría del evento el menú será más o menos
sofisticado.
5. Además:
•
No se pondrán salsas del mismo signo en varios platos.
•
Las guarniciones no serán las mismas en todos los platos, se deberán
adecuar al género principal.
•
Se debe aplicar el sentido del color en el plato.
•
La composición nutricional será equilibrada.
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•
Los primeros platos serán más ligeros que los segundos, y deberán
predisponer al comensal para recibir el segundo plato.
•
Los postres se deberán mimar con el mismo énfasis que el resto del
menú, ya que una comida buena seguida de un mal postre anula el
buen recuerdo de lo anterior.
•
Siempre se deberá disponer de fruta del tiempo.
b. Técnicas de preservicio
Debemos tener en cuenta que una de las ventajas de los servicios de
catering es que el número de comensales se conoce con anterioridad en
la mayoría de los casos, de no ser así, es previsible conocer el nº de
comensales que se suelen servir. Además, los menús o la oferta de platos
se conoce por adelantado. Por tanto, las técnicas de preservicio son muy
claras, tanto en cocina como en servicio.
a. Realización de pedidos según una orden de trabajo establecida.
b. Recepción de mercaderías y conservación adecuada.
c. Preelaboración y cocinado en cocina central.
d. Envasado y transporte acondicionado a las características del género
(frío o caliente).
e. En la zona o lugar de servicio, regeneración si procede y servicio.
La producción del catering debe guardar muestras de sus elaboraciones
para efectuar el estudio bacteriológico, como medida de control o para
facilitar la investigación en caso de producirse alguna toxinfección.
c. Técnica de servicio
El servicio de catering a domicilio puede presentar dos modalidades:
•
El cliente solo contrata el servicio de elaboración de la comida y/o
bebida, por lo que será el mismo cliente el que se encargará del
servicio de este a sus invitados.
•
El cliente, además de contratar con la empresa de catering la
elaboración del menú, también contratará el servicio de dicho menú
a sus invitados; para dicho servicio se podrá contratar la vajilla,
cubertería y mantelería al mismo servicio de catering, o por el contrario
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disponerlo el cliente; ésta segunda vertiente se dará cuando el catering
vaya dirigido a un grupo de comensales reducido, de lo contrario no
se suele disponer del material necesario, por lo que es el mismo
servicio de catering el que se encarga de dicha acción, bien sea por
su propia capacidad, como por medio de la contratación a terceros.
El tipo de servicio vendrá dado a elección del contratante del servicio,
pudiéndose ofrecer cualquiera de las modalidades de servicio que se
puedan ofertar en un restaurante clásico, siempre teniendo en cuenta
el número de comensales a atender y el presupuesto del que se dispone.
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EL SERVICIO A EMPRESAS
Se refiere en este punto al servicio de catering ofrecido a las empresas
que tienen comedores para sus trabajadores.
a. Tipos de menús
Por tratarse de un servicio destinado a trabajadores, deberemos tener
en cuenta la necesidad de, probablemente, seguir su actividad después
de la comida. Atendiendo a ésta necesidad se procurará ofrecer menús
muy equilibrados nutricionalmente, pero no pesados en su digestión.
A la hora de confeccionarlo se tendrá en cuenta:
•
Si el menú es de mediodía o de noche.
•
El tipo de clientes a los que irá destinado el menú.
•
La temperatura de la zona donde se encuentre ubicada la empresa.
•
El presupuesto del que se disponga.
b. Técnica de preservicio
Debemos tener en cuenta que una de las ventajas de los servicios de
catering es que el número de comensales se conoce con anterioridad en
la mayoría de los casos, de no ser así es previsible conocer el nº de
comensales que se suelen servir. Además los menús o la oferta de platos
se conoce por adelantado. Por tanto las técnicas de preservicio son muy
claras, tanto en cocina como en servicio:
•
Realización de pedidos según una orden de trabajo establecida.
•
Recepción de mercaderías y conservación adecuada.
•
Preelaboración y cocinado en cocina central.
•
Envasado y transporte acondicionado a las características del género
(frío o caliente).
•
En la zona o lugar de servicio, regeneración, si procede, y servicio.
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Recuerda que el
servicio de catering
que se ofrece a una
empresa puede ser
in situ, mediante la
explotación de las
instalaciones o
preparando el
servicio en cocinas
de producción.
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c. Técnica de servicio
El servicio en una empresa puede realizarse de diferentes modos:
•
Mediante el montaje típico de las mesas y servicio atendido por
camareros.
•
Mediante el sistema de self-service, por el cual el comensal se sirve
de una cadena la comida que desea, componiéndose él mismo el
menú.
Es importante ofrecer menús equilibrados y energéticos, ya que van
dirigidos a personas que van a trabajar.
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El sistema de selfservice es el más
utilizado, debido a
que se abarata con
la mano de obra.
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LA RESTAURACIÓN ESCOLAR
a. Tipos de menús
Hay que distinguir entre los comedores escolares y los universitarios:
•
Comedores universitarios: la oferta deberá ser amplia, atendiendo
a las preferencias de la clientela a la que va dirigida.
•
Comedores escolares: se ofrecen menús fijos, cuyas características
deberán ser las de poseer un alto nivel en proteínas, vitaminas y
minerales, y bajo contenido en grasas. Tiene que ser equilibrado,
variado y atractivo.
b. Técnica de preservicio
En comedores escolares
1. Montaje de mesas.
2. Regeneración de la comida.
3. Servicio asistido hasta el comensal.
En comedores universitarios
1. Regeneración del producto.
2. Colocación en cadenas de frío o calor.
3. Servicio tipo self-service.
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LA RESTAURACIÓN HOSPITALARIA
a. Tipos de menús
Van dirigido a tres tipos de clientes:
•
Pacientes: la oferta no es elegida por el comensal, se le prepara su
dieta a cada enfermo según su carencia, pudiendo realizarse menús
de dieta basal, líquida, semilíquida, blanda, hipercalórica, etc.
•
Personal: para el servicio del personal, existen cafeterías o restaurantes
gestionados al margen de la cocina del hospital, ofreciendo menús
del día, carta y servicio de bocadillos y platos combinados; el servicio
puede ser mediante el self-service o el servicio en mesa.
•
Visitantes: suele ser el mismo local que para el personal del hospital;
la oferta será la misma y quizás la única diferencia que pueda haber
es la de destinar una zona reservada para el personal del hospital.
b. Técnica de preservicio
Distinguiendo los diferentes clientes:
•
Pacientes: el menú será diseñado por el hospital, de acuerdo con la
dolencia del paciente.
•
Personal y visitantes: hablamos de un local de restauración equiparado
con cualquier empresa de restauración, en cuanto a oferta y servicio.
c. Técnica de servicio
•
Para pacientes: suele efectuarse in situ, con unas medidas de seguridad
e higiene extremas; hay que tener en cuenta que estamos hablando
de personas cuya resistencia física puede ser delicada, y por tanto,
una infección no sería lo más aconsejable. El servicio se realiza en
bandejas isotérmicas, transportadas a planta y repartidas a los pacientes
en su propia habitación
•
Para visitantes y personal: se aplican normalmente dos tipos de
servicio, el self-service o la atención en mesa. Se suele elegir el método
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del self-service, debido a que se reducen gastos en personal, y en este
tipo de servicios es aconsejable que los precios sean ajustados.
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EL SERVICIO DE AVIONES Y TRENES
a. Tipos de menús
El menú u oferta vendrá dada por la hora del desplazamiento, su duración
y la clase o categoría del billete que el cliente adquiera.
El precio viene incluido en el billete. Por tanto, es la compañía la
encargada de elegir la oferta que va a servir a sus clientes, a excepción
de la clase preferente, en la que se ofrecen dos menús para elegir al
cliente y en los transportes de ferrocarril en los que se incluye el servicio
de restaurante y cafetería en los que el cliente elige y paga en el momento
de la consumición.
Los tipos de servicio que se pueden ofertar, dependiendo de la hora son:
•
Desayuno
Ejemplo
Zumos, cafés e infusiones, galletas o bollería.
•
Snack
Ejemplo
Bebida caliente o fría y un aperitivo frío.
•
Merienda
Ejemplo
Bebidas frías o calientes, bollería, fiambres y panes.
•
Almuerzo y cenas: se compone de un primero, un segundo que suele
ser un plato caliente y un postre, acompañado de café, infusiones y
una bebida fría.
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Ejemplo
Ensalada tropical con pescado, rosbif con patata asada y panache de
verduras y helado de macadamia al licor de frambuesa.
b. Técnica de preservicio
Los servicios que se ofrecen en un medio de transporte, son los que
proceden directamente de una cocina central, por tanto requiere de una
previa preelaboración del menú en la cocina de producción, para después
ser embalado en material desechable y colocar el sello con la fecha de
empaquetado, producirse el traslado hasta el vehículo que va a viajar
mediante camión refrigerado y colocado en bandejas de servicio; la
comida suele ser fría en estos tipos de servicio.
Las normas de seguridad e higiene deberán ser extremas en este tipo de
servicio, ya que la comida sufre el traslado de su lugar de manipulación
al de consumo final.
c. Técnica de servicio
El servicio se realiza mediante bandeja, con todo el menú distribuido en
ella y la bebida ofrecida por el camarero, arrastrada por carro.
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Las normas de
seguridad e higiene
serán extremas en la
manipulación de
géneros en catering.
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RESUMEN
En ésta unidad didáctica hemos estudiado todo lo referente a los servicios
de catering, desde sus características funcionales hasta las diferentes
modalidades que podemos encontrar en el mercado del catering.
Las modalidades que hemos conocido han sido:
•
Servicio de catering in situ.
•
Servicio de catering en diferido.
Además, hemos analizado los grupos de receptores del servicio de
catering:
•
Catering para empresas.
•
Catering de hospitales.
•
Catering de colegios.
•
Catering a domicilio.
•
Catering de transportes.
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ANEXO 1
FUNCIONALIDAD DE UN SERVICIO DE CATERING
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ANEXO 2
MENÚS DE DIFERENTES CATERING
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GLOSARIO
Cocinado al vacío: técnica para cocinar los alimentos introducidos en
una bolsa donde se ha practicado el vacío, para después someterla al
calor.
Liofilización: desecar un alimento sin variar sus características; también
se emplea en Medicina.
Productos de 4ª y 5ª gama: géneros preelaborados en empresas para su
consumo inmediato; los de 4ª gama suelen ser verduras limpias y cortadas
para ensaladas y los de 5ª gama son platos elaborados.
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