actualización del manual de procediimeinto para el área de

UNIVERSIDAD SIMÓN BOLÍVAR
VISERRECTORADO ACADÉMICO
DECANADO DE ESTUDIOS TECNOLÓGICOS
COORDINACIÓN DE ADMINISTRACIÓN DEL TRANSPORTE Y
ORGANIZACIÓN EMPRESARIAL
ACTUALIZACIÓN DEL MANUAL DE PROCEDIIMEINTO PARA
EL ÁREA DE ALMACÉN CENTRAL Y PROVEEDURÍA DEL IAIM.
Informe de Pasantía presentado ante la Ilustre Universidad Simón Bolívar, como requisito
para optar al Título de Técnico Superior Universitario en Organización Empresarial.
Autor: Andrea del Milagro Tapia Rojas
Carnet: 09-06151
C.I.: 20.005.329
Tutor Académico: Richard Pérez.
Camurí Grande, 2013.
APROBACIÓN DEL JURADO
Informe de Pasantía presentado ante la Universidad Simón Bolívar, como requisito para la
aprobación de la asignatura PD-3608 Cursos en Cooperación con la Empresa.
Obtuvo la calificación de_______________ puntos por el Jurado conformado por:
_________________________
_________________________
Tutor Académico
Jurado
Prof. Richard Pérez
Enif Cothua
__________________________
Tutor Profesional
Lic. Angélica Mata
ii
DEDICATORIA
Desde lo más profundo quiero dedicar esta nueva victoria en mi vida a mis padres
principalmente, por brindarme su apoyo incondicional en todo momento de mi vida, a mis
hermanos, familiares y seres queridos que me han llenado de aliento y apoyo, y a Dios
bendito por nunca dejarme sola, por siempre darme esa fuerza de voluntad de salir adelante
y a la virgen milagrosa por mantenerme aquí con vida y salud. A todos les doy el más
sincero agradecimiento.
iii
RECONOCIMIENTO
 A dios y a la Virgen Milagrosa por darme vida, salud y fuerza de voluntad para
seguir adelante en todas mis metas y nunca abandonarme.
 A mis padres que han dedicado sus vidas parar llenarme de amor y felicidad y
convertirme en lo que hoy soy como persona.
 A todos mis familiares y seres queridos que han caminado junto a mí para lograr
esta nueva meta de mi vida.
 A la Universidad Simón Bolívar que me acogió como miembro de un hogar de
excelencia y de prestigio.
 A esos profesores que sin duda alguna marcaron mi vida personal y
profesionalmente con sus sabios consejos y grandes enseñanzas.
 A mi Tutora Empresarial la Lic. Angélica Mata, y al resto de mis compañeras de
trabajo por su gran apoyo en mi proyecto de pasantías.
 A mi tutor Académico el Profesor Richard Pérez por su apoyo.
 A mis amigos y compañeros que nos mantuvimos siempre juntos en las buenas
y malas para lograr nuestra meta en común, Graduarnos orgullosamente de TSU
en Organización Empresarial de la Universidad Simón Bolívar.
 Al Instituto Aeropuerto Internacional de Maiquetía por abrirme sus puertas y
brindarme su apoyo durante la realización este gran proyecto.
GRACIAS
iv
ÍNDICE GENERAL
Índice De Cuadros ,Gráficos o Tablas ............................................................................. vii
Índice De Figuras ............................................................................................................ viii
Resumen ........................................................................................................................... ix
Introducción ...................................................................................................................... 1
Capítulo I
Marco Referencial ......................................................................................................... 3
1.1 Marco Institucional ............................................................................................... 3
1.1.1 Reseña Histórica de la Institución ............................................................. 3
1.1.2 Misión ....................................................................................................... 5
1.1.3 Visión ........................................................................................................ 5
1.1.4 Valores ...................................................................................................... 6
1.1.5 Objetivos Estratégicos ............................................................................... 6
1.1.6 Estructura Organizativa de la Institución .................................................... 7
1.1.7 Estructura Organizativa de la Unidad de Investigación ............................... 9
1.2 Marco Legal ........................................................................................................ 10
1.3 Diagnostico ........................................................................................................ 10
1.3.1 Descripción y Análisis de la Situación Actual .......................................... 10
1.3.2 Análisis del Diagnostico del Problema ..................................................... 11
Capítulo II
El Problema ................................................................................................................. 14
2.1 Planteamiento del Problema ............................................................................... 14
2.2 Formulación del Problema ................................................................................. 16
v
2.3 Objetivos de la Investigación ............................................................................. 16
2.3.1 Objetivo General .................................................................................... 16
2.3.2 Objetivo Especifico ................................................................................ 17
2.4 Justificación e Importancia ................................................................................ 17
2.5 Alcance .............................................................................................................. 18
2.6 Limitaciones ....................................................................................................... 18
Capítulo III
Marco Teórico ............................................................................................................. 19
Capítulo IV
Marco Metodológico .................................................................................................... 27
4.1 Tipo de Investigación ........................................................................................ 27
4.2 Diseño de Investigación ..................................................................................... 28
4.3 Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos ............................................ 29
4.4 Análisis y Tratamiento de la Información ........................................................... 32
4.4.1 Elaboración de Procedimientos .............................................................. 32
4.4.2 Elaboración del Cronograma de Actividades .......................................... 33
Capitulo V
Presentación y Análisis de Los Resultados ................................................................... 34
Conclusiones ............................................................................................................. 37
Recomendaciones...................................................................................................... 38
Fuentes de Investigación .......................................................................................... 39
Anexos ...................................................................................................................... 41
vi
INDICE DE CUADROS, GRAFICOS O TABLAS
Cuadro Nº 1. Simbología para Diagramas y Flujograma .................................................. 25
Cuadro Nº 2. Actividades Realizadas ............................................................................... 32
Cuadro Nº 3. Cronograma de Actividades ....................................................................... 33
vii
INDICE DE FIGURAS
Figura n° 1 Estructura Organizativa del IAIM .................................................................... 8
Figura n° 2 Estructura Organizativa de la Dirección de Administración y Finanzas ............ 9
Figura n° 3 Diagrama de Ishikawa .................................................................................... 13
Figura n° 4 Modelo Sistémico..…………………………………………………………….20
viii
UNIVERSIDAD SIMÓN BOLÍVAR
VISERRECTORADO ACADÉMICO
DECANADO DE ESTUDIOS TECNOLÓGICOS
COORDINACIÓN DE ADMINISTRACIÓN DEL TRANSPORTE Y
ORGANIZACIÓN EMPRESARIAL
ACTUALIZACIÓN DEL MANUAL DE PROCEDIIMEINTO PARA
EL ÁREA DE ALMACÉN CENTRAL Y PROVEEDURÍA DEL IAIM.
Autor: Andrea Tapia
Tutor: Richard Pérez
Fecha: Septiembre -2013
RESUMEN
El proyecto de Pasantías se desarrolló en el Instituto Aeropuerto Internacional de
Maiquetía, en la División de Organización y Sistemas de la Dirección de Planificación y
Presupuesto, donde se diseño la actualización del Manual de Procedimientos del Área de
Almacén Central y Proveeduría, adscritos a la División de Servicios Generales de la
Dirección de Administración y Finanzas, por la importante razón de que esta área de
trabajo no contaba con un Manual de Procedimientos actualizado, que les orientara a
desarrollar de manera impecable todos los procedimientos y funciones a realizar, arrojando
irregularidades e incertidumbres al momento de ejecutar las tareas y actividades. Con la
elaboración del Manual de Procedimientos se tiene como objetivo proveer al personal
encargado de los almacenes un documento técnico de los procedimientos, normativas y
funciones que se deben cumplir, a fin de orientar las labores de esta aérea de trabajo, y
apoyarlos tanto en la toma de decisiones como en las auditorías internas.
Palabras Claves: Manual, Procedimientos, Normas, Apoyo, Documento.
iX
INTRODUCCIÓN.
Las pasantías profesionales son un requisito indispensable en la Universidad Simón
Bolívar para optar por el Título de Técnico Superior Universitario en cualquiera de las
carreras que ofrece esta institución. Las pasantías profesionales no son más que una
actividad laboral que realizan los estudiantes bajo la custodia de los tutores académicos y
profesionales, con el fin de integrar al futuro egresado de esta Universidad dentro del
ámbito empresarial, y darle la oportunidad de poner en práctica todas las destrezas y
habilidades estudiadas a lo largo de la carrera y lograr finalmente un buen desempeño
profesional convirtiéndose en personas altamente capacitadas y competentes para ejercer su
carrera en cualquier institución Pública o Privada.
Por esta importante razón se llevo a cabo la realización de las Pasantías
Empresariales en el Instituto Aeropuerto Internacional de Maiquetía (IAIM) a los largo de
12 semanas en horario de Oficina de 8:00am a 4:30pm, en la División de Organización en
Sistemas, adscrita a la Dirección de Planificación y Presupuesto, donde hubo firme y
constante compromiso ante la realización de las actividades impuestas por la Tutora
Empresarial de manera responsable, cumpliendo a cabalidad con los requisitos y las
normativas de la Universidad Simón Bolívar con el proceso de pasantías en cuanto a la
elaboración y documentación del informe de pasantías con el apoyo del respectivo Tutor
Académico.
En el periodo de pasantías anteriormente especificado se desarrollo un Manual de
Procedimiento impuesto por la Tutora Empresarial y Jefa de la División de Organización y
Sistemas, la Licenciada Angélica Mata, donde se realizó la actualización del Manual de
Procedimientos para el Área de Almacén Central y Proveeduría, adscritos a la División de
Servicios Generales de la Dirección de Administración y Finanzas del IAIM, ya que el
Manual de Procedimiento para esta área de trabajo se realizó en el año 2011, pero que hoy
en día enfrentan nuevos y diversos cambios tanto en los procedimientos como en las
normativas y responsabilidades de los empleados, y por lo tanto requería de un documento
1
técnico actualizado y aprobado por las autoridades pertinentes. Cabe destacar que la
elaboración del este Manual de Procedimientos se realizó mediante la Metodología para la
Normalización de Procedimientos bajos los estándares de ISO 9001:2008.
La presente investigación posee la estructura exigida por la Universidad Simón
Bolívar, para la elaboración de informes de pasantías, el mismo consta de cinco (5)
capítulos en los cuales se desarrolla la siguiente información:
Capítulo I: En este capítulo se refleja todo lo que compone y describe la historia,
visión, misión, valores, etc del Instituto Aeropuerto Internacional de Maiquetía, así como
todo lo que enmarca legalmente la elaboración del informe de pasantías y la descripción y
diagnostico del problema.
Capítulo II: Aquí se formaliza y se expone claramente el problema, las causas y las
consecuencias que presentan el Área de Almacén Central y Proveeduría por la carencia de
un Manual de Procedimientos actualizado y aprobado por las direcciones correspondientes,
que refleje con veracidad cuáles son las tareas y procedimientos que se llevan a cabo y las
funciones y responsabilidades que deberían desempeñar los empleados de esta área de
trabajo. En este capítulo también se despliegan los objetivos de la investigación, alcance,
justificación y limitaciones del proyecto de pasantías.
Capítulo III: Este capítulo corresponde al Marco Teórico, donde se desarrolla toda
la información que enmarca la investigación del informe de pasantías y el problema
diagnosticado.
Capítulo IV: En este capítulo se despliegan las técnicas y métodos de investigación
que fueron utilizadas para la elaboración de este informe de pasantías.
Capítulo V: Aquí de exhiben las actividades ejecutadas durante el periodo de
pasantías.
2
CAPITULO I
MARCO REFERENCIAL
1.1 Marco Institucional.
En el Marco Institucional se describirán los aspectos administrativos en cuanto a
Misión, Visión, Valores, Historia, Objetivos y funciones del Instituto Aeropuerto
Internacional de Maiquetía, así como la Estructura Organizacional tanto del Instituto
Aeropuerto Internacional de Maiquetía en general como del Área de Almacén Central y
Proveeduría, lugar de trabajo donde se llevo cabo el Proyecto de Pasantías.
1.1.1 Reseña Histórica.
El Instituto Aeropuerto Internacional de Maiquetía (IAIM) fue creado mediante Ley
Especial de fecha 16 de Agosto de 1971, publicada en la Gaceta Oficial Nº 29.585. Cuenta
con personalidad jurídica y patrimonio propio e independiente del Fisco Nacional. Su
competencia, organización, funcionamiento y sus dependencias, se rigen por su Ley de
Creación y reglamentos respectivos.
El desarrollo de la aviación comercial en Venezuela, tuvo su origen cuando la compañía
General de Aeropostal inicia sus operaciones oficialmente el 15 de Abril de 1930 desde
Maracay, utilizando dos aviones, un Late 26 y un Late-Core 281. Posteriormente esta
empresa adquirida por el Gobierno venezolano el 1º de Enero de 1934, se convierte en
Línea Aeropostal Venezolana. Sus operaciones continuaron en Maracay cubriendo algunas
ciudades de Oriente y Occidente.
Cabe señalar, que el 29 de Julio de 1929 aterriza en un pequeño campo (en lo que hoy
es Maiquetía) un avión de la Pan American, marcando el inicio de Maiquetía como primer
aeropuerto del País.
Fue el 13 de Junio de 1930, cuando aparece publicada en Gaceta Oficial Nº 17.142 la
3
autorización del Ejecutivo para que la Pan American Airways iniciara el transporte de
Pasajeros, Carga y Correo en la ruta Puerto La Guaira, Maracay, Cumarebo, Maracaibo y
Caracas, utilizando para ellos aviones anfibios y terrestres.
El 22 de Agosto de 1942 se contrata con la Pan American la construcción de tres
Aeropuertos para el servicio internacional. Serían ellos: Maiquetía, Maracaibo y Maturín.
En 1944 la Pan American Airways hace entrega de los Aeropuertos mencionados, dotados
de pista y plataforma asfaltada y servicios de torre de control y abastecimiento de
combustible.
En 1968 el Gobierno Nacional implementa el plan maestro del nuevo aeropuerto Simón
Bolívar de Maiquetía, donde se conciben edificaciones separadas para los servicios
internacionales y domésticos respectivamente. Posteriormente el 04 de Agosto de 1971 es
aprobada la Ley para la creación del Instituto Aeropuerto Internacional de Maiquetía,
mientras el 13 de Agosto de 1974 es promulgado el reglamento de dicha ley.
El Instituto en cuestión, fue creado como un Organismo adscrito al Ministerio de
Transporte y Comunicaciones, iniciando sus actividades el 01 de Enero de 1972. En 1978,
el Aeropuerto de Porlamar “General Santiago Mariño” pasó a depender del IAIM y
posteriormente fueron adscritos al Instituto los Terminales aéreos de Barcelona, Maturín,
Cumaná, Puerto Ordaz, Maracaibo, Barquisimeto y San Antonio.
En el año 1.995 en el IAIM, inició un proceso de reestructuración y reorganización
administrativa y operativa, de acuerdo a pronunciamiento publicado en la gaceta oficial N°
35.658 de fecha 21 de Febrero del mismo año, este proceso llevaba inmerso una serie de
cambios estructurales de acuerdo a las necesidades imperantes del momento. Cabe señalar
que los Aeropuertos adscritos, para ese entonces fueron parte del proceso de
reestructuración que sufrió el IAIM; sin embargo, los mismos no se vieron afectados por la
medida, ya que para esa fecha se transfirieron a sus respectivas gobernaciones.
en día el IAIM es un organismo adscrito al Ministerio del Poder Popular para
Transporte y Comunicaciones (MPPTC), cuyo objetivo es administrar y potenciar la
4
plataforma de servicios del Aeropuerto Internacional de Maiquetía “Simón Bolívar” para
beneficio de los usuarios del transporte aéreo en Venezuela.
Este aeropuerto es el más importante de Venezuela y se sitúa entre los principales
terminales aéreos de Latinoamérica, moviliza anualmente cerca de 9 millones de pasajeros,
gracias a los proyectos de ampliación y modernización que el Gobierno Bolivariano ha
concebido para la infraestructura de Maiquetía.
1.1.2 Misión
Planificar, desarrollar, controlar y administrar el conjunto de instalaciones y
servicios, que hacen posible y facilitan el traslado de pasajeros y cargas en el Aeropuerto
Internacional de Maiquetía “Simón Bolívar”, con una política de servicios públicos
eficientes, eficaz, de utilidad pública, de interés general y social, con estrictos estándares de
seguridad y facilitación que fortalezcan la vigilancia de la seguridad operacional, el
resguardo de las instalaciones, la protección de los bienes aeronáuticos y de personas,
brindando el mejor servicio a nuestros usuarios.
1.1.3 Visión
Ser una organización publica orientada y comprendida con el servicio público
eficiente para los usuarios del Aeropuerto Internacional de Maiquetía “Simón Bolívar”
cumpliendo con los más elevados estándares de seguridad nacional e internacional;
sustentada con un talento humano especializado y un mejoramiento continuo de los
procesos técnicos, que garantiza la prestación de un servicio integral con los más altos
niveles de excelencia, ejerciendo una gestión social apoyada en una visión socialista para
construir la suprema felicidad social para la población venezolana.
5
1.1.4 Valores

Conciencia del deber social.

Orientación al ciudadano.

Organización a resultados/logros.

Compromiso ético con el servicio público.

Adaptación y flexibilidad.

Trabajo en equipo y cooperación.

Compromiso con el aprendizaje.

Liderazgo.

Innovación.

Calidad de trabajo.

Visión de trabajo.

Comunicación.

Responsabilidad personal.

Conciencia cívica.
1.1.5 Objetivos Estratégicos.
 Construir, acondicionar, mantener, desarrollar, administrar y explotar el conjunto de
obras e instalaciones destinadas al transporte aéreo del Aeropuerto Internacional de
Maiquetía “SIMON BOLIVAR”.
 Supervisar y coordinar las funciones y servicios que se prestan en el aeropuerto.
 Procurar la recuperación de las inversiones mediante la obtención de beneficios
suficientes para cubrir los gastos y amortizar el capital invertido.
 Perfeccionar continuamente los servicios en orden a su seguridad, regularidad y
eficacia.
 Mantener enlace permanente con los demás aeropuertos tanto nacionales como
internacionales, para prestarles o exigirle, según sea el caso, la cooperación que
requieran las necesidades del tráfico aéreo.
6
 Prestar los servicios mediante la aplicación combinada de criterios técnicos y
comerciales.
1.1.6 Estructura Organizativa de la Institución.
El Instituto está dirigido y administrado por un Consejo de Administración, como
órgano superior de decisión, el cual está formado por:
-
El Director General del Instituto, quien lo preside.
-
El Subdirector General.
-
Dos (2) personalidades de relevantes méritos, designados por el Presidente de la
República,
-
Un representante de los trabajadores, elegido según lo señalado en la Ley
respectiva.
Igualmente, está estructuralmente conformado por Direcciones de carácter asesor y
operacional, las cuales están encargadas de asistir al Director General en lo relacionado a
materia de planificación, presupuesto, jurídica, de personal, relaciones públicas,
administración, asuntos financieros, y todo lo relacionado con la operación, mantenimiento
y seguridad del aeropuerto.
Además, es responsabilidad del Instituto, coordinar, supervisar y controlar el
cumplimiento de las actividades, planes y programas que ejecuten en el aeropuerto el
organismo, oficinas y dependencias que funcionen en el mismo.
La Estructura del Instituto Aeropuerto Internacional de Maiquetía se muestra en la
figura n° 1.
7
Instituto Aeropuerto Internacional de Maiquetía
Fuente: Instituto Aeropuerto Internacional de Maiquetía (IAIM).
Figura n° 1. Estructura Organizativa del IAIM
8
1.1.7 Estructura Organizativa de la Unidad de Investigación.
La estructura organizacional del Área de Almacén Central y Proveeduría, adscrita a la
División de Servicios Generales de la Dirección de Administración y Finanzas se mostrará
a continuación en la figura n° 2.
Dirección de Administración y Finanzas
Fuente: Instituto Aeropuerto Internacional de Maiquetía (IAIM).
Figura n° 2. Estructura Organizativa de la Dirección de Administración y
Finanzas
9
1.2 Marco Legal.
El Instituto Aeropuerto Internacional de Maiquetía está fundamentado con las leyes,
reglamentos y recomendaciones tipificadas en:
 Constitución de la República Bolivariana de Venezuela.
 Ley Orgánica del Trabajo.
 Ley del Estatuto Sobre el Régimen de Jubilaciones y Pensiones de los Funcionarios o
Empleados de la Administración Pública Nacional, de los Estados y de los Municipios.
 Ley de Estatuto de la Función Pública.

Reglamento de la Ley de La Carrera Administrativa.
 Ley
Orgánica de Prevención, Condiciones y Medio Ambiente de Trabajo
(LOPCYMAT).
1.3 Diagnóstico.
En el Diagnostico del Problema se describirán y se analizarán las diversas
situaciones actuales que presenta el Área de Almacén Central y Proveeduría del IAIM
(Instituto Aeropuerto Internacional de Maiquetía), y posterior a eso, se realizará de manera
formal y específica el Diagnostico del Problema que permitió la elaboración de este
informe de Pasantías.
Cabe destacar que el Área de Almacén Central y Proveeduría pertenecen a la
División de Servicios Generales, adscrita a la Dirección de Administración y Finanzas del
IAIM.
1.3.1 Descripción y Análisis de la Situación Actual
El Proyecto de Pasantías está orientado a una propuesta de Actualización de
Procedimientos , ya que en cualquier ente empresarial, tanto del sector público o privado,
ocurren constantes cambios
debido a los agentes externos e internos que interactúan
10
directamente con la empresa, y que alteran significativamente la Estructura Organizacional
de cada una de las unidades o divisiones administrativas, y esto a su vez repercuta tanto en
las funciones y responsabilidades de cada empleado como en los procedimientos a ejecutar
dentro de la empresa.
Por ello se decide actualizar los procedimientos y las responsabilidades que se llevan
a cabo en el Área de Almacén Central y Proveeduría, tales como la Solicitud y Despacho de
Materiales, Reposición y Abastecimiento de los Almacenes y la Tramitación de Materiales
que se requieren con carácter de urgencia por arte de las distintas Unidades Administrativas
del Instituto Aeropuerto Internacional de Maiquetía (IAIM), puesto que desde el 2011 han
ocurrido cambios significativos en la División de Servicios Generales, adscrita a la
Dirección de Administración y Finanzas, que obligaron al personal de la División de
Organización y Sistemas proponer la actualización de los procedimientos del Área de
Almacén Central y Proveeduría, a fin de normalizar y regularizar los procedimientos de
esta área de trabajo y lograr que los empleados realicen los trámites administrativos con
suma fluidez, y así suministrar los materiales lo más rápido posible a las Unidades
Administrativas que lo requieran.
1.3.2 Análisis del Diagnóstico del Problema
El principal problema diagnosticado en el Área de Almacén Central y Proveeduría
es la necesidad urgente de poseer un Manual de Procedimientos actualizado bajo las
técnicas y herramientas profesionales de la División de Organización y Sistemas y
aprobado por los entes pertinentes y responsables de esta importante área de trabajo, a fin
de lograr que todos los empleados acaten cuales son las tareas y actividades que deben
realizarse para el debido control y resguardo de todos los materiales que se allí se
administran, y garantizarle a todas las Unidades Administrativas del IAIM la adquisición
de todos los materiales que necesiten justo en el momento que lo requieran.
11
Cabe destacar que esta problemática nace bajo responsabilidad de la Dirección de
Administración de Finanzas, puesto que se han tomando decisiones muy arbitrarias que han
aturdido
significativamente
todos
los
procedimientos,
actividades,
funciones
y
responsabilidades que se ejecutan en todas las unidades y áreas de trabajo adscritas a esta
Dirección, y que particularmente con el Área de Almacén Central y Proveeduría se
despliegan diversos problemas que se mencionarán a continuación:
-
Falta de comunicación por parte de la Directiva de Administración y Finanzas con
el Jefe del Área de Almacén Central y Proveeduría del IAIM, sobre todas las toma
de decisiones y cambios que realizan en los procedimientos de esta área de trabajo.
-
Caso omiso por parte de la Directiva de Administración y Finanzas del Manual de
Normas y Procedimientos que le otorgo la División de Organización y Sistemas en
el año 2011, y que hoy en día ha originado diversos problemas y obstáculos para la
ejecución de las actividades del Área de Almacén Central y Proveeduría.
-
La necesidad urgente de poseer un Manual de Procedimientos actualizado para el
Área de Almacén Central y Proveeduría.
-
Falta de compromiso para el cumplimiento absoluto del Manual de Procedimientos
tanto de la Directiva, como el área administrativa y operativa, a fin de extinguir
todas las brechas latentes en esta área de trabajo.
Los inconvenientes antes mencionados repercuta negativamente con los procedimientos
que se ejecutan en el Área de Almacén Central y Proveeduría, y que serán detallados
escrupulosamente en el Capítulo II: El Problema, mas sin embargo se expondrán a
continuación mediante un Diagrama de Ishikawa:
12
Diagrama de Ishikawa
Personal
Institución
Unidades
Desmotivación y
Improvisación
descontento en el
de las tareas a
cumplimiento de los
realizar.
procedimientos
Desconocimiento
de las actividades
Administrativas de
apoyo no cumplen
con lo estipulado.
Apatía a la
Toma de Decisiones
preexistencia
inadecuadas a los
del problema
procedimientos
a ejecutar en la
Carencia de un Manual de
actualidad
Procedimientos actualizado
en el Área de Almacén
Acciones
Central y Proveeduría
Correctivas
inapropiadas
Control
Falta de información
ineficiente de
para la ejecución de
Constantes
los procedimientos
cambios en los
procedimientos
Comunicación
Método de Trabajo
Figura n° 3. Diagrama de Ishikawa. Elaboración propia
13
las actividades
a ejecutar
CAPITULO II
EL PROBLEMA
En este capítulo se tiene la finalidad presentar extensa y detalladamente la esencia
del problema que presenta el Área de Almacén Central y Proveeduría del Instituto
Aeropuerto Internacional de Maiquetía. Dicha presentación se estructura formalmente
mediante el planteamiento y formulación del problema, así como los objetivos de la
investigación, justificación, límites y alcance del proyecto de pasantías.
2.1. Planteamiento del Problema
El IAIM (Instituto Aeropuerto Internacional de Maiquetía) es un organismo Público
presidido bajo las leyes y regímenes del gobierno para su total funcionamiento. Esta
institución presta el servicio exclusivo de transporte aéreo tanto nacional como
internacional durante todo el año, y por lo tanto constituye un pilar fundamental y esencial
para el desarrollo económico tanto del País, como del Estado Vargas.
Esta gran institución labora día tras día para obtener el máximo control y
rendimiento de todos sus procedimientos administrativos y operativos, a fin de
garantizarles a todos sus usuarios, tanto externos como internos, un servicio de alta calidad
y excelencia, y obtener el visto bueno no solo de los pasajeros sino también de sus
empleados, brindándoles ambientes de trabajo confortables,
flujos de operaciones
agilizados y el cumplimiento total de todas las funciones y responsabilidades que allí se
ejecutan, sin interferencias ni limitaciones alguna.
Para que esto sea posible, es de suma importancia que la organización cuente con
métodos y herramientas técnicas o documentos tangibles que aseguren la ejecución y
control de todos los procedimientos que se llevan a cabo en cada una de las áreas de trabajo
14
del IAIM, para que así la a la directiva pueda tomar decisiones correctas en un momento
determinado, y darle al personal de nuevo ingreso de cualquier nivel jerárquico, la
oportunidad de capacitarse y compenetrarse de una manera más rápida y eficiente en todas
las funciones y tareas que deben realizar bajo su responsabilidad, y lograr la precisión de
cómo y cuándo deben llevarse cabo cada uno de los procesos sin ningún obstáculo.
Pero como toda empresa, el IAIM se expone a constantes cambios internos y
externos, que los obliga a mantenerse actualizados continuamente, no solo por los cambios
que ocurren dentro de las diferentes direcciones de la institución, sino también de las
nuevas metodologías y técnicas que surgen en el mundo empresarial.
En un estudio sobre el análisis del entorno, Ramírez (2007) afirmo que:
Una de las tareas claves de la gerencia superior, tanto en el sector público
como en el privado, consiste en analizar sistemáticamente el entorno o
medio ambiente que rodea a la empresa u organización. El propósito
principal de dicho análisis es el de orientar la marcha de la empresa de
manera tal que aproveche las oportunidades y evite las amenazas al éxito
continuo de la empresa. (p.172)
Estos sucesos y cambios del entorno son inevitables, y por lo tanto es importante
que la Dirección General del IAIM trabaje simultáneamente con la División de
Organización y Sistemas, para que en conjunto, mantengan en constante desarrollo y
evolución todos los procesos operativos y administrativos que realiza el IAIM, a través de
documentos técnicos y manuales de procedimientos actualizados, a fin normalizar y
estandarizar todas las actividades y tareas que se ejecutan en cada una de sus direcciones, y
asegurar que toda la organización logre una respuesta positiva ante estos constantes
cambios del entorno empresarial, y garantizar el éxito de la institución en cuanto al servicio
que incesantemente presta a toda la comunidad regional e internacional.
Por lo descrito anteriormente, nació la importante decisión de actualizar los
procedimientos que se llevan a cabo en el Área del Almacén Central y Proveeduría de la
División de Servicios Generales, adscrita a la Dirección de Administración y Finanzas del
IAIM, a fin de que los empleados puedan estar dotados de un manual de procedimientos
15
que les permita tener una visión más amplia de la importancia de las funciones que allí se
deben realizan, que les permita acatar de manera eficiente todas las instrucciones de las
tareas y actividades a ejecutar, incrementar el flujo de trabajo, y que finalmente puedan
tener una base técnica adecuada que les de la capacidad ética y profesional de enfrentar
cualquier inconveniente al momento de tomar decisiones, sin afectar la esencia de los
procedimientos.
2.2 Formulación del Problema
-
¿Un Manual de Procedimientos actualizado garantiza el acatamiento adecuado de
las funciones que debe realizar cada empleado y agiliza la fluidez de trabajo?
-
¿La existencia de un Manual de Procedimientos actualizado favorece la perfecta
ejecución de las actividades en el Área de Almacén Central y Proveeduría?
-
¿Qué el personal del Área de Almacén Central y Proveeduría cuente con
documentos técnicos actualizados les ayuda a tomar excelentes decisiones
estratégicas?
2.3 Objetivos de la Investigación.
2.3.1 Objetivo General
Confeccionar la actualización de un Manual de Procedimientos para el Área de
Almacén Central y Proveeduría, adscrita a la División de Servicios Generales de la
Dirección de Administración y Finanzas del Instituto Aeropuerto Internacional de
Maiquetía, a fin de controlar todas las actividades a ejecutar dentro de esta área de trabajo,
y lograr el máximo acatamiento y rendimiento de instrucciones por parte de los empleados
que allí laboran.
16
2.3.2 Objetivos Específicos

Identificar cada uno de los procedimientos que se llevan a cabo en el Área de
Almacén Central y Proveeduría.

Realizar el levantamiento de información necesaria de cada uno de los
procedimientos ya identificados.

Determinar las normas, responsabilidades y procedimientos de cada uno de los
procesos que ejecuta el Área de Almacén Central y Proveeduría.

Elaborar la actualización del Manual de Procedimientos del Área de Almacén
Central y Proveeduría del Instituto Aeropuerto Internacional de Maiquetía.
2.4. Justificación e Importancia
Toda empresa, obligatoriamente debe contar con métodos, herramientas y
documentos técnicos que les brinde el apoyo absoluto en cada uno de los procesos que allí
se ejecutan, ya que de no ser así, se enfrentaran a la ardua tarea de desafiar cada día de
trabajo con infinidades de problemas, debilidades e inconvenientes laborales.
Pero no solo deben contar con documentos técnicos que les facilite el acatamiento
de las responsabilidades y tareas que deberá ejecutar cada miembro de la empresa, sino que
también deberán trabajar en las constantes actualizaciones de cada uno de sus procesos, no
solo para adaptarse y enfrentar el entorno empresarial, sino para el mejoramiento continuo
de la empresa y garantizar el éxito de la organización a través de los años.
Por lo tanto, la carencia de un Manual de Procedimientos actualizado en el Área de
Almacén Central y Proveeduría del Instituto Aeropuerto Internacional de Maiquetía,
justifica indudablemente la elaboración de este proyecto de pasantías, y que se tiene como
objetivo principal dotar al personal de esta área de trabajo de un documento técnico
actualizado y acoplado a los cambios que la institución enfrenta hoy en día
17
2.5 Alcance
La presente investigación fue realizada exactamente en la División de Organización
y Sistemas, adscrita a la Dirección de Planificación y Presupuesto del Instituto Aeropuerto
Internacional de Maiquetía. Es en esta área administrativa donde nace la propuesta de
actualizar los procedimientos del Área de Almacén Central y Proveeduría, adscrita a la
División de Servicios Generales de la Dirección de Administración y Finanzas.
En este informe se despliega paso a paso como se elaboro la actualización del
Manual de Procedimientos del Área de Almacén Central y Proveeduría, donde se
confeccionó minuciosamente las normas, responsabilidades y procedimientos de cada uno
de los procesos administrativos que se determinaron en esta área de trabajo, tales como la
Solicitud y Despacho de los Materiales, Reposición y Abastecimiento de los almacenes y la
Tramitación de materiales que se requieren con carácter de urgencia.
2.6.- Limitaciones
La disponibilidad del tiempo para el levantamiento de información y las
correcciones del manual de procedimientos fue, en algunas ocasiones, muy limitada, tanto
por parte del equipo de la División de Organización y Sistemas, como por parte los
analistas del Área de Almacén Central y Proveeduría.
18
CAPÍTULO III
MARCO TEÓRICO
En este capítulo se desarrollará toda la información teórica y filosófica que abarca el
proyecto de pasantías, referente los diferentes temas que sirven de base para el
entendimiento y soporte ante la elaboración del Manual de Procedimientos para el Área de
Almacén Central y Proveeduría, dando información certificada y verídica sobre el tema de
investigación.
La empresa como un modelo Sistémico.
Tanto el Instituto Aeropuerto Internacional de Maiquetía como cualquier otra
empresa, están conformados por diversos sistemas o procesos ya sean tecnológicos,
administrativos, etc. que a su vez se componen de diferentes procedimientos y actividades
que hacen posible la transportación de los insumos externos como recursos humanos,
financiero, etc. logrando como objetivo final la satisfacción del cliente mediante productos,
en este caso el servicio aeroportuario.
Tal como lo indica Rodríguez (2002, A) donde afirma que “las organizaciones son
sistemas dinámicos que reciben influencias del medio ambiente” (p.3). Aquí Rodríguez
(2002) también explican como un modelo sistémico se integra por tres importantes partes:
1.
Flujo de Entrada: Se refiere a la introducción de recursos
organizacionales que son activos disponibles para que un administrador
genere productos.
2.
Transformación: Se trata del conjunto de pasos necesarios para
convertir los recursos organizacionales en productos. En esta parte se
incluyen tres tipos de procesos del sistema: los tecnológicos, los
administrativos y los sociales.
3.
Los Resultados: En esta parte del modelo se refiere a los diversos
productos (bienes o servicios terminados) que tiene como finalidad
satisfacer las necesidades humanas. (p.4)
19
En el siguiente cuadro se observa gráficamente el modelo sistémico según
Rodríguez (2002, A):
Nota. Tomado de Cómo elaborar y usar los Manuales Administrativos. (p.4) por J.
Rodríguez Valencia, 2002, México.
Figura n° 4. Modelo Sistémico
Definición de Sistemas
Después de lo explicado anteriormente, sabemos que un modelo sistémico
organizacional está conformado por diversos procesos, que estos a su vez se desglosan en
numerosos procedimientos que hacen posible la transformación de los insumos en
productos terminados como bienes o servicios para el cumplimiento del objetivo final de
satisfacer a los clientes. Entonces, un sistema “es un conjunto organizado formando un
20
todo, en el que cada una de sus partes están interrelacionadas a través de un orden
cronológico, que conecta sus actos hacia un fin común” (Rodríguez, 2002, B p.20)
Definición de Sistemas y Procedimientos
Según Kramis (1994) la definición de Sistemas y Procedimientos se interpreta
como un “conjunto de técnicas que buscan simplificar el trabajo y con ello incrementar la
productividad en los sistemas administrativos de un organismo social” (p.17)
Definición de Manual
Según Álvarez (1996), un manual se define como un “libro que contiene lo más
sustancial de un tema, y en este sentido, los manuales son vitales para incrementar y
aprovechar el cumulo de conocimientos y experiencias de personas y organizaciones”
(p.23).
A su vez, Álvarez (1996) afirma que estos manuales “son una de las mejores
herramientas administrativas porque le permite a cualquier organización normalizar su
operación. La normalización es la plataforma sobre la que se sustenta el crecimiento y el
desarrollo de una organización dándole estabilidad y solidez” (p.24)
Manuales Administrativos.
Eyssautier (2006) indica que los manuales administrativos son:
Cuerpos sistemáticos que indican las actividades a ser cumplidas por los
miembros de las organizaciones y la forma en que las mismas deberán ser
realizadas, ya sea conjunta o separadamente. El propósito fundamental de
los manuales es el de instruir a los miembros de la organización, acerca de
aspectos tales como: funciones, autoridad, normas, procedimientos,
objetivos, etc. (p.280)
Según Eyssautier (2006), los manuales administrativos se dividen en:

Manuales de Organización

Manuales de Trabajo

Manuales de Políticas

Manuales de Sistemas y Procedimientos. (p.281)
21
Manual de Políticas y Procedimientos
Álvarez (1996) sostiene que un Manual Administrativo es “un manual que
documenta la tecnología que se utiliza en un área, departamento, dirección, gerencia y
organización” (p.24), que tiene como función indicarle a los empleados de dicha
organización que se debe hacer mediante parámetros y políticas, y como deben realizar sus
actividades mediante los procedimientos.
Manual de Procesos o Procedimientos
“Es un instrumento administrativo que contiene la secuencia lógica de las
actividades y condiciones generales que debe cumplir el responsable de ejecutar el
procedimiento con el propósito de lograr un objetivo especifico”. (Instituto Aeropuerto
Internacional de Maiquetía [IAIM], 2013)
Objetivos del Manual de Procesos o Procedimientos
Mejías (2006) nombra los siguientes objetivos que cumplen los manuales de
procesos o procedimientos:

Servir de guía para la correcta ejecución de actividades y tareas para los
funcionarios de la institución.

Ayudar a brindar servicios más eficientes

Mejorar el aprovechamiento de los recursos humanos, físicos y financieros

Generar uniformidad en el trabajo por parte de los diferentes funcionarios

Evitar la improvisación de las labores

Ayudar a orientar al personal nuevo

Facilitar la supervisión y evaluación de labores

Proporcionar información a la empresa acerca de la marcha de los procesos

Evitar discusiones sobre normas, procedimientos y actividades

Facilitar la orientación y atención al cliente externo

Establecer elementos de consulta, orientación, y entrenamiento al personal
22

Servir como punto de referencia para las actividades de control interno y
auditoría

Ser la memoria de la Institución. (p.61)
Característica del Manual de Procesos o Procedimientos
-
Satisfacer las necesidades reales de la institución
-
Contar con instrumentos apropiados de uso, manejo y conservación de procesos
-
Facilitar los trámites mediante una adecuada diagramación
-
Redacción breve, simplificada y comprensible
-
Facilitar el uso al cliente interno y externo
-
Ser lo suficientemente flexible para cubrir diversas situaciones
-
Tener una revisión y actualización continuas. (Mejías, 2006, p.62)
Cabe destacar que los Manuales de Procesos o Procedimientos no deben confundirse
con ningún Manual de otra naturaleza, tan como lo indica Mejías (2006), donde afirma lo
siguiente:
Un Manual de Procesos o Procedimientos no debe confundirse con un
Manual de Funciones, que es un conjunto de actividades propias a un cargo
para determinar niveles de autoridad y responsabilidad. Así mismo, no es un
Manual de Normas agrupadas en reglamentos que constituyen un conjunto
de disposiciones generales, leyes, códigos, estatus que conforman la base
jurídica de la organización. (p.62)
Representación Grafica de los Procesos o Procedimientos
La importancia de mostrarle a los funcionarios o empleados de cualquier institución
la secuencia de los procedimientos a ejecutar
mediante Diagramas, Play Script o
Flujograma, facilita e incrementa un mejor entendimiento y recepción de cómo y porque
deben ejecutar sus actividades o tareas, y en qué momento deben hacerlo. Esta teoría es
validada por Mejías (2006) cuando afirma que “ordenar los procesos en forma secuencial,
permite comprender su verdadera dimensión tornándolas más eficientes. La mejor forma de
entender un proceso es mediante su Diagramación o Flujograma” (p.51)
23
Flujograma.
Según Mejías (2006), el Flujograma “es un método para describir gráficamente un
proceso, mediante la utilización de símbolos, líneas y palabras similares. Permite conocer y
comprender los procesos a través de los diferentes pasos, documentos y unidades
administrativas comprometidas” (p.51)
Los Flujograma tienen numerosas ventajas para las organizaciones, tales como:
 Facilita ejecutar los trabajos
 Describe los diferentes pasos del proceso
 Impide las improvisaciones
 Permite visualizar todos los procesos
 Identifica las debilidades y fortalezas del proceso
 Permite un equilibro de las cargas laborales
 Genera un sentido de responsabilidad
 Establece los límites del proceso
 Plantea la diferencia de lo que se hace contra lo que debería hacerse
 Genera calidad y productividad. (Mejías, 2006, p. 51)
Simbología
Mejías (2006) en su estudio sobre la simbología estandarizada, señala que los
Diagramas y Flujograma utilizan símbolos estandarizados propuestos por la ANSI
(American National Standards Institute) tales como se indicaran a continuación:
Símbolos
Conector
Acción
Descripción
Se utiliza para representar una actividad, por ejemplo,
recibir, elaborar, verificar, entregar, etc. Se incluye en el
rectángulo una descripción de la actividad.
24
Inspección
Indica que el proceso se ha detenido. Involucra alguna
inspección por alguien diferente a quien desarrolla la
actividad, este símbolo requiere una firma de aprobación.
Limites
Indica el principio y el fin del proceso, dentro del símbolo
se escribe la palabra inicio o fin.
Decisión
Plantea la posibilidad de elegir una alternativa para
continuar en una u otra vía, incluye una pregunta clave
Documentación
Espera
Conector
Sentido del Flujo
Transmición
Transporte
Este rectángulo con la parte inferior ondulada significa
que se requiere de una documentación para desarrollar el
proceso, por ejemplo, una autorización, un informe, una
orden de compra, una factura, etc.
Este símbolo también llamado bala se utiliza para indicar
espera antes de realizar la siguiente actividad, por
ejemplo: Espera en una cita. Dentro de él se debe escribir
lo que se espera
Se utiliza para efectuar un enlace de una página a otra
donde se continúa el Flujograma.
La flecha indica la dirección del flujo, puede ser
horizontal o vertical.
La flecha quebrada se utiliza para mostrar la transmisión
de los datos por vía telefónica, fax o electrónica
La flecha ancha significa movimiento o envío de
documento.
Nota. Tomado de Gerencia de Procesos (p.52) B. Mejías García, 2006, Colombia
Cuadro n° 1. Simbología del Diagramas y Flujograma.
25
Tipos de Flujograma
Existen varios tipos de Flujograma según Mejías (2006), que se nombraran a
continuación:
1. Flujograma Pictórico
2. Flujograma de Bloques
3. Flujograma Vertical
4. Flujograma Horizontal
5. Flujograma Geográfico (p.54)
Diseño de Flujograma
El diseño o la elaboración de estos diagramas o flujograma, debe seguir ciertos
parámetros tal como lo indica Mejías (2006), donde señala que deben seguir las cinco
pautas siguientes:
 Emplear el mínimo de símbolos, para simplificar el Flujograma
 En lo posible se debe utilizar una sola hoja con el fin de facilitar su manejo
 El tamaño de los símbolos debe ser uniforme
 Las líneas de unión se representan por líneas rectas
 El texto dentro del símbolo debe ser breve (p. 53)
26
CAPÍTULO IV
MARCO METODOLÓGICO
En este capítulo se desarrollará detalladamente la metodología utilizada que hizo
posible la elaboración de este proyecto de pasantía y los tipos de recolección de datos e
información para la correcta elaboración del Manual de Procedimientos para el Área de
Almacén Central y Proveeduría.
4.1 Tipo de Investigación
La
investigación es un proceso que, a través de diversos métodos, expone o
despliega la recolección de datos e información necesaria mediante técnicas, para lograr
cualquier objetivo o proyecto determinado. Contribuye significativamente en la adquisición
de altos niveles pedagógicos sobre cualquier tema, que nos permite establecer la realidad de
las cosas de una manera más profunda, y se enfoca en hacer estudios donde las
circunstancias se dan de manera natural. Es la búsqueda intencional de conocer alguna cosa
y reflexionar sobre ello metódicamente, a fin de obtener importantes conocimientos de lo
que se indaga, y finalmente aportar a la sociedad grandes soluciones.
Después de analizar y estudiar los tipos de investigación, la elaboración de este
proyecto se basa en la Investigación de campo, ya que de fuentes primarios, se obtuvo la
información o los datos necesarios que hicieron posible la actualización de un nuevo
Manual de Procedimientos para el Área de Almacén Central y Proveeduría del Instituto
Aeropuerto Internacional de Maiquetía. Esta información es sostenida en el Manual de
Trabajos de Grado de Especialización y Maestría y Tesis Doctorales, donde se describe la
investigación de campo como:
El análisis de problemas en la realidad, con el propósito bien sea de
describirlos, interpretarlos, entender su naturaleza y factores constituyentes,
explicar sus causas y efectos, o predecir su ocurrencia, haciendo uso de
métodos característicos de cualquiera de los paradigmas o enfoques de
27
investigación conocidos o en desarrollo. Los datos de interés son recogidos
en forma directa de la realidad: en este sentido se trata de investigaciones a
partir de datos originales o primarios” (Fondo Editorial de la Universidad
Pedagógica Experimental Libertador [FEDUPEL], 2002) (p.11)
4.2. Diseño de la Investigación
La precisión exacta y el éxito de la investigación dependen totalmente de la selección
más acertada del diseño de investigación que se va a realizar. Es por ello que se estudio
cuidadosamente los tipos de diseños de investigación de campo que existen, y luego de eso,
se analizó cual diseño de investigación apoyaba la elaboración del proyecto de pasantías.
Entonces, a continuación se mencionarán los diferentes tipos de investigación de campo
según (Fondo Editorial de la Universidad Pedagógica Experimental Libertador
[FEDUPEL], 2002):

Exploratorio

Descriptivo

Interpretativo

Reflexivo-critico

Explicativo

Evaluativo. (p.11)
De acuerdo con lo indagado anteriormente, el diseño de investigación para este informe
de pasantías, se considera de carácter descriptivo, que según Rodríguez (2005), es la
“descripción, registro, análisis e interpretación de la naturaleza actual, composición o
procesos de los fenómenos. El enfoque hace sobre conclusiones dominantes, o sobre como
una persona, grupo o cosa, se conduce o funciona en el presente” (p. 24)
La descripción del autor Rodríguez (2005), efectivamente respalda que el diseño de
investigación indudablemente se amolda con lo realizado en el proyecto e informe de
pasantías, puesto que la elaboración de la actualización del Manual de Procedimiento para
el Área de almacén Central y Proveeduría consistió en la descripción de los hecho tan cual
28
se estaban realizando en su ambiente natural, a fin de encontrar mejoras y soluciones
adecuadas al problema que presentaba esta área de trabajo.
4.3. Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos
Existen diferentes y diversos métodos para diseñar un plan o medio de recolección
de datos. Estos medios, contribuyen significativamente en la elaboración de cualquier
investigación, permitiendo así, la posibilidad de aclarar dudas, detectar los problemas
latentes que presenta dicha de investigación, y tomar acciones adecuadas para la solución
de los posibles problemas existentes.
A continuación, se desarrollarán las técnicas e instrumentos de recolección de datos
manipulados en este informe de pasantías:
La Entrevista
La entrevista es un dialogo o conversación entre dos o más personas, a fin de
obtener la información o respuesta pertinentes a la investigación. Esta descripción lo
certifica el autor Eyssautier (2006), cuando explica que “el método de la entrevista es un
intercambio conversacional entre dos o más personas con la finalidad de obtener
información, datos o hechos sobre el problema o la hipótesis”. (p. 222)
Para ello, Arnaus, Anguera y Gómez (1990) portan la siguiente y muy importante
información:
La entrevista implica la elaboración de un instrumento que debe servir, no
solo para traducir los objetos de la investigación a términos compresibles
para el sujeto, sino también para ayudar al entrevistador en su tarea de
motivar al sujeto y lograr la máximo cooperación de este. (p.254).
Es decir, que es de suma importancia que el entrevistador tenga un estudio previo
acerca de lo que se quiere investigar y el objetivo esencial de dicha investigación, para
luego preparar el instrumento que recolectará toda la información, en este caso preparar la
29
entrevista, para luego dirigirse hacia el entrevistado y que este, mediante preguntas
explicitas sobre lo que se quiere lograr y cuáles son los fines de la entrevista, pueda abrirse
sin complicaciones y aportar la información más adecuada para la investigación.
Según Arnaus, Anguera y Gómez (1990), las entrevistas se clasifican en
estructurada, semiestructurada y no estructurada. Para la investigación de este informe y
proyecto de pasantías, la entrevista es de modo semiestructurada, ya que se obtuvo la
información mediante cuestionarios previamente elaborados, donde se entrevistaron a
empleados y funcionarios conocedores de la organización, del campo y de los
procedimientos que actualmente se llevaban a cabo en el Área de Almacén Central y
Proveeduría, a fin de tener información real y sustancial para la investigación.
La entrevista semiestructurada consiste en hacer preguntas abiertas, ya que según
Arnaus, Anguera y Gómez (1990), permite:
Obtener respuestas que en un principio no se habían previsto. Su mayor
ventaja reside en que puede utilizar preguntas complementarias tipo prueba,
de indagación o exploración, cuyo objetivo es profundizar o clarificar
respuestas para obtener una información más completa y precisa, y facilitar
al mismo tiempo la tarea del entrevistado. (p. 255)
Estas citas tienen la ventaja de aportarle al entrevistador aspectos y datos que van
surgiendo mientras lleva a cabo las preguntas con el entrevistado.
La Observación Directa.
Namakforoosh (2005) consiente que “la forma obvia de recopilar datos nuevos es
observar el comportamiento, bien sea en un ambiente (donde la gente actúa libre y
normalmente), en una situación controlada (de laboratorio) o en una observación directa”
(p. 73)
Este método, también fue utilizado para la recolección de datos del proyecto de
investigación, puesto que en diversas ocasiones, en los momentos de espera antes de iniciar
30
las entrevistas semiestructurada a los funcionarios que laboran en el Área de Almacén
Central y Proveeduría, se observo directamente como se ejecutaban alguno de los
procedimientos que allí se llevan a cabo, lo que sirvió de apoyo para obtener información
más franca y directa para la investigación.
Cabe destacar que este métodos, así como tiene la ventaja de observación real y
directamente la ejecución de lo que se quiere investigar, también debe tratarse con mucha
prudencia y responsabilidad, puesto que si de alguna manera, surgen ciertos errores
humanos al redactar la información obtenida de dicha observación, puede alterar
significativamente la investigación que se está llevando a cabo.
31
4.4. Análisis y tratamiento de la información
4.4.1. Elaboración de Procedimiento
Actividades realizadas
Semanas
Estudio General de la Institución, la Estructura Organizacional
y las actividades asignadas por la Tutora Empresarial.
1
Estudio de toda la información pertinente del Área de Almacén
Central y Proveeduría, y el análisis de la problemática existente
en este lugar de trabajo.
Entrevistas con los analistas de amos almacenes, a fin de
recolectar toda la información y datos necesarios para la
elaboración de la actualización del Manual de Procedimientos.
Identificación de nuevos procedimientos y la actualización de
todos los procedimientos que se ejecutan en el Área de
Almacén Central y Proveeduría
Elaboración del nuevo Manual de Procedimientos para el Área
de Almacén Central y Proveeduría con la metodología para la
normalización de procedimientos bajo los estándares de ISO
9001:2008
Revisión y corrección del nuevo Manual de Procedimientos
bajo el apoyo del equipo de la División de Organización y
Sistemas y de los analistas de ambos almacenes.
Entrega del nuevo Manual de Procedimientos del Área del
Almacén Central y Proveeduría a la División de Organización
y Sistemas.
Cuadro n° 2. Actividades Realizadas
32
2
3-5
6
7-10
11
12
4.4.2. Elaboración del Cronograma de Actividades
SEMANAS
DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES
Estudio General de la Institución, la Estructura Organizacional y las actividades
asignadas por la Tutora Empresarial
Estudio de toda la información pertinente del Área de Almacén Central y Proveeduría,
y el análisis de la problemática existente en este lugar de trabajo.
Entrevistas con los analistas de abmos almacenes, a fin de recolectar toda la
información y datos necesarios para la elaboración de la actualización del Manual de
Procedimientos.
Identificación de nuevos procedimientos y la actualización de todos los procedimientos
que se ejecutan en el Área de Almacén Central y Proveeduría
Elaboración del nuevo Manual de Procedimientos para el Área de Almacén Central y
Proveeduría con la metodología para la normalización de procedimientos bajo los
estándares de ISO 9001:2008
Revisión y corrección del nuevo Manual de Procedimientos bajo el apoyo del equipo de
la División de Organización y Sistemas y de los analistas de ambos almacenes.
Entrega del nuevo Manual de Procedimientos del Área del Almacén Central y
Proveeduría a la División de Organización y Sistemas.
Cuadro n° 3. Cronograma de Actividades
33
1
2
3
4
5
6
7
8
9 10 11 12
CAPÍTULO V
PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS
Los resultados obtenidos en cada una de las etapas de la investigación, a través de
diversas actividades desarrolladas, proporcionaron detalles sobre el origen del proyecto de
pasantías basando en la actualización del Manual de Procedimiento para el Área de
Almacén Central y Proveeduría del Instituto Aeropuerto Internacional de Maiquetía
(IAIM), la justificación e importancia de dicho proyecto, así como los detalles técnicos de
la descripción operativa de los almacenes.
La Jefa de la División de Organización y Sistemas del IAIM, que a su vez se
desempeño como mi Tutora Empresarial durante el periodo de pasantías, explicó el interés
y los fines sobre la actualización del Manual de Procedimientos para el Área de Almacén
Central y Proveeduría, a fin de establecer y determinar nuevos estándares de control y
ejecución de las actividades realizadas en este lugar de trabajo, y finalmente eliminar los
problemas gerenciales y administrativos que allí enfrentaban. Se informó también, la
anulación y actualización tanto de los procedimientos, como de los formularios, puesto que
en los últimos dos años, surgieron cambios y situaciones que obligaron al personal finalizar
con ciertas operaciones y eliminar alguno de los formularios.
En las reuniones para las entrevistas y avances de la investigación con los analistas
y funcionarios de los almacenes, se evaluaron las nuevas propuestas de mejora para
aplicarlos en el nuevo manual de procedimientos, a fin de mejorar el flujo de actividades y
las operaciones administrativas de esta área de trabajo. En estas entrevistas, se detectaron
severos problemas que presentaban los procedimientos administrativos del Área de
Almacén Central y Proveeduría como efecto de la falta y la necesidad urgente de un
Manual de Procedimientos actualizado que los guiara correctamente en la ejecución de cada
una de sus actividades.
34
Al finalizar el Manual de Procedimientos, se llevo a cabo una profunda revisión, no
solo con el equipo de la División de Organización y Sistemas, sino también con los
analistas de los almacenes, a fin de asegurar la adecuada descripción de los procedimientos,
y por supuesto la correcta aprobación del mismo.
La investigación y el estudio general de los procedimientos administrativos que se
llevaban a cabo en el Área de Almacén Central y Proveeduría, permitió la actualización de
los procedimientos que allí se realizaban, tales como:

Solicitud y Despacho de materiales

Reposición y Abastecimiento de los almacenes
Mas sin embargo, dicha investigación también permitió detectar la existencia de un
nuevo procedimiento que fue nombrado como “Tramitación de los materiales que se
requieren con carácter de urgencia”. En total, se confeccionaron tres procedimientos
para el Área de Almacén Central y Proveeduría en este nuevo manual.
La elaboración de la actualización del Manual de Procedimientos para el Área de
Almacén
Central y Proveeduría se realizó a través de la metodología para la
normalización de procedimientos bajo los estándares de ISO 9001:2008, que trata de un
instrumento de trabajo para la normalización y estandarización de documentos técnicos
y administrativos para el Instituto Aeropuerto Internacional de Maiquetía (IAIM), el
cual conserva la siguiente estructura:
1. Unidad de Origen
2. Propósito
3. Alcance
4. Responsabilidad y Autoridad
5. Documentación de Referencia
6. Definiciones
7. Acrónimos
8. Condiciones Generales
35
9. Descripción del Procedimiento
10. Registros Generados en el Procedimiento
11. Distribución y Archivos
12. Anexos.
Cabe destacar, que esta estructura fue aplicada para cada uno de los procedimientos
nombrados anteriormente.
36
CONCLUSIONES
La presente investigación y la elaboración de este proyecto de pasantías, aparte de
ser un requisito indispensable en la Universidad Simón Bolívar para optar por el Título de
Técnico Superior Universitario en Organización Empresarial, también me dio la
oportunidad de desarrollar todas mis destrezas y habilidades aprendidas a los largo de mi
carrera, me permitió poner en marcha todas mis aptitudes en el ambiente laboral y
profesional, y tener la suficiente facultad de resolver paso a paso, mediante técnicas y
metodologías apropiadas, los problemas hallados en el Área de Almacén Central y
Proveeduría en cuanto al Manual de Procedimientos que allí ejecutaban.
El minucioso trabajo de investigación, me condujo correctamente a la identificación
de cada una de las fases de los procedimientos, y las inconsistencias y los errores de trabajo
que estaban latentes en el Área de Almacén Central y Proveeduría en cuanto a la poca
comunicación que tenían tanto el personal de los almacenes, como con otras Unidades de
apoyo, como la Unidad de Compras y Contabilidad, toma de decisiones inadecuadas, e
improvisaciones de muchas de las operaciones administrativas, lo que hacía imposible el
estricto cumplimiento del Manual de Procedimientos que anteriormente poseían.
La elaboración de este nuevo Manual de Procedimientos asegura el respeto de las
políticas del organismo, reduce los posibles errores operativos, evita cambios en los
procedimientos y por ende improvisaciones de los mismos, y facilita al personal de nuevo
ingreso aprender rápidamente sus responsabilidades y funciones dentro de la Institución, y
a ejecutar sus tareas y actividades correctamente, logrando el objetivo principal del
organismo de prestar un servicio de transporte aéreo limpio, confiable y de excelencia.
37
RECOMENDACIONES
Después de lo estudiado en esta investigación, tanto para el Área de Almacén
Central y Proveeduría, como para el Instituto Aeropuerto Internacional de Maiquetía en
general, se les recomienda tomar en cuantas las siguientes acotaciones:
 Capacitar e instruir a toda la Institución sobre el uso y la manipulación adecuada de
los Manuales de Procedimientos, y la importancia que estos manuales representan
para la institución para el debido control de todos los procesos que se llevan a cabo
en cada una de las Direcciones, y lograr finalmente la prestación de un servicio
aeroportuario de calidad y excelencia.
 Que todas las unidades, áreas de trabajos y Direcciones tengan a su disposición
instrumentos técnicos o manuales actualizados, de manera que todo el personal que
hace vida en la institución tengan en mano las instrucciones de las tareas y
actividades que deben ejecutar dentro de la institución.
 Actualizar periódicamente estos documentos, a fin de evitar posibles nuevos
inconvenientes que afecten la esencia del objetivo común de la organización.
38
FUENTES DE INFORMACION
 Álvarez, M. (1996). Manual para la elaborar Manuales de Políticas y
Procedimientos. México. Primera Edición.
 Arnaus, J. Anguera, M. y Gómez, J. (1990). Metodología en Ciencia del
Comportamiento. España.
 Eyssautier de la Mora, M. (2006). Metodología de la Investigación: desarrollo de la
investigación. México. Quinta Edición.
 Fondo Editorial de la Universidad Pedagógica Experimental Libertador. (2002).
Manual de Trabajos de Grado de Especialización y Maestría y Tesis Doctorales.
Caracas.
 Instituto Aeropuerto Internacional de Maiquetía. (2013). Instructivo de Trabajo
para la Normalización y Estandarización de Documentos Tánicos y Administrativos
del Instituto Aeropuerto Internacional de Maiquetía. Edo Vargas. Venezuela
 Kramis Joublanc, J. (1994). Sistemas y Procedimientos Administrativos:
metodología para su aplicación e instrucciones privadas y públicas. México.
Cuarta Edición.
 Mejías García, B. (2006). Gerencia de Procesos. Colombia. Quinta Edición.
39
 Namakforoosh, M. (2005). Metodología de la Investigación. México. Segunda
Edición.
 Ramírez Arango, J. (2007). El Gerente Eficaz. De los Retos de la Gerencia
General. México. Primera Edición.
 Rodríguez Moguel, E. (2005). Metodología de la Investigación. México.
 Rodríguez Valencia, J. (2002, A). Como elaborar y usas los Manuales
Administrativos. México. Cuarta Edición.
 Rodríguez Valencia, J. (2002, B). Estudio de Sistemas y Procedimientos
Administrativos. México. Tercera Edición.
40
ANEXOS
41
42