ICPEF002 Procedimiento Escalamiento de Fallas

SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
IC-PEF-002
REVISIÓN
PREPARÓ:
L. Mayorga
PORCEDIMIENTO DE
ESCALAMIENTO DE FALLAS
REVISÓ: J. L. Plaza
APROBÓ: D. Chapiro
02
FECHA:
11/06/09
ESCALAMIENTO
DE FALLAS
Revisión
Fecha
Puntos
Revisados
Preparó
Revisó
1
11/11/08
Todos
L. Mayorga
J. L. Plaza
D. Chapiro
2
11/06/09
Todos
L. Mayorga
J. L. Plaza
D. Chapiro
ÍNDICE
-1-
Aprobó
SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
PREPARÓ:
L. Mayorga
REVISÓ: J. L. Plaza
APROBÓ: D. Chapiro
IC-PEF-002
REVISIÓN
PORCEDIMIENTO DE
ESCALAMIENTO DE FALLAS
02
FECHA:
11/06/09
CAPITULO
PAGINA
Carátula
1
0. Índice
2
1. Objetivo
3
2. Alcance
3
3. Referencias
3
4. Procedimiento de Escalamiento de Fallas
3
4.1 Nivel N 3
3
4.2 Nivel N 2
4
4.3 Nivel N 1
4
5. Señalética
5
6. Diagrama
6
7. Lecciones Aprendidas y Mejora Continua
7
-2-
SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
IC-PEF-002
REVISIÓN
PREPARÓ:
L. Mayorga
REVISÓ: J. L. Plaza
APROBÓ: D. Chapiro
PORCEDIMIENTO DE
ESCALAMIENTO DE FALLAS
02
FECHA:
11/06/09
1 Objetivo:
Establecer un marco general para el escalamiento de las fallas o eventos advertidos a través
del sistema de monitoreo instalado en el Centro de Operaciones.
2 Alcance:
El procedimiento es de cumplimiento efectivo para las personas de Intema
Comunicaciones que desarrollen su tarea habitual en el Centro de Operaciones y además
para las personas que están relacionadas directamente con el.
3 Referencias
Norma ISO 9001:2008.
4 Procedimiento de Escalamiento de Fallas
4.1
Nivel N 3
El nivel de resolución de problemas N3 son los operadores del Centro de Operaciones.
A continuación se detallan los fallos correspondientes con este nivel de resolución, a su ves
se indica el tiempo de respuesta previstos
Grupo
Fedetec
Fedetec
Fedetec
Fedetec
Fedetec
Fedetec
Rohde
Rohde
Gestión
Gestión
Grabación
Servicios
Servicios
Servicios
Tipologia del problema
FE-N3-Alta de usuario Gemyc
FE-N3-Alta equipo Tetra
FE-N3-Baja de equipo Tetra
FE-N3-Modificación de usuario Gemyc
FE-N3-Modificiación de equipo Tetra en Gemyc
FE-N3-Microcasco
RHN3-Switch RH A Configuración
RHN3-Switch RH B Configuración
RH-N3-NEM Configuración
RH-N3-TVR Configuración
GE-N3-Solicitud de Desgrabación
RHN3-Alta de equipo Tetra
RHN3-Baja de Equipo Tetra
RHN3-Modificación Equipo Tetra
SLA
240
240
240
240
120
240
720
720
720
720
720
720
720
720
Cuando un operador se enfrenta con uno de los fallos antes mencionados y este continua o
excede los tiempos de respuesta deberá escalarlo al nivel inmediato superior
4.2
Nivel N 2
-3-
SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
IC-PEF-002
REVISIÓN
PREPARÓ:
L. Mayorga
REVISÓ: J. L. Plaza
APROBÓ: D. Chapiro
PORCEDIMIENTO DE
ESCALAMIENTO DE FALLAS
02
FECHA:
11/06/09
El nivel N2 corresponde al Supervisor de Centro de Operaciones, cuando se presenta una
falla de este tipo el operador debe darle intervención al Supervisor.
Grupo
Fedetec
Fedetec
Fedetec
Fedetec
Fedetec
Fedetec
Fedetec
Rohde
Rohde
Rohde
Gestión
Gestión
Gestión
Gestión
RBS
RBS
RBS
RBS
Tipologia del problema
FE-N2-CYP Mantenimiento
FE-N2-CYP Configuración
FE-N2-CYP Instalación
FE-N2-DYE Mantenimiento
FE-N2-DYE Configuración
FE-N2-DYE Instalación
FE-N2-IC Configuración
RHN2-Switch RH A Mantenimiento
RHN2-Switch RH A Instalacion
RHN2-Switch RH B Instalacion
RH-N2-NEM Mantenimiento
RHN2-NEM Instalación
GE-N2-TVR Mantenimiento
RH-N2-TVR Instalación
RHN2-RBS Mantenimiento Correctivo
RHN2-RBS Mantenimiento Preventivo
RHN2-RBS configuración
RHN2-RBS RF
SLA
120
120
120
120
120
120
120
60
240
240
60
240
60
240
240
240
240
240
En caso de que el supervisor no pueda resolver el problema será escalado al Proveedor si
correspondiera a mantenimiento de FEDETEC o no existiese emergencia alguna, por el
contrario si existiese emergencia, si a través de Mantenimiento de FEDETEC no se puede
resolver, si el fallo pertenece al proveedor R & S se escalara al nivel N 1.
4.3
Nivel N1
Fedetec
Fedetec
Fedetec
Fedetec
Fedetec
Rohde
Rohde
Rohde
Gestión
Gestión
RBS
FE-N1-CYP Falla Grave
FE-N1-DYE Falla Grave
FE-N1-IC Falla Grave
FE-N1-IC Mantenimiento
FE-N1-IC Mantenimiento
RHN1-Switch RH A Falla Grave
RHN1-Switch RH B Falla Grave
RHN1-Switch RH B Mantenimiento
RH-N1-NEM Falla Grave
GE-N1-TVR Falla Grave
RHN1-RBS Falla Grave
-4-
60
60
60
60
60
60
60
60
60
60
240
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Las fallas que están catalogadas según el cuadro anterior son de exclusiva atención del nivel
N1
Nombre y Apellido
Cargo
Teléfono
ISSI
Gabriel Zabalza
Jefe de Área Cuyo
2616633539 200005
Una vez recepcionada la falla N1 el jefe de Área Cuyo, informara a la Gerencia de
Operaciones y a la Dirección de Intema Comunicaciones SA
Nombre y Apellido
Marcelo Savasi
David Chapiro
Guillermo Laplace
5
Cargo
Gerencia de Operaciones
Director
Director
Teléfono
1161289100
1158880905
Teléfono
1154256167
Señalética:
Se Utilizara el esquema siguiente para que sirva como señaletica en el Centro de
Operaciones.
ESCALAMIENTO DE FALLAS
Directores de Intema
Comunicaciones SA.
David Chapiro.
Guillermo La Place.
Gerente de Operaciones.
Marcelo Savasi: móvil 01161289100
Incidencia Nivel 1
Incidencia Nivel 2
Incidencia Nivel 3
Supervisor Especialista.
Gabriel Zabalza
2616633539
Supervisor CEO
Luis Mayorga 2616915097
Operador Técnico CEO
6 Diagrama.
-5-
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REVISIÓN
PREPARÓ:
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PORCEDIMIENTO DE
ESCALAMIENTO DE FALLAS
REVISÓ: J. L. Plaza
APROBÓ: D. Chapiro
En condiciones
de una falla N3
se resuelve, en
caso de no
poderse
solucionar se
escalara a N2
Se pudo Resolv.
No
Se Transf. en falla
N2
En condiciones de
una falla N2 se
resuelve, en caso
de no poderse
solucionar se
escalara a N2
No
Fin
02
FECHA:
11/06/09
Falla Nivel N3
Fin
IC-PEF-002
Se pudo Resolv.
No
Se Transf. en falla
N1
En condiciones de
que el operado
detecte una falla
de caracterisitacas
N2 o N1, siempre
le avisara al
Supervisor del
CEO
En condiciones de
que el Supervisor
reciba una falla
escalada y coincida
con el nivel N 2 la
resolverá el, falla
escalada
corresponde a
FEDETEC se
escalara al
Proveedor sino se
escalara a N1
Una vez recibida una Falla N1, se resuelve y
se comunica a los Directores y a la Gerencia
de Operaciones. En el caso que no se pueda
resolver se escalara al Proveedor y se
infamará a la Dirección y a la Gerencia de
Operaciones
7. Lecciones Aprendidas
-6-
SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
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PORCEDIMIENTO DE
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http://www.intema.biz/calidad/Sistema%20Integrado%20de%20Gestion%20de%2
0la%20Calidad/Capacitacion,%20Aprendizaje%20y%20Mejoras/Lecciones%20Apr
endidas/
Mejora Continua
http://www.intema.biz/calidad/Sistema%20Integrado%20de%20Gestion%20de%
20la%20Calidad/Capacitacion,%20Aprendizaje%20y%20Mejoras/Mejora%20Conti
nua/
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