Supervisión de proceso de Asesoría Personalizada

PROCEDIMIENTO:
No.
ASESORIA JURÍDICA PERSONALIZADA
CLAVE PROCEDIMIENTO ISO:
ACTIVIDAD
PCLAS06
Versión No.:
06
4
Formato
Versión 2
RESPONSABLE
SUPERVISIÓN DEL PROCESO DE ASESORÍA JURÍDICA PERSONALIZADA
1
PROCEDIMIENTO:
ASESORIA JURÍDICA PERSONALIZADA
No.
CLAVE PROCEDIMIENTO ISO:
PCLAS06
Versión No.:
ACTIVIDAD
06
4
Formato
Versión 2
RESPONSABLE
SUPERVISIÓN DEL PROCESO PARA OFICINAS CENTRALES, PROCURADURÍA MÓVIL Y METROPOLITANA
1.
Supervisión diaria e inmediata de los Servicios.
Durante la jornada laboral, en el momento en que se autoriza la canalización del expediente al área que corresponda, con la
firma en el oficio correspondiente, verificar que la integración del expediente se lleve a cabo con el análisis adecuado de los
datos proporcionados por los usuarios, para el planteamiento del conflicto y la determinación de la acción a ejercitar, con la
aplicación de las normas laborales y de seguridad social de manera correcta, así como los lineamientos establecidos por el
área.
Titular de la Subdirección o
Dirección de Asesoría y/o
Procurador Coordinador
Los expedientes elaborados durante la jornada deben estar integrados de acuerdo con los siguientes parámetros:
2.2.79
a)
۰
۰
۰
۰
۰
۰
۰
Expedientes para representación Jurídica:
Carátula de clasificación
Un oficio dirigido a la Dirección de Representación Jurídica
Hoja de liberación, la cual deberá ser llenada por el usuario, en su totalidad
Dos Hoja de datos
Cinco cartas poder, mismas que sólo deberán contener la firma del usuario y de los testigos, los demás datos por
cuestiones jurídicas deben ser cubiertas por el área de Defensoría en el momento procesal oportuno
Copia de la identificación del usuario
Documentos que proporciona el usuario, como elementos probatorios, en caso de existir
En caso de que el expediente que se canaliza a representación jurídica derive de una valoración médica anexar a él, la hoja
de datos complementaria (dictaminación), el dictamen médico y el interrogatorio preliminar.
b)
۰
۰
۰
۰
۰
۰
Expediente para valoración Médica
Carátula de clasificación del expediente, conforme a la Ley Federal de Transparencia y Acceso a la Información Pública Titular de la Subdirección o
Gubernamental
Dirección de Asesoría y/o
Hoja de datos,
Procurador Coordinador y/o
Interrogatorio preliminar,
Procurador Auxiliar
Documentos Exhibidos por el usuario como elementos probatorios, para el caso de contar con ello;
Oficio dirigido a la Subdirección de Medicina Legal
Copia de la Identificación Oficial del usuario
En caso de localizar alguna inconsistencia en la forma y contenido del expediente, auxiliar al Procurador como al Coordinador
responsable e indicarle las precisiones que se deben de llevar acabo de manera inmediata y antes de concluir el servicio.
Con la finalidad de no retrasar el servicio la verificación se realiza en primera instancia por la persona titular de la
subdirección o de la dirección de asesoría, o en su caso por los Procuradores Coordinadores o por el propio servidor público
que integra el expediente.
2
PROCEDIMIENTO:
ASESORIA JURÍDICA PERSONALIZADA
No.
CLAVE PROCEDIMIENTO ISO:
PCLAS06
Versión No.:
ACTIVIDAD
2.
06
4
Formato
Versión 2
RESPONSABLE
Supervisión y Apoyo a Procuradores Auxiliares y Procuradores Coordinadores
Si un Procurador Auxiliar o Procurador Coordinador refiere alguna situación expuesta por el usuario que no puede
solucionar, el Titular de la Subdirección o Dirección del Área podrán:
a)
Orientar o en su caso, marcar la directriz específica para la atención del usuario.
b)
Turnar al usuario para su atención con otro Procurador Auxiliar o Procurador Coordinador.
c)
Atender personalmente al usuario.
Titular de la Subdirección
y/o Dirección de Asesoría
Para el caso de que la situación sea recurrente de un Procurador Auxiliar o Procurador Coordinador, proceder a la
retroalimentación del mismo. Si la situación localizada es genérica en el área, determinar la acción correspondiente,
para evitar su recurrencia.
2.2.80
Si algún usuario refiera que el servicio de asesoría otorgado no satisface sus expectativas legítimas, por considera que la
asesoría se encuentra mal enfocada o errónea desde su punto de vista o requiera más información al respecto, se
proceder conforme a lo siguiente:
a)
El Procurador Coordinador, el titular de la Subdirección o de la Dirección, serán las encargadas de atender a
estos usuarios en específico.
b) Se debe retomar el planteamiento inicial del usuario, a través de los documentos o de las referencias escritas o
verbales elaboradas por el Procurador Auxiliar o Procurador Coordinador.
c) Explicar al usuario los motivos y fundamentos legales que sirvieron de base para la asesoría que recibió.
3.
Procurador Coordinador
Revisión directa de los Servicios.
Esta supervisión es responsabilidad de los Procuradores Coordinadores y para tal efecto se les designa un grupo de
abogados (procuradores auxiliares) que tendrán a su cargo para apoyo y supervisión inmediata, la cual llevarán a cabo en
el día específico que se determine para ello.
Los procuradores auxiliares y demás personal en atención directa al público en este proceso, entregarán
Procurador Coordinador, al finalizar su jornada laboral de cada día los siguientes documentos:





Titular de la Subdirección
y/o Dirección de Asesoría
y/o
Titular de la Subdirección y
Dirección de Asesoría
a su
Control Diario de Actividades por Abogado.
Hoja denominada Búsqueda Avanzada Procurador Auxiliar, que genera el sistema
Copias de los formatos de los usuarios turnados a otras instancias locales o de otras oficinas gubernamentales
Asesorías simples
Expedientes Generados y Expedientes Dictaminados
3
PROCEDIMIENTO:
No.
ASESORIA JURÍDICA PERSONALIZADA
CLAVE PROCEDIMIENTO ISO:
PCLAS06
Versión No.:
ACTIVIDAD
Verificar que todos los servicios proporcionados por los abogados se encuentren debidamente registrados en el Control
Diario de Actividades y que los mismos coincidan con los señalados en la Hoja de Búsqueda Avanzada, con la finalidad que
se lleve a cabo la revisión.
06
4
Formato
Versión 2
RESPONSABLE
Procurador Coordinador
La supervisión debe realizarse considerando los siguientes aspectos:
a)
b)
c)
Forma (carátula, sellos, integración adecuada del expediente en cuanto documentos, el foliado del mismo, así
como la firma en los documentos generados por los servicios otorgados).
Información estadística ( tipo de usuario, conflicto, rama industrial, procede o no la acción tratándose de
expedientes de valoración médica, cancelación de expedientes y servicios duplicados)
Cuestiones jurídicas (análisis de la información del usuario, asesoría adecuada, documentos solicitados, acción a
ejercitar, prescripción, prestaciones a demandar, entre otras)
Una vez revisado los servicios se deben entregar a la Subdirección de Asesoría con acuse de recibo, lo que se entregue no
deberá tener una antigüedad mayor a 10 días naturales.
En caso de que detecten irregularidades en los servicios revisados deberán señalarlas en la hoja de supervisión que a
continuación se indica:
Dar a conocer en forma individual al responsable del servicio, en caso de que se a necesario, aquellas irregularidades
detectadas y que no tengan un impacto de fondo en la asesoría otorgada, sino que implique mejorar la calidad de los
servicios o con el fin de evitar su recurrencia.
4
PROCEDIMIENTO:
ASESORIA JURÍDICA PERSONALIZADA
No.
CLAVE PROCEDIMIENTO ISO:
PCLAS06
Versión No.:
ACTIVIDAD
En la hoja de supervisión registrar las irregularidades, deficiencia o desviaciones en lo servicios, misma que debe
entregarse a la subdirección de asesoría, con acuse de recibo, una vez que concluya la supervisión del periodo a revisar. Lo
anterior, con fin de que de manera conjunta con los responsables del proceso incluyendo a los Coordinadores, se tomen las
medidas que procedan para evitar su recurrencia y se lleve a acabo la retroalimentación con el abogado responsable del
servicio.
06
4
Formato
Versión 2
RESPONSABLE
Titular de la Subdirección y
Dirección de Asesoría
4. Revisión aleatoria de los Servicios.
Aplicar la supervisión del proceso de forma aleatoria, seleccionando los servicios a verificar, una vez que estén integrados
el total de los servicios por día, de acuerdo a las necesidades del servicio y a las cargas de trabajo, y en el momento en
que se proceda a revisar y autorizar con la firma del responsable de ello, la hoja de Control Diario de Actividades por
Abogado de los servicios otorgados. Todos los servicios revisados deben ser rubricados.
Dicha supervisión se llevará a cabo tomado en consideración lo siguiente:
2.2.82





El conflicto,
La contraparte
Adecuada canalización
La prescripción y
Al abogado
Si se detecte alguna irregularidad en los servicios revisados debe registrarse en la hoja de supervisión por abogado que a
continuación se señala:
5
PROCEDIMIENTO:
ASESORIA JURÍDICA PERSONALIZADA
No.
CLAVE PROCEDIMIENTO ISO:
PCLAS06
Versión No.:
ACTIVIDAD
Dar a conocer en forma individual al responsable del servicio, en caso de que sea necesario, aquellas irregularidades
detectadas y que no tengan un impacto de fondo en la asesoría otorgada, sino que implique mejorar la calidad de los
servicios o con el fin de evitar su recurrencia.
06
4
Formato
Versión 2
RESPONSABLE
Titular de la Subdirección y
Dirección de Asesoría
En la hoja de supervisión por abogado registrara las irregularidades, deficiencia o desviaciones en lo servicios, con fin de
que de manera conjunta con los responsables del proceso incluyendo a los Coordinadores, se tomen las medidas correctivas
que procedan y se lleve a acabo la retroalimentación con el abogado responsable del servicio.
5. VERIFICAR FLUJO DE ATENCIÓN DE USUARIOS.
En función de la afluencia de los usuarios, determinar si la atención de los mismos puede ser cubierta con la estrategia
actual o en su caso, definir las modificaciones a la misma con el propósito de garantizar que los usuarios sean atendidos
respetando el tiempo máximo en la sala de espera.
Se consideran como estrategias más frecuentes:
2.2.83
1.
2.
3.
4.
5.
Otorgar asesoría verbal a los usuarios por primera vez y solicitar la documentación correspondiente mediante
papeleta, debiendo señalar el motivo que origina el servicio.
El corte de registro de turnos, momentáneamente, para que el personal de asesoría jurídica personalizada este en
condiciones de atender a todos los usuarios registrados en ese servicio.
Solicitud de apoyo a personal jurídico de otras áreas.
Agendar citas para determinados asunto, en el horario de 15:00 a 17:00 horas.
Otras.
Titular de la Subdirección y
Dirección de Asesoría
Una vez que se haya accesado al SIPRODET, en base a al perfil de usuario (funciones), visualizar las opciones del menú.
Debes dar clic en la opción de Asesoría y Apoyo Técnico, elegir la opción Asesoría y nuevamente la opción monitoreo de
actividades, como se muestra a continuación:
6
PROCEDIMIENTO:
ASESORIA JURÍDICA PERSONALIZADA
No.
CLAVE PROCEDIMIENTO ISO:
PCLAS06
Versión No.:
ACTIVIDAD
Apareciendo la siguiente pantalla, en la cual se podrá supervisar:
06
4
Formato
Versión 2
RESPONSABLE
Titular de la Subdirección y
Dirección de Asesoría
 Los usuarios pendientes por atender por la recepción de asesoría a fin de determinar competencia y tipo de servicio
que requiere (usuarios pendientes por canalizar), respetando los 15 minutos que se tiene establecidos en el atributo de
oportunidad en la Carta Compromiso al Ciudadano.
 El tiempo de espera del usuario en la sala
 Tiempo de la asesoría (color verde de 01 a 40:00 Minutos, color amarillo de 41 a 59 minutos y de color rojo de 60
minutos hasta que termine la asesoría).
 La afluencia de los usuarios y el turno que le corresponde a cada uno.
2.2.84
 Nombre del usuario que no espero turno
7
PROCEDIMIENTO:
ASESORIA JURÍDICA PERSONALIZADA
No.
CLAVE PROCEDIMIENTO ISO:
PCLAS06
Versión No.:
ACTIVIDAD
2.2.85
Monitorear la afluencia de servicios de manera constante, con el propósito de garantizar que los usuarios sean atendidos
respetando el tiempo máximo de espera de 15 minutos que la recepción de asesoría tiene establecido para determinar
competencia y tipo de servicios que requiere el usuario y que sé que se tiene instituido en el atributo de oportunidad en
la Carta Compromiso al Ciudadano, en caso contrario aplicar la siguientes medidas:
1.
Asignar al personal jurídico necesario para atender a los usuarios en espera en la recepción de asesoría.
2.
Auxiliar de manera directa, por los mandos y responsables del proceso, en la atención de la recepción de
asesoría.
3.
Solicitud de apoyo a personal jurídico de otras áreas.
06
4
Formato
Versión 2
RESPONSABLE
Titular de la Subdirección y
Dirección de Asesoría
8