propuesta para la elaboracion de un kit de banquetes para el

REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA EL TURISMO (MINTUR)
MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIÓN
UNIVERSITARIA (MPPEU)
COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA
DE LOS ANDES VENEZOLANOS
PROPUESTA PARA LA ELABORACION DE UN KIT DE
BANQUETES PARA EL DEPARTAMENTO DE EVENTOS
DEL HOTEL VENETUR MERIDA
TUTOR ACADEMICO
AUTOR
PROF.DORIS VILLAREAL
AIMAR A. MONTES P.
TUTOR EMPRESARIAL
T.S.U IRIS CASTILLO
Mérida, Julio 2013
i
COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA
DE LOS ANDES VENEZOLANOS
SUBDIRECCIÓN ACADÉMICA
ÁREA DE PASANTIAS
PROPUESTA PARA LA ELABORACION DE UN KIT DE
BANQUETES PARA EL DEPARTAMENTO DE EVENTOS
DEL HOTEL VENETUR MERIDA
TUTOR ACADÉMICO
AUTOR
PROF.DORIS VILLAREAL
AIMAR A. MONTES P.
TUTOR EMPRESARIAL
T.S.U IRIS CASTILLO
Mérida, Julio 2013
ii
ÍNDICE DE CONTENIDO
CONTENIDO
Pp.
DEDICATORIA
AGRADECIMIENTO
ÍNDICE DE CONTENIDO
ÍNDICE DE TABLAS
ÍNDICE DE GRÁFICOS
ÍNDICE DE FIGURAS
RESUMEN
INTRODUCCIÓN
1
FASE I
La empresa
3
Presentación de la Empresa de la Hospitalidad
3
Reseña Histórica del Hotel VENETUR Mérida
4
Descripción de la Empresa
6
Estructura Organizativa
7
Misión
13
Visión
13
Objetivo General del Hotel VENETUR Mérida
13
Objetivos Específicos del Hotel VENETUR Mérida
14
Unidades Departamentales
16
Descripción del Desempeño de Pasantías
18
Descripción de Situaciones Reales
18
iii
FASEII
El Problema
19
Planteamiento del Problema
20
Justificación
21
Objetivo General
22
Objetivos Específicos
23
Alcances de la investigación
23
FASE III
Marco Teórico
24
Antecedentes
24
Bases Teóricas
26
FASE IV
Marco Metodológico
30
Tipo de Investigación
30
Población
31
Muestra
31
Técnicas e Instrumentos de Recolección de la Información
31
FASE V
Presentación y Análisis de los Resultados
33
Discusión
39
FASE VI
Presentación de la Propuesta
40
Justificación
41
Objetivo General
42
Objetivos Específicos
42
Descripción
43
iv
Viabilidad
44
CONCLUSIÓN
45
RECOMENDACIÓN
47
BIBLIOGRAFÍA
51
v
INDICE DE TABLAS
CONTENIDO
Pp.
Tabla N° 1 Categorización de la calidad del servicio de las 34
diferentes áreas del hotel (Restaurant, Bar, Salones).
Tabla N° 2 Asignación de la calidad recibida en las diferentes áreas 35
del hotel (Restaurant, Bar, Salones).
Tabla N° 3 Clasificación de acuerdo a la actuación de la brigada del 36
servicio.
Tabla N° 4 Sugerencias para mejorar la calidad del servicio 37
aportada por los usuarios.
vi
ÍNDICE DE GRÁFICOS
CONTENIDO
Pp.
Grafico N° 1 Categorización de la calidad del servicio de las 34
diferentes áreas del hotel (Restaurant, Bar, Salones).
Grafico N° 2 Asignación de la calidad recibida en las diferentes 35
áreas del hotel (Restaurant, Bar, Salones).
Grafico N° 3 Clasificación de acuerdo a la actuación de la brigada 36
del servicio.
Grafico N° 4 Sugerencias para mejorar la calidad del servicio 38
aportada por los usuarios.
vii
ÍNDICE DE FIGURAS
CONTENIDO
Figura N° 1. Organigrama general del hotel VENETUR Mérida
Pp.
8
Figura N° 2. Organigrama del departamento de eventos, realizados
por la pasante.
17
viii
ÍNDICE DE CUADROS
CONTENIDO
Pp.
Cuadro No.1 Distribución de las habitaciones
14
Cuadro No.2 Distribución de las cabañas
15
ix
ÍNDICE DE ANEXOS
CONTENIDO
Pp.
Anexo No.1 Encuesta
49
x
COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA
DE LOS ANDES VENEZOLANOS
SUBDIRECCIÓN ACADÉMICA
ÁREA DE PASANTIAS
PROPUESTA PARA LA ELABORACION DE UN KIT DE
BANQUETES PARA EL DEPARTAMENTO DE EVENTOS
DEL HOTEL VENETUR MERIDA
Autor
Aimar A. Montes P.
Fecha: Julio, 2013.
RESUMEN
La calidad del servicio de las empresas hoteleras, refiere sin duda alguna a
un concepto integral que tiene como centro de interés el bienestar total del
cliente. Partiendo de lo anterior, en este estudio se pretende elaborar una
propuesta de kit de banquetes que motive a la adquisición de los productos y
la alta satisfacción de los usuarios del Hotel Venetur Mérida. El estudio a
desarrollar se enmarca en la investigación de campo con carácter cualitativo.
Para la recolección, el análisis e interpretación de los datos se utilizaron los
resultados aportados por la aplicación de una encuesta a sesenta (60)
consumidores de los servicios del Departamento de Eventos del hotel, a
través esta se pudo determinar que el mayor porcentaje de los encuestados
considera que la calidad del servicio en la mencionada área es medio. Es así
como, se propone la estructuración de kit de banquetes que atiendan a la
diversidad de los usuarios, los diferentes tipos de eventos y los
requerimientos particulares de cada consumidor.
xi
INTRODUCCIÓN
La satisfacción del cliente, su agrado, bienestar y tiempo de estadía;
se podrían
interpretar como indicadores de una buena prestación de
servicios ofrecidos en cualquier empresa. La calidad en el servicio
comprende, junto con una apropiada estructura física, la base primordial
sobre la cual se mantiene un establecimiento.
Por otra parte, los patrones, creados como instrumentos de medición
de la calidad, son los que establecen la forma en que debe ser prestado un
servicio.
Esto
se
estipula
bajo
lineamientos
definidos
para
cada
establecimiento o empresa a fin de garantizar un mejor servicio en los
departamentos operativos.
No obstante, a pesar de que estas empresas cuentan con normativas
a nivel institucional, e incluso nacional e internacional, con el fin de
supervisar, evaluar y mejorar la calidad de servicio, en la actualidad se
pueden encontrar empresas en las cuales es posible detectar algunas
debilidades y limitaciones que hacen de su oferta un producto no
completamente satisfactorio para el cliente.
De esta manera, la presente investigación pretende analizar la calidad
de servicio que se le ofrece al cliente en el Departamento de Eventos del
Hotel Venetur Mérida, basándose en las normas de calidad pertinentes al
caso, sirviendo esto como punto de partida para proponer la elaboración de
un catálogo de kit de banquetes al personal administrativo y a las áreas
correspondientes del hotel antes mencionado.
A continuación se presentan las fases que conforman el estudio de
manera secuencial y sistemática:
1
La fase I, dedicada a la empresa, presentación del estudio,
presentación de la empresa de la hospitalidad, especificación de las
unidades de pasantías o departamentos, descripción del desempeño y
situaciones reales.
La fase II, expone el planteamiento del problema y los objetivos que
dan origen al presente estudio. Además, se presenta la justificación de la
investigación como fundamento de la pertinencia de la misma.
La fase III, se describen las bases teóricas que sustentan la
investigación, información del hotel al cual se dirige el estudio así como los
antecedentes de investigaciones relacionadas con el tema.
La fase IV, presenta el tipo y diseño investigación, población y
muestra, las técnicas e instrumento de recolección de datos
La fase V, muestra el diagnostico que sustenta la propuesta, análisis y
presentación de los resultados obtenidos.
La fase VI, describe la presentación de la propuesta, estrategias,
metodología, justificación
Finalmente se presentan las conclusiones y recomendaciones que se
obtendrán mediante el análisis de los resultados de la investigación,
culminando con las referencias bibliográficas y anexos que apoyan el cuerpo
del trabajo.
2
FASE I
LA EMPRESA
Las pasantías administrativas se realizaron en el Hotel Venetur Mérida
en el período comprendido del 21/01/2013 al 24/05/2013 con un total de
dieciocho (18) semanas en el Departamento de Comercialización y Eventos,
ofreciendo en todas la áreas que lo conforman. Durante el periodo de
pasantías se llevó a la práctica los conocimientos y destrezas adquiridas en
la institución a través de cada una de las unidades curriculares del pensum
de estudios del Colegio Universitario Hotel Escuela de los Andes
Venezolanos, siendo la presentación del informe un requisito parcial
obligatorio para optar al título de Técnico Superior Universitario en Hotelería
y Servicios de la Hospitalidad.
Presentación de la Empresa de la Hospitalidad
1. Nombre comercial: Hotel Venetur Mérida
2. Razón social: Hotel Venetur Mérida S.A
R.I.F: G-20010348-5
3. Ubicación Geográfica: Av.1 Hoyada de Milla, Mérida estado Mérida.
4. Categoría: El Hotel Venetur Mérida S.A pertenece a las catorce (14)
hoteles distribuidos a nivel nacional de las Red Hotelera Venezolana
de Turismo S.A posee una categoría tres (3) estrellas, está inscrito en
el Registro Turístico Nacional (RTN).
3
Reseña Histórica del Hotel Venetur Mérida
El manual de Normas del Hotel Venetur Mérida (2009) refiere:
El
Hotel Venetur
Mérida (antiguo Hotel Prado Rio), inició sus
funciones con la inauguración de sus instalaciones específicamente en el
año 1986, cuando en el Juzgado de Primera Instancia en lo Civil de la
Circunscripción Central del Estado Mérida se realizó registro formal de la
repartición de bienes que contemplaban los terrenos sobre los cuales
descansan las actuales instalaciones, las cuales para esos momentos que
pertenecieron al difunto Domingo Monsalve.
Posteriormente y con el tiempo dichos terrenos fueron cambiando de
dueño en dueño hasta llegar a ser patrimonio venezolano con la venta
legitima de los mismos a la Nación el 28 de septiembre de 1949, contando
con un área aproximada de 6.400 metros cuadrados, con un precio de venta
para el momento de ciento ochenta mil bolívares (Bs. 180.000.00).
Para comienzos del año 1955 se registra oficialmente la empresa C.A.
Hotel Prado Río bajo las siglas (H.O.P.R.A.), el cual tendría la posesión
absoluta de los terrenos en cuestión. Inicialmente fue una colonia vacacional
del Ministerio de Obras Públicas, donde sólo existían cabañas, en vista de
que dichas cabañas se encontraban en estado de abandono se planteó
vender el hotel, sin embargo el Ministerio de Fomento había adquirido un
terreno ubicado cercas de las cabañas existentes, se tomó la iniciativa de
establecer un Hotel, por lo que se construyó el edificio, la piscina, el
restaurante y los salones Albarregas y Chama.
Para el 13 de junio de 1956 la empresa H.O.P.R.A se fusiona con la
Compañía Nacional de Hoteles y Turismo C.A. mejor conocida como
4
CONAHOTU la cual se encargaría formalmente de los trabajos de
administración y supervisión de las obras de construcción que se
encontraban ejecutándose para el momento, las cuales culminarían en el
mes de diciembre. Para el 15 de ese mes, el Presidente de la República,
General de Brigada Marcos Pérez Jiménez inauguro en un acto solemne las
modernas instalaciones de lo que hoy conocemos todos los venezolanos
como Hotel Prado Río.
Dentro del contexto histórico del hotel, es importante destacar la
siguiente información:
Su primer Gerente fue Don IIdemaro Araujo, después lo siguieron
Carlos Blanco, Antonio Bello Borges, el Griego José Chalinas y Virgilio
Angulo Mata, entre otros y su primer chef fue el Sr. Bruno Rapeto.
Los
primeros
huéspedes
del
hotel,
fueron
unos
oficiales
norteamericanos, al llegar a Mérida ciudad serrana, culta, hospitalaria,
afanosa y trabajadora, asentada privilegiadamente en la columna vertebral
de la Cordillera de los Andes, conocedora del sabor de la tradición,
respetuosa del hombre y del ambiente heredado de nuestros milenarios ante
pasados, en su inigualable geografía del Estado Mérida.
Desde entonces, el antiguo Hotel Prado Rio en el centro de todas las
actividades
sociales
y
culturales
del
Estado
Mérida,
vinculándose
íntimamente con la tradición turística de la Venezuela contemporánea,
convirtiendo a Mérida en la ciudad pionera de la tradición turística.
En este mismo orden de ideas, el Hotel Prado Rio incentivaron la
ofertas de los servicios del sector y abrieron las puertas de la región a los
mercados internacionales, dando prestigio a nuestro estado en otras
5
latitudes, desde entonces fue proverbial el lema “ciudad turística y estudiantil”
de Venezuela.
Durante 1955 en el Gobierno de Carlos Andrés Pérez, el hotel pasó a
formar parte de la Corporación de Turismo de Venezuela. La cual pasó a
subarrendar el hotel a la empresa K.L.M., comprometiéndose está a
remodelar todas las instalaciones, en vista de que no cumplió con el
compromiso
acordado,
el
hotel
regreso
a
la
administración
CORPOTURISMO.
El Hotel Prado Rio estuvo adscrito al Instituto Nacional de Promoción y
Capacitación Turística (INATUR) dicha trasferencia fue realizada el 18 de
enero del 2004.
Posteriormente, en octubre del 2006 con motivo de celebrarse en
Venezuela la Copa América, la gerencia representada por el Coronel de la
Aviación Pedro Cestari y el Teniente Coronel Juan Jaimes, dió ejecútese al
proyecto de remodelación y ampliación que tuvo como finalidad mejorar la
calidad del servicio que ofrece el Hotel y proyectarlo a futuro para obtener la
categoría 5 estrellas.
El 15 de Octubre de 2010 se realiza la transferencia de INATUR a
Venezolana de Turismo S.A.
Descripción de la Empresa
El Hotel Venetur Mérida es un Instituto Autónomo manejado por
autogestión, con adscripción a Venezolana de Turismo y al Ministerio del
Poder Popular para el Turismo (MINTUR), que desempeña sus labores
6
regido bajo los lineamientos de los mismos con el fin de brindar el servicio de
alojamiento, alimentos y bebidas, recreación y diferentes eventos especiales
con fines de lucro a través de un servicio para satisfacer las necesidades de
huéspedes y clientes, prestando un servicio de calidad.
Estructura Organizativa
El organigrama general muestra de acuerdo a las jerarquías (que van
de mayor a menor)
el cargo y nivel de responsabilidades dentro de la
organización de la empresa.
Teniendo en cuenta lo antes expuesto a continuación, en la figura N°
1, se presenta el organigrama general del Hotel Venetur Mérida, en el cual se
pueden apreciar jerárquicamente los cargos directivos, departamentos y
coordinaciones.
7
Figura N° 1 Organigrama General del Hotel Venetur Mérida.
VENETUR S.A
AUDITORIA
INTERNA
GERENCIA
GENERAL
ASESORIA
LEGAL
GERENCIA DE
OPERACIONES
COORDINACIÓN
ADMINISTRACCIÓN
COORDINACIÓN
PLANIFICACIÓN
Y
PRESUPUESTO
COORDINACIÓN
TALENTO HUMANO
COORDINACIÓN DE
TEC. DE INF. Y
COMUNICACIONES
COORDINACIÓN
COMERCIALIZACIÓN
COORDINACION
ALIMENTOS Y
BEBIDAS
COORDINACIÓN GESTIÓN
DE LA CALIDAD
COORDINACIÓN
ALOJAMIENTO
COORDINACIÓN
INGENIERIA Y
MANTENIMIENTO
COORDINACIÓN DE
SEGURIDAD Y
VIGILANCIA
Fuente: Manual de Normativas del Hotel Venetur Mérida, (2009)
8
A continuación se presenta una síntesis descriptiva de las coordinaciones.
Según el Manual de Normas del Hotel Venetur Mérida (2009)
1. Venetur:
Venezolana
de
Turismo
(VENETUR),
es
la
Comercializadora de productos Turísticos más grande del país,
creada para satisfacer y beneficiar a toda la población, usuarios y
usuarias de servicios de recreación y esparcimiento, contando para
ello con la mayor plataforma instalada de Hoteles y Marinas a nivel
nacional permitiendo la promoción de las maravillas geográficas y
la variedad de riquezas naturales del país, ofreciendo comodidad,
seguridad y un excelente ambiente de atención las 24 horas del día
a precios justos.
2. Gerencia General: Administra y supervisa los recursos humanos,
materiales
tecnológicos
y
financieros
del
hotel,
para
el
cumplimiento de la misión establecida de conformidad con la Ley
Orgánica de Turismo y las directrices que el Ministerio del Poder
Popular para el Turismo
3. Auditoría Interna: Asegura un control eficiente de los bienes
patrimoniales del Hotel, con la finalidad de garantizar el uso
adecuado de los recursos administrativos y políticas establecidas
por la organización, manteniendo una estrecha comunicación con
el Gerente General, a objeto de proponer las acciones que sean
necesarias.
9
4. Asesoría Legal: Asesora a Nivel Gerencial, Staff y de Línea a las
autoridades del Hotel en materia jurídica; dirige y coordina las
actividades de asesoría legal que se le brinde a las distintas
dependencias y lo representa judicial y extrajudicialmente.
5. Gerencia de Operaciones: El Gerente de Operaciones se encarga
de supervisar y controlar las actividades operativas y las
administrativas en ausencia del Gerente General y actúa como
soporte a la misma, contribuyendo a la consecución de los
objetivos y fines del Hotel.
6. Gerencia de Alimentos y Bebidas: Administra los servicios en el
área de alimentos, bebidas, eventos y recreación con el propósito
de asegurar la satisfacción y agrado del cliente durante su estadía
en el Hotel Venetur Mérida.
7. Gerencia de Alojamiento: Administra los servicios prestados en el
área de alojamiento para el logro de la satisfacción del cliente, a
través
de
la
ejecución
de
las
normas
y
procedimientos
establecidos.
8. Oficina de Ingeniería y Mantenimiento: Realiza las labores de
mantenimiento general de las instalaciones realiza las labores de
mantenimiento general de las instalaciones la limpieza de las áreas
10
administrativas, áreas de esparcimiento, jardinería del Hotel
Venetur Mérida.
9. Seguridad y Vigilancia: Resguarda los bienes e intereses en
general y vigilar permanentemente las instalaciones, prestando
seguridad y protección a los huéspedes, clientes y trabajadores del
Hotel Venetur Mérida; enfocándose en maximizar la eficiencia en el
servicio, excelencia y seguridad.
10. Oficina de Administración: Es la encargada de administrar los
recursos materiales y financieros del Hotel, ejerciendo la custodia y
resguardo de todos los bienes de los trabajadores y clientes.
11. Oficina de Talento Humano: Planifica y desarrolla planes de
bienestar,
seguridad
social
y
seguridad
laboral
para
los
trabajadores, procurando el desarrollo humano y profesional del
personal al servicio del Hotel, con el fin de lograr la eficiencia en la
consecución de los objetivos organizacionales y fomentar una
cultura basada en la satisfacción de los clientes internos y
externos.
12. Oficina de Planificación y Presupuesto: Organiza y dirige las
estrategias, políticas, objetivos, planes de acción y estudios
organizativos, con el fin de integrar actividades para el logro de los
11
objetivos previstos en los planes del Hotel. Asimismo, es
responsable por la elaboración, control y cumplimiento del
presupuesto.
13. Oficina de Comercialización: Planifica, ejecuta, coordina, controla y
evalúa estrategias publicitarias y de mercadotecnia que permitan
realizar negociaciones oportunas y efectivas a fin de incrementar
los ingresos del Hotel Venetur Mérida.
14. Oficina de Informática: La Oficina de Seguridad Integral e
Informática, asume la responsabilidad de organizar, controlar y
dirigir
las
actividades
relacionadas
con
las
Unidades
de
Informática. Desarrolla e implanta software, hardware y mantiene
los sistemas de información adaptados a los requerimientos de
índole operativa.
15. Gestión de Calidad: Es un órgano asesor constituido por
trabajadores que se reúnen para sugerir posibles soluciones y para
decidir cómo realizaran su trabajo de forma tal que se logre una
elevada calidad.
La relevancia de la organización y la articulación de los distintos
departamentos y áreas de las empresas, en este caso hoteleras, son tan
relevantes como la misión, visión y objetivos, que en común asumen quienes
forman parte de su recurso humano, cuya finalidad será desde todo punto de
vista lograr la excelencia de la institución a la cual pertenecen. De tal modo,
12
es importante tener presente los aspectos en que el Hotel Venetur Mérida
fundamenta su misión, visión y objetivos
como proveedor de servicios
hoteleros.
Misión
Desarrollar servicios de alojamiento, alimentos y bebidas, organización
y ejecución de eventos, diversión y disfrute; innovadores, de la más alta
calidad mediante un alto espíritu de trabajo e instalaciones adaptadas a la
actual realidad, a fin de convertirnos en uno de los principales proveedores
de estas prestaciones, que satisfagan o excedan las expectativas de
nuestros huéspedes y clientes tanto nacionales como extranjeros, teniendo
presente nuestra clientela local que merece un especial capítulo en la
excelencia de nuestros servicios hoteleros.
Visión
Consolidarnos como el mejor hotel de montaña en la ciudad, del
Occidente del País y en las islas del Caribe, adaptando nuestros servicios a
las nuevas exigencias, logrando que nuestros huéspedes y clientes inicien y
terminen su estadía con la satisfacción de haber recibido en todo momento
un servicio de excelencia, ofreciéndole un ambiente donde el cliente, no se
sienta “un cliente” sino nuestro invitado especial y que nos perciba como un
amigo en Mérida y Venezuela según sea el caso.
Objetivo General del Hotel Venetur Mérida
Brindar el servicio de alojamiento, alimentos y bebidas, recreación y
diferentes eventos especiales a huéspedes y clientes para generar ingresos
a través de un instrumento intangible denominado servicio para la
satisfacción y necesidades del huésped, prestando un servicio de calidad.
13
Objetivos específicos del Hotel Venetur Mérida
1. Satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente tanto interno
como externo.
2. Creación de una oferta global del servicio hotelero.
3. Capacitar
al
personal,
para
una
mayor
compenetración
y
desenvolvimiento con la empresa y el cliente.
4. Lograr el mantenimiento de la planta física en áreas internas como
externas, para el mejor disfrute del huésped.
1. Habitaciones:
El hotel ofrece (ciento trece) 113 habitaciones divididas en matrimoniales,
dobles, triples y cuádruples; equipadas con tv por cable, aire acondicionado,
agua caliente, tina. Además cuenta con (setenta y uno) 71 cabañas con la
misma distribución.
Para tener una perspectiva más concreta de la distribución de las
habitaciones y de las cabañas existentes en el hotel, los cuadros N° 1 y 2 las
exponen ordenadamente.
Cuadro No.1 Distribución de las habitaciones
Habitaciones
Tipo de habitación
Cantidad
Suite Presidencial
01
Suite para discapacitados
01
Habitación sencilla
13
Habitación matrimonial
68
Habitación doble
30
Fuente: Montes A. (2013)
14
Cuadro No.2 Distribución de las cabañas
Cabañas
Tipo de cabaña
Cantidad
Cabaña Presidencial
01
Cabañas sencillas
15
Cabaña matrimonial
21
Cabaña doble
34
Fuente: Montes A. (2013)
2.
Restaurant , Bar y Bar-Lounge
Restaurant “Buena Vista” ofrece la mejor gastronomía a la carta en un
horario comprendido, desayuno 7:00am a 10:00am, almuerzo de 12:00pm a
3:00pm y cena de 7:00pm a 10:00pm. Snack -Bar “Prados Bar” ofrece la
mayor variedad de bebidas, servicio de comida rápida en un horario
comprendido de 9:00am a 3:00am de martes a domingo se encuentra
ubicado en el área de la piscina del hotel. Finalmente el Lounge-Bar “Havana
–Bar” en un horario comprendido de 6:00pm a 1:00am de jueves a sábado,
ofrece solo el servicio de licores.
2. Salones
El Hotel Venetur Mérida cuenta con dos
salones para cualquier tipo de
evento ya sean matrimonios, bautizos, grados, quinces años, conferencias,
entre otros. El salón “Albarregas” cuenta con una capacidad máximo
de
ciento cincuenta personas en el caso que sean eventos, tipo teatro tiene
una capacidad doscientas personas y el salón “Chama” cuenta con una
capacidad para cien personas con mesas y sillas y si el montaje es teatro
15
cuenta con una capacidad para ciento ochenta personas, ofreciendo el
servicio de alimentos y bebidas, mesas y sillas sin vestir, el personal que se
requiere para el evento y el descorche de las bebidas.
3. Servicios
1. Piscina
2. Áreas verdes
3. Cancha de básquet, fútbol y bolas criollas
4. Churuata con una capacidad máxima para cincuenta personas
5. Sala de masajes
6. Agencia de Viaje “Venetur”
7. Estacionamiento con una capacidad de 120 puestos
8. Cajero automático
9. Lavandería, tintorería y planchado,
10. Servicio de taxis “Venetur Mérida”
11. Tienda de artesanía
12. Bell Boy
13. Servicio médico
14. Vigilancia las 24 horas del día
15. Parque Infantil
Unidades Departamentales
El departamento de Eventos del Hotel Venetur Mérida, se ocupa del
manejo, ventas de los productos y servicios que ofrecen el hotel; además se
encarga de mantener y atraer nuevos clientes.
Por su parte,
el Departamento de Ventas, se ocupa de promover
nuevas estrategias y tácticas de comercialización en pro de incrementar los
niveles de las ventas; es decir que se elaboran paquetes promocionales
16
ofreciendo tarifas que motiven a la compra de los mismos y a su vez
fortalezcan una estrecha relación entre el hotel y el cliente.
García (2008) refiere que el departamento de ventas es “Una
estructura dirigida, que se encarga de promocionar, ofertar y vender a través
de contratos, los salones, áreas públicas o habitaciones acondicionadas para
la realización de eventos”. (p.32)
Tomando en cuenta la relevancia del mencionado departamento, la
pasante realiza la propuesta de reorientación del organigrama del mismo,
para representar de manera gráfica su estructura organizativa. El objetivo del
mencionado organigrama, es ofrecer información sobre las áreas que lo
conforman, establecer el equilibrio entre las distintas unidades, las
comunicaciones, la amplitud de control y los niveles jerárquicos del
departamento de eventos.
A continuación, en la figura N° 2, se expone el organigrama del
Departamento de Eventos del Hotel Venetur Mérida.
Figura N° 2: Organigrama del Departamento de Eventos.
Gerente de
Comercialización
Jefe de Eventos y Banquetes
Asistentes de Ventas
Fuente: Montes. A. (2013)
17
Descripción del desempeño de pasantías:
El desempeño empresarial se realizó en el departamento de
Comercialización y Eventos en un tiempo de (18) dieciocho semanas que
inician el 21 de Enero y culminan el 24 de Mayo del año en curso, las
actividades realizadas fueron las siguientes:
1. Elaborar cotizaciones para lograr la capacitación de futuros clientes
2. Realizar presupuestos.
3. Chequear la confirmación o cancelación de eventos.
4. Elaborar contratos.
5. Elaborar
ordenes de servicios para dar a conocer el evento a
realizar en cada departamento del hotel
6. Apoyar eventos en casa
7. Acuerdos tarifarios
8. Facilitar información a clientes sobre empresas que ofrecen
servicios musicales o decoraciones.
9. Visitar empresas de agencias de viajes y corporativas a nivel
nacional.
Descripción de situaciones reales:
El objeto de estudio se seleccionó de manera deliberada partiendo de
la observación de los eventos realizados dentro del Hotel Venetur Mérida, los
cuales no cuentan con variedad de banquetes para ofrecer a los clientes que
demandan el servicio, lo que motiva la creación de nuevos productos que
cubran las exigencias del mercado.
18
FASE II
EL PROBLEMA
La investigación es uno de los medios más relevantes que le ha
permitido al ser humano evolucionar, logrando de esta manera mejorar cada
vez en mayor medida su calidad de vida. De este modo, la investigación ha
sido una actividad que desde sus inicios ha contribuido a la adquisición de
nuevos conocimientos, los cuales al ser aplicados sobre problemas
puntuales permiten darles solución y optimizar ciertos criterios de las
situaciones tratadas (Martínez, 2006).
Actualmente la investigación es y se promueve como un elemento
fundamental de la vida social y más aún profesional, es por ello, que en cada
área de trabajo y en cada disciplina del saber se intenta que los integrantes
de estas comunidades la tomen como una práctica cotidiana en su quehacer
laboral, académico y científico para enriquecer y avanzar continuamente en
sus saberes (Villalobos, 2009).
Por lo anteriormente dicho y considerando que la investigación está
compuesta por un conjunto deliberado y recursivo de fases, se presentan a
continuación en coherencia con el estudio que se pretende desarrollar los
principales aspectos que serán la base a su ejecución, entre los cuales
destacan: el problema, el propósito de la investigación y la justificación.
Asimismo, se exponen los objetivos que orientaron el proceso y las
limitaciones presentes
19
Planteamiento del problema
La calidad del servicio de las empresas hoteleras, refiere sin duda
alguna a un concepto integral que tiene como centro de interés la
satisfacción total del cliente. Este es un objetivo que todas las instituciones
se plantean, comprendiendo que implica un gran esfuerzo lograrlo, pues su
alcance requiere que todos los sectores o áreas de los hoteles posean
adhesión y que trabajen coordinadamente por y para el cliente.
En general, la calidad es un indicador subjetivo que se presta a la
interpretación particular de las personas y que está influenciado por múltiples
factores, sin embargo, lo primero que valora un huésped, son los elementos
tangibles, es decir aquellos que pueden ser evidenciados en físico, por
ejemplo, las instalaciones del hotel; por otra parte, también son importantes
los datos intangibles: como seria la atención recibida (sentirse atendido por
gente que sabe, la cortesía y el trato por parte del personal).
En una aproximación para conceptualizar la calidad del servicio, y
siguiendo autores como Gronroos (1994), se pueden distinguir dos
dimensiones básicas a la hora de hablar de calidad de servicio, estas son:
calidad técnica y calidad funcional.
Desde esta perspectiva, resulta imprescindible que en las empresas
hoteleras y, más específicamente en áreas como el departamento eventos y
alimentos y bebidas,
no sólo se preste atención al diseño del servicio
(aspectos más tangibles del mismo), lo que implica valorar correctamente lo
que los clientes esperan, sino que también se debe considerar la forma en
que se ofrece el servicio y muy especialmente la interacción entre el cliente y
el personal de contacto de la empresa.
Atendiendo a los aspectos antes expuestos, se ha realizado una
evaluación de las características de la calidad del servicio prestado en el
20
Departamento de Eventos del Hotel Venetur Mérida, el cual según los datos
aportados por cuestionarios aplicados a los clientes para el mes de Abril del
año en curso, presenta algunas debilidades que afectan directamente la
operatividad efectiva de esta área, desde el punto tangible como intangible
del servicio. Esto es motivado a que existe un solo paquete de banquetes
para todo tipo de eventos y a que hay disociación entre las áreas que
conforman el departamento, lo que lleva a que se reduzca significativamente
el servicio.
Refiriéndose a la disociación que existe entre las áreas del
departamento de eventos se puede plantear que se ve reflejada cuando el
recurso humano del área de alimentos y bebidas no se compromete
cabalmente con el servicio que se pretende prestar en los eventos,
restringiéndose a cumplir solo son sus labores elementales, sin prestar
atención a la importancia de su colaboración para contribuir a la calidad del
servicio.
En consecuencia, tomando como punto de referencia lo anteriormente
expuesto se pretende diseñar y presentar una propuesta basada en un
catálogo integrado por varios kit de banquetes que estarán orientados a
satisfacer las demandas de los clientes. Dicho kit estarán estructurados en
función de la diversidad de eventos para los cuales se contratan los servicios
del hotel y serán totalmente ajustados a la realidad, en tanto que se ofrecerá
lo que se puede vender según los alcances del recurso humano y material
del hotel.
Justificación
En cualquier empresa que ofrezca servicios a una determinada
clientela el objetivo principal es alcanzar al máximo la satisfacción de las
21
necesidades del usuario y llegar a despertar en ellos la motivación e interés
por regresar y volver a adquirir los productos. En el caso particular de esta
investigación, la misión es lograr que los clientes puedan tener una variedad
de opciones que les permitan seleccionar la que consideren se ajusta a sus
requerimientos, en este sentido, la pertinencia del estudio se fundamenta en
crear para el departamento de eventos un kit de banquetes variado y ofrecer
a los usuarios un servicio óptimo sustentado en aspectos como: sus
necesidades e intereses, el objetivo del evento, las características de los
participantes, la finalidad del festejo, entre otros.
De tal modo que, teniendo en cuenta la realidad actual del servicio
prestado por el departamento de eventos, se planteará una propuesta de kit
de banquetes en la cual el cliente tendrá la posibilidad de ser el centro del
servicio y no, que por el contrario, tenga que ajustarse a una limitada oferta
de parte del hotel, así púes será el hotel quien como proveedor se ajuste al
cliente.
En este orden de ideas, se pretende también, lograr un impacto en la
presentación del producto al cliente, diseñar un medio promocional que
motive a la adquisición del servicio, alcanzar la armonía en todos los
elementos que conforman el departamento de eventos, presentar en la
propuesta de servicio además de calidad cantidad para la libre escogencia
del cliente y ofrecer un ambiente agradable e innovador acorde con el evento
a realizar.
Objetivo General
Evaluar la calidad de servicio en el Departamento de Eventos ofrecido
por el Hotel Venetur Mérida, con la finalidad de elaborar una propuesta de kit
22
de banquetes que motive a la adquisición de los productos y la alta
satisfacción de los clientes.
Objetivos Específicos
1. Identificar la calidad de servicio ofrecido en las áreas de Restaurant,
Bar y Salones, con el propósito de determinar las debilidades
presentes y proponer un conjunto de posibles soluciones a través de
un kit de banquetes.
2. Ajustar la propuesta de oferta de servicio que presenta el hotel a un
modelo innovador y más significativo que tenga como fin principal
atraer y convencer al cliente.
3. Diseñar un kit de banquetes que atienda a la diversidad de la clientela
que adquiere los productos ofrecidos por el hotel en el área de
eventos.
4. Estimar los alcances de la nueva propuesta, a través del
kit de
banquetes, presentada al hotel con la intención de mejorar la calidad
de servicio ofrecido.
Alcance de la investigación
El estudio a desarrollar se referirá, en un principio a los alcances de la
investigación cualitativa, cuya particularidad impide hacer generalizaciones a
otras situaciones objeto de estudio, ya que la investigación será desarrollada
dentro de un establecimiento hotelero especifico, en este caso el
Departamento de Eventos del Hotel Venetur Mérida, abordado en un tiempo
determinado y con un número específico de participantes.
23
FASE III
MARCO TEÓRICO
Durante el desarrollo de este estudio y la investigación teórica sobre
los temas afines a la misma, se logró determinar antecedentes que tienen
gran relación con la propuesta, referida a la “Elaboración de una propuesta
de kit de banquetes para el Departamento de Eventos del Hotel Venetur
Mérida, por ello, para respaldar el trabajo a realizar se presentan a
continuación los estudios más relevantes asociados a los propósitos y al
tema en particular.
Antecedentes
Fernández (2007), en su trabajo especial de grado titulado “Propuesta
para mercadear al estudiante del Colegio Universitario Hotel Escuela de los
Andes Venezolanos a través de un catálogo descriptivo en sus pasantías
administrativas” habla sobre la propuesta a través de la creación de un
catálogo
descriptivo,
donde
se
incluyen
las
materias
y
unidades
correspondientes a cada una de ellas. Los objetivos de esta investigación
fueron aportar una solución para verificar como funciona dicha propuesta,
tanto en la experiencia del pasante como en la empresa en la que el mismo
ejecute sus pasantías. Se investigó directamente a los estudiantes que
estaban en VI semestre a través de entrevista para lograr determinar la
realidad. Tipo de población fue finita se contó con 3 tipos de población:
Población finita 1, estuvo conformada por los estudiantes (47) del VI
24
semestre del CUHELAV. Población finita 2, estuvo integrada por los
tutores empresariales (37). Población finita 3, conformada por la asociación
de egresados del CUHELAV, que estuvo conformada por T.S.U en Hotelería
y Servicio de la Hospitalidad (578).
Díaz
(2012),
en
su
trabajo
grado
titulado
“Propuesta
de
reacondicionamiento del área de lavandería del Hotel Venetur Puerto La Cruz
a través del diseño de un catálogo”, habla sobre el diseño de un catálogo
para el reacondicionamiento del área de lavandería del Hotel Venetur Puerto
la Cruz. Su trabajo fue estructurado de tal forma de que se pueden observar
de manera clara y precisa cuáles fueron los equipos y maquinarias para el
reacondicionamiento brindando, ofreciendo así, la oportunidad de prestar un
mejor servicio al huésped del Hotel Venetur Puerto La Cruz. La investigación
se categoriza como de campo, ya que fue necesario poner en práctica el
trabajo con el recurso humano del hotel, siendo estos parte de la muestra (12
trabajadores del área de lavandería).
Albuja (2006), en su trabajo especial de grado titulado “El catálogo de
restaurantes como estrategia de mercadeo directo” analiza las estrategias de
mercadeo de acuerdo a las necesidades actuales de los clientes,
estableciéndose el catálogo de restaurantes como herramienta eficaz para
promover el desarrollo de la actividad comercial de los establecimientos de
Alimentos y Bebidas. El diseño de la investigación del trabajo fue
investigación documental, ya que está basada en la obtención y análisis de
datos, población y muestra. La investigación se desarrolló en un hotel del
área metropolitana de la Ciudad de Mérida. La autora después de ejecutar el
estudio concluyó que la publicidad es un factor importante a la hora de
establecer un mercadeo altamente competitivo, como es el de alimentos y
bebidas.
25
Con la presentación de los antecedentes, queda de manifiesto la
importancia del catálogo como medio de publicidad y mercadeo de
multiplicidad de productos hoteleros. Para el área de alimentos y bebidas así
como de eventos, es aún más trascendental contar con herramientas de
comercialización que inviten al cliente a adquirir los servicios y productos de
manera autónoma y con confianza en la empresa que los ofrece.
Bases teóricas
Gestión hotelera y calidad del servicio
Morillo, (2006). Al hablar de gestión hotelera se debe decir que:
La calidad es la medida por la cual la empresa satisface las
necesidades y expectativas de los clientes, si bien las expectativas
son una cuestión individual de cada persona, básicamente se
tratan de los aspectos materiales y funcionales que posea el
servicio. Es por ello, que la gestión hotelera constituye un reto
para toda empresa en cuanto a desarrollar una gestión que
asegure que dichos servicios sean percibidos por todos los
clientes conforme a los que los pueda satisfacer.
Uno de los elementos fundamentales en la gestión hotelera es el
análisis de demanda en cuanto a los aprovisionamientos, como por ejemplo,
en el área de alimentos y bebidas. El objetivo principal que persigue este
elemento es la determinación de las cantidades necesarias de cada artículo
en el hotel para brindarle al cliente un servicio eficiente.
Del mismo modo Morillo, (2006) expone:
El ofrecimiento de un servicio de calidad se puede basar
inicialmente en tres factores principales: el análisis de los clientes,
la clasificación de los productos que se encuentran en los puntos
de venta y la proyección de la demanda. Para el análisis de la
demanda es importante conocer todo tipo de informaciones
relacionadas a los clientes, como pueden llegar a ser, las
características que poseen los clientes en cuanto a su lugar de
26
procedencia, la cantidad de clientes que se tiene prevista, los
niveles de ocupación proyectados y lo más importante de todo, la
expectativa general de los usuarios.
Se evidencia entonces, que la calidad en la gestión hotelera
básicamente se fundamenta en tomar al cliente como eje o centro de todas
las acciones de la empresa, para de esta manera trabajar en función de sus
intereses y necesidades. En tal sentido, un cliente altamente satisfecho
tendría intrínsecamente representada una alta calidad del servicio.
Departamento de eventos
Álvarez. (s.f) “El departamento de eventos es una de las más
importantes áreas del hotel, este debe estar perfectamente preparado y
disponer del personal suficiente, para atender a las demandas relacionadas
con reuniones, banquetes, exposiciones, exhibiciones y otros eventos
asimilables”.
Según la Universidad Tecnológica de Panamá (s.f), “la función general
del departamento de eventos es garantizar el éxito de los eventos con el
objetivo de promover una imagen favorable del hotel entre las personas o el
público que asista a los mismos”.
Teniendo en cuenta lo expuesto, se puede plantear que las funciones del
departamento de eventos son:
1. Establecer
comunicación
permanente
con
la
Rectoría
y
las
autoridades sobre los eventos más trascendentales para la Institución.
2. Planificar con la debida anticipación los cronogramas que enumeren
cada fase de la organización de un evento y las unidades que
intervienen para el éxito del mismo.
27
3. Coordinar la logística de cada evento de acuerdo con las normas de
protocolo y ceremonial, ente ellos: el sonido, la iluminación, los
escenarios, uso de multimedia.
4. Colaborar en la organización de los actos en los que esté involucrada
la empresa hotelera.
5. Asesorar a la comunidad hotelera en todo lo relacionado, con
organización de actos y catering.
Kit de banquetes
Los kits de banquetes, son un conjunto de alimentos y bebidas
variadas
ofrecidas
por
una
empresa
de
eventos
y
por
algunos
establecimientos hoteleros que cuentan con este servicio entre sus ofertas.
Consisten en ofrecer al cliente una extensa gama de opciones de alimentos
y bebidas, las cuales están organizadas en función del tipo de evento, de
las personas que asistirán y de las características de las mismas, como lo
son edad, sexo, procedencia y preferencias. (Calz,1982).
Por lo general, los usuarios toman los kits de banquetes como una
buena
opción
para
incluirlos
en
sus
eventos
(fiestas,
reuniones,
exposiciones, entre otros) puesto que les permiten ser excelentes anfitriones
con las personas que invitan para celebrar algún acontecimiento especial.
Catálogo comercial
El catálogo comercial es una obra impresa en la que las empresas muestran
su oferta de productos y servicios a los clientes. En líneas muy amplias un
catálogo debe contener en sus
primeras páginas la presentación de la
compañía, que generalmente está acompañada por fotografías de las
instalaciones de la firma, en ocasiones, también se introduce en primer
28
término una bienvenida o declaración de intenciones por parte del máximo
responsable de la empresa o departamento en particular (Cartay,1997).
En el catálogo también se suele reflejar la política de la compañía en
cuanto a calidad, medio ambiente, gestión de personal, atención al cliente,
entre otros. Si se trata de catálogos dirigidos a profesionales (mayoristas,
minoristas, y otros) suelen ir acompañados de una lista de precios sobre la
que la compañía aplicará los descuentos negociados con el cliente. Otras
informaciones de orden práctico que se incluyen en el catálogo son:
dirección y teléfono de contacto, plazos de entrega, pedidos mínimos,
cobertura geográfica, puntos de suministro, entre otros.
Un catálogo debe incluir:
 Fotografías de los productos que comercializa la compañía o
departamento.
 Breve explicación de sus características técnicas: composición,
ingredientes, proceso de fabricación, cumplimiento de la
normativa aplicable, etc.
 Gama ofertada: forma, medidas, colores, tipos.
 Fotografía de los accesorios o complementos.
 Si se trata de “bienes industriales”, el catalogo hace especial
hincapié en aspectos como instalaciones y montaje, garantía,
servicio postventa, atención de reclamaciones, entre otros.
 En el caso de ¨bienes de consumo¨, el diseño gráfico del
catálogo resulta más importante
29
FASE IV
MARCO METODOLÓGICO
En esta fase se describen los métodos, técnicas o procedimientos
utilizados para el procedimiento y análisis de la información relevante.
Tipo de investigación
El presente trabajo según sus objetivos, se relaciona con una
investigación de campo de carácter descriptiva bajo la modalidad de proyecto
factible, respecto a la investigación de campo, en la misma se pretende
obtener los datos e informaciones relacionada con la problemática
presentada directamente de la realidad del Hotel Venetur Mérida, en
concordancia con lo expresado por Arias (1999:p.49) quien refiere que la
investigación de campo consiste… “en la recolección de datos directamente
de la realidad donde ocurren los hechos, sin manipular o controlar variable
alguna”.
Otro aspecto que caracteriza el estudio como descriptivo cuanto la
misma recolecto la información directamente de la realidad, es decir, de la
población objeto de estudio, y en este sentido, Méndez (2004:p.137) señala
“el estudio descriptivo identifica características del universo de investigación,
señala formas de conducta y actitudes del universo investigado, establece
comportamientos concretos y descubre, a la vez que comprueba la
asociación entre las variables en estudio”.
30
Población
La misma es definida por Hernández, Fernández y Baptista
(2003:p.304), como… “el conjunto de todos los casos que concuerdan con
una serie de especificaciones”.
Para efectos de la presente investigación, la población consultada
fueron directamente clientes.
Muestra
Por otra parte Balestrini (1998:p.126) señala que la muestra “es una
parte de la población, es decir, un número de individuos u objetos
seleccionados científicamente, cada uno de los cuales es un elemento del
universo”. En función a que el universo en estudio está integrado por 60
clientes del Hotel Venetur Mérida objeto de estudio y considerando que es
una población media, se tomo en su totalidad, por cuanto según Sabino
(2000:p.149) “no toda investigación requiere de un procedimiento de
muestreo y en muchos de los casos cuando el investigador tiene acceso a
toda la población y es un valor finito, no necesita muestreo”.
Técnicas e instrumentos de recolección de la información
Para comenzar, los instrumentos de recolección de datos son una de
las figuras más significativas en cualquier tipo de investigación, ya que de su
escogencia y diseño, acata la calidad de la información y el éxito de la
misma.
En esta investigación la recolección de datos se realizó con la técnica
de aplicación de encuesta, la cual señalada por Sabino (2000:p.104) “trata de
requerir información a un grupo socialmente significativo de personas a cerca
31
de los problemas en estudio para luego mediante un análisis de tipo
cuantitativo, sacar las conclusiones que se corresponden con los datos
recibidos”.
Por esto, la encuesta se realizó con el objetivo de obtener la
información directa de los clientes que frecuentan en el Departamento de
Eventos del Hotel Venetur Mérida, acerca de sus opiniones, necesidades y
apreciaciones en los servicios de banquetes, ofrecidos en el departamento
antes mencionado.
Es por ello, que la encuesta está constituida por cuatro (4) preguntas
estructuradas de la siguiente manera: tres (3) de selección simple y una (1)
de desarrollo. (Ver anexo No.1).
32
FASE V
DIAGNÓSTICO QUE SUSTENTA LA PROPUESTA
Presentación y análisis de los resultados
En todas las investigaciones es necesario el análisis e interpretación
de los resultados que se obtienen a través del instrumento manejado, ya que
al extraer dichos resultados se pudo detectar la situación que presenta el
Departamento de Eventos del Hotel Venetur Mérida, y de este modo, se
logrará guiar y obtener el éxito de los objetivos planteados.
A continuación se exponen los gráficos y tablas con sus respectivos
resultados y análisis, así como el análisis e interpretación general de los
mismos.
33
Tabla N° 1
Fuente: Montes A. (2013)
Grafica N° 1
Fuente: Montes A. (2013)
Según lo observado podemos analizar que existe una diferencia en la
calidad de servicio que se le da al cliente entre bueno y muy bueno, de igual
forma se determinó que el 7% no está completamente satisfecho.
34
Tabla N° 2
Fuente: Montes A. (2013)
Grafico N° 2
Fuente: Montes A. (2013)
Según las encuestas realizadas se obtuvo que un 25% de la muestra que
consideran muy bueno la calidad de servicio en esas áreas, 22% del
muestrario valora que es bueno en cuento a la actitud del personal hacia el
cliente y un 20% de las personas juzga que la limpieza y pulcritud es bueno.
35
Tabla No 3
Fuente: Montes A. (2013)
Grafica No 3
Fuente: Montes A. (2013)
Se pudo determinar en el grafico número tres de la brigada de servicio, que
el 50% de las personas consideran muy bueno el aspecto que evaluaron en
cada ítem, de otra forma se puede decir que el 50% restante valora algunos
aspectos entre bueno, regular y malo.
36
Tabla No 4
De acuerdo a la experiencia como usuario (a), ¿Cuál es su aporte al
hotel parta contribuir en las mejoras de la calidad de servicio, en este orden
de ideas, recomiendo el uso de las instalaciones a otras personas, por qué?
Fuente: Montes A. (2013)
37
Grafica No 4
Fuente: Montes A. (2013)
Según los datos recolectados podemos analizar que la mayoría de las
personas encuestadas tenían sugerencias en común, el 100% de los
encuestados recomendarían el hotel siempre y cuando mejoren y tengan una
excelente calidad de servicio para ofrecer.
38
Discusión
Esta parte de la investigación se basa primordialmente en revisar,
cuantificar y cualificar los resultados que arrojaron las encuestas. Una vez
aplicado el instrumento de recolección de datos, se procedió a analizar los
resultados de los mismos los cuales se exponen a continuación.
Es necesario destacar
que para llegar a determinar la posición y
valoración del cliente en cuanto a la calidad del servicio ofrecida por el Hotel
Venetur Mérida, en la encuesta se presentaron de manera explícita los ítems
que a consideración del investigador ilustran los aspectos que influyen en la
apreciación de los usuarios sobre la calidad del servicio.
Teniendo como base los datos recaudados a través del instrumento,
se puede determinar que el 86% de las personas considera entre buena y
muy buena la calidad de servicio que se presta en el hotel. Por otra parte,
los resultados arrojan que la satisfacción del cliente y la calidad de servicio
prestado por el Departamento de Eventos del Hotel Venetur Mérida es
medio, viéndose esto reflejado en el gráfico número dos, dicha valoración se
considera consecuencia inmediata de la debilidad al no cubrir por completo
las expectativas del cliente al momento del desarrollo de su evento en el
hotel.
Para llegar a definir los anteriores resultados se utilizaron los datos
recolectados en el mes de Abril del presente año, derivando de ellos que el
mayor porcentaje de los encuestados considera que la calidad del servicio es
medio.
39
FASE VI
PROPUESTA
Esta fase la investigación está dirigida a proponer modelos,
estrategias y metodologías que permitan en un mediano plazo fortalecer la
calidad de la prestación del servicio en el área de eventos del Hotel Venetur
Mérida, teniendo como norte la satisfacción total del cliente. Es así como, se
pretende proponer un kit de banquetes que atienda a la diversidad de los
usuarios, los diferentes tipos de eventos y los requerimientos particulares de
cada consumidor, en este sentido, la propuesta a realizar cuenta con el
criterio de flexibilidad, por cuanto se pretende, presentar una estructura
preestablecida del servicio y a la vez tomar en cuenta cualquier sugerencia o
requerimiento del cliente.
De tal modo, para llevar a cabo el objetivo de incrementar las ventas y
optimizar la calidad del servicio en el mencionado departamento se utilizará
el catálogo de ventas, debido a que es un instrumento que promueve la
estimulación visual del cliente y permite dar a conocer la variedad de los
productos y servicios ofertados por el hotel.
El objetivo principal del catálogo que se diseñará, como se ha
mencionado, es la promoción de los productos o servicios que ofrece el
hotel, pensando especialmente en los eventos más frecuentes desarrollados
en sus instalaciones: bodas, conferencias, quince años, intercambios
empresariales, foros, congresos, entre otros. Se pretende que su diseño
exhiba los productos o servicios de manera ordenada para su fácil
40
reconocimiento, atractiva para generar ventas y con una sencilla
descripción que la permita al cliente dilucidar cuál de los kits es el de su
mayor interés.
Es preciso destacar que el contenido del catálogo, se presentará
dividido por secciones, las cuales se irán desarrollando en coherencia con el
tipo de evento y las diferentes opciones de banquete para cada uno.
Constará básicamente de una portada sencilla compuesta por imágenes de
algunos alimentos y bebidas y, será en el contenido donde se explotará al
máximo la oferta, teniendo en cuenta el criterio de no sobrecargar de
información e imágenes para no agobiar al cliente.
En tal sentido, en el contenido no se incluirá información que distraiga
al lector, puesto que el objetivo es que preste toda su atención a los
productos y, en algún caso, al texto que presenta sus características básicas.
Para mayor facilidad del cliente, si es necesario, además de presentársele el
catalogo en físico también lo podrá obtener vía electrónica como una forma
más personalizada que le permitirá reflexionar de manera familiar,
empresarial y comercial las bondades de los servicios allí presentados, así
podrá elegir sin presión alguna y a su libre albedrio.
Justificación
Esta propuesta tiene como finalidad lograr promocionar un catálogo
compuesto por una variedad de kit de banquetes, cuyo fin es estimular al
cliente y brindar una excelente calidad de servicio en el área de eventos del
Hotel Venetur Mérida, fomentando de esta forma su competitividad en el
ámbito hotelero.
Se puede decir que la competitividad significa la capacidad de la
organización para ofrecer productos y mejores servicios, a menos costos,
más adecuados a las necesidades y expectativas del mercado, que lleven
41
soluciones innovadoras para satisfacer a los clientes. En el fondo,
competitividad significa hacer más y mejor las cosas, que las otras
organizaciones, a menor costo y con mayor satisfacción al cliente, Calz
(1982).
La competencia es una situación inevitable cuando varias empresas
aspiran a ser favorecidas por los clientes en un mercado. Se dice que es
inevitable, por cuanto en la realidad no existe en el mercado alguna empresa
que no tenga que competir al momento de ofertar su producto, cuando un
producto es único en muy poco tiempo aparece en el mercado uno similar o
existe una empresa que compite con otro producto o servicio, para intentar
ganar clientes y obviamente aumentar sus ventas.
La competencia es una realidad que acompaña necesariamente la
participación de la empresa en un mercado abierto, es por ello que se
justifica ampliamente el diseño de una catálogo de ventas que intente
aumentar la compra de los servicios del hotel y además convertir a la
empresa en un elemento altamente competitivo en el ramo hotelero en
cuanto a servicios de eventos de refiere.
Objetivo General
•
Diseñar y proponer un catálogo de kit de banquetes a fin de dar
a conocer de una manera sencilla y eficaz los servicios del
Departamento de Eventos del Hotel Venetur Mérida.
Objetivos Específicos
1. Definir los productos a ofrecer en el Departamento del Eventos del
Hotel Venetur Mérida para diseñar óptimamente el catálogo de kit de
42
banquetes con el propósito de presentar al consumidor una estructura
innovadora y creativa de los servicios del hotel.
2. Presentar la propuesta del catálogo de kit de banquetes al
Departamento de Eventos del Hotel Venetur Mérida a fin de mejorar la
calidad de servicio prestada en el área.
3. Integrar el catalogo en el Departamento de Eventos del Hotel Venetur
Mérida como instrumento efectivo de ventas y
de aumento de la
competitividad en el mercado correspondiente.
Descripción
La presentación de la propuesta del diseño del catálogo del kit de
banquetes tiene como fundamento ofrecer un servicio integral, de excelencia
y con una mayor calidad. Consiste en orientar los métodos usados
actualmente, ajustarlos a la búsqueda de la total satisfacción del cliente, y
por consiguiente evolucionar, en el área de la positiva publicidad de las
ofertas del hotel, siendo en mayor medida una institución con alta
competitividad en el área de eventos.
De este modo, es una responsabilidad de progreso continuo, de
activación y ejecución de nuevos procesos para mejorar la atención al
cliente, que invita a la articulación positiva entre los departamentos que
conforman
esta
área
(Departamento
de
Alimentos
y Bebidas
y
Departamento de Eventos) cuyo fin común debe ser ofrecer un servicio
completamente satisfactorio que debe tener como interés superior al usuario.
Ahora bien, dicho catalogo está orientado a mejorar la variedad e
innovar para que el cliente que desea contratar tenga varias alternativas al
momento de elegir los productos que se van a ofrecer en los diferentes tipos
de eventos.
43
Viabilidad
La viabilidad de la investigación también conocida como factibilidad
toma en cuenta los recursos financieros, humanos y materiales de los que se
pueden echar mano para realizar la investigación y evalúa si estos son los
suficientes para llevar a buen término el estudio.
Refiriéndose a la propuesta de la elaboración del catálogo de kit de
banquetes, es necesario decir que:
1. Implica una inversión económica para el hotel que a corto o
mediano plazo devengara beneficios como serán el aumento de
las ventas y por consiguiente de los clientes.
2. El diseño e impresión del catálogo es un instrumento de ventas
que motivara al cliente desde todos los puntos de vista a
adquirir el servicio.
3. El incremento de la oferta de kit de banquetes, así como implica
la activación del recurso humano y material, implica el aumento
de ingresos económicos a la empresa y la captación de nuevos
mercados.
En este sentido, se puede decir que la empresa cuenta con los
recursos financieros, materiales y humanos para que esta propuesta sea
factible, puesto que cuenta con los requerimientos que pueden hacer posible
llevar a cabo satisfactoriamente y en condiciones de seguridad el proyecto.
44
CONCLUSIÓNES
1. La calidad del servicio, va más allá del establecimiento de estándares
a cumplir
por el personal, ya que las actitudes y aptitudes del
personal, contribuirán marcadamente a una óptima prestación del
servicio. En este sentido, sería necesario además de contar con los
lineamientos de servicio por escrito, motivar al personal para que
cumpla con su deber por convicción más que por obligación.
2. La aplicación de la propuesta permitirá al personal desarrollar algunas
técnicas operativas como: trabajo articulado entre las áreas, tener al
cliente como su interés primario, reformular y evaluar constantemente
las características del servicio, tener interés por ser una institución
competitiva, entre otros; aspectos necesarios para la eficacia del
trabajo en conjunto y con la rapidez pertinente.
3. Un buen diseño de las acciones y labores en el departamento de
eventos, permitirá que se agilice su plan de trabajo, teniendo una
mejor organización para el progreso de sus actividades diarias.
4. En cuanto al hotel, se mejorará el servicio, puesto que existirá mayor
preocupación como organización sobre cuáles son los otros
problemas que aquejan al hotel y se irán tomando las medidas
pertinentes para resolverlos.
45
5. La variedad en la presentación de los kit de banquetes le permitirá al
hotel como organización ofrecer a los clientes la posibilidad de
escoger bajo su criterio propio y no ajustando estrictamente a una sola
opción. Esto intrínsecamente atraerá mayor afluencia de usuarios.
6. Pensar en la diversidad de clientes implica que se estará ofreciendo kit
de banquetes para gran variedad de eventos, esto deriva en que el
cliente que adquiera los servicios, estará muy posiblemente
satisfecho, de tal modo que será la mejor publicidad que pueda tener
la empresa.
7. Se debe tener en cuenta que los tiempos del evento son totalmente
relevantes por igual, es decir, la oferta (antes), el consumo (durante) y
la evaluación del servicio (después) por parte del cliente deben ser
lineales y equitativos en cuanto a calidad se refiere, por lo tanto se
debe dar al cliente lo que se le ofreció cabalmente.
8. La publicidad y la innovación de la misma son un instrumento
inminentemente efectivo para el aumento de las ventas y de la
clientela.
46
RECOMENDACIONES
1. Realizar de manera continua estrategias y actividades que fomenten la
exteriorización e intercambio de experiencias, ideas y propuestas de
manera conciliatoria y a favor de establecer una conducta común de
trabajo, a través de seminarios de actualización en el área de
desempeño del personal, talleres de crecimiento y motivación
personal, entre otros.
2. Aplicar nuevas herramientas gerenciales que impliquen la asistencia y
participación activa en círculos de acción, talleres, charlas, otras
actividades donde los trabajadores y el resto del personal se relajen y
recreen.
3. Monitorear y promover la valoración y evaluación constante por parte
de clientes sobre los servicios ofrecidos a fin de reorientar y reajustar
los productos y servicios a las necesidades cambiantes de los
usuarios.
4. Motivar al personal que labora en el Departamentos de Eventos a
realizar una actualización en su oferta de bienes y servicios lo que se
traduciría en brindar mayores expectativas a los gustos y preferencias
de los consumidores.
47
ANEXOS
48
Anexo No.1 Encuesta
Objetivo: Conocer el nivel de excelencia en el servicio ofrecido en las áreas
(Restaurant, Bar, Salones) en el Hotel Venetur Mérida, para mejorar de
manera confirma la oferta hotelera.
ENCUESTA
1. Desde su punto de vista ¿Cómo categoriza la calidad del servicio en
las diferentes áreas del hotel (Restaurant, Bar, Salones)?. Tomando
en cuenta los siguientes atributos
Excelente
Muy bueno
Bueno
Regular
Malo
2. Según su experiencia como usuario del hotel, asigne una (x) a la
categoría que considera, define la calidad del servicio recibido en las
áreas ( Restaurant, Bar, Salones)
Atributo
Limpieza
y
Pulcritud
Actitud
del
personal hacia
el cliente
Calidad
del
servicio
Excelente
Muy bueno
Bueno
Regular
Malo
3. Indique con una (x) la actuación de la brigada de servicio en los
siguientes aspectos:
Aspecto
Amabilidad
Paciencia
Cortesía
Eficiencia
Profesionalidad
Excelente
Muy bueno
Bueno
Regular
Malo
49
Rapidez
Comunicación
4. De acuerdo a la experiencia como usuario (a), ¿Cuál es su aporte al
hotel para contribuir en las mejoras de la calidad de servicio, en este
orden de ideas, recomienda el uso de las instalaciones a otras
personas, por qué?
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
Fuente: Montes A. (2013)
50
BIBLIOGRAFÍA
Albuja, P. (2006) El catálogo de restaurantes como estrategias de
mercadeo directo.
Álvarez, E. (s.f). Organización del Departamento de Comercialización de
Eventos.
Tomado
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Arias, F. (1999) El proyecto de investigación. Guía práctica para su
elaboración. Bogotá. Espíteme.
Arias, F. (2006) El proyecto de investigación-Introducción a la metodología
científica. (5ta ed.). Caracas: Epistame.
Balestrini, M. (1998) Como se elabora el proyecto de investigación. CaracasVenezuela.
Díaz, V. (2012) Propuesta de reacondicionamiento del área de lavandería del
Hotel Venetur Puerto la Cruza a través del diseño de un
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Julio. N° 6,2
Villalobos, J (1999). La Investigación Cualitativa y algo más… Teoría
práctica en las lenguas extranjeras.
y
Venezuela. Talleres
Gráficos
52
Kit de
Banquetes
Hotel Venetur
Mérida
***
Gracias por
preferirnos
Hotel Venetur Mérida
***
En este dossier le presentamos una
selección única para conseguir que su
evento sea
inolvidable, nuestro
Departamento
de
Eventos
le
proporcionara la asistencia profesional y
personalizada al más alto nivel,
garantizado por el servicio de un hotel de
tres estrellas.
Nuestros Coordinadores de Eventos
serán los responsables de atenderle y
aconsejarle personalmente acerca de la
opción más conveniente para usted y sus
invitados; para todas las personas que
formamos parte de su Hotel Venetur
Mérida será un placer servirle y hacer
que su evento resulte inolvidable.
Coffee Breaks
Salado
• Mini croissant de queso crema
• Mini cachitos de jamón/queso
• Mini arepas de queso y pollo y
carne
• Pastelitos de queso o jamón
Dulce
• Profiteroles rellenos
• Mini hawaiana
• Mini pie de limón
• Mini croissant de chocolate
Bebida
• Café negro/leche
• Agua mineral
• Infusiones
• Jugo Natural
Pasapalos para Bodas
Frío
• Rollito de salmón ahumado en crema
• Atún ahumado
• Salmón ahumado
• Láminas de queso y tomate macerados
en pesto
• Canapé de salmón ahumado, queso
crema y aguacate
• Ceviche de róbalo
Caliente
• Rollito de ave con relleno de
espinacas y vegetales confitados
• Medallones de lomito con crema de
queso y crujiente de tocineta
• Tronquitos de ternera empanados
sobre crema de berenjenas
• Nuggets de mero
Pasapalos Infantiles
Frío
• Helado mantecado/chocolate
• Gelatina fresa/limón/mora
• Mini alfajores
• Serpentina jamón y queso
• Mini brownie
• Salsa de tocineta o queso
• Salchichas en salsa agridulce
• Tartaleta antipasto
Caliente
• Mini perro caliente
• Mini
hamburguesa
de
pollo/carne
• Tequeños
• Bolitas de carne
• Nuggest de pollo
• Mini brochetas de lomito
• Huevos de codorni
Pasapalos para Quinceaños
Frío
• Cremas varias
• Tomates secos con queso
mozzarela
• Tartaleta de atún, camarones
• Salchichón y chorizo español
• Quesos varios
• Brochetas de jamón y uva
• Profiteroles de atún
Caliente
• Mini brocheta de pollo al curry
• Mini brochetas de ternera,
champiñón y crema de queso
• Mini pichos de langostino
• Canapés de mariscos
• Mini brocheta mar y tierra
• Mini lumpias
• Mini creppes de frutos del mar
Especialidades
Entradas
• Ensalada cesar
• Capresse
• Langostino cocino en salsa al curry
• Almejas al ajillo
• Croquetas de jamón
• Chorizos al vino
• Champiñones al ajillo
• Mejillones a la vinagreta
Pasta
• Canelones de berenjenas
• Canelones de carne sobre espinaca
• Espaguetis a la crema de frutos del
mar
• Fideuá de pescado
• Fideuá de verduras
• Rissoto de frijoles con crema
• Ravioles en salsa de champiñones
Sopas & Cremas
• Sopa de cebolla
• Sopa de maíz con cabeza de
merluza
• Crema de vegetales
• Chupe de camarones
• Crema de mariscos
• Caldo de pescado (Fumet)
• Concentrado de carne y
cebolla
Postres
• Pie de manzana
• Pie de limon
• Pie de higo
• Tartaleta de frutas
• Tiramisu
• Cheescake de nutella
• Cheescake de oreo
• Cheescake de fresa
• Helado
Platos fuertes
• Robalo en salsa verde
• Salmon a la plancha con salsa
dulce de soya
• Atún sellado con verduras
asadas
• Pechuga cordon blue
• Filete a la mostaza con papas
a la francesa
• Milanesa con papas
• Filet Mignon
• Fajitas de pollo
• Filet de pollo al curry
• Mariscada