Leer en pdf - revista contact center

datos corporativos
Actividad empresarial: Contact center y BPO
Año de fundación: 1988
Llamadas: 75 millones de contactos anuales
Plataformas: España: 8 Extranjero: 230 en 62 países
Puestos: España: 2.500 Extranjero: +110.000
Agentes: España: +3.100 Extranjero: +149.000
Facturación 2013: 2.433 millones de euros a nivel mundial
Carlos Marina Barrio,
Chief Executive Officer
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QUIÉN ES QUIÉN 2014
902 146 146 - www.teleperformance.com
[email protected]
Avda. Burgos 8-A, Edificio Bronce. 28036.
Madrid. España
EVOLUCIÓN DE LA COMPAÑÍA
Teleperformance España fue fundada en 1988 como Iberphone, S.A., entrando a formar parte del Grupo Teleperformance en 1997. El pasado año,
coincidiendo con el inicio de nuestro 25 aniversario, nuestra razón social
pasa a ser Teleperformance España, consolidando la marca Teleperformance
en nuestro país.
El Grupo Teleperformance ha sido, de nuevo en 2013, reconocido como líder mundial en customer experience management multicanal por los
más prestigiosos analistas del mercado: Frost&Sullivan, OVUM, IDC, Gartner,
Everest Group y The Black Book of Outsourcing.
VALORES DIFERENCIALES
Las personas se encuentran en el centro de nuestra estrategia de negocio,
que se sustenta en otros dos pilares: unos centros de trabajo de calidad y
unos procesos seguros y eficientes.
Nuestra filosofía “transformamos la pasión en excelencia” se basa en nuestros cinco valores: integridad, respeto profesionalidad, innovación y compromiso.
La combinación de ambos aspectos, estrategia y filosofía nos permite
ofrecer en todo momento una experiencia única de servicio al cliente.
ATENCIÓN 3.0
Hemos desarrollado dos líneas de negocio especializadas en atender a las nuevas
necesidades de comunicación de los usuarios finales. No sólo se trata de atender,
se trata de entender, de crear experiencias, de generar sensaciones.
e-Performance es nuestra solución para gestionar la experiencia cliente
a través de los diferentes canales 3.0, ofreciendo un análisis en profundidad
de las interacciones entre clientes y marcas, y diseñando una estrategia de
comunicación con los usuarios.
Interactive es una solución que nos permite interactuar con el cliente a
través de los distintos canales de comunicación web: click-to-chat (reactivo
o proactivo), videochat, e-mail y click-to-call.
CUSTOMER EXPERIENCE
Teleperformance interactúa cada año con el 25% de la población mundial.
Esto nos permite conocer las tendencias del mercado y ofrecer soluciones
ContactCenter
capaces de generar valor y resultados para el usuario final. Proporcionamos,
en cada ocasión, una experiencia excepcional de servicio al cliente por las
siguientes razones: afrontamos el futuro como si ya fuese una realidad, anticipándonos; cuidamos a nuestros empleados para añadir valor a la marca
de nuestros clientes; entendemos a los usuarios de nuestros clientes porque
conocemos la importancia de la voz del cliente y contamos con un Customer
Experience Lab dedicado a la investigación de las preferencias de interacción de los usuarios con sus marcas a través de los distintos canales; nos
aseguramos de que nuestros equipos cuenten con todo lo necesario para
focalizarse en ofrecer una experiencia única al cliente en cada interacción,
cuidando la gestión del desempeño; disponemos de tecnología eficiente y
fácil de manejar, diseñada para las personas, y en un entorno totalmente
seguro, ya que somos la única compañía del sector en España que cuenta
con la certificación PCI DSS y la ISO 27001.
ATENCIÓN OMNICANAL DE CALIDAD
Teleperformance España ofrece a sus clientes la posibilidad de interactuar con
sus usuarios a través de diferentes canales de comunicación: e-mail, White
mail, video chat, fax, face-to-face, VoIP, voz (inbound, outbound, blended),
click-to-chat, redes sociales y SMS.
Todo ello de forma integral a través en una única herramienta de CRM
-TP Client- que nos permite gestionar de forma consistente y unificada las
interacciones web, de redes sociales, voz y demás canales tradicionales,
integradas con su propio back office.
EL VALOR DE LOS RRHH
La estrategia de negocio de Teleperformance está estrechamente unida a la
satisfacción de sus empleados. En Teleperformance trabajamos por y para
las personas. Queremos que las personas que forman parte de la Compañía
se sientan inspiradas y estén motivadas, que se sientan orgullosas de formar
parte de nuestro equipo, a través de la satisfacción en el trabajo y de un
magnífico entorno laboral. Por ello, focalizamos todos nuestros procesos y
políticas de gestión en torno al bienestar y desarrollo de nuestros empleados.
Nos preocupamos por ellos desde el inicio. Potenciamos su participación e
involucración en Teleperformance con el objetivo de que se sientan orgullo-
Equipo Directivo
Director General: Carlos Marina Barrio
Directora Comercial: Cristina Aresti Elosúa
Director Financiero y Tecnología de la Información:
Antonio Galán Vallejo
Directora de Marketing, RRPP e Inteligencia de Negocio:
Lucía Rubio Zornoza
Director de Operaciones: Alejandro van Haaster
Directora de Operaciones: Montse Díaz Ruiz
Director de Recursos Humanos y Seguridad:
Borja Girón Cuesta
Líneas de negocio
Gestión de interacciones:
• Platinum: soluciones especializadas y de alto valor
• E-Performance: gestión de redes sociales
• Interactive: soluciones de gestión de interacciones on line (click-tocall, click-to-chat, click-to-video, e-mail)
• Recobro: gestión de recuperación de deuda
• Contact center: atención al cliente, captación de clientes,
asistencia técnica, retención, fidelización y reactivación de clientes,
gestión de crisis y estudios de mercado
BPO- non interaction: servicios de back office y BPO
Analytics: soluciones de speech analytics y business intelligence
Servicios de autogestión e infraestructuras: IVR, aplicaciones
móviles, video quiosco y Contact Center on Demand
Software
Proveedor
Integrador
ACD, VOIP
Avaya
BT
IVR/ VRU
Telefónica
Telefónica
CRM
TP Client
Teleperformance
CTI
Adlantia
Adlantia
WFO y WFM
Teleopti
Teleopti
Grabación de llamadas
Syscom
Syscom
Speech Analytics
Nice
IZO Systems, Teleperformance
Herramientas B.I.
Oracle BI
Powerdata
Gestión redes sociales
Radian6
Salesforce.com
Telefonía IP
Avaya
Microcascos
Plantronics
TP Observer, TP Desktop, Teleperformance
TP Reports, TP Teacher
Teleperformance
sos de ser parte de una gran Compañía para así ofrecer cada día lo mejor
de sí mismos.
Nuestros procesos de reclutamiento y formación, recogidos en los procedimientos BEST, y nuestro modelo de desarrollo profesional, JUMP, garantizan que nuestros equipos estén orientados y capacitados para ofrecer
una experiencia de servicio excepcional en cada interacción.
Así mismo, a través de nuestros programas de Responsabilidad Social
Corporativa, buscamos la implicación de las personas y su complicidad e
integración en el equipo mediante actividades lúdicas y programas para
fomentar hábitos de vida saludable, proyectos de intercambio cultural y
campañas solidarias.
APUESTA POR LA INNOVACIÓN TECNOLÓGICA
Nuestro equipo de innovación tiene como misión la anticipación permanente
a las necesidades de nuestros clientes, con el objetivo de alcanzar su máxima
satisfacción.
De esta forma, la incorporación de canales de contacto
alternativos 3.0, así como nuestras herramientas de gestión
de la operación como CCMS, TP Observer, TP Client, TP
Teacher, TP Desktop o la Extranet de clientes nos permiten
proporcionar un nivel de calidad superior.
PROYECTOS PARA EL 2014
Nuestro principal proyecto para 2014 es la consolidación
de nuestro site de Barcelona como hub multilingüe. Actualmente ofrecemos servicios paneuropeos a clientes de
diversos sectores, cuya estrategia es la concentración de
sus servicios para ser más eficientes, aprovechar sinergias
y garantizar la consistencia de sus operaciones.
Así mismo, en este año hemos ampliado el alcance
de nuestra certificación ISO 9001:2008 a todos nuestros
centros de trabajo, garantizando la consistencia de nuestros
procesos operacionales y de calidad con independencia de
la ubicación de nuestros servicios. CC
Carlos Marina Barrio,
Chief Executive Officer
Se incorporó a Teleperformance España
en el año 2011, aportando al negocio
sus más de 30 años de experiencia multisectorial. Con anterioridad, había desempeñado diversos puestos de responsabilidad y dirección general, así como
en las áreas de Marketing y Ventas en
compañías internacionales como Gillete,
Kraft Foods, British American Tobacco, o
Avis, entre otras.
trayectoria profesional
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nº71 junio-julio 2014
QUIÉN ES QUIÉN 2014
tecnología
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