Motivación y compromiso, un impulso hacia la excelencia

Zardoya Otis
Motivación y compromiso, un
impulso hacia la excelencia
En la búsqueda de intentar ofrecer siempre a sus clientes el mejor
servicio Zardoya Otis, S.A. lanza al mercado el “Servicio 24 horas”, en el
año 1986, siendo la primera empresa del sector que ofrece a sus clientes
la atención de emergencias a cualquier hora del día y todos los días del
año. Tal y como nos explica Juan Enrique Garcia Prieto, Jefe de Cobros
Central y Contact Center, Zardoya Otis “este paso supuso una gran
inversión y no menos esfuerzo pero el objetivo merecía la pena: ofrecer
el mejor servicio a nuestros clientes”.
Dentro de la organización, ¿cuál es el peso específico de este departamento?
El Servicio 24 horas es una pieza clave de la cadena del
servicio en la organización. Su misión fundamental es
canalizar cada llamada de los clientes hacia el área de
la compañía que puede atender sus necesidades y dar
soporte a direcciones internas de la compañía.
Desde el momento de su puesta en marcha,
¿cómo han evolucionado las tareas inherentes
a este servicio?
En este sentido, creo que ha seguido una evolución natural, empezando como call center que focalizaba su tarea
en la atención de llamadas, hasta dar un salto cualitativo
y pasar a convertirse en un contact center desde el cual
nos ocupamos de varias tareas:
• Recibir llamadas de avería.
• Canalizar las llamadas del Defensor del Cliente.
• Atender llamadas comerciales y mensajes.
• Realizar encuestas sobre la satisfacción de nuestros
servicios.
• Gestionar el cobro.
• Ofrecer soporte interno a distintas áreas de la compañía.
En la actualidad, ¿cuáles son vuestras principales acciones para resolver con éxito una llamada
de emergencia?
Ante una llamada de emergencia, el protocolo es claro:
comunicar de inmediato la incidencia, reportando vía voz
a nuestros técnicos los datos necesarios para su atención,
al tiempo que se le notifica por escrito a su PDA. Una vez
que hemos contactado con nuestro técnico, pasamos a
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ContactCenter
informar al cliente el tiempo de llegada estimado del
técnico.
Este tipo de llamadas se reciben a través de nuestra
línea de averías, o bien a través de nuestros equipos de
comunicación bidireccional.
Posteriormente, desde nuestra dirección de ingeniería se analizan todas las emergencias, buscando encontrar la causa raíz del problema y aplicar las medidas correctivas oportunas, tratando con ello evitar que repitan.
Vivimos en un mundo hiperconectado, ¿cómo
han influido los nuevos canales de contacto con
el cliente en vuestro servicio?
Lógicamente, esta nueva era digital ha supuesto la modificación y adaptación de nuestros procedimientos para
continuar ofreciendo un servicio de calidad y acorde a
los nuevos tiempos. Si echamos la vista atrás, nos damos
cuenta cómo ha cambiado todo a la hora de comunicarnos con nuestros clientes: desde aquellos momentos
iniciales donde el único canal de atención era el teléfono, combinándolo luego con el fax, hasta atender a
través del correo electrónico y los intercomunicadores
instalados en las cabinas de los ascensores. Igualmente,
también damos cobertura a todas las peticiones recibidas desde nuestra página web www.otis.com.
Vuestro objetivo es atender las llamadas en
el mínimo tiempo posible, ¿cómo es posible
cumplir esta meta garantizando la excelencia
en cada contacto?
En este punto, sin duda el éxito corresponde a Sertel,
nuestro colaborador durante los últimos 10 años. Este
proveedor se ha implicado en el servicio a todos los
“Esta nueva
era digital ha
supuesto la
modificación
y adaptación
de nuestros
procedimientos
para continuar
ofreciendo un
servicio de
calidad y acorde
a los nuevos
tiempos”.
Industria
niveles, basándose en la formación y asesoramiento
continuo. Y siempre, además, con un correcto dimensionamiento de la plataforma, según los parámetros de
calidad prefijados.
En la búsqueda de la calidad, los
RRHH son fundamentales, ¿qué
valores destacarías en las personas que forman parte de vuestro
equipo?
El equipo humano es básico en el
funcionamiento de cualquier proyecto, siendo indispensable conjugar
el valor individual con el trabajo en
equipo.
Los componentes del departamento saben que el objetivo es la satisfacción del cliente, tienen unas ganas
insaciables de aprender, se desviven por dar
el mejor servicio, reconocen sus errores cuando los
cometen y aprenden de ellos con el fin de no repetirlos
y por supuesto, saben trabajar en equipo, están comprometidos con el proyecto y con sus compañeros.
¿Qué políticas de formación son necesarias para
lograr una atención de calidad y fiel a la filosofía
de vuestra compañía?
La formación de cualquier equipo es un paso fundamental hacia el éxito del proyecto, y en nuestro caso
gran parte de las aplicaciones informáticas son propias
de Zardoya Otis, por lo que la formación interna es el
punto de inicio de cualquier proyecto.
Según tu experiencia, ¿cómo influye un buen
clima laboral el mejor desempeño del trabajo
diario?
Uno de mis jefes me dijo que, además de cumplir
cada uno con nuestro cometido, había que tratar de
divertirse en el día a día y no le faltaba razón, ya que
una parte importante de nuestra vida la pasamos en
nuestro trabajo, junto a nuestros compañeros y colaboradores.
En gran parte es algo que depende de cada uno de
nosotros y no cabe duda que disponer del mejor equipo, tanto de agentes como de coordinadores, con un
gran nivel de involucración y espíritu de servicio facilita
el día a día.
¿Qué proponéis desde Zardoya Otis para contar con un equipo motivado y a gusto con la
labor que está llevando a cabo?
No hay fórmula fija para conseguir equipos motivados,
cada persona es un mundo y cada uno debemos encontrar ‘nuestro’ factor motivador en el trabajo diario:
el pertenecer a un gran equipo de personas, participar
en un proyecto interesante, a una compañía de renombre o incluso en estos tiempos valorar que se posee un
puesto de trabajo.
Siempre ayuda el mantener informados del proyecto a los miembros del equipo y hacerles partícipes del
mismo, que se sientan realmente escuchados, valorados
y respaldados.
En departamentos en los que se presta un servicio
24x7, como es el nuestro, la implicación y motivación del
equipo de coordinación es fundamental.
De izda. a dcha.
Mariola Palomo, Coordinadora,
Daniel Gómez, Coordinador,
Paloma Hernández,
Coordinadora, David Moreno,
Coordinador, Rosa López,
Coordinadora, J.Enrique
Gª Prieto, Jefe de Cobros
Central y CC, Melisa Pérez,
Coordinadora, Mónica Gómez,
Coordinadora, Isabel Roldán,
Coordinadora, Gema Rodríguez,
Responsable de Plataforma.
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nº69 marzo 2014
En un servicio como el vuestro, ¿qué peso otorgáis a la tecnología?
Importante, ya que la tecnología debe estar siempre alineada con las necesidades de nuestros clientes. Por eso,
la inversión en este aspecto es continua y nunca cesa.
Aunque muchas de las llamadas que recibimos se canalizan a través de nuestras líneas telefónicas de atención
al cliente, disponemos de una amplia gama de equipos
de comunicación con cabina (REM – Remote Elevator
Monitoring , MPD – Multi Pantalla Digital y COBID –
comunicación Direccional, GUARDIAN ), cada uno de
ellos con unas características determinadas y que hacen
posible en algunos casos detectar averías antes de que
éstas sean percibidas por el cliente o, permiten que los
pasajeros del ascensor estén informados visualizando
noticias e incluso ver a la persona que le atiende vía
teleconferencia o recibiendo información de la ubicación
del ascensor.
Habéis confiado en Sertel para la gestión de
vuestro Servicio 24 horas, ¿qué valor añadido
os aporta su experiencia en el desarrollo del
mismo?
Los éxitos del servicio hay que compartirlos con
Sertel, encabezados por Susana Sánchez, en su calidad
de Directora General, Sergio Verdasco, en su calidad de
Director Comercial, Juan Carlos López, como Director
de Operaciones y Mario Medina, como Director de TIC,
junto con sus respectivos equipos de colaboradores. Su
implicación en el proyecto, su apoyo y asesoramiento
continuo, la formación y mejora continua del equipo,
entre otros aspectos han dado como resultado que sea
nuestro colaborador durante los últimos 10 años y como
mínimo durante los próximos tres.
Quiero hacer una mención especial a la diaria dedicación y vocación de servicio de los coordinadores
del departamento, con Gema Rodríguez al frente, en
su calidad de responsable de la plataforma de Sertel.
Este año, por tanto, se cumplen diez de la mano
de este proveedor, ¿nos puedes hablar de la
relación que se ha establecido entre Sertel y
Zardoya Otis con el paso del tiempo?
En mi etapa como jefe de compras, aprendí a distinguir en los proveedores a aquellos que aportaban un
valor añadido extra, tanto en asesoramiento como en
implicación en el servicio. A éstos los considerábamos
colaboradores. Sin duda Sertel se ha ganado por méritos
propios el título de colaborador excepcional, gracias a la
implicación de todo su equipo humano en el proyecto,
aportando un valor añadido que ha enriquecido el trabajo diario y ha beneficiado a nuestros clientes. Ahora
tiene un gran reto: mantener y elevar el nivel, pero estoy
convencido que trabajarán por conseguirlo.
De cara al año entrante, ¿cuáles son los retos
que os habéis marcado en el Servicio 24 horas
de Zardoya Otis?
“Disponer del mejor equipo, tanto de agentes como de
coordinadores, con un gran nivel de involucración y
espíritu de servicio facilita el día a día”.
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ContactCenter
El principal reto es seguir adaptándonos a las necesidades de nuestros clientes, tanto externos como internos.
Esto requiere de un gran esfuerzo diario, ya que quien
se pare quedará atrás en la carrera del servicio. cc