CRM Seguimiento automático de ofertas y clientes

CRM Seguimiento automático
de ofertas y clientes
Indice:
•Reflexión.
•Problemática.
•Proceso manual en la mayoría de agencias de viajes.
•Proceso automatizado CRM – Seguimiento de clientes.
•Punto de partida.
•Proyecto y desarrollo.
•Esquema general de funcionamiento interno.
•Descripción aplicación.
•Descripción de funcionalidades.
•Entrada y control de seguimientos.
•Mantenimiento de seguimientos.
•Gestión de promociones y días de envío.
•Configuración
•Utilidades.
•Anexos.
P&S consulting
Reflexión
Volver a índice
P&S consulting
“Debemos conocer a nuestro cliente y poder
contactar fácilmente con él.
Para asesorarle e informarle de todo aquello
que se ajusta a sus necesidades, le sea
ventajoso y que suponga para la agencia de
viajes, un aspecto diferencial con respecto a su
competencia.”.
Volver a índice
P&S consulting
Problemática
Volver a índice
P&S consulting
Problemática
El cliente visita más de una agencia de viajes buscando información y
ofertas de viajes. Ya que se ha creado un ambiente de desconfianza con
respecto a los precios de la mejor oferta.
No es suficiente con dar la mejor oferta del momento al cliente, aunque
nuestro trabajo sea perfecto en ese momento, ya que cada día aparecen
ofertas nuevas que pueden mejorar las del día anterior.
Volver a índice
P&S consulting
Problemática
El cliente constantemente está recibiendo nuevos inputs, ofertas, precios,
promociones, y además de diversas agencias de viajes, empresas y
compañías.
El cliente tiene acceso a toda la información que estime oportuno,
consultar páginas webs, visitar la agencia de viajes….
Por tanto necesitamos un sistema para comunicarle mejoras en precio y/o
producto del perfil solicitado, y así fidelizarlo a nuestra empresa.
Volver a índice
P&S consulting
Problemática
Necesitamos realizar un seguimiento del cliente. Si no lo hacemos nosotros
lo hará nuestra competencia.
El cliente debe tener constancia que la agencia se preocupa por sus
necesidades y constantemente le ofrece los mejores productos para su
perfil.
Y así nos ganamos con hechos la confianza del cliente y lo fidelizamos a
nuestra marca y empresa.
Volver a índice
P&S consulting
Problemática
Proceso manual en la mayoría de las agencias de viajes:
El cliente
contacta con
la agencia y
solicita
información.
La agencia
de viajes
mira las
nuevas
ofertas y
novedades.
Interrupciones
telefónicas.
Le entrega la
oferta al
cliente.
Colas en épocas
de temporada
alta de venta.
La agencia de
viajes al día
siguiente mira
de nuevo
todas las
nuevas
ofertas.
La agencia de viajes
repasa la lista de
todos sus clientes y
posibles clientes
para determinar
prioridades y
necesidades.
El sistema de clasificación de ofertas
en muchos casos es manual y físico,
y en la mayoría de los casos
compartido entre todos los agentes
de viajes de la oficina.
El cliente recibe ofertas por
email de otras agencias
donde está suscrito.
La agencia de viajes
compara las nuevas
ofertas con las que
supuestamente
entregó a sus
clientes, compara
destinos, productos
y precios.
Intenta contactar
por teléfono con el
cliente para
comunicarle la
nueva oferta que
ha encontrado.
Para que funcione de forma manual,
el agente debe llevar una
completísima agenda de clientes y
posibles clientes, con anotaciones
de sus datos personales, destinos y
fechas, así como las ofertas que le
entregó en su momento.
El cliente visita
otras agencias
El cliente ve anuncios en
prensa, radio y televisión de
la competencia.
En muchos casos el
agente le comenta
si se puede pasar
por la agencia para
entregársela o
comentarla.
Posibilidad de
innumerables errores y
pérdidas de tiempo,
además de abandono por
parte del agente de viajes
que se dedica a atender a
los clientes que entran en
la oficina.
El cliente puede
acabar comprando
en otra agencia.
Volver a índice
P&S consulting
Problemática
Implantación del CRM – Seguimiento automatizado de clientes.
El cliente
contacta con
la agencia y
solicita
información
El agente rellena
el formulario con
los datos de
destino, fechas y
presupuesto.
O el cliente
puede haberlo
solicitado por
teléfono, desde
la página web….
El sistema hace
todo el trabajo del
agente de viajes.
El cliente recibe las mejores
ofertas que mejoran la oferta
anterior, y además se adaptan a
sus preferencias, presupuesto,
fechas de salida….
La agencia de viajes dedica su
tiempo a otros clientes.
Aumenta sus ventas.
El cliente se siente arropado por su agencia de viajes, queda idealizado, y en
caso de ver otras ofertas de la competencia, seguro que ya las ha recibido
por este sistema automatizado
Generando una gran confianza en la agencia de viajes y en los vendedores.
Puede generar venta directa, venta cruzada e incluso ventas por impulso.
Ahorro de tiempo en un proceso automatizado, ahorro de
dinero, aumento de la fidelidad, rentabilidad y ventas.
Volver a índice
P&S consulting
Punto de partida
Volver a índice
P&S consulting
Punto de partida
Desarrollo de una aplicación que con activación automática, vía web services,
recopila las mejores ofertas del mercado español de forma autónoma y
automática, y basándose en las necesidades del cliente, realiza un
seguimiento diario para comprobar si ha llegado alguna oferta, que dentro de
los parámetros de la Política de Proveedores de la empresa, se ajuste a la
petición del cliente y que mejore el precio que se le había dado en su
momento en la oficina.
Si es así, se le envía al cliente por e-mail (si se dispone de él) o por SMS (si
disponemos de su número de móvil y no disponemos de e-mail) o, en caso
contrario, avisará al vendedor de la oficina (por e-mail) de la mejor oferta
encontrada para que este llame por teléfono fijo al cliente y le avise.
Volver a índice
P&S consulting
Punto de partida
El envío se hará siempre con la imagen y los datos de la misma persona que
ha atendido al cliente en la oficina, y se le pueden ofrecer además,
promociones, campañas, producto propio, etc. que disponga en ese
momento la agencia y pueda interesar al cliente.
El sistema también permite la parametrización de las múltiples opciones:
envío automático o no, el número de reenvíos de email, sms,…. intervalo o
periodicidad de los mismos, con la posibilidad de adjuntar ofertas propias,
promociones y servicios.
Con la periodicidad indicada, el sistema realizará el mismo proceso y actuará
de la misma forma hasta que la parametrización indicada por Mi Agencia
viajes muestre contrario.
Volver a índice
P&S consulting
Proyecto y desarrollo
Volver a índice
P&S consulting
Proyecto
Posibilidades para la captura de datos:
•Recoger siempre en la primera visita del cliente, el
máximo de datos que nos permitan mantener un contacto
electrónico: prioritariamente su e-mail, y su teléfono
móvil. Para ello se puede utilizar el formulario físico IIC de
Mi Agencia Viajes.
•Mediante un formulario de petición de presupuesto y/o
reserva.
•Mediante una página web del seguimiento automático
de clientes: OUTLET.
•Por sugerencia del vendedor de la agencia de viajes que
lo introduce en el sistema de seguimiento en el momento
de la primera visita o cuando el cliente le solicita una
oferta.
•Por teléfono…
Volver a índice
P&S consulting
Proyecto
El programa se basa en los siguientes puntos.
Email agradecimiento
Envío de un primer email dirigido al cliente agradeciendo su
visita y poniendo nuestra empresa a su servicio.
Email con ofertas y
productos
Envío de emails sucesivos, emails con las ofertas que el
sistema encuentra y selecciona según los parámetros
indicados por el cliente: fechas de viaje, destino, personas que
le acompañan y presupuesto.
Volver a índice
P&S consulting
Esquema general del funcionamiento
del seguimiento comercial
El cliente recibe
Email agradecimiento
Email con ofertas y
productos
Lo solicita directamente
con la oficina
CLIENTES
SMS con ofertas
Solicita a través de
formulario de la página
web
Llamada telefónica del
personal de la agencia
de viajes
Proceso repetitivo
Volver a índice
P&S consulting
Proyecto
El email de agradecimiento está personalizado con los
datos de contacto de la agencia física y la persona
responsable de ella, así como con los datos del cliente y
su petición.
Permite además consultar enlaces diversos y destinos
para que el cliente pueda planificar con total comodidad
su viaje.
Informa además, de la posibilidad de contratar servicios
adicionales y campañas en curso que disponga Mi
Agencia Viajes:
•Tarjetas de crédito.
•Campañas temporales de promoción elegida.
•Promociones.
•….
Ofrece información oficial del viaje por parte del
Ministerio de Asuntos Exteriores y del Ministerio de
Sanidad y Consumo.
Videos de destinos, consejos útiles…. E incluso con la
web www.miagencia.com o donde sea necesario.
Volver a índice
P&S consulting
Proyecto
Este programa recibe los datos de los clientes atendidos en las oficinas
y sus preferencias, mediante “web services”, y cada vez que detecta
una oferta para el destino solicitado por el cliente, a un precio inferior
al que se le dio en la oficina, enviará un e-mail o un SMS (si no
disponemos de e-mail) al cliente, informándole que dispone de una
oferta más económica para su petición.
Si no disponemos ni del e-mail ni del numero de móvil del
cliente, envía un aviso al vendedor que atendió al cliente
informándole de la oferta que debe comunicarle por teléfono
fijo.
De esta forma, nos aseguramos de dar el mejor precio que la
competencia física o por Internet, o que el Cliente vea una
oferta mejor en el escaparate de nuestra competencia,
perdiéndole por no informarle a tiempo, o provocando una
insatisfacción difícil de resolver.
Volver a índice
P&S consulting
Proyecto
El email de seguimiento está personalizado con los
datos de contacto de la agencia física y la persona
responsable de ella, así como con los datos del
cliente y su petición.
Permite además consultar enlaces diversos y
destinos para que el cliente pueda planificar con total
comodidad su viaje, enlaces a promociones, otras
ofertas ventajosas, novedades,…
Informa además, de la posibilidad de contratar
servicios adicionales y campañas en curso que
disponga Mi Agencia Viajes:
Tarjetas de crédito.
Campañas temporales de promoción elegida.
Promociones.
….
Volver a índice
P&S consulting
Esquema accesos del email enviado de seguimiento.
Formulario de RESERVA
dirigido a la oficina
seleccionada
Ofertas seleccionadas
Videos de
cruceros y/o
destinos
Ofertas de viajes por tipologías
Promociones
Audio guías
WEB
www.miagencia.com
RESERVA ONLINE
Volver a índice
P&S consulting
Esquema general
funcionamiento interno
www.miagencia.com
Volver a índice
P&S consulting
Esquema general del mantenimiento de seguimientos
Mantenimiento de
seguimientos
Visualización de un
seguimiento
Reserva Online
Acceso al sistema
Pantalla creación o
edición seguimiento
Datos oferta
Buscar destinos
Base de datos ofertas
viajes
Formulario
Solicitud información o
reserva
Base de datos de catálogos
turoperadores
Base de datos Links
turísticos, audio guías,
videos, ….
Configuración
interna
Estado de los envíos
Subscripción NEWSLETTER
Datos de los envíos
Email enviado
Volver a índice
P&S consulting
Descripción aplicación
seguimiento comercial
Volver a índice
P&S consulting
Descripción página principal
Menú principal
Entrada de seguimientos.
Gestión de seguimientos.
Configuración promociones y
días de envíos.
Zona de datos y
formularios.
Menú configuración de
parámetros del sistema.
Menú de utilidades.
Volver a índice
P&S consulting
Descripción funcionalidades
Seguimiento automatizado
Volver a índice
P&S consulting
Configuración: entrada y control seguimientos
Entrada y control de seguimientos
Volver a índice
P&S consulting
Configuración: entrada y control seguimientos
Pantalla principal de
entrada de datos.
En esta pantalla se
insertan los datos
del perfil del cliente
y del viaje solicitado
tal como se indica a
continuación.
Volver a índice
P&S consulting
Configuración: entrada y control seguimientos
Nos inserta la fecha actual, e indicamos nombre y apellidos
de la persona principal.
Indicamos el número total de viajeros.
Indicamos el idioma para
todas las comunicaciones con
el cliente.
Uno de los puntos más importantes: Indicar el teléfono fijo
(para ser llamado por el agente de viajes), el teléfono móvil
(para enviarle SMS con las ofertas) y el email (para enviarle
un email con las ofertas seleccionadas.
Teniendo en cuenta que las estadísticas oficiales dicen que
en 3 de cada 4 casas hay un PC y se navega por internet,
quiere decir que el porcentaje que deberíamos obtener es
bastante más alto. ¿Cual es la diferencia de intentar siempre
obtener el mail?:
Si tenemos Email, Podemos configurar el seguimiento para
que se realice con la frecuencia indicada, hasta la fecha que
estimemos oportuno y con coste "0".
Si tenemos móvil, podemos limitar los envíos de ofertas, ya
que tienen un coste para la agencia, y la excesiva repetición
puede molestar al cliente, por lo que es recomendable que
sean las oficinas las que continúen el seguimiento.
Si tenemos teléfono fijo, El seguimiento debe hacerlo
siempre la oficina.
Volver a índice
P&S consulting
Configuración: entrada y control seguimientos
Indicamos la fecha aproximada del viaje, y el número total
de días de viaje.
En el caso que el cliente se haya aproximado a la agencia
de viajes y se le haya entregado una oferta, se indicará el
importe del viaje de la oferta entregada, en caso que no
se le haya entregado ninguna oferta, se indicará el
presupuesto que tiene estimado dedicar al viaje.
El importe indicado dependerá y será diferente
dependiendo de la tipología del viaje, por lo que se
adjunta una pequeña ayuda para completar con éxito el
importe.
Con respecto a la fecha de petición y a la fecha del viaje,
el programa calcula una fecha estimada del último envió
de ofertas al cliente. Esta fecha puede ser cambiada a
voluntad para adecuarla a las necesidades del cliente o de
la agencia de viajes.
Volver a índice
P&S consulting
Configuración: entrada y control seguimientos
Manteniendo la tecla CTRL pulsada y dependiendo de los
submenús que aparezcan, se seleccionaran la tipología del
producto correspondiente al viaje, para una mejor
búsqueda y selección de las ofertas.
Volver a índice
P&S consulting
Configuración: entrada y control seguimientos
Indicamos el destino, y buscamos las posibilidades con el
botón buscar.
Escogemos entre las
posibilidades
presentadas o
redefinimos nuestra
búsqueda.
Nos
indicará
el
destino seleccionado.
Podemos
escoger
hasta tres destinos.
Volver a índice
P&S consulting
Configuración: entrada y control seguimientos
Antes de guardar nuestros datos, podemos indicar
algunas observaciones y descripciones, por si, caso de
realizar un seguimiento manual, fuera necesario
consultar diversos aspectos importantes.
Por último, indicamos al sistema, si en los envíos debe
adjuntar ofertas propias de Viajes Mi agencia.
Una vez guardados los datos, el sistema habrá
generado un nuevo seguimiento automatizado y
personalizado.
Volver a índice
P&S consulting
Configuración: entrada y control seguimientos
Debido a que el sistema permite la
conexión con otros sistemas de gestión,
se pueden producir seguimientos
incompletos por falta de los datos de
contacto. Por lo que es posible
completarlos a posteriori.
En este caso el sistema nos avisa. Y si
hacemos clic sobre la opción de menú,
nos aparecerá el listado de todos los
seguimientos
que
tienen
datos
incompletos, para que puedan ser
completados.
Volver a índice
P&S consulting
Configuración: Mantenimiento de seguimientos
Mantenimiento de seguimientos
Volver a índice
P&S consulting
Configuración: Mantenimiento de seguimientos
Nos muestra el estado de todos los
envíos de seguimientos.
En este apartado podemos filtrar los
resultados a mostrar. Por ejemplo si
deseamos realizar un repaso de los que
están pendientes de envío: Indicaremos
con ofertas encontradas y revisado NO.
Podemos filtrar las oficinas…
Volver a índice
P&S consulting
Configuración: Mantenimiento de seguimientos
Podremos modificar los datos originales.
Al seleccionar la oferta
podemos visualizarla.
Nos indica si ya se han realizado envíos, en
caso afirmativo, podríamos ver el email
enviado en su momento.
Si deseamos podemos hacer un
repaso manual de cada una de
ellas e indicar las opciones:
•Marcar como revisada
•Marca como enviada.
Volver a índice
P&S consulting
Configuración: Mantenimiento de seguimientos
Aquí podemos localizar los seguimientos
en la base de datos.
En este apartado podemos filtrar los
resultados a mostrar. Podemos filtrar las
oficinas, si están activos o no, …
De esta forma podemos consultar
cualquier seguimiento activo o no de la
base de datos.
Volver a índice
P&S consulting
Configuración: Mantenimiento de seguimientos
Aquí podemos localizar los seguimientos en la base de datos.
En este apartado podemos filtrar los resultados a mostrar. Podemos filtrar las oficinas,
si están activos o no, …
Así permite hacer un
análisis de como aplican el
seguimiento de clientes,
cada una de las oficinas.
Volver a índice
P&S consulting
Configuración: Promociones y días de envío
Gestión de promociones y días de envío.
Volver a índice
P&S consulting
Configuración: Promociones y días de envío
Podemos crear y
mantener
las
promociones que
aparecerán
en
cada uno de los
emails
de
seguimiento.
Volver a índice
P&S consulting
Configuración: Promociones y días de envío
Aquí crearemos las promociones que
se enviarán dentro del email de
seguimiento.
Al configurarlas indicamos la fecha
de publicación y de caducidad para
que sean visibles entre las fechas
indicadas.
Facilita insertar imágenes.
Permite introducir links a las
promociones tanto en idioma
castellano como autonómico, fecha
de publicación y de caducidad,
tipología del producto y por oficinas
de ventas.
Volver a índice
P&S consulting
Configuración: Promociones y días de envío
Se permite hasta seis envíos principales diferenciados entre envíos por email y envíos por
SMS, debido a la gratuidad de uno y el coste del segundo.
El primer envío se aconseja realizarlo a los dos días de la creación del seguimiento con el
objetivo que parezca un envío manual, y no de un sistema automatizado.
El segundo envío se realizará después de los días transcurridos desde el primer envío,
transcurridos según lo indicado en la casilla correspondiente.
El tercer envío se realizará después de transcurridos los días indicados en la casilla 3er
envío desde el segundo envío y así sucesivamente….
Volver a índice
P&S consulting
Configuración
Configuración.
Volver a índice
P&S consulting
Configuración tipos de producto.
Permite enlazar códigos y tipos
de productos con otras bases
de datos de programas de
gestión, donde se hacen las
equivalencias de códigos de
destinos con los códigos
utilizados por el seguimiento.
En este proceso de captura de
datos de programas de gestión,
se
pueden
producir
seguimientos incompletos que
serian verificados como ya se
ha explicado con anterioridad.
Volver a índice
P&S consulting
Configuración asignación códigos destinos.
Permite enlazar códigos de destinos con otras bases de
datos de programas de gestión, donde se hacen las
equivalencias de códigos de destinos con los códigos
utilizados por el seguimiento.
En este proceso de captura de datos de programas de
gestión, se pueden producir seguimientos incompletos
que serian verificados como ya se ha explicado con
anterioridad.
Volver a índice
P&S consulting
Configuración tipo de email
Uno de los apartados más
importantes ya que configura el
texto que se incluirá en el email
de seguimiento que envía las
ofertas que encuentra el
sistema:
Incluye un texto de cabecera o
presentación de las ofertas
encontradas.
Un texto que se insertará antes
del producto propio que
deseamos comunicar al cliente.
Un texto que se insertará antes
de las promociones que la
agencia de viajes quiere enviar
también al cliente.
Y por último un pié del mensaje
o despedida.
Todos los apartados permiten la
inclusión
de
programación
HTML para hipervínculos y
estilos de letra así como campos
específicos de la base de datos
como: CLIENTE, DESTINOS Y
PRODUCTOS.
Volver a índice
P&S consulting
Configuración envió SMS
Otro de los apartados más
importantes ya que configura el
texto que se incluirá en el SMS
de seguimiento que envía las
ofertas que encuentra el sistema
vía teléfono móvil:
Incluye un texto de cabecera o
presentación que indica al
cliente que dispone de ofertas
encontradas.
Un pie del mensaje que incluye
información de contacto de la
agencia de viajes.
También en este caso se
incluyen campos de la base de
datos como nombre del cliente
(CLIENTE), teléfono de la oficina
(TEL) y la página web (WEB)
Volver a índice
P&S consulting
Configuración
En este punto se indica si todo el proceso de
envíos de emails de seguimiento o SMS se realiza
de forma automática, o con la supervisión de una
persona.
Se aconseja en la fase inicial, realizar el
seguimiento de forma manual, para ver si las
oficinas procesan de forma correcta la información
que deben dar al sistema para un correcto
funcionamiento.
Una vez se estime oportuno se puede dejar al
sistema actuar de forma autónoma.
Volver a índice
P&S consulting
Configuración: Utilidades
Utilidades.
Volver a índice
P&S consulting
Configuración: Utilidades
Todos los datos que se van
introduciendo,
quedan
almacenados en la base de
datos del sistema.
Pudiéndose, en el momento y
con la regularidad que se
estime oportuno exportar
todos los datos para un
tratamiento posterior.
Volver a índice
P&S consulting
Configuración: Utilidades
En el sistema se puede
incluir el documento para
solicitar pedidos de SMS al
proveedor habitual.
Volver a índice
P&S consulting
Configuración: Utilidades
Disponemos de estadísticas que nos
informan de los seguimientos creados y
de los seguimientos enviados, tanto en
formato email, SMS o de llamadas
telefónicas por oficinas.
Con estas estadísticas se puede llevar un
control de la efectividad de las oficinas.
El análisis de las estadísticas permite
además, realizar un control de los
seguimientos que realiza cada una de las
oficinas.
Volver a índice
P&S consulting
Configuración: Utilidades
Disponemos de una aplicación que
nos permite aprovechar el sistema
de envío de SMS que realiza el
seguimiento para enviar SMS de
forma individualizada o masiva.
Apropiado para recordatorios de
eventos,
comunicaciones
importantes, promociones….
Cambios de vuelos, huelgas de
transporte,
incidencias
importantes,….
Volver a índice
P&S consulting
Anexos
Volver a índice
P&S consulting
Email de agradecimiento al darse de alta.
Email de agradecimiento por dase de alta
en el seguimiento.
Volver a índice
P&S consulting
Email de seguimiento con ofertas y promociones.
Email seguimiento automatizado ofertas y
promociones.
Volver a índice
P&S consulting
Pantalla seguimiento automatizado ofertas: OUTLET
Volver a índice
P&S consulting
Avda. President Companys, nº 14
Dtx. C-12 Centre Operatiu
43005 Tarragona
977 243 079
[email protected]
www.psconsulting.es
Volver a índice