Cómo dar y cómo no dar una crítica negativa

Cómo dar y cómo no dar una crítica negativa
En muchas situaciones de trabajo se necesita criticar alguna conducta a un compañero o a
un subordinado. Generalmente por el miedo a ser rechazados o a herir, el silencio parece
ser la mejor opción. También se pueden dar dos extremos: o se es demasiado blando y no
se consigue modificar el comportamiento del otro o se es demasiado duro y se generan
actitudes defensivas y resentimientos. ¿Qué hay que evitar a la hora de dar una crítica
negativa a alguien?
a) Se pueden seguir una serie de pasos a la hora de dar una crítica negativa y que
ésta tenga los efectos deseados y no otros. El pasar de un peldaño a otro vendrá
determinado por la gravedad de "la falta". Los últimos peldaños serían la
amonestación y la sanción disciplinaria.
1) Apercibir no verbalmente a la persona: El gesto tiene muchas ventajas respecto
a la crítica verbalizada y puede utilizarse como una forma rápida y eficaz de
transmitir a las personas las pequeñas cosas que nos molestan o que,
entendemos perjudican la calidad del trabajo. Por ejemplo, ante alguien que llega
tarde repetidamente podemos hacer un pequeño gesto con el reloj, algo que
entenderá sin lugar a dudas el "tardón". Es necesario evitar, después de hacer el
gesto, utilizar un tono de voz que manifieste que la persona después de hacer la
amonestación no verbal continúa enfadada o molesta.
2) Apercibir verbalmente: La formulación verbal de la queja debe hacerse en el
caso de que la no verbal "se quede corta" por la gravedad del error o bien porque
no sea lo suficientemente clara para el receptor (por ejemplo, no es lo mismo
llegar tarde que haber cometido un error en la planificación). Hay que evitar en
todo momento un tono de voz que denote hostilidad o que demuestre enfado. Lo
mejor es hablar en tono seguro y serio, pero sin dar dramatismo al tema.
2.1) Crítica negativa bidireccional: Supone permitir a la persona responder o dar
explicaciones acerca de su conducta. Por ejemplo "Tal cosa que hiciste... me
parece incorrecta por estos motivos... ¿Qué opinas tú de esto? ¿Cómo te
comportarás a partir de ahora?".
2.2) Crítica unidireccional: No da pie al que escucha para que se defienda o
explique su conducta. Se limita a exponer los hechos y a dar las pautas de acción
que se quiere que siga quien escucha. Por ejemplo: "Tal cosa que hiciste... me
parece incorrecta porque... (silencio). Espero que para el futuro te comportes
así...".
El silencio después de valorar los hechos hace que se de más fuerza a la crítica
verbal. No siempre el mensaje deberá acabar con el requerimiento de enmienda,
porque puede resultar demasiado coactivo. Muchas veces es mejor que sea el
propio trabajador quien marque las líneas de enmienda (por ejemplo, "¿Cuáles
deberían ser las medidas que se deberían tomar para evitar que tus tareas se
queden sin hacer?").
Hay que tener mucho cuidado con dar críticas de este tipo a trabajadores que no
se las merecen porque pueden desmotivarles seriamente o bloquear la relación
entre ellos y quien da la crítica. Por lo tanto es necesario asegurarse de que este
tipo de críticas sólo se den en casos que, por su gravedad o reiteración, así lo
requieran.
b) Una vez vistos los "escalones" para dar una crítica, es necesario revisar los
errores más frecuentes al emitir una de estas críticas negativas:
1) Personalizar la sanción: Utilizar frases del tipo "Me has fallado" hacen entender
al otro que la crítica responde más a cuestiones personales de amor propio que a
hechos objetivos. Además esa persona puede tener la sensación de que se la está
manipulando.
2) Generalizar la crítica a toda la persona o a todas las situaciones: Por ejemplo, el
emplear las expresiones "Eres un desastre", "todo lo haces mal", además de herir
y desmotivar a quien las escucha, no sirven de ayuda a la hora de cambiar de
comportamiento ya que no indican ninguna vía por la que persona pueda
progresar. ¿De qué sirve criticar a alguien si no se le orienta hacia una posible vía
de solución, si no se le dan alternativas de acción?
3) Enfatizar de más o de menos una crítica: El pasar "de puntillas" por la crítica,
sin darle suficiente énfasis, "como de pasada", hace que para el que escuche no
tenga la mayor importancia y, por tanto, carecerá de efectos sobre su conducta.
Por ejemplo, "No estuviste muy acertado el otro día en el Comité Directivo
criticando a tu compañera. Por cierto y cambiando de tema...".
Y al contrario, si se da demasiado énfasis a una crítica, conseguiremos que la
persona se sienta intimidada y que el miedo (no su motivación o convencimiento)
sea lo que la haga cambiar.
4) Hablar sin contrastar los hechos: Si se hace una crítica sin contrastar los
hechos, uno se puede equivocar de parte a parte (puede que el trabajador no sea
responsable de ese hecho). Lo único que se conseguirá es dar una imagen de
frivolidad en quien recibe la crítica, que puede pensar "Pues sí que se informa éste
antes de hablar...".
5) Herir a quien recibe la crítica por la manera de decir las cosas: Esto es
frecuente entre compañeros con similar nivel o con personas muy sensibles. Si se
piensa que se puede herir a alguien con facilidad, lo mejor es empezar
señalándole los hechos positivos, lo bueno de su comportamiento para, después,
comentar que nosotros habríamos hecho las cosas de otro modo. Por ejemplo "La
presentación que hiciste el otro día tenía muy buenos contenidos; hubiera sido
más comprensible si hubieras utilizado transparencias..."
Si a pesar de esto, la persona rechaza las críticas y se siente herida, se puede
volver a insistir (" La charla tenía contenidos muy válidos, fue una cuestión
meramente técnica, y por eso te lo decía. De todas maneras a mí me gustó
mucho").
6) Empezar la crítica valorando la propia intervención: Por ejemplo empezar con
frases como "Siento tener que decírtelo, pero el otro día no estuviste muy
acertado cuando...", hace que quien emite la crítica entiende su intervención
como negativa y el receptor, en consecuencia, también la verá como algo
negativo. Es mejor abstenerse de latiguillos de este tipo ("no quisiera tener que
decírtelo", "me sabe mal pero..." y dejar que sean otros quienes adjetiven la
intervención. Es importante ir al grano; de este modo se logrará una escucha sin
prevenciones.
- Detrás de cada feedback siempre hay una persona que lo emite y una que lo
recibe, con sus propias percepciones y sentimientos. Hay que partir de la idea de
que, tanto en la vida cotidiana como en la profesional, nos vamos a ver en
situaciones en las que es necesario hacer una crítica negativa a alguien y que, si
nosotros mismos partimos de la idea de que son "un mal trago" o algo negativo
¿cómo no lo van a ver así los que las reciban?. Así pues, debemos afrontarlas
como una oportunidad de mejorar la conducta de alguien y darlas con la mayor
naturalidad posible.
- Las críticas negativas son necesarias para mejorar nuestro comportamiento y
orientarlo de forma efectiva. Todos las necesitamos para guiarnos por la vida. De
ahí que si no somos capaces de darlas dejaremos a nuestros colaboradores en
una situación de desventaja. Por tanto, lo mejor es afrontarlas directamente y sin
rodeos, aunque tampoco sin "ir demasiado al grano" estilo "ametralladora", porque
tanto una cosa como la otra producen desconcierto en los receptores y no son,
generalmente, efectivas.
- Es necesario conocer a la persona que va a recibir nuestra crítica (si es más o
menos sensible, los posibles motivos que le han hecho llegar a esa situación...). Si
no contrastamos los hechos o desconocemos parte de ellos, nos arriesgamos a
equivocarnos y la crítica sólo generará resentimientos o actitudes defensivas,
además de no servir para lo que nos proponíamos en un principio.