Planificación de plantillas y selección de personal

CASO 1: CUESTIONES TEÓRICAS
1. ¿Qué dos tipos de objetivos pretende conseguir la planificación de personal?
Pretende lograr objetivos logísticos y estratégicos, por un lado tratamos de contar, en la organización, con el
número de personas cualificadas necesarias para que el trabajo se realice de la forma más eficientemente
posible; y también, pretendemos prever los cambios internos que serán necesarios para nuestra adaptación al
entorno, constantemente cambiante, y poder resolverlos rápida y eficazmente.
2.¿Qué tipo de planificación encontramos?
Podemos diferenciar entre Planificación de Efectivos, con la que pretendemos equilibrar los recursos de la
empresa con las necesidades de efectivos en ella, y Planificación de Carreras, con la que intentamos
compatibilizar las necesidades y objetivos de la organización con los potenciales, expectativas y deseos de
crecimiento profesional de los empleados actuales. Aprovechando los propios recursos , aumentamos la
posibilidad de cubrir rápida y eficazmente una necesidad prevista y, a su vez, dichos efectivos pueden ver
satisfechos sus propios objetivos, expectativas y motivaciones .
3.¿Qué tipo de información se pretende conseguir con el Análisis de Puestos de Trabajo(APT)?
Es el proceso a través del cual un puesto de trabajo es descompuesto en unidades menores e identificables.
Estas unidades menores suelen ser tareas, aunque el proceso puede descender al nivel de movimientos. Se
puede definir como el proceso mediante el cual se obtiene toda la información relevante a un puesto de trabajo
determinado, que pueda ser útil para un óptimo desempeño del mismo, referido tanto ala consecución de
objetivos y metas de la organización, como a la seguridad, satisfacción y comodidad de los operarios. Por
tanto, con el APT deben quedar perfectamente definidas las características y demandas del puesto de trabajo,
desde el punto de vista técnico y humano. Es la base de la descripción de puestos y de diferentes aplicaciones
(reclutamiento, promociones, formación, prevención riesgos laborales, establecimiento de escalas de salarios,
etc.)
4.¿Qué tipo de procedimientos podemos utilizar para hacer un APT?
• Entrevista. El analista se entrevista con quien desempeña el puesto y después con su supervisor para
detectar omisiones o exageraciones.
• Comité de evaluadores. Para puestos vitales/trascendentes en la organización, se contratan expertos en
APT.
• Observación directa. Acompañamos a operario en sus tareas y se hace registro, recogiendo
información de primera mano en puestos muy estructurados.
• Cuestionarios. Uso de forma exclusiva o complementando otra técnica, son cumplimentados por el
empleado y otras personas relacionadas con el puesto.
5.¿La selección de personal es una función integrada dentro de la empresa?
Sí, la selección de personal está alcanzando un puesto privilegiado dentro de los RRHH, una correcta
selección es una ventaja competitiva para la empresa. No podemos olvidar que las personas son el elemento
clave al hablar de una organización, en cuanto que satisfacen los objetivos de la empresa a través de su
trabajo. Por tanto, el procedimiento de reclutamiento y selección son claves en RRHH y en la organización.
La selección de personal es un proceso integral y fundamental para lograr la incorporación de personas
adecuadas a los grupos de trabajo.
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6.¿Qué proceso seguimos para hacer una correcta selección?
Es necesario seguir un esquema que nos oriente. Habiendo definido previamente la necesidad de contratar una
persona para cubrir un puesto determinado y, una vez elaborado el APT y detallado el perfil del ocupante, nos
planteamos en la fase de reclutamiento si disponemos o ni de la persona adecuada dentro de la organización.
Esto último determinará que el reclutamiento sea interno/externo. Cuando tengamos el número de candidatos
suficientes comenzamos con la selección en sí, utilizando diversas técnicas, generalmente, entrevistas y otros
procedimientos de selección que dependerán de las características del puesto a cubrir y del perfil que
buscamos. Hacemos una preselección de candidatos, con la elaboración de informes y a éstos les hacemos una
entrevista final , de cuya valoración decidimos el más adecuado para el puesto.
7.¿Cuáles son los seis puntos clave para definir un perfil?
La información obtenida en el APT nos permite deducir las exigencias y requisitos de la persona a cubrir el
puesto, necesitamos información al menos de: Objetivo del puesto (nivel de complejidad), Identificación del
puesto (relaciones jerárquicas), Condiciones contractuales (salario y beneficios), grado de experiencia (formal
e informal), perspectivas de desarrollo (expectativas) y perfil psicológico (competencias).
8.¿En qué consiste el reclutamiento?
La finalidad del reclutamiento es proveernos del mayor número de candidatos posibles interesados en el
puesto que se desea cubrir, candidatos potencialmente válidos, de entre los que elegir a aquellos que se
consideran más adecuados para iniciar la selección. De su correcta realización dependerá el éxito de la
selección, si reclutamos candidatos no capacitados la selección no será satisfactoria.
9.¿Qué tipos de reclutamiento encontramos?
En función a que dispongamos o no de la persona adecuada dentro de la organización, decidimos:
• Reclutamiento interno. Buscamos, dentro de la empresa, a la persona que mejor se ajuste al perfil. Al
hacerlo internamente ofrecemos la posibilidad de promoción y movilidad dentro de nuestra propia
organización. Aumentamos la rapidez del proceso de selección y, al conocer a los candidatos, es
mayor la familiaridad con la organización y su funcionamiento. Sin embargo, podemos caer en las
recomendaciones y la no admisión de alguien puede provocar descontentos.
• Reclutamiento externo. Cuando no disponemos de candidatos idóneos, buscamos fuera. Se da sobre
todo para cargos directivos
10.¿Cuál es el guión de la entrevista?
Medio físico
Preparar entorno físico dónde se va
a desarrollar la entrevista
(decoración sencilla y sin
distracciones ,cómodo, tener
material necesario como el c.v, etc.)
y entorno interpersonal (sin
interrupciones, ni llamadas, etc.)
Contenido de la entrevista
I.
PREPARACIÓN
II.
DESARROLLO
Iniciación
Tener preparado un guión de la
entrevista, haber revisado c.v del
candidato.
Recepción o acogida, presentación
de la empresa, presentación del
puesto de trabajo, agenda de la
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Núcleo
Terminación
III.
EVALUACIÓN
Recapitulación
entrevista.
Datos personales, estudios,
formación , experiencia
profesional y otros datos de
interés.
Proceso futuro o posibilidades de
proyección del puesto, preguntas o
aclaración de dudas y despedida.
Analizar y resumir resultados de la
entrevista.
11.¿Qué dos tipos de test encontramos?
• Personalidad: Subjetivos, proyectivos, objetivos, situacionales. Tienen un valor informativo
concerniente al carácter del sujeto. Introducen escalas de validez con el fin de descubrir la tendencia a
mostrar un aspecto demasiado favorable/desfavorable. El más usado es el 16 PF de Catell.
• Aptitud/eficiencia: Evalúan la potencialidad, no el rendimiento actual, sino en potencia y los hay de
diverso tipo en función a las áreas a evaluar, los podemos agrupar en aquellos que evalúan la
estructura psicológica del sujeto (inteligencia, atención, memoria, etc.) y los que evalúan las
exigencias de una situación externa o test de aptitud práctica.
12.¿Qué factores intervienen en la evaluación de un candidato?
Con la información obtenida, en cada una de las diferentes fases del proceso de selección, se procede a
evaluar comparativamente los requerimientos del puesto vacante con las características del candidato. Por
tanto, procedemos a tener en cuanta sus puntos débiles/fuertes, sus habilidades cognitivas, relacionales,
emocionales, motivaciones y otros aspectos específicos para el puesto. Entre los factores a tener presente
destacan: Habilidades, competencias, conocimientos, experiencia, rasgos de personalidad, inteligencia y
creatividad y formación. En fin, el grado de adecuación del candidato al perfil profesional del puesto de
trabajo en suma es lo que venimos a evaluar .
13.¿Cómo debe ser un informe?
El informe es el resultado de la elaboración del material obtenido y expresa el supuesto saber que el evaluador
ha logrado acerca del candidato. Debe facilitar la lectura y compresión a quien lo lea, es decir, debe ser claro,
directo, particularizado y predictivo, e incluir información sobre diferentes aspectos del sujeto (intelectuales,
comportamiento manifiesto, dinámica de la personalidad, etc.) y concluir con una síntesis de aquellos aspectos
más destacables en relación al perfil buscado.
14.¿Hay que hacer un plan de acogida y de seguimiento del nuevo trabajador?
La acogida es muy importante para incorporar al trabajador correctamente. Hay que ponerle en contacto con
la organización (historia, servicios, estructura, normativa, etc.) y con su nuevo cometido, es decir, ayudarle a
acomodarse a su nuevo puesto de trabajo, que sienta que puede acudir y contar con nosotros, que no está solo.
En cuanto al seguimiento, resulta necesario si deseamos comprobar la correcta acoplación del nuevo
trabajador a la organización y a su puesto, sirviendo igualmente de retroalimentación sobre la eficacia del
proceso de selección.
CASO 2: DESARROLLO DE UN PROCESO DE SELECCIÓN
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1 .FICHA DE EMPRESA Y ORGANIGRAMA.
La visión que nos guía.
Nuestra visión a futuro es llegar a ser la empresa líder en los servicios que ofrecemos, manteniendo un nivel
de excelencia y mejora continua, para ofrecer mejor calidad y superar las expectativas de nuestros clientes.
Por supuesto implementando nuestros servicios y el perfeccionamiento de los existentes, para obtener una
presencia penetrante en el mercado.
La misión que refleja nuestra visión.
XXX es un nuevo concepto de transporte y traslado de mercancías, su actuación se ve perfectamente
manifestada cuando se trata de envíos urgentes cuyo plazo de entrega sea inferior a 24 horas. Estas son
algunas de las ventajas que FDT brinda a sus clientes.
• Agilidad para incorporar cambios.
• Adaptabilidad a crecimiento de volumen.
• Eliminación de costos ocultos.
• Información centralizada, oportuna y permanente.
• Capacidad operativa los 365 días del año.
Los valores que nos definen
Nuestro sistema de gestión de calidad incorpora políticas y objetivos orientados a controlar nuestra
organización con respecto a la calidad. No sólo contemplamos garantizar la conformidad del servicio con los
requisitos aplicables, sino también lograr la satisfacción del cliente.
Gestionamos nuestros recursos de tal forma que, una vez realizado el servicio, se realiza un análisis del mismo
e iniciamos una mejora continua del sistema de gestión de la calidad, orientada a incrementar la satisfacción
de nuestros clientes.
• Dirección participativa, que otorga a cada empleado gran responsabilidad
• Organización descentralizada
• Fomento de un espíritu de equipo familiar en la empresa
• La satisfacción de los clientes y empleados es la meta suprema de la empresa
• Innovación continua para la adaptación al desarrollo económico
2. DEFINE EL PERFIL DEL PUESTO DE TRABAJO.
Los perfiles profesionales se basan en los requerimientos y exigencias que el puesto de trabajo impone a quien
lo desempeña, por tanto, la información sobre el puesto seguirá siendo un referente inevitable para llevar a
cabo una selección de personal.
El análisis del puesto de trabajo ayuda a generar una cantera de candidatos de mayor calidad mediante la
descripción del puesto, orientada a captar individuos con las cualificaciones adecuadas, ayudando a los
responsables del reclutamiento a seleccionar candidatos aptos al cargo, ya que especifica las tareas, cometidos
y responsabilidades del puesto. A través de la descripción del cargo podemos obtener el perfil profesional que
nos servirá de guía en la selección. A continuación detallamos el perfil profesional de un Agente Telefónico
de Atención al Cliente.
Denominación del cargo o puesto: Agente telefónico
Departamento al cual pertenece: Atención al cliente
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Categoría ocupacional: Admón..
Grupo escala: XII
Puesto del que depende: Responsable del departamento de
Atención al Cliente.
Organigrama del puesto
Puestos que dependen de él: No supervisa ningún otro puesto que
no sea el suyo propio.
Resumen del cargo o puesto:
El agente de Atención Telefónica trabaja bajo la supervisión del responsable del departamento. Asesora e
informa sobre productos, servicios y funcionamiento, atiende quejas, reclamaciones y sugerencias planteadas
por los clientes y realiza el seguimiento de los envíos realizados aportando soluciones a posibles incidencias
que surjan.
• Recepción y gestión de solicitudes de información y
asesoramiento de los clientes en cuanto a servicios, productos y
estados de los envíos realizados.
• Captación de nuevos clientes y venta .
• Recepción y gestión de repasos e incidencias de envíos
realizados, se le informa, se le realiza el seguimiento y, en su
caso, se gestiona aportando la solución más adecuada para su
Cometidos y responsabilidades
pronta resolución.
• Gestión, coordinación y archivo de documentos y
comunicaciones recibidas y enviadas a clientes y a personas
autorizadas por los mismos 8ej. Emisión de un comprobante de
entrega, gestión de la documentación necesaria para un despacho
de aduanas, etc.)
• Recoger, canalizar y resolver quejas ,reclamaciones y/o
devoluciones de los clientes.
Competencias del cargo o puesto: Dimensiones:
1.
Control de la actividad
• Conocer a fondo la actividad.
• Controlar el cumplimiento de lo establecido en la normativa
de la operativa a seguir
• Velar por el cumplimiento de todos los reclamos de clientes
2.
Memoria
• Retención de las informaciones esenciales
3.
Habilidades comunicativas
• Tener fluidez y facilidad en la comunicación oral
• Transmitir de forma clara y coherente
• Saber escuchar
• Redactar de manera clara y precisa
4.
Habilidad para negociar y
convencer
• Estar al tanto de los cambios del sitio
• Dar seguimiento y controlar hasta el final
5.
Trabajo en equipo
• Estimular el trabajo en equipo y el análisis conjunto
Compartir con su grupo los problemas y dudas
• Buscar oportunidades de trabajo conjunto que favorezcan la
cohesión y espíritu de equipo
6.
Saber planificarse y organizarse
5
• Establecer prioridad a sus tareas (tener en cuenta la
importancia y el tiempo para llevarla acabo)
• Poner fecha y orden de cumplimiento a las tareas
• Llevar una agenda de trabajo con todas las actividades a
realizar
• Controlar la planificación hecha
7.
Creatividad
• Buscar alternativas a los problemas que encuentra
• Ante una situación nueva formular ideas flexibles
• Constante iniciativa
8.
Responsabilidad
• Mantener siempre seriedad y dedicación en el trabajo
• Velar por el cumplimiento de sus obligaciones
9.
Sentido de pertenencia
• Sentir orgullo por su trabajo
• Defender la Unidad ante todos
• Dedicar el máximo de su tiempo y energías
• Alta disposición al trabajo
• Tener conocimiento de técnicas comunicativas.
• Trazar estrategias en el tratamiento de los clientes según su
tipología.
• Auto controlarse en situaciones críticas con el fin de ofrecer
al cliente respuestas adecuadas.
10. Habilidades para manejar al
cliente
11. Orientación al cliente
• Conocer las informaciones generales sobre la Unidad de
Negocio, estructura y funciones.
• Estar al tanto de cualquier modificación en los servicios que
se prestan
• Tener una alta velocidad de respuesta.
• Ser éticos e informar u orientar al cliente.
12. Interés de superación
• Preocuparse por recibir cursos avanzados para superarse
• Constantemente estar retroalimentándose
• Acceder a las vías más actualizadas de información
• Tener conocimiento de técnicas de relajación
• Tomar medidas para disminuir la incidencia de factores
13. Habilidades para manejar
estresantes
situaciones difíciles
• Autocontrolarse en situaciones críticas de estrés con el fin
de encontrar respuestas adecuadas
• Analizar las causas que le provocan el estrés
• Buscar apoyo en su grupo
Requisitos o exigencias del cargo o puesto de trabajo:
Formación mínima necesaria. Bachiller/COU o equivalente
Experiencia previa: Debe tener como mínimo un año de experiencia en atención al cliente.
Conocimientos específicos
1
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3
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1.Ofimática
2. Internet
3. Idioma inglés
4. Curso de redacción y corrección
1. Elementales 2. Medios 3. Superiores
Requisitos de personalidad
1. Talento innato
2. Estilo propio
3. Comunicativo
4. Independiente
5. Dinámico
6. Controlado
7. Competente
8. Respetuoso
9. Sincero
10. Diplomático
11. Convincente
1. No exigidos 2 Bajos 3 Medios 4. Altos
X
X
X
X
1
2
3
X
X
4
X
X
X
X
X
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X
Condiciones contractuales: Contrato temporal con opción a indefinido según valía
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