MANUAL DE FUNCIONES CALL CENTER ACADEMICO

CALL CENTER ACADEMICO – UNICIENCIA
MANUAL DE FUNCIONES
CALL CENTER ACADEMICO UNICIENCIA
INTRODUCCION
El Call Center, ofrece una gran cantidad de recursos educativos que pueden ser
utilizados en la Institución de Educación Superior. Con éste, la aplicación de los
conocimientos se presenta como una estrategia fundamental que permite conducir
a los estudiantes en la realización de investigaciones y al reconocimiento de su nivel
académico, pues hay que considerar que dan primeros pasos en dar solución a
problemas reales que surgen de las necesidades de su entorno e incluso por ser
una herramienta online a contextos nacionales e internacionales.
El uso del Call Center requiere el desarrollo de determinadas competencias en los
estudiantes. Algunas de ellas, la búsqueda, selección y utilización de la información
esto se logra paulatinamente y de forma progresiva. En los estudiantes, estas
competencias han de ser desarrolladas a través de estrategias didácticas
concebidas especialmente para ello.
DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO:
Las tecnologías de la información y la comunicación (TICs) ofrecen una oportunidad
para el aprendizaje en grupo, colaborativo, continuo y permanente, y propician una
situación de interacción en la que los alumnos podrían explicar, predecir, y
verbalizar su propia actuación, lo que brinda un mecanismo para que pasen de la
regulación externa a la autorregulación de su propio aprendizaje, transición que es
clave en el enfoque estratégico del aprendizaje.
Acceso:

El acceso a este organismo oficial es a través de una línea telefónica gratuita
rotativa.

Allí serán respondidas preguntas relacionadas con Contabilidad Pública,
Administración, Informática y Derecho. Las normas que la rigen y sus alcances,
las operaciones que realizan y sus características.

Las llamadas ingresan a un sistema automático de recepción y clasificación por
consultas y se colocaran en cola de espera de los tomadores de llamadas.
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
La posición de Tomador de llamadas libre o desocupada será asignada
automáticamente.
ORGANIZACIÓN DEL CALL CENTER
Actores:

Clientes (Ciudadanos): Son los usuarios del sistema, sus datos (Número de
identificación, nombre y apellidos), son suministrados por ellos para llenar un
formato prediseñado de recepción de llamadas, de esta forma se abre un caso
en donde se llevara un proceso sistemático hasta terminar con el cierre de este
requerimiento.

Agentes (Tomadores de Llamadas): Son los operadores del Call Center
quienes toman todas las llamadas entrantes al centro de comunicaciones. Son
los que completan los datos de los ciudadanos, responden sus consultas y
toman notas de los requerimientos y derivan a sus supervisores aquellas
llamadas extraordinarias o no contempladas en las consultas.

Coordinador: Es quien evalúa la calidad de la atención en el centro de
comunicaciones. Puede tomar llamadas en condiciones normales o
extraordinarias, corregir las actuaciones de los agentes, distribuyen las llamadas
entrantes entre las áreas internas del Centro de Comunicaciones.
ORGANIZACIÓN Y MÉTODO:

Llamadas o Casos: Son las llamadas entrantes. Por cada una se abrirá un caso
en el que consistirá en un registro de los datos del ciudadano, el tema, motivo y
sub motivo de la llamada, las notas y archivos adjuntos de las actuaciones, el
registro de las derivaciones e intervenciones de los distintos autores interno y
externos, sus estados intermedios pendientes cuando las distintas actividades
se encuentran aún en vigencia (Caso Abierto), y el registro final histórico en la
situación de los casos cuyo resultado de la actividad de los actores intervinientes
sea finalizado (Caso Cerrado).

Unidades: Son las agrupaciones definitivas de Actores, Actividades, Tareas,
Sistemas y Herramientas de la Dependencias Internas del Call Center. En estas
unidades cada caso será agrupado y asignado convirtiéndose en una actividad
para cada uno de los agentes miembros.
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Dichas agrupaciones del Call Center son:

Agentes del Call Center: Las actividades que se desarrollan en esta unidad
son de ingreso de datos y resolución de consultas.

Supervisor del Call Center: Las actividades en esta unidad son las de
tramitación extraordinaria, capacitación y control de calidad de las actividades
llevadas a cabo por los tomadores de llamadas y su clasificación.
Actividades: Son los casos asignados individualmente a los agentes y
supervisores, a sus unidades.
Tareas: Son las acciones llevadas a cabo por los actores para resolver las
actividades del Call Center.
OPERACIONES
Agrupación de Tipo de Llamadas:

Las llamadas al Centro de Comunicaciones deberán ser catalogadas con el fin
de agruparlas convenientemente para el cumplimiento las tareas y actividades
del mismo.

De su correcta agrupación deberán los estados de los casos internos y externos
a la dependencia y al adecuado control estadístico de las actuaciones.

Los agentes y el supervisor deberán ser capaces de identificar adecuadamente
a los estadios implícitos en cada agrupación para una apropiada comprensión
de las misiones y función de cada integrante.
TIPOS DE LLAMADAS:

Llamada Perfecta: Es toda llamada de consultas al Call Center que puede ser
respondida por el tomador de llamadas, el que permite informar apropiadamente
al ciudadano. Los trámites generados en este tipo de llamado se finalizan en la
posición del tomador de llamadas y no son transferidas a ningún otro organismo
interno o externo.
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
Llamada Imperfecta: Es aquella que siendo pertinente a las misiones y
funciones del Call Center Académico no estén dentro del catálogo de servicios
generado en el sistema y que a pesar de poder ser respondidas por el tomador
de llamadas o supervisor, son catalogas como llamadas imperfectas.

Llamada Improcedente: Esta categoría agrupa aquellas llamadas que por su
tipo no pueden ser atendidas por el Call Center y pueden ser:
 Consultar de naturaleza distinta a las contempladas en el universo de la
Institución.
 Bromas
 Insultos
 Etc
En los distintos casos mencionados y luego de una breve intervención por parte
de los agentes interviniente, las llamadas deben ser concluidas de inmediato.
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MAPA DE PROCESO
Llamada Entrante
Clasificación
Consulta Valida?
Improcedente?
Llamada
Imperfecta
INGRESAR
TEMA
MOTIVO
DIAGRAMA DE PROCESOS
Informar al
Ciudadano
Llamada
Perfecta
TOMA DE LLAMADOS
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Llamada
Imperfecta
Consulta
Interna
Call
Center?
Consulta
en el
Portafolio?
Llamadas
Improcedentes
Transferir a
Consultorios
Contable
Jurídico
Diagrama de Procesos
LLAMADAS IMPERFECTAS
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OBJETIVOS

Implementar un servicio virtual y telefónico que se pondrá a disposición de la
población en general, brindando solución y asesorías a las consultas que se
generan de temas específicos en los campos de la contaduría, administración,
derecho e informática, donde los estudiantes y profesores de la institución de los
programas que ofrece la Corporación Universitaria de Ciencia y desarrollo –
UNICIENCIA, están en condiciones académicas de resolver.

Aplicar los conocimientos adquiridos en los diferentes programas de la
Institución en el contexto real, mediante las prácticas de los estudiantes en el
Call Center.

Contribuir al fortalecimiento académico a través del ofrecimiento de nuevas
oportunidades y con participación activa de la aplicación en el campo profesional
específico.

Estimular el uso de herramientas TIC para todos los programas ofrecidos por la
institución, aportando a la comunidad los saberes adquiridos durante la
formación académica.

Vincular a la comunidad Uniciencista en la generación y actualización de
contenidos, en el desarrollo de los portafolios de servicios a poner a disposición
de los ciudadanos, incluyendo iniciativas de capacitación y mecanismos de
mantenimiento de la idea de este proyecto.

Disponer de un espacio académico que permita proyectar socialmente a la
institución educativa, brindando soluciones eficientes y eficaces en los distintos
programas del conocimiento que posee la Corporación Universitaria de ciencia
y desarrollo UNICIENCIA.
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ORGANIGRAMA ACADEMICO CALL CENTER UNICIENCIA
DIRECTOR CISE
COORDINADOR
(TEAM LEADER)
DEPARTAMENTOS
CONTADURIA
ADMINISTRACIÓN
INFORMATICA
DERECHO
Agente 1
Agente 1
Agente 1
Agente 1
Agente 2
Agente 2
Agente 2
Agente 2
Agente 3
Agente 3
Agente 3
Agente 3
Agente 4
Agente 4
Agente 4
Agente 4
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ESTRUCTURA ORGÁNICA DEL CALL CENTER ACADEMICO UNICIENCIA
La estructura orgánica está compuesta de la siguiente manera:
1. Director Cise (Centro de Investigación y Servicio Empresarial):
1.1 Proyectar, educar e inducir a estudiantes y profesores, desde los primeros
semestres de cada programa, en los problemas y fenómenos de la sociedad,
particularmente del sector productivo, y en la formulación de alternativas de
soluciones viables y oportunas, paralelamente con el aprendizaje a impartir, en
comunidad con los planes y programas de desarrollo económico y social del
país.
1.2 Funciones del Director Cise:
 Planificar los objetivos generales y específicos del Call Center Académico a corto
y largo plazo.
 Dirigir, tomar decisiones, supervisar y ser un líder dentro de ésta.
 Controlar las actividades planificadas comparándolas con lo realizado y detectar
las desviaciones o diferencias.
 Deducir o concluir los análisis efectuados anteriormente.
1.3 Coordinador o Team Leader
El coordinador es el jefe de equipo, es el responsable de guiar, apoyar y asistir
al personal para que cumpla con los objetivos propuestos por la dirección.
1.4 Funciones del Coordinador o Team Leader:

Capacitar al equipo en cuestiones técnicas y de atención al ciudadano.

Ayudar al equipo para que trabajen de acuerdo a los procedimientos
establecidos.
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
Hacer visibles las anormalidades.

Verificar donde hay desperdicios para eliminarlos.

Nivelar la carga de trabajo, y ayudar al equipo a conseguir producir de
acuerdo al objetivo.

Establecer objetivos de desempeño.

Supervisa el buen funcionamiento de los dispositivos.

Resolver cualquier conflicto o problema de desempeño.

Vigilar el buen desempeño tanto de los agentes.

Complementar o ayudar al departamento de asistencia técnica cualquier
situación que pase dentro de este campo que afecte la productividad de los
agentes.

Proporcionar informes sobre el grupo y funcionamiento al director Cise.

Realizar sistemas de motivación de los agentes.

Efectuar con regularidad evaluaciones de desempeño de los agentes.
1.5 Teleoperador o Agentes: Es la persona que tiene contacto con el cliente vía
telefónica y debe realizar el asesoramiento al ciudadano tratando de satisfacer
las inquietudes de una forma ágil y cordial.
1.6 Funciones del Tele-operador o Agente

Suministrar información y asesoran a los clientes de forma ágil y cordial.

Responden a preguntas relacionadas con los servicios de Call Center
Académico.

Llenar los diferentes formatos para proporcionar los servicios al usuario.
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Departamentos:
Cada departamento se divide en áreas específicas como:

Área Contaduría: Se encarga de la reglamentación contable, normatividad,
recomendaciones tributarias, asesoría empresarial.

Área Administración: Se encarga del manejo de Recurso Humano, Asesoría
para la creación de empresa, Logística y Otros.

Área Informática: Se encarga del Gadget, Centro de Solución de Ofimático,
Redes, Ambientes virtuales y operacionales.

Área Derecho: Se encarga de la Tutelas, derechos de petición, legislación
comercial, Propiedad Horizontal, otros.
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GUION O SCRIP DE AGENTES O TELEOPERADORES DEL CALL CENTER
ACADEMICO
Lo primero que se debe tener en cuenta es que para contestar las llamadas con
efectividad tiene que haber 2 condiciones dadas:
1. Tener el teléfono siempre encendido para poder contestar llamadas en el horario
establecido de 9:00 a 12:00 am y 3:00 a 6:00 pm.
2. Tener
disposición
y
buena
actitud
al
contestar las llamadas, recordar que los agentes están representando a la
Corporación Universitaria de Ciencia y Desarrollo UNICIENCIA y por esta
importante razón se debe mantener unos lineamientos profesionales basados
en la ética y en la moral, fundamentados por la Institución.
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GUION O SCRIP PARA LLAMADAS PERFECTAS
 Agente: Buenos días, mi nombre es (del tele-operador), ¿en qué puedo
ayudarle?

Ciudadano: si buenas, estoy llamando porque tengo una duda, la pregunta
es la siguiente: soy una persona natural y no sé si debo declarar.
 Agente: si como no, por cuestiones de registro, ¿me podría decir su nombre?

Ciudadano: mi nombre es Miriam Rodríguez.
 Agente: perfecto Sra. Miriam un momento por favor, (mirar el soporte de
Contabilidad Pública, si la respuesta se puede realizar vía telefónica, en caso
de ser negativo remitir a los diferentes Consultorios que presta la
Universidad, asignando la cita).
 Agente: Señora Miriam si usted pasa de los siguientes montos específicos
que se le van a dictar tiene que declarar:





Ingresos brutos: 38479.500
Patrimonio bruto al último día del año superior a: 123.862.500
Los consumos mediante Tarjeta superiores a: 76.958.000
Total de compras y consumos superiores a: 76.958.000
Valor de consignaciones bancarias, depósitos o inversiones supere:
123.862.500
 Agente: Señora Miriam que usted no se encuentre en la categoría de
empleados o trabajador por cuenta propia y que no sea responsable del IVA
respecto al 2014.

Ciudadano: No entiendo, ¿qué es el Ingreso Bruto?
 Agente: Sra. Miriam, son todos los ingresos que usted haya recibido en el
2014 antes de impuestos.
 Agente: Sra. Miriam, ¿tiene alguna otra presunta?

Ciudadano: No muchas gracias.
 Agente: Perfecto Sra. Miriam, muchas gracias por utilizar los servicios del
Call Center Académico Uniciencia, recuerde que hablo con (decir el nombre).
Hasta luego.
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GUION O SCRIP PARA LLAMADAS IMPERFECTAS
 Agente: Buenos días, mi nombre es (del tele-operador), ¿Con quién tengo
el gusto de hablar?

Ciudadano: Mi nombre de Miriam Gómez.
 Agente: ¿Sra. Miriam en que puedo ayudarle?

Ciudadano: Estoy llamando porque tengo una duda, la pregunta es la
siguiente: que me genere mayor rentabilidad el dinero en un bono, un CDT o
en acciones.
 Agente: Sra. Miriam nosotros en el Call Center no podemos contestarle su
pregunta, debido a que no estamos autorizados a dar un consejos (sobre uso
apropiado de sus recursos económicos).
 Agente: ¿Sra. Miriam tiene alguna otra presunta?

Ciudadano: No muchas gracias.
 Agente: Perfecto Sra. Miriam, muchas gracias por utilizar los servicios del
Call Center Académico Uniciencia, recuerde que hablo con (decir el nombre).
Hasta luego.
CALL CENTER ACADEMICO – UNICIENCIA
GUION O SCRIP PARA LLAMADAS IMPROCEDENTES
 Agente: Buenos días, mi nombre es (del tele-operador), ¿con quién tengo el
gusto de hablar?

Ciudadano: Mi nombre de Miriam Gómez.
 Agente: ¿Sra. Miriam en que puedo ayudarle?

Ciudadano: Estoy llamando porque tengo una duda, la pregunta es la
siguiente: ¿Usted me podría colaborar realizando el Balance General de mi
Empresa?
 Agente: Sra. Miriam nosotros en el Call Center no podemos ayudarle a
realizar el Balance, debido a que por naturaleza del Call Center no podemos
efectuar dichas labores. (Le asignare una cita con al Consultorio Contable
para que puedan colaborarle).
 Agente: Sra. Miriam, ¿tiene alguna otra presunta que podría colaborarle?

Ciudadano: No muchas gracias.
 Agente: Perfecto Sra. Miriam, muchas gracias por utilizar los servicios del
Call Center Académico Uniciencia, recuerde que hablo con (decir el nombre).
Hasta luego.