guia de procedimientos evaluación de la satisfacción del

GUIA DE PROCEDIMIENTOS
VERSIÓN:
GP-385-GCRD/001
PÁGINA:
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F6E5qP/1,51:
RESOLUCIÓN SECRETARIAL N°
y-7
-2015-SGEN/RENIEC
EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN
DEL USUARIO DEL PROCESO DE
CERTIFICACIÓN DIGITAL
PRIMERA VERSIÓN
EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO DEL
PROCESO DE CERTIFICACIÓN DIGITAL
GP-385-GCRD/001
ÍNDICE
I.
OBJETIVO
II.
ALCANCE
III.
BASE LEGAL
IV.
DEFINICIÓN DE TÉRMINOS
V.
DISPOSICIONES GENERALES
VI.
DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO
VII.
VIGENCIA
VIII APROBACIÓN
IX. ANEXOS
•
Anexo 01: Encuesta de Satisfacción del Usuario (LREP — Persona Jurídica)
•
Anexo 02: Encuesta de Satisfacción del Usuario (EREP — Persona Natural)
•
Anexo 03: Diagrama de Flujo
•
Anexo 04: Identificación de Riesgos
•
Anexo 05: Matriz de Riesgos
PRIMERA VERSIÓN
RESOLUCIÓN SECRETARIAL N"
y?
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2015/SGEN/RENIEC
EVALUACIÓN DE 1.A SATISFACCIÓN DEL USUARIO DEL
PROCESO DE CERTIFICACIÓN DIGITAL
GP-385-GCRD/001
I. OBJETIVO
Establecer los lineamientos para obtener, a través de encuestas, información del
usuario final (Persona Jurídica y Persona Natural), que permita evaluar la calidad y
cuantificar en forma sistemática y periódica la percepción existente del servicio de
Certificación Digital en base a los requisitos establecidos, a fin de que los
resultados sirvan de base para implementar permanentemente las acciones de
mejora del servicio.
II. ALCANCE
La presente Guía de Procedimientos es administrada por la Gerencia de
Certificación y Registro Digital y aplicada a las actividades y sub procesos del
proceso de Certificación Digital que guardan relación con la satisfacción del
usuario.
III. BASE LEGAL
3.1. Ley N2 26497, Ley Orgánica del Registro Nacional de Identificación y Estado
Civil, del 12 de julio de 1995, y sus modificaciones.
3.2. Ley N° 27269, Ley de Firmas y Certificados Digitales, del 28 de mayo de
2000 y su modificatoria.
3.3. Ley N2 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General, del 11 de abril
de 2001 y sus modificatorias.
P.1.5419,5
3.4. Ley N° 27658, Ley Marco de Modernización de la Gestión del Estado, del 30
de enero de 2002.
3.5. Ley N2 28716, Ley de Control Interno de las Entidades del Estado, del 18 de
abril de 2006 y sus modificatorias.
3.6. Decreto Supremo N2 052-2008-PCM, aprueba Reglamento de la Ley de
Firmas y Certificados Digitales, del 19 de julio de 2008.
3.7. Resolución de Contraloría N° 320-2006-CG, aprueba las Normas de
Control Interno, del 03 de noviembre de 2006.
3.8. Resolución Jefatural N2 124-2013-JNAC/RENIEC, aprueba el Reglamento
de Organización y Funciones y la Estructura Orgánica del RENIEC, del 11 de
abril de 2013.
3.9. Resolución Jefatural N2 25-2015/JNAC/RENIEC delegand a la Secretaría
General la facultad de aprobar documentos normativos, del 10 de febrero de
2015.
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RESOLUCIÓN SECRETARIAL V-9" -2015/SGEN/RENIEC
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EVALUACIÓN DE LA SATISFACC:ÓN DEL USUARIO DEL
PROCESO DE CERTIFICACIÓN DIGITAL
GP-385-GCRD/001
3.10. Resolución Secretaria, N° 29-2014/SGEN/RENIEC, aprueba la Directiva DI200-GPP/001 Lineamientos para la Formulación de los Documentos
Normativos del RENIEC — Quinta Versión, del 30 de mayo de 2014.
3.11. Norma Internacional ISO 9001:2008 - Sistemas de Gestión de la Calidad Requisitos, Cuarta edición, del 15 de noviembre de 2008.
IV. DEFINICIÓN DE TÉRMINOS
4.1.
EREP: Entídad de Registro o Verificación para el Estado Peruano. Cumple
con las funciones y obligaciones de una Entidad de Registro o Verificación
(ER) según lo indicado en el Reglamento de Firmas y Certificados
Digitales.
4.2.
Requisitos: Necesidad o expectativa establecida, implícita u obligatoria.
4.3.
Satisfacción del usuario: Percepción del cliente sobre el grado en que se
han cumplido sus requisitos, en función del alcance de los servicios que
prestamos.
4.4.
Servicio: Resultado de llevar a cabo una serie de actividades para
satisfacer la necesidad del usuario.
4.5.
Usuario: Organización o persona que recibe el producto y/o servicio.
V. DISPOSICIONES GENERALES
5.1.
La Gerencia de Certificación y Registro Digital es responsable de velar por
el cumplimiento de la presente Guía de Procedimientos.
5.2.
En el ámbito de la EREP — Persona Jurídica, se tendrán las siguientes
responsabilidades:
5.2.1. Operador de Registro Digital:
Realizar las encuestas de satisfacción del usuario, a quienes han
efectuado el trámite de emisión, cancelación y/o la entrega de su
Certificado Digital en la EREP - Persona Jurídica.
5.2.2. Responsable del Servicio al Cliente:
Supervisar que los Operadores de Registro Digital cumplan con
aplicar las Encuestas de Satisfacción del Usuario.
'>.> Reunir las encuestas de satisfacción del usuario (Certificado de
persona jurídica) y derivarlas al Analista Estadístico de la GCRD.
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EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO DEL
PROCESO DE CERTIFICACIÓN DIGITAL
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Apoyar en la formulación de propuestas de mejora, cuando el
Coordinador de Usabilidad y Entrenamiento lo requiera.
5.3.
En el ámbito de la EREP — Persona Natural, se tendrán las siguientes
responsabilidades:
5.3.1. Operador de Registro Digital:
fr Realizar las encuestas de satisfacción del usuario, a quienes han
efectuado el trámite de entrega o cancelación de su Certificado
Digital en la EREP - Persona Natural.
5.3.2. SuDervisor de Registro Digital EREP-PN-DNIe:
• Supervisar que los Operadores de Registro Digital cumplan con
aplicar las Encuestas de Satisfacción del Usuario.
fr Reunir las encuestas de satisfacción c'gl usuario (Certificado de
persona natural) y derivarlas al Analista Estadístico de la GCRD.
5.4.
En el ámbito de la Gerencia de Certificación y Registro Digital, se tendrán
ias siguientes responsabilidades:
5.4.1. Analista Estadístico:
Tabular la información de las encuestas de satisfacción del
usuario y comunicar los resultados al Coordinador de Usabilidad
y Entrenamiento.
5.4.2. Coordinador de Usabilidad y Entrenamiento:
fr Analizar la información y proponer oportunidades de mejora en
coordinación con el Supervisor de Registro Digital EREP-PNDNIe o Administrador de la Oficina EREP o el Responsable del
Servicio al Cliente, según corresponda.
fr Elaborar y presentar al Comité del Sistema de Gestión el informe
mensual de satisfacción del usuario, conteniendo las
oportunidades de mejora.
5.5.
El Comité del Sistema de Gestión, tiene bajo su responsabilidad las
siguientes tareas:
fr Evaluar las oportunidades de mejora propuestas.
Impulsar la implementación de acciones ner :sarias que se requieran
tras un resultado insatisfactorio de las encuestas.
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EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO DEL
PROCESO DE CERTIFICACIÓN DIGITAL
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VI. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO
6.1.
6.2.
•
"Encuesta de Satisfacción del Usuario (EREP — Persona Jurídica)", ver
Anexo 01.
•
"Encuesta de Satisfacción del Usuario (EREP — Persona Natural)", ver
Anexo 02.
Dicha encuesta permitirá obtener información , del usuario respecto al
servicio que se le brinda, para lograr este objetivo se ha considerado los
siguientes aspectos importantes a ser evaluados:
•
•
•
Ga
GERENCIA DE
PLANIFICACION
<11 Y PRESUPUESTO/
•4eNleC*4>
El método establecido para medir el grado de satisfacción de los usuarios
es la aplicación y análisis de encuestas, utilizando los formatos:
6.3.
Atención brindada por el Operador de Registro Digital.
Infraestructura adecuada.
Tiempo de atención de los trámites de Certificación Digital.
Estas encuestas se realizarán de forma presencial, al culminar la atención
mediante un muestreo conforme a lo establecido en la "NTP ISO 2859-1"
según la siguiente tabla:
Población Atendida
por día
2a8
9 a 15
16 a 25
26 a 50
51 a 90
91 a150
151 a 280
281 a 500
501 a 1200
Tamaño Mínimo de la
Muestra por día
2
3
5
8
13
20
32
50
80
El Supervisor de Registro Digital EREP-PN-DNIe o Responsable del
Servicio al Cliente, será el responsable de verificar que se cumpla con el
tamaño mínimo de muestra según corresponda.
6.4.
Del llenado de la Encuesta:
6.4.1. El Operador de Registro Digital, tanto de EREP - Persona Jurídica
como de EREP - Persona Natural, solic'tará al usuario el llenado
de la encuesta, y en caso el usuario requiera de ayuda, lo deberá
asistir en el llenado de la misma.
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EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO DEL
PROCESO DE CERTIFICACIÓN DIGITAL
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6.4.2. El Supervisor de Registro Digital EREP-PN-DNIe (EREP — Persona
Natural) y el Responsable del Servicio al Cliente (EREP — Persona
Jurídica) se encargarán de reunir las encuestas de satisfacción del
usuario y derivarlas al Analista Estadístico de la GCRD, una vez a
la semana.
6.5
Del análisis de los resultados:
6.5.1. La "Encuesta de Satisfacción del Usuario" consta de 4 niveles de
satisfacción, a cada pregunta le corresponde un puntaje de
acuerdo a la siguiente tabla:
Nivel de Satisfacción
1
2
3
4
Total Desacuerdo
Desacuerdo
De Acuerdo
Total Acuerdo
6.5.2. Las encuestas serán tabuladas por el Analista Estadístico de la
GCRD, el cual para cada pregunta sumará todos los puntajes
obtenidos en todas las encuestas realizadas y los dividirá por el
total de usuarios que contestaron la pregunta.
6.5.3. En lo referente a los comentarios o sugerencias proporcionadas
por los usuarios, se totalizarán las sugerencias recibidas en base
al tipo o clase de sugerencia.
6.5.4. El resultado de la tabulación de las encuestas y de la totalización
de comentarios o sugerencias, será informado a la GCRD y al
Coordinador General de Usabilidad y Entrenamiento, siendo este
último quien elaborará el informe final dirigido al Comité del
Sistema de Gestión con el resultado de las encuestas y las
oportunidades de mejoras sugeridas, con copia a la GCRD y GOR.
6.5.5. En función a los resultados obtenidos, el Comité del Sistema de
Gestión deberá proceder de la siguiente manera:
• Aspectos evaluados Como "Total Acuerdo" o "De acuerdo"
(puntaje mayor o igual a 3):
Si existen propuestas o sugerencias que nos ayuden a mejorar el
servicio, se evaluará la posibilidad de su implementación.
• Aspectos evaluados como
"Desacuerdo" o "Total
Desacuerdo" (puntaje menor o igual a 2):
En caso que el puntaje obtenido en cualquier aspecto evaluado
sea menor o igual a 2, se debe determinar las acciones
necesarias para mejorar el desempeño del servicio en estos
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EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO DEL
PROCESO DE CERTIFICACIÓN DIGITAL
GP-385-GCRD/001
aspectos, de ser necesario se requerirá la generación de una
acción correctiva.
Estos resultados serán considerados como entradas para la
Revisión por la Dirección.
VII, VIGENCIA
Entrará en vigencia a partir de su aprobación.
VIII. APROBACIÓN
Será aprobada mediante Resolución Secretarial.
IX. ANEXOS
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la -2015ISGEN/RENIEC
EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO DEL
PROCESO DE CERTIFICACIÓN DIGITAL
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ANEXO 01
ENCUESTA SATISF.ACCION DEL USUARIO
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(EREP— PERSONA jURIDICA)
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n' -2015/SGEN/RENIEC
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EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO DEL
PROCESO DE CERTIFICACIÓN DIGITAL
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ANEXO 02
ENCUESTA SATISFACCIÓN DEL USUAF!O
(EREP - PERSONA NATURAL)
Feche:
Oficina:
1 =Total
Desacuerdo
2
Desacuerdo
5= De
acuerdo
4 =Tot31
acuerdo
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Marque con una equís,I.X1 su resPueItB:
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¿Se sente cate- fecho con le .atenoon recrods por
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¿Se _s'ente_ conforme con el tempo de atención en
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La infree.strudura del boa': te pe•rn-1111-5 rezar su
trarnie de forrna c.4n-locl a y segura?
De mane .:3 ene ra 1 so' rno SIR bri,z,aris usted el
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PRIMERA VERSIÓN
RESOLUCIÓN SECRETARIAL N°
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Registro Digital
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a los requisitos establecidos, a fin de
que los resultados sirvan de base para
implementar permanentemente las
acciones de mejora del servicio.
Obtener inf curación del usuario final
( Persona Juridica y Persona Natural),
que permita evaluar la calidad y
cuantificar en forma sistemática y
periódica la percepción ex istente del
servicio de Certil :cac ión Digital en base
E
ANEXO 04
Defic iencias en la aplicación de las encuestas.
podría distorsionar los resultadosde la
evaluac ión de la satisfacc ión del usuario.
RIESGO
TIPO GE RIESGO
CAUSAS
• Falta de Supervisión a la aplicación de las
encuestas.
- Errores en la aplicación de la encuesta.
I
IDENTIFICACION DE RIESGOS
IDENTIFICACIÓNDE RIESGO
-2015/SGEN/RENIEC
OBJETIVOS DEL PROCESO/SUB
PROCESO
PROCESO: CERTIFICACION DIGITAL
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EFECTOS
- Efectuar una errada toma de decisiones.
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IMPACTO
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