enfrentamiento a los cinco mayores retos de la expansión

DOCUMENTACIÓN
Gestión del rendimiento del servicio en un mundo conectado a la nube | Julio de 2011
enfrentamiento
a los cinco
mayores retos
de la expansión
del servicio en
la nube
Erik Hille
Gestión de la cartera de servicios
agility
made possible™
Gestión del rendimiento del servicio en un mundo conectado a la nube
índice
Sección 1:
Enfrentamiento a los cinco mayores retos
de la expansión del servicio en la nube
4
Sección 2:
Los cinco mayores retos de la expansión
del servicio en la nube
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Reto 1: Mantenimiento de la relevancia
empresarial
Reto 2: Atenuación del riesgo de
servicios no autorizados
Reto 3: Obtención del valor óptimo del
servicio de TI
Reto 4: Ofrecimiento del soporte
necesario para el negocio
Reto 5: Alineación de los niveles de
servicio con los objetivos de negocio
Sección 3:
7
Gestión manual del servicio de proveedores:
no es suficiente
CA Business Service Insight: control
dominante de la expansión del servicio
en la nube
Sección 4:
Conclusiones
9
Sección 5:
Acerca del autor
9
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Gestión del rendimiento del servicio en un mundo conectado a la nube
resumen ejecutivo
Reto
El uso aumentado de la externalización y de la informática en la nube unido con la creciente complejidad
de los servicios internos han hecho que la capacidad de gestionar servicios de TI, tanto los proporcionados
internamente como los externalizados, sean fundamentales para el éxito del negocio. A medida que
las empresas tienden hacia los proveedores externos, un rendimiento inferior al normal y los cortes de
servicio aumentan el riesgo además del coste de realizar negocios. Estos errores de proveedor pueden
retrasar las fechas de entrega y, si no se gestionan correctamente, pueden provocar interrupciones de
servicio impredecibles.
Oportunidad
Cuando las organizaciones pueden capturar eficazmente los atributos adecuados de los servicios de TI,
pueden articular mejor el valor de las TI en términos de negocio. Pueden detallar el valor de un servicio
en cuanto a objetivos de negocio declarados y pueden comparar mejor cuantitativamente un servicio
con otro.
Beneficios
De esta manera ayuda una gestión eficaz de los servicios de TI a la organización a definir métricas y
servicios, a controlar el rendimiento del servicio en tiempo real y a automatizar la generación de informes
de rendimiento para que las acciones proactivas puedan alinear los servicios con las necesidades
de negocio. Esto significa que las organizaciones pueden reducir el riesgo de servicios no autorizados,
mejorar el rendimiento de servicios y SLA, e identificar las opciones de servicio que harán avanzar
el negocio aún más.
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Gestión del rendimiento del servicio en un mundo conectado a la nube
Sección 1:
Enfrentamiento a los cinco mayores retos de la
expansión del servicio en la nube
Puesto que el uso de servicios en la nube se expande rápidamente por las organizaciones, los
departamentos de TI están teniendo problemas para controlar los costes, proporcionar servicios
adecuados, gestionar los riesgos de la nube y mantener un alto nivel de relevancia en la empresa.
Este informe detalla lo necesario para enfrentarse a la expansión de los servicios en la nube.
Cuando hablamos de contratación y gestión de servicios de TI, las decisiones que toma una empresa
son más importantes, y complejas, que nunca. Los negocios modernos dependen de una red de
servicios de TI entregados por un número creciente de proveedores y socios, además de los servicios
creados y gestionados internamente. Esos servicios también son más interdependientes que nunca.
Por ejemplo, una aplicación de back-end fundamental puede depender de la infraestructura de un
proveedor de una nube privada gestionada, de sistemas del equipo de TI interno y de servicios de
software de varios proveedores, además de la base de datos interna de la empresa. En un futuro
cercano, la capacidad de gestionar esas cadenas de servicio de TI complejas de forma eficaz
diferenciará los negocios competitivos de los no competitivos.
Este aumento de la subcontratación y la complejidad aumentada de los servicios internos ha hecho
que la capacidad de gestionar servicios, tanto los proporcionados internamente como los subcontratados,
sea fundamental para el éxito del negocio. A medida que las empresas tienden hacia los proveedores
externos, un rendimiento inferior al normal y los cortes de servicio aumentan el riesgo además del
coste de realizar negocios. Estos errores de proveedor pueden retrasar las fechas de entrega y, si no se
gestionan correctamente, pueden provocar interrupciones de servicio impredecibles. También existe el
riesgo asociado con los servicios no autorizados, como las infracciones de datos y la gestión incorrecta
de los datos regulados.
Ahora, con la creciente popularidad de los servicios en la nube, las compañías deben poder examinar
y comparar todos los servicios, tanto internos como externos, para reducir los riesgos de servicios no
autorizados, mejorar el rendimiento de los servicios y sus acuerdos de nivel de servicio (SLA), capturar
penalizaciones de contrato e identificar los servicios disponibles que mejor satisfagan las necesidades
de la empresa. Esto sólo puede lograrse si las organizaciones pueden gestionar adecuadamente los
servicios de los que dependen sus negocios.
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Gestión del rendimiento del servicio en un mundo conectado a la nube
Sección 2:
Los cinco mayores retos de la expansión del
servicio en la nube
Reto 1: Mantenimiento de la relevancia empresarial
Uno de los retos más peligrosos que han provocado los servicios en la nube, sobre todo en cuanto
a la gobernanza del sistema y a su seguridad, es la facilidad con la que se pueden proporcionar.
Si una unidad de ventas requiere un servicio de colaboración y presentación en línea, es probable
que éste pueda estar listo para ejecutarse en unas horas con un bajo coste de operación. ¿Qué pasa
con el almacenamiento basado en la nube? Muchos servicios son gratuitos y es muy asequible añadir
gigabytes de almacenamiento adicional.
El resultado: cada vez las unidades de negocio se saltan al departamento de TI por completo para
obtener los servicios de TI que quieren. En lugar de esperar a que el departamento de TI sopese,
examine e implemente nuevos servicios, los departamentos tienden a suscribir servicios en la nube
propios.
Desafortunadamente, esto provoca una serie de problemas graves. Al saltarse las unidades de negocio
al departamento de TI, las comprobaciones de seguridad y regulatorias Roper no se cumplen. La empresa
paga de más por servicios duplicados, se pierde la capacidad de negociación y no existe una visibilidad
centralizada en cuanto a los requisitos de rendimiento o sobre lo bien que los servicios cumplen sus
obligaciones de rendimiento. Cuanto más ocurre esto, más pierde el negocio su capacidad de dirigir
adecuadamente todos los servicios que externaliza.
Lo que necesita TI es una manera de asegurar que se mantiene en la conversación (al principio del
proceso de toma de decisiones de los servicios en la nube y otros servicios de TI), para que las unidades
de negocio consigan los servicios necesarios mientras que también se controlan adecuadamente los
costes, la calidad del servicio y los riesgos.
Reto 2: Atenuación del riesgo de servicios no autorizados
Muchos riesgos de TI surgen al migrar a servicios en la nube. En primer lugar están los riesgos
de seguridad. Por ejemplo, un proveedor de servicios en la nube podría no publicar las garantías
de seguridad necesarias para algunos tipos de datos, como los procedimientos de gestión de
vulnerabilidades, el tipo de cifrado establecido o incluso la capacidad de proporcionar acceso
a los registros de control.
Mientras que cada organización tendrá un distinto nivel de tolerancia de riesgos, es posible que algunos
datos no sean adecuados para el uso en la nube. O si se implementan en una nube, TI debe saberlo
para poder asegurarse de que existen los controles pertinentes. Otros riesgos incluyen los riesgos
normativos asociados a la información financiera o sanitaria de los clientes, o datos de informes
de ganancias de compañías cotizadas en bolsa. Después se encuentran todos los riesgos a los
que estamos acostumbrados al gestionar sistemas in situ: disponibilidad de datos y de servicio,
y recuperación ante desastres y continuidad del negocio.
Una cantidad de interrupciones recientes, muy importantes, en la nube resaltan los peligros de no
tener en cuenta estos riesgos. Mientras que esta gestión de servicios es la más normal para los
profesionales de TI, la mayoría de los directores empresariales ni siquiera pensarán en ello al contratar
un nuevo servicio en la nube.
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Gestión del rendimiento del servicio en un mundo conectado a la nube
Reto 3: Obtención del valor óptimo del servicio de TI
Simplemente porque un servicio sea barato y fácil de producir, no significa que proporcione el mejor
valor. Por ejemplo, un servicio de presentaciones basado en la nube puede ser barato, pero también
puede tener poco valor, algo que aprenderán los ejecutivos y el equipo de ventas a medida que pierdan
el acceso a sus presentaciones durante una llamada de ventas o una reunión importante. Quizá, para
ciertos servicios, exista más valor al mantener ese servicio internamente o al utilizar un proveedor
de servicios caro pero fiable. Desafortunadamente, sin la información correcta acerca de los servicios
existentes, es imposible que nadie tome esa decisión.
Piense en un negocio que debe implementar una plataforma de colaboración para un equipo de
científicos de investigación. Ese sistema, obviamente, necesitaría almacenamiento, mensajería, pizarra,
control de versiones de archivos y controles de acceso adecuados. Todo esto podría proporcionarse
internamente o podría externalizarse a un proveedor. La organización deberá reunir información acerca
del funcionamiento de ese servicio, el riesgo de error, el coste de la inactividad, los niveles de servicio
entre proveedores, el coste de la seguridad y, a continuación, pensando en las necesidades de la solicitud
del departamento y en las del negocio, decidir la mejor opción. Lo que puede hacer que sea más difícil
identificar el servicio óptimo es que los departamentos de TI internos suelen ser mediocres para
proporcionar información de rendimiento acerca de los servicios que proporcionan, al menos en
comparación con proveedores de servicio externos. Esto se da porque los proveedores de servicios
tienen años de experiencia, deben vender para sobrevivir, mientras que los departamentos de TI
internos no suelen estar acostumbrados a pensar en lo que ofrecen como servicio. En lugar de eso,
suelen pensar acerca de la gran cantidad de elementos de infraestructura que componen el servicio.
Eso significa que en lugar de hablar de la plataforma de colaboración mencionada, discuten acerca
de los servidores de intercambio y los nodos de red.
Reto 4: Ofrecimiento del soporte necesario para el negocio
Piense en esto: falla una solución de CRM externalizada. Los empleados que dependen de ese servicio,
racionalmente, llaman a TI para resolver el problema. Sin embargo, TI ni siquiera es consciente de que
la compañía utiliza ese servicio. Puede parecer obvio, pero cuando las unidades de negocio implementan
sistemas sin el conocimiento de TI, es imposible que TI dé soporte a esos servicios. También significa
que no se pagarán las penalizaciones por no cumplir los SLA.
El riesgo va más allá de los SLA y las llamadas de asistencia; también remite a los riesgos de continuidad
de negocio (BC) y de recuperación ante desastres (DR). Algunas interrupciones de servicio en la nube
reales han durado días, e incluso se han destruido datos del cliente. Es imposible que TI tenga planes
de BC/DR adecuados para los servicios que no gestionan, o ni siquiera saben que están implementados.
Además, si ocurriera un desastre, esos servicios y datos seguramente no estarán incluidos en el plan
de DR de la organización, lo que haría que fuera mucho más difícil que la organización volviera a la
normalidad en esa situación.
A medida que los servicios en la nube se vuelven más interdependientes, como aplicaciones dependientes
de una mezcla de recursos de varios proveedores de nubes públicas y nubes internas, un error en una
zona podría afectar a muchos servicios empresariales, como la intranet interna, un servidor Web
orientado al cliente o una plataforma de comercio electrónico.
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Gestión del rendimiento del servicio en un mundo conectado a la nube
Reto 5: Alineación de los niveles de servicio con los objetivos de negocio
Pocas organizaciones están controlando adecuadamente todos los servicios, ya sean internos o externos,
en la empresa. Y si lo hacen probablemente estén examinando métricas muy detalladas y de bajo
nivel relacionadas con la infraestructura. Mientras que las medidas como el tiempo de disponibilidad,
la velocidad y la capacidad forman parte del conjunto, no siempre ayudan a la empresa a alinear los
servicios actuales con lo que necesita el negocio en realidad. Sin una valoración adecuada, el negocio
en realidad podría estar aprovisionando almacenamiento en exceso, pagando niveles de rendimiento
que no necesitan, o incluso pagar por datos seguros que no necesitan ese nivel de control.
Una falta de gobernanza implica que la empresa no puede ver los servicios que se entregan a los
interesados. Esto hace que sea imposible que la organización compare el valor real de los servicios que
se entregan. Esto es cierto si se comparan varios proveedores de servicios externos o si se comparan
proveedores de servicios internos frente a externos. Además, tenga en cuenta todas las variables que
se deben tener en cuenta al evaluar cualquier servicio, ya sea interno o externo: calidad, agilidad,
riesgo, coste, capacidad y seguridad deben medirse con cuidado.
Desde hace mucho tiempo las organizaciones han necesitado gestionar sus servicios de TI con más
eficacia y alinear la implementación de servicios con la estrategia de negocio. Lo que se necesita ahora
es una manera más profesional de capturar los servicios de TI utilizados en la empresa así como sus
métricas de SLA (calidad, agilidad, riesgo, coste, capacidad y seguridad) para medir cuantitativamente
cómo apoyan a los objetivos de negocio. No hay más maneras de hacerlo: ni manualmente ni con
soluciones de control puntuales que simplemente buscan los servicios acordados con los sistemas
de TI internos y que ignoran los servicios en la nube.
Sección 3:
Gestión manual del servicio de proveedores:
no es suficiente
Incluso a las organizaciones que están tratando de supervisar los servicios de TI en toda la empresa
les falta la visión completa del entorno que necesitan. Esto hace que sea imposible que TI siga siendo
pertinente, controle servicios no autorizados, controle costes, proporcione el soporte adecuado y mantenga
esos servicios alineados con la estrategia de la compañía. En primer lugar, les faltan esos servicios
desconocidos y, para los servicios que controlan, normalmente recopilan los indicadores de rendimiento
incorrectos. Están registrando el coste individual y números de rendimiento de la infraestructura de TI
subyacente. La gestión de servicio manual es muy reactiva. Es decir, el servicio se controla y se evalúa
durante un período de tiempo y sólo entonces, una vez concluido ese tiempo, hay arreglos o mejoras
del servicio. Nada de eso es suficiente para ayudar a la empresa a alinear los servicios actuales con las
necesidades de negocio reales.
Afortunadamente, cuando las organizaciones pueden capturar más eficazmente los atributos adecuados
de los servicios de TI, pueden articular mejor el valor de las TI en términos de negocio. Pueden
detallar el valor de un servicio en cuanto a objetivos de negocio declarados y pueden comparar mejor
cuantitativamente un servicio con otro. Esto significa que una compañía puede reducir el riesgo de
servicios no autorizados, mejorar el rendimiento de servicios y SLA, e identificar las opciones de servicio
que harán avanzar el negocio aún más.
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Gestión del rendimiento del servicio en un mundo conectado a la nube
De esta manera ayuda una gestión eficaz de los servicios de TI a la organización a definir métricas y
servicios, a controlar el rendimiento del servicio en tiempo real y a automatizar la generación de informes
de rendimiento para que las acciones proactivas puedan alinear los servicios con las necesidades de
negocio. También es importante que los directores de informática puedan incorporar los modelos de
entrega de nube interna y externa con la arquitectura existente de forma que cree la mejor cartera de
servicios, mientras que los directores de nivel de servicio pueden asegurar que los niveles de servicio
se cumplen para que los empleados y los clientes estén contentos y los costes se mantengan dentro
del presupuesto.
CA Business Service Insight: control dominante de la expansión del servicio en la nube
Diseñado par empresas y proveedores de servicios gestionados, CA Business Service Insight ayuda
a que las compañías reduzcan costes y aumenten el rendimiento de la infraestructura de servicio
a través de una gestión eficaz de sus servicios, ya sean internos o externos. CA Business Service Insight
agrega datos de varias fuentes y después la correlaciona para que las empresas puedan controlar el
rendimiento actual frente a obligaciones contractuales, y tomar decisiones acerca de sus servicios
completas y basadas en la cantidad.
Por ejemplo, CA Business Service Insight aprovecha la información de configuración existente para
organizar una biblioteca de servicios. Una vez identificada, TI puede evaluar y gestionar adecuadamente
la ejecución de esos servicios en cuanto a calidad, agilidad, riesgo, coste, capacidad y seguridad. Mediante
la integración con Cloud Commons, las empresas pueden comparar esta ejecución con otras opciones
de servicio y tomar decisiones mejores.
Estas son algunas maneras en que CA Business Service Insight hace que sea posible que TI siga siendo
pertinente en las discusiones de servicio y que gestionen eficazmente los riesgos asociados a los servicios
de nube no autorizados. Ya que CA Business Service Insight se construye sobre patrimonio de gestión
de nivel de servicios (por su origen de Oblicore), ayuda eficazmente a gestionar las obligaciones de
rendimiento de SLA, los acuerdos de niveles operativos y los contratos subyacentes. Estas capacidades
de gestión de niveles operativos ayudan a estructurar SLA complejos y de varios niveles para que
incluso el entorno operativo más difícil se mida con precisión.
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Gestión del rendimiento del servicio en un mundo conectado a la nube
Sección 4:
Conclusiones
Como ha visto, los servicios en la nube, sin la gestión adecuada, complican enormemente la relación
de TI y las unidades de negocio, así como la gestión real de esos servicios. CA Business Service Insight
permite que las compañías determinen los servicios que se están utilizando, para que los riesgos de
seguridad y de negocio puedan minimizarse, y cómo están rindiendo frente a los SLA, y después comparar
ambos con alternativas internas y externas. Esto significa que una compañía puede reducir el riesgo de
servicios no autorizados, mejorar el rendimiento de servicios y SLA, e identificar las opciones de servicio
que optimizarán el negocio.
Para gestionar mejor los costes de la gestión de operaciones de negocio y TI, mejorar la satisfacción
y la retención de clientes, aumentar la rentabilidad y los ingresos de la empresa, y reducir el riesgo
de operaciones de negocio, visite ca.com/businessserviceinsight hoy mismo.
Sección 5:
Acerca del autor
Erik Hille se unió a CA Technologies como parte de la adquisición de Oblicore en enero de 2010.
En Oblicore, fue el director de Marketing de la compañía desde julio de 2006. Como una autoridad en
el área de los procesos de gestión de niveles de servicio, gestión de las carteras de servicio y gestión de
catálogos de servicio ITIL®, Erik ha escrito numerosos artículos de estos temas y es un orador frecuente
en sesiones iniciales, seminarios Web en línea y conferencias internacionalmente.
Erik cuenta con más de 15 años de experiencia en consultoría de gestión, investigación de marketing
y en software, lo que le proporciona un enfoque único de la implementación de ITIL y de los problemas
del proceso. Antes de unirse a Oblicore, Erik trabajó en ATG, una compañía de software centrada en
soluciones de servicio y comercio, en la que desempeñó el papel de director de Marketing de producto
para el paquete de soluciones de servicio.
Erik también ocupó un puesto en Roper Starch/ASW donde fue director de Investigación en Internet.
Allí desarrolló la estrategia de investigación en línea de la compañía y servicios para la investigación
de marketing cuantitativa y cualitativa basada en la red. También trabajó como analista de investigación
en Benchmarking Partners, una empresa de consultoría de gestión centrada en ERP, e en Charles River
Strategies, una compañía de investigación de marketing centrada únicamente en el sector de la alta
tecnología.
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Gestión del rendimiento del servicio en un mundo conectado a la nube
CA Technologies es una empresa de software y soluciones de gestión de TI
con experiencia en todos los entornos, desde el mainframe y los entornos
físicos hasta los virtuales y en la nube. CA Technologies gestiona los
entornos de TI y garantiza su seguridad, lo que permite a los clientes prestar
unos servicios de TI más flexibles. Los innovadores productos y servicios de
CA Technologies proporcionan la comprensión y el control fundamentales
para que las organizaciones de TI impulsen la agilidad empresarial. La mayoría
de las empresas que figuran en la lista Global Fortune 500 confían en CA
Technologies para gestionar sus ecosistemas de TI en constante evolución.
Para obtener más información, visite el sitio de CA Technologies en ca.com.
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servicio y los logotipos mencionados en el presente documento son propiedad de sus respectivas compañías. El propósito de
este documento es meramente informativo. CA Technologies no se responsabiliza de la exactitud e integridad de la información.
En la medida permitida por la ley aplicable, CA Technologies proporciona este documento “tal cual” sin garantía de ningún tipo,
incluidas, a título enunciativo pero sin limitarse a ellas, las garantías implícitas de comerciabilidad, de adecuación a un fin específico
o de no incumplimiento. CA Technologies no responderá en ningún caso en los supuestos de demandas por pérdidas o daños,
directos o indirectos, que se deriven del uso de este documento, incluidas, a título enunciativo pero sin limitarse a ellas, la pérdida
de beneficios, la interrupción de la actividad empresarial, la pérdida del fondo de comercio o la fuga de datos, incluso cuando
CA Technologies hubiera podido ser advertida con antelación y expresamente de la posibilidad de dichos daños.
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