DESCUENTO EN RECARGOS DE AGUA POTABLE Elaboró: _______________________ Director de Calidad y Mejora Continua Revisó: ___________________ Director de Atención y Participación Ciudadana Autorizó: ___________________ Presidente Municipal DESCUENTO EN RECARGOS DE AGUA POTABLE DESCRIPCION PÁGINA Índice 1 Objetivo 2 Alcance 3 Definiciones y Responsabilidades 4 Diagrama de flujo 5 Descuento en recargos de agua potable 6 Registros y fundamentación involucrada 7 Cambios al documento 8 1 DESCUENTO EN RECARGOS DE AGUA POTABLE OBJETIVO Brindar al ciudadano el apoyo y la atención en el problema que presenta gestionando y canalizando a las dependencias correspondientes. Teniendo como objetivo especifico la solución del problema de manera parcial o total. PROPOSITO Qué el usuario regularice el pago del servicio de agua potable. 2 DESCUENTO EN RECARGOS DE AGUA POTABLE ALCANCE Este proceso aplica al área de Dirección de Atención y Participación Ciudadana y demás áreas involucradas en el Sistema de Gestión de Calidad que están implicadas en el desarrollo de este proceso como son Presidencia Municipal, Dirección General de CAPDAM. 3 DESCUENTO EN RECARGOS DE AGUA POTABLE DEFINICIONES Y RESPONSABILIDADES DEFINICIONES Norma ISO 9000-2005: Aplican las definiciones contenidas en este documento Ajuste: Planteamiento de pago para facilitar al usuario la regularización del costo generado por el retraso en el pago del servicio de Agua Potable. Convenio: Acuerdo de dos partes para la realización de pago. Recibo: Acuse de lo entregado al usuario, por el pago realizado. Pagos: Retribución por el servicio otorgado. Recargos: Costo que genera el retraso en el pago del servicio de agua potable. Consumos: Agua que se utilizo durante cada bimestre y se mide en metros cúbicos. RESPONSABILIDADES Presidente Municipal: Facilitar al usuario un planteamiento de pago para la regularización del adeudo en el servicio otorgado. Director de Atención y Participación Ciudadana: Dar los elementos necesarios al presidente para que se realice dicho planteamiento. Director de Comercialización de CAPDAM: Realizar los ajustes y convenios que solicita el presidente en la cuenta del usuario. Jefe del Departamento de Atención Ciudadana: Solicitar al usuario la información, verificar que esté completa y darle el trámite adecuado. 4 DESCUENTO EN RECARGOS DE AGUA POTABLE DIAGRAMA DE FLUJO DESCUENTO EN RECARGOS DE AGUA POTABLE USUARIO PRESIDENTE/DIRECTOR DE ATENCION Y DIRECTOR DE CAPDAM PARTICIPACION CIUDADANA INICIO 1. Solicita apoyo para descuento en recargos de agua potable 2. Solicita al Director de CAPDAM que haga los ajustes 3. Verifica la viabilidad de la solicitud 3. ¿Es viable? 3. Firma el recibo e indica el mecanismo de ajuste que se realizará 3. Realiza un convenio de pagos 5. Realiza el pago y recibe su comprobante 4. Entrega recibo de agua ajustado FIN 5 DESCUENTO EN RECARGOS DE AGUA POTABLE ETAPA 1. Solicita descuento en recargos de agua potable 2. Revisa el recibo de agua. 3. Verifica la viabilidad de la solicitud. ACTIVIDAD 1.1 La solicitud puede llevarse a cabo de dos maneras: Mediante audiencia pública, expone su caso al Presidente Municipal para solicitar el apoyo Mediante solicitud de audiencia con el Director de Atención y Participación Ciudadana o con el Presidente Municipal 1.2 En ambos casos, entrega recibo de agua para verificar si se otorga apoyo. 2.1 Quien haya atendido la solicitud, revisa el recibo de agua antes mostrado y solicita al director de CAPDAM que se hagan los ajustes correspondientes. 3.1 Verifica si es posible realizar el ajuste. 3.2 Si es viable firma el recibo e indica el mecanismo de ajuste que se hará. 3.3 Si no es viable se realiza un convenio de pagos a máximo 3 meses. 3.4 Entrega recibo de agua al usuario con la firma y realizado el ajuste o convenio. 5. Realiza el pago y recibe su 5.1 Se presenta en CAPDAM para comprobante realiza el pago y recibe su comprobante sellado RESPONSABLE Usuario Presidente Municipal/o Director de Atención y Participación Ciudadana. Director de CAPDAM Usuario 6 DESCUENTO EN RECARGOS DE AGUA POTABLE REGISTROS Y FUNDAMENTACIÓN INVOLUCRADA REGISTROS I. II. III. IV. Carta al Presidente Municipal Listado de apoyos aprobados Listado de apoyos no aprobados Listado de seguimiento En este proceso no se cuenta con fundamentación involucrada 7 DESCUENTO EN RECARGOS DE AGUA POTABLE CAMBIOS AL DOCUMENTO Número de Revisión 0 1 Descripción Primera Emisión En INDICE, ANEXOS Y FUNDAMENTACIÓN: Se modifica la palabra de Anexos a Registros; y se enlistan registros necesarios para el apoyo Fecha 01/Julio/2010 29/Noviembre/2010 8 SOLICITUD DE DESCUENTOS EN BOLETOS PARA LINEA DE AUTOBUS FORANEA Elaboró: _______________________ Director de Calidad y Mejora Continua Revisó: ___________________ Director de Atención y Participación Ciudadana Autorizó: ___________________ Presidente Municipal SOLICITUD DE DESCUENTOS EN BOLETOS PARA LINEA DE AUTOBUS FORANEA DESCRIPCION PÁGINA Índice 1 Objetivo 2 Alcance 3 Definiciones y Responsabilidades 4 Diagrama de Flujo 5 Solicitud de descuentos en boletos para línea de autobús foránea 6 Registros y Fundamentación Involucrada 7 Cambios al documento 8 1 SOLICITUD DE DESCUENTOS EN BOLETOS PARA LINEA DE AUTOBUS FORANEA OBJETIVO Brindar al ciudadano el apoyo y la atención en el problema que presenta gestionando y canalizando a las dependencias correspondientes. Teniendo como objetivo específico la solución del problema de manera parcial o total. PROPOSITO Que la persona de bajos recursos que tenga la necesidad de trasladarse alguna parte de la República Mexicana lo haga con el menor gasto posible. 2 SOLICITUD DE DESCUENTOS EN BOLETOS PARA LINEA DE AUTOBUS FORANEA ALCANCE Este proceso aplica al área de Dirección de Atención y Participación Ciudadana y demás áreas involucradas en el Sistema de Gestión de Calidad que están implicadas en el desarrollo de este proceso como son Presidencia Municipal, Dirección de Atención Ciudadana del Gobierno del Estado de Colima y Transportes Públicos Foráneos (ETN, Primera Plus, Estrella Blanca, Etc.) 3 SOLICITUD DE DESCUENTOS EN BOLETOS PARA LINEA DE AUTOBUS FORANEA DEFINICIONES Y RESPONSABILIDADES DEFINICIONES Norma ISO 9000-2005: Aplican las definiciones contenidas en este documento Apoyo: Auxilio o favor que el presidente brinda a la persona necesitada. RESPONSABILIDADES Presidente Municipal: Facilitar al usuario de bajos recursos el apoyo de descuento de autobús Director De Atención y Participación Ciudadana: Dar los elementos necesarios al presidente para que se realice dicho planteamiento. Jefe del Departamento de Atención Ciudadana: solicitar información al Usuario, verificar que esté completa y realizar oficio dirigido a la línea de autobús. 4 SOLICITUD DE DESCUENTOS EN BOLETOS PARA LINEA DE AUTOBUS FORANEA DIAGRAMA DE FLUJO DESCUENTO EN BOLETOS PARA LINEA DE AUTOBUS FORANEA USUARIO PRESIDENTE/DIRECTOR JEFE DE DE ATENCION Y DEPARTAMENTO DE PARTICIPACION ATENCION CIUDADANA CIUDADANA INICIO 1. Solicita apoyo para descuento en boletos de línea de autobús 2. ¿Aprueba? Si 2. Da trámite de inmediato y elabora oficio No 2. Notifica al usuario 4. Recibe apoyo 3. Entrega oficio para el descuento al Usuario 3. Archiva expediente del Usuario FIN 5 SOLICITUD DE DESCUENTOS EN BOLETOS PARA LINEA DE AUTOBUS FORANEA ETAPA ACTIVIDAD 1. Solicita descuento en boletos de línea de autobús 1.1 La solicitud puede llevarse a cabo de dos maneras: Mediante audiencia pública, expone su caso al Presidente Municipal para solicitar el apoyo Mediante oficio que expide la Dirección de Atención y Participación Ciudadana. 2. ¿Aprueba? 3. Da trámite de inmediato y elabora oficio 4. Recibe el apoyo 2.1 Puede ser que la solicitud sea aprobada, en tal caso, se pasa al Jefe de Departamento de Atención Ciudadana para que continúe con el trámite. 2.2 En el caso que la solicitud sea rechazada, se notifica al Usuario que no puede ser otorgado el apoyo y finaliza el procedimiento. 3.1 Recibida la instrucción de aprobación, procura tramite inmediato y solicita al Usuario la siguiente información: Credencial de elector Destino Día de salida al destino 3.2 Se realiza oficio y se entrega al Usuario. 3.3 Conforma y archiva el expediente del Usuario con los datos solicitados anteriormente. 4.1 Recibe el apoyo mediante el Oficio elaborado por el Jefe de Departamento de Atención Ciudadana para el descuento de la línea de autobús. RESPONSABLE Usuario Presidente Municipal Jefe de Departamento de Atención Ciudadana Usuario 6 SOLICITUD DE DESCUENTOS EN BOLETOS PARA LINEA DE AUTOBUS FORANEA REGISTROS Y FUNDAMENTACIÓN INVOLUCRADA REGISTROS V. VI. VII. VIII. Carta al Presidente Municipal Listado de apoyos aprobados Listado de apoyos no aprobados Listado de seguimiento En este proceso no se cuenta con fundamentación involucrada. 7 SOLICITUD DE DESCUENTOS EN BOLETOS PARA LINEA DE AUTOBUS FORANEA CAMBIOS AL DOCUMENTO Número de Revisión 0 1 Descripción Primera Emisión En INDICE, ANEXOS Y FUNDAMENTACIÓN: Se modifica la palabra de Anexos a Registros; y se enlistan registros necesarios para el apoyo Fecha 01/Julio/2010 29/Noviembre/2010 8 SOLICITUD DE SILLA DE RUEDAS, MULETAS Y APARATOS AUDITIVOS Elaboró: _______________________ Director de Calidad y Mejora Continua Revisó: ___________________ Director de Atención y Participación Ciudadana Autorizó: ___________________ Presidente Municipal SOLICITUD DE SILLA DE RUEDAS , MULETAS Y APARATOS AUDITIVOS DESCRIPCION PÁGINA Índice 1 Objetivo 2 Alcance 3 Definiciones Y Responsabilidades 4 Diagrama de flujo 5 Apoyo de silla de ruedas, muletas y aparatos auditivos 6 Registros y fundamentación involucrada 8 Cambios al documento 9 1 SOLICITUD DE SILLA DE RUEDAS , MULETAS Y APARATOS AUDITIVOS OBJETIVO Brindar al ciudadano el apoyo y la atención en el problema que presenta gestionando y canalizando a las dependencias correspondientes. Teniendo como objetivo específico la solución del problema de manera parcial o total. PROPOSITO Que la persona con capacidades diferentes cuente con el recurso o aparato para poder moverse de acuerdo a sus posibilidades 2 SOLICITUD DE SILLA DE RUEDAS , MULETAS Y APARATOS AUDITIVOS ALCANCE Este proceso aplica al área de Dirección de Atención y Participación Ciudadana y demás áreas involucradas en el Sistema de Gestión de Calidad que están implicadas en el desarrollo de este proceso como son Presidencia Municipal, Dirección de Atención Ciudadana de Gobierno del Estado de Colima y DIF Municipal. 3 SOLICITUD DE SILLA DE RUEDAS , MULETAS Y APARATOS AUDITIVOS DEFINICIONES Y RESPONSABILIDADES DEFINICIONES Norma ISO 9000-2005: Aplican las definiciones contenidas en este documento. Apoyo: Auxilio o favor que el presidente brinda a la persona necesitada. Solicitud: Documento dirigido al presidente en donde se pide su colaboración para que el ciudadano sea dotado del equipo necesario. RESPONSABILIDADES Presidente Municipal: Hacer que la persona con capacidades diferentes se sienta útil dándole los elementos necesarios para ello. Director de Atención y Participación Ciudadana: Dar los elementos necesarios al presidente para que se realice dicho planteamiento. Director del DIF Municipal: Entregar a la persona con capacidades diferentes el equipo solicitado. Jefe del Departamento de Atención Ciudadana: solicitar al Usuario la información y verificar que esté completa. 4 SOLICITUD DE SILLA DE RUEDAS , MULETAS Y APARATOS AUDITIVOS DIAGRAMA DE FLUJO DE SOLICITUD DE SILLA DE RUEDAS, MULETAS Y APARATOS AUDITIVOS USUARIO JEFE DE DEPARTAMENTO DE ATENCION CIUDADANA PRESIDENTE MUNICIPAL INICIO 1. Solicita apoyo para silla de ruedas, muletas o aparatos 2. Realiza estudio socioeconomico 2. ¿Necesita apoyo? Si 3. Recibe solicitud y continua trámite No 3. ¿Aprueba? No 2. Se notifica al usuario que no es posible otorgar el apoyo 4. Recibe la solicitud firmada por el Presidente Si 5. Entrega apoyos solicitados 5. Recibe apoyo FIN 5 SOLICITUD DE SILLA DE RUEDAS , MULETAS Y APARATOS AUDITIVOS ETAPA ACTIVIDAD 1. Solicita apoyo para silla de ruedas, 1.1 Expone su caso al Presidente muletas y/o aparatos auditivos. Municipal para solicitar el apoyo. 1.2 Entrega documentos como carta al Presidente Municipal solicitando apoyo, Copia de credencial de elector Copia de comprobante de domicilio Copia de historial médico en la que comprueba la necesidad. 2. Realiza estudio socioeconómico. 3. Recibe solicitud y continúa trámite. 4. Recibe la solicitud firmada por el Presidente Municipal. 2.1 Realiza estudio socioeconómico, dependiendo de los resultados del estudio se determina si es necesario o no el apoyo. 2.2 En caso de que no sea necesario, toda la documentación anteriormente recibida es devuelta al Usuario. 2.3 Si se considera necesario el apoyo toda la documentación se entrega al Presidente Municipal. 3.1 El Presidente Municipal firma y aprueba la solicitud y ésta es entregada al Jefe de Departamento de Atención Ciudadana. 3.2 El Presidente Municipal no aprueba solicitud y se notifica al Usuario que el apoyo no puede ser otorgado. 4.1 Recibida la instrucción de aprobación, procura trámite inmediato y envía el oficio al DIF Municipal firmado por el Presidente Municipal. 4.2 Archiva el expediente del usuario RESPONSABLE Usuario Jefe de Departamento de Atención Ciudadana Presidente Municipal Jefe de Departamento 6 SOLICITUD DE SILLA DE RUEDAS , MULETAS Y APARATOS AUDITIVOS 5. Entrega los apoyos solicitados 6. Recibe apoyo solicitado 5.1 Se presenta en el DIF Municipal para hacer entrega del recurso solicitado por el usuario. 6.1 Recibe apoyo de manos del Presidente Municipal. Presidente Municipal Usuario 7 SOLICITUD DE SILLA DE RUEDAS , MULETAS Y APARATOS AUDITIVOS REGISTROS Y FUNDAMENTACIÓN INVOLUCRADA REGISTROS IX. X. XI. XII. Carta al Presidente Municipal Listado de apoyos aprobados Listado de apoyos no aprobados Listado de seguimiento XIII. En este proceso no se cuenta con fundamentación involucrada. 8 SOLICITUD DE SILLA DE RUEDAS , MULETAS Y APARATOS AUDITIVOS CAMBIOS AL DOCUMENTO Número de Revisión 0 1 Descripción Primera Emisión En INDICE, ANEXOS Y FUNDAMENTACIÓN: Se modifica la palabra de Anexos a Registros; y se enlistan registros necesarios para el apoyo Fecha 01/Julio/2010 29/Noviembre/2010 9 APOYOS ECONOMICOS Elaboró: _______________________ Director de Calidad y Mejora Continua Revisó: ___________________ Director de Atención y Participación Ciudadana Autorizó: ___________________ Presidente Municipal APOYOS ECONOMICOS DESCRIPCION PÁGINA Índice 1 Objetivo 2 Alcance 3 Definiciones y Responsabilidades 4 Diagrama de Flujo 5 Apoyos Económicos 6 Registros y Fundamentación Involucrada 8 Cambios al Documento 9 1 APOYOS ECONOMICOS OBJETIVO Brindar al ciudadano la atención en el problema que presenta gestionando y canalizando a las dependencias correspondientes, teniendo como objetivo específico la solución del problema de manera parcial o total. PROPOSITO Respaldar económicamente al ciudadano manzanillense que presente una dificultad para adquirir algo o realizar un pago que le es imposible por la situación económica en la que se encuentra. 2 APOYOS ECONOMICOS ALCANCE Este proceso aplica al área de la Dirección de Atención y Participación Ciudadana y demás áreas involucradas en el Sistema de Gestión de Calidad que están implicadas en el desarrollo de este proceso como esPresidencia Municipal, Secretaria Particular, Oficialía Mayor y Dirección de Ingresos (Tesorería) 3 APOYOS ECONOMICOS DEFINICIONES Y RESPONSABILIDADES DEFINICIONES Norma ISO 9000:2005: Aplican las definiciones contenidas en este documento. RESPONSABILIDADES Director de Atención Ciudadana: Es la encargada de gestionar el apoyo económico. Jefe de Departamento de Atención Ciudadana: Personal de esta Dirección recaba la petición y la documentación correspondiente. Presidencia Municipal: El Presidente Municipal, autoriza la petición y la cantidad con la que se apoya económicamente. Secretaria Particular: El secretario particular, envía un oficio al oficial mayor, en el cual le comunica el monto del apoyo y la partida que ha de afectar esta. 4 APOYOS ECONOMICOS Apoyos Económicos Usuario Jefe de Departamento de Atención y Participación Ciudadana Presidente Municipal Secretario Particular Oficial Mayor Elabora oficio para oficialía mayor Recibe oficio para continuar el trámite de pago Inicio Solicita apoyo económico Recibe y verifica documentación SI ¿Aprueba que se otorgue el apoyo? Continúa con el trámite y canaliza a la instancia correspondiente Firma la documentación correspondiente Entrega solicitudes al Srio. Particular Captura en la base de datos la información sobre el apoyo NO Imprime Carátula y Archiva Acompaña por el apoyo al usuario FIN 5 APOYOS ECONOMICOS ETAPA 1. Solicita apoyo económico ACTIVIDAD 1.1 La solicitud de se lleva a cabo mediante Audiencia Pública, donde el Usuario expone su caso al Presidente Municipal para solicitar el apoyo. 2. Recibe solicitud y verifica 2.1 Recibida la solicitud, requiere al documentación Usuario los siguientes documentos: Copia fotostática de credencial de elector o cualquier otra identificación oficial (pasaporte o licencia de conducir). Copia fotostática de comprobante de domicilio. Cotización de lo requerido Solicitud en formato libre dirigida al C. Presidente Municipal. Cabe destacar que se solicitará que el beneficiario acuda personalmente a solicitar el apoyo. 2.2 Posteriormente pasa a firma de autorización del Presidente Municipal 3. ¿Aprueba? 4. Firma de autorización 5. Entrega de solicitudes 3.1 Puede ser que la solicitud sea aprobada, en tal caso, se pasa al Jefe de Departamento de Atención Ciudadana para que continúe con el trámite. 3.2 En el caso que la solicitud sea rechazada, se notifica al Usuario que no puede ser otorgado el apoyo y finaliza el procedimiento. 3.3 Si el apoyo puede ser otorgado por otra instancia del H. Ayuntamiento, se canaliza a la misma para que continúe el trámite y se finaliza el procedimiento. 4.1 Firma la documentación y autoriza la cantidad necesaria. 5.1 Aproximadamente cada semana entrega a Secretario Particular todas estas solicitudes de apoyo mediante una relación simple. RESPONSABLE Usuario Jefe de Departamento de Atención Ciudadana Presidente Municipal Presidente Municipal Jefe de Departamento de Atención Ciudadana 6 APOYOS ECONOMICOS 6. Elabora oficio 6.1 Elabora un oficio dirigido a Oficial Mayor del Ayuntamiento, el cual se compone de los siguientes datos: Beneficiario Monto a retirar Identificación de partida presupuestal de donde se retirará el efectivo. 6.2 Dicho oficio debe contener firma y sello. 7. Recibe Oficio 7.1 Recibe el oficio y coloca sello y firma de recibido, con la fecha de recepción 8. Ingresa a la Base de Datos 9. Imprime carátula para archivar. 10. Acompaña por económico al usuario el apoyo 8.1 Una vez entregadas las solicitudes, captura los datos del seguimiento con fechas de cada una de las etapas, en la base de datos en Access donde también se calcularán los montos de indicadores. 9.1 Imprime el Formato DACP-FO-01 “Ficha de Solicitud de Apoyo Económico” y archiva la documentación en el expediente. 10.1 Una vez que el apoyo fue expedido, acompaña al usuario a que lo reciba a la oficina de tesorería. Secretario Particular Oficialía Mayor Jefe de Departamento de Atención Ciudadana Jefe de Departamento de Atención Ciudadana Jefe de Departamento de Atención Ciudadana 7 APOYOS ECONOMICOS REGISTROS Y FUNDAMENTACIÓN REGISTROS I. II. III. IV. Expediente del Usuario Oficio Relación de Usuarios (que solicitan apoyo) Base de datos de apoyos otorgados FUNDAMENTACION INVOLUCRADA a) Plan Municipal de Desarrollo 8 APOYOS ECONOMICOS CAMBIOS AL DOCUMENTO Número de Revisión 0 1 2 Descripción Primera Emisión Se modifican la etapa 2 y la etapa 3. Se implementa el uso del formato DAPC-FO-01 Se agrega el punto 10 Fecha 02/05/2011 02/Enero/2012 15/Febrero/2012 9