Testimonio Grupo Boyacá moderniza la gestión de su parque informático con la solución EasyVista de Staff&Line. La compañía de transportes gestiona en un solo sistema sus activos de TI y el software de su nuevo centro de atención al cliente. « La principal Ventaja es la disponibilidad de toda la información necesaria en un solo sistema que nos facilita la toma de decisiones ». Rafael Gil Director de Sistemas del Grupo Boyacá Grupo Boyacá, compañía líder en el transporte y distribución de publicaciones, ha confiado a Staff&Line la gestión de sus activos informáticos, clave para el desarrollo de sus servicios de inventario y atención a clientes. En concreto, Boyacá ha implantado la reconocida solución EasyVista de Staff&line para la gestión de incidencias, peticiones y control de inventario de equipos y software para su nuevo Centro de Atención al Cliente (CAU). Este CAU, formado por dos personas en un primer nivel y cinco en un segundo nivel, da soporte a más de 200 usuarios repartidos en una decena de instalaciones por todo el territorio nacional, trabajando en horario ininterrumpido de 24 horas 7 días a la semana. Este nuevo centro de atención al cliente es un elemento clave para cubrir las necesidades del negocio actual de Boyacá, empresa con más de 500 empleados que comenzó con el transporte de prensa diaria hace ya 30 años. Poco a poco ha ido ampliando su actividad y hoy en día ya no sólo distribuye producto editorial, sino que también transporta productos farmacéuticos, recambios de automoción, material de oficina, etc. Este crecimiento del grupo, tanto en personal y negocio como en ubicaciones y aplicaciones instaladas, hacía imprescindible la formalización de los procedimientos de atención a usuarios. Además de la incorporación de nuevas personas al equipo, era necesario disponer de una herramienta que permitiera la gestión de las incidencias, independizar el servicio de los trabajadores y facilitar la medida del servicio prestado y ello se ha conseguido con EasyVista. Herramienta implementada: EasyVista EasyVista es una herramienta cien por cien Web que permite administrar la infraestructura informática completa de una empresa – incluidas todas las solicitudes de usuario – mediante un enfoque modular exclusivo. Al mismo tiempo, esta aplicación permite a las empresas reducir de forma drástica el coste total de propiedad (el llamado TCO, “Total Cost of Ownership”) ya que ofrece la posibilidad de minimizar y justificar fácilmente la inversión en tecnología y servicios informáticos. Asimismo, EasyVista es una solución certificada conforme a las recomendaciones y mejores prácticas de ITIL, el marco de referencia respecto a las prestaciones de servicios informáticos. A la hora de implantar EasyVista en los equipos del Grupo Boyacá, el principal problema que hubo que afrontar fue el hecho de que la instalación de la aplicación se realizó de forma simultánea a la definición de los procedimientos de trabajo del CAU, lo que provocaba cambios en la solución implementada. Sin embargo, la flexibilidad de la herramienta permitió que esos cambios se realizaran de forma sencilla y rápida, facilitando así que la evolución del CAU fuera acompañada por los cambios en la herramienta. Reducción de costes y racionalización de los procesos de gestión En términos prácticos, la instalación de la solución de Staff&Line ha permitido una reducción de los tiempos de gestión en el inventario de equipos, sustituyendo la información dispersa residente en documentos ofimáticos dentro de una sola aplicación. Asimismo, los responsables de Boyacá disfrutan ahora de una mayor racionalización de los procesos de gestión, ya que todas las peticiones e incidencias quedan registradas y permiten fácilmente su trazabilidad. De esta forma, se evitan errores u olvidos que anteriormente se producían por el envío de correos electrónicos a personas equivocadas. Otras ventajas apreciadas por los responsables informáticos del grupo son: La simplificación de todo el procedimiento (con el acceso unificado de los usuarios y el CAU a la información); y el mayor control y seguimiento de los indicadores de rendimiento (tanto por ciento de incidencias resueltas en menos de 3 horas, incidencias por departamento o aplicación, problemas con determinados modelos de hardware, etc). En este contexto, Rafael Gil, Director de Sistemas del Grupo Boyacá, ha destacado los beneficios aportados por EasyVista: “La principal Ventaja es la disponibilidad de toda la información necesaria en un solo sistema, que ahora nos permite controlar desde el número y tipo de equipos que mane jamos a las incidencias por usuario o departamento.” Y añade: “Esto nos facilita la toma de decisiones, tanto en lo que se refiere a la Gestión del inventario de equipos como a las necesidades y formación de los usuarios con más incidencias, además de la revisión de sistemas y/o equipos que presentan más problemas.” Con vistas al futuro, los responsables de Boyacá se plantean incorporar a la gestión de peticiones no sólo las solicitudes de material/servicios relacionados con el departamento de TI, sino también otros como, por ejemplo, telefonía móvil, telefonía fija o material de oficina. Acerca de Boyacá: Más de 500 empleados; Centro de Atención al Cliente (CAU) de 7 personas; 2 personas de primero nivel; 5 personas de segundo nivel; Más de 200 usuarios trabajando 24 horas 7 días a la semana. Los módulos comprados por Boyacá y utilizados a varios niveles para la toma de decisiones y el tratamiento de las informaciones son: u EasyVista Service Management; u EasyVista Self Service; u EasyVista Discovery; u EasyVista SNMP; u EasyVista Usage; u EasyVista Asset Management. Ventajas: u Reducción de costes; u Racionalización de los procesos de gestión; u Disponibilidad de toda la información en un solo sistema; u Facilita la toma de decisiones. Staff&Line - Immeuble Horizon - 10, allée Bienvenue - 93885 Noisy-Le-Grand Cedex Tél. : 01 55 85 91 00 - Fax : 01 55 85 91 11 - [email protected] - www.staffandline.fr