Contacto bancario eficiente

Caso de Estudio
Contacto bancario eficiente
El Banco Occidental de Descuento implementó con
éxito su centro de atención “Contacto Amigo”
Automatización de Centro de Contacto
 Grabación Multimedia y Monitoreo de Calidad
 Administración de retroalimentación del cliente
 Manejo de llamadas de salida y administración
de campañas
 Enrutamiento de llamadas Pre/Post basada
en la red.
 Autoservicio Web y Administración del
conocimiento
 Administración de fuerza laboral
Telefonía IP Empresarial
Banco Occidental de Descuento (BOD)
El Banco Occidental de Descuento (BOD) es una institución financiera con más de 50
años de experiencia que se ha esmerado siempre por mantener un alto nivel de
servicio al cliente. La entidad lleva más de una década sosteniendo una estrategia
continua de crecimiento, que se fortalece a partir de su ofrecimiento de servicios y
productos financieros, enriquecidos con valores agregados direccionados a la
satisfacción de los clientes, empleados, accionistas y sociedad en general.
El Reto
Resumen
El BOD tenía en funcionamiento un centro de llamadas como herramienta con la que
se apoyaban algunos procesos de las oficinas, para descongestionarlas y entregar un
Cliente: Banco Occidental de Descuento
servicio más rápido y fácil a los clientes de la entidad.
Sede Principal: Caracas, Venezuela
Sin embargo, a pesar de que este centro de llamadas era un elemento básico de su
Industria: Banca y Finanzas
Reto: Modernizar el centro de atención a
clientes y convertir este medio en un
canal estratégico de negocios.
Solución: Customer Interaction Center®
(CIC) es una suite de Comunicaciones
Todo-en-Uno que provee automatización
multicanal de centro de contactos y
funcionalidad de telefonía IP empresarial
para organizaciones de mediano y gran
tamaño enfocadas en el cliente y con
interacción intensa.
orientación hacia la agilidad y la eficiencia, la entidad encontró falencias que
disminuían la consecución de uno de los principales objetivos de la institución:
Anticiparse a satisfacer las necesidades y requerimientos del mercado y los clientes.
El banco solo tenía un servicio de IVR con 14 operadores telefónicos que atendían las
llamadas,
con
muy
poca
oportunidad
de
automatización.
Maitte
Gutierrez,
Vicepresidente de Tecnología del BOD comenta: “Teníamos entre 30% y 40% de nivel
de automatización de todas las llamadas que se recibían en aquel momento”.
Este centro de atención telefónica del banco no era considerado un canal de
distribución estratégico; además, la capacidad de operadores era insuficiente y la
entidad no contaba con espacio para incorporar más agentes. Adicionalmente, la
Beneficios:
 Crecimiento del 400% en la capacidad
de procesamiento de llamadas.
 Reducción de más del 10% en la
cartera de clientes morosos.
 Aumento en el número de servicios
prestados a través del centro de
contacto.
 Integración del portafolio de servicios
en proceso de fusión del banco.
tecnología utilizada no permitía mayor productividad por cabina.
Se recibían muchas llamadas solicitando servicios no disponibles o fuera de los
procedimientos, como las solicitudes de confirmaciones de cheques. Adicionalmente,
en comparación con la competencia, otras instituciones bancarias ofrecían más
servicios que el Banco no tenía disponibles.
Más de 16% de las llamadas eran abandonadas, de un total de 150 mil por mes;
también tenía un horario restringido de 15 horas diarias. Por estas razones la entidad
detectó una “Demanda Oculta” de servicios. En otras palabras, los clientes aún
teniendo la necesidad de solicitar servicios a través del Call Center, preferían dirigirse
a la red de oficinas a nivel nacional.
La Solución
Se hizo necesaria una solución que ofreciera eficiencia tecnológica, versatilidad y
sencillez en su comprensión y uso; que fuera atractiva a nivel de inversión, y que
además presentara una escalabilidad que facilitara la integración de nuevas
instituciones y servicios. Así nació el Centro de Atención: Contacto Amigo BOD.
En este proyecto se desplegó inicialmente un Customer Interaction Center (CIC) de
Interactive Intelligence con aplicaciones de IVR, el contact center de 44 agentes y 6
supervisores, un servidor industrial CT 5000, 4E1s entrantes, 1E1 saliente, 20
“La plataforma nos ha facilitado el
proceso de integración y crecer
sostenidamente en el tiempo, de
manera modular y según nuestras
necesidades, así como ser ágiles
en generar servicios y
procedimientos internos”.
Maitte Gutierrez, Vicepresidente
de Tecnologia del BOD
líneas Tie-Line y 40 recursos de voz. Toda la solución fue provista al Banco por el
integrador local OLTP Voice Systems, C.A. con el respaldo de Commlogik
Corporation como aliados distribuidores de Hardware y Software.
Actualmente, esta infraestructura ha evolucionado para convertirse en una solución
totalmente basada sobre Voz sobre IP, en un ambiente con tecnología HMP y 3
media servers incluidos. El sistema es de alta disponibilidad e incluye grabación de
interacciones, marcación saliente predictiva, ACD, IVR, funcionalidades de
conferencia y servicios web.
Toda la infraestructura está licenciada para ofrecer una capacidad hasta para 200
agentes concurrentes; 15 supervisores; hasta 450 líneas entrantes; 103 posiciones
habilitadas para envío y recepción de fax, así como mensajería instantánea y una
herramienta para generación de guiones que permitió contrarrestar una de las
deficiencias presentadas con el sistema anterior. Con este nuevo modelo se
enfatizó en la evolución de las opciones prestadas, al poder realizar cualquier
operación relacionada con los servicios del banco.
La nueva solución de Centro de Contacto agregó valor a la ya utilizada al generar
una integración automática total con características como la digitalización de
documentos y workflow, atención de reclamos, diversificación en las llamadas
salientes (confirmación, emisión, cobranzas, telemercadeo), mensajería unificada,
además de control, enrutamiento inteligente y estadísticas de llamadas.
El proyecto inició con unos 30 puestos de trabajo hasta llegar a más de 180, lo que
demuestra un importante crecimiento no solo en la cantidad de agentes sino en los
servicios prestados a través de este medio a los clientes.
Los Beneficios
Para la compañía, la solución ha traído cifras alentadoras, como el ahorro de más
de 20% en campañas de televentas y telemercadeo, pues disponen y utilizan
adecuadamente sus propios recursos para tal fin aprovechando ventajas como la
marcación predictiva. Adicionalmente, los clientes del BOD cuentan con mayor
seguridad en sus operaciones, gracias a características como la grabación de
llamadas; el banco también se ha beneficiado al automatizar el proceso de
llamadas de cobro a clientes en mora, que ha permitido que la cartera disminuya en
más de 10%.
La capacidad de atención se multiplicó cuatro veces ya que con las características
del sistema anterior, el banco solo estaba en capacidad de recibir 200 mil llamadas
por mes y actualmente pueden procesar más de 800 mil.
“La plataforma nos ha facilitado enormemente nuestros procesos de integración, ya
que recientemente el BOD adquirió a CorpBanca (otra entidad financiera del país) y
asumimos todos los servicios que habían en el centro de contacto de esta entidad.
También nos ha permitido crecer sostenidamente en el tiempo, de manera modular
y según nuestras necesidades”, explica Maitte Gutierrez.
El Banco Occidental de Descuento tiene un gran potencial de integración y
crecimiento por delante, ya que con la compra del otro banco todos los servicios se
están fusionando y adicionalmente la entidad apalancará en esta tecnología nuevos
proyectos que le permitan incrementar más sus niveles de servicio al cliente y
contribuyan al cumplimiento de sus objetivos.
Acerca de COMMLOGIK (www.commlogik.com)
Commlogik Corporation es un distribuidor de valor agregado (value-added
distributor, VAD) para Latinoamérica, con sede en Miami, Florida, y oficinas locales
en Brasil, Argentina, Colombia y México, que también asiste a Venezuela, Ecuador,
Chile, Perú, Centroamérica y el Caribe.
Los servicios que ofrece son: soporte técnico, capacitación, certificaciones en las
tecnologías
que
administra,
seminarios
técnicos,
servicios
de
garantía,
reparación/intercambio de hardware y envíos en el día de la mayoría de los
productos de su portafolio. Commlogik también proporciona servicios de
asesoramiento en proyectos e implementaciones en las áreas de: telefonía digital,
servicio telefónico de atención al cliente, sistemas centrales de telefonía privada
basados en PC, soluciones de comunicación telefónica corporativa y Voz sobre IP.
ACERCA DE OLTP VOICE SYSTEMS (www.oltpvoice.com)
OLTP Voice Systems es un proveedor líder en el mercado latinoamericano de
soluciones multimedia para atención y servicio al cliente. Mantiene su status de
Partner con
los mejores
proveedores de
tecnologías
de
productos
de
telecomunicaciones de Contact Center, CIC, Workforce Management, IVRs, entre
otros, permitiendo brindar soluciones integrales tanto a nivel nacional como
internacional de una manera continua y permanente, con alta calidad de
profesionalismo acorde con los estándares de calidad en el desarrollo e
implantación de las soluciones ofrecidas y satisfacer plenamente las necesidades y
exigencias específicas de nuestros clientes o usuarios de nuestro productos,
siempre bajo exigentes patrones de ética y rentabilidad.