Plan Marco de Modernización 2005-2007

Plan Marco de Modernización de los Servicios de la
Administración del Gobierno de Cantabria 2005-2007
La modernización de los servicios que presta la Administración de la
Comunidad Autónoma figura como uno de los principales compromisos de la
Gobierno de Cantabria y así se ha recogido en el Plan de Gobernanza para el
período 2004-2007. Para el logro de este objetivo, la Consejería de
Presidencia, Ordenación del Territorio y Urbanismo, a través de la Dirección
General de Inspección y Calidad de los Servicios, ha redactado el “Plan
Marco de Modernización de los Servicios de la Administración del Gobierno
de Cantabria”, que se aprobó en Consejo de Gobierno.
Este Plan Marco abre un período de reflexión y examen de los propios
procesos de prestación de los servicios, para hacerlos más ágiles y cercanos a
la ciudadanía, afrontando el reto de construir una Administración de Calidad,
una Administración del siglo XXI.
Los objetivos generales del Plan son:
 Potenciar los servicios de información administrativa y de atención a la
ciudadanía.
 Impulsar un proceso de mejora permanente de los servicios públicos
que prestamos.
 Fomentar entre los empleados públicos una mentalidad de calidad en el
desempeño de su función.
 Incrementar el nivel de satisfacción de la ciudadanía respecto de los
servicios que se le presta.
Este Plan Marco fija el rumbo del proyecto y se completará con
programaciones anuales, en las que se concretarán las acciones que se
llevarán a cabo en cada ejercicio, los agentes implicados y su presupuesto.
De la misma forma, al finalizar cada ejercicio, la Dirección General de
Inspección y Calidad de los Servicios elaborará la Memoria anual de
resultados que se elevará al Consejo de Gobierno.
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El Plan se estructura en tres líneas estratégicas, 15 áreas de actuación y 52
medidas concretas (se especifican las más importantes):
Línea 1: Medidas generales y de difusión de las técnicas de
calidad
Se pretende el impulso de nuevas técnicas de gestión, la utilización de
indicadores y medición de los resultados de la gestión, así como el estudio de
las necesidades de cara a la construcción de los nuevos edificios de nuestra
Administración.
Dentro de esta línea se establecen las siguientes actuaciones:
1.1.
Determinación de las necesidades de mejora, por medio de
auditorías de gestión periódicas.
Acciones concretas
- Elaboración de un estudio con los puntos débiles detectados y las
áreas administrativas susceptibles de mejora
1.2.
Formación en materia de Gestión de Calidad y Técnicas de
Autoevaluación
Acciones concretas
Desarrollo de acciones formativas para los empleados en materia
de calidad, dirección y nuevas tecnologías, dentro del programa del
CEARC
Formación práctica para la implantación del modelo EFQM de
excelencia
Implicar a las jefaturas en las medidas de gestión de calidad
1.3.
Aprobación de nuevas Cartas de Servicios y evaluación de los
sistemas de indicadores y compromisos de cada carta.
Acciones concretas
La Consejería de Presidencia impulsará la creación de Cartas en
los órganos donde no estén implantadas
Realización de informes de cumplimiento de los compromisos de
calidad de las Cartas y evaluación del rendimiento del personal.
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1.4.
Creación del Premio a la Innovación y Mejora de los Servicios
Públicos.
Acciones concretas
Se elaborará una norma reguladora del premio, que tendrá una
edición anual
1.5.
Configuración de un Observatorio de Mejores Prácticas.
Acciones concretas
Detectar y difundir las mejores prácticas externas
Elaborar un catálogo de mejores prácticas para mejorar los
métodos de trabajo
1.6. Estudio de las necesidades de cara a los nuevos edificios públicos.
Acciones concretas
Analizar situación actual de los puestos de trabajo para
determinar necesidades de las Consejerías.
Eliminar las barreras arquitectónicas.
Diseño de espacios de atención a la ciudadanía.
Línea 2: Atención a la ciudadanía.
Con ella se busca la modernización y mejora de los servicios de información
y atención a la ciudadanía. Se establecen las siguientes actuaciones
2.1. Consolidación del “Sistema de Información General a la
Ciudadanía”.
Acciones concretas
Edición de folletos explicativos de los servicios y mantenimiento
de información actualizada.
Identificación clara del órgano directivo responsable de cada
procedimiento.
Potenciación de los contenidos de información para la ciudadanía
ubicados en el Portal
2.2. Impulso de la atención presencial a la ciudadanía (coordinación y
potenciación de las oficinas de información y registro).
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Acciones concretas
Diseño de la Oficina de Atención a la Ciudadanía encargada de
gestionar los canales de relación con la misma (presencial, telefónico y
telemático)
Creación en los nuevos edificios de oficinas que permitan el
acceso a todas las personas
Desarrollo de una imagen corporativa para una identificación
clara de las oficinas de información
Elaborar el “Manual de Atención a la Ciudadanía”, que recoja las
directrices a seguir por los empleados públicos en la relación con los
ciudadanos.
2.3. Puesta en marcha del teléfono de información administrativa 012.
Teléfono unificado para obtener información administrativa
Acciones concretas
Edición de un “Manual de Atención Telefónica” y mejora de las
fuentes de información
2.4. Impulso y difusión del Sistema de Reclamaciones y Sugerencias.
Acciones concretas
- Visitas de control para comprobar su implantación y redacción de
informes detectando puntos débiles.
- Desarrollo de campañas informativas para informar del modo de
realizar sugerencias y reclamaciones
2.5. Medición del Indice de Percepción de Calidad de los Servicios por
los usuarios de los servicios públicos.
Acciones concretas
- Realización de encuestas para conocer la percepción de la
ciudadanía sobre los servicios y evaluar el trato que reciben de los
empleados públicos.
- Visitas para inspeccionar el cumplimiento de una serie de
estándares de calidad.
2.6. Aprobación de la “Carta de los Derechos de la Ciudadanía” ante la
Administración del Gobierno de Cantabria.
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Acciones concretas
- Se promoverá su máxima difusión y se evaluará el desarrollo de
la misma
Línea 3: Simplificación y normalización de procedimientos
Su objetivo es relanzar la función de organización, análisis y simplificación
de los procedimientos administrativos.
3.1. Actualización del inventario de procedimientos.
3.2. Normalización y simplificación de procedimientos (documentos y
trámites).
3.3.
Informatización de los mismos, en colaboración con la Dirección
General de Desarrollo e Innovación Tecnológica, para impulsar
los servicios de la Administración Electrónica (gestión por
Internet).
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