OPINIONES DE LOS USUARIOS

HUMANIZACIÓN DE LA
ATENCIÓN EN SALUD
Dra. Isabel Cristina Chaw Ortega
Directora General de Gestión de la Calidad y Derechos de las Personas.
Instituto de Gestión de Servicios de Salud.
Ministerio de Salud. Perú. Setiembre 2015.
HUMANIZACIÓN DE LA SALUD
INTERÉS GENUINO POR EL
OTRO
COMO PERSONA
COMO SER SOCIAL
RECONOCIENDO SUS
NECESIDADES
BIOLÓGICAS,
PSICOLÓGICAS Y
SOCIALES
LA HONESTIDAD FRENTE A
LOS LÍMITES PROPIOS
Y LA DISPOSICIÓN A
CUIDAR SIEMPRE.
• TRATAR AL PACIENTE Y SU FAMILIA
CON UNA VISIÓN HOLÍSTICA
• BIOLÓGICA
• EMOCIONAL
• CULTURAL
• PSICOSOCIAL
• ESPIRITUAL
COMPONENTES A TENER EN CUENTA EN LA
HUMANIZACIÓN DE LA ATENCIÓN DE LA
SALUD
EL SISTEMA DE
SALUD Y SU
NORMATIVIDAD
EL TRABAJADOR
DE LA SALUD
LA CALIDAD DE
ATENCIÓN EN
SALUD
PERCEPCIÓN DE
LOS USUARIOS
ACOMPAÑAMIENTO
AL FINAL DE LA
VIDA
Avedis
Donabedian
Oficina de Gestión de la Calidad y Derechos de las Personas
Dimensiones de la Calidad
USUARIO
COMODIDADES
A. DONABEDIAN
Oficina de Gestión de la Calidad y Derechos de las Personas
EDWARD
DEMING
Oficina de Gestión de la Calidad y Derechos de las Personas
DIMENSIÓN INTERPERSONAL
OPINIONES DE LOS USUARIOS
“Regular, el personal cree que por que uno
esta asegurado en el SIS, y no paga nos
hacen un favor y no nos atienden bien,
dan preferencia a los que pagan y no
tienen los medicamentos que se recetan
con el SIS y solo lo tienen para vender
(LEH)”
CRUZADA NACIONAL POR LOS DERECHOS DE LOS USUARIOS 2005
OPINIONES DE LOS USUARIOS
“Bueno el trato por los médicos
encargados de las postas son malas
porque no saben como tratar a las
pacientes y el personal encargado
gritan a los pacientes los tratan como
animales y no los respetan y a veces
vas y no te atienden mas te dan
pastillas sin preguntar lo que te pasa o
que mal tienes”. (AEM)
CRUZADA NACIONAL POR LOS DERECHOS DE LOS USUARIOS 2005
OPINIONES DE LOS USUARIOS
“Muy pésimo porque los auxiliares del
centro de salud..., el personal se dedica
a conversar y a desayunar en su
trabajo y los pacientes tienen que
esperar su regalada gana y eso no es
todo, empieza la atención a las nueve y
termina a las doce (LAH).”
CRUZADA NACIONAL POR LOS DERECHOS DE LOS USUARIOS 2005
OPINIONES DE LOS USUARIOS
“La atención no es tan eficiente porque
existe maltrato psicológico (le cuento que
cuando deba alumbramiento mi esposa le
gritaron muy fuerte) y yo escuchaba y me
daba pena (AAH)”
CRUZADA NACIONAL POR LOS DERECHOS DE LOS USUARIOS 2005
OPINIONES DE LOS USUARIOS
“Asimismo con las preferencias para atender
a personas conocidas por los servidores de
salud (vínculos de amistad o familiares) y
dejar de lado el orden secuencial
establecido mediante “ticket de atención”.
CRUZADA NACIONAL POR LOS DERECHOS DE LOS USUARIOS 2005
“ que corran la cortina, mientras el médico
me examina….me da pena porque estoy sin
ropa”
ana rosa, 73
años
CRUZADA NACIONAL POR LOS DERECHOS DE LOS USUARIOS 2005
“ que no tenga que levantarme a las 4 de la
mañana para lograr una cita y luego me
regresen porque no tengo la orden”
luis antonio
55 años
CRUZADA NACIONAL POR LOS DERECHOS DE LOS USUARIOS 2005
“ que el médico me mire y deje de mirar el
computador por un momento”
jorge,
51 años
DIEGO CORREA SÁNCHEZ. PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA CALI. HOSP UNIV DEL VALLE. COLOMBIA. 2014
“ todo el mundo pasa y no hay quien le
haga un favor a uno, es como si uno no
existiera”
amalia, 61
años
DIEGO CORREA SÁNCHEZ. PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA CALI. HOSP UNIV DEL VALLE. COLOMBIA. 2014
“ morir con dolor. mi mamá tiene cáncer,
grita del dolor y en ninguna parte se
consigue morfina. los médicos no dicen
nada, solo dan calmantes que no sirven”
amalia, 61
años
DIEGO CORREA SÁNCHEZ. PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA CALI. HOSP UNIV DEL VALLE. COLOMBIA. 2014
“ la soledad, yo en el hospital siempre me
siento sola. me atienden de todas maneras,
pero me siento sola”
lilia, 69 años
DIEGO CORREA SÁNCHEZ. PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA CALI. HOSP UNIV DEL VALLE. COLOMBIA. 2014
“lo pensé cuando murió mi mamá en diciembre,
cuando volví a la clínica nadie me dijo nada. para
nadie era importante lo que me había pasado”
Andrea, auxiliar de
enfermería
DIEGO CORREA SÁNCHEZ. PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA CALI. HOSP UNIV DEL VALLE. COLOMBIA. 2014
“ Abusar de uno en el trabajo, sin considerar que
uno tiene derecho al descanso. le toca a uno
quedarse hasta la noche para entregar algo
urgente.
Mi jefe tiene todo el día para pedirme algo y solo
a las 5:00 pm que ve que voy a salir se acuerda
de lo urgente.
Soy madre de dos adolescentes y a veces llego a
mi casa a las 9:00 de la noche ”
Lucia, secretaria, 30 años
DIEGO CORREA SÁNCHEZ. PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA CALI. HOSP UNIV DEL VALLE. COLOMBIA. 2014
FLUJO DE ATENCIÓN
HALLAZGOS
Inici
o
1. Paciente /
Familiar
ingresa al EESS
4:30 am . Pacientes formando
cola a la espera de “cupo
adicional” para “actualización
de vigencia de referencia”.
Solo se brinda 3 Cupos por
día.
7 de cada 10 es su
3ra vez que acuden.
FLUJO DE ATENCIÓN
HALLAZGOS
Inici
o
2 de cada
10 son
Gestantes
1. Paciente /
Familiar
ingresa al EESS
2 de cada 10
son Menores
de Edad
3 de cada 10
son Adultos
Mayores
9 de Cada 10 son
SIS
6:00 am . Pacientes esperando que se inicie la atención
en Admisión
Confluyen Gestantes , Pacientes SIS Referidos, Adultos
Mayores y Niños.
INGRESAN AL EESS : 4 am
INICIO DE ATENCIÓN: 7 am.
HALLAZGOS
FLUJO DE ATENCIÓN
Inici
o
1. Paciente /
Familiar
ingresa al EESS
7 de cada 10 acude en
su mayoría referidas
por Apoyo al Diagnóstico
: Imágenes: Ecografía. (
1 caso ECO DOPLER)
5 de cada
10 son
Gestantes
4:30 am . Pacientes en Sala de Espera a la
esperando el inicio de atención en Admisión
( 7am)
Confluyen Gestantes , Pacientes SIS Referidos,
Adultos Mayores y Niños
1 de cada 10
son Menores
de Edad
INGRESAN AL EESS : 9pm
INICIO DE ATENCIÓN: 7 am.
Leyenda
Oportunidad
de Mejora
Buena Práctica
2 de cada 10
son Adultos
Mayores sin
acompañante
9 de Cada 10 son
SIS
NIVEL DE SATISFACCIÓN CON LA
ATENCIÓN RECIBIDA EN CONSULTA
EXTERNA
NIVEL DE SATISFACCIÓN CON LA
ATENCIÓN RECIBIDA EN CONSULTA
EXTERNA
TIEMPO PROMEDIO DE ESPERA PARA
LA ATENCIÓN EN CONSULTA MÉDICA
TIEMPO PROMEDIO DE ESPERA PARA
LA ATENCIÓN EN CONSULTA MÉDICA
TIEMPO PROMEDIO DE ESPERA EN REDES
Tiempo de Espera (Minutos)
Umbral
Logro Esperado
160
140
140
128
120
100
98
102
105
129
146
130
110
80
75
60
55
40
20
0
BARRANCO - CHORRILLOS
- SURCO - LIMA
SAN JUAN DE
LURIGANCHO - LIMA
V RIMAC-SMP-LO - LIMA
RED DE SALUD LIMA
NORTE IV - LIMA
TUPAC AMARU - LIMA
CAUSAS PRIORIZADAS DE RECLAMOS
50
120%
45
40
35
100%
80%
30
25
60%
20
15
10
40%
20%
5
0
0%
EVALUACIÓN POR DIMENSIONES
100.00%
90.00%
80.00%
70.00%
60.00%
50.00%
40.00%
30.00%
20.00%
10.00%
0.00%
HOSPITALES
Reunión Técnica de Gestión de la Calidad y Derechos de las Personas
INSTITUTOS
META SALUDABLE
LA SALUD DEL
TRABAJADOR DE LA
SALUD
DIRECCIÓN GENERAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y DERECHOS DE LAS PERSONAS
Salud del trabajador de la salud
• El estrés en los profesionales de la salud tiene
niveles más altos que en otras profesiones
(Simpson y Grant, 1991; Simón, 1999; Alexander et al, 2001; Morrillejo y Pozo,
2001; Landa y Mena, 2003; Ávila et al, 2010; Morales-Carmona et al., 2010 ;
Carrión et al., 2010; Shanafelt, 2011; Calabrese, 2012).
• Con relación al Burnout, en 427 médicos de 93 Centros
de atención primaria en Barcelona se encontró una
prevalencia del 40% (Cebría et al, 2001). En un estudio con
anestesiólogos en México se encontró prevalencia del
17%, donde 34.1% presentan indicadores de
despersonalización (Palmer-Morales, 2005).
DIRECCIÓN GENERAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y DERECHOS DE LAS PERSONAS
Salud del trabajador de la salud
Estudios en Colombia
 En un estudio con 55 estudiantes de internado de
medicina de la Costa Caribe el agotamiento emocional
(41.8%) fue el indicador más frecuente, seguido de la
despersonalización (30.9%) (Pérez et al, 2007)
 En hospital militar se encontró como indicadores
predominantes la baja realización personal y el
agotamiento emocional (Hernández, 2002).
 En una muestra de 99 profesionales de la salud de
dos clínicas privadas de la ciudad de Montería, el
29.3% presenta Burnout asociado al número de horas
de trabajo diario y el servicio clínico desempeñado (Ávila
et al, 2010).
DIRECCIÓN GENERAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y DERECHOS DE LAS PERSONAS
Salud del trabajador de la salud
Médicos en formación
 El estrés tiene un período crítico que se gesta entre el
segundo y el quinto año. La transición entre la preparación
teórica y la práctica médica, la inexperiencia, enfrentar
situaciones desconocidas coloca al personal en situación de
estrés constante (Deckard, Meterko y Field, 1994).
 La rotación clínica y específicamente la supervisión del
docente es reportada como un detonador del estrés.
(Morales-Carmona et al, 2010).
 Los médicos residentes se caracterizan por altos niveles de
ansiedad, depresión, hostilidad e inestabilidad emocional
(Pugno, 2001)
DIRECCIÓN GENERAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y DERECHOS DE LAS PERSONAS
Anestesiólogos
• La incidencia del estrés laboral es mayor en los
anestesiólogos que en la población médica general. En
América Latina entre el 59% y 96%, mientras en la
población médica general es del 28% (Nyssen et al., 2003;
Calabrese, 2000; Firth-Cozens, 2009).
•
Con relación al Burnout, la prevalencia en
anestesiólogos oscila entre 28% y 44%. (Lederer et al.,
2006; Palmer et al., 2005; Nyssen et al., 2003; Kluger et al., 2003)
DIRECCIÓN GENERAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y DERECHOS DE LAS PERSONAS
Anestesiólogos
• Un factor de riesgo que los diferencia de otras
especialidades médicas es el manejo inadecuado de
los calendarios laborales donde se presenta
desequilibrio entre las horas trabajadas y las horas
de descanso. (Ruiz, Morillas y Albarrán, 2008;
Calabrese, 2004)
• A nivel familiar se puede presentar dificultad para
equilibrar los tiempos de intercambio con la pareja e
hijos, fracaso en el ajuste de pareja, ruptura de
pareja y desarticulación familiar. (Calabrese, 2002,
2003).
DIRECCIÓN GENERAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y DERECHOS DE LAS PERSONAS
¿ Burnout?
Síndrome de desgaste
profesional
Relación médico- paciente
o
¿ Mobbing?
Síndrome de acoso institucional
Relaciones interpersonales / Supervisor-supervisado
DIRECCIÓN GENERAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y DERECHOS DE LAS PERSONAS
• Un estresor es la percepción de no poder
responder en forma ética y profesional a las
necesidades de las personas enfermas por
barreras del sistema o la institución.
• Interacciones con colegas y equipos de
trabajo donde prima la relación impersonal,
la conflictividad y la competencia desleal.
• Confrontación con el rol actual
“Porque elegí una profesión con tanta exigencia, barreras y retos
que lo llevan a uno a la desesperanza… hoy estoy cuestionando
mi papel de médico …paso mucho tiempo respondiendo a la
gerencia y a los auditores médicos”
DIRECCIÓN GENERAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y DERECHOS DE LAS PERSONAS
Acompañamiento al final de la
vida
DIRECCIÓN GENERAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y DERECHOS DE LAS PERSONAS
• La atención oportuna, constante y humanizada,
impartida por profesionales sensibles al trabajo
con pacientes al final de la vida.
• Inexistencia de entrenamiento para dar «malas
noticias», son habilidades sociales especiales no
cultivadas en el personal de salud.
• El acceso a medicamentos para aliviar el dolor.
• Facilitar el acompañamiento de las familias en los
momentos finales o volver a “morir en casa”
DIRECCIÓN GENERAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y DERECHOS DE LAS PERSONAS
COMPASIÓN
SEGÚN EL BUDISMO :
DESEO DE QUE TODOS LOS SERES
QUEDEN LIBRES DE SUFRIMIENTO.
• El entrenamiento formal en técnicas
que incrementan el nivel de compasión
de las personas, reduce la ocupación de
la mente por pensamientos negativos,
al
tiempo
que
aumenta
el
comportamiento de cuidado no sólo
para uno mismo, sino también para los
demás. Neff, K., y Seppala, E. M. (en prensa). La compasión, el bienestar, y el yo
hipoegóico. En KW Brown y M. Leary (Eds.), Manual de Fenómenos Hipoegóicos.
• Este estudio se midió la función cerebral
correspondiente a la compasión y la
respuesta de brindar ayuda.
• Los
investigadores
encontraron
una
correlación entre la reacción emocional hacia
la persona afectada y el comportamiento de
dar.
• En particular la identificación física de alguien
que los necesite era el estímulo para la
reacción de brindar ayuda.
•
Genevsky, A., Västfjäll, D., Slovic, P., & Knutson, B. (2013). Neural underpinnings of the identifiable
victim effect: Affect shifts preferences for giving. The Journal of Neuroscience, 33(43), 17188-17196.
• Varias décadas de investigación confirman
que la conexión social está vinculada a un
número importante de beneficios para la
salud psicológica y física , así como las tasas
de supervivencia más largos.
• La conexión social está disminuyendo a un
ritmo alarmante en la sociedad moderna.
• Se recomienda promover las formas de
aumentar conexión social a través del cultivo
de la compasión.
•
Seppala , E., Rossomando , T., y Doty , J. (2013 ) . Conexión social y la compasión :
predictores importantes de la salud y el bienestar . Investigación Social , 80 ( 2 ) , 411-430 .
doi : 10.1353 / sor.2013.0027
ES IMPORTANTE TANTO LA
BÚSQUEDA DE LA EXCELENCIA
TÉCNICA COMO LA DE LA
EXCELENCIA INTERPERSONAL,
BASADA EN UN MANEJO ÉTICO Y
HUMANO DE LA RELACIÓN PERSONAL
DE SALUD-PACIENTE