Trabajando con la conducta de las personas

Trabajando con la Conducta de las Personas
Uno de los aspectos más difíciles de la facilitación de grupos es lidiar con los diferentes
tipos de conductas que presentan los participantes. Como facilitador, es importante que
usted sea sensible a la diversidad cultural y a las normas de conducta de la población con
la que trabaja.
Cómo actúa la persona
Qué puede hacer
Habla demasiado
No se sienta mal ni sea sarcástico. Usted puede necesitar
las características de esta persona más adelante. Baje su
ritmo haciéndole preguntas difíciles. Interrúmpala
diciendo: “Ese es un punto interesante; ahora veamos qué
piensa el grupo”. En general, en la medida de lo posible,
deje que el grupo sea el que maneje a este tipo de persona.
Discute demasiado
Mantenga su enojo bajo control. Trate de encontrar
algún mérito en alguna de sus opiniones; diga que está
de acuerdo (o haga que el grupo lo haga) y luego
continúe con otra cosa. Cuando la persona haga un
comentario obviamente equivocado, déjeselo al grupo;
deje que ellos lo manejen. Como último recurso,
háblele a la persona durante el descanso; trate de
enterarse de qué es lo que le molesta; trate de ganar su
cooperación.
Rápida y cooperadora
Trate de interrumpirla con tacto y haga la pregunta a
otras personas. Dele las gracias; sugiera que “dejemos
que los otros trabajen también”. Use a esta persona
para hacer un resumen.
Divagadora
Cuando esta persona haga una pausa para tomar la
respiración, dele las gracias, dirija de nuevo su
atención hacia el tema de la presentación y siga
adelante.
Sonría, dígale que ese punto de vista es interesante,
señale hacia la pizarra o el proyector de diapositivas, y
de manera amigable, indíquele que se ha salido un
poco del tema. Como último recurso, dele una mirada
a su reloj.
Está hablando sobre otra cosa
No haga que la persona se sienta avergonzada. Llame
a la persona por su nombre; hágale una pregunta fácil.
O bien,
Llame a la persona por su nombre, luego diga de
nuevo la última opinión que se ha expresado y
pregúntele qué opina sobre esto. Cuando usted camine
por el salón, párese de forma casual detrás de las
personas que estén hablando. Este método no debe ser
obvio para el resto del grupo.
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Definitivamente equivocada
Pide su opinión
Conflicto de personalidades
Persona quejosa
Tema equivocado
Persona que no se expresa
claramente
Personas no habla
Persona terca (obstinada)
Diga, “puedo ver cómo se siente usted” o “esa es una
forma de ver el asunto”.
Diga, “Entiendo su punto de vista, pero ¿cómo
podemos ajustar eso a… (situación verdadera).
DEBE MANEJAR LA SITUACIÓN CON
DELICADEZA.
En general, usted debe evitar resolver los problemas
de las otras personas. Nunca tome partidos. No deje
que esto se extienda mucho. Hay ocasiones en las que
usted debe dar una respuesta directa. Antes de
hacerlo, trate de determinar el motivo por el cual le
piden su opinión. Diga, “primero, veamos otras
opiniones”. Seleccione a un miembro del grupo para
que responda. “Beto, ¿qué opinas de esto?”
Interrumpa la discusión, minimice los puntos de
desacuerdo (de ser posible). Dirija la atención hacia el
objetivo, haga preguntas directas sobre el tema.
Involucre a un miembro imparcial del grupo en la
discusión. Pida con franqueza que se omitan las
personalidades.
Indique que NOSOTROS no podemos cambiar los
reglamentos aquí, que tenemos que operar lo mejor
que se pueda dentro del sistema. Indique que usted
hablará con la persona después sobre este tema. Haga
que otro miembro del grupo le conteste a esta persona.
Diga que no tienen mucho tiempo.
Échese la culpa: “Algo que dije debe haberlo llevado
fuera del tema. Esto es lo que deberíamos estar
discutiendo. (Reafirme el punto o use la pizarra).
No diga, “Lo que usted quiere decir es esto”. Diga,
“Déjeme repetir eso” (y explique lo que dijo en un
lenguaje más claro).
Averigüe qué motiva a la persona. Despierte su interés
pidiéndole su opinión. Traiga a la persona que está al lado
y pregúntele a la persona callada lo que opina sobre el
punto de vista que se ha expresado. Si la persona está
sentada al lado suyo, pídale su opinión de tal forma que
sienta que está hablándole a usted, no al grupo.
Lance la opinión de esta persona al grupo; haga que
los miembros del grupo se encarguen de él o ella.
Dígale que tienen poco tiempo, que con gusto usted lo
discutirá después. Pídale a la persona que por el
momento acepte el punto de vista del grupo.
2
(Adaptado del National Training System Training of Trainers Manual by Macro
International, Inc., prepared for the U.S. Office of Substance Abuse Prevention, 1991).
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