Organización hotelera: Restauración

INDICE
• Introducción. Descripción y organización del hotel de referencia. 4
• Descripción de hoteles. 8
• Hotel Meliá Marbella Dinamar. 8
• Hotel San Antón. 8
• Hotel Meliá Sierra Nevada 8
• Hotel Meliá Marbella Dinamar 10
• Organización departamental. Descripción de los departamentos independientes o conjuntos. 10
• Ubicación de las instalaciones. 10
• Departamento de restauración. Instalaciones y servicios. Organización y descripción. 10
• Restaurante 10
• Café y Bar 11
• Servicio de habitaciones 11
• Servicio de reuniones y banquetes 11
• Relaciones interdepartamentales. Relación de restauración con el resto de departamentos. 12
• Personal. 13
• Precio. 13
• Competencia. 14
• Hotel San Antón 14
• Organización departamental. 14
• Ubicación de las instalaciones. 14
• Departamento de restauración. Instalaciones y servicios. 15
• Restaurante − comedor 15
• Restaurante panorámico 15
• Café y Bares 15
• Servicio de habitaciones 16
• Servicio de reuniones y banquetes 16
• Relaciones interdepartamentales. 16
• Personal. 17
• Precio. 18
• Competencia. 18
• Hotel Meliá Sierra Nevada 18
• Organización departamental. Descripción de los departamentos independientes o conjuntos. 18
• Ubicación de las instalaciones. 18
• Departamento de restauración. Instalaciones y servicios. Organización y descripción. 19
• Restaurante 19
• Café − Bar inglés 19
• Servicio de habitaciones 19
• Servicio de reuniones y banquetes 20
• Relaciones interdepartamentales. Relación de restauración con el resto de departamentos. 20
• Personal. 20
• Precio. 21
• Competencia. 21
• Estudio Comparativo 22
• Anexo 25
• INTRODUCCIÓN
La diversidad de motivaciones que mueve a una persona a practicar turismo ha traído consigo la necesidad
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de crear diferentes establecimientos y servicios para satisfacer los gustos específicos de cada cliente. Por
esto es posible encontrar diferentes tipos de alojamientos en emplazamientos distintos y diversas categorías.
Entre estos alojamientos el más popular es el hotel, cuya categoría oscila entre una y cinco estrellas.
Dependiendo de la categoría su funcionamiento será más o menos complejo.
Tomaremos como referencia un supuesto hotel de alta categoría, centrándonos en el departamento de
restauración, cuyo funcionamiento y organización estándar se resume en lo siguiente:
• Organización departamental
La organización del hotel se compondría por los siguientes departamentos: Dirección; Recepción; Consejería;
Pisos; Economato, Almacén y Bodega; Restauración; Cocina; Mayordomía; Lavandería, Planchaduría y
Lencería; Comunicaciones, Conservación y Mantenimiento; Administración y Contabilidad.
• Ubicación de instalaciones
La distribución de las instalaciones se hace teniendo en cuenta la cercanía con cocina, bodega, cafetería, bar,
almacén,... para evitar desplazamientos innecesarios del personal y facilitar la prestación del servicio. Por lo
tanto estas instalaciones tendrán accesos directos o de lo contrario cada zona de servicio dispondrá de un
acondicionamiento mínimo (office, cocina independiente, etc.)
• Instalaciones y servicios
Este hotel dispondría de las siguientes instalaciones y servicios propias de restauración: restaurante o comedor
de hotel, grill restaurante − especialidades, servicio de banquetes, restaurante buffet, restaurante − bar piscina,
bar principal, cocktail, piano − bar, cafetería snack, coffee shop, discoteca, servicio de habitaciones.
La dotación de mobiliario y material para las distintas zonas dependientes del departamento de restauración
debería ser la siguiente:
• Zona de office: mesa caliente, fabricador de hielo, estanterías, mesa, cafetera, carros de servicios,
plancha, armario frigorífico, lavavasos, lavamanos, cubo de basura.
• Zona de servicio camareros: bajo mostrador, cafetera, molinillo y termo, exprimidor de zumos,
fregadero, calientatapas, horno microondas.
• Zona de bodega: cámaras frigoríficas botelleras, armario conservador de vinos, estanterías.
• Zona de servicio clientes: aparadores, mesas auxiliares guerindón, carro de postres, carro de bebidas,
calientaplatos, rechauds.
• Zona de exposición y buffets: vitrinas expositoras frigoríficas, baño maría, parrilla, mesas,
calientaplatos, lámpara infrarrojos, muebles escardadores, mesas auxiliares para servicio.
• Relación interdepartamental
El departamento de restauración se relaciona con otros departamentos de la siguiente forma:
• Cocina: definición de la oferta incluido composición, elaboración y forma de emplatado.
• Economato y bodega: provisión de materias primas, suministro de la bodega del día.
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• Lencería y lavandería: suministro de mantelería diaria y provisiones para banquetes, dotación y
limpieza de uniformes.
• Mayordomía: limpieza, dotación, inventario y reposición del material.
• Dirección y explotación: determinación de presupuestos, análisis de objetivos conseguidos,
potenciación de la oferta, conocimiento del mercado.
• Recepción: cargo de factura en mano corriente y liquidación de servicios diarios, estadillos de
previsión de pensiones alimenticias.
• Conserjería: Reserva de mesas, anuncios en áreas públicas de celebración de banquetes o
convenciones, información sobre horarios.
• Administración: relaciones laborales, elaboración de presupuestos, control de resultados de ventas.
• Mantenimiento: montaje, reparación y conservación de instalaciones y mobiliario diarios y equipos
especiales para banquetes.
• Personal
La titulación mínima para ocupar los siguientes puestos es:
• Camarero: Técnico Especialista en Hostelería, Certificado de Aptitud de Formación Ocupacional de
Camarero.
• Barman: Técnico Especialista en Hostelería, Certificado de Aptitud de Formación Ocupacional de
Barman.
• Somelier: Certificado de Aptitud de Formación Ocupacional de Somelier.
Nosotros vamos ha realizar un estudio comparativo del funcionamiento de tres hoteles de la misma categoría
(4 estrellas) respecto a la organización del hotel de referencia descrito anteriormente, en concreto del
departamento de restauración, teniendo en cuenta la diferente situación geográfica de cada uno de ellos, uno
en costa, otro en ciudad y un último en montaña.
El estudio está estructurado: en una pequeña descripción de la situación y servicios generales de cada hotel; a
continuación un desglose de la organización y funcionamiento del departamento de restauración de cada uno
de ellos, para terminar con una comparación entre los diferentes hoteles entre sí y el de referencia.
Para realizar este estudio nos hemos basado en:
• El manual Gestión de Producción de Alojamientos y Restauración, editorial Síntesis, 1997, Madrid.
• Hotel Meliá Marbella Dinamar (8/12/01): en nuestra visita nos atendió, José Luís, recepcionista desde
la inauguración del hotel en 1977
• Hotel San Antón (13/12/01): fuimos atendidos por, Joaquín, primer maître y anteriormente director y
por la relaciones públicas.
• Hotel Meliá Sierra Nevada (13/12/01): nos recibió Susana, personal del departamento comercial, que
nos informó junto con Mario, uno de los cocineros.
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En los tres hoteles nos mostraron las instalaciones y contestaron amablemente a un cuestionario preparado
anteriormente para agilizar las visitas. Dicho cuestionario se adjunta en anexo 1.
• DESCRIPCIÓN DE LOS HOTELES
• HOTEL MELIÁ MARBELLA DINAMAR ****
Dirección, Carretera de Cádiz, Km. 175, Puerto Banús, Marbella. A 60 Km. del aeropuerto internacional de
Málaga, a 70 Km. del puerto de Málaga, situado frente a la playa.
El hotel cuenta con una pista de tenis, dos de paddle, piscina exterior e interior climatizada, sauna, jacuzzi,
baño turco, sala de fitness, zonas verdes, restaurante, dos bares (uno en piscina exterior), animación infantil en
verano, sala de juegos, música en vivo de dos a tres veces en semana, tres salas de reuniones panelables con
capacidad para 300 − 400 personas. Ofrece también tarifas especiales a clientes en diferentes campos de golf
cercanos a las instalaciones.
El perfil del cliente habitual de este hotel suele ser, en temporada baja, hombres y mujeres de negocios y
extranjeros de mediana edad en otoño y primavera. En temporada alta, familias españolas que buscan disfrutar
de sol y playa, deportes, náuticos, golf y visitas organizadas a lugares de interés turísticos como Granada,
Norte de África, Córdoba, ....
• HOTEL SAN ANTÓN ****
Grupo ETURSA HOTELES.
Dirección, calle prol. San Antón, s/n, Granada. A unos 135 Km. del aeropuerto internacional de Málaga, a 15
Km. del aeropuerto nacional de Granada, situado en el centro de la ciudad, muy próximo a las principales
rutas culturales y monumentales de Granada.
El hotel cuenta con una piscina exterior situada en la terraza mirador, dos restaurantes, un piano − bar, una
cafetería, un bar con grill y barbacoa, tres salas de reuniones panelables con capacidad para 400 − 500
personas, servicio de gestión de visitas culturales − monumentales.
El perfil del cliente habitual de este hotel suele ser, en temporada baja, hombres y mujeres de negocios y
grupos concertados con agencias de viajes. En temporada alta, nacionales de paso y extranjeros con estancias
de 7 a 10 días. Predomina el turismo urbano y cultural.
• HOTEL MELIÁ SIERRA NEVADA ****
Dirección, plaza Pradollano, s/n, Sierra Nevada, Granada. A unos 170 Km. del aeropuerto internacional de
Málaga, a 45 Km. del aeropuerto nacional de Granada, a 30 Km. aproximados del centro de la ciudad, a pie de
pistas de esquí.
El hotel cuenta con un restaurante, un bar inglés, una cafetería, una discoteca y cinco salas panelables con
capacidad para 200− 300 personas, servicio de gestión de forfait, alquiler de material de esquí y contratación
de monitores.
El perfil del cliente habitual durante todo el año suelen ser principalmente personal de mediana edad con alto
poder adquisitivo, fundamentalmente nacionales. De los extranjeros, un 90 %, proceden de Portugal.
Predomina el turismo deportivo activo en temporada alta de invierno, esquí; y en verano, escalada,
senderismo,...
Una vez realizada la descripción general de los tres hoteles que han servido a nuestra comparación, vamos a
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proceder al estudio individualizado de cada uno de ellos, centrándonos específicamente en el departamento de
restauración.
• HOTEL MELIÁ MARBELLA DINAMAR ****
• Organización Departamental
La organización departamental del hotel a rasgos generales es similar a la descrita en la introducción, aunque
con algunos rasgos diferenciadores. Existen un dpto. de administración, comercial y de contabilidad
independientes al de dirección. Los dptos. de recepción y conserjería se engloban en uno solo, quedando
diferenciado un dpto. de reservas, el cual también se hace cargo de las relaciones pública. El de cocina y
office, no cuenta en este caso con servicio de pastelería. El dpto. de restauración no se hace cargo de cafeterías
y bares, poseyendo uno propio, dirigido por el jefe de bares, esta separación se debe únicamente a cuestiones
contables y administrativas, del mismo modo, el servicio de banquetes queda a cargo de la dirección. Los
servicios de lencería y pisos se ubican en el mismo dpto. No existe el dpto. de mayordomía como tal,
quedando sus funciones repartida entre lencería y pisos, mantenimiento y restauración.
Del dpto. de restauración dependen las siguientes instalaciones y servicios: restaurante, para huéspedes y no
alojados, tres salas de reuniones con servicio de banquetes y servicio de habitaciones. El dpto. de cafetería y
bar, aunque independiente del de restauración queda en ocasiones estrechamente ligado a éste por lo que en
general hablaremos de ellos como uno solo. Aunque los dptos. de cocina y de economato y bodega no son
objeto de nuestro estudio, debido a su relación directa con restauración se harán menciones acerca de su
funcionamiento.
• Ubicación de Instalaciones
El hotel se divide en tres edificios anexos: uno alberga las habitaciones, otro la zona de relax y por último uno
dedicado a los servicios de bar, restauración, cocina y banquetes. Esta organización facilita el acceso a todas
las áreas del hotel y permite un ahorro de tiempo y mayor rapidez del servicio por su proximidad.
• Instalaciones y Servicios
• Restaurante
El restaurante no tiene una calificación propia, sino que va acorde con la categoría del hotel. La forma de
servicio que ofrece suele ser el buffet aunque el cliente puede elegir entre éste, y una carta de coffe − shop o
una carta de especialidades de platos regionales y comida internacional, no muy extensa y más elaborados que
pueden servirse a la guerindón
El buffet cuenta, además de con las instalaciones básicas, con rechaud y parrilla utilizados para cocinar a la
vista del cliente.
Entre la cocina y el restaurante existe una zona de office con mesa caliente, calienta platos, carros de
servicios, mesas auxiliares, etc.
La zona de servicio a clientes no tiene capacidad para la totalidad de clientes alojados, aunque no es necesario
el uso de turnos. Será el maître de prever la afluencia de personas al restaurante basándose en el registro de
alojados donde se especifica el tipo de pensión. Esta zona muestra sus mejores vinos en expositores
frigoríficos a la vista del cliente.
La zona de servicio de camareros no se encuentra en una sala independiente, sino en la misma cocina.
El horario del restaurante es partido: de 7:30 a 11:00 el desayuno, de 13:00 a 15:30 el almuerzo y de 20:00 a
22:00 la cena.
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El cliente puede decidir pagar en caja en el mismo restaurante o cargar el importe a su mano corriente. En este
último caso, el maître una vez comandado ofrecerá al cliente la factura para ser firmada y mandada a la
recepción para su futuro abono.
• Cafetería y Bar
Ofrece la misma carta de coffe − shop que en restaurante hasta las 23:00 y bebida hasta las 2 de la madrugada,
hora de cierre. Si el cliente lo desea puede tomar un tentempié o snack mientras el restaurante esté cerrado.
El bar de la piscina, disponible durante todo el año, ofrece el mismo servicio de comida y bebida que el bar y
la cafetería.
Cuentan con una zona de office propia, con maquina cafetera y fabricador de hielo, que suministra también al
restaurante.
• Servicio de habitaciones
La oferta de comida y bebidas del servicio de habitaciones es la misma carta de coffe − shop que para
restaurante y cafetería, no ofreciendo comida más elaboradas y la cocina es la encargada de su preparación, no
existiendo en planta instalaciones especificas para este servicio.
El horario varía dependiendo de la temporada, en temporada alta permanece en funcionamiento durante las 24
horas y en temporada baja hasta las 23:00, hora de cierre de la cocina. No es necesario solicitar este servicio
con antelación y su prestación está a cargo del personal de restauración.
• Servicio de reuniones y banquetes
Este hotel dispone de tres salas de reuniones panelables con una pequeña cocina independiente de la principal,
para evitar perdidas de tiempo y facilitar el trabajo del personal.
La organización de las salas está a cargo de el maître, el subdirector y el relaciones públicas, ya que no hay
personal especializado en protocolo. El cliente puede decidir el tipo de montaje, aunque el más habitual es el
americano.
Es posible la organización de banquetes en las zonas verdes.
En determinadas fechas como navidad, nochevieja,... se ofrecen cenas de galas y cotillones con menús
especiales y música en vivo, a los que pueden acceder tanto clientes del hotel como personas ajenas al mismo,
aunque para los clientes se establece una tarifa especial.
Este servicio no se ofrece fuera de las instalaciones propias del hotel.
• Relaciones interdepartamentales. Economato, bodega, almacén, cocina, bar−café, restaurante,
mantenimiento, lencería y pisos.
Estos departamentos están estrechamente ligados ya que sus actividades se relacionan entre sí para ofrecer un
adecuado servicio que satisfaga al cliente.
En economato, almacén y bodega se encuentran los elementos necesarios para la elaboración de platos y la
prestación del servicio. Serán el maître y el segundo maître quienes se encarguen de la distribución del
material, control de calidad, pérdidas,... Lencería y pisos, se ocuparan de mantener en condiciones óptimas,
vajilla, cubertería, cristalería y lencería. Mantenimiento será responsable del acondicionamiento de las
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instalaciones de restauración.
No existe diferencia entre la cristalería, cubertería, vajilla y lencería utilizadas en las diferentes instalaciones
de restauración. La elección del modelo es responsabilidad del propio hotel sin la intervención de la dirección
de la cadena.
La relación entre departamentos es directa, por ejemplo, un camarero necesita un juego de platos nuevos que
no está disponible en el office del restaurante, solo tendrá que dirigirse al almacén y justificar en el inventario
lo que va a retirar. Del mismo modo actúa el personal de cocina.
La relación con los proveedores corresponde al jefe de cocina y a la dirección.
• Personal
El servicio se presta en tres turnos, mañana, tarde y noche. Organizado por el jefe del dpto. ya sea jefe de bar
o maître. Por norma general, no hay rotaciones en los puestos aunque puede darse en casos excepcionales. El
número de mesas que suele atender un camarero oscila entre las 4 y las 5 ya que el único servicio directo es de
bebidas y algún plato más elaborado. Normalmente el personal no tiene posibilidad de promoción interna.
El uniforme es obligatorio en ambos departamentos para todo el personal. Existen diferencias dependiendo del
rango, del turno y del lugar donde se lleve a cabo el servicio. El uniforme de noche suele ser más elegante y la
chaqueta es obligatoria en cafetería y bar durante todo el año.
De la contratación se ocupa el dpto. de administración, concretamente el jefe de personal, por medio de
entrevista personal y currículum vitae. Es requisito imprescindible una mínima experiencia y la titulación
básica necesaria dependiendo del puesto. Se dan cursos internos para la formación del personal y cursos de
reciclaje (próximamente el euro).
• Precios
Los precios los fija dirección y explotación ateniéndose a las directrices dadas por la dirección de la cadena, la
cual pide que se obtengan un beneficio mínimo. No se nos facilitó información sobre el método utilizado para
el establecimiento de precios aunque nos confirmaron que el beneficio neto supera ampliamente el 10%.
Dirección y explotación realiza una evaluación anual de precios.
El precio del buffet es de 4.650 ptas. + IVA (27.95 E), bebida no incluida.
• Competencia
Según nuestras fuentes, el hotel Meliá Marbella Dinamar , en concreto su dpto. de restauración, hace frente a
la fuerte competencia de esta zona en particular con mejor calidad en el servicio, con la oferta de
especialidades gastronómicas regionales e internacionales que lo diferencian del resto y con su privilegiada
ubicación muy cercana a centros comerciales y a campos de golf.
• HOTEL SAN ANTÓN ****
• Organización departamental
Al igual que en hotel Marbella Dinamar, la organización departamental de este hotel, a rasgos generales es
similar a la descrita a la introducción, aunque con algunos rasgos diferenciadores. Encontramos el dpto.
comercial y relaciones públicas al margen de dirección y explotación, el dpto. comercial se ocupa de la
publicidad, captación de clientes, representación en ferias y congresos. No hay dpto. de personal, de estas
competencias se responsabiliza el de administración. Recepción y conserjería forman parte del mismo
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departamento. En este caso, el dpto. de cocina y office cuenta con servicio de pastelería. No existe como tal
un dpto. de mayordomía ni de banquetes, ocupándose de estas funciones, restauración y relaciones públicas.
Del departamento de restauración dependen las siguientes las siguientes instalaciones y servicios: restaurante
para huéspedes, restaurante también para no alojados, un piano − bar, una cafetería, un bar con grill y
barbacoa, tres salas de reuniones panelables, zonas para música y bailes y servicios de habitaciones.
• Ubicación de Instalaciones
El hotel está concentrado en un único edificio. En la planta baja, junto al hall encontramos el piano − bar. En
la primera planta hayamos el restaurante solo para clientes del hotel, que comunica con un office seguido de la
cocina principal, a continuación otro office, que incluye un comedor para personal, del cual pasamos
directamente a las salas de reuniones. A través del ascensor de servicio, se accede a la octava planta donde se
encuentran ubicados el bar con grill y barbacoa en la terraza mirador además del otro restaurante calificado de
cuatro tenedores, ambas comunicadas por un office y una pequeña cocina.
Todas estas instalaciones cuentan con su propio office, almacén y cocina independientes de la cocina
principal, aunque bien comunicadas por medio de ascensor y cercanía para evitar pérdidas de tiempo y prestar
un mejor servicio al cliente.
• Instalaciones y servicios
• Restaurante − comedor
El desayuno y la cena se prestan con servicio de buffet y si el cliente lo desea cuenta con una carta que es la
que se ofrece en el almuerzo. Además de las instalaciones básicas del buffet cuenta con mesa de guerindón,
rechaud, mesas auxiliares una para los postres y otras para el desayuno con máquina cafetera. En lugar de una
vitrina frigorífica encontramos una mesa de escarcha para refrigeración de los platos fríos. La decoración de
las mesas auxiliares se modifica cada dos o tres días para agrado del cliente. Dentro del restaurante comedor,
el buffet está situado en el centro con las mesas auxiliares a ambos lados para comodidad del cliente.
En la zona de office se encuentran los materiales necesarios para la prestación del servicio.
Tiene capacidad para 250 personas, suficientes para atender a todos los clientes alojados en el hotel.
La zona de servicio de camareros está en una sala independiente.
Respecto al horario, éste es interrumpido las 24 h. Fuera del horario de cocina, de 10:00 a 01:00, solo se
sirven platos fríos. Todos los platos que se ofrecen son de elaboración propia.
• Restaurante panorámico
Ofrece servicio de lujo a la carta, bien a la inglesa, a la francesa o de guerindón dependiendo de del plato del
que se trate, es, dicha carta, la misma que encontramos en el restaurante comedor.
En la zona de servicio a cliente, hay vitrinas expositoras de vinos y cámaras frigoríficas botelleras.
El restaurante tiene capacidad para 60 personas aproximadamente. También dispone de una terraza hábil con
piscina y música, durante todo el año. Al igual que en el otro restaurante, se cambia la decoración cada tres o
cuatro días.
Tiene su propia zona de office y de almacén con lo más necesario, en caso de alguna carencia se solicitará al
almacén principal. Además tiene su propia cocina con una pequeña bodega.
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• Cafetería y Bares.
El piano − bar ofrece música en vivo todas las noches. Únicamente sirve bebidas. Y como ya hemos
mencionado anteriormente se comunica directamente con su propio office. La hora de cierre se estable a la
01:00.
La cafetería panorámica cuenta con una carta de sandwiches y ensaladas, además del servicio de grill y
barbacoa que ofrece el bar en verano. Se encuentra abierto durante las 24 h.
Tanto en restaurantes como en caferetía y bares el cliente puede elegir abonar en caja o bien cargar en su
mano corriente el importe.
• Servicio de habitaciones
Es un servicio permanente durante las 24 h. a lo largo de todo el año. Mientras la cocina permanece en
funcionamiento, la oferta es idéntica a la de restaurante, cuando ésta cierra se ofrece la carta de sandwiches y
ensaladas sin necesidad de aviso previo.
La elaboración de los platos del servicio de habitaciones se realiza en la cocina principal o en la cocina del
restaurante panorámico, si la anterior está fuera de su horario.
La prestación del servicio está a cargo del personal de restauración.
• Servicio de reuniones y banquetes
Este hotel dispone de tres salas de reuniones panelables con capacidad máxima 400 − 500 personas. También
pueden realizarse reuniones en el restaurante panorámico.
Al no existir personal especializado en protocolo, la organización tanto de banquetes como de reuniones está a
cargo del maître, relaciones públicas y subdirección. Para estos eventos se contrata personal extra siendo fijos
de una vez para otra. En la celebración de banquetes, un camarero se ocupa normalmente de servir una 20
personas.
El cliente puede elegir el montaje que desee aunque el más habitual es el americano con mesas de 10
comensales en lugar de 8. (El personal denomina familiarmente a este montaje aspirinas por el dolor de
cabeza que suele producirle).
El cliente que desee celebrar un banquete en este hotel deberá ponerse en contacto con la relaciones públicas,
a continuación con el maître para degustación y elección del menú. Por último, se confirmará con
subdirección.
No se ofrece este servicio fuera del hotel. En fechas señaladas pueden darse cenas especiales.
• Relaciones interdepartamentales.
La coordinación entre departamentos corresponde a relaciones públicas. Una vez en semana celebran una
reunión la jefa de relaciones públicas y el maître para tratar lo concerniente a reuniones y banquetes. Se
celebra otra reunión con la misma frecuencia entre el jefe de recepción y relaciones públicas cuyo objeto es la
coordinación del resto de departamento por medio de informes que especifican la intervención de cada
departamento en los diferentes eventos que se organizarán la semana siguiente.
No hay diferenciación en la cristalería, vajilla, cubertería y lencería de restauración de las diferentes
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instalaciones del hotel, el estilo está marcado por la cadena Etursa. El responsable de la distribución y control
de los enseres es el maître.
Cada instalación posee un pequeño almacén donde se encuentra disponible lo necesario para la elaboración de
platos y su servicio. En caso de necesidad, se solicita al almacén principal. El departamento de almacén,
economato y bodega será el encargado del control y suministro de los materiales.
• Personal
El servicio se presta en turnos rotativos durante las 24 h. organizado por el maître, que también se ocupa de
las rotaciones en los puestos. En el restaurante panorámico cada camarero sirve un máximo de cuatro mesas.
El personal tiene posibilidad de promoción interna, dándose en la práctica.
El uniforme es obligatorio para todo el personal de este departamento, existiendo diferencias únicamente entre
rangos.
De la contratación se encarga el primer maître, necesitando el visto bueno del jefe de personal, por medio de
entrevista personal y currículum. No es imprescindible experiencia ni titulación puesto que se realizan cursos
internos de formación del personal, además de cursos de reciclaje para los ya contratados.
• Precios
El jefe de cocina y el maître desglosan el coste total de las materias primas necesarias, basándose en esto, la
dirección se ocupará del establecimiento de precio final. Hay una evaluación de precios cada seis meses
llevada a cabo por el dpto. de dirección.
El precio del cubierto oscila desde las 4000 ptas., IVA incluido (24,04 E) del buffet o 5500 ptas. + IVA (33,06
E) aproximadamente del menú para celebraciones hasta lo que el cliente desee y pueda gastar.
• Competencia
El hotel San Antón en general y concretamente el dpto. de restauración se enfrenta a la competencia
mediante la oferta de productos diferenciadores que se distinguen por la calidad de su elaboración y su
servicio en un ambiente íntimo y especial en pleno centro de la ciudad.
• HOTEL MELIÁ SIERRA NEVADA ****
• Organización departamental
La organización departamental del hotel a rasgos generales es similar a la descrita a la introducción, aunque
con algunos rasgos diferenciadores. Administración y comercial son dos dpto. independiente de dirección. No
hay un departamento de personal, es responsabilidad del de administración. Recepción y conserjería están
dentro del mismo departamento. La organización de banquetes y reuniones depende del dpto. comercial, el
cual también incluye relaciones públicas. Del servicio de mayordomía se encargan los dptos. de lencería,
pisos, mantenimiento y restauración.
Del dpto. de restauración dependen las siguientes instalaciones y servicios: cafetería, bar de estilo inglés,
restaurante para huéspedes y no alojados, discoteca, servicio de habitaciones y salas de reuniones y banquetes.
• Ubicación de Instalaciones
Las instalaciones del hotel se reúnen en un solo edificio. En la planta baja, al lado del hall se haya el bar inglés
junto con la cafetería y sala de recreo.
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En la primera planta se encuentran el restaurante y cinco salas de reuniones y banquetes panelables con
capacidad para 200 − 300 personas.
Todas las instalaciones cuentan con pequeños office y almacén independiente y cercanos. El office y almacén
principal se encuentran junto a la cocina que se comunica con el restaurante a través de la zona de camareros,
y con la cafetería y el bar inglés mediante un montacargas.
• Instalaciones y servicios
• Restaurante
No tiene calificación propia, sino que va acorde con la categoría del hotel que en este caso además de las
cuatro estrellas cuenta con el distintivo especial Q de calidad turística.
Ofrece desayuno y cena mediante buffet. Existiendo para el almuerzo una carta de platos más elaborados
especializada en comida granadina, además de la carta de cafetería con platos fríos, sandwiches, platos
combinados y otros menús de sencilla elaboración que pueden servirse en restaurante a cualquier hora del día.
Todo lo que se ofrece en menú y carta es de elaboración incluido postres.
El buffet dispone de mesa caliente, mesa fría, mesas auxiliares, carro de postres y bebidas, además de las
instalaciones habituales, baño maría y parrilla que se encuentran en la cocina.
La zona de servicio al cliente, dispone de cámara frigorífica botellera, armario conservador de vinos,
aparadores,... Con capacidad para todos los cliente alojados.
La zona de servicio de camareros se encuentra en una sala independiente con mostrador calientaplatos.
El restaurante permanece abierto ininterrumpidamente hasta las 00:00 al igual que la cocina.
La forma de pago queda a la elección del cliente al igual que en los hoteles anteriores.
• Cafetería y Bar inglés
Ofrece la misma carta de cafetería que en restaurante, además de un self − service. La cafetería permanece
abierta hasta las 00:00, mientras que el bar inglés amplía su horario hasta la 1:00, en éste solo se ofrece
bebida.
Cuentan con máquina cafetera y fabricador de hielo que suministra al restaurante.
• Servicio de habitaciones
La oferta de comida y bebida de este servicio es la que se ofrece en la carta de cafetería que se prepara en su
propia cocina.
La prestación del servicio se realiza hasta las 00:00 y no es necesario solicitarlo con antelación,
desempeñando esta función los camareros de cafetería principalmente.
• Servicio de reuniones y banquetes.
Este hotel dispone de cinco salas de reuniones panelables con capacidad total para 200 − 300 personas.
La organización de dicho servicio está a cargo del dpto. comercial y restauración, ya que no existe personal
especializado en protocolo. El cliente puede elegir el tipo de montaje, aunque lo más habitual es el cocktail.
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Se ofrecen menús especiales para fin de año, Navidad,... en las salas de reunión, además de fiestas,
cotillones,... con música en vivo que se celebran en la discoteca.
Este servicio es de exclusividad para las instalaciones del hotel.
• Relaciones interdepartamentales.
El dpto. de restauración y concretamente el maître tiene a su cargo mantener en condiciones óptimas la vajilla,
cubertería, cristalería y lencería utilizadas en restaurante, bar y cafetería, teniendo en cuenta que existen
diferentes modelos para cada una de las instalaciones. Al igual que pasaba con el hotel Melía Marbella
Dinamar, la elección de modelos de enseres es competencia del hotel sin intervención de la cadena.
La relación del dpto. con economato, almacén y bodega es la siguiente: el dpto. de administración provee a
restauración de una serie de vales canjeables, en economato, almacén y bodega, por los productos solicitados.
En este caso es el maître el único con capacidad para realizar la acción, mientras que en cocina será el jefe del
departamento.
• Personal
El servicio de restauración está configurado por turnos partidos, aunque siempre habrá una o dos personas en
servicio de guardia. Estos turnos los distribuye el maître al igual que las rotaciones existentes entre puestos. El
número de mesas que suele atender un camarero en el restaurante está entre las 2 y las 3. Teóricamente el
personal tiene posibilidad de promoción interna, aunque nos consta que esto no se lleva a la práctica.
El uniforme es obligatorio para todo el personal del departamento, existiendo diferencias dependiendo del
rango y del lugar de trabajo que se ocupe.
De la contratación se ocupa el dpto. de administración, concretamente el jefe de personal, es requisito
indispensable la experiencia y la titulación mínima necesaria para el puesto. La selección de personal se
realiza por medio de currículum y entrevista personal. Se dan cursos internos de formación y de reciclaje.
• Precios
Se encarga del establecimiento de pecios el departamento comercial, ciñéndose a unas directrices dictadas por
la cadena Melía. El departamento de administración lleva a cabo una evaluación mensual de precios.
El precio de la cena en el buffet es de 4000 ptas. + IVA (24,04 E), bebida no incluida.
• Competencia
El hotel Meliá Sierra Nevada, hace frente a la fuerte competencia con otros hoteles muy cercanos y de
similares características mediante la oferta de platos típicos de la gastronomía granadina, además de la
garantía de calidad que supone la cadena Melía y ser uno de los pioneros en la zona.
• ESTUDIO COMPARATIVO
El hotel de referencia construido a partir de la teoría, es un modelo ideal de organización y funcionamiento al
que no suelen ceñirse los hoteles reales. Es posible que cuenten con algunas de esas características, descritas
en la introducción, pero no deja de ser una referencia teórica. Los hoteles objeto de nuestro estudio pertenecen
a una alta categoría, 4 estrellas, por lo que vamos a encontrar en ellos algunas características comunes, pero
también diferencias ya que cada uno tiene su propia personalidad atendiendo al tipo de clientela, demanda
potencial, a la zona de situación y a la competencia.
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Los hoteles elegidos para el estudio tampoco se pueden tomar como modelos dentro de su ámbito geográfico,
es decir, no todos los hoteles de montaña enfocados a un mismo tipo de cliente tendrán las mismas
características ni ofrecerán los mismos servicios que el hotel Meliá Sierra Nevada; del mismo modo ocurrirá
con el hotel San Antón en el centro urbano y con el Meliá Marbella Dinamar en plena Costa del Sol. Esto es
debido a la fuerte competencia y a la necesidad de ofrecer productos diferenciadores lo más atrayentes posible
para el turista.
Como hemos mencionado anteriormente, a pesar de tener la misma categoría encontramos grandes diferencias
motivadas principalmente por la diferente ubicación geográfica. A continuación, analizamos los rasgos
diferenciadores que pudimos apreciar en nuestras visitas.
En el hotel de referencia encontramos una departamento independiente para cada servicio específico. Hemos
comprobado que esto no se da en la práctica ya que supondría una excesiva inversión de recursos humanos y
económicos. Así pues, cada uno de los tres hoteles estudiados tiene una organización departamental diferente,
acorde con su funcionamiento, la cual unirá o separará departamentos buscando un servicio eficaz a la vez que
rentable.
Por ejemplo, recepción y conserjería conforman el mismo departamento, mientras que en teoría serían
independientes. Mayordomía no existe en ninguno de los hoteles como departamento, sino que sus funciones
se distribuyen entre otros, como pueden ser, restauración, lencería o mantenimiento. Del mismo modo la
prestación del servicio de reuniones y banquetes pertenece conjuntamente a restauración, comercial
(relaciones públicas) y subdirección. Respecto al departamento de restauración, nos llama la atención que el
hotel Meliá Marbella Dinamar, no incluye en éste el servicio de bares y cafetería quedando gestionado en un
departamento específico; nos parece la causa mas aparente el gran número de instalaciones existentes
destinadas a este servicio, ya que se necesitaría una organización más compleja si todo quedara bajo la
responsabilidad de un solo departamento.
Las relaciones interdepartamentales también dependen del funcionamiento interno de cada hotel. Así, por
ejemplo, mientras en el Sierra Nevada se necesitará un vale expedido por administración para la adquisición
de material de economato o almacén, en San Antón economato / almacén llevará el control de la salida de
materiales y en Dinamar el personal del departamento de restauración retirará el material necesario
apuntándolo en el inventario.
Como es natural cada hotel dispondrá de sus propias instalaciones dependiendo de los recursos espaciales con
los que cuenten. En el tipo y distribución de instalaciones también influyen el clima de la zona, los servicios
que se ofertan, y el tipo de cliente que los demanda. Así el Meliá Marbella Dinamar posee extensas zonas
verdes, edificios independientes y gran piscina al aire libre donde disfrutar de la ofertas de restauración;
mientras que el San Antón y el Meliá Sierra Nevada, por los motivos mencionados anteriormente, disponen de
un oferta más reducida.
La forma de servicio común a los tres hoteles estudiados es de buffet, aunque también poseen cartas de platos
elaborados y carta de cafetería. En el hotel de la sierra el almuerzo pasa a un segundo plano, ya que los
clientes disfrutan del día fuera de las instalaciones aprovechando la oferta deportiva de la zona, reduciéndose
éste a una carta de platos combinados, ensaladas, sandwiches y otros de sencilla elaboración; también ofrece
una carta con algunas especialidades de la gastronomía granadina, aunque su demanda principalmente se da
por la noche. En cambio, tanto en la ciudad como en la costa, se le da más importancia al servicio de
restauración ya que el cliente permanece más tiempo en el hotel; tanto Dinamar como San Antón, cuentan con
una carta extensa de platos más elaborados, además de las cartas de cafetería y buffet en todas las comidas.
Atendiendo a la gran afluencia de extranjeros, el hotel Dinamar se especializa en comida regional e
internacional; por otro lado el San Antón dispone de un restaurante de 4 tenedores muy frecuentado por
personas que no se alojan en el hotel, lo que hace de este restaurante una fuente de ingresos importante.
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Esta importancia que se le da a la restauración en San Antón y Dinamar se manifiesta también en el modo de
servir los platos, contando con servicio de guerindón, a la inglesa, rechauds, además del emplatado
tradicional, que por su lentitud y mayor elaboración no se ofrecen en Meliá Sierra Nevada.
Respecto al servicio de habitaciones, observamos una gran diferencia: mientras que San Antón lo ofrece las
24 h. y el Dinamar las 24 h. solo en temporada alta, en el Sierra Nevada el horario es limitado durante todo el
año. Esto se debe a la baja rentabilidad que se obtiene de este servicio y a la demanda de los clientes, que irá
en función de la estacionalidad. (Por ejemplo, el hotel San Antón se ve menos afectado por la estacionalidad y
por eso lo mantiene las 24 h. todo el año.)
En lo concerniente a la organización de reuniones y banquetes señalar la diferencia en el modelo habitual
utilizado: en el San Antón y en el Dinamar es el americano y en el Sierra Nevada es el cocktail, ya que en este
último la demanda de este tipo de eventos es reducida.
Sobre el personal de restauración resaltar la existencia de diferenciación en los uniformes entre rangos, pero
no entre los distintos emplazamientos donde se realice el servicio, bar o restaurante. Tan solo en el hotel
Marbella Dinamar se da esta diferencia al ser departamentos distintos, el de bar y el de restaurante, por este
motivo tampoco se producen rotaciones en los puestos, mientras que en los otros dos hoteles existe esta
posibilidad.
Respecto a los precios, los de buffet son muy similares entre sí. No se nos facilitó información sobre listas de
precios, ni sobre el método utilizado para el establecimiento de éstos.
• ANEXO 1
Este es el cuestionario base que formulamos en cada hotel, alguna de la información solicitada no se nos
facilitó.
• ¿Qué departamentos diferenciados hay en el hotel?
• ¿Cuál es el perfil del cliente habitual?
• Departamento de restauración:
• ¿Qué instalaciones tiene?
• ¿Dónde se encuentran dentro del hotel?
• ¿Cómo se comunican zona de office, bodega, economato / almacén, zona de servicio al cliente,...?
• ¿Cómo se obtiene los elementos necesarios para la elaboración del producto? ¿Quién lo solicita y cómo?
¿Es el mismo sistema cuando en comedor se necesitan enseres de mayordomía?
• ¿Quién es el responsables de estos enseres? ¿Hay diferencias entre los enseres de mayordomía utilizados en
restaurantes, bares y cafeterías?
• Restaurante:
• ¿de qué instalaciones dispone la zona de office?
• ¿Y la zona de servicio al cliente?
• ¿Y la zona de exposición de buffet?
• ¿Y la zona de servicio de camareros?
• ¿Qué forma de servicio se utiliza para el desayuno, comida y cena?
• ¿Qué calificación tiene el restaurante?
• ¿Hay plazas en el comedor para todos los clientes o se come por turnos?
• ¿Qué horario tiene la cocina y el restaurante?
• ¿Hay alguna especialidad del chef o platos típicos?
• Todo lo que se ofrece en la carta y en el buffet ¿Es de elaboración propia? Incluido los postres.
• ¿Hay menús especiales para Navidad, fin de año y fechas señaladas?
• ¿cuál el número de mesas que atiende un camarero?
• ¿Cómo se efectúa el cobro?
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• Cafetería, Bares:
• ¿Se sirven aperitivos o platos fríos cuando el restaurante está cerrado?
• ¿Y fuera del horario de cocina?
• Servicio de habitaciones:
• ¿Disponible durante las 24 h.?
• ¿Hay que solicitarlo con un tiempo determinado de antelación?
• La oferta de comida y bebida ¿es la misma que en restaurante?
• ¿Dónde se prepara lo que pide el cliente?
• ¿Quién desempeña el servicio?
• Servicio de reuniones y banquetes:
• ¿Hay salones para banquetes independientes del comedor? ¿Dónde se encuentran? ¿Cómo se comunican
con la cocina?
• ¿Hay alguna forma estándar de organizar los salones para los banquetes − reuniones?
• ¿Hay personal especializado en protocolo?, si no, ¿quién se encarga de la organización?
• ¿Se ofrece el servicio de banquetes fuera del hotel?
• Personal:
• ¿Cuál es el organigrama del departamento de restauración?
• ¿Cuántos turnos hay? ¿Quién los organiza?
• ¿Hay rotaciones en los puestos?
• ¿Quién se encarga de la contratación?
• ¿Tiene el personal posibilidad de promoción interna?
• ¿Hay cursos internos de formación del personal? ¿Y de reciclaje?
• ¿Cómo se realiza la selección de personal? ¿Qué requisitos mínimos exigen?
• ¿Es obligatorio el uniforme para todo el personal de este departamento?
• ¿Hay diferencias en el uniforme (rango, turno y lugar)?
• Precio:
• Aproximación al precio medio por cubierto.
• ¿Quién establece los precios?
• ¿Se ciñen a un sistema determinado de establecimiento de precios? ¿Cuál?
• ¿Hay una evaluación periódica de precios? ¿Quién la realiza?
• Competencia:
• ¿Cómo hace frente el hotel en general y concretamente el departamento de restauración a la competencia
con otros hoteles?
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