Organización hotelera en Argentina

Planteo de la situación
Se trata de un emprendimiento hotelero iniciado hace 10 años en un paraje turístico, poco visitado por
entonces.
El desarrollo y crecimiento del hotel fue lento hasta hace aproximadamente 3 años en los que de repente se
convirtió la región en un destino turístico en auge.
Conforme esta demanda creciente, en las ultima 3 temporadas se evidenciaron problemas de organización:
una inadecuada división del trabajo y una falta de coordinación que los propietarios traducen en un creciente
temor: la perdida de prestigio y clientela
A raíz de estos problemas se debía tomar una decisión.
Como primera medida se organizo una reunión en la cual se debía realizar un diagnostico donde se debía
reunir información, para ello se reunió a todos y cada uno de los involucrados de cada área.
Problemas a resolver
• Demoras excesivas en el check in.
• Ineficiencias en la toma de reservas: lentitud, personal mal predispuesto, fallas en la comunicación interna
dentro de recepción, procedimientos poco reglados.
• Poca agilidad en la limpieza de habitaciones, en repetidas oportunidades se ha reclamado la falta de
reposición de algún elemento.
Los empleados comenzaron a trabajar sobre los problemas planteados.
Resolvieron trabajar con la Técnica De Grupo Nominal.
Pasos, procedimientos y reglas que se llevaran a cabo en la reunión.
• Definición e indicación de la consigna.
• Creación individual y silenciosa.
• Rondas.
• Clarificación y depuración.
• Votos preliminares.
• Discusión abierta.
• Voto final.
Los problemas ya estaban planteados, se asigno un facilitador y un anotador, luego se dio un lapso de tiempo,
exclusivamente a la generación de ideas de cómo darle solución a los distintos problemas.
Cada empleado debía actuar individual y silenciosamente, sin consultar.
Se toma nota en un rotafolio y se deja constancia de cada una de ellas quedando identificadas, lo que se anota
se transforma en un acto en vivo y en directo que permite mantener memoria común o visual del contenido de
la reunión, esto facilita la eficiencia del proceso permitiendo volver sobre la idea en cualquier momento.
Una vez expuestas las ideas y adheridas a la pared se promueven las preguntas y se intercambian información
para clarificar las ideas de modo que todos comprendan los planteos y razones , también para eliminar
1
duplicaciones y afinar los enunciados.
Luego de la clarificación y depuración se realiza una votación para llegar a un consenso.
En esta etapa cada participante individualmente indica su preferencia entre las distintas ideas que se
encuentran registradas en las hojas de rotafolio para establecer un ranking de prioridades entre las mismas,
esta priorizacion puede ser teóricamente cuestionada en sentido de que dos o mas ideas son igualmente
importantes pero hay que pedirles a los participantes que prioricen.
Luego del voto preliminar se abre la discusión.
Los participantes son libres de cuestionar los resultados de la votación y de argumentar a favor o en contra de
cualquier idea.
Cuando la discusión se agota, se pasa al voto final. Puede en este , optarse entre incluir todas las ideas objeto
de la votación preliminar o votar solamente las que lograron mayor puntaje, profundizando así su punto de
vista respecto del curso o de los cursos de acción a seguir
CONSIGNAS:
Identificar problemas en el área de recepción, reservas y housekeeping en temas de check in, fallas en la
comunicación interna y la falta de agilidad en las mucamas que sean verdaderamente importantes como para
realizar un cambio general en las distintas áreas mencionadas.
LISTA DE IDEAS QUE SURGIO DE LA RONDA:
• Liderazgo y Motivación.
• Curso de capacitación
• Creación de grupos autogestionarios.
• Comunicación interpersonal
• Informática
• Análisis de problemas y toma de decisiones mas seguido.
• Sistema informático nuevo.
• Evaluación mensual del personal.
• Calidad total.
• Política de cero defecto
• Reuniones
• Aumentar el stock de elementos de limpieza.
• Capacitación personalizada para las mucamas.
• Productos de limpieza mas prácticos y nuevos.
• Capacitación en idiomas.
• Líneas telefónicas nuevas.
• Manejo de conflictos.
• Relaciones interpersonales.
• Premios y castigos.
• Aumento de sueldos.
• Aumento de personal.
• Estilos personales.
• Administración del tiempo.
• Reuniones semanales de circulo de calidad.
• Establecer estándares de reservas.
• Organizar reuniones extraoficiales.
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• Manual de estándares
LISTAS DE IDEAS LUEGO DE LA CLASIFICACION Y DEPURACION ( las elegidas estan en color
azul, las que estan en color negro son las ideas que quedaron fuera)
a) Liderazgo y Motivación
b) Curso de capacitación
c) Creación de grupos autogestionarios.
• Comunicación interpersonal
• Informática
• Análisis de problemas y toma de decisiones mas seguido.
• Sistema informático nuevo.
• Evaluación mensual del personal.
• Calidad total.
• Política de cero defecto
• Reuniones
• Aumentar el stock de elementos de limpieza.
• Capacitación personalizada para las mucamas.
• Productos de limpieza más prácticos y nuevos.
• Capacitación en idiomas.
• Líneas telefónicas nuevas.
• Manejo de conflictos.
• Relaciones interpersonales.
• Premios y castigos.
• Aumento de sueldos.
• Aumento de personal.
• Estilos personales.
• Administración del tiempo.
• Reuniones semanales de circulo de calidad.
• Establecer estándares de reservas.
• Organizar reuniones extraoficiales.
• Manual de estándares.
RESULTADO DE LA VOTACION
ORDEN
1
2
3
4
5
6
7
8
9
TEMA
CANTIDAD
Cursos de capacitación.
6
Liderazgo y motivación.
4
Calidad total.
6
Manual de estándares.
4
Productos de limpieza mas avanzados y
5
nuevos.
Informática.
7
Comunicación interpersonal.
4
Análisis de problemas y toma de decisiones
3
mas seguido.
Capacitación en idiomas.
2
PUNTAJE
28
18
17
17
16
14
11
11
8
3
10
11
12
13
14
Premios y castigos.
Estilos personales.
Administración del tiempo
Reuniones semanales de círculos de
calidad.
Establecer estándares de reservas.
4
3
2
7
7
6
3
4
2
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SINTESIS DE LAS CONCLUCIONES QUE SURGIERON DE
LA DISCUSIÓN ABIERTA
• Dar cuanto antes seminarios de formación interfuncional.
• Hacer reuniones periódicas.
• Poner en marcha programas sistemáticos de capacitación en idiomas e informática.
• Realizar cuanto antes el manual de estándares para todas las áreas, no solo las afectadas.
• Sentar bases sólidas para la implementacion de dichas ideas y servir de enlace para próximas
reuniones.
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