Administración de la Calidad - Mi Materia en Línea

Administración de la Calidad
ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD
Sesión No. 3
Nombre: Calidad y procesamiento sistemático
Contextualización
La calidad es un tema de gran discusión; el estudiante se encontrará a lo
largo de su formación con el concepto y con distintas corrientes administrativas
que tratarán de explicarlo. La definición puede ser una, pero cómo llegar a
cumplir ciertos estándares de calidad marcará la diferencia entre las distintas
teorías administrativas. Lo mismo sucede con el estudio de las organizaciones,
como la empresa. La pregunta sería ¿qué relación existe entre la calidad y la
empresa al ser considerada ésta última un sistema? Para su análisis, en la
sesión abordaremos esa relación desde el enfoque sistémico, corriente
administrativa que servirá como modelo explicativo para poder entender la
empresa y la calidad. Su importancia radica en ser una herramienta útil para
poder entender y comprender distintos fenómenos sociales, ya sean
administrativos, políticos, culturales, económicos, etcétera. A partir de su uso,
por parte del alumno, dejará de ser sólo una teoría administrativa para
convertirse en un método en la explicación y solución de problemas. El alumno,
desde éste enfoque, aprenderá a plantearse con claridad una problemática al
concebir que el objeto de análisis, ya sea material o inmaterial, es un sistema en
sí mismo o parte de un sistema mayor.
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Introducción al Tema
La calidad es una exigencia del consumidor a la organización que produce
bienes o servicios, en la actualidad, aunque no siempre ha sido así. Los
especialistas en el tema consideran que la calidad es una exigencia intrínseca
del individuo; aparece a partir de qué la organización social se fue haciendo
más compleja. Éste aspecto es un ideal que encontramos en distintas culturas a
lo largo de la historia. En la actualidad los académicos lo discuten desde
distintos ángulos; algunos la consideran una corriente administrativa; los
pragmáticos la ven como un programa o estrategia; otros la consideran una
filosofía empresarial; y los racionalistas la consideran parte de un sistema. Pero
¿Cómo identificar la calidad en los sistemas de producción de las
empresas? ¿Qué herramienta serán de utilidad para reconocer su
importancia? Para poder dar una explicación a los cuestionamientos, en la
presente sesión abordaremos su análisis desde la teoría de sistemas.
La empresa es una organización con fines de lucro, busca producir
(proveedor) bienes o servicios, con ciertos estándares de calidad, para un
consumidor (cliente) demandante y exigente. El conjunto de actividades y
operaciones involucradas en la producción se conoce como sistema de
producción, éste tiene tres componentes principales: entradas o insumos
(inputs), salidas, resultados o productos (outputs) y procesos. El sistema
mantiene una estrecha relación con subsistemas y un suprasistema, dónde no
es fácil delimitar sus fronteras entre ellos. Una herramienta útil para poder
hacerlo son los diagramas de los subsistemas en la empresa, ayudarán al
usuario a poder establecer esos límites, aunque también presenta ciertas
limitantes.
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Explicación
La empresa como un sistema: visión holística. Insumos – procesos proveedor
En las últimas décadas hemos sido testigos del boom comercial en el mundo.
Lo que ha llevado a las empresas a utilizar todos los recursos a su alcance para
poder competir en un mercado global. Entre esos recursos encontramos los
modelos racional-administrativos que le permiten adecuar sus estrategias para
producir productos y servicios de calidad a bajos costo. Es así que la calidad es
un tema de interés para las empresas que compiten en el mercado global. “La
calidad consiste en cuán bien cumple un producto o servicio el objetivo que se
supone debe cumplir –qué tan estrecha y confiablemente satisface las
especificaciones para las que se elaboró o proporcionó-“. (Hellriegel, 2002, p.
62). Esto ha dado origen a la implementación de programas de calidad por parte
de las organizaciones que responden a un entorno más demandante.
Al llevar a cabo un análisis de la empresa de manera integral, tanto en su
entorno externo como interno, contamos con una herramienta conceptual que
permite comprender de manera holística como funciona: el enfoque sistémico.
La Teoría General de Sistemas fue creada por Von Bertalanffy en los años
cuarenta. Éste es sólo un modelo administrativo que busca dar una explicación
e interpretación a los fenómenos que se dan en el ámbito empresarial. La
empresa al ser un sistema en sí misma, se conforma por una serie de
subsistemas, como son las áreas de ventas, producción, contabilidad, recursos
humanos, etcétera, y a su vez, por un suprasistema que conforma todo lo que
rodea al sistema. Por lo que el sistema es “…un conjunto de partes coordinadas
para lograr un conjunto de metas”. (Churchman, 1992, p.47). La empresa se
considera un sistema abierto porque mantiene un intercambio de información
con el entorno; en la actualidad podemos descartar, de manera parcial,
considerarla un sistema cerrado debido a la dinámica del mercado. Ésta se
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relaciona con su entorno (medio ambiente) que le proporciona lo que conocemos
como insumos (inputs), posteriormente los transforma (proceso), obteniendo de
ello productos o servicios (outputs). “Una organización recibe insumos de la
sociedad como son: personas, materiales, dinero e información, ésta los
transforma o procesa en salidas que son productos, servicios y recompensas
para
sus
miembros,
lo
suficientemente
buenas
para
mantener
sus
participaciones en ella”. (Velásquez, 2000, p.30). Los insumos – procesos –
productos, bajo el enfoque sistémico son de vital importancia para la empresa,
por ejemplo los outputs proporcionan valor al cliente. Pero esa no es su única
función, también pueden ser outputs de información, esto dependerá del cliente
o destinatario. Por su parte los inputs pueden ser materiales; financieros; de
información; conocimientos; capital; personas; de habilidades, tanto técnicas
como administrativas, etcétera. Es necesario aclarar el tipo de input que se
utilizará para poder determinar, con ello el proceso a seguir para su
transformación en un output. Éstos podrían ser distintos, por ejemplo, resolver
demandas de los trabajadores; atender las necesidades del consumidor; trabajar
de manera coordinada con proveedores; dar seguridad a los accionistas; cumplir
con la ley y el pago de impuestos; respetar y promover medidas ambientales;
asumir una responsabilidad social, entre otras. Es por eso que el enfoque
sistémico en la actualidad se aplica bajo una enfoque holístico, integral. Es
importante aclarar que el proceso no funciona en forma mecánica.
La función del administrador o tomador de decisiones pondrá en
operación el proceso, basándose en las funciones administrativas de planeación,
organización, integración de personal, dirección y control. Debemos dejar claro
que no es el único enfoque que se puede aplicar, existen otras alternativas o
modelos administrativos, dependerá del interés del tomador de decisiones, por
ejemplo, las escuelas del comportamiento, del proceso administrativo,
cuantitativa, estructuralista, por mencionar las más importantes. Es importante
no perder de vista que algunas veces los productos (outputs) se conviertan en
insumos (inputs), por ejemplo, la capacitación del personal sería un producto (o
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resultado) que se convertiría en insumo a la hora de poner los conocimientos
adquiridos en práctica dentro de la organización. Cuando hablamos de visión
holística nos referimos a tener una perspectiva total del sistema, en éste caso la
empresa a partir de la visión propuesta se puede vislumbrar de mejor manera los
subsistemas y el suprasistema se interrelacionan. Ésta incluye aspectos como la
calidad,
capacitación,
desarrollo
sustentable,
responsabilidad
social,
investigación y desarrollo, la producción, ventas, el medio ambiente, la
ergonométrica, el reciclaje, búsqueda del bien común, etcétera.
La empresa, cuya vocación histórica ha sido obtener ganancias a cambio de
ofrecer algún bien o servicio, actualmente se enfrenta a la exigencia de velar por
el bien común. Ésta es la nueva filosofía de la gestión: la organización debe ser
productiva y elaborar bienes y servicios de calidad, además debe ser una
entidad al servicio de sus integrantes y de la sociedad. (Medina, 2000, p.58)
Es claro que las empresas no son autosuficientes, de ahí la importancia
de la interrelación con el ambiente externo, éste contiene los insumos necesarios
para ser transformados en productos o servicios y después ser canalizados
nuevamente al ambiente externo. En éste ambiente encontramos elementos
influyentes de acción directa e indirecta.
El entorno de acción directa está compuesto por grupos de interés […] (que)
caben dentro de dos categorías. Los grupos de interés externos incluyen grupos
como sindicatos, proveedores, competidores, consumidores (clientes), grupos
de interés especial y oficinas de gobierno. Los grupos de interés internos
incluyen a empleados, accionistas y el consejo de directores. (Stoner, 1996, p.
9).
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Relaciones cliente-proveedor. Fronteras del sistema
Es en los grupos de interés externos donde se da la relación clienteproveedor. La empresa (proveedor) debe conocer las necesidades, opiniones y
expectativas
del
cliente y con base en ese poder establecer las
especificaciones en el proceso de transformación para poder generar productos
o servicios. El cliente da las especificaciones que necesitan (inputs) al proveedor
quien las revisa y se asegura de que se cumplan. Asimismo, debe existir una
retroalimentación entre ambos (cliente-proveedor) para evaluar su ejecución. Los
clientes pueden ser personas físicas o morales. Esto permitirá, al proveedor,
administrar de mejor manera las entradas para cumplir las especificaciones,
evitando con ello desperdicios y costos adicionales. No debemos dejar de lado la
importancia de los grupos de interés internos, también adquieren el papel de
clientes. Es una relación hacia el interior de la empresa donde el personal
interactúa tratando de satisfacer necesidades y expectativas. Por ejemplo, las
necesidades actuales de la empresa requieren de personal más capacitado y
flexibles para poner en marcha programas de calidad. Es así que la satisfacción
del cliente interno redundará en un mejor servicio o producto ofertado del cliente
externo. Por su parte, los elementos de acción indirecta tienen un peso vital en la
toma de decisiones hacia el interior del sistema, aunque no está en las manos
del que toma las decisiones para poder controlarlos, los elementos podrían ser
los aspectos económicos, políticos o tecnológicos. Un elemento que no debemos
dejar pasar por alto son las frontera en el sistema, es una línea que demarca lo
que está dentro y fuera del sistema. Para entenderlo cabalmente utilicemos el
siguiente ejemplo.
El medio ambiente del sistema es lo que está ‘fuera’ del sistema. Esto
tampoco es una cosa fácil de determinar. […] La fábrica puede tener agentes en
todas partes del país, quienes están comprando materia prima o vendiendo sus
productos. Estos realmente son ‘parte’ del sistema total de la fábrica y, sin
embargo, no están dentro de las paredes del sistema (Churchman, 1992, p.53).
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La imagen del cubo es una clara muestra de ello. Las múltiples relaciones,
entre la empresa y el medio impiden establecer con claridad las fronteras debido
a que el sistema es abierto, el motivo, el flujo de información y energía que es
variado, además de continuo. En ese aspecto, el sistema debe considerar las
condiciones económicas, políticas, jurídicas, tecnológicas y sociales. Es así que
el “… sistema posee límites que lo separan de su entorno. El sistema
relativamente cerrado posee límites rígidos e impenetrables. El sistema abierto
posee límites permeables entre él mismo y su suprasistema” (Velásquez, 2000,
p. 28).
Diagramas de los subsistemas en la empresa
Ahora hablemos del último punto que nos ocupa en esta sesión, Diagramas
de los subsistemas en la empresa. Ésta como sistema se compone de
subsistemas o departamentos que se interrelacionan entre sí. Éstos últimos (los
subsistemas), al formar parte de un sistema superior (la empresa), a su vez
funcionan de manera independiente al conjunto de subsistemas, (convirtiéndose
en un sistema en sí mismo) cuando realizan alguna función específica. Ejemplo
de ello son las áreas de: contabilidad (activos, compras,), producción
(elaboración, distribución), recursos humanos mercadeo (comercialización,
ventas) y administración (gerencia, empleados). Los subsistemas los podemos
identificar, dentro de la organización, como departamentos.
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El término involucra al proceso de especialización del trabajo, de acuerdo
con el lugar, producto, clientela o proceso que resulta de una división o
combinación del personal y de operaciones, así como de sus actividades en
grupos o unidades especializadas entre sí (Franklin, 1998, p. 242).
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Conclusión
La Teoría General de Sistema es una herramienta alternativa para poder
explicar fenómenos de distinta índole y en cualquier disciplina, de ahí su
importancia. En nuestro caso nos permitió establecer la relación entre calidad y
empresa. Los conceptos analizados no son fácilmente asimilables, se requiere
de una base teórica para su comprensión. La teoría servirá al administrador en la
toma de decisiones por ser ordenada y sistematizada, cumpliendo así su
aspecto científico; con una perspectiva holística e integradora, al existir una
interrelación entre sus elementos; a su vez permite la unidad y diferencia, al
pasar de ser sistema a subsistema y viceversa, conformando un todo. Para
cerrar realicemos una analogía entre la empresa y un país, para una mejor
comprensión del tema,
… la totalidad del país contiene un sin número de subsistemas. El sistema
país contiene a los subsistemas regiones. Las regiones contienen a los
subsistemas provincias (Estados), y las provincias a los subsistemas comunas
(municipios). A su vez las comunas (municipios) contienen a otros subsistemas
como el de Salud, Educación, Arte, etc. Como cualquier de estos subsistemas
es a su vez una entidad independiente y coherente, pueden a su vez ser
considerados como un sistema en sí mismo, siendo el conjunto mayor que lo
contiene el supersistema y los menores, los subsistemas, es decir, podemos
tomar cualquiera de esos ‘subsistemas’ y convertirlos en la totalidad/ sistema
que nos interesa estudiar (Millan, 2000).
En la siguiente sesión seguiremos abordando el concepto de calidad pero
desde un enfoque más específico y de actualidad, la Calidad Total. El análisis lo
haremos a partir de la planeación estratégica en la empresa, sin perder de vista
los elementos aprendidos del enfoque sistémico.
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Para aprender más
En la siguiente lectura el autor invita a realizar una reflexión “…sobre el
proceso administrativo de las organizaciones […] desde la perspectiva del
enfoque de sistemas y de contingencias”. Su análisis llevará al lector a
comprender las implicaciones que tiene el modelo administrativo en la toma de
decisiones.
•
Velásquez F. (2000). El enfoque de sistemas y de contingencias aplicado
al proceso administrativo. En la Universidad ICESI. Consultado el 25 de
noviembre de 2013:
http://brd.unid.edu.mx/el-enfoque-de-sistemas...
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Actividad de Aprendizaje
1. Basándote en la lectura propuesta en el apartado Para aprender más,
explica la diferencia entre el enfoque de sistemas (teoría de la
organización) y el enfoque de contingencias de las organizaciones.
2. Explica en qué consiste la planeación.
Instrucciones:
a) Entregar un máximo tres cuartillas más la carátula. (Cuatro cuartillas
en total).
b) Letra Arial, tamaño de la fuente 12, a espacio 1.5, justificado.
c) Escribir en primera persona. Hacer una breve introducción y concluir
con una reflexión final.
d) Sube el trabajo a la plataforma.
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Bibliografía
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Churchman, C. (1992). El enfoque de sistemas para la toma de decisiones.
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Velásquez F. (2000). El enfoque de sistemas y de contingencias aplicado al
proceso administrativo. En la Universidad ICESI. Consultado el 25 de noviembre
de 2013: http://www.redalyc.org/articulo.oa?id=21207702
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