Centro de Gestión de Servicios - AST

Centro de Gestión de Servicios
Con una clara orientación de soporte y control, este grupo constituye el núcleo del
modelo de gestión, basado en el marco de trabajo ITIL.
Entre sus funciones principales, diseña e implementa las mejores prácticas,
procesos y procedimientos, con el objetivo estratégico de mejorar el servicio en el
que AST participa junto a clientes y proveedores.
Desde una perspectiva más operacional, su objetivo es el de dotar a la organización
de un punto de referencia único para establecer la gestión y manejo del servicio
según los procesos implantados.
La aportación de este grupo a la organización se basa en la estrecha colaboración
de las diferentes áreas, facilitando los canales de comunicación, y estableciendo un
carácter claramente orientado a las necesidades del cliente.
De esta manera, y gracias a una sólida formación técnica, conocimientos de
negocio, y amplias habilidades interpersonales, se suma un amplio abanico de
herramientas tecnológicas y metodológicas, que dan soporte al modelo de gestión
de servicios.
Proceso de Incidencias
El principal objetivo de la Gestión de Incidencias es restituir, en el menor periodo
de tiempo posible, el funcionamiento normal del servicio, minimizando el impacto
de carácter adverso que la incidencia producida pueda tener sobre la organización.
De esta manera, se asegura el mantenimiento del mejor nivel de servicio posible,
por parte de AST, en lo que a calidad y a disponibilidad se refiere.
Alcance:
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La Gestión de Incidencias cubre cualquier incidente, interno ó externo, que
impacta directa ó indirectamente en el servicio ofrecido por AST según el
Nivel de Servicio Acordado (SLA). Todos los incidentes serán registrados por
el Service Desk, con independencia de su origen. (Ej.: Registro automático,
Llamada, e-mail, alerta del Sistema etc…).
Una vez registrada la Incidencia por el Service Desk, las actividades dentro
del marco de la Gestión de Incidencias son:
 Asignación de un responsable del seguimiento de la Incidencia desde
su entrada hasta su resolución.
 Gestión y monitorización continua de las Incidencias durante todo el
proceso.
 Gestión de “Incidentes rebotados” desde otras áreas de AST.
 Gestión de Incidentes tratados en paralelo por diferentes
departamentos.
 Identificación de los Incidentes que puedan transformarse en un
Problema ó en un Incidente Grave y que desencadene los procesos
asociados a éstos.
 Provisión de estadísticas de incidentes y de métricas de calidad en
línea con los requisitos acordados en los SLA, para el manejo de
información a nivel interno.
 Realización de encuestas de satisfacción con el servicio ofrecido por
AST.
Proceso de Problemas
Minimizar el impacto adverso que tienen en el negocio los incidentes y problemas
causados por errores en la infraestructura TI, y prevenir la recurrencia de
Incidentes relacionados con esos errores. Para ello la Gestión de Problemas intenta
encontrar la causa raíz de los incidentes e iniciar acciones para mejorar o
corregir la situación.
Alcance:
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En la Gestión de Problemas es fundamental reconocer explícitamente ciertos
elementos con diferentes estados por los que pasa el Problema a través de
su ciclo de vida:
“Registro de Entrada (CALL) -> Incidencia -> Problema -> Error Conocido ->
Cambio”.
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Teniendo esto en cuenta, este proceso entra en juego cuando, vía
monitorización, la Gestión de Problemas identifica causas en relación a
incidencias registradas dentro de la herramienta del Service Desk.
El proceso abarca el registro y la clasificación de Problemas, el análisis de la
causa raíz (RCA), las actividades llevadas a cabo para encontrar dicha causa
raíz, facilitar workarounds y detalles de los errores conocidos, y la
producción /implementación de soluciones (vía Gestión de Cambios).
Proceso de Cambios
Este proceso tiene por objetivo primordial, realizar e implementar adecuadamente
todos los cambios necesarios en la infraestructura y servicios TI garantizando el
seguimiento de procedimientos estándar, sin incurrir en fallos o perdidas de servicio
de los entornos sobre los que se actúe.
Alcance:
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Abarca todos aquellos Cambios que deban ser realizados sobre los servicios
de producción proporcionados por AST al Gobierno de Aragón, considerando
los acuerdos establecidos y los niveles de disponibilidad. Excepto entornos
de prueba y desarrollo, específicamente abarca cualquier cambio a:
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Hardware.
Sistemas de Software.
Aplicaciones de software en producción.
Software y equipos de comunicaciones.
Proceso de Configuración
Proporcionar información precisa y fiable al resto de la organización de todos los
elementos que configuran la Infraestructura TI.
Mantener actualizada la CMDB (Base de Datos de Configuraciones):
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Registros actualizados de Ci’s
Interrelación entre los Ci’s
Servicios que ofrecen los Ci’s.
Alcance:
La Gestión de la Configuración es el proceso de identificar, planear, controlar y
verificar la información de todos los componentes de los servicios de TI que
necesitan ser reconocidos y controlados, de registrar y reportar su estado.
La Gestión de la Configuración cubre específicamente los datos de configuración
relativos a:
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Servicio (negocio, infraestructura y gestión de la infraestructura).
Hardware, Software.
Entorno (adaptación, suministro de energía, herramientas, etc.).
Personal (clientes, proveedores y terceras partes).
Gestionar las relaciones entre los Elementos de Configuración (Cis).
La implementación de herramientas de autodetección y la CMDB extendida permite
un nivel de granularidad suficientemente detallado a la hora de definir la estructura
de la configuración y la selección de los Cis que van a ser gestionados.
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Un componente se convierte en un CI si se espera que sea:
 Gestionado bajo el control de la Gestión de Cambio.
 Relacionado con un CI existente., sujeto a control o auditoría
 Manipulado (actualizado, versionado, lanzado a producción, retirado)
Gestión de la Demanda
El objetivo principal de la Gestión Global de Proyectos es tratar de una manera
transversal todos los proyectos que se lleven a cabo en la organización,
independientemente de las áreas que se vean involucradas en el desarrollo del
mismo. De esa manera la solución se entrega al cliente de manera única, como
solución global, y no por áreas, siendo entregas de soluciones parciales y sin
integrar.
Por otro lado, con la aparición de la Gestión de la Demanda, dentro de la Gestión
Global de Proyectos, se centraliza:
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La asignación de Gestores de Proyecto y equipo de proyecto de otras
áreas.
El seguimiento de los proyectos.
Las métricas del proceso.
Alcance
El ámbito de la Gestión de Proyectos es global, ya que todas las áreas productivas
pueden desarrollar soluciones para cubrir necesidades que presenten los clientes.
Es decir, el ámbito de la Gestión Global de Proyectos incluye soluciones a ser
desarrolladas por las áreas detalladas abajo, así como cualquiera otra combinación
entre las tres áreas, que requieran las necesidades técnicas del proyecto:
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Área de Tecnología y Servicios.
Área de Infraestructura y Explotación.
Área de Telecomunicaciones y Seguridad.
En el equipo de proyecto siempre deberán estar representadas todas las áreas
involucradas en la solución global a desarrollar, y ésta se tiene que entregar al
cliente de manera única, enmarcada en un solo Plan de Proyecto, liderado por el
Gestor de Proyecto del área de más peso en la solución.