Organización de un hotel dominicano

BREVE HISTORIA DEL HOTEL JARAGUA
JARAGUA era el nombre indígena de uno de los cinco cacicazgos en que estaba dividida la isla a la llegada
del descubridor Cristóbal Colón en 1492. Situado al suroeste de la Española (o Hispaniola), era el cacicazgo
más poblado y extenso; tenía 51 cacicazgos menores, entre ellos Aramoca, Baraona, Baoruco, etc.
El hotel fue diseñado por el Arquitecto Guillermo González, catedrático de Ingeniería y Arquitectura de la
Universidad Autónoma de Santo Domingo e inaugurado el 16 de Agosto de 1942.
En el año 1985, el Estado dominicano firma un contrato con la empresa TransamerIcan Hotel & Casino, S. A.,
comprometiéndose esta a construir un hotel de primerísima categoría en el área del Caribe, haciendo una
inversión aproximada de RD$100,000,000.00
En el año 1997 la cadena Marriott International adquiere los Hoteles Renaissance.
RENAISSANCE JARAGUA HOTEL & CASINO
INFORMACION GENERAL
El Hotel Jaragua cuenta con doscientas noventa y seis (296) habitaciones, distribuidas en dos (2) edificios
denominados:
La Torre (edificio principal)
Los Jardines
Los tipos de habitaciones ubicados en el edificio La Torre son:
Tres (3) Suites Presidenciales (10mo. piso)
Seis (6) Suites (9no. piso)
Piso ejecutivo
Tres (3) pisos de No Fumadores (3, 5, 7)
Dos (2) pisos de Fumadores (4, 6)
Las habitaciones ubicadas en Los Jardines están distribuidas de la manera siguiente:
1er. Piso (No Fumadores)
2do. Piso (Fumadores)
Tres (3) Suites ubicadas en el 2do. piso de Los Jardines (243/249/251)
SERVICIOS QUE OFRECEN
El hotel ofrece los servicios de:
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Lavandería
Gimnasio (Sauna, máquinas, baños faciales, depilación, baños de vapor, jacuzzi)
Dos (2) Restaurantes:
Quisqueya (abierto de 6am a 2am, todos los días)
Manhattan (abierto desde las 6pm en adelante, cerrado los domingos)
Sport Bar: Champions (abierto desde las 6pm en adelante todos los días)
Dos Bares: Bacardí del Sol, Merengue Bar
Piscina (abierta de 6am a 7pm)
Guest Services: de 7am a 9pm de lunes a viernes, sábados de 8am a 4pm y domingos de 8 a 12m.
Salones de Conferencias: Marién, Maguá, Maguana, Higuey, Sol de Oro, Sol del Mar y el gran Salón
Anacaona dividido en A−B−C.
Salones de Reuniones: Board Room, Conference Room, Executive Board y Executive Salon.
Business Center: lunes a viernes de 7am a 8pm (disponible las 24 horas)
Cuatro (4) Canchas de Tenis iluminadas
Teléfonos con doble línea, correo de voz y data port.
Discoteca Jubilee (administración independiente)
Pay per View en las habitaciones
Concierge Lounge (10mo. piso)
Casino (administración independiente)
GERENCIA DE HABITACIONES
Departamento de Ama de Llaves
Este departamento tiene una carga de trabajo con una demanda constante. Mantener limpias y atractivas las
habitaciones es esencial para satisfacer a los huéspedes, pero estas funciones deben ser realizadas en forma
muy eficiente y al menor costo posible. Además hay otras tareas que se requieren para mantener al hotel en
una condición agradable e higiénica. El programa exacto pero flexible es importante, y la comunicación
estrecha entre el departamento de Ama de Llaves y la recepción es esencial. El mismo está integrado por el
ama de llaves y el personal responsable de limpiar las habitaciones, corredores y áreas públicas.
Es el departamento con mayor número de empleados en el hotel. Se encarga de la limpieza del hotel,
habitaciones, pasillos, oficinas, áreas comunes, etc.
Emite un reporte de habitaciones vacías limpias para que la supervisora verifique a primera hora a fin de
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detectar habitaciones ingresadas en el transcurso de la noche y no registradas en el sistema.
Se alimentan los cambios en el estado de habitaciones por el ama de llaves o por las camaristas directamente
usando el conmutador.
Se emite un reporte de habitaciones con todos los estados de habitación, cortado por supervisora para que ésta
verifique su área de trabajo (habitaciones fuera de servicio, etc.).
Por la tarde se emite el reporte de cortesías que contiene las habitaciones ocupadas cortado por supervisora.
Se emite un reporte de habitaciones ocupadas del día pero que llegaron a partir de cierta hora, con la finalidad
de que las habitaciones que se ocuparon después de emitido el reporte de cortesías, se les aplique la cortesía.
Emite un reporte automático de discrepancias con los cambios de estado de las habitaciones hechas por el ama
de llaves.
Cuando se realiza la limpieza de la habitación, el ama de llaves (o la camarista) la pasa al estado de ocupada o
vacía limpia.
Los faltantes de toallas de playa son cargados al huésped al cierre del día y corregidos por el ama de llaves
según toallas halladas en los cuartos.
Encargado (a) Ama de Llaves
Este elabora una lista de trabajos, asignando determinadas funciones a cada uno de los empleados de este
departamento, y a través de Recepción, Ama de Llaves se informa de cuales habitaciones se encuentran
desocupadas, para cambiar los blancos de la habitación (toallas, sábanas, fundas de almohada, frazadas) y
limpiar. Esta información se obtiene con una lista de llegadas y salidas que envía la Recepción al Jefe del
Departamento de Ama de Llaves. Entre sus demás funciones podemos encontrar:
Limpieza y Mantenimiento
Entrenamiento de Personal
Cada empleado del hotel debe ser entrenado para relacionarse con sus compañeros, relacionarse con otros
departamentos del hotel y con los clientes.
Suministros y Equipos
Pedidos, almacenaje, control, re−ordenar, ama de llaves junto con el contralor puede tener un patrón de la vida
útil de los equipos usados.
Trabajo de Oficina
Son todos los reportes que se deben llevar. El más voluminoso es el de horario para llevar un buen récord del
pago dada la gran cantidad de empleados.
Elaboración Reporte de Ama de Llaves
Procedimientos
Acatar las medidas de seguridad e higiene establecidas así como las relativas a la conservación del medio
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ambiente y de protección civil.
Reporte de ocupación
Diseñar un reporte de ocupación de cuartos que contenga los siguientes datos:
1.−Fecha de elaboración de reporte
2.−Hora
3.−Número de habitación
4.−Tipo de habitación utilizando las claves de identificación: O: ocupada; S: salida; V: vacío limpio; B:
bloqueado; No: no durmió, Se: Sin equipaje ocupado
Departamento de Seguridad
La seguridad y protección del huésped dentro de un ambiente de recreación y turismo son esenciales para el
buen funcionamiento del hotel y hace parte del servicio básico que el hotel debe proveer.
El plan de seguridad provee la respuesta personal y adecuada para el buen funcionamiento en estado de rutina,
reacción inmediata y eficaz coordinación con los cuerpos de auxilio en estado de emergencia; debe ser fácil de
captar y contener todas las respuestas para todos los casos posibles en ambas situaciones de rutina como de
emergencia.
Entre sus funciones podemos encontrar:
Ofrecer al turista seguridad y protección.
Velar y salvaguardar la integridad física y pertenencias del hotel.
Prevención de robos.
Mantener la tranquilidad.
Reportes de seguridad.
Prevención de robos de empleados.
Entrada y salida de empleados.
Capacitación de sobre seguridad a los empleados.
Recepción
El personal de la recepción constituye el principal contacto del público con el hotel. Los miembros del
personal manejan reservaciones, dan la bienvenida a los huéspedes a su llegada, hacen el registro de nuevos
huéspedes, proporcionan llaves, manejan la correspondencia que llega y sale del hotel, toman recados para los
huéspedes, proporcionan información escuchan quejas y manejan los procedimientos de salida cuando los
huéspedes dejan el hotel.
Ofrece asistencia, registro y salida de los huéspedes, este hotel posee un moderno sistema mediante el cual el
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huésped puede realizar el check out desde su habitación, sin tener que hacer fila en la recepción para hacerlo,
evitando pérdida de tiempo al hotel y para el mismo, este procedimiento se conoce como Check Out Express.
Además del contacto con el público y las comunicaciones con los huéspedes, el personal de recepción tiene
que hacerse cargo de organizar la ocupación de las habitaciones y de las estadísticas de las reservaciones, de
mantener comunicación continua con el departamento de ama de llaves, de promover las ventas de
habitaciones y bebidas y de elaborar los saldos de los estados de cuenta.
El personal está bajo la supervisión del gerente de recepción; las principales funciones de la recepción son
operadas por los recepcionistas, el auditor nocturno y los cajeros. Cada integrante del personal tiene un área
de responsabilidad especializada.
Las habitaciones pueden ser asignadas automáticamente por el sistema al momento de la llegada, ó
preasignadas desde la reservación.
El empleado de recepción puede solicitar al sistema la consulta de habitaciones disponibles en cualquier
momento, lo que se desplegará en la pantalla de su estación de trabajo.
En todo momento el sistema cuenta con consultas en línea de: Llegadas esperadas, Llegadas efectivas, Salidas
Esperadas, Salidas Efectivas y Huéspedes en casa.
El estado de habitaciones se actualiza constantemente desde el puesto de ama de llaves (o desde las
habitaciones por el conmutador).
En todas las operaciones, el sistema registra la hora e identificación del empleado que realiza alguna
modificación.
La lista de reservaciones se puede consultar rápidamente y contiene el programa de llegadas y salidas e indica
además las habitaciones fuera de servicio.
Controla los depósitos de las reservaciones individuales y de grupo, por parciales y totales y afecta la cuenta
del huésped o grupo automáticamente.
Ya sea en el momento de la reservación o de la recepción del huésped o grupo, establece control sobre el
origen o fuente del negocio, estableciendo clasificación normal y alterna, y rastrea esto hasta la cuenta del
huésped o grupo.
Para aceptar espontáneos (walk ins) se puede consultar rápidamente la disponibilidad y ésta toma en cuenta
las reservaciones.
Señala en el registro de entrada la tarifa aplicable programada según el tipo de cliente, tipo de habitación y
temporada.
Existe una rutina de registro Express o rápido.
Se pueden obtener listados o llamar a pantalla los datos de las llegadas del día por tipo de huésped y se puede
explotar la información según datos selectivos (VIP, día de cumpleaños, santo o motivo de la visita como son:
aniversarios, luna de miel, etc.)
Emite tarjetas de firma para uso interno del huésped en los centros de consumo del hotel.
Impresión de Cartas y etiquetas seleccionando a que huéspedes se envían.
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Gerente de Recepción
Define funciones de puestos.
Interviene en el proceso de reclutamiento de personal.
Supervisa el trabajo de sus subalternos.
Participa en las reuniones diarias con los demás jefes de departamentos.
Elabora los horarios de trabajo del personal de recepción.
Revisa la facturación de las cuentas de los huéspedes.
Mantiene actualizada la capacitación del empleado.
Atiende quejas de huéspedes.
Supervisa las reservaciones.
Atiende huéspedes VIP
Supervisa reporte de Ama de Llaves.
Supervisa que las tarjetas de registro sean llenadas correctamente.
Controla descuentos y cortesías.
Resolver problemas de overbooking.
Supervisa la atención al cliente en Recepción.
Realizar informes solicitados por el Gerente de Habitaciones.
Para ser un Gerente de Recepción es necesario contar con una serie de cualidades importantes:
Capacidad de Planeación
Buenas Relaciones Humanas
Visión
Buen manejo de Recursos Humanos
Liderazgo
Observación
Capacidad de resolver imprevistos
Supervisor de Recepción
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Coordina y supervisa las labores del personal de recepción.
Asegura que se logre la satisfacción total del cliente.
Mantiene informado al personal de las actividades y disposiciones de la gerencia.
Se asegura que las tarifas aplicadas sean las correctas.
Apoya al personal en la solución de problemas.
Revisa los reportes para asegurar que sean correctos
Recepcionista
Recibe a los huéspedes.
Vende y asigna habitaciones.
Da información general del hotel.
Hace el registro de entrada del huésped.
Revisa el reporte de habitaciones hecho por ama de llaves.
Lleva el control de entrada/salida de huéspedes.
Reporta a ama de llaves las habitaciones check out para fines de limpieza.
Lleva el control de las llaves de la habitación.
Poseer buenas Relaciones Humanas.
Ser responsable y honesto.
Ser cortés.
FRONT OFFICE
Todo el conocimiento de la gestión hotelera se ha concentrado en este módulo. Este rige la aplicación de los
procesos contables y de los estándares operacionales para permitir todos los procesos asociados al control de
la ocupación que soporta la venta de habitaciones y el control de la venta de alimentos y bebidas a través de
los puntos de venta.
Front−Desk
Reservaciones, Recepción, Caja Recepción, Auditoría Nocturna y de Ingresos y Gerencia de Habitaciones:
Registro, sección y clasificación de habitaciones parametrizables.
Manejo de habitaciones fuera de uso.
Reservación de habitaciones individuales o para grupos. Roomin list.
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Control de reservas llegadas y "no−shows".
Depósitos por reserva.
Bloqueo de habitaciones.
Check−in de huéspedes individuales y/o grupos con o sin acompañantes.
Interfase entre Registro y Reservaciones.
Manejo de planes, control y seguimiento.
Múltiples folios.
Cargos, ajustes y descuentos.
Controles de saldos. Control sobre límite de crédito.
Check−out individual o colectivo y cortes de cuenta.
Recuperación de cortes y check−out.
Transferencias entre folios.
Definición de múltiples códigos o conceptos y formas de pago.
Control de cambio de habitaciones.
Auditoría nocturna. Cargos automáticos. Emisión de reportes automáticos definidos por el usuario.
Auditoría de ingresos. Cuadre y cierre diario.
Operaciones de ama de llaves.
Múltiples racks de habitaciones y salones.
Múltiples cuadros de disponibilidad.
Registro y clasificación de clientes. Agencias de viajes.
Manejo de comisiones parametrizable.
Registro del libro de novedades.
Manejo de correo o mensajería a las habitaciones.
Manejo de huéspedes frecuentes.
Históricos de reservas y registro.
Estadísticas de ocupación por tipo de ventas y compañías.
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Análisis de segmentación y origen de mercado.
Balances diarios y estadísticos.
Bell Stand
Son los llamados Botones, se encargan de acompañar al huésped a su habitación, también ayudan a dar
seguimiento de la entrega de paquetes o alguna amenidad que le llegue al huésped al hotel, asimismo
colaboran en la entrega de correspondencia interna.
Encargado Bell Boys
Planifica, organiza y supervisa todas las funciones de los Bell Boys.
Elabora el horario semanal.
Chequea el libro de equipajes y novedades.
Valet Parkig
Se encargan del parqueo de vehículos, tanto de los huéspedes como de clientes, y del control y flujo de los
mismos.
Guest Services
Asisten en el servicio a los huéspedes, ofreciendo información, proveyendo servicios de alquiler de vehículos,
confirmación de vuelos, amenidades de VIP, entre otros.
Business Center
Asisten a los huéspedes en el manejo de los programas de computadoras (Word, Excel, Publisher), y atención
personalizada en Internet hasta las 11pm, también ofrece servicios secretariales completos (fotocopias,
traducciones, encuadernaciones, renta de celulares) y materiales de oficina.
Renaissance Lounge
Brinda servicios de asistencia a los huéspedes hospedados en el Piso Ejecutivo, VIP y Suites Presidenciales
(pisos 8, 9 y 10), ofrece bebidas no alcohólicas hasta las 11pm, picadera fría y caliente y café todo el día.
Horario de operaciones:
diariamente desde las 6am hasta las 11pm
Desayuno Continental desde las 6:30 hasta las 10am
Bocadillos (Hors d´oeuvres) desde las 6 hasta las 8pm
Bar desde las 1 hasta las 11pm
MISION
Nuestra misión es ofrecer un servicio de calidad, tanto a nuestros clientes internos como externos, que cada
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una de las personas que asistimos se sienta satisfecha con el servicio recibido, enfocándonos en los estándares
y políticas de la compañía.
MARRIOTT REWARDS
Programa que ofrece la Cadena Marriot a sus huéspedes en cualquiera de los 2000 hoteles alrededor del
mundo. Mediante este programa el huésped podrá elegir entre puntos para vacaciones gratis o millas de
viajero frecuente, ya sea en hoteles de lujo o de tarifas moderadas.
Con los puntos se puede elegir entre un paquete de vacaciones (pasajes aéreos, alojamiento y alquiler de
autos) hasta un crucero de lujo. Las millas pueden ser utilizadas en diferentes líneas aéreas como Air Canada,
American Airlines, Continental Air Lines, Delta Air Lines, TWA, Lufthansa, entre otras.
(ver anexo)
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