CURSO.ATENCION.AL.AFILIADO.PROGRAMA

(Convenio de Colaboración Profesional Resol. FEMER Febrero 2008)
CURSO
Atención al Afiliado
Servicio al Cliente
ÍNDICE
Introducción
Objetivos
Destinatarios
Metodología del Curso
Requisitos para su aprobación
Staff y Dirección del Curso
Contenidos Mínimos – Carga Docente
Impacto Esperado
Certificación
2
2
2
2
3
3
3
4
5
I - Introducción
A fines de 2007, El Médico Auditor (www.elmedicoauditor.com.ar) le propuso
a
FEDERACION MEDICA DE ENTRE RIOS desarrollar actividades conjuntas sobre la base de un
Convenio de Colaboración, para el desarrollo de cursos a distancia relacionados con temas de
gestión de entidades solidarias de salud, auditoría, gerenciamiento en salud y conexos. Esta
propuesta fue aprobada por Resolución de Consejo Directivo de FEMER de febrero 2008.
II – Objetivos
Formar Recursos Humanos para la correcta atención y servicios al cliente de Entidades
Solidarias de Salud , ONGs, Privadas , Obra Sociales y entidades conexas,capacitando en
esta problemática, desde la especial visión del Interior del País.
III- Destinatarios
Profesionales , técnicos y staff del ámbito de salud que se desempeñen o deban
desempeñarse en actividades afines o relativas a la atención al Cliente – servicios al afiliado en
cualquiera de los puntos de trabajo de estas entidades de Salud ,sobre todo del Interior del
País.
IV- Áreas de estudio vinculadas al curso
Todas las áreas relacionadas con el Servicio al Cliente
Sistemas de Salud.
y
Calidad de Atención de los
V- Metodología del Curso
El Curso consta de 11 módulos, y se realizara enteramente a distancia poniendo en juego
algunos de los recursos didácticos virtuales disponibles. En función de la distribución
geográfica de los Inscriptos, se evaluará la posibilidad de una reunión presencial de integración
y síntesis.
Los contenidos del Curso se volcaran en Módulos que los participantes recibirán en
soporte papel y en su domicilio, al inscribirse y abonar la matrícula
Los alumnos deberán cumplimentar
*) Trabajos autónomos domiciliarios no presenciales (auto evaluaciones
cuyos
contenidos se encontrarán en la opción “Alumnos” del isologo del Home y que enviarán por
correo electrónico –una vez completados- a la dirección: [email protected]
*) Trabajo Integrador Final . Las características del trabajo pueden encontrarse al final
del archivo de autoevaluaciones .
*) Foro Académico
Estará disponible en www.elmedicoauditor.com.ar un foro amplio y de acceso simple para
intercambio de opiniones entre los cursantes, y entre ellos y los docentes.
VI- Requisitos para la aprobación del Curso
 Adquisición de los materiales del Curso
 Cumplimentar satisfactoriamente el 80% de las autoevaluaciones ( sistema
correcciones continuas a distancia y multiple oportunidad de cumplimentarlo )
 Aprobación del Trabajo final integrador ( idem)
 Plazo Máximo para completar el curso: un año desde la inscripción
VII- Staff y Dirección del Curso
Coordinador: Dr – Eladio Mazzón
Dirección: Dr. Enrique De Michele
VIII – Contenidos
MÓDULO Nº 1: SERVICIO
de
I.
II.
III.
IV.
V.
Definición
Valor de la atención
Particularidades
Mística de la atención
Atención y globalización
MÓDULO Nº 2: ATENCION AL AFILIADO (ERRORES)
I. Errores en la atención al afiliado
I.a.
Errores empresariales
I.b.
Errores de los empleados
II.
Síndrome del balde pinchado
III.
Máximas de la atención
IV.
Normas de atención al afiliado
V. Publicidad y atención
VI.
Regla de Oro de la atención
VII.
Regla de la empresa en relación a la atención
VIII.
La atención como valor agregado
MÓDULO Nº 3: AFILIADO
I. Definición
II.
Tipos de clientes
III.
Competencia
IV.
Expectativas del afiliado
V. Interés del afiliado
VI.
Customización del afiliado
VII.
Por qué se van los afiliados
VIII.
Satisfacción del afiliado
VIII.a. Afiliados insatisfechos
VIII.b. Afiliados satisfechos
MÓDULO Nº 4: ATENCION AL AFILIADO (COMO MEJORAR)
I. Momento de la verdad
II.
Línea de fuego
III.
Puntos de contacto
III.a.
Estáticos
III.b.
Dinámicos
MÓDULO Nº 5: ATENCIÓN TELEFÓNICA
MÓDULO Nº 6: ATENCIÓN PERSONAL
I.
Comunicación post servicio
MÓDULO Nº 7: EXPRESION CORPORAL
MÓDULO Nº 8: RESOLUCION DE CONFLICTOS
I. Cómo comunicarnos mejor
MÓDULO Nº 9: MANEJO DE LAS QUEJAS
I. Definición
II.
Para qué sirven las quejas
III.
Manejo de las quejas
IV.
¿Qué hacer con las quejas?
V. Por qué no se quejan los afiliados
VI.
Palabras prohibidas en el manejo de las negociaciones
MÓDULO Nº 10: PROPUESTAS PARA MEJORAR LA ATENCIÓN
I. Desde la empresa
II. Desde lo personal
II.a.
Proverbio Chino
II.b.
Reglas básicas de convivencia
II.c.
Trabajo en equipo
II.d.
Nuestras debilidades
II.e.
Plan de acción
II.f.
Obstáculos en camino
II.g.
Actitudes frente al cambio
MÓDULO Nº 11: DE LA TEORÍA A LA PRÁCTICA
I. Guía operativa de atención
II. Instrucciones
III.
Desarrollo de ítems
IV.
El tiempo vale oro
EPÍLOGO
REFLEXIÓN FINAL
BIBLIOGRAFÍA
La carga Docente para los diez módulos se estima en 80 horas
IX - Impacto Esperado
Esperamos poder hacer accesibles los temas básicos que hacen a la atención al
afiliado y servicios al cliente a las personas que se desempeñan o esperan
desempeñarse en las entidades solidarias de Salud, en cualquier área de atención a
los beneficiarios.
Es nuestro deseo contribuir a través de la metodología de aprendizaje y
docencia a distancia, a generar know how en ese sentido, sobre todo en el
interior, donde resulta tan difícil acceder y/o recibir los contenidos
adecuados a nuestras realidades.
De esta manera se tiende a incrementar la capacidad de captación y retención de
afiliados , mejorar la percepción sobre la accesibilidad a los servicios , aportando a la
salud económica de cada sistema.
Desde el comienzo , el cursante encontrará que las propuestas son sencillas y sobre
todo viables, realizables y claramente beneficiosas para todas las partes involucradas
, lo que incrementa sus posibilidades de lograr éxitos comerciales y sanitarios .
Colaborar al desarrollo de estas capacidades es una tarea trascendente y se
ensambla perfectamente con las obligaciones diarias que tienen quienes realizan su
trabajo en los servicios de salud.
X – CERTIFICACION
Será enviada por correo postal, acreditándose la cumplimentación de los
requisitos planteados, por www.elmedicoauditor.com.ar y la Federación Médica de
Entre Ríos.
ARANCELES
Para Residentes en ARGENTINA
a) Materiales y envío postal 450 pesos + IVA
Becarios de FEMER: sólo abonan el costo de materiales y el envío postal (350 pesos
+ IVA, en un solo pago. No abonan inscripción, monitoreo, ni derechos de
evaluación final.
La información sobre medios de pago en Argentina, será recibida por los
solicitantes en respuesta al mail de inscripción.
Para Residentes en otros países
a) Materiales y envío ELECTRONICO 150 U$S
La información sobre medios de pago desde el exterior, será recibida por los
solicitantes en respuesta al mail de inscripción.