asuntos de carácter general

RESULTADOS ENCUESTA SATISFACCIÓN CLIENTE EXTERNO 2015:
PERFIL POR ÁREA – ASUNTOS DE CARÁCTER GENERAL
1. MARCO GENERAL
La encuesta externa se aplicó de manera virtual a ciudadanos personas naturales y personas jurídicas. Del total de 429
encuestas para la entidad, 27 encuestas corresponden a ASUNTOS DE CARÁCTER GENERAL, es decir el 6,29%. A
continuación se observa la relación porcentual de las encuestas respondidas para la entidad y el área en estudio:
Tipos de trámites
31,00%
6,29%
ASUNTOS DE CARÁCTER
GENERAL
CÁMARAS DE COMERCIO
ESTUDIOS ECONÓMICOS
7,69%
ASUNTOS JURISDICCIONALES
0,47%
PROPIEDAD INDUSTRIAL
PROTECCIÓN DEL
CONSUMIDOR
REGLAMENTOS TÉCNICOS Y
METROLOGÍA LEGAL
3,50%
PROTECCIÓN DE DATOS
PERSONALES (HABEAS DATA)
11,19%
2,33%
PROTECCIÓN DE LA
COMPETENCIA
8,39%
29,14%
El mayor porcentaje de trámites hace referencia en primer lugar a “Otros” con el 29,63%, En segundo lugar se ubican “Petición
de Información” con el 11,11%; la “Consulta de la Circular Única” con el 11,11%; y las “Consultas o Conceptos Jurídicos” con
el 11,11%.
El siguiente gráfico presenta la distribución de los trámites relacionados con ASUNTOS DE CARÁCTER GENERAL:
Tramites :Asuntos de Carácter General
SOLICITUD DE COPIAS DE DOCUMENTOS
7,41%
SOLICITUD DE CONSULTAS Y/O DERECHOS DE PETICIÓN
7,41%
RECEPCIÓN DE SOLICITUDES FUERA DE BOGOTÁ
3,70%
RECEPCIÓN DE SOLICITUDES Y DOCUMENTACIÓN DE… 3,70%
PETICIÓN DE INFORMACIÓN
11,11%
OTRO (ESPECIFIQUE)
29,63%
CONSULTAS O CONCEPTOS JURÍDICOS
11,11%
CONSULTA INFORMACIÓN INSTITUCIONAL
3,70%
CONSULTA DEL BOLETÍN JURÍDICO
3,70%
CONSULTA DE EXPEDIENTES
3,70%
CONSULTA CIRCULAR ÚNICA
COMENTARIOS A PROYECTOS DE RESOLUCIÓN
11,11%
3,70%
2. CARACTERISTICAS DE LOS ENCUESTADOS:
Se toma un total de 27 encuestas respondidas para ASUNTOS DE CARÁCTER GENERAL, de las cuales se identifican las
siguientes características:
Ítem medido
Menos de 30 años
Entre 30 y 50 años
Más de 50 años
Total Encuestas
Ítem medido
Menos de 5 años
Entre 5 y 10 años
Más de 10 años
Total
Persona natural
cantidad
porcentaje
1
5
0
6
17%
83%
0%
100%
Persona jurídica
cantidad
porcentaje
4
4
13
21
19%
19%
62%
100%
% encuestas
22%
% encuestas
78%
Los canales más usados son el Correo electrónico con un 37%, seguido del Portal Internet con el 26%, Telefónico
con 22%, y Presencial con el 15%. El 33% de los encuestados se encuentran en la ciudad de Bogotá, seguidos por
19% en Medellín, 4% en Cali, 4% en Bucaramanga.
Respecto al nivel de satisfacción, el 85% asegura que sus expectativas se cumplieron y/o superaron, mientras
que un 15% asegura que no se cumplieron sus expectativas.
3. ÍNDICE PONDERADO DE LOS ATRIBUTOS POR ÁREAS
El índice presenta la calificación obtenida en escala de 1 a 4, siendo 4 Muy bueno, 3 Bueno, 2 Regular y 1 Malo o Deficiente,
para los aspectos de Facilidad para acceder a los canales de comunicación de la SIC, Amabilidad, Claridad, Cumplimiento de
los tiempos de respuesta (oportunidad), Competencia Técnica y Calidad en General del Trámite. Los trámites relacionados
con ASUNTOS DE CARÁCTER GENERAL presentan aspectos para mejorar. El de más baja calificación es la Claridad en la
respuesta - Utilidad de la información con 2,07, como se observa a continuación:
ASUNTOS DE CARÁCTER GENERAL
Calidad general
Facilidad
4,00
3,50
3,00
2,50
2,00
1,50
1,00
0,50
0,00
Competencia técnica
Amabilidad
Claridad
Cumplimiento en los
tiempos
Comparando el porcentaje de encuestas respondidas para ASUNTOS DE CARÁCTER GENERAL, del año 2015 con el año
2014, se identifica un aumento del 3,3% en la participación total:
AREA
Asuntos de Carácter General
2015
2014
Variación
6,3%
3,0%
3,3%
4. EL RANKING
En cuanto a la pregunta “Facilidad para acceder a la Información según el canal de contacto preferido por usted”, ocupó el
puesto 5 entre 9:
ASPECTO
PUESTO
ÁREA
PONDERADO INDICE
1
PROTECCIÓN DE LA COMPETENCIA
3,19
3,30
2
PROPIEDAD INDUSTRIAL
2,93
3,04
Facilidad
3
CÁMARAS DE COMERCIO
2,86
3,02
para acceder
4
ASUNTOS JURISDICCIONALES
2,65
2,96
a los canales
5
ASUNTOS DE CARÁCTER GENERAL
2,40
2,91
de
6
REGLAMENTOS TÉCNICOS Y METROLOGÍA LEGAL
2,31
2,86
comunicación
7
PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR
2,31
2,81
de la SIC
8
PROTECCIÓN DE DATOS PERSONALES (HABEAS DATA)
2,12
2,67
9
ESTUDIOS ECONÓMICOS
1,50
2,50
En cuanto a la pregunta “Amabilidad de los servidores públicos y sus comunicaciones”, ocupó el puesto 8 entre 9:
ASPECTO
PUESTO
1
2
3
Amabilidad de
4
los servidores
5
públicos y sus
6
comunicaciones
7
8
9
ÁREA
PONDERADO ÍNDICE
PROTECCIÓN DE LA COMPETENCIA
3,69
3,70
ESTUDIOS ECONÓMICOS
3,00
3,03
PROPIEDAD INDUSTRIAL
2,92
3,00
ASUNTOS JURISDICCIONALES
2,73
2,91
PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR
2,60
2,89
CÁMARAS DE COMERCIO
2,55
2,85
REGLAMENTOS TÉCNICOS Y METROLOGÍA LEGAL
2,50
2,75
ASUNTOS DE CARÁCTER GENERAL
2,39
2,74
PROTECCIÓN DE DATOS PERSONALES (HABEAS DATA)
2,26
2,67
En cuanto a la pregunta “Claridad en la respuesta - Utilidad de la información”, ocupó el puesto 7 entre 9:
ASPECTO
Claridad en
la
respuesta Utilidad de
la
información
PUESTO
1
2
3
4
5
6
7
8
9
ÁREA
ESTUDIOS ECONÓMICOS
CÁMARAS DE COMERCIO
PROTECCIÓN DE LA COMPETENCIA
PROPIEDAD INDUSTRIAL
ASUNTOS JURISDICCIONALES
REGLAMENTOS TÉCNICOS Y METROLOGÍA LEGAL
ASUNTOS DE CARÁCTER GENERAL
PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR
PROTECCIÓN DE DATOS PERSONALES (HABEAS DATA)
PONDERADO ÍNDICE
3,0
3,10
2,9
3,00
2,9
2,94
2,6
2,82
2,5
2,81
2,4
2,81
2,1
2,73
1,8
2,47
1,7
2,27
En cuanto a la pregunta “Cumplimiento de tiempos de respuesta a la solicitud”, ocupó el puesto 4 entre 9:
ASPECTO
PUESTO
1
2
3
Cumplimiento
4
de tiempos
5
de respuesta
6
a la solicitud
7
8
9
ÁREA
CÁMARAS DE COMERCIO
PROTECCIÓN DE LA COMPETENCIA
PROPIEDAD INDUSTRIAL
ASUNTOS DE CARÁCTER GENERAL
REGLAMENTOS TÉCNICOS Y METROLOGÍA LEGAL
ASUNTOS JURISDICCIONALES
ESTUDIOS ECONÓMICOS
PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR
PROTECCIÓN DE DATOS PERSONALES (HABEAS DATA)
PONDERADO
2,88
2,64
2,38
2,24
2,19
1,86
1,50
1,30
0,93
ÍNDICE
3,10
2,94
2,78
2,74
2,50
2,44
2,42
2,06
1,87
En cuanto a la pregunta “Competencia técnica o asesoramiento brindado por los servidores públicos” ocupó el puesto 4 entre
9:
ASPECTO
PUESTO
1
2
Competencia
3
técnica o
4
asesoramiento
5
brindado por
6
los servidores
7
públicos
8
9
ÁREA
ESTUDIOS ECONÓMICOS
CÁMARAS DE COMERCIO
ASUNTOS JURISDICCIONALES
ASUNTOS DE CARÁCTER GENERAL
REGLAMENTOS TÉCNICOS Y METROLOGÍA LEGAL
PROTECCIÓN DE LA COMPETENCIA
PROPIEDAD INDUSTRIAL
PROTECCIÓN DE DATOS PERSONALES (HABEAS DATA)
PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR
ÍNDICE
3,50
2,90
2,76
2,73
2,73
2,63
2,56
2,23
2,13
PONDERADO
3,50
3,11
2,62
2,49
2,40
2,39
2,39
1,71
1,66
Por último, para la pregunta “Calidad general del Trámite o Servicio” ocupó el puesto 5 entre 9:
ASPECTO
Calidad
general del
Trámite o
Servicio
PUESTO
1
2
3
4
5
6
7
8
9
ÁREA
PONDERADO
ESTUDIOS ECONÓMICOS
3,00
CÁMARAS DE COMERCIO
2,99
PROTECCIÓN DE LA COMPETENCIA
2,94
PROPIEDAD INDUSTRIAL
2,67
ASUNTOS DE CARÁCTER GENERAL
2,41
ASUNTOS JURISDICCIONALES
2,31
REGLAMENTOS TÉCNICOS Y METROLOGÍA LEGAL
2,12
PROTECCIÓN DE DATOS PERSONALES (HABEAS DATA)
1,65
PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR
1,58
ÍNDICE
3,00
3,00
2,95
2,94
2,89
2,64
2,61
2,22
2,20
Se concluye entonces, que los esfuerzos en “Asuntos de Carácter General” para lograr la mejora, deberían enfocarse en la
“Claridad en la respuesta - Utilidad de la información”.
Fin del documento.