Procedimeinto_AC AP AM

PROCEDIMIENTO DE
ACCIONES CORRECTIVAS Y
PREVENTIVAS
FECHA
01/05/2011
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1
1. OBJETIVO
Definir los lineamientos para formular, ejecutar y garantizar la eficacia de las acciones
preventivas, correctivas y de mejora de los procesos definidos dentro del Sistema de
gestión de la calidad de NEURONA I+D LTDA.
2. ALCANCE
Aplica a todos los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad, va desde el momento
en que se detecta una no conformidad real o potencial, la investigación de la causa, la
implementación del plan de acción y su seguimiento para determinar su eficacia.
3. DEFINICIONES
3.1.
No conformidad: Incumplimiento de un requisito, que puede ser de los
procedimientos establecidos por la empresa, los requisitos de Norma ISO
9001/2008, requisitos legales aplicables al objeto de la empresa.
3.2.
Acción preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no
conformidad potencial u otra situación potencialmente deseable.
3.3.
Acción correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no
conformidad detectada u otra situación indeseable.
3.4.
Lluvia de ideas: Es una técnica grupal que persigue fundamentalmente la
creatividad en los integrantes de un grupo de trabajo. Mediante una reunión el
dueño de cada proceso y representante de su área, analiza las causas de un
problema y propone determinadas ideas para solucionarlo, que en conjunto con
el Gerente y/o Subgerente determinarán cual es la idea más viable.
3.5.
Corrección: Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada.
3.6.
Mejora continua: Actividad recurrente para aumentar la capacidad para
cumplir los requisitos de los procesos de la empresa.
4. RESPONSABILIDAD


El responsable de hacer seguimiento al cierre de las acciones correctivas y
preventivas; así como de garantizar la eficacia de estas, es el Director de
calidad de Neurona.
Los responsables de formular acciones correctivas, preventivas y de mejora son
todos los dueños de proceso de la empresa, estos deben garantizar el adecuado
cierre de las acciones así como la eficacia de las mismas.
Este documento es propiedad privada de Neurona I+D Ltda., las versiones aprobadas y vigentes se encuentran en la red
interna de la empresa, si este documento está impreso corresponde a una copia no controlada.
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5. GENERALIDADES
5.1. ACCIONES PREVENTIVAS
5.1.1. Respecto a las fuentes de información:
Es necesario identificar las fuentes de información adecuadas para analizar las posibles
causas de las no conformidades potenciales antes que estas se presenten.
Las fuentes de información que se pueden utilizar para llevar a cabo este análisis:
 DOFA (debilidades, oportunidades, fortalezas, amenazas)
 Revisión por la dirección
 Análisis de riesgos
 Observaciones presentadas en auditorías internas y/o externas
5.1.2. Respecto a la identificación de acciones preventivas, correctivas y de
mejora.
Todos los procesos del sistema de gestión de calidad de la empresa pueden identificar,
analizar, dar tratamiento y hacer seguimiento a las eficacias de las acciones
correctivas, preventivas y de mejora requeridas para el sistema.
5.2.
ACCIONES CORRECTIVAS:
5.2.1. Respecto a las fuentes de información:
Es necesario identificar las fuentes de información adecuadas para analizar las no
conformidades presentadas en cada uno de los procesos del SGC.
Las fuentes de información que se pueden utilizar para llevar a cabo este análisis:
 Quejas y reclamos
 No conformidades detectadas en auditorías internas y externas
 Producto no conforme
 No conformidad de cualquiera de los procesos de la empresa
 Indicadores de desempeño del proceso
 Revisión por la dirección
5.2.2. Respecto a la identificación de las no conformidades:
Todos los procesos del SGC, son los encargados de identificar, determinar, evaluar e
implementar las acciones necesarias que aseguren que los problemas no se repetirán
además de realizar el seguimiento y establecer los cambios necesarios en el Sistema
de Gestión de la Calidad que lleven a la mejora continua.
5.3.
TRATAMIENTO DE LAS ACCIONES CORRECTIVAS, PREVENTIVAS Y DE
MEJORA.
Se determina manejar el tratamiento de las acciones correctivas y/o preventivas; así
como las de mejora en un mismo formato. Este formato está identificado en un
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Software diseñado por Neurona I+D Ltda., llamado QUALISOF y permite identificar lo
siguiente:
 Responsable que identifica la no conformidad real o potencial
 Fecha de la identificación
 Descripción de la situación presentada
 Causas que ocasionaron la no conformidad real o potencial
 Determinación del plan de acción a ejecutar
 Responsable de las acciones a ejecutar
 Fechas de compromiso al cierre de las acciones
 Seguimiento de la acción
 Fechas de seguimiento
 Determinación de la eficacia de la acción.
NOTA: El contenido adicional del Software sirve como referencia para datos requeridos
para la correcta aplicación y seguimiento.
5.4.
ACCIONES DE MEJORA:
Se podrán identificar acciones de mejora a lo largo del desempeño de todos los
procesos de la empresa, estas obedecerán a oportunidades de optimización
encaminadas a perfeccionar el sistema de gestión de la calidad de la empresa. Cada
dueño de proceso tendrá plena autonomía de la identificación, formulación,
implementación y seguimiento de estas.
NOTA: Como mecanismo de identificación de oportunidades de mejora la empresa
podrá tener en cuenta la política de la calidad, los objetivos de la calidad, los
resultados de las auditorías, el análisis de datos, las acciones correctivas y preventivas
y todos los elementos contemplados en la revisión por la dirección.
Los dueños de procesos deben buscar continuamente mejorar la eficacia y la eficiencia
de los procesos de la Organización, más que esperar a que un problema le revele
oportunidades para la mejora.
Fuentes para la Mejora:
 La revisión de la Misión, Visión y la Política de calidad
 La revisión por la Gerencia
 Las Auditorias internas y externas
 Oportunidades de mejora
 Necesidades de capacitación y entrenamiento
 Solicitud de modificación de un documento o formato del SGC.
¿Para qué se mejora?:
 Aumentar ventas
 Aumentar clientes
 Actualizar la tecnología
 Abrir campos de negocios
 Optimizar Los procesos
 El Sistema de gestión de la calidad
 Aspectos observados por los clientes
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Aumentar la competitividad
Condiciones para desarrollar la Acción para la mejora:
 Oportunidad
 Parámetros a mejorar
 Investigar las causas
 Determinar la acción
 Seguimiento y Eficacia
 Se quiere aumentar Eficiencia y/o eficacia
Los objetivos de la mejora siempre deben estar enfocados dentro de los siguientes
aspectos e indicar lo que se quiere lograr al final:
 Un Indicador del cambio (que se va a: Mejorar, reducir, aumentar, eliminar,
simplificar)
 Un indicador de calidad (que se quiere mejorar: errores, tiempos, rechazos,
sobrecostos)
 Valorar la mejora
 Un tiempo de ejecución de la mejora para lograrla.
 Proceso o actividad que se va a mejorar
Y para definirlos con el fin de alcanzar la mejora, hacerse las siguientes preguntas:
 ¿Qué necesito y quiero mejorar? (oportunidad)
 ¿Qué quiero obtener y que quiero mejorar? (parámetros a mejorar)
 ¿Qué origina esta oportunidad? (investigación de las causas)
 ¿Qué debo hacer? (determinar la acción)
 ¿Qué recursos necesito? (determinar la acción)
 ¿Cuál es la fecha de su terminación? (determinar la acción)
 ¿Cómo va mi acción de mejora? (seguimiento y eficacia).
 ¿La cumplí? (seguimiento y eficacia).
 Si no la cumplí, ¿la revalué o desarrollé una nueva? (seguimiento y eficacia).
 ¿Cuándo vamos a mejorar?, ¿Cuándo lo vamos a hacer?
NOTA IMPORTANTE: Detrás de cada acción preventiva y/o correctiva formulada debe
existir un análisis claro de las posibles causas que derivan la situación potencial o real
y de la misma manera se deben formular las acciones conducentes a eliminar estas
causas.
Sugerencias para la investigación de las Causas:
 Utilizar herramientas como: lluvia de ideas, diagrama causa.
 Seguir la siguiente metodología:
1. Identificar el problema que ocurre en el Producto, Servicio, Documento o
Información analizado.
2.- Pregunte cuantas veces lo requiera ¿Porqué ocurre este problema? (método
de los tres por qué) hasta encontrar la causa – raíz del mismo.
3.- Escriba todo lo que se diga tal y como lo mencionen las personas que
colaboran.
4.- Aclare la última respuesta a ese “porque”, ya que constituye la causa – raíz
a estudiar.
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Nota: En lo posible se debe clasificar cada uno de los por que? si es de:
 Mano de obra.
 Materiales
 Métodos y procedimientos
 Maquinaria y/o Equipo
 Medio Ambiente
5.5.
Metodología para elaborar el Plan de Acción: hacerse las siguientes
preguntas hasta llegar a la solución:
1. ¿QUÉ?
 ¿Qué
 ¿Qué
 ¿Qué
 ¿Qué
se hace ahora?
se esta haciendo?
debería hacerse?
otra cosa debería hacerse?
3. ¿QUIÉN?
 ¿Quién
 ¿Quién
 ¿Quién
 ¿Quién
lo hará?
lo esta haciendo?
debería hacerlo?
mas debería hacerlo?
5. ¿CUANDO?
 ¿Cuándo se hará?
 ¿Cuándo terminará?
 ¿Cuándo debería hacerse?
5.6.
2. ¿POR QUÉ?
¿Por qué debe hacerse?
¿Por qué se hace así?
¿Por qué de esta manera?
¿Por qué hacerlo en este lugar?
¿Por qué en este momento?
4. ¿DÓNDE?
 ¿Dónde
 ¿Dónde
 ¿Dónde
 ¿Dónde
6. ¿CÓMO?
 ¿Cómo
 ¿Cómo
 ¿Cómo
 ¿Cómo
se hará?
se esta haciendo?
debería hacerse?
mas se podría hacer
se hace actualmente?
se hará?
debería hacerse?
hacerlo de otro modo?
EVALUACION DE LA ACCIÓN.
ACCIÓN CORRECTIVA
Se debe evaluar la conveniencia, es decir
si es bueno o apropiado implementar
alguna acción correctiva para eliminar la
no conformidad o el reclamo. Esta
evaluación debe considerar entre otros
aspectos financieros y técnicos, si no se
encuentra la necesidad de implementar la
acción
correctiva,
se
continúa
identificando problemas.
5.7.





ACCIÓN PREVENTIVA
Se debe evaluar la conveniencia de
implementar alguna acción preventiva
para eliminar la potencial no conformidad.
Esta evaluación debe considerar entre
otros aspectos financieros y técnicos, si no
se encuentra la necesidad de implementar
la
acción
preventiva,
se
continúa
identificando problemas.
EVALUACION DE LA EFICACIA DE LAS ACCIONES
ACCIÓN CORRECTIVA
Se evalúa si fue eficaz (se eliminó la no
conformidad), o si por el contrario no lo
fue, caso en el cual se identifica
nuevamente la causa raíz del problema.
ACCIÓN PREVENTIVA
Se evalúa si fue eficaz (lograr el resultado
deseado), es decir disminuyó el riesgo o la
probabilidad que se presente la potencial
no conformidad o si por el contrario no lo
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fue, caso en el cual se identifica
nuevamente
una
posible
acción
preventiva.
En caso de ser eficaz la acción correctiva En caso de ser eficaz la acción preventiva
implementada se cierra (libera).
implementada se cierra (libera).
6.
DESCRIPCION DEL PROCEDIMIENTO:
Ítem
1
2
3
4
5
6
7
7.
Actividad
Se identifica la acción correctiva, preventiva o
de mejora
según el proceso objeto de
estudio.
Se identifican y analizan las posibles causas
del error presentado o del riesgo potencial.
Se formulan los planes de acción conducentes
a eliminar la causa raíz de la situación
presentada o potencial.
Si es necesario se le expone verbalmente al
gerente el problema y con el mismo se
acuerda la acción a ejecutar para eliminar la
causa raíz de la situación presentada o
potencial.
Se ejecuta la acción correctiva, preventiva o
de mejora formulada por cada dueño de
proceso.
Se procede a ejecutar seguimiento sobre la
implementación
de
acción
correctiva,
preventiva o de mejora verificando si la
misma es eficaz o no.
Se determina el cierre de la acción correctiva,
preventiva o de mejora, y se define si se
requiere o no de otra acción.
Responsable
Registro
Cada dueño de
proceso
Cada dueño de
proceso
Software Quialisoft
Cada dueño de
proceso
Gerente / Cada
dueño de
proceso /
Coordinador de
calidad
Cada dueño de
proceso
Software Quialisoft
Coordinador de
Calidad
Coordinador de
Calidad
CONTROL DE REGISTROS
Ver listado maestro de registros
8.
CONTROL DE ACTUALIZACIONES
VERSION
DESCRIPCION DEL CAMBIO
FECHA
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Elaboró: Coordinador de
Calidad
Firma:
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Revisó: Representante de la
Aprobó: Gerente General
dirección
Firma:
Firma:
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