MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Clave: P1-05-DA-SI No. Revisión: 8 Fecha de Revisión: Octubre 2008 MANTENIMIENTO PREVENTIVO Y CORRECTIVO A LA INFRAESTRUCTURA INFORMÁTICA Página: 1 de 10 I. OBJETIVO Establecer los lineamientos para llevar a cabo el mantenimiento preventivo y correctivo a la infraestructura informática del Instituto. II. ALCANCE Aplica al mantenimiento correctivo y preventivo de toda la infraestructura informática del Inmujeres, desde que se detecta la necesidad de dar mantenimiento por una falla o porque está programado, hasta que se otorga el mismo. POLÍTICAS El mantenimiento preventivo y correctivo será programado y efectuado en días hábiles y dentro del horario de labores autorizado para el Instituto. Tanto el mantenimiento preventivo como el correctivo, podrá ser prestado por terceros cuando así convenga al Instituto. El equipo que se encuentre dentro del período de cobertura de la garantía o tenga exclusividad de patente sólo podrá ser atendido por el proveedor autorizado por el fabricante. Los equipos propiedad del personal del Instituto quedan excluidos de todo programa de mantenimiento preventivo y correctivo. Por cada requerimiento del los(as) usuarios(as) debe haber una solicitud F2_P1-05-DASI Solicitud de Soporte Técnico de la intranet, para que sea atendida por el personal técnico autorizado, en caso de que existan descritos más de un requerimiento sólo se tomará en cuenta el primero para su atención. Se considerará un producto o servicio no conforme lo descrito en el procedimiento P5SGC Control de Producto/Servicio no Conforme. III. IV. RESPONSABILIDADES Sello F1_P1-SGC Rev. 1 Es responsabilidad de la o el Titular de la Subdirección de Informática vigilar la aplicación de este procedimiento. Es responsabilidad de la Subdirección de Informática elaborar y mantener actualizado de acuerdo a las necesidades del Instituto el F3_P1-05-DA-SI Plan de Operación y Mantenimiento para la Infraestructura Tecnológica. Es responsabilidad de los(as) usuarios(as) conocer el marco normativo desarrollado internamente por la Subdirección de Informática que aplica al presente procedimiento. Es responsabilidad del usuario(a) solicitar el mantenimiento correctivo de su equipo en caso de detectar alguna falla o requerimiento de funcionamiento de los equipos informáticos o del software instalado en ellos o en caso de detección de virus en los mismos, a través del F2_P1-05-DA-SI Solicitud de Soporte Técnico de la intranet, para que sea atendida por el personal técnico autorizado. Es responsabilidad de los(as) usuarios(as) respaldar con la debida anticipación la información contenida en los equipos objeto de mantenimiento, así como ponerlos a disposición del personal técnico especializado en las fechas marcadas en el calendario de mantenimiento preventivo y correctivo. siguiendo los lineamientos respectivos, Elaboró Revisó Autorizó Ing. César Hernández Tufiño Titular de la Subdirección de Informática. C.P. María de los Angeles Torres Hernández Titular de la Dirección de Administración Dra. María Carmela Chávez Galindo Titular de la Dirección General de Administración y Finanzas MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Clave: P1-05-DA-SI No. Revisión: 8 Fecha de Revisión: Octubre 2008 MANTENIMIENTO PREVENTIVO Y CORRECTIVO A LA INFRAESTRUCTURA INFORMÁTICA Página: 2 de 10 establecidos por la Subdirección de Informática. Es responsabilidad de la o el Titular del Departamento de Soporte Técnico y Mantenimiento atender a la brevedad las solicitudes de los(as) usuarios (as). Es responsabilidad de los(as) usuarios(as) firmar el reporte de atención una vez resuelta su solicitud, en caso de haber sido atendida en sitio. V. MARCO NORMATIVO Sello F1_P1-SGC Rev. 1 Estatuto Orgánico del Instituto Nacional de las Mujeres (D.O.F. 17-09-02), con sus reformas y adiciones. Manual de Organización Interna del Instituto Nacional de las Mujeres (D.O.F. 04-1105), con sus reformas y adiciones. Decreto que Establece las Medidas de Austeridad y Disciplina del Gasto de la Administración Pública Federal (D.O.F. 04-12-06), con sus reformas y adiciones. Lineamientos específicos para la aplicación y seguimiento de las medidas de austeridad y disciplina del gasto de la Administración Pública Federal (D.O.F. 29-1206), con sus reformas y adiciones. Ley Federal de Responsabilidades Administrativas de los Servidores Públicos (D.O.F 13-03-2002), con sus reformas y adiciones. M1_P1-05-DA-SI Manual de Lineamientos para el Uso de Bienes Informáticos. (04-012005), con sus reformas y adiciones. M2_P1-05-DA-SI Manual de Lineamientos para el Uso de Internet y Correo Electrónico. (22-02-2005), con sus reformas y adiciones. M3_P1-05-DA-SI Manual de Respaldo de Correo Electrónico Utilizando Microsoft Outlook (Agosto 2005), con sus reformas y adiciones. M4_P1-05-DA-SI Manual para Respaldo de Información Utlizando Software Adaptec Easy CD Creator. (Agosto 2005), con sus reformas y adiciones. M5_P1-05-DA-SI Manual para Respaldo de Información Utilizando Software Nero (Agosto 2005), con sus reformas y adiciones. M6_P1-05-DA-SI Manual de Configuración de Correo Electrónico. (Junio 2006), con sus reformas y adiciones. M7_P1-05-DA-SI Manual de Carpetas Compartidas, Archivos de Sólo Lectura y Nombre del Equipo. (Noviembre 2005), con sus reformas y adiciones. M8_P1-05-DA-SI Manual de Operación del Plan de Contingencia de la Subdirección de Informática. Elaboró Revisó Autorizó Ing. César Hernández Tufiño Titular de la Subdirección de Informática. C.P. María de los Angeles Torres Hernández Titular de la Dirección de Administración Dra. María Carmela Chávez Galindo Titular de la Dirección General de Administración y Finanzas Clave: P1-05-DA-SI No. Revisión: 8 Fecha de Revisión: MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Octubre 2008 MANTENIMIENTO PREVENTIVO Y CORRECTIVO A Página: 3 de 10 LA INFRAESTRUCTURA INFORMÁTICA VI. DEFINICIONES VII. DOCUMENTOS RELACIONADOS VIII. FORMATOS DERIVADOS X.- Infraestructura Tecnológica: Hardware y Software del Instituto Nacional de las Mujeres. Mantenimiento operativo: Acciones de rutina realizadas para la operación de la infraestructura tecnológica. Mantenimiento preventivo: Acciones realizadas para prevenir problemas potenciales en la infraestructura tecnológica. Mantenimiento correctivo: Acciones para solucionar un problema ya existente en la infraestructura tecnológica. Hardware: Partes físicas y tangibles de equipo informático y telecomunicaciones. Software: Programas intangibles para controlar hardware. M1-SGC Manual de Calidad y Equidad de Género. P1-05-DA-SRMA Adquisición de Bienes, Prestación y/o Contratación de Servicios. F2_P5-SGC Evaluación del Servicio/Producto. P5-SGC Control de Producto/Servicio no Conforme. F1_P1-05-DA-SI Calendario de Mantenimiento Preventivo. F2_P1-05-DA-SI Solicitud de Soporte Técnico. F3_P1-05-DA-SI Plan de Operación y Mantenimiento para la Infraestructura Tecnológica. DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES No ACTIVIDAD RESPONSABLE TIEMPO MANTENIMIENTO OPERATIVO INICIO 1 Desarrolla y mantiene actualizado el F3_P1-05-DA-SI Plan de Operación y Mantenimiento para la InfraestructuraTecnológica de acuerdo a las necesidades de la infraestructura tecnológica del Instituto. Titular de la Subdirección de Informática Permanentemente 2 Ejecuta lo descrito en el F3_P1-05-DA-SI Plan de Operación y Mantenimiento para la InfraestructuraTecnológica y registra lo realizado en el mismo documento. De acuerdo al F3_P1-05-DA-SI De acuerdo al F3_P1-05-DA-SI 3 Supervisa la ejecución del F3_P1-05-DA-SI Plan de Operación y Mantenimiento para la InfraestructuraTecnológica mediante la revisión de las actividades realizadas y del registro de las mismas. Titular de la Subdirección de Informática De acuerdo al F3_P1-05-DA-SI FIN Sello F1_P1-SGC Rev. 1 Elaboró Revisó Autorizó Ing. César Hernández Tufiño Titular de la Subdirección de Informática. C.P. María de los Angeles Torres Hernández Titular de la Dirección de Administración Dra. María Carmela Chávez Galindo Titular de la Dirección General de Administración y Finanzas Clave: P1-05-DA-SI No. Revisión: 8 Fecha de Revisión: MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Octubre 2008 MANTENIMIENTO PREVENTIVO Y CORRECTIVO A Página: 4 de 10 LA INFRAESTRUCTURA INFORMÁTICA No ACTIVIDAD RESPONSABLE TIEMPO MANTENIMIENTO PREVENTIVO BRINDADO POR TERCEROS INICIO 4 Coordina con la Dirección de Administración la contratación de una empresa prestadora de servicios de mantenimiento preventivo de infraestructura tecnológica, según los lineamientos del P1-05-DA-SRMA Procedimiento para la Adquisición de Bienes, Prestación y/o Contratación de Servicios. Titular de la Subdirección de Informática Anualmente 5 Elabora y entrega el F1_P1-05-DA-SI Calendario de Mantenimiento Preventivo al proveedor del servicio y a las Direcciones Generales y Coordinaciones del Instituto. Titular de Departamento de Soporte Técnico y Mantenimiento De acuerdo a contrato 6 Aplica el mantenimiento preventivo de acuerdo al F1_P1-05-DA-SI Calendario de Mantenimiento Preventivo. De no ser posible cumplir con dicho calendario, se harán reprogramaciones. Proveedor del Servicio De acuerdo al F1_P1-05-DA-SI 7 Evalúa el servicio recibido dentro del formato presentado por el proveedor o en su caso, en el que señale la Subdirección de Informática. Usuario(a) del equipo Al finalizar el que se aplicó el mantenimiento del servicio preventivo bien informático Se captura el número de reporte de mantenimiento preventivo en el sistema de mantenimientos preventivos, relacionándolo con el número de serie del equipo informático. Así mismo se ordenarán los reportes con base en número de reporte, para resguardo de la Subdirección de Informática. 8 9 Proveedor del servicio 2 días hábiles posteriores a la realización del mantenimiento. Titular de Departamento de Soporte Técnico y Mantenimiento Cada vez que se realiza un mantenimiento En caso de existir inconsistencia de información del formato de mantenimiento o recibir el mensaje “Es posible que ya haya sido capturado un mantenimiento para este equipo”, será necesario que se revise el equipo físicamente por el Titular de Departamento de Soporte Técnico y Mantenimiento, para realizar la corrección al momento de la captura, haciendo las observaciones pertinentes y envía un correo a la Subdirección de Servicios Generales, Almacenes e Inventarios para que tenga conocimiento de la inconsistencia. Una vez que se ha realizado la captura, el Titular del Departamento de Soporte Técnico y Mantenimiento revisará que los datos del formato y la información capturada no tenga inconsistencias y firma de aceptado el formato de mantenimiento preventivo. Sello F1_P1-SGC Rev. 1 Elaboró Revisó Autorizó Ing. César Hernández Tufiño Titular de la Subdirección de Informática. C.P. María de los Angeles Torres Hernández Titular de la Dirección de Administración Dra. María Carmela Chávez Galindo Titular de la Dirección General de Administración y Finanzas Clave: P1-05-DA-SI No. Revisión: 8 Fecha de Revisión: MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Octubre 2008 MANTENIMIENTO PREVENTIVO Y CORRECTIVO A Página: 5 de 10 LA INFRAESTRUCTURA INFORMÁTICA No ACTIVIDAD RESPONSABLE TIEMPO Actualiza el F1_P1-05-DA-SI Calendario de Mantenimiento Preventivo 10 conforme a las fechas de los mantenimientos realizados. Titular de Departamento de Soporte Técnico y Mantenimiento A más tardar 15 días conforme a evento De acuerdo a las evaluaciones de los usuarios, se evaluará al proveedor del servicio. Si es satisfactoria, se firma de Vo.Bo. la factura presentada, de lo 11 contrario el Vo.Bo. queda detenido hasta que el servicio sea completado de manera satisfactoria. Titular de la Subdirección de Informática Cada vez que se realiza un evento de mantenimiento preventivo El(la) usuario(a) requirente del servicio correctivo para un bien informático 12 del Instituto, visita la dirección http://intranet/soporte y requisita el F2_P1-05DA-SI Solicitud de Soporte Técnico. Usuario(a) Cada vez que se presenta un problema Diagnostíca los reportes en el sistema de soporte técnico. Para aquellos reportes que se ingresen posterior a la revisión y que el o la Titular del Departamento de Soporte Técnico y Mantenimiento se encuentre dando solución a reportes con los usuarios, no será requerido el diagnóstico con el 13 objeto de dar una solución expedita. El diagnóstico indica si el reporte será atendido de forma interna, externa con garantía o externa con costo. Un correo electrónico es enviado al usuario(a) indicando el tiempo de resolución del problema. Titular del Departamento de Soporte Técnico y Mantenimiento 2 días hábiles MANTENIMIENTO CORRECTIVO ¿El problema puede ser resuelto internamente? Si: El o la Titular del Departamento de Soporte Técnico y Mantenimiento o del Departamento de Telecomunicaciones, según sea el tipo de requerimiento, atiende el problema. Titular del El reporte se podrá atender como soporte técnico remoto. La herramienta a Departamento de utilizar para el soporte técnico remoto es VNC. Soporte Técnico y Las acciones a seguir son las siguientes: Mantenimiento 14 El personal de soporte técnico llama por teléfono al usuario(a). /Titular del Indica al usuario(a) que se atenderá su solicitud, por lo que le pide Departamento de que le autorice la conexión de VNC que aparecerá en su pantalla. Telecomunicaciones/ (Ver figura 1 del Anexo I) Usuario(a) El(la) usuario(a) autoriza la conexión o la rechaza (Ver figura 2 del Anexo I), en tal caso se pospone el soporte. En caso de que la conexión sea autorizada, se brinda el soporte. El personal de soporte técnico cierra la sesión con el/la usuario(a) y Sello F1_P1-SGC Rev. 1 4 días hábiles a partir de la fecha de ingreso de la solicitud Elaboró Revisó Autorizó Ing. César Hernández Tufiño Titular de la Subdirección de Informática. C.P. María de los Angeles Torres Hernández Titular de la Dirección de Administración Dra. María Carmela Chávez Galindo Titular de la Dirección General de Administración y Finanzas Clave: P1-05-DA-SI No. Revisión: 8 Fecha de Revisión: MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Octubre 2008 MANTENIMIENTO PREVENTIVO Y CORRECTIVO A Página: 6 de 10 LA INFRAESTRUCTURA INFORMÁTICA No ACTIVIDAD se desconecta de VNC. El usuario podrá comprobar la desconexión del personal de soporte técnico ya que el icono de VNC (inferior derecha de la pantalla) cambia de color como se muestra en las figuras 3 y 4 del Anexo I. RESPONSABLE TIEMPO Titular del Departamento de Soporte Técnico y Mantenimiento 15 días hábiles a partir de la fecha de ingreso de la solicitud. Estas acciones proporcionarán seguridad y monitoreo al usuario(a), puesto que éste(a) podrá ver lo que remotamente está realizando el personal de soporte técnico. No: Continúa a la actividad 15. ¿El bien informático tiene garantía? S tiene garantíai: El o la Titular del Departamento de Soporte Técnico y Mantenimiento levanta el reporte correspondiente con el proveedor responsable de brindar el servicio de garantía y se lo notificará al usuario(a) del equipo en cuestión. En caso de que el proveedor no haga válida la garantía por causas imputables a un mal uso por parte del usuario(a) o algún tercero, el proveedor notificará al o la Titular de la Subdirección de Informática y al o la Titular de la Dirección de Administración para que de acuerdo al caso de que se trate, se gestione el pago del bien o su reparación conforme a las disposiciones legales y administrativas vigentes. 15 En caso de que el proveedor no haga válida la garantía, en virtud de que el daño fue provocado por algún accidente o cualquier otro tipo de siniestro que no fuere inmputable al usuario(a) o tercero, se notificará al o la Titular de la Dirección de Administración para que se tramite el pago del seguro o la contratación del servicio de reparación conforme a la actividad 13, según corresponda de acuerdo a la particularidad de que se trate. En caso de que el proveedor no haga efectiva la garantía, aún y cuando en términos legales sí deba aplicarla, dará aviso al o la Titular de la Dirección de Administración para proceder a realizar el reclamo en los términos legales y administrativos correspondientes. Nota: Cabe precisar que algunas garantías deben hacerse efectivas Sello F1_P1-SGC Rev. 1 Elaboró Revisó Autorizó Ing. César Hernández Tufiño Titular de la Subdirección de Informática. C.P. María de los Angeles Torres Hernández Titular de la Dirección de Administración Dra. María Carmela Chávez Galindo Titular de la Dirección General de Administración y Finanzas Clave: P1-05-DA-SI No. Revisión: 8 Fecha de Revisión: MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Octubre 2008 MANTENIMIENTO PREVENTIVO Y CORRECTIVO A Página: 7 de 10 LA INFRAESTRUCTURA INFORMÁTICA No ACTIVIDAD directamente en el centro de servicio autorizado por el fabricante, por lo que se deberán verificar previamente, los términos y condiciones del contrato de compra y de la garantía. RESPONSABLE TIEMPO Continúa en la actividad 17. No tiene garantía: Continúa a la actividad 16. Titular de la El o la Titular de la Subdirección de Informática procede a solicitar la Subdirección de contratación del servicio, según los lineamientos establecidos en el P1-05- Informática/Titular del 16 DA-SRMA Procedimiento para la Adquisición de Bienes, Prestación y/o Departamento de Contratación de Servicios. Soporte Técnico y Mantenimiento 17 Una vez que el(la) usuario(a) sea atendido deberá firmar el reporte; para el caso de soporte técnico remoto no se requerirá la firma del usuario. Una vez atendida solicitud. Usuario(a) Evalúa el servicio recibido mediante la encuesta F2_P5-SGC Evaluación del 18 Servicio/Producto. 30 días hábiles a partir de la fecha de ingreso de la solicitud. Mensual Titular de la Subdirección de Informática Cada vez que se atiende un reporte De manera continua y en línea se generan y analizan los indicadores del área, que reflejan los tiempos de respuesta. Titular de la Subdirección de Informática Mensual En caso de detectar un producto o servicio no conforme se realizan las 21 actividades descritas en el procedimiento P5-SGC Control de Producto/Servicio no Conforme. Titular de la Subdirección de Informática Cuando se presente 19 El o la Tituar de la Subdirección de Informática cierra el reporte. 20 OPERACIÓN DEL PLAN DE CONTINGENCIA En caso de presentarse algún incidente definido como un desastre informático de acuerdo a lo establecido en el M8_P1-05-DA-SI Manual de 22 Operación del Plan de Contingencia de la Subdirección de Informática, se realizan las acciones descritas en el mismo. Titular de la Subdirección de Informática Cuando se presente FIN DE PROCEDIMIENTO Sello F1_P1-SGC Rev. 1 Elaboró Revisó Autorizó Ing. César Hernández Tufiño Titular de la Subdirección de Informática. C.P. María de los Angeles Torres Hernández Titular de la Dirección de Administración Dra. María Carmela Chávez Galindo Titular de la Dirección General de Administración y Finanzas MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Clave: P1-05-DA-SI No. Revisión: 8 Fecha de Revisión: Octubre 2008 MANTENIMIENTO PREVENTIVO Y CORRECTIVO A LA INFRAESTRUCTURA INFORMÁTICA Página: 8 de 10 X. ANEXOS Anexo I. Pantallas de conexión remota Figura 1 Solicitud de conexión Sello F1_P1-SGC Rev. 1 Elaboró Revisó Autorizó Ing. César Hernández Tufiño Titular de la Subdirección de Informática. C.P. María de los Angeles Torres Hernández Titular de la Dirección de Administración Dra. María Carmela Chávez Galindo Titular de la Dirección General de Administración y Finanzas MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Clave: P1-05-DA-SI No. Revisión: 8 Fecha de Revisión: Octubre 2008 MANTENIMIENTO PREVENTIVO Y CORRECTIVO A LA INFRAESTRUCTURA INFORMÁTICA Página: 9 de 10 Figura 2 Conexión rechazada Figura 3 Conectado Figura 4 Desconectado Sello F1_P1-SGC Rev. 1 Elaboró Revisó Autorizó Ing. César Hernández Tufiño Titular de la Subdirección de Informática. C.P. María de los Angeles Torres Hernández Titular de la Dirección de Administración Dra. María Carmela Chávez Galindo Titular de la Dirección General de Administración y Finanzas MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Clave: P1-05-DA-SI No. Revisión: 8 Fecha de Revisión: Octubre 2008 MANTENIMIENTO PREVENTIVO Y CORRECTIVO A LA INFRAESTRUCTURA INFORMÁTICA Página: 10 de 10 Control de Revisiones REVISIÓN FECHA DE REVISIÓN 0 Julio 2003 1 Agosto 2003 Modificación al procedimiento 2 Octubre 2004 Inclusión de tiempos de respuesta e indicadores para mejorar el servicio (Antes P-DGAF-21). 3 Mayo 2005 Inclusión de soporte técnico remoto 4 Marzo 2006 Adecuación en todas las actividades del procedimiento, principalmente para la firma de atención del usuario del reporte. Se agregan tiempos a actividades que no los contenían. 5 Mayo 2006 Adecuación de la actividad 10, para evitar retrasos en las soluciones con respecto al diagnóstico del reporte, de acuerdo a observaciones de la segunda auditoría interna. 6 Marzo 2007 Adecuación de las actividades para la simplificación de procesos y eliminar la evaluación del usuario/a, ya que la evaluación la realiza la Dirección de Recursos Humanos. 7 Febrero 2008 Actualización del marco normativo, por recomendaciones de auditoría 01/2008 del OIC. Revisión y mejoras a objetivo, alcance, definiciones, responsabilidades, políticas y actividades. Inclusión del mantenimiento operativo y producto no conforme. 8 Octubre 2008 Se da de alta el M8_P1-05-DA-SI Manual de Operación del Plan de Contingencia de la Subdirección de Informática y se incorpora dentro del procedimiento. Sello F1_P1-SGC Rev. 1 MOTIVO Creación del Sistema de Gestión de Calidad Elaboró Revisó Autorizó Ing. César Hernández Tufiño Titular de la Subdirección de Informática. C.P. María de los Angeles Torres Hernández Titular de la Dirección de Administración Dra. María Carmela Chávez Galindo Titular de la Dirección General de Administración y Finanzas