Establecer los lineamientos para llevar a cabo el mantenimiento

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
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P1-05-DA-SI
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8
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Octubre 2008
MANTENIMIENTO PREVENTIVO Y CORRECTIVO A
LA INFRAESTRUCTURA INFORMÁTICA
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I.
OBJETIVO
 Establecer los lineamientos para llevar a cabo el mantenimiento preventivo y correctivo
a la infraestructura informática del Instituto.
II.
ALCANCE
 Aplica al mantenimiento correctivo y preventivo de toda la infraestructura informática del
Inmujeres, desde que se detecta la necesidad de dar mantenimiento por una falla o
porque está programado, hasta que se otorga el mismo.
POLÍTICAS
 El mantenimiento preventivo y correctivo será programado y efectuado en días hábiles
y dentro del horario de labores autorizado para el Instituto.
 Tanto el mantenimiento preventivo como el correctivo, podrá ser prestado por terceros
cuando así convenga al Instituto.
 El equipo que se encuentre dentro del período de cobertura de la garantía o tenga
exclusividad de patente sólo podrá ser atendido por el proveedor autorizado por el
fabricante.
 Los equipos propiedad del personal del Instituto quedan excluidos de todo programa de
mantenimiento preventivo y correctivo.
 Por cada requerimiento del los(as) usuarios(as) debe haber una solicitud F2_P1-05-DASI Solicitud de Soporte Técnico de la intranet, para que sea atendida por el personal
técnico autorizado, en caso de que existan descritos más de un requerimiento sólo se
tomará en cuenta el primero para su atención.
 Se considerará un producto o servicio no conforme lo descrito en el procedimiento P5SGC Control de Producto/Servicio no Conforme.
III.



IV.
RESPONSABILIDADES


Sello
F1_P1-SGC Rev. 1
Es responsabilidad de la o el Titular de la Subdirección de Informática vigilar la
aplicación de este procedimiento.
Es responsabilidad de la Subdirección de Informática elaborar y mantener actualizado
de acuerdo a las necesidades del Instituto el F3_P1-05-DA-SI Plan de Operación y
Mantenimiento para la Infraestructura Tecnológica.
Es responsabilidad de los(as) usuarios(as) conocer el marco normativo desarrollado
internamente por la Subdirección de Informática que aplica al presente procedimiento.
Es responsabilidad del usuario(a) solicitar el mantenimiento correctivo de su equipo en
caso de detectar alguna falla o requerimiento de funcionamiento de los equipos
informáticos o del software instalado en ellos o en caso de detección de virus en los
mismos, a través del F2_P1-05-DA-SI Solicitud de Soporte Técnico de la intranet, para
que sea atendida por el personal técnico autorizado.
Es responsabilidad de los(as) usuarios(as) respaldar con la debida anticipación la
información contenida en los equipos objeto de mantenimiento, así como ponerlos a
disposición del personal técnico especializado en las fechas marcadas en el calendario
de mantenimiento preventivo y correctivo. siguiendo los lineamientos respectivos,
Elaboró
Revisó
Autorizó
Ing. César Hernández Tufiño
Titular de la Subdirección de Informática.
C.P. María de los Angeles Torres
Hernández
Titular de la Dirección de Administración
Dra. María Carmela Chávez Galindo
Titular de la Dirección General de
Administración y Finanzas
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MANTENIMIENTO PREVENTIVO Y CORRECTIVO A
LA INFRAESTRUCTURA INFORMÁTICA
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establecidos por la Subdirección de Informática.
 Es responsabilidad de la o el Titular del Departamento de Soporte Técnico y
Mantenimiento atender a la brevedad las solicitudes de los(as) usuarios (as).
 Es responsabilidad de los(as) usuarios(as) firmar el reporte de atención una vez
resuelta su solicitud, en caso de haber sido atendida en sitio.






V.
MARCO NORMATIVO







Sello
F1_P1-SGC Rev. 1
Estatuto Orgánico del Instituto Nacional de las Mujeres (D.O.F. 17-09-02), con sus
reformas y adiciones.
Manual de Organización Interna del Instituto Nacional de las Mujeres (D.O.F. 04-1105), con sus reformas y adiciones.
Decreto que Establece las Medidas de Austeridad y Disciplina del Gasto de la
Administración Pública Federal (D.O.F. 04-12-06), con sus reformas y adiciones.
Lineamientos específicos para la aplicación y seguimiento de las medidas de
austeridad y disciplina del gasto de la Administración Pública Federal (D.O.F. 29-1206), con sus reformas y adiciones.
Ley Federal de Responsabilidades Administrativas de los Servidores Públicos (D.O.F
13-03-2002), con sus reformas y adiciones.
M1_P1-05-DA-SI Manual de Lineamientos para el Uso de Bienes Informáticos. (04-012005), con sus reformas y adiciones.
M2_P1-05-DA-SI Manual de Lineamientos para el Uso de Internet y Correo
Electrónico. (22-02-2005), con sus reformas y adiciones.
M3_P1-05-DA-SI Manual de Respaldo de Correo Electrónico Utilizando Microsoft
Outlook (Agosto 2005), con sus reformas y adiciones.
M4_P1-05-DA-SI Manual para Respaldo de Información Utlizando Software Adaptec
Easy CD Creator. (Agosto 2005), con sus reformas y adiciones.
M5_P1-05-DA-SI Manual para Respaldo de Información Utilizando Software Nero
(Agosto 2005), con sus reformas y adiciones.
M6_P1-05-DA-SI Manual de Configuración de Correo Electrónico. (Junio 2006), con
sus reformas y adiciones.
M7_P1-05-DA-SI Manual de Carpetas Compartidas, Archivos de Sólo Lectura y
Nombre del Equipo. (Noviembre 2005), con sus reformas y adiciones.
M8_P1-05-DA-SI Manual de Operación del Plan de Contingencia de la Subdirección
de Informática.
Elaboró
Revisó
Autorizó
Ing. César Hernández Tufiño
Titular de la Subdirección de Informática.
C.P. María de los Angeles Torres
Hernández
Titular de la Dirección de Administración
Dra. María Carmela Chávez Galindo
Titular de la Dirección General de
Administración y Finanzas
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LA INFRAESTRUCTURA INFORMÁTICA
VI.
DEFINICIONES
VII.
DOCUMENTOS
RELACIONADOS
VIII.
FORMATOS
DERIVADOS
X.-
 Infraestructura Tecnológica: Hardware y Software del Instituto Nacional de las
Mujeres.
 Mantenimiento operativo: Acciones de rutina realizadas para la operación de la
infraestructura tecnológica.
 Mantenimiento preventivo: Acciones realizadas para prevenir problemas potenciales
en la infraestructura tecnológica.
 Mantenimiento correctivo: Acciones para solucionar un problema ya existente en la
infraestructura tecnológica.
 Hardware: Partes físicas y tangibles de equipo informático y telecomunicaciones.
 Software: Programas intangibles para controlar hardware.
 M1-SGC Manual de Calidad y Equidad de Género.
 P1-05-DA-SRMA Adquisición de Bienes, Prestación y/o Contratación de Servicios.
 F2_P5-SGC Evaluación del Servicio/Producto.
 P5-SGC Control de Producto/Servicio no Conforme.
 F1_P1-05-DA-SI Calendario de Mantenimiento Preventivo.
 F2_P1-05-DA-SI Solicitud de Soporte Técnico.
 F3_P1-05-DA-SI Plan de Operación y Mantenimiento para la Infraestructura
Tecnológica.
DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES
No
ACTIVIDAD
RESPONSABLE
TIEMPO
MANTENIMIENTO OPERATIVO
INICIO
1
Desarrolla y mantiene actualizado el F3_P1-05-DA-SI Plan de Operación y
Mantenimiento para la InfraestructuraTecnológica de acuerdo a las
necesidades de la infraestructura tecnológica del Instituto.
Titular de la
Subdirección de
Informática
Permanentemente
2
Ejecuta lo descrito en el F3_P1-05-DA-SI Plan de Operación y
Mantenimiento para la InfraestructuraTecnológica y registra lo realizado en
el mismo documento.
De acuerdo al
F3_P1-05-DA-SI
De acuerdo al
F3_P1-05-DA-SI
3
Supervisa la ejecución del F3_P1-05-DA-SI Plan de Operación y
Mantenimiento para la InfraestructuraTecnológica mediante la revisión de
las actividades realizadas y del registro de las mismas.
Titular de la
Subdirección de
Informática
De acuerdo al
F3_P1-05-DA-SI
FIN
Sello
F1_P1-SGC Rev. 1
Elaboró
Revisó
Autorizó
Ing. César Hernández Tufiño
Titular de la Subdirección de Informática.
C.P. María de los Angeles Torres
Hernández
Titular de la Dirección de Administración
Dra. María Carmela Chávez Galindo
Titular de la Dirección General de
Administración y Finanzas
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LA INFRAESTRUCTURA INFORMÁTICA
No
ACTIVIDAD
RESPONSABLE
TIEMPO
MANTENIMIENTO PREVENTIVO BRINDADO POR TERCEROS
INICIO
4
Coordina con la Dirección de Administración la contratación de una empresa
prestadora de servicios de mantenimiento preventivo de infraestructura
tecnológica, según los lineamientos del P1-05-DA-SRMA Procedimiento
para la Adquisición de Bienes, Prestación y/o Contratación de Servicios.
Titular de la
Subdirección de
Informática
Anualmente
5
Elabora y entrega el F1_P1-05-DA-SI Calendario de Mantenimiento
Preventivo al proveedor del servicio y a las Direcciones Generales y
Coordinaciones del Instituto.
Titular de
Departamento de
Soporte Técnico y
Mantenimiento
De acuerdo a
contrato
6
Aplica el mantenimiento preventivo de acuerdo al F1_P1-05-DA-SI
Calendario de Mantenimiento Preventivo. De no ser posible cumplir con
dicho calendario, se harán reprogramaciones.
Proveedor del
Servicio
De acuerdo al
F1_P1-05-DA-SI
7
Evalúa el servicio recibido dentro del formato presentado por el proveedor o
en su caso, en el que señale la Subdirección de Informática.
Usuario(a) del equipo
Al finalizar el
que se aplicó el
mantenimiento del
servicio preventivo
bien informático
Se captura el número de reporte de mantenimiento preventivo en el sistema
de mantenimientos preventivos, relacionándolo con el número de serie del
equipo informático. Así mismo se ordenarán los reportes con base en
número de reporte, para resguardo de la Subdirección de Informática.
8
9
Proveedor del
servicio
2 días hábiles
posteriores a la
realización del
mantenimiento.
Titular de
Departamento de
Soporte Técnico y
Mantenimiento
Cada vez que se
realiza un
mantenimiento
En caso de existir inconsistencia de información del formato de
mantenimiento o recibir el mensaje “Es posible que ya haya sido capturado
un mantenimiento para este equipo”, será necesario que se revise el equipo
físicamente por el Titular de Departamento de Soporte Técnico y
Mantenimiento, para realizar la corrección al momento de la captura,
haciendo las observaciones pertinentes y envía un correo a la Subdirección
de Servicios Generales, Almacenes e Inventarios para que tenga
conocimiento de la inconsistencia.
Una vez que se ha realizado la captura, el Titular del Departamento de
Soporte Técnico y Mantenimiento revisará que los datos del formato y la
información capturada no tenga inconsistencias y firma de aceptado el
formato de mantenimiento preventivo.
Sello
F1_P1-SGC Rev. 1
Elaboró
Revisó
Autorizó
Ing. César Hernández Tufiño
Titular de la Subdirección de Informática.
C.P. María de los Angeles Torres
Hernández
Titular de la Dirección de Administración
Dra. María Carmela Chávez Galindo
Titular de la Dirección General de
Administración y Finanzas
Clave:
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LA INFRAESTRUCTURA INFORMÁTICA
No
ACTIVIDAD
RESPONSABLE
TIEMPO
Actualiza el F1_P1-05-DA-SI Calendario de Mantenimiento Preventivo
10
conforme a las fechas de los mantenimientos realizados.
Titular de
Departamento de
Soporte Técnico y
Mantenimiento
A más tardar 15
días conforme a
evento
De acuerdo a las evaluaciones de los usuarios, se evaluará al proveedor del
servicio. Si es satisfactoria, se firma de Vo.Bo. la factura presentada, de lo
11
contrario el Vo.Bo. queda detenido hasta que el servicio sea completado de
manera satisfactoria.
Titular de la
Subdirección de
Informática
Cada vez que se
realiza un evento
de mantenimiento
preventivo
El(la) usuario(a) requirente del servicio correctivo para un bien informático
12 del Instituto, visita la dirección http://intranet/soporte y requisita el F2_P1-05DA-SI Solicitud de Soporte Técnico.
Usuario(a)
Cada vez que se
presenta un
problema
Diagnostíca los reportes en el sistema de soporte técnico. Para aquellos
reportes que se ingresen posterior a la revisión y que el o la Titular del
Departamento de Soporte Técnico y Mantenimiento se encuentre dando
solución a reportes con los usuarios, no será requerido el diagnóstico con el
13 objeto de dar una solución expedita.
El diagnóstico indica si el reporte será atendido de forma interna, externa
con garantía o externa con costo. Un correo electrónico es enviado al
usuario(a) indicando el tiempo de resolución del problema.
Titular del
Departamento de
Soporte Técnico y
Mantenimiento
2 días hábiles
MANTENIMIENTO CORRECTIVO
¿El problema puede ser resuelto internamente?
Si: El o la Titular del Departamento de Soporte Técnico y Mantenimiento o
del Departamento de Telecomunicaciones, según sea el tipo de
requerimiento, atiende el problema.
Titular del
El reporte se podrá atender como soporte técnico remoto. La herramienta a Departamento de
utilizar para el soporte técnico remoto es VNC.
Soporte Técnico y
Las acciones a seguir son las siguientes:
Mantenimiento
14
 El personal de soporte técnico llama por teléfono al usuario(a).
/Titular del
 Indica al usuario(a) que se atenderá su solicitud, por lo que le pide Departamento de
que le autorice la conexión de VNC que aparecerá en su pantalla. Telecomunicaciones/
(Ver figura 1 del Anexo I)
Usuario(a)
 El(la) usuario(a) autoriza la conexión o la rechaza (Ver figura 2 del
Anexo I), en tal caso se pospone el soporte.
 En caso de que la conexión sea autorizada, se brinda el soporte.
 El personal de soporte técnico cierra la sesión con el/la usuario(a) y
Sello
F1_P1-SGC Rev. 1
4 días hábiles a
partir de la fecha
de ingreso de la
solicitud
Elaboró
Revisó
Autorizó
Ing. César Hernández Tufiño
Titular de la Subdirección de Informática.
C.P. María de los Angeles Torres
Hernández
Titular de la Dirección de Administración
Dra. María Carmela Chávez Galindo
Titular de la Dirección General de
Administración y Finanzas
Clave:
P1-05-DA-SI
No. Revisión:
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Fecha de Revisión:
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LA INFRAESTRUCTURA INFORMÁTICA
No

ACTIVIDAD
se desconecta de VNC.
El usuario podrá comprobar la desconexión del personal de soporte
técnico ya que el icono de VNC (inferior derecha de la pantalla)
cambia de color como se muestra en las figuras 3 y 4 del Anexo I.
RESPONSABLE
TIEMPO
Titular del
Departamento de
Soporte Técnico y
Mantenimiento
15 días hábiles a
partir de la fecha
de ingreso de la
solicitud.
Estas acciones proporcionarán seguridad y monitoreo al usuario(a), puesto
que éste(a) podrá ver lo que remotamente está realizando el personal de
soporte técnico.
No: Continúa a la actividad 15.
¿El bien informático tiene garantía?
S tiene garantíai: El o la Titular del Departamento de Soporte Técnico y
Mantenimiento levanta el reporte correspondiente con el proveedor
responsable de brindar el servicio de garantía y se lo notificará al usuario(a)
del equipo en cuestión.
En caso de que el proveedor no haga válida la garantía por causas
imputables a un mal uso por parte del usuario(a) o algún tercero, el
proveedor notificará al o la Titular de la Subdirección de Informática y al o la
Titular de la Dirección de Administración para que de acuerdo al caso de
que se trate, se gestione el pago del bien o su reparación conforme a las
disposiciones legales y administrativas vigentes.
15
En caso de que el proveedor no haga válida la garantía, en virtud de que el
daño fue provocado por algún accidente o cualquier otro tipo de siniestro
que no fuere inmputable al usuario(a) o tercero, se notificará al o la Titular
de la Dirección de Administración para que se tramite el pago del seguro o
la contratación del servicio de reparación conforme a la actividad 13, según
corresponda de acuerdo a la particularidad de que se trate.
En caso de que el proveedor no haga efectiva la garantía, aún y cuando en
términos legales sí deba aplicarla, dará aviso al o la Titular de la Dirección
de Administración para proceder a realizar el reclamo en los términos
legales y administrativos correspondientes.
Nota: Cabe precisar que algunas garantías deben hacerse efectivas
Sello
F1_P1-SGC Rev. 1
Elaboró
Revisó
Autorizó
Ing. César Hernández Tufiño
Titular de la Subdirección de Informática.
C.P. María de los Angeles Torres
Hernández
Titular de la Dirección de Administración
Dra. María Carmela Chávez Galindo
Titular de la Dirección General de
Administración y Finanzas
Clave:
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Fecha de Revisión:
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LA INFRAESTRUCTURA INFORMÁTICA
No
ACTIVIDAD
directamente en el centro de servicio autorizado por el fabricante, por lo que
se deberán verificar previamente, los términos y condiciones del contrato de
compra y de la garantía.
RESPONSABLE
TIEMPO
Continúa en la actividad 17.
No tiene garantía: Continúa a la actividad 16.
Titular de la
El o la Titular de la Subdirección de Informática procede a solicitar la
Subdirección de
contratación del servicio, según los lineamientos establecidos en el P1-05- Informática/Titular del
16
DA-SRMA Procedimiento para la Adquisición de Bienes, Prestación y/o Departamento de
Contratación de Servicios.
Soporte Técnico y
Mantenimiento
17
Una vez que el(la) usuario(a) sea atendido deberá firmar el reporte; para el
caso de soporte técnico remoto no se requerirá la firma del usuario.
Una vez atendida
solicitud.
Usuario(a)
Evalúa el servicio recibido mediante la encuesta F2_P5-SGC Evaluación del
18
Servicio/Producto.
30 días hábiles a
partir de la fecha
de ingreso de la
solicitud.
Mensual
Titular de la
Subdirección de
Informática
Cada vez que se
atiende un reporte
De manera continua y en línea se generan y analizan los indicadores del
área, que reflejan los tiempos de respuesta.
Titular de la
Subdirección de
Informática
Mensual
En caso de detectar un producto o servicio no conforme se realizan las
21 actividades descritas en el procedimiento P5-SGC Control de
Producto/Servicio no Conforme.
Titular de la
Subdirección de
Informática
Cuando se
presente
19 El o la Tituar de la Subdirección de Informática cierra el reporte.
20
OPERACIÓN DEL PLAN DE CONTINGENCIA
En caso de presentarse algún incidente definido como un desastre
informático de acuerdo a lo establecido en el M8_P1-05-DA-SI Manual de
22
Operación del Plan de Contingencia de la Subdirección de Informática, se
realizan las acciones descritas en el mismo.
Titular de la
Subdirección de
Informática
Cuando se
presente
FIN DE PROCEDIMIENTO
Sello
F1_P1-SGC Rev. 1
Elaboró
Revisó
Autorizó
Ing. César Hernández Tufiño
Titular de la Subdirección de Informática.
C.P. María de los Angeles Torres
Hernández
Titular de la Dirección de Administración
Dra. María Carmela Chávez Galindo
Titular de la Dirección General de
Administración y Finanzas
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P1-05-DA-SI
No. Revisión:
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MANTENIMIENTO PREVENTIVO Y CORRECTIVO A
LA INFRAESTRUCTURA INFORMÁTICA
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X. ANEXOS
Anexo I. Pantallas de conexión remota
Figura 1 Solicitud de conexión
Sello
F1_P1-SGC Rev. 1
Elaboró
Revisó
Autorizó
Ing. César Hernández Tufiño
Titular de la Subdirección de Informática.
C.P. María de los Angeles Torres
Hernández
Titular de la Dirección de Administración
Dra. María Carmela Chávez Galindo
Titular de la Dirección General de
Administración y Finanzas
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
Clave:
P1-05-DA-SI
No. Revisión:
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Fecha de Revisión:
Octubre 2008
MANTENIMIENTO PREVENTIVO Y CORRECTIVO A
LA INFRAESTRUCTURA INFORMÁTICA
Página:
9 de 10
Figura 2 Conexión rechazada
Figura 3 Conectado
Figura 4 Desconectado
Sello
F1_P1-SGC Rev. 1
Elaboró
Revisó
Autorizó
Ing. César Hernández Tufiño
Titular de la Subdirección de Informática.
C.P. María de los Angeles Torres
Hernández
Titular de la Dirección de Administración
Dra. María Carmela Chávez Galindo
Titular de la Dirección General de
Administración y Finanzas
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
Clave:
P1-05-DA-SI
No. Revisión:
8
Fecha de Revisión:
Octubre 2008
MANTENIMIENTO PREVENTIVO Y CORRECTIVO A
LA INFRAESTRUCTURA INFORMÁTICA
Página:
10 de 10
Control de Revisiones
REVISIÓN
FECHA DE REVISIÓN
0
Julio 2003
1
Agosto 2003
Modificación al procedimiento
2
Octubre 2004
Inclusión de tiempos de respuesta e indicadores para mejorar el servicio (Antes
P-DGAF-21).
3
Mayo 2005
Inclusión de soporte técnico remoto
4
Marzo 2006
Adecuación en todas las actividades del procedimiento, principalmente para la
firma de atención del usuario del reporte. Se agregan tiempos a actividades
que no los contenían.
5
Mayo 2006
Adecuación de la actividad 10, para evitar retrasos en las soluciones con
respecto al diagnóstico del reporte, de acuerdo a observaciones de la segunda
auditoría interna.
6
Marzo 2007
Adecuación de las actividades para la simplificación de procesos y eliminar la
evaluación del usuario/a, ya que la evaluación la realiza la Dirección de
Recursos Humanos.
7
Febrero 2008
Actualización del marco normativo, por recomendaciones de auditoría 01/2008
del OIC.
Revisión y mejoras a objetivo, alcance, definiciones, responsabilidades,
políticas y actividades. Inclusión del mantenimiento operativo y producto no
conforme.
8
Octubre 2008
Se da de alta el M8_P1-05-DA-SI Manual de Operación del Plan de
Contingencia de la Subdirección de Informática y se incorpora dentro del
procedimiento.
Sello
F1_P1-SGC Rev. 1
MOTIVO
Creación del Sistema de Gestión de Calidad
Elaboró
Revisó
Autorizó
Ing. César Hernández Tufiño
Titular de la Subdirección de Informática.
C.P. María de los Angeles Torres
Hernández
Titular de la Dirección de Administración
Dra. María Carmela Chávez Galindo
Titular de la Dirección General de
Administración y Finanzas