matriz de consecuencias

MATRIZ DE CONSECUENCIAS
•
La violación de cualquiera de estas políticas o el daño a la imagen de la marca es motivo de amonestación, aplicación de sanción, suspensión
o cancelación de la concesión y, en su caso, se irá a las instancias legales que correspondan.
•
Cumplir con las políticas y reglas permite sana convivencia, crecimiento del negocio y confianza del cliente en nosotros.
•
Para asegurar este cumplimiento todos los CESIT ́S están sujetos a sanciones que varían de acuerdo con la reincidencia o gravedad de la
falta. Te proporcionamos la Matriz de Consecuencias con el objetivo de que las sanciones sean claras para todos los involucrados.
NOM
F1
FALTA
Instalar refacciones usadas
como nuevas.
TIPO
PRIMERA VEZ (A)
SEGUNDA VEZ (B)
TERCERA VEZ (C)
¿CÓMO SE INVESTIGA?
Fraude.
Multa de $1,000.00 +
solicitud de auditoria + el
costo de las refacciones
nuevas instaladas + solicitud
de auditoria.
Multa de $3,000.00 + el costo de las
refacciones nuevas instaladas.
Evaluación de baja.
Compulsa con el cliente y
revisión física de la italika.
Descuento de los servicios
irregulares y multa de
$3,000.00 + más de 10
servicios $5,000.00 de multa
+ según gravedad denuncia
ante autoridades.
Evaluación de baja.
Evaluación de baja.
Conciliación de servicios en el
sistema y compulsas con
clientes.
Evaluación de baja.
Evaluación de baja.
Compulsa con el cliente y
revisión física de la italika.
Multa de $6,000.00
+ el importe de la
garantía y evaluación de baja.
Evaluación de baja.
Verificación física de la italika.
Multa de $5,000.00 + las refacciones
nuevas instaladas.
Evaluación de baja.
Investigación del LPV o SSMT,
verificación con el cliente.
Multa de $3,000.00 + las refacciones
nuevas instaladas.
Evaluación de baja.
Investigación del LPV y
verificación con el cliente.
Multa de $3,000.00 + los servicios
detectados.
Evaluación de baja.
Investigación del LPV y
verificación con el cliente.
Multa de $2,000.00 + lo cobrado al
cliente y a ITALIKA y evaluación de
baja.
Evaluación de baja.
Investigación del
LPV o SSMT y verificación
con el cliente.
Multa de $2,000.00 + el valor de las
refacciones tomadas.
Evaluación de baja.
F2
Registrar servicios falsos
para cobrarlos a ITALIKA.
Fraude.
F3
Cobrar al cliente por
refacciones no instaladas
y/o servicios no realizados.
Fraude.
F4
Levantar garantías falsas.
Fraude.
F5
F6
F7
Sustituir o retirar
refacciones sin autorización
del cliente.
Justificar 2 garantías
diferentes con las mismas
fotos.
Registrar servicios con
kilometraje menor al real
para cobrarlos a ITALIKA.
Fraude.
Fraude.
Fraude.
Multa de $1,000.00 +
solicitud de auditoria +
regresar al cliente el importe
pagado.
Multa de $3,000.00 +
solicitud de auditoria + el
importe de la garantía.
Multa de $1,000.00 + las
refacciones nuevas
instaladas.
Multa de $500.00 + las
refacciones nuevas
instaladas.
Multa de $500.00 + los
servicios detectados.
AC1
Cobrar a clientes garantías
autorizadas por ITALIKA.
Abuso de
confianza.
AC2
Canibalizar italikas de
clientes, SAZ, tienda, etc.
Abuso de
confianza.
Multa de $1,000.00 +
solicitud de auditoria + lo
cobrado al cliente y a
ITALIKA.
Multa de $1,000.00 + el valor
de las refacciones tomadas.
AC3
Usar las italikas de clientes
sin autorización de éstos.
Abuso de
confianza.
Amonestación + Multa de
$1,000.00.
Multa de $3,000.00.
Evaluación de baja.
Abuso de
confianza.
Multa de $5,000.00 + el
importe de los servicios
generados.
Evaluación de baja.
Evaluación de baja.
Investigación del LPV o
Auditoría.
Abuso de
confianza.
Multa de $1.000.00 + lo
cobrado a los clientes.
Multa de $3,000.00 + lo cobrado a los
clientes y evaluación de baja.
Evaluación de baja.
Investigación de LPV o SSMT y
verificación con cliente.
Abuso de
confianza.
Multa de $1,000.00 + cobro
de la refacción.
Multa de $3,000.00 + cobro de la
refacción.
Evaluación de baja.
Investigación del LPV y
verificación con el punto de
venta o el cliente.
Abuso de
confianza.
Multa de $5,000.00 + el
importe de los servicios
generados.
Evaluación de baja.
Evaluación de baja.
Investigación del LPV o
Auditoría.
Operación.
Amonestación y multa de
$1,000.00.
Amonestación y multa de $3,000.00.
Evaluación de baja.
Investigación del LPV, SSMT y/o
auditoria.
Operación.
Amonestación.
Multa de $3,000.00.
Evaluación de baja.
Investigación LPV o SSMT.
Operación.
Amonestación.
Multa de $500.00 + costo de las
refacciones vendidas.
Multa de $1,000.00 + costo de las
refacciones vendidas.
Investigación de Mistery
Shopper y Auditoría y compulsa
con clientes.
Operación.
Amonestación.
Multa de $500.00 + costo del servicio
cobrado.
Multa de $1,000.00 + costo del servicio
cobrado.
Investigación del LPV.
AC4
AC5
AC6
AC7
OP1
OP2
OP3
OP4
OP5
OP6
OP7
OP8
OP9
OP10
OP11
OP12
OP13
OP14
Utilizar la clave de sistema
ITALIKA de otro CESIT o
prestar la propia.
Cobro de mano de obra a
clientes con servicio
registrado en tiempo.
Cerrar garantías de tienda
o de clientes sin atender.
Poner un CESIT móvil sin
cumplir las reglas de
operación o estar
autorizado.
Promoción y venta de
italikas de otras marcas
dentro y al frente del
CESIT.
Hablar mal de la marca
ITALIKA, sus
representantes, o los
canales de venta, de la red
de servicio o demás CESIT.
Vender más caro que el
precio público de la Web.
Cobrar por arriba de los
estipulado por servicios y
mano de obra.
Tener un contrato de
servicio con otra marca.
Atender al público bajo los
efectos de drogas o alcohol
o consumirlos en el CESIT.
Sacar italikas de tienda sin
la responsiva
correspondiente.
No respetar los horarios de
atención ofrecidos.
Realizar y cobrar servicios
no autorizados por el
cliente.
No cumplir acuerdos
registrados en sistema.
Reincidencia de tres
amonestaciones en 90
días.
No poner 2 lts. de gasolina
y rellenar niveles en el
activado de italikas nuevas.
Subir comentarios falsos o
dolosos en la página
ITALIKA.
Utilizar los medios de
comunicación formales
para fines ajenos al trabajo.
Verificación física de refacciones
faltantes.
Investigación de LPV o SSMT y
verificación de kilómetros contra
volante de admisión.
Operación.
Multa de $3,000.00.
Evaluación de baja.
Evaluación de baja.
Investigación del LPV o personal
corporativo.
Operación.
Baja inmediata.
-
-
Investigación del LPV.
Operación.
Multa de $500.00 o pagar la
italika.
Multa de $1,000.00 o pagar la italika.
Multa de $3,000.00 o pagar la italika.
Inventario en tienda y
verificación con el Gerente.
Operación.
Amonestación.
Multa de $500.00.
Multa de $1,000.00.
Compulsa con el cliente.
Operación.
Amonestación.
Multa de $500.00 + el monto pagado
por el cliente.
Multa de $1,000.00 + el monto pagado
por el cliente.
Investigación del LPV y
verificación con el cliente.
Operación.
Multa de $500.00.
Multa de $1,000.00.
Multa de $3,000.00.
Verificación del LPV, SSMT o
Auditoría.
Operación.
Evaluación de baja.
Evaluación de baja.
Evaluación de baja.
Verificación en el sistema.
Operación.
Amonestación.
Multa de $1,000.00 + el total de
italikas activadas detectadas.
Multa de $3,000.00 + el total de italikas
activadas detectadas.
Investigación del LPV y
verificación con el gerente.
Operación.
Multa de $3,000.00.
Evaluación de baja.
Evaluación de baja.
Verificación del LPV, SSMT o
Auditoría.
Operación.
Amonestación.
Multa de $1,000.00.
Multa de $3,000.00.
Verificación del LPV o Auditoría.
1
MATRIZ DE CONSECUENCIAS
NOM
OP15
OP16
OP17
OP18
OP19
OP20
OP21
OP22
OP23
OP25
OP26
OP27
OP28
OP29
OP30
OP31
OP32
OP33
OP34
OP35
OP36
OP37
OP38
OP39
FALTA
Negar servicio a clientes
por razones que no sean
de fuerza mayor.
No registrar en sistema el
100% de los servicios a
italikas, incluyendo las que
no van a servicio
preventivo.
Realizar malos
diagnósticos comprobados
a clientes.
No asistir a capacitaciones
o reuniones de trabajo sin
justificación previa de una
semana.
No tener completas las
refacciones cambiadas por
garantía de las últimas 8
semanas o no tener
documentados los formatos
de garantía atendida.
Tener refacciones de
garantía con más de una
semana de recibidas o con
homologación cobrada y no
cambiadas a clientes o
tienda.
No cumplir ante
autoridades (Profeco,
Semarnat, SHCP, etc.).
No firmar contrato de
servicio o adendums con
MT o ITALIKA según
corresponda.
No tener stock mínimo de
aceite ITALIKA o no
incluirlo en los servicios de
los clientes de acuerdo al
periodo de las 12 semanas
que arroja el sistema
ITALIKA.
Registro erróneo reiterado
de servicios.
Negar servicios o garantías
a clientes por los que debe
hacerse responsable por
fallas de captura.
No "Atender" un atraso en
crédito por problema de
servicio.
No "Resolver" un atraso en
crédito por problema de
servicio.
No devolver oportunamente
cuadros y cárters a Toluca
2000.
Vender refacciones
ITALIKA usadas en el
CESIT.
Incumplimiento al programa
de mantenimiento menor.
Alterar, cortar o modificar
información oficial
publicada por ITALIKA.
No devolver a ITALIKA las
refacciones cambiadas por
garantía que sean
solicitadas.
Tomar problemas en tienda
y no atenderlos en máximo
72 horas.
Tener menos del 90% de
italikas en punto de venta
con calificación mínima de
90 en la revisión de
activado.
No atender avisos de
campaña ya sea en punto
de venta o con clientes.
Tener una calificación
diferente a A1, A2, B1 o B2.
No asistir a los Interwises
programados por SSMT y/o
LPV.
No tener completos
carteles , señalética,
material y herramienta
normativa.
TIPO
PRIMERA VEZ (A)
SEGUNDA VEZ (B)
TERCERA VEZ (C)
¿CÓMO SE INVESTIGA?
Operación.
Amonestación.
Multa de $1,000.00.
Multa de $3,000.00.
Investigación del LPV y
verificación con el cliente.
Operación.
Multa de $1,000.00 +
responsabilizarse por la
garantía de las italikas no
registradas en sistema.
Multa de $2,000.00 +
responsabilizarse por la garantía de
las italikas no registradas en sistema.
Multa de $3,000.00 + responsabilizarse
por la garantía de las italikas no
registradas en sistema.
Verificación en sistema.
Operación.
Cobro de la reparación
correcta al cliente +
devolución de lo cobrado +
tomar cursos o cambiar al
personal.
Lo mismo + multa de $1,000.00.
Lo mismo + multa de $3,000.00.
Investigación del LPV y
verificación física de la italika.
Operación.
Multa de $500.00 + pago de
gastos incurridos para
llevarlos.
Multa de $1,000.00 + pago de gastos
incurridos para llevarlos.
Multa de $3,000.00 + pago de gastos
incurridos para llevarlos.
Verificación de asistencia.
Operación.
Multa de $1,000.00 + el
cobro de las refacciones
faltantes a precio público.
Multa de $3,000.00 + el cobro de las
refacciones faltantes a precio público.
Lo mismo de la 2a. vez + evaluación
de baja.
Auditoría de GS, ITALIKA o MT.
Operación.
Amonestación + el
descuento de la garantía
pagada y las refacciones.
Lo mismo + multa de $1,000.00.
Lo mismo + multa de $3,000.00.
Auditoría de GS, ITALIKA o MT.
Operación.
Amonestación.
Multa de $500.00.
Multa de $1,000.00.
Auditoría de GS, ITALIKA o MT.
Operación.
Evaluación de baja.
Baja inmediata.
-
No tener contrato firmado.
Operación.
Multa de $500.00.
Multa de $1,000.00.
Multa de $3,000.00.
Compulsa con el cliente y
revisión física de inventario de
Aceite ITALIKA por Auditoría o
LPV.
Lo mismo más $500.00 de multa.
Lo mismo más $1,000.00 de multa.
Tracking de italikas y entrevista
del LPV con el cliente.
Lo mismo más multa de $1,000.00.
Lo mismo más multa de $3,000.00.
Tracking de italikas y entrevista
del LPV con el cliente.
Operación.
Operación.
Amonestación y
responsabilizarse de
servicios y garantías del
cliente.
Amonestación, multa de
$500.00 y responsabilizarse
de los servicios y garantías
del cliente.
Verificación del LPV con el
cliente y JCC, seguimiento en
sistema.
Verificación del LPV con el
cliente y JCC, seguimiento en
sistema.
Operación.
Multa de $1,000.00.
Multa de $3,000.00.
Multa, costo de la devolución de la
italika.
Operación.
Amonestación.
Multa de $1,000.00.
Multa de $3,000.00.
Operación.
Amonestación.
Multa de $1,000.00.
Multa de $3,000.00.
Verificación QC.
Operación.
Amonestación y multa de
$500.00.
Lo mismo más multa de $1,000.00.
Lo mismo más multa de $3,000.00.
Compulsa con el cliente y
revisión física de la italika.
Operación.
Amonestación.
Multa de $1,000.00.
Multa de $3,000.00.
Verificación del SSMT, LPV o
Auditoría.
Operación.
Amonestación y multa de
$1,000.00.
Amonestación y multa de $3,000.00.
Evaluación de baja.
Verificación del SSMT, LPV o
Auditoría.
Operación.
Amonestación y multa de
$1,000.00 mas el costo de
refacciones a precio público.
Amonestación y multa de $5,000.00
mas el costo de refacciones a precio
público.
Evaluación de baja.
Verificación del SSMT, LPV o
Auditoría.
Operación.
Amonestación.
Multa de $1,000.00.
Multa de $3,000.00.
Verificación del SSMT, LPV o
Auditoría.
Operación.
Amonestación y cobro de lo
pagado por los activados mal
hechos.
Multa de $1,000.00 y cobro de lo
pagado por los activados mal hechos.
Multa de $3,000.00 y cobro de lo
pagado por los activados mal hechos.
Verificación del SSMT, LPV o
Auditoría.
Operación.
Amonestación.
Multa de $1,000.00.
Multa de $3,000.00.
Verificación del SSMT, LPV o
Auditoría.
Operación.
Costo de Auditoría.
Evaluación de baja.
Evaluación de baja.
A través del resultado oficial del
departamento de auditoría.
Operación.
Amonestación.
Multa de $500.00.
Multa de $1,000.00.
Validación del SSMT y LPV.
Operación.
Amonestación.
Multa de $500.00.
Multa de $1,000.00
Validación del SSMT, LPV y
Auditoría GS.
NOTA:
•
Las amonestaciones se registran por evento y por tipo de falta (NOM), es decir, todas las faltas de un mismo tipo de falta (NOM) detectadas en una sola revisión
cuentan como una sola amonestación, sin embargo, si se detectan otros tipos de faltas (NOM) diferentes, se ejecutará una amonestación por cada tipo de falta
(NOM) detectada en dicha revisión.
Ejemplo: si detectamos en una revisión 3 garantías que cerraste anticipadamente, sólo se levanta una sola amonestación por los 3 casos, respaldados en la NOM
AC6, si adicionalmente en la misma revisión detectamos 6 italikas a las cuales no les levantaste volante admisión, se registra una amonestación mas por esta falta
de acuerdo al NOM OP16, en total 2 amonestaciones.
2