OPTIMIZACION DE LOS PROCESOS DE CONSULTORIOS
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HOSPITAL VITARTE GESTIÓN DE LA CALIDAD “POSTULACIÓN AL XI ENCUENTRO NACIONAL DE EXPERIENCIAS EN MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD EN SALUD 2014” OPTIMIZACION DE LOS PROCESOS DE CONSULTORIOS EXTERNOS CON CITAS PREVIAS DEL HOSPITAL VITARTE CATEGORIA: Segundo Nivel de Atención-Nivel de Complejidad II-1-Hospital JULIO 2014 1 INDICE ANEXO 1 2 RESOLUCION DIRECTORAL Nº 202-2014-D/HV, EQUIPO DE GESTION DEL HV…………..…………………………………………………...…………..…………………………...91-92 ANEXO 2 RESOLUCION DIRECTORAL Nº 203-2014-D/HV, COMITÉ DE GESTION DE LA CALIDAD DE ATENCION EN SALUD DEL HV………………..……………………………………………………93-94 ANEXO 3 RESOLUCION DIRECTORAL Nº 149-2012-D/HBCV, COORDINADORA DE LA OFICINA DE GESTION DE LA CALIDAD DEL HV……………………….……………………………………..….95-96 ANEXO 4 RESOLUCION DIRECTORAL Nº 195-2014-D/HV, CONFORMACION DE LOS PARTICIPANTES DEL “XI ENCUENTRO NACIONAL DE EXPERIENCIA EN MEJORAMIENTO CONTINUO DE CALIDAD EN SALUD” DEL HV…………..…………………………………………………………...97-98 ANEXO 5 RESOLUCION DIRECTORAL Nº059-2014-D/HV, PLAN DE TRABAJO DEL AREA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN SALUD 2014 DEL HV …………………………………………..…………..99-100 ANEXO 6 RESOLUCION DIRECTORAL Nº159-2013-D/HV, PLAN DE MEJORA DE TIEMPOS DE ESPERA PARA LA ACREDITACION 2013 – 2015 DEL HV……….…………………………………..…101-102 ANEXO 7 RESOLUCION DIRECTORAL Nº160-2013-D/HV, PLAN DE AUDITORIA DE LA CALIDAD 2013 2014 DEL HV ….……………………………………………………………………………………103-104 ANEXO 8 RESOLUCION DIRECTORAL Nº046-2012-D/HBCV, PLAN DE SEGURIDAD DEL PACIENTE 2012 – 2014 DEL HBCV …..………………………………….…………………………………..105-106 ANEXO 9 CUADERNO DE ACTA DE JEFATURA DE CONSULTORIOS ……………………..……….…....107 ANEXO 10 REUNION ORDINARIA: REGISTRO DE DATOS, COMPLETAR LIBROS DE RECLAMACIONES, TRABAJO EN EQUIPO DEL MODULO………………..……………………………………………..108 ANEXO 11 REUNION ORDINARIA: NUEVO FLUJO DE ATENCIÓN DE CONSULTORIOS EXTENROS CON EL OBJETIVO DE DISMINUIR EL TIEMPO DE ESPERA (ATENCIÓN DE PACIENTES)…………………………………………………………………………………………….109 ANEXO 12 REUNION ORDINARIA: PROCESO DE UNIFORMES, PROCES DE VALES, MANEJO DE CONFLICTOS …………………………………………………………………………..………..…….110 ANEXO 13 REUNIONES ORDINARIAS (Continuación)……………………………………………...………..111 ANEXO 14 REUNION ORDINARIA: SOCIALIZACIÓN DEL REORDENAMIENTO DEL FLUJO DE CITAS EN LOS CONSULTORIO EXTERNOS ……………………………………………………….....………..112 ANEXO 15 3 REUNION ORDINARIA: MEJORAR LA ATENCIÓN DE CONSULTORIOS EXTERNOS DEL HOSPITAL VITARTE…………………………………………………………………………....………..113 ANEXO 16 REUNION DE CAPACITACION: REORDENAMIENTO DE FLUJO DE CITAS ………………………………………………………………………………………….……….....………..114 ANEXO 17 REUNION DE CAPACITACIÓN: NUEVO FLUJO DE ATENCIÓN DE CONSULTORIOS EXTENROS CON EL OBJETIVO DE DISMINUIR EL TIEMPO DE ESPERA (ATENCIÓN DE PACIENTES)..………………………………………………………………………………………..115-116 ANEXO 18 REUNION DE CAPACITACION: TRÁMITES DE PACIENTES CUYA CONDICIÓN SEAN SIS….....…………………………………………………………………………………………………..117 ANEXO 19 REUNION ORDINARIA: LIBERACIÓN DE PACIENTES SIS ….....................................………..118 ANEXO 20 LIBRO DE ACTA DEL COMITÉ DE GESTIÓN DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN EN SALUD: REUNIÓN PARA CONOCER LAS RESPONSABILIDADES DE CADA INTEGRANTE DEL PROYECTO DE MEJORA……………………………………………………………………………….119 ANEXO 21 FORMATO: ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE USUARIO EXTERNO………………………….120 ANEXO 22 ACTIVIDAD EDUCATIVA: PROACTIVIDAD Y CLIMA ORGANIZACIONAL (A)………………….121 ANEXO 23 ACTIVIDAD EDUCATIVA: PROACTIVIDAD Y CLIMA ORGANIZACIONAL (B)………………….122 ANEXO 24 ACTIVIDAD EDUCATIVA: PROACTIVIDAD Y CLIMA ORGANIZACIONAL (C)………………….123 ANEXO 25 LISTA DE ASISTENCIA DE LA ACTIVIDAD EDUCATIVA: PROACTIVIDAD Y CLIMA ORGANIZACIONAL (D) ………………………………………………………………………………….124 ANEXO 26 INFORME SOBRE SOLICITUD DE LA CAPACITACIÓN DEL CURSO A DISTANCIA: CALIDAD EN LA ATENCIÓN A LOS USUARIOS DE ESTABLECIMIENTOS DE SALUD (E)…………………………………………………………………………………………………………...125 ANEXO 27 CURSO CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN LOS SERVICIOS DE SALUD……………..………………………………………………………………………………….…...126 ANEXO 28 DIPLOMADO DE GESTIÓN DE LA CALIDAD………………………………………………………..127 4 TABLA DE CONTENIDOS 5 TABLA DE CONTENIDOS PÁGINA I.- Información General de la Organización ................................................................. 8-15 II.- Organigrama ........................................................................................................... 17 III.- Términos de Aceptación ........................................................................................ 19 IV.- Perfil del Proyecto .................................................................................................. 21-23 V.- Glosario de términos y abreviaciones .................................................................... 25-27 VI.- Respuestas a los Criterios y Subcriterios Criterio 1: Liderazgo y Compromiso de la Alta Dirección............................................. 29- 31 Criterio 2: Identificación y Selección del Proyecto de Mejora ...................................... 32-34 Criterio 3: Método de Solución de Problemas y Herramientas de la Calidad .............. 35-63 Criterio 4: Gestión del Proyecto y Trabajo en Equipo .................................................. 64-66 Criterio 5: Capacitación ................................................................................................ 67-73 Criterio 6: Innovación ................................................................................................... 73-74 Criterio 7: Resultados ................................................................................................... 75-86 Criterio 8: Sostenibilidad y Mejora................................................................................ 87-88 VII.- Anexos .................................................................................................................. 89-126 6 INFORMACIÓN GENERAL DE LA ORGANIZACIÓN 7 I. Información General de la Organización A. Información del establecimiento u organización HOSPITAL VITARTE Nombre del Establecimiento: Hospital Vitarte. Dirección : Av. Nicolás Ayllón s/n, Carretera Central Km. 7, Ate Vitarte. Teléfonos : 351-4484 / 351-3911 Fax : 351-4420 e-mail : [email protected] Página Web : www.hospitalvitarte.gob.pe B. Categoría a la que postula: Segundo Nivel de Atención- Nivel de Complejidad II-1 OPTIMIZACION DE LOS PROCESOS DE CONSULTORIOS EXTERNOS CON CITAS PREVIAS DEL HOSPITAL VITARTE C. Tamaño del establecimiento u organización Comparación porcentual del personal asistencial, administrativo del Hospital Vitarte: PERSONAL Nº ASISTENCIAL 779 ADMINISTRATIVO 244 TOTAL 1023 8 D. Aspectos importantes de la organización: D.1. Servicios que Ofrece. MEDICINA DIFERENCIADO CUIDADOS INTERMEDIOS GASTROENTEROLOGIA NEONATOLOGIA ALOJAMIENTO CONJUNTO ESPECIALIDADES DE DERMATOLOGIA MEDICINA PSIQUIATRÍA MADRE ACOMPAÑANTE PEDIATRIA Y NEONATOLOGIA MEDICINA NEUMOLOGIA REHABILITACIÓN ENDOCRINOLOGIA NEUROLOGIA GINECOLOGIA PLANIFICACION FAMILIAR CONTROL DEL NIÑO SANO ATENCON INTEGRAL CONSULTORIO DEL NIÑO SANO CONSULTORIO PEDIATRICO CONSULTORIO DIFERENCIADO PAI ESTIMULACION PRENATAL CRED EMERGENCIA DE PADIATRIA Y NEONATOLOGIA MONITOREO CIRUGIA GENERAL ECOGRAFIA GINECO-OBSTETRICA ANESTESIOLOGIA CONSEJERIA INTEGRAL TRAUMATOLOGIA CIRUGIA GINECO-OBSTETRICIA AISLADOS PROFILAXIS CONSULTA EXTERNA PREVENCION DE CANCER CONSEJERIA ITS VIH/SIDA PLANIFICACION (POST-PARTO, POSTLEGRADO) UROLOGIA ESPECIALIDADES QUIRURGICAS OTORRINOLARINGOLOGIA GINECOLOGIA CIRUGIA PLASTICA DILATACION OFTALMOLOGIA EMERGENCIA - URGENCIA Y CUIDADOS CRITICOS SALA DE AISLADOS SALA DE POST-CESAREA SALA DE PARTOS ALOJAMIENTO CONJUNTO GESTANTANTES CON PATOLOGIA UNIDAD DE CUIDADOS OBSTETRICOS ESPECIALES (UCOE) EMERGENCIA CUIDADOS CRITICOS MEDICINA GENERAL - URGENCIA RECUPERACION TRAUMA-SHOCK ATENCION AMBULATORIA EMERGENCIA ODONTOESTOMATOLOGIA FARMACIA EPIDEMIOLOGIA Y SALUD AMBIENTAL SEGUROS APOYO AL TRATAMIENTO HOSPITALIZACION DE PEDIATRIA MEDICINA PEDIATRICA CONSULTORIO DE PEDIATRIA ARO DIFERENCIADO HOSPITALIZACION OBSERVACION SERVICIO SOCIAL PSICOLOGIA NUTRICION 9 SIS SOAT EXAMENES CLINICOS DEL AREA DE LABORATORIO OTROS PERFIL PRE OPERATORIO ((T. coagulación, T. Sangría, T. Protrombina, Hemograma, Grupo sanguíneo y Factor Rh, Glucosa, Urea, Creatinina, RPR, VIH, Hep. B, Exam. Orina) PERFIL PRENATAL(HEMOGRAMA, GRUPO SANG., RPR, VIH, GLUCOSA, UREA, CREATININA, EXAM. ORINA) PERFIL DE COAGULACIÓN (TC. TS. T. PROTROMBINA, T. TROMBINA, T. TROMBOPLASTINA, FIBRINOGENO) PAQUETE BASICO DE ANALISIS PARA DIABETES (G,H,G,HC,CS,U,ECO,ES,TGP, OTROS) AGA Y ELECTROLITOS ELECTROLITOS (Na, Cl, K) LACTATO (ACIDO LACTICO) PRUEBA CRUZADA HEMATOLOGÍA CONSTANTES CORPUSCULARES HEMOGRAMA COMPLETO HEMOGLOBINA TIEMPO DE SANGRIA TIEMPO DE COAGULACION TIEMPO DE PROTOMBINA HEMATOCRITO T. DE TROMBINA GRUPO SANGUINEO Y FACTOR RH TIEMPO DE TROMBOPLASTINA FIBRINÓGENO VELOCIDAD DE SEDIMENTACION RECUENTO DE PLAQUETAS TIPIFICACION DE GRUPO SANGUINEO Y FACTOR RH (EN GEL) RECUENTO DE RETICULOCITOS INMUNOLOGIA AGLUTINACIONES EN PLACA PROTEINA C REACTIVA CUANTITATIVA ASO (ANTIESTREPTOLISINA) BRUCELLA ESTUDIO CON ROSA DE BENGALA FACTOR REUMATOIDEO RPR (SEROLOGÍA) HELICOBACTER PILORY - PRUEBA RAPIDA RPR (SEROLOGÍA) CUANTITATIVA HEPATITIS B (ANTIGENO AUSTRALIANO) - PRUEBA RAPIDA SUB-UNIDAD BETA (HCG) HEPATITIS C - PRUEBA RAPIDA SUB UNIDAD BETA (HCG) CUANTITATIVA HIV - PRUEBA RAPIDA TROPONINA - PRUEBA RAPIDA PCR (PROTEINA C REACTIVA) BIOQUIMICA PERFIL LIPIDICO (COLEST. TOTAL,HDL, LDL, TRIGLICERIDOS) PERFIL HEPATICO (TGO, TGP, BILIRRUBINA, F. ALCALINA, PROTEINA TOTAL Y FRAC., GGTP) GAMMA GLUTAMIL TRANSPEPTIDASA GLUCOSA GLUCOSA POST PANDRIAL ACIDO URICO HEMOGLOBINA GLICOSILADA ALBUMINA LIPASA AMILASA PROTEINAS TOTALES Y FRACCIONADAS BILIRRUBINA TOTAL Y FRACCIONADA TOLERANCIA A LA GLUCOSA CALCIO TRIGLICERIDOS COLESTEROL HDL TRANSAMINASA OXALACETICA (TGO) COLESTEROL LDL TRANSAMINASA PIRUVICA (TGP) COLESTEROL TOTAL UREA CPK - MB (CREATINFOSFOKINASA MB) PROTEINURIA 24 HORAS CK TOTAL PROTEINA CUALITATIVA EN ORINA CREATININA EXAMEN COMPLETO DE ORINA DEPURACION DE CREATININA MICROALBUMINA EN ORINA DESHIDROGENASA LACTICA (DHL) FOSFATASA ALCALINA ENDOCRINOLOGÍA PERFIL TIROIDEO (T3,T4,T4 LIBRE, TSH) LH (HORMONA LUTEINIZANTE) ALFA FETO PROTEINA (AFP) PROLACTINA (HORMONA PROLACTINA) ESTRADIOL (HORMONA ESTRADIOL) T3 (HORMONA TRIYODOTIRONINA) ESTRIOL (HORMONA ESTRIOL) T4 (HORMONA TIROXINA) ESTROGENOS (HORMONA ESTROGENOS) T4 LIBRE (HORMONA TIROXINA LIBRE) FSH (HORMONA FOLICULO ESTIMULANTE) TSH (HORMONA TIROIDE ESTIMULANTE) PROGESTERONA (HORMONA PROGESTERONA) - 10 EXAMENES CLINICOS DEL AREA DE LABORATORIO MARCADORES TUMORALES PSA (ANTIGENO PROSTATICO)- PRUEBA RAPIDA CEA (ANTIGENO CARCINO EMBRIONARIO) PSA (ANTIGENO PROSTATICO CUANTITATIVO) CEA - 125 MICROBIOLOGIA BACILOSCOPIA EN ESPUTO EXAMEN DIRECTO DE SECRECION (FARINGEA, VAGINAL, SEMEN, URETRAL) BACILOSCOPIA: BK EN SECRECIONES EXAMEN DIRECTO PARA ACAROS BACILOSCOPIA - BK EN ORINA HEMOCULTIVO BACILOSCOPIA: BK EN HECES UROCULTVO + ANTIBIOGRAMA COLORACION GRAM TEST DE AMINAS COPROCULTIVO TEST DE HELECHO O FERN CULTIVO DE HONGOS TEST DE TINTA CHINA EN LCR CULTIVO DE LIQUIDOS (LCR, ASCITICO, PLEURAL) CULTIVO DE SECRECIONES (FARINGEA, VAGINAL, SEMEN, URETRAL, HERIDA) ESPERMATOGRAMA PARASITOLOGICO SERIADO (3 MUESTRAS) DEMODEX PARASITOLOGICO SIMPLE (1 MUESTRA) EXAMEN DE LIQUIDO ASCITICO(GRAM, CITOLOGICO, BIOQUIMICO) EXAMEN DE LCR (LIQUIDO CEFALO RAQUIDEO- GRAM, CITOLOGICO, BIOQUIMICO Y TINTA CHINA) EXAMEN DE LIQUIDO PLEURAL (GRAM, CITOLOGICO, BIOQUIMICO) EXAMEN DIRECTO DE KOH (PIEL, UÑA, PELO) REACCION INFLAMATORIA (HECES) ROTAVIRUS Y ADENOVIRUS COPROFUNCIONAL THEVENON EN HECES TEST DE GRAHAM EXAMENES DE ECOGRAFIA Y RADIOLOGIA OBSTETRICA OBSTETRICA TRANSVAGINAL PELVICA TRANSVAGINAL MAMAS TIROIDES ABDOMEN COMPLETO ABDOMEN SUPERIOR ABDOMEN INFERIOR VESICULA Y VIAS BILIARES RENAL RETROPERITONEAL VESICAL VESICO RENAL PROSTATICA PROSTATICA TRANSRECTAL VESICO-PROSTATICA RENO VESICO-PROSTATICA TESTICULAR DE TORAX ECOGRAFIA PARTES BLANDAS TRANSFONTANELAR CADERAS HOMBRO RODILLA CODO MUÑECA MANO TOBILLO PIE DOPPLER VENOSO MIEMBROS SUPERIORES DOPPLER VENOSO MIEMBROS INFERIORES DOPPLER ARTERIAL MIENBROS SUPERIORES DOPPLER ARTERIAL MIEMBROS INFERIORES DOPPLER DE ARTERIA RENAL DOPPLER CAROTIDEO DE ARTERIAS VERTEBRA DOPPLER OBSTETRICO DOPPLER TESTICULAR HISTEROSONOGRAFIA ECO DOPPLER PARTES BLANDAS 11 EXAMENES DE ECOGRAFIA Y RADIOLOGIA RADIOLOGIA TORAX TORAX FRONTAL ESTERNON TORAX LATERAL CLAVICULA PARRILLA COSTAL HOMBRO CORAZÓN Y GRANDES VASOS ESCAPULA ABDOMINAL Y PELVIS ABDOMEN SIMPLE DE PIE PELVIS OSEA (VAN ROSEN) ABDOMEN SIMPLE DECUBITO PELVIS OSEA ADULTO ABDOMEN SIMPLE LATERAL ARTICULACION COXOFEMORAL CUERPO EXTRAÑO PORTATIL CABEZA Y CUELLO CRANEO CAVUM MAXILAR SUPERIOR HUESOS PROPIOS DE LA NARIZ MAXILAR INFERIOR SENOS PARANASALES MACIZO FACIAL SILLA TURCA ARTICULACION TEMPORO MANDIBULAR ARCO CIGOMATICO EXAMENES ESPECIALES UROGRAFIA ESCRETORA COLON CON EDEMA CISTOGRAFIA TRANSITO INTESTINAL URETROCISTOGRAFIA COLANGIOGRAFIA ESOFAGO FISTULOGRAFIA ESTOMAGO Y DUODENO HISTEROSALPINGOGRAFIA EXTREMIDADES MANO TOBILLO DEDO TORULA ESCAFOIDES PIERNA MUÑECA RODILLA ANTEBRAZO FEMUR CODO SURVE OSEO BRAZO MENSURACION DE MIEMBROS PIE EDAD OSEA CALCANEO COLUMNA CERVICAL F Y L LUMBAR F Y L CERVICAL F, L Y O LUMBAR F. L Y O CERVICAL FUNCIONAL LUMBAR FUNCIONAL CERVICO DORSAL LUMBO SACRA DORSAL F Y L SACRO DORSAL F, L Y O COXIS DORSO LUMBAR ARTICULACION SACRO ILIACA 12 D.2. Relación de principales grupos de usuarios. Los usuarios principales son la población en general que requiere continuidad de la atención en Establecimiento de Salud de mayor capacidad resolutiva: Mujeres en edad fértil, Madres gestantes, Mujeres con problemas ginecológicos, Neonatos y niños de alto riesgo hasta los cinco años, niños mayores, adolescentes, jóvenes, adultos y adultos mayores (Mujeres y varones). D.3. Relación de principales proveedores Nº EE.SS. NIVEL 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 SANTA CLARA EL ÉXITO MANYLSA AMAUTA SAN ANTONIO MICAELA BASTIDAS FORTALEZA ALFA Y OMEGA TUPAC AMARU ATE JICAMARCA VILLA LETICIA DE CAJAMARQUILLA SANTA MARIA DE HUACHIPA VIRGEN DEL ROSARIO CARAPONGO ALTO PERU NIEVERIA DEL PARAISO CASA HUERTA LA CAMPÌÑA VILLA MERCEDES DE PARAISO COOPERATIVA UNIVERSAL CHANCAS DE ANDAHUAYLAS NOCHETO HUASCAR METROPOLITANA SAN CARLOS VIÑA SAN FRANCISCO STA. ROSA DE QUIVES CMI. SANTA ANITA I-3 I-3 I-3 I-2 I-2 I-3 I-3 I-2 I-2 I-2 I-3 I-3 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 MICRORED DISTRITO ATE I ATE ATE II ATE CHOSICA II LURIGANCHO SANTA ANITA SANTA ANITA I-3 I-3 I-2 I-3 I-2 I-2 I-3 I-3 I-3 I-3 I-3 I-3 I-2 I-2 I-4 13 E. Representante Oficial de la Institución y alterno: • • • Representante Oficial de la Institución: Representante del equipo de planes de mejora de la calidad: Dra. Nancy Mugruza León Jefa del Área de consultorios externos E- mail: • • Representante del equipo de calidad: Dra. Graciela Espinoza Espinoza Coordinadora de Gestión de la calidad E-mail: • Dra. Sheila Fabián Ortiz Jefe del Área de Hospitalización E-mail: [email protected] F. Miembros de la Alta Dirección: Equipo de gestión del Hospital Vitarte Directora del Hospital Directora Adjunta Jefe de la Unidad de Planeamiento estratégico Jefe de la Unidad de adminsitracion Jefe de la Unidad de Estadística e Informática Jefe de la Unidad de Apoyo a la docencia e investigación Jefe de la Unidad de Epidemiologia y Salud Ambiental Jefe del Servicio de Cirugía Jefe del Servicio de Medicina Jefe del Servicio de Pediatría Jefe del Servicio de Gineco Obstetricia Jefe del Servicio de Apoyo al Diagnóstico Jefe del Servicio de Apoyo al Tratamiento Jefe del Servicio de Consultorios Externos y Hospitalización Jefe del Servicio de Emergencia Jefe del Servicio de Enfermería Jefe del Servicio de Odonto Estomatología Jefe del Área de neonatología Jefe del Área de Pediatría Jefe del Área de Hospitalización Jefe del Área de Consultorios Externos Jefe del Área De Centro Quirúrgico Dra. Magdalena Gladys Bazán Lossio Dra. Silvia Elena Gutiérrez cabezas Sra. Jeanette Maribel Valera Guzmán CPC. Alfonso Santiago Siguayro Loli Lic. Héctor Rivas Gallardo Dra. Nidian Maruja Chávez Dávila Dra. Josefina Emperatriz Mimbela Otiniano Dr. Miguel Ángel Salcedo Luna Dr. William Jordán Ledesma Dr. José Luis Alvarado Martínez Dr. Juan Cesar Saldaña parra Dra. Elena Ernestina Checa Chávez Dr. Edwin Teodosio García Gutiérrez Dra. Graciela Delfina Espinoza Espinoza Dr. Hermilio Javier Díaz Romero Lic. Natividad del Pozo Buleje Cir. Dent. Marco Andrés Farro Valdivia Dra. Patricia morales Coz Dra. Katy Maureen Cabrera Villanueva Dra. Sheila Gisela Fabián Ortiz Dra. Nancy Mugruza León Dra. Eliana Cárdenas G. Firma de la Directora: 14 H. Organización para la calidad Equipo de gestión de la calidad en salud en el Hospital Vitarte Directora del Hospital Directora Adjunta Jefe de la Unidad de Administración Jefe del Servicio de Medicina Jefe de la Unidad de Apoyo a la Docencia e Investigación Jefa del Servicio de Consultorios Externos y Hospitalización Jefe del Área de Docencia Jefe del Servicio de Pediatría Jefe del Servicio de Gineco Obstetricia Jefe del Servicio de Cirugía y Anestesiología Jefe del Área de investigación Jefe del Área de Investigación Jefe de la Unidad de Estadística e Informática Dra. Magdalena Gladys Bazán Lossio Dra. Silvia Elena Gutiérrez cabezas CPC. Alfonso Santiago Siguayro Loli Dr. William Alberto Jordán Ledesma Dra. Nidian Maruja Chávez Dávila Dra. Graciela Espinoza Espinoza Dra. Judith Carmen Pérez Rojas Dr. José Luis Alvarado Martínez Dr. Juan César Saldaña parra Dr. Miguel Ángel Salcedo Luna Dr. Juan Luber Meza Ponte Dr. Juan Luber Meza Ponte Lic. Obst. Héctor Rivas Gallardo Responsables del Proyecto: Dra. Nancy Mugruza León Jefa del área de Consultorios Externos Dra. Sheila Fabián Ortiz Jefa del área de Hospitalización 15 ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL 16 II. Organigrama Estructural del Hospital Vitarte: 17 Término de Aceptación 18 III. Termino de aceptación: Declaramos que conocemos las bases del XI Encuentro Nacional de Experiencias en Mejoramiento de la Calidad en Salud, correspondiente al año 2014 y al presentar nuestra postulación nos sometemos a ellas de manera irrevocable. Asimismo, aceptamos el carácter inapelable de las decisiones de la Dirección de Calidad en Salud de la Dirección General de Salud de las personas del Ministerio de Salud. Declaramos que son ciertos la información y los datos proporcionados en el informe de postulación. Entendemos que la postulación será revisada por los miembros del Jurado Evaluador. Si nuestra organización fuera seleccionada para presentar el proyecto de mejora durante el XI Encuentro Nacional de experiencias exitosas en mejoramiento de la calidad en salud, aceptamos preparar una presentación en power point y un panel de exposición del proyecto, de acuerdo a las indicaciones dadas por la Dirección de Calidad en Salud. Si nuestra organización resultara ganadora aceptamos la difusión de nuestro proyecto si el Ministerio de Salud lo estima conveniente. Lugar y fecha: Ate Vitarte 24 de Julio del 2014 --------------------------------Representante Legal 19 Perfil del Proyecto 20 IV. Resumen de Postulación PROYECTO DE MEJORA: OPTIMIZACION DE LOS PROCESOS DE CONSULTORIOS EXTERNOS CON CITAS PREVIAS DEL HOSPITAL VITARTE El tiempo de espera prolongado es una causal de disconfort y malestar del usuario, ocasionándoles problemas de tipo socio económico (desatención familiar, horas de trabajo perdidas, alteraciones de la conducta etc.), y para el hospital ocasionaría pérdidas económicas por alejamiento del usuario a otras entidades de salud públicas o privadas. El Área de Gestión de la Calidad de Atención en Salud y el Servicio de Consultorios Externos y Hospitalización, han encontrado como una debilidad entre otros factores, el tiempo de espera prolongado y prueba de ello son las diferentes mediciones y los resultados que se han tomado en estos últimos meses, que con el Equipo de proyectos de Mejora, se realiza el análisis de la información y autoevaluación al servicio. Para mejorar esta debilidad se empezó a trabajar en un proyecto que permita mejorar los procesos de atención en la consulta externa a usuarios de los distritos del ámbito de influencia del Hospital, para el desarrollo óptimo de los procesos obteniendo mejoras en la práctica asistencial y confort en el usuario. Para optimizar este proceso de consulta externa, se trabajó con todas las áreas implicadas, realizando en equipo tanto la parte asistencial como la administrativa, así Consultorios Externos enfocó sus procesos con eficacia, equidad, calidad, eficiencia y conducción. La Organización Mundial de la Salud, ha definido como uno de sus objetivos intrínsecos en la evaluación de los logros del sistema de salud “la satisfacción de las expectativas de los usuarios”. En consultorios externos ha definido los tiempos de espera, como una de las causas más comunes de insatisfacción de clientes en todo tipo de servicios médicos. La vida acelerada y la gran competencia de servicios rápidos hace que cada vez más los clientes exijan disminuir los tiempos de espera en las diferentes etapas del proceso de prestación de los servicios de salud. El Hospital Vitarte, ha identificado que la calidad de atención al usuario, es un aspecto importante a trabajar, estableciendo como misión institucional promover el mejoramiento continuo de la calidad de la atención de la salud. La institución de salud, ha realizado 257,916 atenciones en el año 2013, siendo 146,411 atenciones médicas, de los cuales, los profesionales de salud, en promedio tienen 3.5 atenciones por hora medico, definiendo los tiempos de espera en cada proceso fijado, con la finalidad de implementar procesos de contingencia en el caso que se supere ese tiempo estándar. Por ello es necesario que el Personal de Salud tome interés en su significado, en base a una recolección apropiada de toda información que refleje el uso adecuado de los recursos, en cuanto a oferta y demanda se refiere, de las condiciones patológicas, sociales y económicas del paciente; para lo cual se dispone diferentes procesos, que faciliten el estricto cumplimiento de los objetivos y hacer que el tiempo de espera del usuario se encuentre dentro del estándar y resulten relevante para la satisfacción del mismo. 21 1. OBJETIVO GENERAL: Implementar un sistema de citas, que refleje una forma diferente de acceder a las atenciones ambulatorias ordenando el proceso de atención, haciendo que éstas sean más sencillas y personalizadas. OBJETIVOS ESPECÍFICOS: 1. Disminuir el tiempo de espera de pacientes en consultorios externos. 2. Mejorar el acceso de la atención de pacientes SIS por servicios de consulta externa. 3. Innovar el otorgamiento de citas, dando citas previas a pacientes AUS y pagantes. 4. Fortalecer el Área de archivo. 2. PERIODO DE EJECUCIÓN.-Se inicio el cronograma del proyecto en el mes de Enero 2014 y la culminación en el mes de Julio del 2014. 3. DIAGNÓSTICO INICIAL: • Demora en la distribución de historias clínicas en los consultorios externos. • Incremento de historias clínicas adicionales. • Hacinamiento y largas colas en los ambientes comunes de consultorios externos, en el área de AUS, admisión y caja. • Demora en iniciar la atención en consultorios externos que ocasiona el malestar de los usuarios. • Incremento de quejas y reclamos del usuario externo por demora en la atención. • Pacientes asegurados, tenían que registrarse el mismo día de la atención, en el área de Seguros, lo cual ocasionaba en las primeras horas de la mañana (6 a 10 hrs) y en turno tarde (de 13: oo a 16:00 hrs), gran aglomeración de personas en dichas áreas. • El área laboral del personal del AUS, caja, admisión, selección de consultorios externos y archivo, era de un clima de estrés laboral ocasionando malestar y perjuicio para la interrelación paciente – personal de salud. • Ventanillas diferentes para registro de pacientes nuevos y continuadores. • Ventanilla única de admisión de Emergencia y Consultorios Externos. • Hacinamiento en el área de Archivo. 4. METODOLOGIA: El Servicio de Consultorios Externos, Archivo, Admisión e Informes, coordina con las Áreas de SIS, Estadística e Informática, Enfermería, y Jefatura de Servicios, con la 22 finalidad de implementar y llevar a cabo el Plan Operativo Institucional, mediante el cual se estableció la problemática existente, en lo referente a la optimización de los procesos de atención en consultorios externos, y con la finalidad de mejorar ello se realizó lo siguiente: 1. Definir la ruta de los pacientes nuevos, continuadores, asegurados al SIS y pagantes. 2. Realizar las mediciones del tiempo de los pacientes por servicios. 3. Realizar la medición del tiempo de actividad ejecutada del personal de salud involucrado en la atención de consultorios externos. 4. Analizar los nudos críticos de las rutas establecidas para la atención de los pacientes de consultorios externos. 5. Mejorar los procesos de atención, relacionados a los nudos críticos encontrados. 6. Aplicación del software del MINSA, para la medición del tiempo de espera en 2 fases: a) FASE 1: medición del tiempo de las rutas del usuario externo. b) FASE 2: medición de actividades programadas del personal de consultorios externos (personal de admisión, caja, SIS, archivo, triaje y profesional que realiza la atención). 5. RESULTADOS OBTENIDOS: Con la concientización del personal que labora en el Hospital Vitarte sobre la cultura de consenso y participación, se ha logrado los objetivos deseados, de mejorar los procesos de atención en consultorios externos, mediante: 1) Unión del área de admisión y selección de paciente, de Consultorios Externos. 2) Separación de ambientes para admisión de Emergencia y Consultorios externos. 3) Citas previas al 100% (personal, vía telefónica y vía web). 4) Búsqueda de historias clínicas, en turno previo a la atención del paciente. 5) Distribución de historias clínicas, en bloques con listado de pacientes, de 7:00 hrs a 07:30 hrs. en el turno mañana, y de 13:00 a 13:30 en el turno de tarde. 6) Entrega en bloque de las historias clínicas al final de cada turno por el personal técnico de enfermería al área de archivo. 6. Este logro se debió a: • • • • • • • • • • La implementación de un sistema interconectado de consultorios externos (admisión, SIS, caja, archivo y consultorio médico). Implementación de un sistema de citas previas, con los pacientes asegurados y pagantes. Distribución de historias clínicas en bloque al 100% en el área de triaje de cada consultorio externo según el turno, antes de la atención del paciente. Disminución del tiempo de espera de los pacientes SIS y pagantes. Mejoramiento del clima laboral del personal de archivo de historias clínicas, SIS, Caja y admisión. Disminución de largas colas en las áreas involucradas de consultorios externos. Ampliación del área de archivo de historias clínicas. Capacitación del personal de archivo de historias clínicas, admisión, SIS y personal técnico de enfermería. Ampliación de las ventanillas de selección de paciente. Disminución de historias clínicas duplicadas y adicionales, ya que para la apertura de la misma, se solicita su documento de identificación. 23 • Disminución de las quejas de los usuarios externos en relación a la demora de la ubicación de historias clínicas y en la atención. GLOSARIO DE TÉRMINOS Y ABREVIACIONES 24 V. Glosario de Términos y Abreviaciones Proyecto de Mejora de la Calidad: consiste en un problema u oportunidad de mejora que se define y para cuya resolución se establece una propuesta de intervención, debe contar con recursos y plazos de trabajo. Son proyectos orientados a generar resultados favorables en el desempeño y condiciones del entorno a través del uso de herramientas y técnicas de calidad. Sostenibilidad: Mantener estándares a través del tiempo. Cita previa en Consultorios Externos: gestión que realiza el paciente al acudir a un establecimiento de salud para solicitar una cita futura para atención en consultorios externos. Historia clínica única : Es un documento médico legal que consigna la exposición detallada y ordenada de todos los datos relativos a un paciente o usuario, incluye la información del individuo , sus antecedentes, estado actual y evolución, además de los procedimientos y de los tratamientos recibidos. Historia clínica duplicada: cuando a un paciente se le ha generado distintos números de historias clínicas. Historia clínica adicional: cuando al no ubicarse la historia clínica; se reimprime la hoja de filiación y se adjunta la hoja de atención del paciente. Estrés laboral: (sd. Burnout) es un padecimiento que consiste en la presencia de una respuesta prolongada de estrés en el organismo ante los factores estresantes emocionales e interpersonales que se presentan en el trabajo, que incluye fatiga crónica, ineficacia y negación de lo ocurrido. Queja: es un escrito o comunicación a través del cual se pone de manifiesto la insatisfacción de una persona usuaria en relación con el servicio recibido. Clima organizacional: son las percepciones compartidas por los miembros de una organización respecto al trabajo, el ambiente físico en que éste se da, las relaciones interpersonales que tiene lugar en torno a él y las diversas regulaciones formales e informales que afectan a dicho trabajo. Liberación de citas: es la anulación de una cita que no ha sido previamente registrada en el SIS o en caja. Orientación al usuario: Implica preocuparse por entender las necesidades de los clientes y dar solución a sus problemas; así como realizar esfuerzos adicionales con el fin de exceder sus expectativas y mejorar su calidad de vida, teniendo en cuenta, entre otras, las variables de respeto, amabilidad, calidad, oportunidad y excelencia. Liderazgo participativo: es lograr el compromiso e involucramiento promoviendo la participación del personal especialmente en la identificación y solución de problemas vinculados a su trabajo. Metodología: un sistema de prácticas, técnicas, procedimientos y normas utilizado por quienes trabajan en una disciplina. 25 Trabajo en Equipo: requiere el uso de técnicas y herramientas que faciliten la participación y la toma de decisiones basadas en hechos, además de contar con información y comunicación adecuada en un ambiente de confianza y cooperación. Satisfacción del Usuario Externo: es el grado de cumplimiento a las expectativas y percepciones en relación a un servicio ofertado. 26 ABREVIATURAS MC. Mejora de la calidad. AUS. Aseguramiento Universal de Salud. SIS. Seguro Integral de Salud. MPSII. Modulo de Promoción de la salud e imagen institucional UEI. Unidad de Estadística e Informática UPE. Unidad de Planeamiento Estratégico ARC. Área de archivo HCL. Historia Clínica BPA. Buenas prácticas de almacenamiento NT. Norma Técnica PAAC. Programa Anual de adquisiones y Contrataciones. FUA. PDP. Formato Único de atención Plan de Desarrollo de las Personas 27 RESPUESTAS A LOS CRITERIOS DE CALIFICACIÓN 28 Respuestas a los Criterios de Calificación 1. Liderazgo y Compromiso de la Alta Dirección 1.1. Organización de Soporte para promover el Trabajo en equipo El Hospital Vitarte tiene como política basada en evaluación de programas y valorar de manera sistemática y objetiva atención, pertinencia y el rendimiento en salud. la Gestión con Calidad procesos, que tratan de la calidad y calidez de la la atención al usuario en Para realizar un trabajo en equipo dentro de la organización nos basamos en los siguientes documentos técnicos: • Resolución Ministerial Nº 519-2006 que aprueba el documento técnico del Sistema de Gestión de la Calidad en Salud. • Resolución Ministerial Nº 727-2009/MINSA que aprueba el documento técnico Política Nacional de Calidad en Salud • Resolución Ministerial Nº 474-2005/MINSA, que aprueba la norma técnica de Auditoría de la Calidad de Atención en Salud. • Resolución Ministerial Nº 041-2005/MINSA que aprueba la Directiva para el funcionamiento del equipo de Gestión de la Calidad en las Direcciones de Salud. • Resolución Ministerial Nº 143-2006/MINSA, que aprueba el Comité Técnico para la Seguridad del Paciente. Para lograr un trabajo coordinado se desarrolla un buen flujo de comunicación, logrando el compromiso de todo el personal para la Mejora Continua de la Calidad y Calidez de Atención al Usuario, para lo cual se ha elaborado: • Plan Operativo Institucional • Plan de Gestión de la Calidad del año 2014 • Plan de Auditoría de la Calidad del año 2013-2014 • Plan de Seguridad del Paciente del año 2013-2014 • Comité de Gestión de la Calidad • Comité de Auditoría de la Calidad • Comité de Seguridad del Paciente Designando a los responsables anteriormente mencionados con sus respectivas resoluciones directorales a fin de incentivar la participación activa de sus miembros, tanto en el Hospital como en las actividades propias de calidad del MINSA. 29 La Dirección General, en reunión de Gestión considero apoyar e implementar todas las acciones requeridas con el fin de continuar la mejora de la reducción de tiempos de espera rumbo a la acreditación basándose en las seis “C”, para el involucramiento de la alta dirección (PHILIP CROSBY). Comprensión Competencia Compromiso COMUNICACIÓN Continuidad Corrección 1.2 Facilidades Otorgadas a los Equipos de Proyectos de Mejora Las facilidades otorgadas por la alta dirección para promover y hacer viable el trabajo del equipo del proyecto de mejora son: De la Dirección: Designación de los responsables del proyecto mediante Resolución Directoral. Reuniones mensuales con el equipo de gestión para informar los avances y tomar decisiones. o o o o Designación del personal para apoyo en los procesos de cambio: Consultorios Externos, Archivo, Admisión, SIS, Caja, Unidad de Estadística e Informática y Servicio de Enfermería. Compromiso de todas las áreas implicadas para proceder a la recopilación de información. Apoyo logístico respecto a equipos de computo (hardware) , sistema de Gestión Hospitalaria (Software),en la creación de ítems para la impresión de la hora de la cita. En Infraestructura Unión del área de Selección de pacientes y Admisión. Ampliación de una ventanilla para admisión y ampliación del ambiente de archivos de Historias clínicas. Separación de ambientes para admisión de Emergencia y Consultorios Externos. 30 • Del Área de Calidad: o Monitoreo de procesos o Asesoría permanente en los procesos. Es preciso recalcar, la comunicación de los miembros del equipo del proyecto de mejora, junto al equipo de calidad con la alta dirección a efectos de facilitar el desempeño, realizar el monitoreo para evidenciar el avance y cumplimiento de etapas del Proyecto de Mejora. El nivel de autoridad otorgado al equipo, para su actuación como apreciamos es más de coordinación y monitoreo, pues todos están concientizados en llevar a cabo su trabajo de manera oportuna y sostenida. 1.3 Apoyo de la Alta Dirección en la Implantación de las Propuestas de Solución Todo proceso administrativo inicia con documentos del Ministerio de Salud y la Dirección ha demostrado estar a la vanguardia, pues escucha propuestas, evalúa y aprueba procesos de mejora, los mismos que se difunden a todos los servicios, áreas y personal involucrado para la implementación. Apoyo para la realización de los cambios propuestos: • Unificación del área de admisión y selección. • Cambio de ambiente y apertura de una ventanilla en el área de admisión y selección y contratación de personal. • Ampliación del área de archivo y adecuación del mismo. • Capacitación al personal de archivo. • Implementación de las citas al 100% adelantada. • Se presentaron informes de los problemas establecidos y en base a ello, cuáles eran las estrategias de solución. • Socialización en reunión de gestión sobre las propuestas de solución para su conocimiento y difusión a los jefes de servicio. • Implementación del módulo para admisión de Emergencia. 1.4 Reconocimiento a los Equipos de Proyectos de Mejora En cumplimiento de Decreto Legislativo Nº 276 / Decreto Supremo Nº 005-90-PCM (Reglamento de la Ley de Bases de la Carrera Administrativa y de Remuneraciones) en Programas de incentivos: aspectos contenido en el Artículo 147.- Los programas de incentivos atenderán los siguientes aspectos: La dirección desde el inicio de su gestión, tuvo por política el reconocer a los profesionales en merito a sus logros a través de: • Resolución Directoral de conformación de Equipos de Proyectos de Mejora, para la participación en el Concurso Nacional de Calidad, dando facilidades para los procesos que implican el desarrollo del proyecto. • Resolución Directoral de Reconocimiento por la participación en el Concurso Nacional de Proyectos de Mejora. • Resolución Directoral de Felicitación y agradecimiento, en mérito al puesto obtenido en los Proyectos de Mejora, como Política de Estimulación. 31 2. Identificación y Selección del Proyecto de Mejora El Área de Consultorios Externos está concebida a los diversos recursos de la atención a su salud, como el funcionamiento de los trámites internos y externos que realiza el usuario externo y de los procesos en conjunto, por ende, la identificación del proyecto se da en razón de necesidades de éstos, mediante la reducción del tiempo de espera. Esta área resuelve los problemas de optimización de los servicios de salud brindando así una mejor atención y confort al usuario externo, desde la perspectiva del análisis de los informes de la medición de los procesos que implica la atención de consultorios externos, provisión de herramientas y estrategias que proporciona el aplicativo de tiempo de espera de MINSA; la cual exige un nivel de participación integral de todos los usuarios internos. 2.1 Análisis de la Estrategia de la Organización y de Oportunidades de Mejora El Área de Consultorios Externos tiene su razón de ser en garantizar el acceso de la población a la atención integral de la salud, utilizando la mejor estrategia y tecnología, brindando atención especializada preventivo – promocional y de recuperación, sin fines de lucro, donde el usuario externo es el centro de nuestra atención y a la cual nos debemos. Se encuentra establecido en el Plan Operativo Institucional ampliar y mejorar la oferta de los servicios de salud con énfasis en proceso de mejora continúa de la calidad en beneficio de la población que se atiende en el Hospital, a través de optimizar los procesos a nuestros usuarios externos, basados en las estrategias y tecnologías. Por lo consiguiente se evaluó los procesos en cada uno de los servicios, donde el Área de Consultorios Externos y el personal involucrado, llevando a cabo un Proyecto que mejore los procesos, a través de la implementación de OPTIMIZACION DE LOS PROCESOS DE CONSULTORIOS EXTERNOS CON CITAS PREVIAS DEL HOSPITAL VITARTE, con la finalidad de facilitar a los usuarios externos una atención con calidad (rápida, oportuna y reduciendo tiempos innecesarios) y pueda la gestión obtener en forma eficaz, la información en tiempo real y con calidad. Es por ello que se mejora la oferta de los Servicios de la salud con énfasis en el proceso de Mejora Continua de la Calidad en beneficio de la población que se atiende en el Hospital Vitarte. Respecto a la mejora de los procesos: Ordenamiento de Procesos: Se analizaron los procesos que existían y donde deberíamos enfocarnos para poder plantear mejoras. Revisión de procesos: Se revisaron los procesos que no se habían implementado y se buscó al profesional capaz de responsabilizarse para implementarlos. Implementación y viabilización de procesos: El Área de Consultorios Externos con el apoyo de la Alta Dirección después de analizar los problemas, deciden implementar la OPTIMIZACION DE LOS PROCESOS DE CONSULTORIOS EXTERNOS CON CITAS PREVIAS DEL HOSPITAL VITARTE, para mejorar la oferta de servicios de nuestra institución, mediante la sistematización de procesos, análisis de resultados, y solución problemas. 32 Respecto a la perspectiva financiera: • • Muchos de los procesos no demandaban mayor inversión, sino más bien adecuación. La Dirección había considerado en el presente año en su perspectiva financiera la remodelación de ambientes, personal e implementación (Computadoras, sistema de caja y archivo) preocupación constante de la gestión, debido a la queja de los usuarios por tiempo de espera prolongado y lo cual también se reflejaba en el software de Tiempo de Espera – MINSA. Respecto al personal: • • • • Personal identificado con su Institución. Liderazgo Participativo: Se identificaron a las personas líderes y ellas fueron capaces de inyectar ese ánimo de trabajo y amor a su Institución para emprender rumbo al desarrollo. Rumbo al Cambio: El proyecto se centralizó en implantar nuevos conceptos, en realizar procesos continuamente y en la sostenibilidad de dichos cambios. Involucrando una serie de áreas y trabajando en equipo en el desarrollo de los procesos en: Temas Relevantes En Conducción 1. Plan Operativo Institucional en ejecución 2. Documentos de gestión actualizados 3. Mecanismos de monitoreo y evaluación 4. Análisis de información Temas Relevantes En Eficiencia 1. Gestión de recursos tecnológicos Temas Relevantes En Calidad 1. El hospital desarrolla estrategias para la satisfacción de usuario. 2. Vigilancia de la calidad de la prestación de servicios. Temas Relevantes En Equidad 1. Estrategias para mejorar coberturas de atención. 2. Atenciones por el Seguro Integral de Salud. Temas Relevantes En Eficacia 1. Prestaciones de acuerdo a su complejidad. 2. Disponibilidad de medicamentos. El equipo de Proyecto de Mejora seleccionó el mismo, encaminándose al cumplimiento efectivo de los lineamientos estratégicos de la organización, referente a la mejora de procesos de consulta externa, donde se revisa cada una de los tiempos de las áreas involucradas, utilizando de manera eficiente los recursos asignados y buscando mayor identificación del personal con la Institución. Existe difusión y conocimiento de todas las áreas y servicios del cumplimiento del POI, para la mejora de los procesos, sean financieros y recursos humanos pues el buen desempeño y uso de éstos, permitirá mejorar la satisfacción de los usuarios interno y externo, viéndose reflejado en la medición del Tiempo de Espera, Buzones de Sugerencias y Libro de Reclamaciones. 33 2.2 Impacto en los Resultados de la Organización y Definición del Proyecto: Se eligió el Proyecto OPTIMIZACION DE LOS PROCESOS DE CONSULTORIOS EXTERNOS CON CITAS PREVIAS DEL HOSPITAL VITARTE, debido a los factores de impacto, tanto para los usuarios internos como a los externos; tales como: Impacto en la Calidad de la Atención: Mejorar la calidad de atención de los usuarios, mediante la disminución del tiempo de espera, en largas colas por las diferentes áreas administrativas y inmersos en su atención. Impacto económico: La inversión realizada comparada con los beneficios obtenidos son significativos, la calidad de atención mejora notablemente atrayendo mayor cantidad de público, por consiguiente se incrementan los ingresos a la institución, existiendo mayor demanda de pacientes contentos con la calidad de atención que se les brinda, igualmente la fuente de información en línea, permitiría una mayor eficiencia en la planeación, programación y administración de los recursos. Impacto en el Clima Laboral: El personal que labora en la institución se identifica y se vuelve partícipe de las soluciones de los problemas; tanto por los sistemas que se insertaron dentro de sus procesos y por la simplificación de su trabajo, pues le proporciona herramientas necesarias para llevar a cabo su labor de manera más ágil y rápida, todo esto dentro de un clima laboral favorable. Impacto en procesos Administrativos: Mejora en la entrega de historias clínicas a tiempo, a los servicios antes de la atención medica del paciente. Registro adecuado de los datos requeridos para la apertura de historia clínica de los usuarios externos, ya que el requisito es su documento de identidad. Seguimiento de actividades y desarrollo de procesos de sostenibilidad. Impacto en Actividades Médicas: El profesional de salud empieza a atender a los pacientes a la hora establecida ya que cuenta con las historias clínicas a tiempo. Personal técnico de enfermería sensibilizado con el proceso de recepción y entrega de las historias clínicas. 34 3. Método de Solución de Problemas y Herramientas de la Calidad Este aspecto está referido al camino seguido para llevar a cabo el proyecto de mejora, obteniendo conclusiones basadas en la toma de datos, el análisis estadístico y en la aplicación de un método de solución de problemas y el uso de las herramientas de la calidad. En primer lugar debemos entender que la no satisfacción de una necesidad o expectativa es ya una fuente de problemas. Para que un proceso sea completo y sostenido en el tiempo se coloco etapas de la realización en cumplimiento: Paso 1 Situación Inicial: Análisis del Problema Paso 2 LEVANTAMIENTO Y ANALISIS DE LA INFORMACIÓN Paso 3 DESARROLLO DE LAS ALTERNATIVAS DE LA SOLUCION Paso 4 DEFINICIÓN Y EJECUCIÓN DE LA SOLUCIÓN Paso 5 CONTROL Y MEJORA DE LOS RESULTADOS PROYECTO IMPLEMENTADO Para mejorar procesos se utilizaron herramientas de calidad, basadas en la toma de datos, el análisis estadístico y en la aplicación de un método de solución de problemas y las herramientas de la calidad. 35 3.1. Método de Solución de Problemas Con la conformación del Equipo de Proyecto de mejora, se trabajó en conjunto con el área de admisión, archivo, caja y la Área de SIS, debido a los problemas que aquejaban a los pacientes, con la finalidad de mejorar nuestras debilidades y conociéndolas poderlas fortalecer en pro de una atención con calidad y calidez. En las reuniones para evaluación del avance de creación de proyectos de mejora se decidió trabajar en la “OPTIMIZACION DE LOS PROCESOS DE CONSULTORIOS EXTERNOS EN CITAS PREVIAS DEL HOSPITAL VITARTE”, para ello se logro implementar los flujos de atención, adaptándolas a nuestra realidad socio cultural. La metodología empleada en el presente trabajo fue de tipo Retrospectivo y Transversal en el tiempo, adoptando la metodología del PHVA (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar), es decir haciendo una medición en el pasado, dando un corte en el presente y enfocándonos en el futuro, con la finalidad de conocer nuestros problemas, solucionarlos en el tiempo y así poder mejorar en el futuro. LAS ETAPAS DESARROLLADAS: I. Situación Inicial: Para el estudio de los tiempos de espera en los diferentes servicios de Consultorios externos se utilizaron el software del MINSA y herramientas de la calidad; evaluando el flujo de los procesos de atención de pacientes SIS y pacientes pagantes y la medición de actividades laborales del recurso humano involucrado en la atención de consultorios externos, inicio del horario de atención, distribución de las historias clínicas, infraestructura y ambientes de trabajo, teniendo como resultados importantes la demora en el tiempo de inicio de la atención del pacientes, por los diferentes problemas encontrados. Medición de Tiempos de Espera en el Servicio de Consultorios Externos: En conjunto el equipo de trabajo, realizó las evaluaciones trimestralmente por servicios aplicando la primera y segunda fase para la medición del tiempo de espera, dicha actividad lo realizo el técnico de enfermería capacitado por el recurso humano de la oficina de gestión de la calidad del MINSA, realizando la medición de manera manual del flujo de los paciente SIS y Pagantes. En la segunda fase, es la medición de la actividad del recursos humano por área de selección, admisión, caja, y archivo de historias clínicas; triaje y profesional médico y no medico de consultorios externos. 36 II. Levantamiento y Análisis de la información: Se analizo la información de los resultados y se desarrollo lo siguiente: Para revisar las áreas más críticas se utilizo la Herramienta de Causa y Efecto de Ishikawa: se puede apreciar los problemas que existen dentro de cada una de las áreas, por lo que indica que será necesario colocar más ventanillas de atención y unificarlas, sistema informático, etc. • Medición de los tiempos de espera en los servicios de consulta externa del Servicio de Pediatría • Determinar la Ruta de Medida 37 Se elabora el Flujograma actual: En el presente flujograma se muestra la actividad que se realiza durante una consulta externa incluyendo todos los parámetros que se deben de tener en cuenta, hasta la salida del paciente del Establecimiento de salud. 1.- Elaboración de Flujograma de paciente en Consultorios Externos Los pacientes deberán acudir con su documento de identidad 38 2.- Se elabora la ruta para la medición de tiempo de espera, del servicio Consultorios Externos de Pediatría: donde al inicio del proyecto, se describen 13 rutas, las cuales serán medidas detectando, que el paciente nuevo tenía que acercarse a la ventanilla de admisión (cuadros de color rojo) para aperturar su historia clínica y luego desplazarse a la ventanilla de selección para obtener una cita, para su atención; observando que se podría realizar la misma función en una sola ventanilla. 3.- Hallar los límites de control por cada actividad descrita, se registra la medición del tiempo de espera. PRIMERA FASE: es la medición del usuario externo en cada ruta que comprende el proceso de Consultorios Externos. 39 4.- Mostrar los resultados obtenidos de la Medición. (Por actividad del Flujograma) 40 5.- Cuadro de análisis de medición de Tiempo de espera: Medición Servicio de Pediatría 6.- Identificar los nudos críticos a observar, se realiza el Diagrama de Pareto: 41 7.- Estudio de Observación de los nudos críticos 42 43 44 45 46 8.-Medición de la SEGUNDA FASE: estudio observacional del usuario interno. Fuente: Software de medición MINSA 47 III. Desarrollo de las alternativas de la solución: Previo a las reuniones, se les hizo llegar a las diferentes áreas toda la información de la situación, para revisión, evaluación y propuesta de mejoras. El paso siguiente fue la reunión con todos los Jefes de las áreas involucradas, para llegar a comprender el proceso de atención de consulta externa de los pacientes, colocarnos en lugar de ellos, y así revisar la propuesta de solución. Siendo ellas las siguientes estrategias: • • • • • • Reducir el proceso de atención de consultorios externos. Implementación de un modulo especial para atención de pacientes en emergencia y evitar las colas en una misma ventanilla. Unificación de admisión y selección de paciente. Mejoramiento de software para tener una integración más rápida con Selección, Admisión, Caja, SIS y Archivo de historias clínicas, para poder realizar la búsqueda de las mismas antes de la atención al usuario. Conocer y poner en práctica Derechos del Usuario y necesidades del prestador de servicios. Estandarizar los mejores procesos o las mejores prácticas para documentarlos. Para solucionar desde un inicio el flujo, se revisó procesos, para establecer las rutas que deben seguir los usuarios a través de consultorios externos. El problema encontrado era la doble cola que tenía que hacer el paciente nuevo, para obtener una cita, las largas colas en el áreas del SIS para el registro del paciente, el mismo día de su atención; la búsqueda de historias clínicas, ya que el personal designado de archivo tenía a su cargo mínimo 05 consultorios con 20 pacientes cada uno, ocasionando en las primeras horas de la mañana presión, estrés, disconfort ; y por ende las historias clínicas tardaban en ser distribuidas en cada consultorio, ocasionando se aperturen algunas veces por la presión de los usuarios al no ubicarlas con rapidez, tenían que entregarse adicionales. Se realizó el cambio de Sistema de Informático, para estar a la vanguardia del sistema Tecnológico de la Información, fue importante ya que permitió integrar mejor los procesos en todas las áreas que comprende consultorios externos (Admisión, SIS, Caja, Archivo, triaje y el Consultorio externo) para mejorar la calidad de atención al Paciente, y proporcionar a la gestión, la información necesaria para la toma de decisiones. IV. Definición y Ejecución de la Solución: Se unificó el Área de Selección y Admisión: • Los usuarios nuevos pasan por la ventanilla, para registrar sus datos completos, asignación de número de Historia Clínica y sacar su cita. Si es usuario pagante irá directamente a caja y si es usuario SIS irá directamente al área de SIS, a dejar su documentación requerida para su atención. • Los usuarios continuadores van directamente a la ventanilla de selección a obtener su cita y realizaran después el flujo anteriormente descrito si es pagante o SIS. 48 • Se implementó un teléfono para otorgar Citas, además el paciente lo puede realizar vía web, por la página institucional y del MINSA, ahora existen 04 ventanillas para la atención más rápida, debido a la gran afluencia de usuarios. • Se creó el área de Selección y admisión para pacientes de atención de emergencia, acondicionándose un módulo situado en la parte externa de Emergencia del hospital, implementado con personal, equipos de cómputo con software, para evitar el aglomeramiento en colas. Área del SIS: • • Registro del paciente el mismo día que obtiene una cita, debiendo el personal del SIS, armar el expediente del paciente, el cual será distribuido el día de la atención según el turno del paciente. Asimismo permitirá que el personal de archivo, verifique el registro del paciente en el sistema para que realice la búsqueda previa de la historia clínica. Área de Archivo: • Buscará en su sistema el registro de pacientes según el consultorio para la búsqueda y distribución en bloque a cada consultorio según el turno. Área de triaje: • El personal técnico de enfermería recibe en bloque las historias clínicas de los pacientes asignados a cada consultorio y firmarán en señal de conformidad la hoja de entrega de historias al personal de archivo. • Al término de cada turno del personal técnico de enfermería, hará entrega de las historias directamente al archivo. • Tomará las funciones vitales de los pacientes, que registrará posteriormente en la historia clínica. Consultorio Externo: • El profesional médico atenderá a los pacientes a la hora de inicio de su consulta ya que las historias clínicas ya se encontrarán en el consultorio. Área de Caja: • Los usuarios pagantes obtienen su cita en la ventanilla de selección y pasan a cancelar automáticamente en caja, ya que a través del software pasa la información en tiempo real, luego esta información pasa a archivo, para la búsqueda de Historia Clínica y se entregue a triaje. Como se implementó la Tecnología de la Información al servicio de Consultorio Externo: Área de Admisión y Selección (Sistema de Citas): Realiza la selección de usuarios y otorga citas digitalizadas para pacientes nuevos y continuadores; SIS y pagantes. • Los pacientes pueden solicitar una cita de 6:00 a.m. hasta las 18:00 hrs. de manera presencial, vía telefónica o por internet. 49 • • • • • • El Registro de la historia clínica se encuentra informatizada y centralizada solo en el área de Admisión, para lo cual a todos los pacientes se les solicita obligatoriamente su DNI. El sistema de citas emite un ticket con la información personalizada para cada paciente (HC, Apellidos y Nombres, Consultorio, Triaje y hora de atención). El ticket de citas es utilizado para cancelar en caja el monto total de la cita. Una vez cancelada su consulta, si el paciente es pagante Nuevo o Continuador, se dirigirá el mismo día de su cita directamente a triaje del consultorio respectivo para su atención. Si el paciente es SIS, después de sacar su cita se dirige al área de SIS para entregar los documentos que se requieren para la atención (hoja de referencia, copia de DNI, copia de afiliación). Se creó el área admisión para atención de emergencia, donde se registra los datos Personales del paciente en las Fichas de Emergencia. Área de caja (Sistema de Caja): Permite cobrar todo el consumo de los pacientes de los diferentes servicios brindados por el Hospital. Ha disminuido el tiempo de atención por paciente con la implementación de los módulos de Citas y Cuentas Corrientes, ya que a través del código de la cita o liquidación el Sistema muestra el detalle del consumo y el monto a cobrar. Estandarizar los mejores procesos o las mejores prácticas para documentarlos e implementarlos. • • • • • • • • • • • • • • Plan Operativo aprobado y en ejecución, Tener un equipo de gestión formalmente constituido y funcionando, Contar con documentos de gestión actualizados y enmarcados en la norma, Desarrollar acciones de monitoreo y evaluación. Implementación de Módulo de Promoción de la Salud e Imagen Institucional con horarios estratégicos, para la adecuada información a los pacientes por el cambio de los flujos de atención. Señalización de áreas de seguridad y escape, además de la señalización de consultorios con el nombre respectivo del profesional en la puerta del mismo. Difusión de la información institucional. Medición del desempeño del personal. Plan anual de capacitaciones del personal. Contar con almacenes generales que cumplen las normas de BPA. Contar con el informe de procesos de adquisición y contratación ejecutados vs programados en el PAAC. Desarrollar la autoevaluación de acuerdo a estándares establecidos en la NT. Contar con el equipamiento operativo necesario para resolver eficientemente las atenciones de acuerdo a su nivel de complejidad. Estandarización de Indicadores Hospitalarios para evaluación de los servicios. 50 V. CONTROL Y MEJORA DE LOS RESULTADOS: • • • • • • • • • • • • • El Monitoreo, actualmente lo ejecutamos a través de las reuniones de Gestión y porcentaje de avances mensuales a través del POI, Indicadores Hospitalarios y avances de la Autoevaluación, Resultados trimestrales de Buzones de Sugerencias. Archivo de Historias clínicas, hará la búsqueda con anticipación según el turno programado. Distribución de Historias clínicas de Consultorios externos de turno mañana de 7am a 7:30 am y turno tarde de 13:00 a 13.30hrs., con personal designado para cada consultorio. Reporte diario de las ocurrencias en la distribución y búsqueda de historia clínica. Reajustar el flujograma de consultorios externos de Pacientes SIS y pagantes. Banner tipo gigantografía e impresión del Flujograma de usuarios externos, a la vista del paciente para conocimiento del cambio. Incrementar el Nº de Personal de Buen trato e Informes. Personal de buen trato e informe (MPSII) ayuda al desplazamiento de los usuarios externos (patio, SIS, Admisión, Triajes y consultorios externos) El Usuario SIS, se registrará el mismo día del otorgamiento de CITAS. Personal de SIS, imprimirá el FUA diariamente, supervisado por su Jefe inmediato. Informes mensuales de las atenciones de pacientes SIS. Adecuación del sistema informático de consultorios externos y creación de un subsistema de reporte de movimientos de historias clínicas de Archivo, con monitoreo permanente de parte del personal de Informática. Detección de Historias clínicas duplicadas con la presentación del documento de identidad. a pacientes de Consultorios externos. 51 V. CONTROL Y MEJORA DE LOS RESULTADOS: Medición de los tiempos: 1.- Primera medición: se realizó en el Servicio de Pediatría, ejemplo de medición del usuario externo en la cola de triaje de pediatría, medición que se realiza en cada ruta que comprende el consultorio externo. Fuente: Software de medición MINSA 52 V. CONTROL Y MEJORA DE LOS RESULTADOS: Conclusión: Los cuellos de botellas detectados en esta actividad se presentan, porque el paciente desconoció el trámite o los documentos que debía llevar antes de la atención. El Personal de Buen Trato asistió al Paciente para que se reincorpore a la fila. Conclusión: Los cuellos de botella detectados en esta actividad se presentan porque el paciente desconoció el trámite o los documentos que debía llevar antes de la atención. El personal de buen trato asistió al paciente para que se reincorpore a la fila. Fuente: Software de medición MINSA 53 V. CONTROL Y MEJORA DE LOS RESULTADOS: Conclusión: el paciente 2 y 13 espera a familiares para realizar el pago. Conclusión: Paciente 1, 4,9, 7, 17, 20 y 21 demora en bajar las historias clínicas. Fuente: Software de medición MINSA 54 V. CONTROL Y MEJORA DE LOS RESULTADOS: Fuente: Software de medición MINSA Conclusión: Los pacientes 14 y 19 demoran en laboratorio, rayos "X" y farmacia. Fuente: Software de medición MINSA 55 Fuente: Software de medición MINSA Fuente: Software de medición MINSA 56 2.-Segunda Medición: se realizó en el Servicio de Medicina; ejemplo de medición del usuario externo al ingreso al establecimiento, medición que se realiza en cada ruta que comprende el consultorio externo. Fuente: Software de medición MINSA 57 Fuente: Software de medición MINSA Fuente: Software de medición MINSA 58 3.-Tercera Medición: se realizó en el Servicio de Gineco Obstetricia, consultorio de atención de riesgo obstétrico; ejemplo de medición del usuario externo al ingreso al establecimiento, medición que se realiza en cada ruta que comprende el consultorio externo. Fuente: Software de medición MINSA 59 Fuente: Software de medición MINSA Fuente: Software de medición MINSA 60 A.- CUADRO COMPARATIVO DE TIEMPO DE ESPERA DE CONSULTORIO EXTERNOS TRES MEDICIONES DEL 2014 Fuente: Software de medición MINSA Cuadro comparativo en el cual se grafica las mediciones del tiempo de espera, de los meses de enero, Marzo y julio del año 2014, durante el cual se desarrolló el proyecto de mejora para observar la disminución del mayor tiempo demostrado, el tiempo estándar y el menor tiempo demostrado en sus distintas mediciones de acuerdo a la atención de paciente B.- CUADRO DE ENFOQUE DE PROCESO 61 62 3.2 Recolección y Análisis de la Información La recolección de datos, se realiza por el equipo de consultorios externos en este caso lo realiza una técnica de enfermería, mediante la revisión de procesos. Se iniciaron los procesos de levantamiento de información por áreas a) Se inició la medición del tiempo desde el ingreso del paciente por las diferentes rutas que comprenden la atención de consultorio externo, realizándose el control de calidad enfocada hacia los productos terminados. b) FASE 1: medición del tiempo de las rutas del usuario externo. • Definir la ruta de los pacientes nuevos y continuadores SIS y pagantes. • Realizar la medición del tiempo de espera del usuario externo por servicios. c) FASE 2: medición de actividades programadas del personal de salud de consultorios externos. d) Análisis de los resultados obtenidos en cada fase, contrastados con la información estadística, ya que la recolección de datos fué en diferentes meses. El análisis de esta información fue realizado por el equipo de mejora con lo cual se realiza un proceso de diagnóstico interno (total, sistemático y regular) de las actividades y resultados con respecto a un paciente que se atiende en consultorio externo, lo cual permitía identificar, con objetividad, los puntos fuertes y las oportunidades de mejora de la gestión con el fin de planificar, implantar, revisar y ajustar las acciones de progreso y competitividad de los procesos. 3.3 Herramientas de la Calidad DIAGRAMA DE ISHIKAWA ó ESPINA DE PESCADO.- Consiste en una representación gráfica sencilla en la que puede verse de manera relacional una especie de espina central, que es una línea en el plano horizontal, representando el problema a analizar, facilitar el análisis de problemas y sus soluciones en esferas como lo son; calidad de los procesos, los productos y servicios. Este diagrama causal es la representación gráfica de las relaciones múltiples de causa - efecto entre las diversas variables que intervienen en un proceso. DIAGRAMA DE FLUJO DE PROCESOS.-Con el cual se conocen las etapas del proceso por medio de una secuencia de pasos, así como las etapas críticas. DIAGRAMA DE PARETO Herramienta que ilustra el Principio de Pareto, el cual sostiene que pocas causas explican o son responsables del mayor porcentaje del efecto o problema. El principio de Pareto también es conocida como la Regla 80/20.El diagrama de Pareto permite jerarquizar las variables, diferenciando los pocos vitales de los muchos triviales. Es en esencia una herramienta para establecer prioridades. HOJA DE VERIFICACION.-Son formatos que sirven para facilitar la recolección y análisis de los datos. Son conocidas también como Hojas de Chequeo u Hojas de Seguimiento. 63 LA VOZ DEL CLIENTE.-Consiste en escuchar lo que nos demanda el cliente. Quien entiende al cliente, entiende su razón de ser-. Habrá que incorporar un Sistema de Administración de Quejas del Cliente. 3.4 Concordancia entre el Método y las Herramientas Identificación de posibles problemas. Se usaron las herramientas de Diagrama de Ishikawa o espina de Pescado, diagrama de Pareto, y la evaluación trimestral por el Equipo de Consultorios externos: • • • • • Definición del problema: Se utilizó el diagrama de análisis de procesos. Análisis del problema para identificar las causas del problema: Se utilizó diagrama causa efecto, espina de Ishikawa. Desarrollo de las soluciones y medidas para mejorar la calidad: Se utilizó el Diagrama de Pareto, para la priorización de los problemas y sus flujogramas. Matriz de seguimiento. Implementación y evaluación de las actividades. 4. Gestión del Proyecto y Trabajo en Equipo 4.1 Criterios para la Conformación del Equipo de Proyecto • • • • • • • • • • • • • • Los equipos se conforman por personal altamente identificado de la Institución, con competencias asignadas y demostradas. Personal con capacitación en procesos de mejora. Personal con capacitación de manejo de grupos. Líderes en sus procesos. Habilidades de conducción, liderazgo, trabajo en Equipo reconocidas por compañeros de trabajo. Participación continúa en actividades del Hospital. Experiencia en Autoevaluación y monitoreo de la gestión. Experiencia y conocimiento en Aspectos clínicos y/o administrativos. Experiencia en los Procesos Articulados: Prestaciones – Normatividad – Presupuesto – Informática. El equipo de proyecto debe estar conformado por un personal que alcance los objetivos planteados, empieza con la designación del líder o coordinador y continua con la conformación del equipo, orientación e información de los miembros. Personal con conocimiento y manejo de entorno informático. Experiencia en implementación de sistemas y con conocimiento en materia de gestión. Personal con experiencia en supervisión de monitoreo de las actividades a realizar. Este equipo se compone por el personal del servicio de Consultorios externos y hospitalización, cuyo objetivo es tener como meta las mejoras continuas en la atención de los usuarios externos, la optimización de flujos e implementación del sistema integrado. 64 4.2 Planificación del Proyecto Infraestructura.- Se designaron las nuevas áreas selección y admisión, Auditorio para la capacitación, reuniones en la sala situacional de la dirección y jefaturas. Equipamiento.- Se determino las necesidades de adquisición de tecnologías informáticas necesarias para garantizar el funcionamiento del proyecto. Gestión de Recursos Humanos.- El Hospital cumple con los procedimientos de incorporación de recursos humanos para cumplir competencias y estándares, especializados e inducción de personal manejo del sistema informático, así mismo el personal asignado para la medición del tiempo de espera fue capacitado en la Oficina de Gestión de Calidad del MINSA. Manejo de Contingencia.- El Hospital definió las alternativas y acciones a considerarse dentro de los supuestos, a fin de prevenir suspensiones de atenciones. Gestión de Equipo Técnico.- Se evalúo la disposición del Equipo para garantizar su operatividad en el momento que se requiera, para lo cual se le otorgó la Resolución Directoral de su conformación, asimismo que las instalaciones, estructuras y servicios se mantengan adecuadas y disponibles para su utilización. Gestión de la Calidad.- Se utilizaron herramientas de calidad orientadas a la búsqueda permanente de la satisfacción de las expectativas de los usuarios y trabajadores, así como el cumplimiento de los Objetivos institucionales del Plan Anual de Gestión de Calidad. 4.3 Gestión del tiempo El Centro de los procesos se sitúo en el Área de Consultorios Externos. Las reuniones del Equipo del Proyecto se realizaban periódicamente, en donde se informaba el avance del Proyecto, durante el periodo 2014 hasta el inicio de la implementación, luego el monitoreo se da a diario. En cada reunión, se realizaba el acta respectiva, la cuál era revisada y firmada por todos los asistentes, siendo evidencia objetiva del trabajo que se desarrollaba. ACTIVIDADES I.- Diseño, elaboración y propuesta II.-Requerimientos, aprobación y capacitación III.-Aplicación del software de Tiempo de Espera – MINSA IV.- Capacitación en servicio permanente, monitoreo y supervisión de los procesos V.- Implementación y Evaluación de Procesos VI.- Fortalecimiento y sostenimiento de los sistemas y procesos TIEMPO TRANSCURRIDO 65 DURACIÓN Enero - Julio 2014 7 meses 2014 Diseño, elaboración y propuesta Requerimien tos, aprobación y capacitación Aplicación del software de tiempo de espera MINSA Capacitación en servicio permanente, monitoreo y supervisión de los procesos Tiempo Implementa ción y Evaluación de procesos Fortalecimiento y sostenimiento de los sistemas y procesos Las etapas mencionadas se aplicaron para cada proceso a implementar con las coordinaciones del caso, es decir un proceso que ha demorado un tiempo total de 7 meses aproximadamente, para su implementación, marcha y sostenimiento actual, se proyecta en razón a las necesidades y demandas del usuario. Después de todas estas etapas, el Área de Consultorios Externos, monitoriza de cerca el cumplimiento de la correcta operatividad del software del sistema informático de Consultorios externos, detectando los nuevos nudos críticos que se puedan suscitar, mejorando los flujos de procesos en coordinación con las áreas implicadas y los usuarios. 4.4 Gestión de la Relación con Personas y Áreas Clave de la Organización Las estrategias utilizadas: • • • Se eligió al personal de los servicios o áreas claves de cada proceso, para que se logre un ambiente de colaboración, con la finalidad de ir monitorizando los logros obtenidos, que son analizados por los integrantes de equipo de mejora. Además se realizó reuniones con los Jefes de Servicio (Reunión de Gestión) en las cuales se analizaba e informaba los avances del proyecto, se identificaba el servicio con problemas, se determinaba la probable solución y se realizaban las coordinaciones necesarias. Áreas clave: − Dirección General − Administración − Unidad de Estadística e Informática − Área de Consultorios Externos − Área de Admisión y Archivo − Área del SIS/SOAT − Servicio de Enfermería − Servicio de Pediatría − Servicio de Medicina. − Servicio de Gineco-Obstetricia. 66 4.5 Documentación A continuación se detalla los documentos que se utilizaron para el estudio y desarrollo del proyecto: • • • • • • • • • • • • Plan Operativo Institucional Año 2014 Software de Medición de Tiempo de Espera – MINSA. Informes trimestrales de la Medición de Tiempo de Espera en el Hospital Vitarte Actas de reunión de gestión informando avances. Informe de cronograma de actividades Informe de Capacitación Plan de Gestión de la Calidad Proyecto de Mejora Continua de Disminución de Tiempo de Espera Año 2009. Proyecto de Mejora Continua de Atención Integral de Gestante Adolescente Año 2010. Proyecto de mejora Continua de Optimización de la Respuesta de Intervención del Sistema de Referencia y Contrarrefrencia Año 2011. Proyecto de Mejora Continua de Central de Esterilización rumbo a la excelencia Año 2012. Proyecto de Mejora Continua del Sistema Informático de Gestión Hospitalaria Integrado, para la Optimización de la oferta de Servicios del Hospital Vitarte Año 2013. 5. Capacitación Para lograr un trabajo coordinado se evalúan las posibles capacitaciones, cuya finalidad es reforzar los conocimientos e incrementar el desempeño del personal, logrando el compromiso y la toma de decisiones, para la Mejora Continua de la Calidad y Calidez de Atención al Usuario. • • La capacitación estuvo a cargo del Área de Consultorios Externos y el Área de Informática dirigido a todo el personal involucrado en la implementación del Sistema de Consultorios Externos; considerando al Área de admisión y Selección de Pacientes, al personal que labora en el Área de Archivo, personal que labora en el Modulo de Buen Trato, asimismo al personal técnico y administrativo. Se llevó a cabo durante el tiempo de desarrollo del proyecto, en horarios previamente coordinados con los responsables de las áreas involucradas. Para la realización de los mismos se contó con equipos de cómputo para cada usuario, data show, el espacio del auditorio, sala situacional de la dirección y las oficinas de las jefaturas de los servicios implicados en el proyecto. Reunión de Trabajo del Equipo de Proyecto de Mejora: Optimización del Tiempo de Espera de Consultorios Externos en el Hospital Vitarte: • Según el Libro de Actas del Comité de Gestión de la Calidad de Atención en Salud, el día 22/07/2014 se realiza la reunión del Equipo de Calidad para el Proyecto “Optimización de los Procesos de Consulta Externa con Citas Previas”, en la agenda se establece distribuir el trabajo entre los integrantes del equipo y presentación de avances del proyecto de mejora. Se toma como antecedente el proyecto del 2009 “Disminución del tiempo de espera”. Capacitaciones realizadas en el año 2014: 67 • El día 17 de julio del 2014, se realiza la capacitación conjunta del Equipo del Proyecto de Mejora, con la Jefa del Área de Seguros, al Personal Técnico de Enfermería y Licenciadas de Obstetricia, respecto a la liberación de citas de pacientes asegurados al SIS, en vista de su inasistencia al consultorio y poder brindar una atención de salud a quien lo requiera. • El día 28 de mayo del 2014, la reunión de gestión, se presentan los avances del Proyecto de Mejora, a todos los Jefes de Unidades, Servicios y Áreas para su conocimiento, aportes y sigan otorgando facilidades en la continuación del mismo. • El día 30 de Abril del 2014, se realiza la Capacitación del nuevo proceso de citas previas en pacientes SIS, donde asisten los Jefes de los servicios implicados y el personal de salud, la Unidad de Informática, Área de Seguros y Área de Archivo, donde después de afinar algunos aspectos del proceso se decide que a partir del 02 de mayo del 2014, se inicie el proceso completo, con los nuevos flujos y rutas. El Hospital Vitarte en su plan PDP, viene desarrollando de acuerdo al marco de las capacitaciones que se realizan periódicamente en el año, considerar para el 2013, la capacitación del personal de admisión y archivo, llevándose a cabo las siguientes: • Se realizó la actividad educativa “Proactividad y Clima Organizacional” dirigida al Área de Personal de Admisión y Archivo: Jefatura de Consultorios Externos, Archivo de Historias Clínicas, Admisión de Emergencia y Admisión de Consultorios Externos (Selección de Pacientes); según el Plan de Desarrollo de las Personas (PDP) Año 2013, Plan aprobado mediante R.D. Nº 066-2013-HV y Nº067-2013-HV. La actividad educativa “Proactividad y Clima Organizacional” se realizó el 20 de diciembre del 2013, tuvo la finalidad de mejorar el clima organizacional de los trabajadores que laboran en Admisión y Archivo asimismo, fortalecer el trabajo en equipo, mejorar la comunicación entre compañeros, mejorar las relaciones interpersonales y mejorar la iniciativa y proactividad en los trabajadores. El cual fue dictado por un profesional en Psicología, que luego de la teoría realizó los trabajos grupales y talleres. • Se realizó la actividad educativa “Curso Básico de Archivos” dirigida al Área de Archivos, según el Plan de Desarrollo de las Personas 2013, Plan aprobado mediante R.D. Nº 0662013-HV y 067-2013-HV. La actividad educativa “Curso Básico de Archivos” se realizó del 23 de octubre al 25 de noviembre del 2013, tuvo la finalidad de fortalecer los conocimientos en el manejo del Archivo de Historias Clínicas, así como la normativa a utilizar emitida por el Archivo General de la Nación, asimismo, mejorar los procesos de dispensación y archivamiento de las Historias Clínicas, Mejorar los procesos de conservación y manipulación de las Historias Clínicas, además de ampliar los conocimientos sobre la normatividad archivística. El cual fue dictado por profesores de la Escuela Nacional de Archiveros (ENA) que luego de la teoría realizó los trabajos grupales y exposiciones. • Se realizó la actividad educativa “Calidad en la Atención a los Usuarios de EE.SS. dirigida al Área de Archivos, según el Plan de Desarrollo de las Personas 2013, Plan aprobado mediante R.D. Nº 066-2013-HV y 067-2013-HV. La actividad educativa “Calidad en la Atención a los Usuarios de EE.SS.”” se realizó del 15 de mayo al 07 de junio del 2013. El cual fue dictado por profesores de la ISCP Instituto Sudamericano de Capacitación Profesional. Reunión de Gestión para ajustes de la implementación 68 • Según el Libro de Actas del Comité de Gestión de la Calidad de Atención en Salud, el día 12/05/2014 se realiza la reunión ordinaria del Equipo para el Proyecto “Optimización de los Procesos de Consulta Externa con Citas Previas”, en la agenda se revisa la demanda insatisfecha: pacientes nuevos y continuadores, entrega y manejo de información. En esta reunión asistieron el Personal de Salud, el Personal de Selección de Pacientes con la finalidad de la socialización de la definición del manejo de información y el buen trato al usuario externo (paciente). • Según el Libro de Actas del Comité de Gestión de la Calidad de Atención en Salud, el día 25/04/2014 se realiza la reunión ordinaria para conocer el nuevo flujo de los consultorios externos, con el objetivo de disminuir el tiempo de espera. Se capacita y socializa el nuevo flujo de consultorios externos con el 100% de citas adelantadas. También se propone la distribución de Historias Clínicas en turno mañana de 7 am a 7:30 am y turno tarde 1 pm a 15:30 pm, el personal de Archivo bajará las Historias Clínicas 5.1 Programa de Capacitación del Equipo Para lograr la capacitación del equipo, se desarrollan los Objetivos, metas, estrategias y la formulación del Plan basadas en los siguientes pasos: • • • • • Priorización de necesidades de capacitación. Identificación de causas, consecuencias y competencias a fortalecer en los problemas priorizados Consolidado de actividades Educativas Se realizo la capacitación del Personal. Referente al Sistema implementado en las áreas de consulta externa y para el uso eficiente se capacitó al personal designado en aquellas áreas. La Jefatura de Archivo y Admisión, realizó la evaluación del equipo mediante un Pre - test de conocimientos sobre el procedimiento de obtención de citas, además de registrar los problemas y/o necesidades vinculados al desempeño laboral de las personas en la matriz de problematización, donde se considera las siguientes: 1. Escaso conocimiento sobre gestión de servicios de salud. 2. Escaso conocimiento en brindar atención de calidad al paciente en el establecimiento de salud. 3. Escaso conocimiento en temas de calidad y acreditación de Establecimientos de Salud. 4. Escaso conocimiento en la elaboración de documentos de gestión de la Jefatura para ello se necesitaría elaborar documentos de gestión administrativa, utilizando las técnicas para la elaboración de documentos de gestión. 5. Escaso conocimiento de las herramientas de Ms Office en Admisión. 6. Poca empatía en el manejo de atención al usuario externo. 69 Se realiza el cuadro de priorización de necesidades de Capacitación, se identificó que: a. Se necesitará elaborar documentos de gestión administrativa, para fortalecer los conocimientos, mediante el Curso de Actualización para asistentes administrativos. b. Conocimiento de las herramientas de Ms Office en Admisión, para fortalecer los mismos mediante un curso de Microsoft Office. c. En el Área de de Admisión y Archivo (Sub. Área de Admisión) se tiene un inadecuado manejo de atención al usuario, para ello se utilizará el decálogo de los Derechos del Usuario, Código de Ética de la Función Pública, fortaleciendo mediante un curso de Calidad en la Atención al Usuario Externo. Para un mayor entendimiento se adjunta el PDP de la Jefatura de Archivo y Admisión, donde se presenta el siguiente cuadro de Priorización de Necesidades de Acción de Capacitación (PDP2014): 70 1.- CUADRO DE PRIORIZACION PRIORIZACIÓN DE NECESIDADES DE ACCIÓN DE CAPACITACIÓN (PDP-2014) 71 1 1 3 8 ACCIÓN 3 NOMBRE DE ACTIVIDAD OBJETO2 CONDICIÓN DENOMINACIÓN DE LA ACTIVIDAD EDUCATIVA ELABORA prioridad (total) EN LA ELABORACION DE DOCUMENTOS DE GESTION DE LA JEFATURA posibilidad de resolver el problema c) Optimizar el funcionamiento de SERVICIO DE Jefatura de los trámites internos CONSULTORIOS Consultorios y externos que EXTERNOS, Ext, Hosp. realiza el paciente LIMITADO HOSPITALIZACION Admision y Archivo para la atención en ADMISION Y ARCHIVO Consulta Ext. y Hospitalización y de los procesos en su conjunto. OBJETO de la prestación FUNCIONES DE LA UNIDAD ADJETIVO ORGANICA COMPETENCIA A FORTALECER permanencia en el tiempo AREA PRIORIZACION tamaño del grupo afectado 1 SERVICIO ACCIÓN Nº PROBLEMA Y/O NECESIDADES ABORDABLE MEDIANTE ACCIONES DE CAPACITACIÓN CONOCIMIENTO ALINEAMIENTO CON LAS FUNCIONES DEL ROF DOCUMENTOS DE GESTION ADMINISTRATIVA UTILIZANDO LAS TECNICAS PARA LA ELABORACION DE DOCUMENTOS DE GESTION CURSO DE ACTUALIZACION PARA ASISTENTES ADMINISTRATIVOS 2.- CUADRO DE PRIORIZACION PRIORIZACIÓN DE NECESIDADES DE ACCIÓN DE CAPACITACIÓN (PDP-2014) 72 1 3 10 3 2 1 3 9 ACCIÓN 2 CONDICIÓN DENOMINACIÓN DE LA ACTIVIDAD EDUCATIVA APLICA 4 NOMBRE DE ACTIVIDAD OBJETO2 LAS HERRAMIENTAS DEL MICROSOFT OFFICE EN ADMISION DE PACIENTES UTIIZANDO LA ULTIMA VERSION DEL MICROSOFT OFFICE. MICROSOFT OFFICE A LOS USUARIOS EXTERNOS BUEN TRATO, UTILIZANDO EL DECALOGO DE LOS DERECHOS DEL USUARIO, CODIGO DE ETICA DE LA FUNCIÓN PUBLICA. CALIDAD EN LA ATENCION AL USUARIO EXTERNO ATIENDE DE ATENCION AL USUARIO EN LA ADMISION DE L USUARIO EXTERNO prioridad (total) DE HERRAMIENTAS DEL MICROSOFT OFFICE EN ADMISION posibilidad de resolver el problema a) Organizar y coordinar la Admisión de los pacientes para su atención en Consulta Externa y INSUFICIENT Hospitalización, E mediante gestión de la programación, la disponibilidad de turnos, ambientes y profesionales. a) Organizar y coordinar la Admisión de los pacientes para su atención en Consulta Externa y INADECUAD Hospitalización, O mediante gestión de la programación, la disponibilidad de turnos, ambientes y profesionales. OBJETO de la prestación Area de Admision y Archivo - Sub Area de Admisiòn 3 SERVICIO DE CONSULTORIOS EXTERNOS, HOSPITALIZACION ADMISION Y ARCHIVO ADJETIVO COMPETENCIA A FORTALECER permanencia en el tiempo Area de Admision y Archivo - Sub Area de Admisiòn 2 SERVICIO DE CONSULTORIOS EXTERNOS, HOSPITALIZACION ADMISION Y ARCHIVO FUNCIONES DE LA UNIDAD ORGANICA PRIORIZACION tamaño del grupo afectado AREA ACCIÓN SERVICIO CONOCIMIENTO N º PROBLEMA Y/O NECESIDADES ABORDABLE MEDIANTE ACCIONES DE CAPACITACIÓN MANEJO ALINEAMIENTO CON LAS FUNCIONES DEL ROF 5.2 Evaluación e Impacto de las Actividades de Capacitación Reuniones de gestión con las autoridades del Hospital en donde se plantean soluciones, efectivas y con plazo de tiempo para ser ejecutadas, para activar cada estándar a solucionar. • Reuniones de capacitación y sensibilización con el personal de salud involucrado en la atención de consultorios externos, con énfasis, en el personal técnicos de enfermería, enfermeras, Licenciadas en Obstetricia y personal profesional Médicos. • Monitoreo y seguimiento del proceso y actividades de consultorio externo por la Jefa del Área y Coordinadora de Enfermería de Consultorios Externos. • Se percibe el compromiso del personal involucrado, capacitado en la empatía y su relación diaria con los pacientes. • Seguimiento permanente de las actividades programadas para el cumplimiento del proyecto de mejora. 6. Innovación 6.1 Amplitud en la búsqueda de Opciones y Desarrollo de Alternativas El Proyecto “Optimización del Tiempo de Espera de Consultorios Externos en el Hospital Vitarte” correspondería a una innovación de gestión porque posibilita las mejoras en el sistema de calidad, monitoreo de gestión, y en los sistemas de información interconectados, que apoyan la gestión. • Unificación de la ventanilla de Selección con Admisión en consultorio externo, para dar mayor facilidad a los usuarios externos, ya sean nuevos o continuadores. • Utilización del software del medición de tiempo de espera como método para encontrar nudos críticos y con ello realizar proyectos de mejora para resolverlos. • La implementación de un sistema interconectado de consultorios externos (admisión, SIS, caja, archivo y consultorio médico). • Implementación de un sistema de citas previas, con los pacientes asegurados y pagantes. • Búsqueda de historias clínicas, en el servicio de archivo, en un turno previo a la atención del paciente. • Distribución de historias clínicas en bloque al 100% en el área de triaje de cada consultorio externo según el turno, antes de la atención del paciente. • Disminución del tiempo de espera de los pacientes SIS y pagantes. 73 • • Mejoramiento del clima laboral del personal de archivo de historias clínicas, SIS, Caja y admisión. Implementación del Sistema de Reniec en línea en el área de admisión-selección de pacientes de consultorios externos. 6.2 Originalidad de la solución planteada • • • • Impresión del ticket de cita con la Hora de atención y además con el mensaje de acercarse al consultorio externo quince minutos antes de su atención. La programación del personal médico en consultorios externos se ingresa al sistema informático con un mes de anticipación, para el otorgamiento de citas a los pacientes. Colocación de micrófonos en las áreas de admisión-selección y caja para brindar la mejor información al usuario externo. Personal técnico de enfermería involucrado y sensibilizado en el cuidado y custodia de las historias clínicas. 6.3 Habilidad para Implantar Soluciones de Bajo Costo y Alto Impacto Una vez identificado el problema se evalúo el objetivo con relación a las directrices estratégicas y a las necesidades identificadas con un análisis de adecuación estratégica y un Análisis de adecuación coyuntural, Evaluando los recursos a movilizar y el Análisis de riesgos. Reuniones de gestión con las autoridades del Hospital en donde se plantean soluciones, efectivas y con plazo de tiempo para ser ejecutadas, para activar cada estándar a solucionar. • Involucramiento de la alta dirección en los procesos de mejoramiento administrativos y de infraestructura. • Participación de las áreas implicadas en el proyecto de mejora: SIS, Caja, Informática, Enfermería, Obstetricia, Jefaturas de Servicios (Pediatría, Medicina y GinecoObstetricia), mediante reuniones individualizadas. • Coordinación con el área del SIS para que las FUA impresas previas a la atención del paciente, sean distribuidas a los consultorios respectivos el día de la cita. 74 7. Resultados 7.1 Resultados de Orientación hacia el Usuario Interno/ Externo: • Reducción del tiempo de espera de los usuarios externos: Las rutas se acortaron. Fuente: Software de medición MINSA 75 Fuente: Software de medición MINSA Los cuellos de botella detectados en esta actividad se presentan porque el paciente desconoció el trámite a realizar antes de la atención. El Personal de Buen Trato asistió al Paciente para que se reincorpore a la fila. 76 Fuente: Software de medición MINSA 77 Fuente: Software de medición MINSA 78 Fuente: Software de medición MINSA Los cuellos de botella detectados en esta actividad se presentan porque el paciente desconoció los documentos que debía llevar antes de la atención. El Personal de Buen Trato asistió al paciente. 79 Fuente: Software de medición MINSA 80 CUADRO COMPARATIVO DE TIEMPO DE ESPERA DE CONSULTORIO EXTERNOS EN LAS TRES MEDICIONES DEL AÑO 2014 Fuente: Software de medición MINSA Cuadro comparativo en el cual se grafica las mediciones del tiempo de espera, de los meses de enero, Marzo y julio del año 2014, durante el cual se desarrolló el proyecto de mejora para observar la disminución del mayor tiempo demostrado, el tiempo estándar y el menor tiempo demostrado en sus distintas mediciones de acuerdo a la atención de paciente. • Eliminación del hacinamiento y las grandes colas que rodeaban el Hospital Los pacientes se veían sujetos a realizar varias y largas colas en la intemperie, soportando la lluvia, el frio, calor, etc. Al unificarse las ventanillas de selección- admisión y aperturarse 04 ventanillas para esta función, se eliminaron las colas diferenciadas. La oficina de Seguros también redujo sus colas con las atenciones a futuro, ya que el expediente está previamente registrado con la cita previa SIS. • Atención más rápida y personalizada a los usuarios externos Con el incremento del personal de Admisión (Citas) de consultorios externos, en 04 ventanillas, se logra la atención oportuna a los usuarios en turno de 06:00 hrs. a 18:00 hrs. con equipo informático completo 81 • Satisfacción de los usuarios externos Contamos con la medición de satisfacción de los usuarios en el Servicio de Consulta Externa del año 2013 SERVQUAL, el mismo que esperamos mejorar este año con la optimización del tiempo de espera. Según los Resultados de Satisfacción de Usuarios Externos del Hospital Vitarte, se tiene como promedio 73.8 %, se evidencia que el menor % de satisfacción es en el Servicio de Emergencia con 63.1 %, seguido por el Servicio de Hospitalización con 75.03% y en el Servicio de Consulta Externa con 83.29 %. 82 7.2 Resultados Financieros • Incremento en el número de pacientes por Consulta Externa NUMERO DE ATENCIONES POR CONSULTA EXTERNA 2013 CONSULTORIO EXTERNO MES USUARIO S.I.S S.O.A.T OTROS EXONERADO TOTAL ENERO 10088 4315 88 8191 208 22890 FEBRERO 8621 4545 52 7358 126 20702 MARZO 8273 4297 42 7538 89 20239 ABRIL 9048 4868 62 8346 90 22414 MAYO 8213 5056 93 8317 114 21793 JUNIO 7975 4887 52 8029 124 21067 TOTAL 52218 27968 389 47779 751 129105 2014 CONSULTORIO EXTERNO MES S.I.S S.O.A.T OTROS EXONERADO ENERO USUARIO 9496 6427 56 8780 142 24901 FEBRERO 8549 6315 50 8273 187 23374 MARZO 8806 7802 32 8515 156 25311 ABRIL 8663 7669 62 7488 165 24047 MAYO 7967 6353 41 8399 217 22977 JUNIO 8677 6157 50 8503 211 23598 TOTAL 52158 40723 291 49958 1078 TOTAL 144208 Se observa que el mayor número de pacientes atendidos son los pagantes en relación al SIS, SOAT, Otros y Exonerados. 83 Asimismo, el total de atenciones por Consulta Externa del año 2013 es de 129,105 pacientes, mientras que en el año 2014 asciende a 144, 208 atenciones, un incremento del 10.5% con respecto al año anterior. Los factores por los cuales se han incrementado el número de atenciones son: • Ampliación de las coberturas del SIS. • Apertura de Consultorio de Neurología y Endocrinología. • Ampliación del turno tarde de Consultorios Externos (Neurología, Endocrinología) • Incremento de la Demanda por disminución del tiempo de espera – pacientes satisfechos INCREMENTO EN EL NÚMERO DE ATENCIONES POR CONSULTA EXTERNA 2013 VS 2014 Fuente: Unidad de Estadística e Informática • Incremento en los ingresos Los ingresos esperados se obtienen del número de pacientes de Consulta Externa por el tipo de pago: Pagantes (s/.5.00), SIS (s/.5.50), SOAT (s/.33.00). Otros, sin contar con los exonerados por Servicio Social, lo que se proyecta a : 84 Año Ingresos 2013 2014 S/. 666,646.00 S/. 744,159.50 Se observa un incremento del 11.62% con respecto al año anterior, en los ingresos esperados por el aumento del número de pacientes atendidos por Consulta Externa. 7.3 Resultados en la Eficiencia Organizacional Con la optimización del tiempo de espera de los consultorios externos se ha logrado mejorar los siguientes aspectos: EN LA ATENCION DE CONSULTORIOS EXTERNOS • • • Reducción en el tiempo de espera a un promedio de 0:41 min. Los profesionales médicos y no médicos cuentan con las 20 historias clínicas desde las 7:00 hrs. y las 14:00 hrs., reduciendo el tiempo de espera en la búsqueda de las mismas. Mejor organización del personal técnico de enfermería, al contar con las historias clínicas completas, al inicio de la atención de consultorios externos, ya que puede llamar a los pacientes en forma ordenada. EN LOS PROCESOS DE HISTORIAS CLINICAS • • • • • • • Mejor organización del archivo de historias clínicas, para la búsqueda anticipada de las mismas con un turno previo. Reducción del tiempo en la búsqueda y distribución de historias clínicas. Mejor control en la devolución de las historias clínicas. Disminución de reclamos del personal médico y no médico por las historias que no llegan a los consultorios. Reducción de quejas en el Libro de Reclamaciones. Reducción de Historias Clínicas adicionales Reducción de Historias Clínicas duplicadas Registro de Historias Clínicas Duplicadas /Detectadas 30 60 55 20 49 28 1 FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO Fuente: Sistema de Historias Clínicas Hospital Vitarte 85 CLIMA ORGANIZACIONAL • A finales del año 2013 se realizó el estudio sobre Clima Organizacional en el Hospital Vitarte, el mismo que contaba con dimensiones por mejorar. Dimensiones del Estudio de Clima Organizacional Hospital Vitarte 2013 • Con La Optimización del Tiempo de Espera se ha logrado que en el I Semestre del año 2014, se mejore en los aspectos de innovación, motivación conflicto y cooperación. • • • Se observa que se ha reducido el estrés laboral del personal técnico de enfermería y de archivo de historias clínicas. Se mejoró las relaciones laborales entre el personal de archivo de historias clínicas impulsando el trabajo en equipo y la comunicación. Se mejoró el clima laboral para el personal de Admisión-Citas, Archivo y técnicos de enfermería. 86 8. Sostenibilidad y Mejora 8.1 Sostenibilidad y Mejora La continuidad del proyecto, es sostenible porque ha sido sistematizada y asumida por el personal, y continuamente se re entrena y refuerzan las estrategias para lograr la mejora esperada. El proyecto se encuentra inmerso en el Plan Operativo Institucional (POI), en el Objetivo General Nº6, que indica: Fortalecer el ejercicio de la rectoría del MINSA y DISA IV LE, a través de la optimización de los procesos de Gestión, Administración y Servicios de Salud, enfatizando la mejora del desempeño institucional en el área de influencia del hospital Vitarte. A través del análisis permanente pretendemos adelantarnos a problemas futuros y resolver prontamente los presentes, dentro de los cuales podríamos mencionar el poco conocimiento de los procesos por el personal de salud de consultorios externos, el empoderamiento equivocado del usuario. Además, recordemos que identificar oportunamente los problemas nos sirve para dar prontas soluciones y de esta forma garantizar todo lo trabajado en cumplimiento de las estrategias Institucionales. Se analizaron e identificaron los siguientes problemas: • Incremento de historias clínicas adicionales. • Hacinamiento y largas colas en los ambientes comunes de consultorios externos, en el área de AUS, admisión y caja. • Demora en iniciar la atención en consultorios externos que ocasiona el malestar de los usuarios. • Incremento de quejas y reclamos del usuario externo por demora en la atención. • Pacientes asegurados, tenían que registrarse el mismo día de la atención, en el área de Seguros, lo cual ocasionaba en las primeras horas de la mañana (6 a 10 hrs) y en turno tarde (de 13: oo a 16:00 hrs), gran aglomeración de personas en dichas áreas. • El área laboral del personal del AUS, caja, admisión, selección de consultorios externos y archivo, era de un clima de estrés laboral ocasionando malestar y perjuicio para la interrelación paciente – personal de salud. • Ventanillas diferentes para registro de pacientes nuevos y continuadores. • Ventanilla única de admisión de Emergencia y Consultorios Externos. • Hacinamiento en el área de Archivo. Actividades de mejora para garantizar la sostenibilidad del proyecto a.- Se generaron durante las reuniones del equipo de mejora, los cuales mantienen los estándares de trabajo. Estos representan la base, para afrontar nuevos problemas que se podrían presentar durante la fase del seguimiento. 87 Actividades a desarrollar: Formación activa, y desarrollo de las soluciones propuestas para el problema de infraestructura del área de archivo Formación activa y capacitación permanente del recurso humano. Desarrollo de acciones enfocadas al usuario, educación permanente al usuario/cliente Monitoreo y evaluación constante de las actividades de consultorios externos. Propósito y/o política del porque aplicar la Mejora de la Calidad para el cumplimiento del proyecto de mejora. b.- Se realiza la etapa de seguimiento, a fin de mantener las mejoras realizadas durante y después de la ejecución de esta estrategia. Rediseño de procesos (metodologías y mapas de procesos), las cuales permiten la resolución de problemas en diferentes grados. c.- Actividades enfocadas en mantener el nuevo estándar de trabajo y las mejoras realizadas. Sistemas de medición y autoevaluación Monitoreo constante del área de informática para el desarrollo del sistema de consultorios externos integrado con las áreas involucradas. Visión cíclica de la Mejora Continua del Sistema. Monitoreo al personal de salud involucrado e el proyecto, para la implementación de técnicas establecidas en los procesos de trabajo, para una atención con calidad, calidez y en un tiempo adecuado. Indicadores para evaluar el desempeño futuro Se han definido los indicadores específicos para realizar el monitoreo del proyecto de Mejora: Medición del POI Medición de la demanda insatisfecha Indicadores Hospitalarios indicadores de Autoevaluación Medición del tiempo de espera mediante el Software del MINSA Medición del SERVQUAL Medición del Buzón de Sugerencias Medición del Clima Organizacional Informe de la custodia y conservación de las historias clínicas. 88 ANEXOS 89 ANEXO Nº 01. EQUIPO DE GESTION DEL HOSPITAL DE VITARTE 90 91 ANEXO Nº 02. COMITE DE GESTION DE LA CALIDAD DE ATENCION EM SALUD DEL HOSPITAL DE VITARTE 92 93 ANEXO Nº 03. COORDINADORA DE LA OFICINA DE GESTION DE LA CALIDAD DEL HOSPITAL DE VITARTE 94 95 CONFORMACION DE LOS PARTICIPANTES DEL “XI ENCUENTRO NACIONAL DE EXPERIENCIA EM MEJORAMIENTO CONTINUO DE CALIDAD EM SALUD DEL HOSPITAL VITARTE 96 97 ANEXO Nº 05. PLAN DE TRABAJO DEL AREA DE GESTION DE LA CALIDAD EM SALUD 2014 DEL HOSPITAL VITARTE 98 99 ANEXO Nº 06. PLAN DE MEJORA DE TIEMPOS DE ESPERA PARA LA ACREDITACION 2013 - 2015 DEL HOSPITAL VITARTE 100 101 ANEXO Nº 07. PLAN DE AUDITORIA DE LA CALIDAD 2013 - 2014 DEL HOSPITAL VITARTE 102 103 ANEXO Nº 08. PLAN DE SEGURIDAD DEL PACIENTE 2012 - 2014 DEL HOSPITAL VITARTE 104 105 ANEXO 9 CUADERNO DE ACTA DE JEFATURA DE CONSULTORIOS 106 ANEXO 10 REUNION ORDINARIA: REGISTRO DE DATOS, COMPLETAR LIBROS DE RECLAMACIONES, TRABAJO EN EQUIPO DEL MODULO 107 ANEXO 11 REUNION ORDINARIA: NUEVO FLUJO DE ATENCIÓN DE CONSULTORIOS EXTENROS CON EL OBJETIVO DE DISMINUIR EL TIEMPO DE ESPERA (ATENCIÓN DE PACIENTES) 108 ANEXO 12 REUNION ORDINARIA: PROCESO DE UNIFORMES, PROCES DE VALES, MANEJO DE CONFLICTOS 109 ANEXO 13 REUNIONES ORDINARIAS (CONTINUACIÓN) 110 ANEXO 14 REUNION ORDINARIA: SOCIALIZACIÓN DEL REORDENAMIENTO DEL FLUJO DE CITAS EN LOS CONSULTORIO EXTERNOS 111 ANEXO 15 REUNION ORDINARIA: MEJORAR LA ATENCIÓN DE CONSULTORIOS EXTERNOS DEL HOSPITAL VITARTE 112 ANEXO 16 REUNION ORDINARIA: REORDENAMIENTO DE FLUJO DE CITAS 113 ANEXO 17 REUNION ORDINARIA: NUEVO FLUJO DE ATENCIÓN DE CONSULTORIOS EXTENROS CON EL OBJETIVO DE DISMINUIR EL TIEMPO DE ESPERA (ATENCIÓN DE PACIENTES 114 115 ANEXO 18 REUNION ORDINARIA: TRÁMITES DE PACIENTES CUYA CONDICIÓN SEAN SIS 116 ANEXO 19 REUNION ORDINARIA: LIBERACIÓN DE PACIENTES SEAN SIS 117 ANEXO 20 LIBRO DE ACTA DEL COMITÉ DE GESTIÓN DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN EN SALUD: REUNIÓN PARA CONOCER LAS RESPONSABILIDADES DE CADA INTEGRANTE DEL PROYECTO DE MEJORA 118 ANEXO 21 FORMATO: ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE USUARIO EXTERNO 119 ANEXO 22 ACTIVIDAD EDUCATIVA: PROACTIVIDAD Y CLIMA ORGANIZACIONAL (A) 120 ANEXO 23 ACTIVIDAD EDUCATIVA: PROACTIVIDAD Y CLIMA ORGANIZACIONAL (B) 121 ANEXO 24 ACTIVIDAD EDUCATIVA: PROACTIVIDAD Y CLIMA ORGANIZACIONAL (C) 122 ANEXO 25 LISTA DE ASISTENCIA DE LA ACTIVIDAD EDUCATIVA: PROACTIVIDAD Y CLIMA ORGANIZACIONAL (D) 123 ANEXO 26 INFORME SOBRE SOLICITUD DE LA CAPACITACIÓN DEL CURSO A DISTANCIA: CALIDAD EN LA ATENCIÓN A LOS USUARIOS DE ESTABLECIMIENTOS DE SALUD (E) 124 ANEXO 27 CURSO CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN LOS SERVICIOS DE SALUD 125 ANEXO 28 DIPLOMADO DE GESTIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE SALUD 126
