Ciudad Autónoma de Buenos Aires, 22 de noviembre de 2011

Ciudad Autónoma de Buenos Aires, 22 de noviembre de 2011.-
VISTO:
La actuación nº 6217/10, iniciada por el señor ....., quien denuncia
haber adquirido en un supermercado una botella de bebida gaseosa con
elementos extraños en su interior.
Y CONSIDERANDO QUE:
El denunciante se presentó ante la Adjuntía nº 4 de
esta Defensoría, a cargo del doctor Andrés Elisseche, y tal como consta en el
acta de fs. 1, manifiesta haber adquirido en el supermercado ubicado en la calle
Salta y Pedro Echagüe de esta Ciudad Autónoma de Buenos Aires una serie de
productos, entre ellos una botella de bebida gaseosa marca “COCA-COLA”, de
2 litros en envase retornable, la cual contenía en su interior una bolsa plástica.
Relata que su esposa se comunicó con la empresa
mencionada para efectuar el reclamo, en cuya oportunidad se le respondió que
pasarían por su domicilio a realizar un peritaje de la botella.
Señala que el personal de la empresa concurrió a su
domicilio y constató que la botella tenía una bolsa en su interior, ofreciéndosele
retirar el producto a cambio de la entrega de otras tres botellas en
compensación, ofrecimiento que fue rechazado por la esposa del reclamante.
En el acta de denuncia se deja constancia que el
presentante acompañó ante la mencionada Adjuntía una botella de la bebida
gaseosa “COCA COLA” de 2 litros, no retornable, número de serie
“...FE52311013 (23 Mar 11 11)...” (fs. 1) de la que se tomaron muestras
fotográficas -incorporadas al CD oportunamente desglosado para ser entregado
a los presentantes según consta en acta obrante en la actuación y reproducidas
a fs. 28/36-, destacándose en el acta que “... De las fotos y de la observación de
la botella surge claramente que: se encuentra cerrada (con los precintos de las
tapas no violados) y que contiene una bolsa de plástico-nylon en su interior...”
(fs. 1).
Finalmente, el denunciante solicita la aplicación de
multas a la empresa más la indemnización por daño directo prevista en el art. 40
1
bis de la Ley de Defensa al Consumidor, agregando que no es la primera vez
que tiene inconvenientes con el producto de esa marca (gaseosa COCA COLA).
La actuación fue girada para su tramitación al Area
de Consumidores, Usuarios y Administrados de esta Defensoría, y como
primera medida se dispuso cursar el correspondiente traslado de la queja a la
firma COCA COLA Argentina.
A fs. 14/27 luce una primer respuesta suscripta por la
apoderada de la firma reclamada, en representación de SERVICIOS Y
PRODUCTOS PARA BEBIDAS REFRESCANTES S.R.L. (SPBR), en la que
luego de formular las negativas y rechazos de los hechos denunciados, señala
que “... no se nos ha proporcionado copia de las fotografías que en el acta dice
que se adjuntan, motivo por el cual mi parte carece de prueba alguna que
pueda dar plena fe de las condiciones de cerramiento de la supuesta
botella...” (fs. 15).
Sin perjuicio de ello, la empresa niega toda
responsabilidad en el hecho, manifestando que: “... Son los embotelladores
quienes fabrican las bebidas, cuya marca pertenece a The Coca-Cola
Company, dentro del territorio asignado en sus respectivas franquicias. Los
embotelladores comercializan los productos a su exclusiva cuenta y riesgo
empresario... surge claramente que cualquier eventual reclamo que pudiera
corresponder en virtud de defectos en cualquiera de los productos que ostentan
la marca Coca-Cola debe ser dirigido contra quienes lo elaboran, es decir,
contra los embotelladores... (fs. 15/16). “... En definitiva, el proceso de
fabricación de las bebidas línea Coca-Cola es efectuado por terceros,
siendo SPBR únicamente la proveedora de uno de los insumos
industriales con el que se fabrican las bebidas pero no la dueña ni la
responsable de las bebidas sin alcohol que se venden a los
consumidores...” (fs. 15, lo resaltado es del original).
Por otro lado, luego de remarcar que el denunciante
no acompañó el ticket de compra, se refiere al objeto plástico tipo nylon
encontrado dentro de la botella, alegando “... que mi mandante no pudo ver, ni
constatar por no haberse acompañado al acta ni siquiera la foto, es preciso
señalar que los embotelladores de productos de la marca Coca-Cola, cuentan
con maquinaria especifica a los efectos del control de cerrado de las botellas,
con lo cual es prácticamente imposible que una botella con un objeto como el
descrito en su interior sea distribuida y puesta a la venta...”
Por último, la reclamada deduce que “... al
encontrarse la botella supuestamente cerrada, surgiría claramente que el Sr.
Bustos no consumió el producto por lo que no hay daño indemnizable alguno
en el caso que nos ocupa, ya que el daño eventual, hipotético o potencial
no es indemnizable...”, para finalmente sostener que, a su criterio, SPBR no
puede ser catalogado bajo ninguno de los sujetos que integra la cadena de
comercialización, según el art. 40 de la Ley de Defensa del Consumidor (fs. 16,
lo resaltado es del original).
2
A tenor de tal respuesta, esta Defensoría del Pueblo
le cursó nuevo traslado, en fecha 8 de junio de 2011, acompañando las fotos
impresas ya mencionadas.
A este respecto, la firma reclamada mantiene sus
argumentos anteriores, agregando que “... en primer lugar manifiesto que las
copias de las fotografías enviadas junto con el acta no resultan suficientes por
si mismas para acreditar las condiciones del cerramiento de la botella
Coca-Cola objeto de estas actuaciones. Si bien quizás a simple vista el
envase pueda parecer cerrado, la determinación de sí el envase fue o no abierto
corresponde a personal técnico con conocimientos suficientes, por lo que ni los
actores ni la Defensoría del Pueblo pueden manifestar que el mismo se
encontraba cerrado. Por otra parte, al encontrarse la botella supuestamente
cerrada, surgiría claramente que el Sr. Bustos no consumió el producto por lo
que no hay daño indemnizable alguno en el caso que nos ocupa, ya que el
daño eventual, hipotético o potencial no es indemnizable...” (fs. 27, lo
resaltado es del original).
Finalmente, tal como consta a fs. 37, el vecino se
contactó con esta Defensoría para informar que se presentó ante la Oficina de
Defensa del Consumidor del Centro de Gestión y Participación Comunal nº 5
-la que depende de la Dirección General de Defensa y Protección del
Consumidor del Gobierno de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires- a fin de
realizar la correspondiente denuncia, empero el personal a cargo de dicha
oficina se negó a recibirla porque el denunciante no poseía el ticket de compra.
Así las cosas, teniendo en cuenta las peticiones y
manifestaciones del aquí denunciante y las respuestas brindadas por la firma
reclamada, se advierte la manifiesta imposibilidad de arribar a un acuerdo
conciliatorio, motivo por el cual, corresponde encauzar la cuestión a través de
los mecanismos formales que la ley prevé para la efectiva protección de los
derechos de los consumidores, toda vez que el conflicto aquí planteado se
inscribe en el marco de una relación de consumo, -especialmente tutelada por
los arts. 42 de la Constitución Nacional y 46 de la Constitución de la Ciudad
Autónoma de Buenos Aires- y por las disposiciones de la Ley de Defensa del
Consumidor (Ley 24.240 y sus mod.) debiéndose en consecuencia instar el
procedimiento previsto en la Ley 757 de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires
ante la Autoridad de Aplicación local de la Ley de Defensa al Consumidor.
No obstante ello, resulta pertinente que esta
Defensoría del Pueblo, conforme su misión institucional (art. 137 CCABA y art.
2º Ley 3 de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires) formule algunas
consideraciones sobre el presente caso.
En primer lugar, no debe soslayarse que la
Constitución Nacional ha reconocido expresamente los derechos que le asisten
a los consumidores y usuarios de bienes y servicios, señalando que éstos
tienen, en la relación de consumo, los siguientes derechos: “... a la protección
de su salud, seguridad e intereses económicos; a una información adecuada
y veraz; a la libertad de elección y a condiciones de trato equitativo y digno...”
(art. 42 CN). Con similar sentido tuitivo se pronuncia la Constitución de la
Ciudad Autónoma de Buenos Aires, al establecer que: “La Ciudad garantiza la
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defensa de los consumidores y usuarios de bienes y servicios, en su
relación de consumo, contra la distorsión de los mercados y el control de los
monopolios que los afecten. Protege la salud, la seguridad y el patrimonio de
los consumidores y usuarios, asegurándoles trato equitativo, libertad de elección
y el acceso a la información transparente, adecuada, veraz y oportuna, y
sanciona los mensajes publicitarios que distorsionen su voluntad de compra
mediante técnicas que la ley determine como inadecuadas...” (art. 46 CCABA).
Por su parte, la última reforma a la Ley de Defensa
del Consumidor (LDC) -operada por Ley 26.361- ha ensanchado notablemente
el concepto de consumidor o usuario, al establecer que debe entenderse por tal
“... a toda persona física o jurídica que adquiere o utiliza bienes o servicios en
forma gratuita u onerosa como destinatario final, en beneficio propio o de su
grupo familiar o social... Se considera asimismo consumidor o usuario a quien,
sin ser parte de una relación de consumo, como consecuencia o en ocasión de
ella adquiere o utiliza bienes o servicios como destinatario final, en beneficio
propio o de su grupo familiar o social, y a quien de cualquier manera está
expuesto a una relación de consumo” (art. 1º ).
Se suele afirmar que la filosofía que guía y da
sustento a todas las normas de defensa al consumidor es de marcado carácter
protectorio, pues la finalidad perseguida es otorgarle a los consumidores -desde
su consideración como parte débil de la relación de consumo- una especial
protección legal para equilibrar y fortalecer su posición -de natural desigualad
estructural- frente a los proveedores de bienes y servicios.
Desde tal perspectiva, el caso de marras constituye
un supuesto de introducción al mercado de un producto elaborado defectuoso
que, como tal, supone un peligro o riesgo para los potenciales consumidores,
susceptible de generar responsabilidad por incumplimiento del deber de
seguridad que le incumbe a todos los proveedores que hayan intervenido en la
cadena de comercialización de dicho producto.
En este sentido, el art. 5º de la Ley 24.240 establece
en cuanto a la protección al consumidor que: “... Las cosas y servicios deben ser
suministrados o prestados en forma tal que, utilizados en condiciones previsibles
o normales de uso, no presenten peligro alguno para la salud o integridad
física de los consumidores o usuarios”.
Así, en el presente caso es dable advertir un grave
déficit en los controles de calidad previos, al permitir que un producto que
contiene elementos extraños en su interior llegue a las góndolas de un
supermercado. Tal situación se traduce, objetivamente, en la inobservancia del
deber de seguridad -que alcanza a todos los que intervinieron en la cadena de
producción y comercialización- por el sólo hecho de poner a la venta un
producto defectuoso que representa un peligro para la salud o integridad físicas
de los consumidores en general.
Al respecto la doctrina ha dicho que: “... como
correlato del derecho a la salud y a la seguridad reconocido al consumidor, el
ordenamiento jurídico impone un deber adicional al proveedor de bienes y
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servicios. Se trata de la obligación de seguridad o deber de garantía, que implica
asegurar al consumidor -en el sentido más amplio- que no habrá de sufrir daños
como consecuencia de la actividad desplegada por el empresario proveedor.
Esta garantía de indemnidad no es nueva para el derecho privado y menos aún
para el derecho contractual y para el derecho de la responsabilidad civil, pero,
en el ámbito de las relaciones de consumo, adquiere una fisonomía propia y
diferencia en cuanto a su contenido y alcance, a la naturaleza de aquella, a los
sujetos beneficiarios de este factor de atribución de responsabilidad. Cuando
nos referimos a la deseable seguridad en el intercambio de bienes y servicios,
campea la idea de riesgo, entendida como la probabilidad de que un producto o
servicio introducido en el mercado cause daños a la salud del consumidor o a
otros bienes de este”1.
En esta línea de ideas, la justicia nacional sostuvo
que “La ley 24.240 se ocupa no sólo de los intereses económicos del
consumidor, sino también de su salud, integridad física y en general de su
seguridad; que la protección de seguridad se realiza básicamente mediante
normas de carácter administrativo que establecen controles sobre la fabricación,
la presentación de los productos en el mercado a fin de disminuir los riesgos
instrumentando una tutela preventiva, siendo esto último el motivo de la
obligación impuesta al proveedor por el artículo 5 de la ley 24.240” (autos “Algas
S.A. c/Secretaría de Comercio e Inversiones s/ Disposición D.N.C.I. Nro. 253/96”
Cám. Nac. de Apelaciones en lo Contencioso Administrativo y Federal, Sala II,
27/12/1996).
En un caso similar al presentado en esta actuación,
la Cámara de Apelaciones en lo Contencioso, Administrativo y Tributario de esta
Ciudad confirmó una resolución dictada por la Autoridad local de Aplicación en
cuanto impuso una sanción pecuniaria a una empresa de bebidas por violación
al art. 5º de la Ley 24.240, pues tal como se comprobó en el análisis químico
producido en la instancia sumarial, la bebida adquirida por el consumidor
contenía elementos extraños, lo cual significó un peligro para la salud e
integridad física del consumidor. Así, el fallo confirmatorio sostuvo que: “Lo que
sanciona la ley de defensa del consumidor es la omisión o incumplimiento de los
deberes u obligaciones a cargo de los prestadores de bienes y servicios que
fueron impuestos como forma de equilibrar la relación prestatario - consumidor.
Se trata de infracciones formales donde la verificación de tales hechos, hace
nacer por sí la responsabilidad del infractor. No se requiere daño concreto sino
simplemente el incumplimiento de lo prescripto por la ley...” (CNFed. CA, Sala
III, “CAPESA S.A.I.C.F.I.M. c/ Sec. de Com. e inv.”, 18/12/97). Debe tenerse
presente que la Corte Suprema ha definido desde siempre a las infracciones
administrativas formales como aquellas en las cuales “... la acción es suficiente
por sí sola para constituir la violación punible, sin que sean necesarios un
resultado determinado ni la prueba de una ganancia injustificada, artificial o de la
obtención de un lucro desmedido” (CSJN, Fallos: 200: 450). Así y según se ha
expuesto en concreta referencia al art. 5º de la ley de Defensa del Consumidor,
la obligación impuesta al proveedor tiende a la tutela preventiva de la salud y
seguridad de los consumidores y usuarios mediante una normativa destinada a
disminuir riesgos (Farina, Juan M., Defensa del consumidor y del usuario,
1
JAPAZE, Belén, “El Derecho a la Salud y a la Seguridad del Consumidor” en la obra Manual de Derecho del Consumidor,
RUSCONI, Dante (Cdor.), Ed. Abeledo Perrot, 2009, pág. 228/9.
5
Buenos Aires, Astrea, 2004, 3ª ed., p. 181). En suma, este agravio no tiene
sustento jurídico alguno porque la inexistencia de perjuicio a los consumidores
no constituye un eximente de responsabilidad por la infracción cometida, siendo
suficiente a ese respecto la verificación de la conducta potencialmente dañosa
para la salud del consumidor...” Causa nº 1290-0. Autos: “CERVECERIA Y
MALTERIA QUILMES SAICAYG c/GCBA s/OTRAS CAUSAS CON TRAMITE
DIRECTO ANTE LA CAMARA DE APEL.” Cam. Cont. Adm. y Trib. CABA, Sala
II. 18-09-2008. Sentencia nº 423.
Pero además, viene al caso destacar un reciente
caso ventilado en la justicia cordobesa que guarda estrecha similitud con los
hechos aquí denunciados, donde un consumidor entabló formal demanda contra
la firma CMQ (elaboradora y envasadora de bebidas) con motivo de haber
comprado en un kiosco una botella de gaseosa de vidrio de 1,25 litros envase
retornable (marca Pepsi), en cuyo interior se encontró un envoltorio de gel
íntimo para preservativos, abierto y usado, reclamando en su demanda la
entrega de un producto equivalente (o la suma equivalente), más resarcimiento
por daño moral y la aplicación de la nueva figura del "daño punitivo" (autos
“TEIJEIRO O TEIGEIRO LUIS MARIANO C/ CERVECERIA Y MALTERIA
QUILMES S.A.I.C.A. Y G. -ABREVIADOS- OTROS - 1639507/36” Juzgado). El
juzgado hizo lugar a la demanda y condenó a la firma demandada a entregarle
al consumidor afectado una botella de gaseosa de la misma marca y a abonarle
la suma de pesos un mil quinientos ($1.500.-) en concepto de daño moral, con
más la suma de pesos dos millones ($2.000.000.-) en concepto de daños
punitivos. Entre los fundamentos de dicha sentencia, y en lo que aquí interesa,
el magistrado interviniente sostuvo:
“... la parte actora, en su calidad de consumidor final de la gaseosa, se
encuentra vinculado a la demandada por una relación de consumo, que lo
habilita y legitima a reclamar la tutela efectiva del derecho que alega le ha sido
vulnerado. La defensa de los intereses de los consumidores hace responsable a
los fabricantes, productores, proveedores, de la calidad de los productos que
ponen en el mercado a los fines de su consumo. De allí surge la necesidad de
imponer al empresario un estricto deber de asegurar la eficacia, calidad e
idoneidad del bien o servicio, para el cumplimiento de la finalidad a la que están
destinados de acuerdo a su naturaleza y características. (CNCont.Adm.Fed.,
Sala II, 7/10/99 Asist Med S.A. c/ Secretaría de Comercio e Inv. DNCI 890/98,
Rev. “Responsabilidad Civil y Seguros” 2000, p. 514) (Obra cit. Pág. 53/54).
Arguye la demandada, negando la existencia de una relación de consumo
que lo vincule con la actora y en virtud de la cual deba responder frente a ella,
que “no comercializa en forma directa al público consumidor los productos por
ella elaborados. Estos productos llegan al público a través de una cadena de
comercialización intermedia, como comercios mayoristas, distribuidores, y
finalmente los supermercados y comercios minoristas kioscos, despensas, etc.)
que son los que -por su propia cuenta y riesgo- venden los productos CMQ”. Al
respecto se ha destacado que “la protección que confiere la defensa del
consumidor no se restringe a un aspecto meramente económico, sino que a su
vez aplica sanciones para las cuales no es requerida la comercialización directa
de los productos a los usuarios, en tanto dicha producción o fraccionamiento
forma parte de una cadena económica cuyo último eslabón es el consumidor,
respecto del cual rige la norma del art. 5to. de la ley 24.240, que intenta evitar la
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obtención de productos que, utilizados en condiciones previsibles o normales de
uso, presenten peligro para la salud o integridad física”. Es decir, la ley protege
al consumidor frente a quien interviene en toda la cadena de comercialización
del producto, independientemente de que sea quien haya comercializado en
forma directa al público consumidor sus productos elaborados, y exige, en aras
de la protección del consumidor, que “las cosas y servicios deben ser
suministrados o prestados en forma tal que, utilizados en condiciones previsibles
o normales de uso, no presenten peligro alguno para la salud o integridad física
de los consumidores o usuarios”. La exigencia de la ley en el sentido de que los
artículos de consumo, puestos en el mercado, y utilizados por el destinatario de
los mismos, no contengan o impliquen un riesgo para la salud de los
consumidores, presupone que dichos productos sean consumidos o se
encuentren en tales condiciones. La botella de gaseosa que el actor tenía en su
poder no se encontraba en condiciones de ser consumida, sin perjuicio de que
se pueda discutir sobre si el elemento que se encuentra en su interior, es nocivo
o no, para la salud del consumidor. Lo cierto es que el producto elaborado por la
empresa demandada, en poder del actor, como consumidor, no se encontraba
en condiciones de ser consumida, naciendo de tal forma la responsabilidad de la
empresa demandada ante el incumplimiento de la obligación que le impone la
ley de elaborar y distribuir productos de calidad y que cumplan adecuadamente
la finalidad perseguida. Tratándose de una responsabilidad objetiva, la que
surge de las relaciones de consumo, en el caso, por haber lanzado al mercado
una cosa viciosa, en el sentido de cosa que contiene un defecto que le impide
cumplir la función para la que está destinada, la obligación de responder surge
clara, debiendo en consecuencia la demandada entregar a la parte actora una
botella de similares características a la que nos ocupa, como forma de
reparación en especie. En materia de responsabilidad por productos elaborados,
el demandante únicamente tiene que probar el daño y la relación de causalidad,
estando eximido de probar la negligencia del fabricante, en razón de tratarse de
una responsabilidad objetiva que se presume por la sola existencia del daño,
pudiendo en tal caso el proveedor eximirse de responsabilidad acreditando
culpa de la víctima o de un tercero, por quien no deba responder. Es decir, el
daño causado por un producto elaborado deja de ser un daño contractual para
pasar a ser un daño extracontractual, siendo el factor de atribución objetivo, y
por ende la observancia de diligencia en el productor resulta irrelevante a los
fines de eludir su responsabilidad”.
Con lo antedicho, resultan vanos los esfuerzos
argumentales intentados por la aquí reclamada (SPBR) para tratar de deslindar
su responsabilidad en el presente caso, al pretender sostener que no encuadra
en ninguno de los sujetos comprendidos en el art. 40 de la LDC, ya que además
es la propia representante legal la que manifiesta que “... SPBR es una entidad
dedicada a la preparación y venta de las bases de bebidas -materia primapara la fabricación de los productos que giran en mercado con las marcas CocaCola...” (fs. 15, lo resaltado es propio). Por lo tanto, si dicha firma es quien
provee la materia prima de la bebida en cuestión parece difícil sostener que no
participa de la cadena de elaboración y producción de los productos de la marca
Coca-Cola, ello sin perjuicio de la responsabilidad que le corresponda a los otros
proveedores de la cadena (fabricante, elaborador, distribuidor, vendedor, etc.),
cuestión que deberá ser analizada por la Autoridad local de Aplicación al
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momento de ratificarse la denuncia y de sustanciarse el procedimiento
respectivo.
Por otro lado, en cuanto a las objeciones esbozadas
respecto de las fotos acompañadas como prueba del hecho denunciado,
corresponderá a la Autoridad de Aplicación ordenar los medios probatorios que
estime necesarios, debiéndose tener presente la aplicabilidad al caso de la
doctrina de las cargas probatorias dinámicas, según la cual el peso de la
prueba debe recaer en quien se encuentra en mejores condiciones
fácticas, profesionales o técnicas de probar2; ya que como se ha dicho “...la
aplicación de las cargas probatorias dinámicas ha encontrado un campo fértil en
materia de usuarios y consumidores, debido a la particular protección que la ley
le reconoce a éstos, como parte débil en la relación de consumo frente a los
prestadores de bienes y servicios...”3.
Ahora bien, en cuanto a la petición de daño directo
efectuada por el denunciante, es oportuno hacerle saber que dicho instituto se
introdujo a la LDC en la última reforma (por Ley 26.361), admitiéndose ahora
que los consumidores puedan solicitar -en sus reclamos administrativos- una
suerte de resarcimiento económico limitado, en la medida que éstos invoquen y
acrediten haber sufrido algún perjuicio o menoscabo en sus derechos. Dice
textualmente el nuevo art. 40 bis de la LDC: “Daño directo. Es todo perjuicio o
menoscabo al derecho del usuario o consumidor, susceptible de
apreciación pecuniaria, ocasionado de manera inmediata sobre sus bienes
o sobre su persona, como consecuencia de la acción u omisión del
proveedor de bienes o del prestador de servicios.
La autoridad de aplicación podrá determinar la existencia de daño
directo al usuario o consumidor resultante de la infracción del proveedor o
del prestador de servicios y obligar a éste a resarcirlo, hasta un valor
máximo de CINCO (5) Canastas Básicas Total para el Hogar 3, que publica
el Instituto Nacional de Estadística y Censos de la República Argentina
(INDEC)...”.
Motivo por el cual, al ratificar su denuncia ante la
Oficina de Defensa del Consumidor del Centro de Gestión y Participación
Comunal que elija (o al momento de celebrarse la audiencia de conciliación), el
señor Bustos podrá manifestar y, en su caso, acreditar, la petición por daño
directo, tal como lo dispone la parte pertinente del art. 6º inc. f) de la Ley 757 de
la Ciudad Autónoma de Buenos Aires: “... En el supuesto de que la denuncia
incluya la petición de resarcir el daño directo ocasionado por el presunto
infractor, ésta deberá contener el monto reclamado o su estimación si fuera
posible, los fundamentos correspondientes y el ofrecimiento de la prueba de que
intente valerse”; debiéndose ser la Autoridad local de Aplicación de la LDC la
que, a su turno, analice y determine la procedencia y el monto a otorgar en
concepto de daño directo. Todo ello, sin perjuicio del derecho que le asiste a
promover -paralelamente- las acciones judiciales pertinentes por los daños
ocasionados.
2
LEGUISAMON, Héctor E, “La necesaria madurez de las cargas probatorias dinámicas”, en la obra Cargas Probatorias
Dinámicas, Jorge Walter PEYRANO (Dir) Inés LEPORE WHITE (coord.), pág. 109, Ed. Rubinzal - Culzoni , 2004.
3
DARCY, Norberto C. “Apuntes sobre la doctrina de las cargas probatorias dinámicas”, en el Dial.com - DC987, Publ. el
28/08/2006.
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Por último, habrá que recordar que el aquí
denunciante intentó presentar su reclamo ante el CGPC nº 5 y -según afirma- el
personal que atiende en la Oficina de Defensa al Consumidor de ese Centro no
le tomó la denuncia por no acompañar el ticket de compra que acredite la
relación de consumo.
A este respecto, quienes tienen la función pública de
orientar, asesorar y tomar denuncias a los consumidores en la Ciudad
Autónoma de Buenos Aires, debieran no atentar contra la propia eficacia del
sistema administrativo de protección al consumidor, diluyendo el mandato
constitucional que exige a las autoridades públicas proveer a la protección de
estos derechos.
Recuérdese que esta Defensoría del Pueblo, en las
observaciones efectuadas en el segundo informe de seguimiento al
funcionamiento descentralizado de la Dirección General de Defensa y
Protección del Consumidor del Gobierno de la Ciudad Autónoma de Buenos
Aires en los Centros de Gestión y Participación Comunal (CGPC) de la Ciudad
Autónoma de Buenos Aires que consta como Anexo I de la Resolución nº
2669/10, señaló entre otras cosas que:
“... Los agentes y empleados que desempeñan las tareas en los
distintos CGPC no reciben capacitación periódica o formación continua en
relación con los derechos de los consumidores. Si bien buena parte de los
agentes entrevistados exhiben compromiso con la tarea que desempeñan
y tienen experiencia y antigüedad en la función, sería altamente deseable
que la Autoridad de Aplicación organice un programa de capacitación y
actualización continua, que les permita a todos los agentes (a los más
antiguos tanto como a los más nuevos) actualizar sus conocimientos en la
materia así como mejorar las herramientas a la hora de trabajar los
acuerdos conciliatorios, teniendo siempre en miras la mejor forma de
brindar protección y satisfacción al vecino consumidor que acude al
servicio...”
(ver
el
informe
completo
en
http://www.defensoria.org.ar/institucional/resoluciones/r2669-10.doc ).
Por todo lo expuesto, y más allá de las
recomendaciones y comunicaciones que corresponda efectuar, resulta
procedente remitir copia íntegra de la presente actuación a la Dirección General
de Defensa y Protección del Consumidor del Gobierno de la Ciudad Autónoma
de Buenos Aires para que en su carácter de Autoridad de Aplicación local de la
LDC y de acuerdo a lo establecido en el art. 2º4 de la Ley 757 de Procedimiento
Administrativo para la Defensa de los Derechos del Consumidor y del Usuario
de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires, inicie las actuaciones que
correspondan y, en su caso, aplique las sanciones legales pertinentes.
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Art. 2º, Ley 757 de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires: “La máxima autoridad del Gobierno de la Ciudad en materia de
defensa de los consumidores y usuarios, será la autoridad de aplicación a los efectos de esta ley y de las Leyes Nacionales de Defensa
del Consumidor (24.240) y de Lealtad Comercial (22.802), sin perjuicio de las funciones de los demás organismos de la Ciudad que
persigan la protección y defensa del Consumidor o de problemáticas afines a las establecidas por esta ley.
A los efectos de garantizar la defensa y protección de los derechos de los consumidores, la autoridad de aplicación tendrá facultades
para firmar convenios o acuerdos de colaboración con organismos públicos o privados a fin de hacer eficaz y efectiva la implementación
de los objetivos de la presente ley”.
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POR TODO ELLO:
LA DEFENSORIA DEL PUEBLO
DE LA CIUDAD AUTONOMA DE BUENOS AIRES
RESUELVE:
1) Recomendar al Director General de Defensa y Protección del Consumidor del
Gobierno de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires, doctor Juan Manuel Gallo,
arbitre los medios necesarios para garantizar una adecuada y correcta atención
de los reclamos en todas las oficinas descentralizadas que funcionan en los
Centros de Gestión y Participación Comunal de la Ciudad Autónoma de Buenos
Aires, así como también organizar un programa de capacitación y actualización
continua en derechos de consumidor para todo el personal que se desempeñe
en dichas oficinas.
2) Comunicar la presente al Subsecretario de Atención Ciudadana del Gobierno
de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires, contador Eduardo Alberto
Macchiavelli, para su toma de conocimiento en atención al carácter de máxima
Autoridad Local de Aplicación de las Leyes Nacionales de Defensa del
Consumidor, Ley 24.240, y de Lealtad Comercial, Ley 22.802 y sus leyes
modificatorias y demás disposiciones vigentes en la materia, conferido por el art.
2º del Decreto nº 714/GCABA/10.
3) Poner en conocimiento de la presente Resolución al Director General de
Defensa y Protección del Consumidor del Gobierno de la Ciudad Autónoma de
Buenos Aires, doctor Juan Manuel Gallo, con copia íntegra y fiel de la actuación,
a los efectos de instar su intervención conforme lo prescripto por la Ley 757 de
la Ciudad Autónoma de Buenos Aires y el art. 41 de la Ley 24.240.
4) Hacer saber al señor Cristian Bustos que a partir del día 1º de octubre de
2008, por decisión del Gobierno de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires, la
toma de denuncias y celebración de audiencias de conciliación en el marco del
procedimiento de la Ley 757 se efectúan exclusivamente en los Centros de
Gestión y Participación Comunal (CGPC), motivo por el cual deberá presentarse
ante uno de ellos a fin de ratificar su denuncia, acompañando toda la
documentación en original y copia, incluyendo la presente Resolución. A tal
efecto, se sugiere que previamente se comunique con la Dirección General de
Defensa y Protección del Consumidor al teléfono nº 4124-3434 a fin de
determinar el CGPC al que será derivada su denuncia.
5) Fijar en 30 días el plazo previsto en el art. 36 de la Ley 3 de la Ciudad
Autónoma de Buenos Aires.5
5
Ley 3, art. 36: Con motivo de sus investigaciones, el Defensor o Defensora del Pueblo puede formular advertencias,
recomendaciones, recordatorios de los deberes de los funcionarios, y propuestas para la adopción de nuevas medidas. Las
recomendaciones no son vinculantes, pero si dentro del plazo fijado la autoridad administrativa afectada no produce una medida
adecuada, o no informa de las razones que estime para no adoptarla, el Defensor o Defensora del Pueblo puede poner en conocimiento
del ministro o secretario del área, o de la máxima autoridad de la entidad involucrada, los antecedentes del asunto y las recomendaciones
propuestas.
1
0
6) Notificar, registrar, reservar en el Area para su seguimiento, y oportunamente,
archivar.
Código 441
GG/ND/DC
cd/D/LDS
RESOLUCION Nº 2980/11
Si tampoco así obtiene una justificación adecuada, debe incluir tal asunto en su informe anual o especial a la Legislatura, con
mención de los nombres de las autoridades o funcionarios que hayan adoptado tal actitud.
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