Presentación de PowerPoint - Ministerio de Comercio, Industria y

Ministerio de Comercio Industria y Turismo
Sistema Integrado de Gestión
Secretaria General
Volumen N° 2
1 de Marzo 2011
LAS QUEJAS, UNA OPORTUNIDAD DE MEJORA
En
la
administración
moderna
los
gerentes
siempre están preocupados
por los costos que puede
tener un estudio que le
permita
mejorar
o
implementar
mejores
servicios, pero esto lo
pueden lograr sin mucho
esfuerzo y de manera muy
económica y práctica. ¿Qué
se debe hacer?, fácil:
préstele mas atención a las
quejas y reclamos.
Si señores, con agrado
repetimos: atiéndalas de
acuerdo
con
el
procedimiento
que
el
Ministerio tiene formalizado
en su Manual Operativo o
de Calidad y que se
encuentra disponible en la
Intranet y por lo tanto está
al alcance de todos.
Tenga en cuenta que quien
se queja también tiene el
deseo de sugerir cómo
mejorar nuestro producto o
servicio: y nos está dando
esta información con su
mejor deseo
para
que mejoremos nuestra
actividad: y lo sugiere gratis,
¡gratis, ni más ni menos!.
¿Sabemos
queja?
qué
es
una
Una queja, en forma
simple, indica que el
receptor del bien o
servicio no encuentra que
sus expectativas sobre el
mismo estén satisfechas
con la calidad esperada.
Este cliente, insatisfecho,
nos hace un inmenso favor
al
señalar
su
inconformidad
y
nos
permite verificar nuestros
procedimientos
para
mejorar
o
rectificar
nuestra entrega.
Cuando
nuestra
organización entra en
contacto con el cliente, le
escucha con atención,
hace el análisis de causas y
determina la acción o
acciones que solucionarán
en forma positiva los
problemas que plantea.
Cuando un cliente no se
siente bien atendido y
experimenta pequeñas o
grandes molestias con
nuestros productos o
servicios, no vacilará en
hacérnoslo
saber.
Él
espera que le demos una
respuesta y resolvamos la
situación en forma rápida
y oportuna. En . En algunas
oportunidades, es posible
que no tenga razón, pero
nos brinda la oportunidad de
enfatizar en las bondades de
nuestro buen servicio y de
paso podemos identificar
nuevas oportunidades de
negocios. Antes de dar una
mala respuesta o pretender
ignorar la queja, pregúntese
cuánto beneficio puede traer
a la Entidad atender la queja.
Hechas las cuentas, con
seguridad usted buscará la
forma de atender en forma
debida a su cliente.
Una advertencia: no intente
refutar a su cliente con
razones poco claras. Su
cliente se queja en forma
legítima y debe ser atendido.
Prepárese para que su
organización sea receptiva a
las quejas
Por : Carmen E. Aguilar D.
Coordinadora SIG
Las quejas, una
oportunidad de
Mejora
1
Orientación al
Usuario
2
Historia
3
Juego
3
Que espera mi
cliente cuando llega
a mi oficina
Frente a los productos y
Servicios: que sean de calidad ,
completos y oportunos.
Frente
a
nuestros
procedimientos: que sean agiles
y precisos.
Frente a la infraestructura de
la Entidad: que sea cómoda y
Organizada.
Frente a la Información: que
sea completa, fácil y amable.
Frente a la Gente: que sea
cordial, respetuosa, amable y
preparada.
PAGINA 2
CALIDOSO
ORIENTACIÓN AL USUARIO
La orientación al usuario o
“Enfoque hacia el cliente” es uno
de los principios de la calidad,
incorporado en las normas ISO y
NTCGP1000; según el cual “la
razón de ser de las entidades es
prestar un servicios dirigido a
satisfacer a sus clientes; por lo
tanto, es fundamental que las
entidades comprendan cuáles son
las necesidades actuales y futuras
de los clientes, que cumpla con
sus requisitos y que se esfuercen
por exceder sus expectativas”.
En la práctica se trata del fin
último de la calidad, más allá del
simple “grado en el que un
conjunto
de
características
inherentes cumple con los
requisitos”; porque la verdad,
calidad es solamente lo que
percibe el cliente.
En el sector público existen el
cliente obligado, pagador directo,
beneficiario,
destinatario,
contribuyente,
funcionario,
ciudadano y/o público general.
Basta pensar en
nuestra
obligación
de
obtener
identificación
ante
la
Registraduría, o en el pago del
servicio público de teléfono, o la
obligación de pagar el IVA.
Aunque en el Estado, el “cliente”
asume
diversa
formas,
el
resultado de nuestro trabajo debe
satisfacer las necesidades y
expectativas de todas y c/u, al
menos esa es la idea. De lo
contrario, no tendría sentido el
uso de normas, instrumentos,
herramientas, elementos de la
calidad. En conclusión, la atención
del usuario es el momento de
verdad de la calidad.
Pese a la lenta cultura cívica, los
ciudadanos están entendiendo que
son quienes pagan los costos y
gastos del gobierno y del Estado.
Por ello demandan bienes y
servicios públicos en condiciones de
calidad o características que
deberían ser garantizadas a través
de los procesos, procedimientos,
riesgos, controles,
además de atender usuarios
mediante
la
producción
o
prestación de bienes o servicios, la
NTCGP1000 exige que se debe: i)
asegurar que los requisitos del
cliente se determinan y se cumplen
con el propósito de aumentar la
satisfacción del cliente (numeral
5.2); ii) determinar los requisitos
especificados por el cliente,
incluidos los requisitos para las
actividades
de
entrega
y
posteriores a ésta (literal a) del
numeral 7.2.1); iii) determinar e
implementar disposiciones eficaces
para la comunicación con los
clientes, de acuerdo con los literales
a., b., c., y d del numeral 7.2.3; y iv)
realizar
seguimiento
de
la
información relativa a la precepción
del
cliente
respecto
al
cumplimiento de sus requisitos
(numeral 8.2.1).
Una
manera
efectiva
de
implementar el “Enfoque hacia el
cliente” es incorporar la atención y
satisfacción del usuario como
compromiso
laboral
en
la
evaluación del desempeño; sí se
evalúa a todos quienes ejercen
funciones
públicas
independientemente del tipo de
vinculación laboral, incluyendo
contratistas y proveedores.
Además, dado que la NTCGP1000
se estableció mediante el Decreto
4485 de 2009, sus numerales son
de obligatorio cumplimiento; e
incumplirlos tendría implicaciones
disciplinarias, entre otras.
Por: Armando Sanchez
Profesional Especializados.
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CALIDOSO
HISTORIA
Una chiquilla se acercó
apretando
su
cara
contra el vidrio de una
vitrina
donde
se
encontraban las diversas
joyas y collares.
“¿Me podría enseñar
ese collar azul, por
favor?”, le dijo al joyero.
“¿El
de
color
turquesa?”, pregunto.
“Sí, señor, el mismo. Es
un regalo para mi
hermana.
“¿Cuánto dinero tienes,
pequeña?”, le indagó el
joyero.
Rápidamente la niña
sacó de su bolsillo las
monedas que tenía y
feliz,
dijo:
“Cierto que es mucho
dinero.
Con
ellos deseo hacerle un
regalo muy especial a mi
hermana ya que desde
el momento en que mi
madre murió ella se ha
hecho cargo de mí y de
mis hermanos.
Este collar tiene el color
de sus ojos.”
El dueño de la joyería
tomó el collar y lo
envolvió con mucho
agrado.
“Aquí
tienes
niña.
Llévalo con cuidado y
que tu hermana sea
muy feliz.”
La pequeña se fue muy
contenta. No había
terminado el día cuando
una muchachita de unos
bonitos ojos azules,
entró en la joyería. Puso
sobre el mostrador la
caja con el collar y
preguntó:
“¿Me puede decir
cuánto
costó
este
collar?”
dijo el joyero, “el precio
de cualquier producto
de mi negocio es un
tema confidencial entre
vendedor y cliente.”
“Pero
señor,
mi
hermana no tenía dinero
para comprar este collar.
El joyero tomó el
estuche y volvió a
envolverlo y se lo
devolvió a la joven:
“Señorita”, dijo, “su
pequeña hermana ha
pagado por este collar el
precio más alto que
cualquier persona puede
pagar: dio todo lo que
tenía.”
El silencio llenó la
pequeña tienda y dando
las gracias, sus manos
tomaron el paquete con
el collar por el que su
hermana había dado
todo lo que tenía y
partió muy feliz hacia su
casa.
UN HOY NO VALE POR
DOS MAÑANAS; NO DEJES
PARA MAÑANA LO QUE
PUEDES HACER HOY.
LAS PEQUENECES HACEN
LA PERFECCIÓN, PERO LA
PERFECCIÓN NO ES
NINGUNA PEQUEÑEZ
DIOS TE AYUDARA SI LO
INTENTAS, Y LO HARAS SI
PIENSAS QUE PUEDES.
Por: Yehimy Urriago P.
Contratista
JUEGO
1. Herramienta que facilita nuestro trabajo al integrar los
procesos y actividades del Ministerio en función de la
calidad.
2. Característica fundamental que compone el SIG del
Ministerio.
3. Requisito de la norma NTCGP 1000:2009.
4. Se debe a que el enfoque al cliente sea lo mas
importante hoy en día.
5. Uno de los beneficios claves que tiene el enfoque al
cliente.