antes ISO 9001:2008 MÓDULO 5.
AUDITORÃAS INTERNAS DE CALIDAD
TALLER GRUPAL SEMANA 4
Tutor
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE − SENA
2010
introducción
ISO 9000 es un término que se utiliza para referirse a una serie de normas internacionales establecidas para
sistemas de calidad. Las normas de aseguramiento de la calidad más modernas tienen su origen en las
relaciones contractuales entre fabricantes y suministradores de algunos sectores en los que se requerÃ-a la
mayor fiabilidad.
ISO 9000 se centra en los procesos sustantivos, en la forma en que se produce. Las normas ISO 9000
requieren de sistemas documentados que permitan controlar los procesos que se utilizan para desarrollar y
fabricar los productos. Estos tipos de normas se fundamentan en la idea de que hay ciertos elementos que todo
sistema de calidad debe tener bajo control, con el fin de garantizar que los productos y servicios de calidad se
fabriquen en forma consistente y a tiempo.
La AuditorÃ-a Interna es aquella que se practica como instrumento de la propia administración encargada de
la valoración independiente de sus actividades.
Constituye por ende una actividad estratégica ya que por medio de su eficaz accionar permite reducir
pérdidas, entre las que se encuentran: gastos del auditor, costos e improductividades del auditado. Su
producto se ve revelado a través de los informes y recomendaciones.
El Informe constituye la etapa final del proceso de Auditoria, en el se recogen todos los hallazgos detectados y
el soporte documental para sustentar el dictamen emitido
Dentro de las propuestas de la Auditoria y para obtener resultados exitosos en la implantación del SGC, la
auditoria interna recomienda establecer un procedimiento sencillo, directo y claro para la realización de las
mismas partiendo de la realización periódica de encuestas de satisfacción puntuales por servicio y contar
con una frecuencia adecuada durante el año para la revisión de todos sus procesos, garantizando asÃ- la
calidad de la labor que desempeña en su campo económico.
• IDENTIFICAR PROBLEMAS O DIFICULTADES EN EL PROCESO DE IMPLEMENTACION DE UN
SGC EN RELACION CON EL DISEÑO Y DESARROLLO DEL PLAN DE AUDITORIAS INTERNAS
DE CALIDAD.
• PLANTEAR ALTERNATIVAS DE SOLUCION A TRES DE LAS DIFICULTADES IDENTIFICADAS.
No
1
Problema o
Posibles Causas
Dificultad
DOCUMENTACION La responsabilidad
MAL
del mantenimiento
Alternativa de
Alternativa de Solución 2
Solución 1
Enviar una guÃ-a
Disminuir el nivel de deserción y
generalizada por parte retiro de empleados de la empresa.
1
ORGANIZADA
2
3
4
5
RESISTENCIA AL
CAMBIO
NO CULTURA DE
MEDICION
No documentación
del Sistema
AUDITORIAS
ANUALES
de la
documentación ha
sido delegada a un
auxiliar
administrativo por
falta de recurso
humano calificado
La compañÃ-a
presenta un alto
nivel de rotación
por ascensos y
retiros.
La dificultad mayor
para la
implantación del
sistema, es que la
directivas no se
comprometan en la
implantación del
mismo
Los efectos del
nuevo sistema no
son totalmente
predecibles y esto
genera temor por la
falta de confianza en
sus resultados.
Desconocimiento en
la medición de los
indicadores y
satisfacción de los
clientes dentro del
SGC.
No escribir o
registrar las
actividades
desarrolladas en la
institución
Falta de
presupuesto
del auditor al auditado
sobre la forma
correcta de la
organización de la
documentación.
Impulsen el trabajo en
equipo, para
incrementar la
participación de todo
el personal que labora
en la institución en el
logro de las metas
Institucionales.
Sugerir a la Gerencia
Administrativa aplicar
correctivos tendientes
a resolver la
deficiencia.
Despejar del personal
que labora en la
empresa todas las
dudas y preguntas que
existan, para que estas
sean examinadas y
contestadas.
El sistema de
gestión de la calidad
ayudará al
mejoramiento
continuo de cualquier
empresa.
Sugerir a la Gerencia
Administrativa aplicar
correctivos tendientes
a resolver la
deficiencia.
Trabajar con el
personal sobre la
importancia de
registrar todas las
actividades realizadas.
Presupuestar y
planificar por lo
Diseñar estrategias para que todo
el personal de la empresa conozca
los beneficios de la implantación
de un sistema de gestión de la
calidad.
Plantear estrategias para conocer
que a través de la implantación
del sistema de gestión de la calidad
la empresa podrá prestar un mejor
de calidad.
Disminuir el nivel de deserción y
retiro de empleados de la empresa
Realizar campañas permanentes
de cultura de Gestión de Calidad.
Incentivar a los directivos a
participar personalmente en el
proyecto.
Obtener datos precisos para poder
medir la satisfacción de nuestros
clientes y la eficacia de los procesos
del SGC.
Realizar la documentación con la
participación de personal de la
institución, en donde se identifican
los procedimientos, manuales.
Capacitar funcionarios de las
diferentes áreas en la realización
2
Demasiados
procesos por área.
Alta demanda de
Auditorias Internas
por parte de las
diferentes áreas.
menos una auditoria de Auditorias Internas.
semestral por proceso. Comprometer desde la presidencia
Concientizar a la
de la compañÃ-a a todas las
Gerencia de la
áreas para apoyar con un recurso
importancia que tiene humano un dÃ-a a la semana los
la AuditorÃ-a Interna. diferentes cronogramas de
Implementar
Auditoria.
encuestas de
satisfacción que
evidencien las
debilidades de los
diferentes
servicios, permitiendo
identificar cuales
tienen prioridad de
Auditoria.
• DESARROLLAR EL PROCEDIMIENTO DE AUDITORIAS INTERNAS DE CALIDAD A
IMPLEMENTAR COMO PARTE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BASADO EN LA
NORMA ISO9000.
DESCRIPCION PROCESO A AUDITAR:
Atención de transferencias documentales desde Archivo de Gestión hacia Archivo Central y desde
Archivo Central hacia Archivo Inactivo.
De: MANUAL DE ARCHIVO − POLITICAS DE ARCHIVO Gerencia de Calidad.
7.6 PolÃ-ticas de Transferencia Documental − Aplicación de TRD.
Los documentos que han cumplido su primera y segunda edad, han sido seleccionados y por
valoración ameriten su conservación permanente, deberán transferirse al archivo central o inactivo
según sea el caso.
El proceso de transferencia documental del Archivo de Gestión al Archivo Central normalmente se
realizara una vez al año, por cronograma y dando cumplimiento a la metodologÃ-a establecida para
el proceso.
La documentación se transfiere a archivo central y a archivo inactivo relacionada en el formato
único de transferencia, cuyo contenido debe ser reservado por el área con el mayor celo posible,
para controlar y garantizar la integridad documental a través del flujo, consulta y manipulación de
los documentos y de la información en ellos contenida.
Los criterios de selección de documentación son:
·       Liberación de espacios.
·       Frecuencia de consultas y
·       Vigencia documental (Periodo de tiempo durante el cual el documento tiene valor
probatorio).
Cada dependencia generadora de documentación, será responsable del manejo directo y la
conservación de su producción documental, aplicará las normas de transferencia documental para
garantizar la integridad, autenticidad, fidelidad y confidencialidad de la información transferida.
DIAGRAMAS DE FLUJO
3
4
CARGOS QUE INTERVIENEN EN EL PROCESO:
Coordinador de Gestión Documental
LÃ-der de Transferencias Documentales
LÃ-der de Archivo Central
LÃ-der de Archivo Inactivo
MEMORANDO
FECHA: Junio 1 de 2010
DE: GERENCIA DE CALIDAD
PARA: COORDINACION GESTION DOCUMENTAL
REF: AUDITORIA PROCESO DE TRANSFERENCIAS DOCUMENTALES
La Gerencia de Calidad realizará Auditoria Interna de Observación al proceso de la referencia; con el
objeto de verificar y evaluar que se están aplicando los procesos inherentes a servicio al cliente, horario,
oportunidad de atención y acción de las transferencias documentales dentro del edificio y con el
operador de archivo inactivo dentro de los estándares establecidos como modelo. Determinar la eficacia
y eficiencia del sistema de calidad implementado para cumplir objetivos especÃ-ficos de calidad.
Proporcionar al auditado una oportunidad de mejorar el sistema de calidad implementado en la empresa.
La visita será realizada por un equipo de tres auditores de calidad y debe ser atendida por el
Coordinador de Gestión Documental, el LÃ-der de Transferencias Documentales, el LÃ-der de Archivo
Central y por el LÃ-der de Archivo Inactivo, el 19 de junio del presente año a las 8:00 a.m. con una
duración de 6 horas, en las instalaciones de Archivo Central.
5
Adjunto Lista de chequeo y procedimiento establecidos el SGC empresarial para el proceso en cuestión.
En caso de tener alguna observación o aclaración a la agenda recibida o a alguna de sus partes, por
favor comunicarla al Auditor LÃ-der antes del 6 de junio próximo.
Atentamente,
Gerencia de Calidad.
LISTA DE CHEQUEO
Lista de Verificación:
Manual de Calidad (Documentación nivel I)
Procedimientos operativos (Documentación nivel II)
Instrucciones de trabajo paso a paso (Documentación nivel III)
Formatos y registros (Documentación de nivel IV)
Documentación completa
· Horario de apertura del servicio.
· Señalización y exhibición del proceso a auditar en lugar visible.
· Tiempos de atención paso a paso dentro del proceso.
1. INFORME AUDITORÃA INTERNA DE CALIDAD −
GENERALIDADES
Gerencia de Calidad Fecha: Junio 19 de 2010
Representante de
Ing. Laura Henao L.
Calidad:
Auditor LÃ-der:
Martha Magdalena Lara B.
Oscar Hincapié
Equipo Auditor:
SECTOR
Carmen Cecilia Hernández Guevara.
SERVICIOS PUBLICOS
2. INFORME AUDITORÃA INTERNA DE CALIDAD − PROCEDIMIENTO
Determinación del grado de conformidad del sistema de gestión de calidad
con los criterios de establecidos en la norma ISO 9001:2000.
Evaluación de la capacidad del sistema de gestión de calidad para asegurar
el cumplimiento de los requisitos del cliente, legales y reglamentarios del
servicio.
Evaluación de la eficacia del sistema de gestión de calidad para lograr los
objetivos especificados.
Identificar mejoramientos potenciales en el sistema de gestión de calidad.
Objetivo.
Verificar y evaluar que se están aplicando los procesos inherentes a servicio
al cliente, horario, oportunidad de atención y acción de las transferencias
documentales dentro del edificio y con el operador de archivo inactivo dentro
de los estándares establecidos como modelo.
Determinar la eficacia y eficiencia del sistema de calidad implementado para
cumplir objetivos especÃ-ficos de calidad.
Proporcionar al auditado una oportunidad de mejorar el sistema de calidad
implementado en la empresa.
Auditoria Interna de Observación y Seguimiento. Proceso desarrollado
Alcance:
durante la fecha de la Auditoria Interna.
Criterio
ISO 9001/2000
6
Lista de chequeo y procedimiento establecidos el SGC empresarial para el
proceso en cuestión. En caso de tener alguna observación o aclaración a la
MetodologÃ-a
agenda recibida o a alguna de sus partes, por favor comunicarla al Auditor
LÃ-der antes del 6 de junio próximo.
TRD. Procedimiento de transferencia documental para garantizar la
integridad, autenticidad, fidelidad y confidencialidad de la información
transferida. Manual de Calidad (Documentación nivel I)
Procedimientos operativos (Documentación nivel II)
Instrucciones de trabajo paso a paso (Documentación nivel III)
Formatos y registros (Documentación de nivel IV)
Documentación completa
Horario de apertura del servicio.
Documentos de Referencia: Señalización y exhibición del proceso a auditar en lugar visible.
Tiempos de atención paso a paso dentro del proceso.
Registro de cada servicio con observaciones y/o hallazgos
Procedimiento de atención de trasferencias documentales de archivos de
gestión a archivo central.
Procedimiento de entrega y transferencia documental de archivo central
hacia archivo inactivo.
Se comentan los hallazgos encontrados al Coordinador de Gestión
Documental.
3. INFORME AUDITORÃA INTERNA DE CALIDAD − CONCLUSIONES DE AUDITORIA
Verificación de la implementación y mantenimiento eficaz del Sistema de
Gestión de la Calidad de acuerdo con los requisitos de la norma ISO
9001:2000, siguiendo el plan de auditorÃ-a, el dÃ-a 20 de Junio de 2009 en
las instalaciones de la empresa, en Bogotá.
Verificación de la capacidad de la organización para cumplir aspectos
reglamentarios entre ellos ley 80 de 1989, sobre la elaboración de las Tablas
de Retención Documental (TRD) y la aplicación del Manual 4 de Tablas
de Retención Documental y Transferencias Documentales del Archivo
General de la Nación y del Manual de Archivo − PolÃ-ticas de Archivo
ACTIVIDADES
Gerencia de Calidad.
DESARROLLADAS
Como se muestra en el perfil de calidad, se detectaron cuatro (4) no
conformidades menores relacionadas con los numerales 5.4.2 Planificación
del Sistema de gestión de la calidad (1); 6.2.2 Competencia, toma de
conciencia y formación (1); 7.5.1 Control de la producción y de la
prestación del servicio (1); 8.2.2 AuditorÃ-a interna (1); y 8.5.2 Acción
correctiva (1). La empresa presentó las acciones correctivas para dar
respuesta a las No conformidades encontradas.
Verificación del cierre de dos (7) No conformidades pendientes de la
auditorÃ-a anterior.
ASPECTOS RELEVANTES El liderazgo del coordinador de Gestión Documental, por interiorizar en
todo el equipo de trabajo el modelo de gestión de calidad bajo parámetros
de la Norma ISO 9001:2000, a través de la coordinación y participación
activa en el desarrollo de los procesos del sistema.
El liderazgo del coordinador de Gestión Documental, por interiorizar en
todo el equipo de trabajo el modelo de gestión de calidad bajo parámetros
de la Norma ISO 9001:2000, a través de la coordinación y participación
activa en el desarrollo de los procesos del sistema.
Se destaca el compromiso del personal del área y de los clientes internos,
7
ASPECTOS POR
MEJORAR
RESPONSABILIDAD DE
LA DIRECCION
CONFIABILIDAD DE LA
AUDITORIA INTERNA
RESULTADO DEL
SEGUIMIENTO DE LAS
ACCIONES
CORRECTIVAS DE LA
AUDITORÃA
ANTERIOR.
Fecha de ejecución:
Reunión de apertura:
Reunión de cierre:
quienes se unen para desarrollar un proceso alto sentido de responsabilidad y
cumplimiento con un enfoque de productividad y eficiencia para el logro de
los objetivos propuestos.
La definición y ubicación explÃ-cita de las Acciones de Mejoramiento,
del ciclo PHVA, dentro de la caracterización de los procesos, realizadas a
partir del análisis de los resultados de los indicadores de seguimiento y
medición, con el fin de resaltar la importancia y beneficios del ciclo
completo para alcanzar los resultados planificados y facilitar la gestión de
los procesos por el personal responsable.
La ampliación del listado de documentos externos, incluyendo las nuevas
publicaciones oficiales del Archivo General de La Nación, con el propósito
de evitar que en el transcurso del tiempo se pueda perder información
valiosa sobre la actualización de los procesos inherentes.
La planificación de los cambios que puedan afectar la integridad del
Sistema de Gestión de la Calidad, considerando entre ellos los que surgen de
los cambios en la reglamentación aplicable al objeto del negocio de la
empresa.
La metodologÃ-a para hacer seguimiento a la eficacia de las acciones
correctivas y preventivas, mediante definición de plazos y criterios que
permitan asegurar el cumplimiento de los objetivos previstos, respecto tanto a
la prevención de los problemas como a la eliminación de sus causas. La
metodologÃ-a para hacer seguimiento a la eficacia de las acciones correctivas
y preventivas, mediante definición de plazos y criterios que permitan
asegurar el cumplimiento de los objetivos previstos, respecto tanto a la
prevención de los problemas como a la eliminación de sus causas.
La empresa cuenta con personal calificado para la realización de
auditorÃ-as internas de calidad. Para cada auditoria se desarrolla un Plan y un
Informe en el que se registran los hallazgos, se analizan las causas de las No
conformidades, y a partir de ellos se establecen las acciones correctivas
pertinentes. Se evidencia un adecuado control y seguimiento del
cumplimiento de las actividades relacionadas con la auditoria por parte del
auditor principal.
En la planificación y realización de las auditorÃ-as es importante asegurar
que se cubren todos los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad y se
evalúe con la profundidad requerida, el nivel de cumplimiento de cada uno
de los requisitos de la Norma ISO 9001 asociados a los diferentes procesos.
Se verificó el cumplimiento a las acciones propuestas por la empresa para
eliminar las causas de siete No conformidades menores pendientes, de diez
que habÃ-an sido detectadas en la auditorÃ-a anterior.
Estas no conformidades hacÃ-an referencia a los elementos 4.2.3 (2), 4.2.4
(1), 6.2 (1), 7.5.5 (1), 7.6 (1) y 8.5.2 (1). Los planes de acción implicaron
revisión de aspectos especÃ-ficos en algunos procedimientos y
capacitación y sensibilización al personal, principalmente del equipo de
funcionarios, para la aplicación de las normas establecidas.
19 de junio de 2010
Archivo Central
Lugar: 8:00 a.m.
Archivo Central
Lugar: 3:00 p.m.
4. PERFIL DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
Numeral REQUISITOS DEL Â
Â
NO CONFORMIDADES
8
SISTEMA
4
4.1
4.2
NA C
Â
Â
SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
Requisitos
Â
x
Â
Â
Generales
Requisitos de la
Â
x
Â
Â
documentación
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
Detectadas
Solucionadas
Pendientes
NNCM NNCm NNCM NNCm NNCM NNCm
Â
Â
Â
Â
Â
Â
Â
Â
5
5.1
5.2
5.3
5.4
5.5
5.6
Â
Compromiso de la
Â
x
Dirección
Enfoque al cliente Â
x
PolÃ-tica de
Â
x
Calidad
Planificación
Â
Â
Responsabilidad,
autoridad y
Â
x
comunicación
Revisión por la
Â
x
Dirección
GESTION DE LOS RECURSOS
Â
Â
Â
Â
Â
Â
Â
Â
Â
Â
Â
Â
Â
Â
Â
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Â
Â
Â
1
Â
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Â
1
Â
Â
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Â
Â
Â
Â
Â
Â
Â
Â
Â
Â
Â
Â
Â
Â
Â
6
6.1
6.2
6.3
6.4
Â
Provisión de
Â
x
Â
recursos
Recursos Humanos Â
Â
Infraestructura
Â
x
Â
Ambiente de trabajo Â
x
Â
REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
7
7.1
7.2
7.3
7.4
7.5
7.6
Â
Planificación para
la realización del
producto
Procesos
relacionados con el
cliente
Diseño y
desarrollo
Compras
Producción y
prestación del
servicio
Control de los
dispositivos de
seguimiento y de
x
Â
Â
Â
Â
Â
Â
Â
Â
x
Â
Â
Â
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x
Â
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x
Â
Â
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Â
Â
1
Â
Â
Â
1
x
Â
Â
Â
Â
Â
Â
Â
9
8
8.1
8.2
8.3
8.4
8.5
medición
MEDICION, ANÃLISIS Y MEJORA
Generalidades
Â
x
Â
Seguimiento y
Â
Â
Â
medición
Control de producto
Â
x
Â
no conforme
Análisis de datos Â
x
Â
Mejora
Â
Â
Â
Â
Â
Â
Â
1
Â
Â
Â
1
Â
Â
Â
Â
Â
Â
1
Â
Â
Â
Â
Â
Â
Â
1
5. CONCEPTO DEL EQUIPO AUDITOR
De acuerdo con el resultado de la auditorÃ-a, se recomienda al comité mantener el
certificado N° 108963 a la Empresa de Servicios Públicos de Gas Natural, para el alcance
definido en el presente informe.
6. PROPUESTA DEL COMITÉ DE CERTIFICACION
La auditorÃ-as internas es el pilar de mejoramiento y sostenimiento del SGC y para obtener
resultados exitosos en la implantación del SGC, se debe tener un buen procedimiento para la
realización de las mismas y contar con una frecuencia adecuada durante el año para la
revisión de todos sus procesos, garantizando asÃ- la calidad de la labor que desempeña en
su campo económico.
Recomendación
Aprobar
Aplazar
Denegar
FIRMA
NOMBRE
FECHA
• CAMBIOS INTRODUCIDOS NORMA ISO 9001:2008
La versión ISO9001:2008, introdujo 60 cambios respecto a la versión anterior.
En cuanto al tema de auditoria de calidad, de los capÃ-tulos cuatro al ocho se orientan a los procesos e
intensifica en los requisitos para implementar un sistema de calidad y procesos de medición, por lo tanto son
etapas posibles de auditar.
En el capÃ-tulo Quinto, de Responsabilidad de la Dirección, respecto a los requisitos que debe cumplir la
dirección de la empresa y ya no solo la limita a la definición de la polÃ-tica de calidad y su
implementación, sino que detalla los requisitos de evaluación de los impactos directos e indirectos en los
procesos de la organización y la no conformidad del producto en su calidad. AquÃ- se especifica el
compromiso de la dirección con: Requisitos generales; Requisitos del Cliente; Sostenimiento de una
polÃ-tica de calidad; Planeación de procesos y productos; Responsabilidad, autoridad y comunicación;
Revisiones gerenciales.
Para lograr lo anterior y su ejecución ISO 9001:2008, establece que la dirección debe estar representada en
los comités que realicen el seguimiento a los procesos de calidad.
En el capÃ-tulo Séptimo, Planeación del Producto, en la versión anterior se circunscribÃ-a a especificar
documentos y especificar los procesos para el producto, ahora se amplia a las actividades de Medición,
Inspección y Ensayo, con su validación acorde con los criterios de aceptación de producto.
También en el capitulo Séptimo, introduce el control que se debe tener sobre el producto fuera de la
organización cuando llega al cliente, como puede ser los servicios de garantÃ-a, servicios de postventa o
mantenimiento, tareas de reciclaje.
10
En este mismo capÃ-tulo se extiende el compromiso de la empresa en el registro para el desarrollo y mejoras
al producto de manera tal que se puedan verificar. Amplia el concepto de Control de la Producción y
procesos de Servicios, mediante la disponibilidad y uso de equipos de seguimiento y control para brindar
confiabilidad.
El numeral 7.5.3, Identificación y Trazabilidad, amplia respecto a la versión anterior los requisitos y
registros que la organización debe establecer para identificar el estado del producto acorde con los
estándares de calidad.
En concordancia con lo anterior, la versión 2008, establece la necesidad que la organización debe
implementar mecanismos de verificación y control de sus equipos de medición del proceso. Para la
conformidad, debe realizar registros de calibración y evaluación de los mismos en perÃ-odos de tiempos
especÃ-ficos.
ISO 9001:2008 ha ampliado el alcance de la norma, para que el productor o prestador de servicio demuestre la
conformidad con los requisitos del producto. Por lo tanto debe establecer programas de auditaje y evaluación
de todas sus mediciones en busca de mantener el estándar de producción.
En el capÃ-tulo ocho, numeral 8.2.2, se han introducido los procedimientos, responsabilidades, requisitos de
planificación, ejecución y metodologÃ-a para información de los resultados de auditorias periódicas a
todos los puntos medibles de la organización. Mantiene la necesidad de conservar los registros de auditoria y
las acciones tomadas acorde a sus resultados, mejoramiento o correcciones. Como guÃ-a para la ejecución
de las Auditorias establece la norma ISO 19011.
5.0 TRAMIENTO DE NO CONFORMIDADES Y OBSERVACIONES ENCONTRADAS EN UNA
AUDITORIA INTERNA.
En el numeral 8.3, Control de Producto no Conforme, la norma ISO 9001:2008 amplia e indica los pasos de
documentación para asignar responsabilidades y controles sobre el manejo del producto fuera de
especificaciones. También adiciona las acciones que la organización debe realizar por los efectos o efectos
potenciales, cuando las conformidades se detectan luego de la entrega del producto al cliente.
De igual manera, si la organización no toma acciones respecto a los requisitos de acreditación cuando han
sido modificados o ampliados esta omisión podrÃ-a ser registrada como no conformidades. Y esta
posibilidad puede surgir durante un proceso de Auditoria de Calidad Interna o Externa.
La recolección de evidencias se hará basada en la norma de referencia. Las actividades mÃ-nimas son:
• Comprobar el cumplimiento de lo establecido en el Manual de la Calidad y en los procedimientos a
través de evidencia objetiva y conforme al plan de auditorÃ-a.
• Registrar las no conformidades
• Utilizar lenguaje simple
• Informar al auditado sobre las no conformidades para asegurar su entendimiento, asÃ- como de los
puntos positivos encontrados.
La evidencia de la auditorÃ-a debe ser recolectada por medio de entrevistas, revisión de documentos y la
observación de actividades y condiciones. Deben ser objetivas y deben estar debidamente documentadas.
El equipo evaluador puede levantar observaciones contra requisitos de acreditación que la organización
modificará o agregará en el futuro. Las observaciones no necesariamente indican desviaciones o
incumplimientos.
11
Cuando no hay una NO conformidad?
• Cuando no se ha tenido en cuenta un requisito determinado por la norma aplicable a la auditoria.
• Cuando el sistema definido es incompatible con la polÃ-tica u Otros requisitos especificados.
• Cuando no se han definido ni documentado los procedimientos Que requiere las Normas.
• Cuando los registros de gestión de calidad y/o medioambiental Son incapaces de demostrar el eficaz
funcionamiento del Sistema de Gestión.
El tratamiento de que se debe dar a los hallazgos de No conformidades debe ser acorde a la gravedad de los
mismos. Los hallazgos considerados como mayores, que por su efecto puedan colocar en riesgo personas,
medio ambiente y hasta la marca de la organización requieren de acción inmediata para corregirlas.
Como ejemplo de acciones para corregir No conformidades que involucra riesgos para las personas, podemos
citar el caso Toyota, que al detectar defectos y complementadas con los reclamos de algunos clientes por los
defectos en el sistema de aceleración de algunos modelos recientes de esta marca, ha tenido que hacer
campañas públicas para retomar, reponer o indemnizar a clientes que se hayan sentido afectados. Este
tratamiento le ha costado cantidades significantes de dinero, pero mantiene el prestigio y credibilidad de la
marca, como lo demuestra el sostenimiento de sus ventas.
Caso contrario podemos citar a British Petroleum BP, con el accidente de su plataforma marina en el Golfo de
México que está causando gran impacto negativo sobre el medio ambiente. Desde que se presentó este
accidente, todas acciones realizadas no han surgido efectos para controlar las consecuencias, lo que ha creado
deterioro de la imagen de BP, grandes costos en sus finanzas y efecto negativo de credibilidad en sus
inversionistas que se ve reflejada en la caÃ-da grave de sus acciones en los mercados bursátiles.
Ajustarse a las regulaciones gubernamentales, también puede llevar a tener un producto No conforme. Por
regulaciones de impacto ambiental, se ha suprimido el uso de plomo en las soldaduras de circuitos
electrónicos. Las nuevas soldaduras en algunos equipos, como computadores portátiles no tuvieron la
durabilidad, ni permitieron el funcionamiento correcto de estos computadores. Muchos fabricantes, como
Compaq, han tenido que hacer trabajos de reparación por garantÃ-a extendidas, para mantener la calidad de
sus productos y satisfacción de sus clientes. Esto ha llevado a generar nuevos procedimientos logÃ-sticos de
acceso a sus clientes, envÃ-o de producto a reparación, sistemas de comunicación para informar el estado
de cada reparación y seguimiento al nivel de satisfacción de sus usuarios.
CONCLUSIONES
• En el desarrollo de las auditorÃ-as es fundamental establecer una excelente comunicación entre el auditor
lÃ-der, la alta gerencia y el personal auditado, manteniendo un buen clima en el desarrollo de la misma y
logrando la máxima cooperación de ambas partes, sin que con ello se deteriore la calidad de la misma.
• Dentro del plan de auditoria de Calidad, se debe incluir no solo los requisitos internos de la empresa, sino
también los requisitos externos y su interiorización en la organización, tales como normas
ambientales, regulación de empaques, normas fitosanitarias. El no tener estos requisitos actualizados
dentro de la empresa puede llevarla a perder lo ganado o no tener acceso a nuevos mercados. Por lo tanto
una auditorÃ-a serÃ-a y eficiente deberÃ-a ir más allá de lo interno a la organización.
• El mejoramiento continuo ha de ser una filosofÃ-a dentro de la organización y no una imposición de
reglamentos, normas regulatorias o requisitos de contratación.
Para logarlo, cada organización e individuo debe perder el temor a ser evaluado, debe ser autocrÃ-tico y
honesto en sus procedimientos y mediciones. La auditoria no deberÃ-a ser mirada como un juez citando
sentencias, sino como un consejero, que indica lo positivo que se ha realizado y el camino a seguir.
• Con la normalización las empresas Colombianas poco a poco han logrado introducirse al mercado
12
internacional y a la vez generar una nueva imagen internacional. También nos ha servido para ir tomando
la cultura de mejoramiento continuo no solo en los procesos empresariales, sino también en nuestro
comportamiento como ciudadanos. Solo asÃ- tendremos un mejor paÃ-s.
BIBLIOGRAFÃA
1. Ministerio de AuditorÃ-a y Control. Resolución 100. Normas de AuditorÃ-a Interna. Anexo 1. Capitulo 1.
Cuba. 2004.
2. De Miranda, Antonio. AuditorÃ-a. Capitulo XVIII. Informes. Editorial Pueblo y Educación. Instituto
Cubano del Libro. Segunda Edición. La Habana. Cuba. 1974
3. Meigs, Walter B. Principio de AuditorÃ-a. La función del Auditor. Capitulo I.1977.
4. Meigs, Walter B. Principio de AuditorÃ-a. Informes de AuditorÃ-a. Capitulo 20.1977.
5. Ministerio de AuditorÃ-a y Control. Resolución 100. Normas de AuditorÃ-a Interna. Anexo 1.
CAPITULO 4. NORMAS DE INFORMACION. Cuba. 2004.
6. Ministerio d AuditorÃ-a y Control. Resolución 289. MetodologÃ-a para la Evaluación y Calificación
de las AuditorÃ-as, Sistema de Calificación. Cuba. 2005
7. Poveda Orjuela, Pedro Pablo Herramientas para implementar un sistema de gestión de calidad según ISO
9001. ICONTEC, Bogotá, 2009.
13
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