Presence Outbound Dialer

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WHITE PAPER
Presence Outbound Dialer
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Introducción a Presence Outbound Dialer ........................................................ 3
2
Ventajas que ofrece Presence Outbound Dialer ................................................ 4
2.1
Mejora en la Productividad ............................................................................................................. 4
2.2
Mejora en la Calidad del Servicio ................................................................................................... 5
2.3
Mejora en la Satisfacción del Cliente.............................................................................................. 6
3
Funcionalidades de Presence Outbound Dialer................................................. 7
3.1
Gestión ............................................................................................................................................ 8
3.1.1
3.1.2
3.1.3
3.1.4
3.1.5
3.1.6
3.1.7
3.1.8
3.1.9
3.1.10
3.1.11
3.1.12
3.1.13
3.1.14
3.1.15
3.1.16
Gestión de Cargas/Listas Automatizadas ........................................................................................ 8
Priorización y Segmentado de las Muestras .................................................................................... 9
Bloqueo de Registros ...................................................................................................................... 9
Actualización de Registros.............................................................................................................. 9
Descarga de Registros ..................................................................................................................... 9
Teléfonos Alternativos .................................................................................................................. 10
Zonas Horarias .............................................................................................................................. 10
Activación Horario del Cliente ..................................................................................................... 10
Tiempo Mínimo y Máximo de Trabajo después de la Llamada.................................................... 11
Grabación bajo Demanda ......................................................................................................... 11
Teléfonos Robinson .................................................................................................................. 11
Limitación del Número de llamadas Realizadas a un Cliente .................................................. 12
Agenda Telefónica de Campaña ............................................................................................... 12
Envío de Correos Electrónicos, SMS y Fax ............................................................................. 12
Histórico del Registro de Emisión ............................................................................................ 12
Monitores e Informes................................................................................................................ 13
3.2
Automatización ............................................................................................................................. 13
3.2.1
3.2.2
3.2.3
Aviso Previo ................................................................................................................................. 14
Progresivo ..................................................................................................................................... 14
Predictivo ...................................................................................................................................... 15
4
Mucho más que Presence Outbound Dialer .................................................... 16
5
Arquitectura de Presence Outbound Dialer .................................................... 20
5.1
Avaya ............................................................................................................................................ 20
5.2
OpenGate ...................................................................................................................................... 22
6
Sobre Presence Technology ............................................................................... 23
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Índice
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clientes y empresas, el canal telefónico sigue siendo el más consolidado. Este canal dispone de una gran
cobertura, es muy fácil de utilizar y requiere de mínimos elementos tecnólogos por parte del cliente.
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Aunque hoy en día contamos con una gran diversidad de canales que permiten la comunicación entre
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1 Introducción a Presence Outbound Dialer
La incorporación de la telefonía móvil ha potenciado aún más este canal al permitir que el medio se
encuentre estrechamente relacionado con la persona y no con una ubicación física.
El canal telefónico gestiona una comunicación en tiempo real entre dos personas y se basa en el medio
de comunicación innato del ser humano: la voz; ofrece una comunicación más cálida y dinámica,
necesaria para ciertas acciones que la organización desee realizar con sus clientes actuales y potenciales
como puede ser el seguimiento de una transacción en particular, la venta de un producto o servicio,
recobros, etc.
Desde el punto de vista de la organización las acciones de emisión a través del canal de voz son
complejas ya que requieren un control y seguimiento exhaustivo del estado de cada uno de los
contactos y del personal asignado a dicha acción.
Presence Outbound Dialer ha sido diseñado expresamente para simplificar la gestión de este tipo de
acciones y para ofrecer la máxima productividad del personal asignado a las campañas de emisión,
integrando distintos motores de marcación automática. Constituye una flexible plataforma de
marcación de llamadas salientes enfocada en obtener la mayor eficacia operativa mientras que ofrece
herramientas intuitivas para que el propio equipo de gestión pueda adaptarla de acuerdo a las
necesidades dinámicas del negocio.
También integra las funcionalidades de Presence Voice Inbound. Presence Outbound Dialer permite
realizar blending entre las llamadas salientes y entrantes. Asimismo, proporciona un histórico completo
de las interacciones con el cliente a través del canal telefónico e identifica al cliente de forma
automática a través del número de teléfono. Además permite la integración CTI automatizando las
tareas que deben realizar los agentes de forma manual.
Presence Outbound Dialer también se integra de forma nativa con todos los módulos que constituyen la
Suite de Presence. Esta completa Suite da respuesta a las necesidades de gestión multi-canal, gestión de
calidad y automatización para entornos de Contact Center y está diseñada expresamente para
adaptarse a cualquier entorno o situación y proporcionar un interfaz muy intuitivo para el agente y el
equipo gestor del Contact Center.
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contactos útiles a la hora aunque también dispone de un conjunto de funcionalidades que ofrecen una
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El potente marcador de Presence Technology ha sido diseñado para obtener el máximo ratio posible de
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2 Ventajas que ofrece Presence Outbound Dialer
mejora sustancial en la gestión de la calidad del servicio y satisfacción del cliente. Asimismo también
gestiona las llamadas entrantes del Contact Center y posibilita un mayor control de las interacciones
telefónicas así como una asignación automática de las mismas de acuerdo a las reglas de negocio
establecidas. Las principales ventajas de Presence Outbound Dialer se detallan a continuación.
2.1 Mejora en la Productividad
El motor de marcación automática implementado en Presence Outbound Dialer incrementa
drásticamente los ingresos de las campañas de emisión reduciendo a su vez los gastos operativos del
servicio ya que requiere menos personal para gestionar un mayor número de llamadas por agente.
Dicho motor de marcación reduce el tiempo en la marcación del número de teléfono del contacto ya
que utilizando el motor progresivo y predictivo embebido en Presence Outbound Dialer es la máquina y
no el agente quien discrimina y desecha aquellos contactos no útiles (no contesta, contestador, FAX,
etc.) y ofrece al agente sólo aquellas llamadas donde realmente hay una persona en el otro extremo de
la línea.
La marcación predictiva ofrece un mayor incremento de la productividad ya que anticipa la marcación
de llamadas en base a la estimación calculada de disponibilidad de los agentes, proporcionándoles un
contacto útil de forma automática.
Este módulo también ofrece la posibilidad de realizar blending entre las llamadas entrantes y salientes
maximizando aún más la productividad del equipo operativo del Contact Center. La opción de blending
en Presence permite ajustar las prioridades de las campañas de emisión y de recepción, con el fin de
asignar las interacciones a los agentes de acuerdo a las necesidades operativas del negocio.
Combinar Presence Outbound Dialer con otros módulos de Presence Suite puede incrementar aún más
la productividad. A continuación se detallan algunas de las opciones:
•
Presence Outbound Dialer y Presence Messaging / Internet / Social Media / BackOffice: si se
incorpora Presence Messaging, Presence Internet y Presence BacOffice se permite un blending
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productivo del agente.
•
Presence Outbound Dialer y Presence Scripting: Presence Scrtipting permite crear y publicar
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colaboration, social media, etc.) así como las tareas BackOffice, maximizando el tiempo
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completo de todos los canales soportados por Presence Suite (voz, email, fax, SMS, chat, web
argumentarios con árboles de decisión de forma rápida y sencilla, sin necesidad de tener
conocimientos en programación. Presence Scripting, complementa a Presence Outbound
Dialer, así como a otros módulos de la Suite, ya que ofrece un formulario interactivo con
campos y condiciones. Estos argumentarios dirigen al agente en la gestión del contacto de
acuerdo a las selecciones realizadas o a la información cumplimentada. Permite, por tanto,
embeber la lógica del negocio de forma muy sencilla sin necesidad de involucrar al personal
técnico para realizar estos argumentarios.
•
Presence Outbound Dialer y Presence SDK: la Suite Presence dispone de un conjunto de DLLs,
ActiveX y WebServices que permite integrar cualquiera de los módulos con aplicaciones de
terceros o desarrolladas a medida, ofreciendo una mayor automatización con los sistemas de
negocio ya existentes.
2.2 Mejora en la Calidad del Servicio
La gestión de la calidad es uno de los pilares fundamentales de cualquier compañía. Las políticas,
procesos y procedimientos son las herramientas que las organizaciones disponen para definir cómo
desempeñar el trabajo de acuerdo a unos requerimientos establecidos ya sea por la organización o por
una entidad externa (normativas, leyes, imposición del cliente final…).
Aunque estas políticas, procesos y procedimientos se encuentren establecidos y hayan sido
comunicados, resulta muy importante realizar un seguimiento exhaustivo y constante a fin de
comprobar si están siendo aplicados y si son las adecuadas en cada momento, sobre todo en entornos
sumamente dinámicos como es el Contact Center.
Presence Outbound Dialer mejora sustancialmente la calidad del servicio ya que simplifica
enormemente la aplicación de las políticas, procesos y procedimientos al encontrarse embebidos y
automatizados en el sistema. Asimismo, estandariza la entrada y clasificación de los datos normalizando
las tareas y simplificando la posterior explotación de la información. El producto es extremadamente
dinámico y parametrizable a través de un entorno amigable y visual, adaptándose a cualquier necesidad
o requerimiento específico de la empresa.
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abandono, etcétera.
En cuanto al seguimiento y control Presence Outbound Dialer ofrece, a través de la herramienta
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control de múltiples listas Robinson, soporte de distintas zonas horarias, limitadores de tasa de
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Además, garantiza una total conformidad con normativas Estadounidenses y Europeas incorporando un
unificada de gestión Presence Supervisor, información en tiempo real e histórico de cada campaña o
servicio proporcionando informes con distintos niveles de detalle que permiten identificar rápidamente
las acciones a realizar. Presence Supervisor es además la herramienta que permite parametrizar el
funcionamiento de cada uno de los módulos de la Suite de Presence, incluido Presence Outbound Dialer,
ofreciendo un control de gestión total sobre las campañas pudiendo adaptar su funcionamiento de
forma rápida y sencilla para que se ajuste a las necesidades o reglas del negocio.
Al embeber gran parte de las reglas del negocio y al simplificar la interacción con datos a través de una
herramienta automatizada e interfaz unificado, Presence Outbound, reduce drásticamente los tiempos
de formación en los procesos, en los procedimientos, e incluso en la utilización de la herramienta.
La utilización de Presence Outbound Dialer con Presence Scripiting incrementa notablemente la
personalización del producto garantizando que los procesos definidos sean seguidos de acuerdo a la
pauta establecida al poder desarrollar completas herramientas de workflow con visualización, entrada y
verificación de datos en un tiempo muy reducido y sin necesidad de tener conocimientos en
programación.
La incorporación de Presence Recording, ofrece un mayor control en la gestión de la calidad al poder
grabar las conversaciones entre el agente y el cliente así como la pantalla del PC del agente ya sea bajo
demanda o a través de un plan de grabación configurado en el sistema (screen recording). Presence
Recording permite realizar un control exhaustivo sobre el trato que el cliente ha recibido así como el uso
correcto de las aplicaciones dispuestas para un servicio o campaña.
2.3 Mejora en la Satisfacción del Cliente
Un cliente satisfecho es un cliente fiel que seguirá adquiriendo un producto o servicio y se convierte en
un referente para futuros clientes potenciales. Tener clientes satisfechos y leales aporta a las
organizaciones un crecimiento estable reduciendo el esfuerzo en la captación de nuevos clientes para
cubrir las bajas.
Entre las principales ventajas que Presence Outbound Dialer ofrece a un Contact Center podemos
destacar la eliminación del error humano, ya sea en la marcación del número del teléfono, en la
identificación del cliente o del producto o servicio que ha contratado o puede contratar. Este control
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Esta percepción de profesionalidad y seriedad se acentúa aún más gracias a la incorporación en
Presence Outbound Dialer de un potente motor de programación de llamadas que gestiona las re-
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profesionalidad de la organización que se pone en contacto con sus clientes actuales o potenciales.
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ofrece a los clientes una atención personalizada, así como proporciona una imagen de seriedad y
llamadas de acuerdo a la fecha, hora y número de teléfono acordado con el cliente. Presence Outbound
Dialer permite asignar la re-llamada al mismo agente que le atendió la última vez permitiendo retomar
la conversación pendiente con el cliente acentuando un mayor nivel de personalización en la interacción
con el cliente.
La simplificación que aporta Presence Outbound Dialer en los servicios de emisión permite reducir los
tiempos de formación en la herramienta utilizada o los procesos establecidos para la gestión del
contacto.
El control que también aporta sobre las llamadas entrantes permite, a través del blending, adaptar la
asignación de los recursos entre las campañas de emisión o recepción de forma automática reduciendo
el tiempo de espera del cliente cuando desea ponerse en contacto con el Contact Center. Esta
funcionalidad sumada a la posibilidad de poder identificar al cliente de forma automática, a que el
agente disponga del histórico de interacciones el cliente y a la posibilidad de poder transferir la voz y los
datos entre agentes no sólo ofrece un incremento de productividad sino que también es percibido muy
positivamente por el cliente al ofrecerle una mayor personalización, profesionalización, y rapidez en la
atención.
3 Funcionalidades de Presence Outbound Dialer
Las funcionalidades de Presence Voie Outbound pueden clasificarse en dos grandes grupos:
•
Gestión: son aquellas funcionalidades que ofrecen un control sobre la campaña y que permiten
paramentrizar el funcionamiento del sistema de acuerdo a los requerimientos de la campaña,
las reglas de negocio, o la normativa vigente. Bajo esta clasificación también se incluyen las
funcionalidades que permite realizar el seguimiento de las campañas con la finalidad de
identificar si los resultados son los esperados o detectar los elementos de mejora que
requieran implantarse.
•
Automatización: son aquellas funcionalidades que permite automatizar las tareas del personal
asignado al servicio, simplificando su trabajo, reduciendo el potencial error humano e
incrementando la productividad.
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automatización para la emisión de llamadas. Información detallada sobre las funcionalidades aportadas
en la recepción de llamadas se encuentran detalladas en la Web de Presence Technology:
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documento nos enfocaremos principalmente en las funcionalidades relacionadas con la gestión y
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Aunque Presence Outbound Dialer incluye todas las funcionalidades de Presence Voice Inbound, en este
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3.1 Gestión
Entre las funcionalidades de gestión destacamos:
•
Gestión de Cargas / Listas Automatizadas
•
Priorización y Segmentado de las Muestras
•
Bloqueo de Registros
•
Actualización de Registros
•
Descarga de Registros
•
Teléfonos Alternativos
•
Zonas Horarias
•
Activación Horario del Cliente
•
Tiempo Mínimo y Máximo de Trabajo después de la Llamada
•
Grabación bajo Demanda
•
Teléfonos Robinson
•
Limitación del Número de Llamadas Realizadas a un Cliente
•
Agenda Telefónica de Campaña
•
Envío de Correos Electrónicos, SMS y Fax
•
Histórico del Registro de Emisión
•
Monitores e Informes
A continuación se detalla cada una de las funcionalidades anteriormente indicadas.
3.1.1 Gestión de Cargas/Listas Automatizadas
Presence Outbound Dialer permite incorporar la información para el auto-marcador a través de
diferentes formas o medios: ADO, ODBC o BDE permitiendo la conexión a distintas bases de datos
(Microsoft SQL Server, Oracle, Access, etc.) o lectura de ficheros (Excel, CSV, etc.) para cargar la
información de marcado.
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distintos niveles: a nivel de registro, a nivel de agente que debe atender o incluso a nivel de carga.
Además permite segmentar la información al realizar las cargas de acuerdo a los criterios de agrupación
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El sistema de carga de información para la marcación permite la priorización de la información a
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3.1.2 Priorización y Segmentado de las Muestras
deseados.
3.1.3 Bloqueo de Registros
Es habitual que una vez realizadas las cargas/listas de datos y después de gestionar un número de
llamadas, sea necesario desactivar o bloquear registros para no realizar la emisión. Presence Outbound
Dialer permite filtrar registros vivos de acuerdo a distintas reglas para desactivarlos de la gestión de
emisión, pudiendo en cualquier momento volver a reactivarlos para volver a contactarlos.
3.1.4 Actualización de Registros
Presence Outbound Dialer permite una completa gestión sobre los registros y ofrece la posibilidad de
añadir, modificar o eliminar los registros de una carga existente a partir de una tabla de referencia. Con
Presence Outbound Dialer disponemos de las siguientes opciones:
•
Añadir los registros de la tabla origen que no existan en la carga
•
Eliminar los registros de la carga que no estén en la tabla origen
•
Modificar (actualizar) los datos de los registros de la carga que existan en la tabla origen
3.1.5 Descarga de Registros
Una descarga de un servicio de emisión consiste en retirar registros previamente cargados de las colas.
Los registros no se eliminan de las colas de emisión del servicio, sino que simplemente el estado de los
registros cambia a "descargado".
Una descarga se suele realizar cuando, por alguna razón, se desea dejar de trabajar con un conjunto
determinado de registros cargados después de haber comenzado la producción del servicio. Si esos
registros están agrupados en una carga, basta con desactivar dicha carga, pero si los registros están
mezclados con otros registros en una o varias cargas, es preciso realizar una descarga.
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descargar de forma manual o a partir e una tabla en una base de datos o fichero (por ejemplo en
formato CSV).
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Este campo identifica de forma única a cada registro de emisión. Se pueden seleccionar los registros a
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Para realizar una descarga se deben especificar los identificadores fuente de los registros a descargar.
La descarga se puede aplicar sólo a los registros de una carga o a todos los registros de un servicio. Para
que un registro pueda ser descargado, debe existir en alguna de las cargas seleccionadas y no debe estar
finalizado, es decir debe ser inicial, incidencia o programado.
3.1.6 Teléfonos Alternativos
Presence Outbound Dialer permite activar el uso de teléfonos alternativos en los registros de emisión
(clientes), seleccionar las descripciones de los teléfonos que se usarán en el servicio (casa, móvil,
trabajo, etc.), indicar el número de intentos que se realizará de manera consecutiva a cada uno de ellos
para intentar localizar al cliente, así como la franja horaria por tipo o descripción de teléfono.
Por cada cliente es posible activar hasta 10 números diferentes de teléfono a los que el marcador de
Presence Technology llamará de acuerdo a la configuración realizada en cuanto a prioridades y
reintentos. Igualmente por carga se puede identificar el orden de marcación de cada uno de los
teléfonos disponibles para contactar con el cliente
3.1.7 Zonas Horarias
Presence Outbound Dialer permite especificar una lista de diferentes zonas horarias por servicio. Para
cada zona se indica un código único, un nombre y su zona GMT. Presence Server tiene en cuenta la
información de la zona horaria de cada registro de emisión para calcular la hora local a la que debe
llamarse al cliente.
A su vez, la aplicación del Agente, Presence Agent, mostrará en la pantalla de información del contacto,
el nombre de la zona horaria a la que pertenece el registro de emisión que está siendo atendido en ese
momento.
Es posible indicar una zona horaria a nivel de toda la carga o bien identificar un campo de la tabla origen
que contenga el código de la zona horaria del registro.
3.1.8 Activación Horario del Cliente
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horario individual para el cliente, cualquier reprogramación posterior que efectúe ya sea el agente o el
sistema (por ejemplo: no contesta, comunica, etc.) se realizará dentro de ese horario individual y no
dentro del horario por defecto del servicio.
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hora de programar un registro, un horario individual para ese registro (cliente). Si el agente define un
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Presence Outbound Dialer permite que los agentes de una campaña o servicio puedan especificar, a la
3.1.9 Tiempo Mínimo y Máximo de Trabajo después de la Llamada
Esta funcionalidad permite especificar el tiempo mínimo y máximo que se desea establecer de
disponibilidad del agente en trabajo tras la llamada, antes de atender una nueva llamada.
3.1.10 Grabación bajo Demanda
Con esta opción se activa la posibilidad de realizar grabaciones bajo demanda en el transcurso de la
llamada. Las grabaciones de conversaciones bajo demanda son grabaciones que el agente inicia y
finaliza a voluntad desde Presence Agent.
Para la grabación se requiere disponer de Presence Redording. Este módulo permite la grabación tanto
de la conversación cómo de la pantalla del agente. Asimismo, si se desea, en vez de ofrecer una
grabación bajo demanda, la grabación puede activarse de acuerdo a un plan de grabación ya sea por
servicio, por agente ó por extensión.
3.1.11 Teléfonos Robinson
Presence Outbound Dialer también integra la gestión de teléfonos Robinson los cuales se registran en
una o varias listas de teléfonos prohibidos que se configura en el sistema a través de la herramienta
Presence Administrator. En ningún caso se realizan llamadas a los teléfonos que constan en las listas
Robinson asignadas al servicio, aunque existan en alguna carga de algún servicio ya que los titulares de
dichos teléfonos han expresado su deseo explícito de no recibir llamadas durante el desarrollo de
campañas de telemarketing. Cada vez que se realiza una carga, el sistema comprueba si los teléfonos de
los registros de emisión que se están cargando se encuentran en la listas de teléfonos Robinson
asignadas. En el caso de que alguno de los teléfonos se encontrase en esa lista, el registro se cargaría,
pero se le asignaría el estado de "Robinson". De esta manera, ese registro no recibiría llamadas durante
el transcurso del servicio de emisión.
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registro en el caso que las llamadas sean identificadas como incidencia (comunica, no contesta,
contestador automático o Fax) garantizando que las llamadas por día realizadas a un cliente no
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Presence Outbound Dialer permite definir un máximo de llamadas por día a realizar a un cliente o
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3.1.12 Limitación del Número de llamadas Realizadas a un Cliente
sobrepasen dicho límite. Por defecto es 3 aunque se permite seleccionar cualquier valor entre 0 y 99.
3.1.13 Agenda Telefónica de Campaña
En algunos servicios puede ser necesario que los agentes realicen llamadas, transferencias,
conferencias, etc. a extensiones internas o a números de teléfonos externos.
El software de Presence ofrece la posibilidad para los servicios de emisión y recepción de configurar una
agenda o lista de teléfonos y extensiones para cada servicio, embebiendo dichas acciones vía CTI en el
software del Agente (Presence Agent) simplificando estas tareas y eliminando el error humano.
3.1.14 Envío de Correos Electrónicos, SMS y Fax
Presence Outbound Dialer permite el envío de correos electrónicos, SMS y Fax salientes. Esta opción se
puede habilitar para aquellos servicios o campañas de emisión que se desea enviar más información al
cliente tras finalizar la llamada telefónica a través de estos canales.
En algunas ocasiones, el cliente puede pedir que se le remita más información o como parte del servicio
se desea remitir información del producto o servicio comercializado con la finalidad de resumir la
conversación mantenida con el cliente.
En el caso de utilizar Presence Scripting, parte o toda la información recopilada durante la gestión
telefonía en los distintos campos del argumentário pueden ser utilizados para componer de forma
automática el correo electrónico copiando dicha información, reduciendo notablemente el tiempo
necesario para redactar el correo electrónico, SMS o Fax.
3.1.15 Histórico del Registro de Emisión
Presence Outbound Dialer permite al agente, durante la gestión de una llamada de un servicio de
emisión, consultar el historial de llamadas realizadas anteriormente sobre el registro de emisión
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Para cada llamada realizada el agente dispone de la siguiente información:
•
Fecha: fecha en la que se realizó la llamada
•
Teléfono: número de teléfono que fue marcado para contactar con el cliente. Este número de
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la aplicación Presence Agent
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(cliente) que se está gestionando, con tan sólo pulsar un botón ubicado en la barra de herramientas de
teléfono puede variar para el mismo cliente ya que es posible programar el registro a otro
número distinto al inicial
•
Final: estado final con el que se codificó la llamada
•
Programada: indica si la llamada fue programada (por el agente o por el sistema) y el día y la
hora a la que se realizó la programación
•
Login: login del agente que gestionó la llamada
•
Nombre: nombre asignado al login que gestionó la llamada
También se muestra el número de llamadas realizadas al registro durante el día en curso (Llamadas día)
y el número de llamadas realizadas en total desde que el registro fue cargado (Total llamadas)
3.1.16 Monitores e Informes
Presence Outbound Dialer proporciona un extenso número de informes y monitores en tiempo real que
permite a los gestores del servicio disponer de la información que necesitan para conocer el estado y
evolución de las cargas, los servicios/campañas y los agentes, permitiéndoles gestionar la operación del
Contact Center de forma efectiva. Los informes proporcionados con Presence Outbound Dialer son
accesibles a través de la herramienta de supervisión y ofrecen la posibilidad de exportarlos a distintos
formatos como son: PDF, Excel, Word, etc.
En el caso de requerir informes personalizados o integrados con información de negocio almacenado en
otros sistemas y bases de datos ajenas a la Suite de Presence, se ofrece como opción el Módulo de
Presence Custom Report que proporciona un potentísimo diseñador de informes con un entorno
completamente visual que permite crear y publicar todo tipo de informes.
3.2 Automatización
Presence Outbound Dialer integra tres modalidades o tipos de emisión con el fin de adaptarse a las
distintas necesidades de marcación que pueda requerirse, siendo estas:
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•
Progresivo
•
Predictivo
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Aviso Previo
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•
A continuación se detalla el funcionamiento y características peculiares de cada tipo de marcación.
3.2.1 Aviso Previo
Esta modalidad permite a un agente trabajar en emisión de tal forma que cuando el sistema detecta que
se ha de llamar a un registro de emisión, el agente recibe un aviso (mediante una llamada fantasma), y
será el agente quien al recuperar los datos del registro de emisión generará la llamada pulsando el
botón “Llamar”. Este modo de emisión resulta muy útil en el caso de que los agentes tengan que
consultar los datos o el historial del registro de emisión antes de llamarlo. Un parámetro importante es
el Tiempo máximo para llamada: con esta opción, es preciso especificar un valor numérico que indica los
segundos que transcurrirán, como máximo, hasta realizar la llamada una vez que el agente recibe el
aviso de llamada. Transcurrido ese tiempo si el agente no ha generado la llamada el sistema la generará
de forma automática.
3.2.2 Progresivo
En esta modalidad de emisión de llamadas, Presence Outbound Dialer va generando las llamadas tras
finalizar un contacto y el agente queda disponible, de manera que la relación es de un agente a una
llamada. El sistema sólo transfiere la llamada al agente cuando la llamada ha sido contestada en el otro
extremo, de manera que a los agentes sólo se les transfieren contactos útiles y se optimiza así su
productividad. Las incidencias de comunica, no contesta, contestador automático y demás incidencias
no se transfieren a los agentes y son contactos que el propio sistema finaliza codificándolos
adecuadamente.
En este caso se dispone de un parámetro “Comprobar Disponibilidad de Agentes” mediante el cual el
sistema comprueba antes de realizar la llamada progresiva la disponibilidad de agentes del servicio. El
sistema genera la llamada únicamente si al realizar dicha comprobación, el número de agentes
disponibles es superior al número de llamadas progresivas en curso en ese momento. Esta opción
resulta muy útil cuando los agentes trabajan en varios servicios (Call Blending). Si además se marca la
opción “Número Mínimo de agentes Disponibles” es posible especificar cuál es el número mínimo de
agentes disponibles para el servicio, garantizando la disponibilidad del al menos de ese número de
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La emisión en modo progresivo genera un gran volumen de contactos útiles por agente y hora.
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numérico o como porcentaje del total de agentes que trabajan en un servicio.
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agentes para la gestión de interacciones de otros servicios. El valor puede introducirse en formato
3.2.3 Predictivo
En esta modalidad de emisión de llamadas, Presence Outbound Dialer va generando las llamadas
anticipándose a que el agente finalice un contacto y quede disponible, de manera que es posible que
exista un número superior de llamadas al de agentes en el servicio. El sistema sólo transfiere la llamada
al agente cuando la llamada ha sido contestada en el otro extremo, de manera que a los agentes sólo se
les transfieren contactos útiles y se optimiza así su tiempo de producción. Las incidencias de comunica,
no contesta, contestador automático y demás incidencias no se transfieren a los agentes y son contactos
que el propio sistema finaliza codificándolos adecuadamente.
Se puede seleccionar entre dos algoritmos distintos de marcación predictiva: por tiempo o automático:
•
Por Tiempo: considerando la duración media de llamada se puede definir los segundos que
debe esperar el sistema para lanzar la siguiente llamada predictiva desde que un contacto útil
haya sido asignado al agente.
•
Automático: predice de forma automática, partiendo de la evolución de la marcación y éxito de
contacto, cuando el sistema debe llamar para ofrecer un contacto útil al agente, pudiendo
limitar el máximo de llamadas simultáneas predictivas por agente.
De entre todos los tipos de marcación, la emisión en modo predictivo genera el mayor número de
contactos útiles por agente y hora, aumenta la productividad notablemente así como los ratios objetivos
de negocio.
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varios módulos orquestados entre si para ofrecer una solución completa para la gestión de interacciones
multicanales en los Contact Centers. Esta modularidad ofrece importantes beneficios, ya que por un
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Presence Outbound Dialer forma parte de una suite completamente modular que permite utilizar uno o
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4 Mucho más que Presence Outbound Dialer
lado aunque la empresa sólo adquiera los módulos que necesita inicialmente, si en un futuro requiere
de nuevas funcionalidades, estos nuevos módulos se integran de forma automática e inmediata con los
elementos ya implantados con anterioridad.
El siguiente diagrama muestra los distintos módulos que constituyen la Suite de Presence así como la
interacción entre los mismos.
Integración entre los distintos módulos de Presence Technology
Su vocación hacia el cliente ha llevado a Presence Technology desarrollar soluciones que se adaptan a
las necesidades concretas de cada usuario y que están enfocadas a resolver retos específicos en cada
caso. La Suite de Presence aporta una gran flexibilidad a la dinámica del Contact Center con unos
retornos de la inversión sin competencia en el sector.
La Suite de Presence es actualmente el conjunto de herramientas de Contact Center más completa del
mercado y se ha desarrollado para mejorar la gestión del Contact Center consiguiendo altos niveles de
productividad, calidad y satisfacción al cliente.
A continuación se ofrece una pequeña descripción de cada uno de los módulos que compone la Suite de
Presence:
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distintos de marcación automática: vista previa, progresivo y predictivo. Ofrece una
presence technology
Presence Outbound Dialer: potente y robusto marcador que proporciona tres métodos
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Marcación / Multi-Canalidad / Multi-Tarea y Blending:
impresionante mejora sobre la productividad del Contact Center. Asimismo integra todas
las funcionalidades de Presence Voice Inbound
Presence Voice Inbound: solución completa para la gestionar el flujo de llamadas entrantes
capaz de combinar cualquier interacción del Contact Center. Puede integrarse, al igual que
cualquier otro módulo de la Suite de Presence, con cualquier aplicación de negocio a través
del SDK de Presence
Presence Messaging: añade soporte a la gestión de los canales de E-mail, FAX y SMS a la
Suite de Presence. Estos canales se encuentran gestionados en una cola unificada que
considera las reglas de negocio, prioridades y los skills de los agentes definidos en el
sistema para asignar las interacciones
Presence Internet: añade soporte a la gestión de los canales de Chat, Web Callback y Web
Collaboration a la Suite de Presence. Estos canales se encuentran gestionados en una cola
unificada que considera las reglas de negocio, prioridades y los skills de los agentes
definidos en el sistema para asignar las interacciones
Presence Social Media: amplía las capacidades de interacción con los clientes a través de
redes sociales tales como: Twitter, Facebook, YouTube o blogs. Incluye un motor de multifiltrado con distintos algoritmos que permite capturar sólo los mensajes que requieran ser
gestionados por el Contact Center. Este módulo también hace uso de la cola unificada, por
lo que ofrece la posibilidad de realizar blending con cualquier otro canal o tarea gestiona a
través de la suite.
Presence BackOffice: integra las tareas de BackOffice generadas en el Contact Center en
una cola unificada de gestión de interacciones. Este módulo permite tener control sobre
estas tareas incluso si no se encuentran relacionadas con interacciones anteriormente
gestionadas por la Suite de Presence.
Enrutador Inteligente Multicanal y Autoservicio:
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automática. Este motor puede procesar cualquier tipo de interacción indistintamente del
canal (llamadas, email, etc.) ejecutando la regla de enrutamiento que asigna la interacción
al agente más cualificado para gestionarla
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establecidas en los procesos o flujos de gestión de interacciones de forma completamente
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Presence IR: motor que ejecuta acciones de enrutamiento basado en las reglas de negocio
Presence IVR: proporciona sofisticadas funcionalidades de portal autoservicio de voz a la
Suite de Presence integrando motores TTS y ASR. Permite crear estrategias inteligentes así
como servicios interactivos totalmente automatizados para el Contact Center
Grabación y Calidad:
Presence Recording: sistema de grabación de conversaciones y pantalla del agente. La
grabación puede ser activada de acuerdo a un plan de grabación preestablecido (por
servicio, extensión ó login) o bajo demanda. La grabación de voz y captura de la pantalla del
agente se encuentra totalmente sincronizada. Herramienta sumamente útil para realizar
gestión de calidad o disponer de un comprobante de la transacción.
Rápida Creación de Aplicaciones / Argumentarlos e Integración con Aplicaciones de Terceros:
Presence Scripting: permite diseñar y publicar argumentarios para que sean usados en los
servicios del Contact Center a través de una herramienta muy simple y completamente
visual que no requiere conocimientos de programación. Totalmente integrados con la Suite
de Presence, los argumentarios presentan y recolectan la información necesaria en cada
caso para gestionar al cliente o el servicio
Presence SDK: Kit para desarrolladores que permite integrar cualquier otra herramienta
software de negocio utilizada en el Contact Center con la Suite de Presence
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informes completamente personalizados combinando datos de la Suite de Presence y Bases
de Datos de otros sistemas (por ejemplo ERPs, CRMs, Ticketing, etc.). Dispone de una gran
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Presence Custom Report: Potente y flexible diseñador de informes que permite crear
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Informes a Medida, Análisis y Explotación de Datos:
variedad de conectores con distintas bases de datos. Los informes pueden exportarse a
distintos formatos, por ejemplo: PDF, Word, CSV, Excel, etc.
Interfaz de Usuarios:
Presence Administrator: herramienta de gestión que permite al administrador del sistema
configurar los parámetros más técnicos de la Suite de Presence así como otorgar distintos
nivel de accesos y asignación de perfiles para los distintos usuarios del sistema
Presence Supervisor: herramienta de gestión on-line diseñada específicamente para los
gestores del servicio que permite embeber las reglas negocio de forma rápida y sencilla en
la Suite de Presence. Dispone de un entorno completamente gráfico muy intuitivo y fácil de
usar. Integra una gran variedad de informes y monitores en tiempo real que permiten una
gestión y control total sobre el Contact Center. Esta aplicación se encuentra disponible
como aplicación desktop de Microsoft Windows o como Aplicación Web compatible con
una gran variedad de plataformas, tales como, Windows, Linux y Mac.
Presence Agent: front-end en formato toolbar que permite al agente interactuar con el
sistema. Disponible de la opción de instalable en el puesto del agente o en interfaz
completamente Web. La suite de Presence dispone de un servicio de actualización del
software de forma automática. Esta aplicación se encuentra disponible como aplicación
desktop de Microsoft Windows o como Aplicación Web compatible con una gran variedad
de plataformas, tales como, Windows, Linux y Mac.
Pasarela TDM y VoIP:
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VoIP desarrollada por Presence Technology (Presence Opengate). Esta pasarela se
encuentra basada en el robusto y flexible motor de conmutación Asterisk, aunque
optimizado por Presence Technology para cumplir con los más altos requerimientos en
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con Avaya CM también se integra de forma nativa con la potente y flexible pasarela TDM y
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Presence OpenGate: aunque la Suite de Presecence se integra nativamente a través de CTI
cuanto a rendimiento, escalabilidad y disponibilidad establecidos en los Contact Centers
más exigentes. Permite implementar la Suite de Presence sin requerir de otros
conmutadores telefónicos o interconectarla a cualquier PBX del mercado.
Indistintamente de la solución telefónica seleccionada, la Suite All-in-One de Presence ha sido diseñada
para soportar distintos conmutadores telefónicos sin necesidad de hacer cambios en el software y
ofreciendo la posibilidad de migrar fácilmente entre distintas plataformas telefónicas. Además, al basar
su arquitectura en estándares abiertos, la Suite de Presence se adapta a cualquier tipo de entorno y
tamaño de Contact Center, garantizando la inversión realizada por las empresas que lo adopten. Incluso
su tremenda elasticidad ofrece la posibilidad de implantarla en entornos completamente virtualizados.
Información más detallada de cada uno de los módulos se encuentra publicada en la página Web de
Presence Technology: www.presenceco.com
5 Arquitectura de Presence Outbound Dialer
La Suite de Presence es compatible con numerosas PBX del mercado. Interactúa a nivel CTI con
centralitas Avaya CM, y utilizando la Pasarela TDM y VoIP (SIP) Presence OpenGate permite a la Suite de
Presence conectarse directamente a la Red Telefónica Pública Conmutada e integrarse con cualquier
PBX del mercado indistintamente de su marca y modelo.
A continuación se proporciona información sobre la arquitectura de interconexión con centralitas Avaya
o a través de Presence OpenGate.
5.1 Avaya
La Suite de Presence y por tanto el módulo Presence Outbound Dialer se Integra de forma nativa con
PBX Avaya a través del protocolo CSTA y el interfaz de aplicación TSAPI. Avaya dispone de dos elementos
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antiguas a través de tarjetas MAPD.
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hardware que permite dicha comunicación: utilizando servidores AES o en centralitas Avaya más
Integración de Presence Outbound Dialer con centralitas Avaya
Los algoritmos embebidos en la PBX/ACD de Avaya permiten a Pesence Voice Outbound detectar los
contactos no útiles como son: no contesta, Fax, buzón de voz, saturación de red y comunica.
Presence Outbound Dialer mantiene un conjunto de informes y monitores en tiempo real sobre los
servicios y campañas gestionadas por él; la forma en que se encuentra integrado con la centralita,
permite al ACD de la PBX Avaya disponer del control sobre las llamadas y por tanto que en el CMS se
mantenga información de cada una de las llamadas y las colas.
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todos los módulos de la Suite de Presence. Al igual que con centralitas Avaya CM, la comunicación CTI
con la Suite de Presence, y por tanto el módulo Presence Outbound Dialer, se realiza a través del
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Presence Opengate es una pasarela TDM y VoIP basado en un conmutador software, integrado con
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5.2 OpenGate
protocolo CSTA soportado por el Proxy OpenGate desarrollado íntegramente por Presence Techology.
Para los métodos de marcación progresivo o predictivo la detección de contactos no útiles se realiza a
través del motor de conmutación y se remite a Presence Outbound Dialer tipificando de forma
automática cada uno de los registros de emisión.
Integración de Presence Outbound Dialer con Presence OpenGate
La adaptación que ha realizado Presence al implantar toda la capa de gestión sobre Presence OpenGate
permite una serie de funcionalidades no contempladas por otros productos y posibilita el reparto de la
carga de llamadas entre distintos servidores de conmutación. Esta arquitectura ofrece un entorno
extremadamente flexible y permite a la Arquitectura redundada N+1, la posibilidad de integrar Presence
directamente conectado a la red pública e incluso integrase con una o varias centralitas de distintos
fabricantes de forma simultánea convirtiéndose en un completo sistema con funcionalidad de
Command Center.
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añadido a los Contact Centers.
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Presence Technology es una compañía de software que ofrece una propuesta tecnológica de alto valor
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6 Sobre Presence Technology
Nuestra vocación al cliente nos ha llevado a desarrollar soluciones que se adaptan a las necesidades
concretas de cada usuario y que están enfocadas a resolver retos específicos en cada caso. La suite de
Presence aporta una gran flexibilidad a la dinámica del Contact Center, además contribuyen de forma
directa a mejorar los márgenes de productividad de los servicios, todo ello con unos retornos de la
inversión sin competencia en el sector.
Presence Suite es actualmente el conjunto de herramientas de Contact Center más completa del
mercado y se ha desarrollado para mejorar la gestión del Contact Center consiguiendo altos niveles de
calidad y satisfacción al cliente.
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