Taller Atención al Cliente
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“Excelencia en el Servicio al Cliente” Facilitador : Guillermo Jacoby Canteros Perfil del Colaborador que Atiende Clientes ¿Por qué Hablamos de Calidad? ¿Es una moda? ¿Es una necesidad? Definición de Cliente • Es el que profesionales utiliza nuestros servicios • Es un ser humano con sentimientos y emociones similares a los nuestros y merece un trato respetuoso • Un cliente no es una interrupción de nuestro trabajo, es un objetivo ¿Qué representa el Cliente para nosotros? Nuevas Características de Cliente 1. Les gusta ser escuchados, que los tomen en cuenta 2. Les gusta establecer relaciones de confianza, seguridad y compromiso 3. Les gusta que se les facilite la gestión y se resuelvan sus problemas Cliente Externo e Interno • El Cliente Externo: todo aquel que requiere de los productos o servicios que ofrecemos • El Cliente Interno: cualquier persona dentro de la organización con la cual tiene relación nuestro trabajo ¿Qué es la Atención al Cliente? ¿Me atenderán bien? Acto de asistencia hacia otras personas Las dos facetas de la Atención al Cliente Elementos Tangibles son los materiales Elementos Intangibles no son concretos La Atención al Cliente es cosa de todos Objetivo : Las Expectativas De Los Clientes La Percepción del Cliente Buena experiencia Servicio excelente Mala experiencia Servicio deficiente Satisfacción del cliente Insatisfacción del cliente Actitud Forma de pensar, percibir y sentir ante determinada situación Estado de animo interior que se exterioriza, por medio de una conducta (Motivación) Manera de comportarse ante distintas situaciones, (conocimientos, pensamientos, e ideas que se muestran ante la personas) Cambio de Actitud Factores Externos Factores Internos El Cambio de Actitud es lo que esta a nuestro alcance, todo depende de nosotros Comunicación La comunicación efectiva ocurre cuando existe un alto grado de correspondencia entre el mensaje dado y la interpretación del oyente ACTITUD “ Las actitudes son más importantes que las aptitudes” Sir Winston Churchill Circuito De La Comunicación Emisor Código Comunicación Receptor Filtros Contexto Mensaje Canal Empatía Las personas con empatía son aquellas que son capaces de escuchar a los demás, entender sus problemas y motivaciones Comunicación no Verbal •Volumen de voz •Tono de voz •Silencios •Velocidad con la que habla La comunicación no verbal influye sin duda en la primera impresión Distribución De La Comunicación TONO DE VOZ 15% VERBAL 20% FACIAL 10% 55% CORPORAL Las Pérdidas En Línea (Disminución Cuantitativa) Lo que quiere decir EMISOR RECEPTOR Lo que sabe decir Lo que dice Lo que oye Lo que escucha Lo que comprende Las Pérdidas En Línea (Disminución Cualitativa) Posibles razones: • Filtración • Percepción selectiva • Emociones • Lenguaje • Factores culturales Técnicas de Comunicación 1. Escucha Activa • Parafraseo • Reconocimiento de emociones 2. Formulación de Preguntas 3. Replanteo 4. Retroalimentación Tipo de Preguntas ABIERTAS: • Dan información. • Precisan detalles CERRADAS: • Se obtiene el compromiso. • Respuesta: Sí ó No. REFLEXIVAS: • Permite reconsiderar DIRECTIVAS: • Por su formulación tratan de influir en la respuesta. Escucha Activa Es escuchar con: Método De Los Cuatro Pasos En La Atención Al Cliente • Paso 1: Establezca una Relación personal • Paso 2: Identifique las Necesidades de los Clientes • Paso 3: Ocúpese de las Necesidades de los Clientes • Paso 4: Trabaje para que sus Clientes regresen PASO 1: Establezca Una Relación Personal • Transmita una actitud positiva • Póngale atención • Déle reconocimiento PASO 2: Identifique Las Necesidades De Los Clientes • Qué quieren, necesitan, piensan, sienten, ¿están satisfechos? ¿regresarán? ... • Atienda las necesidades básicas • • • • Ser bien recibido Ser comprendido Sentirse importante Sentirse cómodo • Observe • Pregunte • Resuma si es necesario PASO 3: Ocúpese De Las Necesidades De Los Clientes • • • • Informe adecuadamente Ofrezca alternativas Involúcrelo Ayúdelo PASO 4: Trabaje Para Lograr Que Sus Clientes Regresen • Obtenga retroalimentación • Realice seguimiento por escrito de ser necesario • Maneje las quejas Protocolo para atención de los Asociados Las 3 Vertientes de la Calidad NECESIDADES Y EXPECTATIVAS PRESTACION PERCEPCION DEL SERVICIO DEL SERVICIO Sólo el espacio de intersección significa el éxito GRACIAS Facilitador : Guillermo Jacoby Canteros
