Satisfacción del Usuario Externo

DIRECCIÓN DE CALIDAD EN SALUD
Satisfacción del Usuario Externo
LEY GENERAL DE SALUD - Ley N° 26842
TITULO PRIMERO
Derechos, deberes y responsabilidades concernientes a la salud individual
Artículo 15°.- Toda persona, usuaria de los servicios de salud, tiene derecho:
a) Al respeto de su personalidad, dignidad e intimidad;
b) A exigir la reserva de la información relacionada con el acto médico y su historia clínica, con las excepciones
que la ley establece;
c) A no ser sometida, sin su consentimiento, a exploración, tratamiento o exhibición con fines docentes;
d) A no ser objeto de experimentación para la aplicación de medicamentos o tratamientos sin ser debidamente
informada sobre la condición experimental de éstos, de los riesgos que corre y sin que medie previamente
su consentimiento escrito o el de la persona llamada legalmente a darlo, si correspondiere, o si estuviere
impedida de hacerlo;
e) A no ser discriminado en razón de cualquier enfermedad o padecimiento que le afectare;
f) A que se le brinde información veraz, oportuna y completa sobre las características del servicio, las
condiciones económicas de la prestación y demás términos y condiciones del servicio;
g) A que se le de en términos comprensibles información completa y continuada sobre su proceso, incluyendo
el diagnóstico, pronóstico y alternativas de tratamiento, así como sobre los riesgos, contraindicaciones,
precauciones y advertencias de los medicamentos que se le prescriban y administren;
h) A que se le comunique todo lo necesarios para que pueda dar su consentimiento informado, previo a la
aplicación de cualquier procedimiento o tratamiento, así como negarse a éste;
i) A que se le entregue el informe de alta al finalizar su estancia en el establecimiento de salud y, si lo solicita,
copia de la epicrisis y de su historia clínica;
REGLAMENTO DE ESTABLECIMIENTOS DE SALUD Y SERVICIOS
MÉDICO DE APOYO D.S. 013-2006-SA
TITULO CUARTO
DE LA GARANTIA DE LA CALIDAD EN LOS ESTABLECIMIENTOS DE SALUD Y
SERVICIOS MEDICOS DE APOYO
Articulo 98° Estándares e Indicadores de Calidad
Los estándares e indicadores de la calidad evaluarán:
a.- La competencia técnica y desempeño de los profesionales y personal que presta atención, acordes a los
servicios que presta el establecimiento o servicio médico de apoyo.
b.- La seguridad del paciente frente al riesgo de lesiones asociadas con los servicios de salud ofrecidos.
c.- La continuidad de los servicios prestados.
d.- La satisfacción del usuario o paciente en sus demandas y expectativas.
e.- Usos eficiente de los recursos.
POLITICA NACIONAL DE CALIDAD EN SALUD
FINALIDAD
Contribuir a la mejora de la calidad de la atención en salud
en las organizaciones proveedoras de servicios de salud
mediante la implementación de directrices emanadas de la
Autoridad Sanitaria Nacional.
R. M. 727-2009/ MINSA, aprobado el 29 de Octubre de 2009
POLITICA NACIONAL DE CALIDAD EN SALUD
1
GARANTIZA EL DERECHO A LA
CALIDAD DE ATENCION
7
2
INFORMA Y RINDE DE CUENTAS
8
GESTIONA RIESGOS DE LA ATENCIÓN
9
PROTEGEN DERECHOS DE LOS
USUARIOS Y TRATO DIGNO
PROMUEVE PRODUCCIÓN DEL
CONOCIMIENTO CIENTIFICO EN CALIDAD
10
GARANTIZA COMPETENCIAS Y PROTEGE AL
TRABAJADOR DE LOS RIESGOS LABORALES
ASIGNA RECURSOS PARA SEGUIMIENTO Y
EVALUACION DE APLICACIÓN DE LA POLITICA
11
ASIGNA RECURSOS PARA LA
GESTION DE LA CALIDAD
3
FOMENTA Y DIFUNDE BUENAS PRACTICAS
4
5
6
CUMPLE NORMAS Y ESTANDARES
DE CALIDAD
IMPLEMENTA POLITICAS DE CALIDAD
Autoridad
sanitaria
12
Organizaciones
Proveedora de Atención
EJERCE Y VIGILA
ATENCIÓN CON CALIDAD
La ciudadanía
POLITICA NACIONAL DE CALIDAD EN SALUD
GARANTIZA EL DERECHO A LA
CALIDAD DE ATENCION
1
La autoridad sanitaria es garante del derecho a la calidad de la atención
brindada por las organizaciones proveedoras de atención de salud, publicas,
privadas y mixta.
OBJETIVO
Fortalecer la Rectoría de la autoridad sanitaria en el campo de la calidad de atención,
en el ámbito nacional.
ESTRATEGIA
……
3)
de
……
Establecimiento de mecanismos de evaluación de la percepción
calidad de atención por parte de los usuarios.
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN SALUD
FINALIDAD
Contribuir fortalecer los procesos de mejora continua de la
calidad en salud en los establecimientos de salud y servicios
médicos de apoyo.
R. M. 519-2006/ MINSA, aprobado el 30 de Mayo del 2006
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN SALUD
COMPONENTES DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD EN SALUD
1
PLANIFICACIÓN
PARA LA CALIDAD
3
GARANTIA Y
MEJORA
•
•
•
•
•
Sistema
Políticas
Estrategias
Objetivos
Planes de acción
• Auditoria de la
calidad
• Acreditación de
E.S.
• Seguridad del
paciente
• Procesos de mejora
continua
• Evaluación de la
tecnología sanitaria
2
ORGANIZACIÓN
PARA LA CALIDAD
4
INFORMACIÓN PARA
LA CALIDAD
•
•
•
•
•
Nivel Nacional
DISAS/DIRESAS
Redes
Microredes
Establecimientos
• Instrumentos para
la medición de la
calidad
• Mecanismos para la
atención del usuario
• Indicadores del
Sistema de Gestión
de la Calidad
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN SALUD
COMPONENTE - 4
• Instrumentos para
la medición de la
calidad
• Mecanismos para la
atención del usuario
• Indicadores del
Sistema de Gestión
de la Calidad
El cuarto componente de información de la calidad esta concebido
como el conjunto de estrategias, metodologías, instrumentos y
procedimientos que permitan contar con evidencias de manera
permanente y organizada de la calidad de atención y niveles de
satisfacción de los usuarios internos y externos.
La satisfacción del usuario es de fundamental importancia como una medida de la calidad
de atención, porque proporciona información sobre el éxito del proveedor en alcanzar los
valores y expectativas del mismo.
Los resultados obtenidos deben desencadenar tanto programas o proyectos
de mejora continua de los procesos, que incorporen acciones de los
monitoreo y seguimiento, así como proyectos de investigación como aportes
al conocimiento y mejora de la calidad.
SATISFACCIÓN DEL USUARIO EXTERNO
R. M. 527-2011/ MINSA, aprobado el 11 de Julio del 2011
SATISFACCIÓN DEL USUARIO EXTERNO
GUÍA TÉCNICA
PARA LA EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO EXTERNO EN
LOS ESTABLECIMIENTOS DE SALUD Y SERVICIOS MÉDICOS DE APOYO
Objetivo:
Establecer una metodología y herramientas estandarizadas para la
evaluación de la satisfacción del usuario externo.
Objetivos Específicos:
- Promover la evaluación periódica.
- Promover la implementación de acciones o proyectos para la mejora
continua de la calidad
Ámbito de Aplicación:
En los establecimientos de salud y servicios médicos de apoyo del Ministerio
de Salud, de los Gobiernos Regionales, y de los Gobiernos Locales y de uso
referencial para EsSalud, Sanidades de las Fuerzas Armadas y de la Policía
Nacional del Perú, y establecimientos privados.
SATISFACCIÓN DEL USUARIO EXTERNO
La satisfacción del usuario externo es el indicador más
utilizado y expresa un juicio de valor subjetivo de la
atención recibida.
¿Qué métodos existen para recopilar información
de los usuarios?
 Encuestas
 Grupos focales (*)
(*) Grupos Focales, son reuniones de un grupo de individuos seleccionados por los investigadores para discutir y
elaborar, desde la experiencia personal, una temática o hecho que es objeto de investigación".
SATISFACCIÓN DEL USUARIO EXTERNO
SERVQUAL
Es una escala multidimensional elaborada por
Parasuraman et al (1988), diseñada y validada para
medir satisfacción de los usuarios externos en
empresas de servicios.
Concepción de la Calidad del SERVQUAL
Define la calidad de atención como la brecha o
diferencia (E-P) entre las expectativas (E) y las
percepciones (P) de los usuarios.
SATISFACCIÓN DEL USUARIO EXTERNO
DIMENSIONES
1. Fiabilidad (F): Capacidad para cumplir exitosamente con el
servicio ofrecido.
2. Capacidad de respuesta (CR): Disposición de servir a los
usuarios y proveerles un servicio rápido y oportuno frente a
una demanda con una respuesta de calidad y en un tiempo
aceptable.
3. Seguridad (S): Evalúa la confianza que genera la actitud del
personal que brinda la prestación de salud demostrando
conocimiento, privacidad, cortesía, habilidad para comunicarse
e inspirar confianza.
4. Empatía (E): Es la capacidad que tiene una persona para
ponerse en el lugar de otra persona y entender y atender
adecuadamente las necesidades del otro.
5. Aspectos tangibles (T): Son los aspectos físicos que el usuario
percibe de la institución. Están relacionados con las
condiciones y apariencia física de las instalaciones, equipos,
personal, material de comunicación, limpieza y comodidad.
SATISFACCIÓN DEL USUARIO EXTERNO
SATISFACCIÓN DEL USUARIO EXTERNO
Encuestas según Servicio y Categoría
Aplicativo Excel
SATISFACCIÓN DEL USUARIO EXTERNO
Estructura de la encuesta de evaluación:
Las encuestas a utilizar son para los servicios de:
Consulta Externa, Emergencia y Hospitalización según
categoría, la misma que incluye 22 preguntas de
Expectativas y 22 preguntas de Percepciones,
distribuidas en cinco criterios o dimensiones de
evaluación de la calidad:
 Fiabilidad: Preguntas del 01 al 05.
 Capacidad de Respuesta: Preguntas del 06 al 09.
 Seguridad: Preguntas del 10 al 13.
 Empatía: Preguntas del 14 al 18.
 Aspectos Tangibles: Preguntas del 19 al 22.
SATISFACCIÓN DEL USUARIO EXTERNO
¿Qué pretendemos conseguir?
Implementar mejoras en base a los
resultados obtenidos, mediante el
desarrollo de acciones correctivas o
proyectos de mejora continua.
SATISFACCIÓN DEL USUARIO EXTERNO
¿Qué se debe hacer?
Matriz de Mejora – Aplicativo Servqual modificado
De los resultados obtenidos,
analizaremos dos preguntas de
acuerdo
a
su
porcentaje
obtenido.
SATISFACCIÓN DEL USUARIO EXTERNO
¿Qué se debe hacer?
Matriz de Mejora – Aplicativo Servqual modificado
Pregunta 20: Expectativas
Qué el consultorio y la sala de
espera se encuentren limpios y
cuenten con mobiliario (bancas y
sillas) para comodidad de los
pacientes.
Pregunta 20: Percepciones
¿El consultorio y la sala de espera
se encontraron limpios y
contaron con bancas o sillas para
su comodidad?
SATISFACCIÓN DEL USUARIO EXTERNO
¿Qué se debe hacer?
Acción de Mejora
Adquisición de mobiliario (bancas y sillas) para sala de espera y
consultorios.
SATISFACCIÓN DEL USUARIO EXTERNO
¿Qué se debe hacer?
Matriz de Mejora – Aplicativo Servqual modificado
Pregunta 08: Expectativas
Qué el tiempo de espera para ser
atendido en el consultorio sea
corto
Pregunta 08: Percepciones
¿El tiempo que usted esperó para
ser atendido en el consultorio fue
corto?
SATISFACCIÓN DEL USUARIO EXTERNO
¿Qué se debe hacer?
Al considerar:
Expectativas: Qué el tiempo de espera para ser atendido en el consultorio sea corto
Percepciones: ¿El tiempo que usted esperó para ser atendido en el consultorio fue
corto?
Problema
Elevado tiempo de espera en el Establecimiento de Salud para la atención
en los consultorios externos.
* Proyecto de mejora.- Son proyectos orientados a generar resultados favorables en el desempeño y
condiciones del entorno a través del uso de herramientas y técnicas de calidad.
* Enfoque sistémico.- Condición de la gestión de calidad que implica que todo trabajo se realiza con
enfoque de sistemas y procesos integrados.
* Definiciones operativas GUÍA TÉCNICA PARA LA ELABORACIÓN DE PROYECTOS DE MEJORA Y LA APLICACIÓN DE TÉCNICAS Y HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD R.M. 095-2012/MINSA
SATISFACCIÓN DEL USUARIO EXTERNO
¿Qué se debe hacer?
Proceso Metodológico para la
Elaboración de Proyectos de Mejora
Un sistema se define como la “suma total de todos los elementos
(incluyendo los procesos) que interactúan para producir productos
tangibles o servicios intangibles”.
Problema
Elevado tiempo de espera en el Establecimiento de Salud para la
atención en los consultorios externos
Analizaremos los flujos del proceso, para
encontrar los nodos críticos o la causa raíz,
para su respectiva intervención.
SATISFACCIÓN DEL USUARIO EXTERNO
¿Qué se debe hacer?
Proceso Metodológico para la
Elaboración de Proyectos de Mejora
Herramientas de Calidad
-Diagrama de Flujo
-Diagrama de causa efecto
-Diagrama Global de Procesos
-Diagrama de Operaciones
-Gráficos de Control
-Hoja de Control
-etc.
SATISFACCIÓN DEL USUARIO EXTERNO
Indicadores
•
Porcentaje de establecimientos de salud que realizan evaluación de
la
satisfacción
del
usuario
externo
en
consulta
externa/hospitalización/emergencia según nivel y categoría.
•
Porcentaje de usuarios que refieren estar satisfechos con los
servicios del establecimiento de salud en
consulta
externa/hospitalización/emergencia según nivel y categoría.
•
Porcentaje de establecimientos de salud que implementan acciones
de mejora según los resultados de la evaluación del usuario externo
en consulta externa/hospitalización/emergencia según nivel y
categoría.
SATISFACCIÓN DEL USUARIO EXTERNO
¿Qué se debe hacer?
Guía Metodológica para la
Elaboración de Proyectos de Mejora
SATISFACCIÓN DEL USUARIO EXTERNO
Lecciones aprendidas
La medición de la satisfacción de los usuarios externos nos permitirá
detectar oportunidades de mejora en los diferentes procesos de
atención.
Es importante contar con el resultado de satisfacción de todos los
establecimientos de salud que comprende una microred y red de salud
para poder orientar los esfuerzos de mejora de la calidad.
BASE DE DATOS SERVQUAL - 2013
Gracias…