Procedimientos de cobro a clientes

PROCEDIMIENTOS DE COBRO A CLIENTES
INTRODUCCIÓN
¿Por qué hay que esperar tanto a que paguen los clientes? Alguien dijo
que los clientes pagan:
1. Cuando están dispuestos a pagar, o
2. Cuando consideran que deben pagar.
La importancia de tomar una postura seria y
correcta y dar una
sensación que impresione, le hace al cliente pensárselo dos veces y ceder. En
el mundo empresarial se puede crear una imagen de fortaleza. Todo lo que hay
que hacer es demostrar desde el primer o tercer momento (según se crea
conveniente) que cuando se trata de cobrar las facturas de uno, uno habla en
serio.
Para conseguir una resolución favorable de aquellas obligaciones de
pago que no cumplan a su vencimiento, lo primero que se precisa es disponer
de procedimientos de gestión que permitan detectar este hecho rápidamente,
para lo que hay que eludir cualquier tipo de burocracia.
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PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS ESTABLECIDOS
Semanalmente se puede obtener un listado que seleccione las facturas
cuyo vencimiento fijado es el de la fecha actual más siete días por posibles
demoras de correo o retrasos bancarios con o sin intención.
ACCIONES CON IMPAGADOS
Vencimiento
de la deuda
Carta recordando el
vencimiento de la deuda
Acciones de recobro
telefónicas
Con el criterio consensuado de las personas que integran la sección de
cobros se deciden que facturas y clientes deben recibir una primera carta
recordando las facturas pendientes. Esta carta está redacta en unos términos
muy suaves y siempre dejando la posibilidad de que salvo error u omisión nos
consta una deuda no cancelada; el propósito es evitar conflictos entre los
clientes y la empresa que pueda degenerar en una posible pérdida del cliente.
Las cartas se remiten con todas las garantías de que llegarán a su
destino y serán leídas, así pues, se remite por correo certificado y son selladas
con un sello impregnado en tinta roja con la leyenda "Carta remitida por correo
certificado" con la finalidad de que nadie al recibirla pueda tirar el sobre donde
consta que ha sido certificada, pensando que no lo ha sido y restando valor a la
acción.
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Asimismo, cada quince días se obtiene un listado de las facturas cuyo
vencimiento ha sido: vencimiento deuda + 30 días del vencimiento con la
finalidad de detectar aquellos créditos que continúan pendientes a pesar de
haber recibido una carta certificada recordando el vencimiento de la deuda.
Días
Vto.
deuda
Días
Carta
certificada
15
15
Teléfono
CONTROL TELEFÓNICO DE LLAMADAS
Una vez ha llegado la hora de las llamadas telefónicas se prepara la
documentación necesaria.
1. - Formulario de control.
CONTROL TELEFÓNICO DE LLAMADAS
CLIENTE
Código:
Teléfono:
Fax:
E-mail :
Persona de contacto:
Comentarios:
Fechas
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Resultados y otros comentarios
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2. - Copia de la factura o facturas que han vencido y la documentación que las
acompañaba.
3. - Copia de la carta que se remitió certificada.
4. - Extracto de todo el circulante (relación de su deuda) hasta la fecha.
PROCEDIMIENTOS EN LLAMADAS TELEFÓNICAS
Estamos convencidos por propia experiencia y estudios que lo
demuestran que el recobro utilizando el teléfono es el mejor medio para
recuperar impagados, además de las ventajas que muestra el gráfico siguiente,
nos permite detectar la seriedad de un cliente, lo que nos sirve para incluirlo en
nuestra base de datos en el caso de que los problemas fuesen muy serios.
Relación Coste - Eficiencia de las formas de contacto
1800
1600
1400
1200
1000
Eficacia
800
Rapidez
600
Economía
400
200
0
Visita
Carta
Teléf.
De este modo, teniendo muy claro que las llamadas telefónicas son el
método más importante hemos asignado los recursos y procedimientos que
consideramos más adecuados para sus objetivos.
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PROCESO DE LAS LLAMADAS TELEFÓNICAS
PRIMERA VEZ
1. Responsable de pagos: Saber quien es.
2. Identificación: Buenos días/ tardes, soy tal de tal sitio.
3. Informar que... Llamo por que consta en nuestros archivos una deuda cuya
antigüedad nos preocupa.
4. A continuación pasar a describir la deuda:
ƒ
Es una/s facturas del centro ...
ƒ
De fecha ...
ƒ
De euros ...
5. Información: "Como ya le he dicho ... , nos consta esta deuda tan atrasada y
si fuera tan amable quisiera saber si existe algún problema con esta/s
facturas. Preguntar:
ƒ
¿No son conformes?
ƒ
¿No le han llegado?
6. Verificación del cliente:
ƒ
Debemos proponer al cliente que realice la verificación. Nos interesa
que lo haga en ese mismo momento, pero puede que no quiera o
diga que no tiene tiempo.
ƒ
Opción 1ª: Se presta a verificar la deuda. Se lo agradeceremos y
esperamos.
ƒ
Opción 2ª: No puede o no quiere. Deberemos conseguir un
compromiso por su parte para que nos de un día y hora para volver a
llamarle.
7. Implicación del cliente:
En el supuesto de que la opción 1ª del punto
anterior sea positiva. Las dos alternativas a ésta opción pueden ser:
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a / Reconoce la deuda: Le agradecemos su interés y procuraremos
conseguir su implicación y compromiso para la liquidación de la deuda,
en breve y con fecha.
b / No reconoce la deuda: Puede alegar que sea por dos motivos
básicamente:
I.
No le ha llegado la factura: Aún sabiendo que ha recibido el
recordatorio, no lo mencionaremos y nos pondremos a su disposición
para hacerle llegar una copia o duplicado de lo pendiente (nos
conviene el método más rápido y seguro), puede ser por fax o correo
certificado y urgente.
II.
No está satisfecho con el servicio o precio: Esta opción puede
aglutinar cualquier motivo por el que un cliente no desee pagar, por
ejemplo, precios mal aplicados, no estar firmada la factura, etc. Ante
esta opción, no olvidemos que el cliente cree estar convencido de
que tiene la razón, anotaremos el motivo por el que no desea pagar
la factura y le ofreceremos nuestro compromiso de hacer llegar su
disconformidad al centro correspondiente para que el problema se
solucione de la forma más satisfactoria posible.
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FLUJOGRAMA DE LAS LLAMADAS TELEFÓNICAS
PRIMERA VEZ
Saber que persona nos
Identificarnos
solucionará el problema
Describir la deuda
Empezar informando de
que consta en nuestros
archivos una deuda
Volver a informar de la
existencia de la deuda
y preguntar si existe
algún problema
El cliente quiere colaborar
El cliente no puede o no
en este momento:
quiere colaborar
Reconoce la
NO reconoce
Conseguir
deuda
la deuda
otra cita
Dice que
Compromiso
está pagada
fecha pago
Recabar información
Recabar información
del pago
Informar al
centro
SEGUNDA Y SUCESIVAS VECES
El motivo de la segunda y sucesivas llamadas puede deberse a tres
cuestiones:
1. No pudo o quiso atendernos la primera vez.
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ƒ
Empezar identificándonos y comentarle que tal como usted me dijo le
vuelvo a llamar porque no pudo atenderme el día .... .
Continuaremos a partir del primer punto de la "Primera vez" y
seguiremos todo el proceso.
2. Se comprometió a pagar en un plazo determinado y no hemos recibido el
pago.
a / Identificarnos ...
b / Recordarle que con fecha... estuvimos hablando de una deuda muy
antigua, de fecha 00/00/00 del centro tal y de tantos euros.
c / Informarle que nos aseguró que dicha deuda la iba a liquidar antes de:
00/00/00, pero que salvo error por nuestra parte no hemos recibido ese
importe.
d / A partir de aquí, nos puede decir:
1. La deuda ya ha sido liquidada. Disculpandonos por no tener
conocimiento de esa liquidación le agradeceremos que nos dé alguna
información de cómo ha sido liquidada: cheque, transferencia, etc. y
fecha.
2. Tomaremos nota de lo que nos dice y nos despediremos
agradeciendo su colaboración pero informando que a continuación
vamos a verificar lo que nos ha dicho y que de no ser así,
lamentándolo mucho le volveremos a molestar.
3. Que no la ha liquidado. Preguntaremos el motivo, aunque ya no importa
(pero siempre es bueno escuchar). Le daremos un plazo de 15 días
siguiendo las instrucciones de nuestro "asesor letrado" para estos casos
antes de que él proceda.
4. No estaba de acuerdo con nuestra factura.
a / Nos identificaremos...
b / Le recordaremos que con fecha 00/00/00 contactamos con él y nos
manifestó su disconformidad con la factura debido a....
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c / Que hemos hablado con el centro que le prestó el servicio y ...,
comentar el resultado...
d / Puede ocurrir que el cliente tenga razón, en este caso ya tendremos
preparada la correspondiente factura de abono y le informaremos que
se la remitimos, quedando la deuda en..., euros.
e / Puede ocurrir que el cliente no tenga razón (según el centro emisor de
la factura), en este caso, procuraremos que el cliente y el responsable
del centro diriman sus discrepancias.
f/
Como resultado del punto anterior, si el responsable del centro se
ratifica en la corrección de la factura, volveremos a contactar con la
persona responsable de pagos y le informaremos de cómo ha quedado
el tema y estableceremos la forma en que será liquidada la factura o
diferencia.
FLUJOGRAMA DE LAS LLAMADAS TELEFÓNICAS
SIGUIENTES VECES
No pudo o quiso
atendernos
Prometió pagar y no hemos
No estaba
recibido el dinero
de acuerdo
con n/fra.
Empezar por
Identificación
Identificación
1er punto de
la "Primera vez"
Recordarle
Recordarle
fecha última
llamada
fecha última
llamada
Recordarle
Informarle
promesa de
de nuestras
liquidar fra.
gestiones
tiene
NoNo
tiene
Dice que
No la ha
está liquida.
liquidado
Tiene razón
razón
razón
Remitir fra.
Disculparse por
no saberlo.
Preguntar
el motivo
La acepta
Dar un plazo de
15 días
compromiso
Lograr un
Pedir información de cómo
de abono
No la acepta
fecha pago
y cuándo ha
Informar a
sido liquidada
responsable
centro emisor
Concertar con
responsable
la nueva
estrategia
PRINCIPIOS BÁSICOS
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Sabemos que es importante también tener en cuenta un "conjunto
doctrinal", hoy en día ya muy probado en su aplicabilidad, constituido por diez
principios y que se relacionan a continuación.
LOS DIEZ PRINCIPIOS BÁSICOS DE LA GESTIÓN DE RECOBRO
1º
Principio de la rapidez de acción: Vencido el plazo actuaremos lo más
rápido posible.
2º
Principio de la reiteración: "Cada impagado va a requerir normalmente,
varias actuaciones sucesivas, no muy alejadas en el tiempo, para que
sea cerrada esa posición".
3º
Principio de "horizontalidad" de la acción de recobro: "Es preferible
actuar sobre varias posiciones en un día que sobre una sola en un día".
Actuando "verticalmente" podemos estar desaprovechando un tiempo
precioso para actuar sobre otras posiciones con mayor probabilidad de
cobro".
4º
Principio de las exigencias en renovación de la deuda: "Si se accede a
una renovación de deuda, la misma debe de:
5º
ƒ
Hacerse después de un cobro de parte de la deuda.
ƒ
Lograrse con garantías añadidas para el resto no cobrado.
ƒ
Asegurar que el deudor pague gastos e intereses de mora".
Principio de acumulación: "La deuda no vencida debe acumularse en
caso de renovación con la finalidad de ganar cuantías que faciliten las
reclamaciones contenciosas".
6º
Principio de responsabilidad : "Toda posición abierta implica que para la
misma se tiene un responsable asignado".
7º
Principio de tratamiento por fases: "Toda acción de recobro está escrita
en un manual que guía la misma por fases. Ello implica que en todo
momento es conocida la "fase" en la que se halla una posición, su
antigüedad, y los % de éxito en cada etapa. Se puede ejercer así un
control de la actuación de los gestores de cobro".
8º
Principio de la acción por "dietario": Cada gestión es anotada en un
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soporte que deja constancia de la acción hecha, la "respuesta"
obtenida, y la fecha de reiteración.
9ª
Principio de "agotamiento de la tarea del día": "No deben valer excusas
para finalizar cada día las acciones que por dietario se tenían para ese
día: "¡La gestión de recobro es más un partido de tenis que uno de
fútbol!.. ¡Sólo se termina cuando se cobra, no cuando se acaba la
jornada!".
10º
Principio del "pescador" : Puede que haya que "ceder sedal" para luego
volver a retomarlo y cobrar pieza.. Es decir, se puede dar más crédito si
hay garantías y si ello permite el enderezamiento, pero se debe ser
extremadamente precavido para "no poner dinero bueno sobre dinero
malo".
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